La Clnica: Qu podemos hacer

mejor
EL VALOR PARA EL CONSUMIDOR
Las
compaas
Cambios acelerados
se
enfrentan
a:
Competencia
ms dura
Consumidores mas
educados y
Lo que exigentes
incluye: Tecnologa nueva
Globalizacin de
los mercados
El valor par el consumidor es la percepcin respecto a la
relacin de los beneficios y sacrificios

1.
Funcionalidad
1.
Tiempo

5. Facilidad de El 2. Desempeo
consumidor
uso y servicio

A cambio
recibe de
beneficios invertir:
de: 3. 2.
Esfuerzo Dinero
4. Diseo 3. Durabilidad
 EL VALOR PARA EL CONSUMIDOR NO ES UN
ASUNTO DE ALTA CALIDAD.
Un producto de alta calidad disponible aun precio alto no se
considera como valor.
Y tampoco los productos de baja calidad vendidos a precios bajos.

Los clientes valoran los bienes y servicios

de la calidad que esperan y que se vendan
a precios que estn dispuestos a pagar.
 LOS MERCADLOGOS INTERESADOS
EN EL VALOR PARA EL CONSUMIDOR:

1. OFRECEN PRODUCTOS QUE

Los consumidores pierden la paciencia con mercanca
PRESENTAN UN BUEN
mala
DESEMPEO

2. DAN A LOS CONSUMIDORES

Se busca ofrecer un producto que
MS DE LO QUE ESPERAN

Al cobrar un precio extra por encima de otras marcas,

3. EVITAN PRECIOS IRREALES hace que la empresa pierda participacin en el
mercado.

4. OFRECEN HECHOS AL Los consumidores quieren publicidad informativa y

COMPRADOR vendedores conocedores.

5. OFRECEN EL COMPROMISO
DE TODA LA EMPRESA PARA El servicio o producto que se ofrece debe ser seguro
DAR SERVICIO Y APOYO y con un costo menor .
POSVENTA.
UNA ESTRUCTURA DE VALOR
PARA EL CONSUMIDOR

Las empresas deben elevar al

mximo y cumplir con las
expectativas del consumidor

El valor real para el consumidor

lo define el mismo consumidor,
no la compaa.

Una estructura til para

entender lo que quieren los
consumidores es:
 LA TRIADA DE VALOR PARA EL CONSUMIDOR

Precios
Precios con
con Base
Base
en
en el
el Valor
Valor

Calidad
Calidad del
del Calidad
Calidad del
del
Producto
Producto Servicio
Servicio

El valor para el consumidor se crea cuando se renen o se

superan las expectativas del consumidor en las tres reas
CALIDAD DE LOS
PRODUCTOS
Fue la estrategia mas importante de los aos
80 hasta nuestros das y probablemente el
ms importante concepto de negocios.
ADMINISTRACION DE CALIDAD TOTAL
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Tcnicas Esenciales De Calidad.

Tcnicas que se usan:

Despliegue de la funcin de calidad

La comparacin (benchmarking)
La mejora contina (kaizen)
Ciclos reducidos de tiempo
Anlisis de problemas de los procesos.
Despliegue De La Funcin De Calidad

Tcnica que
ayuda a traducir
las necesidades
de diseo del
consumidor en
especificaciones
del producto
La Comparacin(benchmarking)

Es el proceso
de examinar,
medir
productos
servicios y
prcticas
contra las
compaas
reconocidas
como lderes
en el
mercado.
 Compara
Benchmarking No existe
operaciones y
interno problemas de
procesos
confidencialidad.
internos.

Benchmarking Los Las ventajas y

competitivo competidores desventajas
de productos comparativas ante
directos . la competencia.

No es
Benchmarking Identificar o de industrias necesario
funcional competidores disimilares concentrarse
funcionales , para utilizarlos en los
lderes de la . consumidores
industria directos.

inaplicados
Describe Revela la
Benchmarking en la
prcticas y mejor de las
genrico industria
mtodos mejores
propia del
prcticas.
investigador.
 * La Mejora Continua(kaizen)

Hoy mejor que

ayer, maana
mejor que hoy!
es la base de la
milenaria
filosofa Kaizen,
y su significado
es que siempre
es posible hacer
mejor las cosas.
Tiempos De Ciclo Reducido.

Reducir el
tiempo de ciclos,
tiempo que se
invierte desde
que la
produccin
comienza hasta
que el producto
Las compaas con tiempos de ciclo
ms veloces que los de sus o servicio llega a
competidores obtienen beneficios manos del
con ms rapidez e incrementan su
crecimiento.
consumidor.
Anlisis De Problemas De Proceso.

Las empresas necesitan un mtodo de

anlisis de las desviaciones en
materiales, partes y productos
fabricados.
.

El control estadstico de calidad (SQC)

permite a los ingenieros determinar
cules errores son evitables y cuales
no adems de las causas .
.
 * El Anlisis De Pareto.

El 80% de los problemas son

ocasionados por el 20% de las causas.

Las compaas
encuentran que los
peoresIdenti
problemas
fica
ocurren una y otra vez.
los
proble
mas
ms
grand
es de
la
comp
 PARTICIPANTES EN EL ESFUERZO DE
CALIDAD

ADMINISTRACION

Desempean un papel
importante en el
EMPLEADOS PROVEEDORES
mejoramiento de la
calidad
 La alta direccin construye la visin
y la estrategia implcita en calidad

AD
MI
NIS
TR
ACI
Tambin es responsable de
N
establecer los sistemas para la
instauracin de los esfuerzos de
calidad
 EMPLEADOS

Concesin de Ceder facultades a la fuerza de

poder trabajo

Se alcanza cuando las personas

Trabajo en trabajan en conjuncin para
equipo alcanzar una meta comn

Capacitacin contribuye a que los

Capacitacin
empleados entiendan la misin de la
empresa, los puestos y los principios y las
herramientas de medicin de la
administracin de la calidad total
 Las campaa que adoptan programas de
calidad tienden a alentar a sus proveedores
PROVEEDORES
para que inicien sus propios programas de
calidad

La mayora de los productos tiene algn

CALIDAD DEL servicio asociado y tambin hay negocios
SERVICIO en los que el servicio es el producto ms
importante
 CATEGORIAS DE SERVICIO

Provee al consumidor de
El servicio de informacin y auxilio en el
preventa proceso de toma de decisiones

Esta directamente asociado con las

El servicio en la transacciones entre una empresa y
transaccin sus clientes

Este servicio tiene lugar despus

El servicio de la transaccin y se trata del
posventa servicio de apoyo en el que las
empresas suelen hacer hincapi
COMPONENTES DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO

1.- Confiabilidad

5.-
Tangibles 2.- Respuesta
COMPONENTES
DE CALIDAD DEL
SERVICIO

4.- Empata 3.- Seguridad

CONFIABILIDAD
La capacidad de ofrecer el servicio de
manera segura, exacta y consistente.

RESPUESTA
La capacidad para brindar un servicio
puntual.

SEGURIDAD
El conocimiento y la cortesa de
empleados.
 EMPATA
La atencin
personalizada y
cuidadosa a clientes

TANGIBLES
Los aspectos fsicos del
servicio
Qu es un brecha?

Brecha es la

distancia
entre lo que
se quiere
hacer y lo que
se hace
en realidad
EL MODELO DE BRECHA DE LA
CALIDAD DEL SERVICIO
Brecha 1: No saber lo que el cliente
espera
Un ejemplo:

Los administradores de un hospital

pueden pensar que los pacientes juzgan
los servicios del hospital por la calidad
de los alimentos, quienes, sin embargo,
podran estar ms interesados en la
actitud receptiva de las enfermeras
Brecha 2: No seleccionar el diseo ni
los
estndares del servicio correctos.
Un ejemplo:

La direccin de una lnea area puede

querer que las llamadas telefnicas se
respondan en un tiempo inferior a 10
segundos, pero no disponer de
operadores suficientes, ni preocuparse
demasiado sobre si el servicio se presta
por debajo del nivel especificado
Brecha 3: No entregar el servicio con los
estndares diseados
Un ejemplo:

El personal puede estar mal entrenado, tener

exceso de trabajo, o carecer de motivaciones para
prestar su servicio eficientemente, o puede recibir
informacin contradictoria, como los cajeros de un
banco a quienes el gerente de operaciones pide
que trabajen rpido, y el de marketing que sea
amable y corts con todos los clientes
Brecha 4: No igualar el desempeo a
las promesas
Un ejemplo:

Si el catlogo del hotel muestra

habitaciones espaciosas y el cliente
cuando llega encuentra la habitacin
pequea y con mal aspecto, la falta
radicar en las expectativas creadas por
las comunicaciones externas.
Brecha 5: Entre el servicio que los
consumidores reciben y el que desean.
Un ejemplo:

Si un paciente pensaba hacer antesala

durante 20minutos en el consultorio antes
de ser atendido por el medico pero solo
espera 10minutos, la evaluacin del
paciente sobre la calidad del servicio ser
alta .En caso contrario, una espera de 40
minutos desembocara en una evaluacin
inferior.
 Concepto de Precios
Es la cantidad de dinero que se precisa para adquirir una determinada cantidad
de un bien o servicio.

Cantidad de dinero cedida por el

comprador
PRECIO
Cantidad de producto recibido por el
comprador
PRECIOS CON BASE EN EL
VALOR
Los precios con base en el valor, constituyen una estrategia
de establecimiento de precios,
esta estrategia comienza
por el cliente, el cual
considera la competencia
y determina el precio
apropiado.
 PRECIOS CON BASE EN EL
VALOR
El precio del producto se fija en un nivel que le
parezca
; al cliente bueno en comparacin con otras
opciones.
El comprador cuando tiene la oportunidad de
elegir entre varias marcas, evala y compara
las ventajas y los costos asociados a la
compra de cada una de ellas (incluso en
forma no consciente).

Elige la mejor relacin

ventaja-costo, calidad-
precio
 PRECIOS CON BASE EN EL
VALOR
Tambien se toma en cuenta las percepciones de
valor del cliente (relacin de beneficios respecto al
sacrificio necesario ).
COSTOS DE
TRANSAC-
CION

SACRIFICIO COSTOS DEL

SACRIFICIO
NO CICLO DE
DEL CLIENTE
MONETARIO VIDA

RIESGO
COSTOS DE TRANSACCION
Es el desembolso inmediato que el cliente debe hacer, es decir es
el precio de compra.
El precio, viene a ser importante ya que el cliente es
incapaz de tomar una decisin con base en los
atributos del producto.

COSTOS DEL CICLO DE VIDA

Es el costo adicional esperado en el
que el cliente deber incurrir
durante la vida del producto.
 RIESGO
Mientras mas grande es la
expectativa de vida de un
producto, mayor la importancia
del riesgo.
Para superar las
preocupaciones del
consumidor acerca del
riesgo, con frecuencia los
mercadologos ofrecen
garantias, lo que crea una
oportunidad de vender un
servicio adicional.
 SACRIFICIO NO MONETARIO
Se deben tomar en cuenta, adems, los SACRIFICIOS NO
MONETARIOS asociados a la compra.

COMO:
Los esfuerzos, sacrificios,
el tiempo, que un
consumidor realiza
cuando compra un bien.
SATISFACCION DEL CONSUMIDOR

Cuando llevar al mximo el valor del

cliente es la meta de la empresa,
necesita saber cun bien satisface las
expectativas del consumidor.
La satisfaccin de est, es el
sentimiento de que un producto
cumpli o excedi sus expectativas.
Sin embargo, una compaa no
esperar a que los clientes siempre le
hagan saber sus sentimientos, por lo
es indispensable salir a medir los
vales de satisfaccin del consumidor.
MEDICIN DE SATISFACCIN DEL CONSUMIDOR

Un programa para medir la

satisfaccin del consumidor
debe ser un proceso
permanente, continuo, que
traduzca lo que el consumidor
quiere en datos tiles.

Definir en las propias

palabras del consumidor lo que
quiere en trminos de
atributos del producto y del
nivel de calidad de los bienes y
servicios.
MEDICIN DE SATISFACCIN DEL CONSUMIDOR

La medicin de la
satisfaccin del
consumidor asimismo
proveer elementos
de juicio sobre las
perspectivas de
precios de los
consumidores.
 LOS CONSUMIDORES ACTUALES

MEDICIN DE LA
SATISFACCION DEL
CONSUMIDOR

LOS CONSUMIDORES LOS CONSUMIDORES

PERDIDOS POTENCIALES
 Satisfaccin o insatisfaccin
del consumidor?
Cuando de disean
programas de medicin de
la satisfaccin del
consumidor, los negocios
necesitan entender el
modelo de los dos factores
de satisfaccin del
consumidor.

Este modelo sugiere que el

mismo factor que coadyuva
a la satisfaccin no
necesariamente contribuye
a la insatisfaccin.
 Satisfaccin o insatisfaccin
del consumidor?
Una de las categoras recibe el
nombre de factores de higiene.

que contribuyen a la
insatisfaccin del cliente.

La segunda categora se
reconoce como satisfactores.

contribuyen a la satisfaccin del

cliente.
Los consumidores son capaces
de decir a las empresas por que
estn satisfechos o insatisfechos
con un producto o servicio.

La ausencia de algunos atributos

o un bajo desempeo de estos
pueden causar rpidamente la
insatisfaccin del consumidor.
Un bajo desempeo en los atributos
que causan alta satisfaccin no
necesariamente provoca la
insatisfaccin del consumidor.

Es importante advertir que los

factores de higiene y los satisfactores
varan con diferentes grupos de
consumidores.

La investigacin de la satisfaccin
del consumidor puede disearse para
la determinar qu factores
consideran los clientes que
pertenecen a la categora de higiene
y cuales perciben como satisfactores.
 Ejemplo:
Los consumidores esperan que
un cuarto de hotel est
limpio. Si no lo est cuando
lleguen, estarn insatisfechos.
No importa si la cama es
cmoda, los colores del
cuarto son agradables o el
bao es grande y lujoso.
La falla en la entrega de los
atributos de higiene y
limpieza conducirn al
consumidor a la
insatisfaccin.
 LA EMPRESA

META

esforzarse por
llegar
SATISFACCIN
DEL
CONSUMIDOR
La lealtad del consumidor
Mantener la satisfaccin de los
consumidores mediante la oferta
de un valor superior aumentar
las posibilidades de que lleguen a
ser clientes fieles para asegurar la
supervivencia y crecimiento a
largo plazo de una empresa.
Por qu los consumidores leales
son ms provechosos?
Los consumidores leales

dejan ms utilidades
a las

compaas que quienes

no son leales
Utilidades anuales por cliente

Aos
 Menores costos de
adquisicin

Costo de atraer
nuevos clientes

Costo de Costo de Costo de

Costos de visitas de
investigacin creacin de
publicidad ventas
de necesidades base de datos
 Utilidad de base
Todos los Esta utilidad en las
consumidores compras bsicas, que
compran algn no resultan afectadas
producto o servicio por el tiempo, la
por el que pagan lealtad, eficiencia u
un precio ms alto otras consideraciones,
que los costos de la recibe el nombre de
utilidad base.
compaa.
Crecimiento del ingreso
En la mayor parte de los negocios,
el gasto de los consumidores
tiende a acelerarse con el tiempo.
Ahorro en los costos

A medida que los consumidores conocen

un negocio, aprenden a ser ms
eficientes. No gastan su tiempo
preguntando por productos o servicios
que la compaa no maneja, ni
dependen tanto de los empleados para
que les informen y aconsejen
Referencias

Los consumidores satisfechos tienden a

recomendar un negocio a otro.
Prima extra sobre el precio

Los consumidores leales que sienten que

reciben un valor superior tendern a ser menos
sensibles a los precios que los consumidores sin
lealtad.
En promedio, las empresas estadounidenses
pierden la mitad de sus empleados en cuatro
aos y la mitad de sus inversionistas en
menos de un ao

Lealtad de los
consumidores

Lealtad de los
negocios

Lealtad de los Lealtad de los

empleados inversionistas
Sin embargo, las compaas
con antecedentes prolongados
de xito comprendieron que
tienen que desarrollar una
clientela y empleados legales
para que los inversionistas se
beneficien a largo plazo.