GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

Padronizando Conceitos
Risco: a medida para um fator de incerteza

Avaliao: considera a pior

situao, no pior momento, no
cenrio mais pessimista

Cenrio: consistente com a

realidade da Organizao

Controle: deve ser proativo,

preditivo e corretivo
 Riscos x Impactos

Fatores de Risco so aleatrios e

imprevisveis, comparando-se ao
efeito de uma onda, cuja intensidade
e dano estaro vinculados ao cenrio
de ocorrncia quando se concretiza
 Riscos x Impactos

Impactos so previsveis, de acordo com

o conhecimento do ambiente onde se
manifestam e vinculados aos Eventos
que se concretizaram, podendo ser
contidos atravs de medidas de
mitigao, independente do cenrio
 Padronizando Conceitos
Dano: Conseqncia nociva acarretada por um Evento.
Impacto de resultado prejudicial. Justifica a Contingncia.

Causas Percentual
Falha Humana 50 a 80 %
Greves 10 a 17 %
Foras da 10 a 15 %
Natureza
Sabotagem 3a4%
Alagamento 2a3%
Estranhos 1a3%
Organizao
Causas de Danos a Sistemas de Informao
Fonte: Adaptado de Forcht, K.A., Computer Security
Management, p. 66
Como Funciona ?

Tolerncia a Tempo para ndice de

Paradas Recuperao Disponibilidade

12 horas 1 hora 12

6 horas 3 horas 2

4 horas 4 horas 1

1 hora 12 horas 0.083

Como Funciona ?

Tolerncia ndice de Custo de Parada

Paradas Disponibilidade

12 horas 12 R$ 500,00

6 horas 2 R$ 5.000,00

4 horas 1 R$ 10.000,00

1 hora 0.083 R$ 10,00

MARINHO, Fernando, Governana de TI e Gesto de Riscos, Contigncia e

Continuidade de Negcios
 Incidente: qualquer evento que no parte padro da
operao de um servio, que causa ou pode causar uma
interrupo ou reduo da qualidade do servio. Exemplo
de incidente: a tela do PC do usurio travou e ele no
consegue mais digitar.
Requisio de Servio: qualquer solicitao/contato que
no uma falha na infraestrutura de TI. Exemplo:
solicitao para criar um relatrio ou executar uma rotina
no sistema.
Problema: quando a causa-raiz de um ou mais incidentes
desconhecida. Exemplo: o computador do usurio sempre
trava quando ele executa determinada aplicao. Quando
no se sabe o motivo pelo qual o PC trava, isto pode ser
considerado um problema.
Erro Conhecido: quando a causa-raiz de um problema
conhecida e j se tem uma soluo de contorno. Exemplo:
descobriu-se que o PC travava porque faltava memria para
executar a aplicao.
Soluo de Contorno (Workaround): este um mtodo
de contornar um incidente a partir de uma reparao
temporria. Exemplo: reiniciar o computador sempre que a
aplicao travar e no abrir mais de dois programas
simultaneamente.
LEMBRETE
Erros tendem a se repetir
DICA
fcil fazer difcil. Difcil fazer fcil !
Tendncias a Serem Consideradas
Continuidade como exigncia legal

Alta disponibilidade como requisito de

negcio

Continuidade agregando valor ao

produto/servio

Responsabilizao pessoal dos

aspectos legais das empresas
 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

Tem por objetivo restaurar a operao normal do servio

o mais rpido possvel e garantir, desta forma, os
melhores nveis de qualidade e disponibilidade do
servio.
 GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS

IDENTIFICA E REMOVE ERROS DO AMBIENTE DE TI, ATRAVS

DA ANLISE DOS INCIDENTES REGISTRADOS NO
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES, A FIM DE GARANTIR UMA
ESTABILIDADE MXIMA DOS SERVIOS DE TI.
GERENCIAMENTO DE
INCIDENTE
Exemplo de Indicador
Custo por Incidente ( chamado )
Custo mdio para resolver cada problema
ou dvida na rea de TI
Total do custo do Help Desk dividido pela
quantidade de chamados (espao fsico,
infra-estrutura, recursos tcnicos e
humanos)

Custo mdio por incidente (chamado)

no Brasil: R$ 7,00
Exemplo de Indicador
Tempo para localizar uma informao
dentro da empresa. Qual informao ?
Pasta de Contratos do Sr. X;
Quanto custa este tempo
ltima verso da Proposta N. 45320;
para uma empresa ?
Balancete de Dezembro de 2006;
Nota Fiscal 23415 para o Cliente Y;
Por hora ?
Etc, etc, etc....
Por ms ?
Em mdia,
Poruma
Anopessoa
? gasta de 30 a
40% do seu tempo dirio produtivo
procurando informaes...fsicas ou
digitais !!!
CASOS
Procter&Gamble ( USA )
Adotou ITIL em 1997
Economizou US$ 500 milhes em 4 anos
6 a 8% em corte de custos operacionais
ABN Amro ( Brasil )
Iniciou ITIL em 2001 datacenter e
implantao de equipamentos do banco,
incluindo agncias
Centralizao do Service desk
Tempo de atendimento reduzido em 20%
Volume de reclamaes reduzido em 80%
94% dos atendimentos de clientes
completados em menos de 20 segundos
DEFINIO DE
PRIORIDADE

GRAU DE IMPACTO DEFINE PRAZO

EXEMPLO - PRIORIDADE
 Gerenciamento de
Incidentes
Relacionamentos
Gerenciamento da Configurao

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Mudanas
 Gerenciamento de
Incidentes
Benefcios
Reduo do impacto dos incidentes
Suporte ao cumprimento dos ANSs
Melhor utilizao da equipe de suporte
Melhora a satisfao do usurio
Menos interrupo da equipe de suporte
 Gerenciamento de
Incidentes
Problemas
Necessrio adquirir software para
registro dos incidentes
A equipe da central de servios deve
ter o conhecimento mnimo para
suporte inicial
Base de conhecimento
 Gerenciamento de
Incidentes
KPI Key Performance
Indicators
Nmero total de incidentes por rea de

negcio, departamento, natureza, etc

Tempo mdio entre falhas
Tempo mdio para reparo
Nmero de incidentes resolvidos por
operador
Porcentagem de incidentes resolvidos
com a base de conhecimento
RECAPITULANDO