Valor Pblico: un enfoque

integral para la gestin de

polticas
Marco Moreno

Curso Planificacin y Gestin Estratgica para las Polticas

Pblicas, ILPES-AECID
Santa Cruz, Bolivia, 4-15 Mayo 2009
 Qu entendemos por Valor
Pblico?

La idea de Valor Pblico remite al valor creado por el

Estado a travs de servicios, leyes, regulaciones y
otras acciones.

Pero tambin, se crea valor sobre todo a travs de

transacciones individuales con los ciudadanos,
garantizando sus derechos, satisfaciendo sus
demandas y, prestndoles servicios de calidad.
Los componentes del valor pblico

a) Servicios

Todas las reas

importantes de
valor se encuadran b) Resultados
dentro de tres
amplias categoras:

c) Confianza
 El valor creado por los servicios
para los usuarios
Los ciudadanos derivan beneficios del uso personal de servicios
pblicos en una lgica similar a los beneficios derivados del
consumo de aquellos comprados del sector privado.

La satisfaccin de usuario es crtica para el valor pblico.

Existe evidencia que la satisfaccin es mayor en servicios

considerados como importantes por los usuarios.

Los esfuerzos para mejorar los niveles de satisfaccin debieran

basarse en un entendimiento de la importancia relativa de los
diferentes factores en relacin a la satisfaccin, as como en la
manera en que sta vara a lo largo de diferentes reas de
servicio.
 El valor creado por los resultados

El Estado ha buscado cada vez ms enfocar su atencin

en los resultados.

Los resultados genuinos son hoy vistos como mejores

metas que las limitadas medidas de actividad o
producto, las cuales corren el riesgo de ser
distorsionadas.
 El valor creado por la
confianza/legitimidad

La confianza se ubica en el corazn de la relacin entre

ciudadanos y Estado.

Es particularmente importante en relacin a los servicios

que influencian la vida y la libertad (salud y seguridad).
Pero tambin importa para muchos otros servicios
incluyendo los servicios sociales y la educacin.

En estos casos, an cuando se cumpla el servicio formal

y las metas de resultado, una falla en la confianza
podra destruir efectivamente el valor pblico.
 Qu importancia tiene el concepto

de valor pblico?

El enfoque en valor pblico fortalece el enfoque

gerencial centrado en resultados, ya que obliga a
cambiar las preguntas que hacemos en los anlisis
de las iniciativas que gestionamos.

Este cambio es particularmente clave frente a

enfoques convencionales ms centrados en
administracin, o sea, enfoques que tienden a
enfocarse en las actividades y las entregas, sin
necesariamente responder por el valor creado como
consecuencia de esas actividades y entregas.
 Los servicios pblicos
necesariamente generan valor pblico?

La oferta de servicios es solo una oferta, hasta cuando

no haya una apreciacin de ellos por parte de un
pblico receptor.

La oferta de cualquier bien o servicio no

necesariamente genera valor; genera costos!!!

El valor se genera en la medida que un pblico

reconozca el bien o el servicio como respuesta a una
necesidad o preferencia, y aprecie la calidad del bien o
servicio como respuesta adecuada a la misma.
Se genera valor pblico a travs de...

Respuestas a problemas relevantes

para los ciudadanos/ usuarios

La apertura de nuevas oportunidades

para generaciones actuales y/o futuras

Procesos que construyen comunidad,

ciudadana, democracia y capital social:
deliberacin, participacin, etc
Valor pblico: mandato, misin y visin
El desarrollo de una estrategia o un plan de trabajo en los mbitos pblicos
comienza la definicin de una propuesta de valor pblico,
pblico cuyos
componentes principales son: los mandatos, la misin y visin de la
organizacin.

Esta especifican el valor pblico que la organizacin pretende producir

para las partes interesadas y para la sociedad en su conjunto.
conjunto

Cualquier aproximacin que busque instrumentar el valor pblico en un

enunciado de misin y visin, debe tomar los mandatos (formales e
informales) de la organizacin como puntos de partida.

Es necesario revisar y reinterpretar los mandatos para que sirvan de

plataforma para definir la misin y visin que permita instrumentar la
propuesta de creacin de valor pblico.

Cualquier propuesta de misin/visn debe ser coincidente con los

mandatos formales y lo que stos se deben cumplir.
 Una perspectiva de valor pblico
expresado a travs del mandato,
misin y visin
Una gerencia o una administracin de servicios- que
no se caracteriza por ser estratgica podra centrar su
enfoque ms exclusivamente en los mandatos formales e
informales, lo que, a su vez, permitira centrarse ms en
lo que se hace, perdiendo de vista para qu se hace.

Una administracin que se gua exclusivamente a travs de

mandatos organizacionales o polticos tiende a enfocarse en la
entrega de servicios o productos. Esta administracin se
enfoca en costos en lugar de enfocarse en valor
Un enfoque gerencial en los resultados en el
desarrollo conduce naturalmente a dirigir la atencin al
valor que se genera.
 En las organizaciones o iniciativas que promueven el desarrollo, la
misin y la visin necesariamente se refieren al valor que se genera
para la sociedad, o sea, los beneficios que se proponen generar sobre
las condiciones de vida de diversos segmentos de la poblacin. Por
tanto, la misin y la visin expresan el para qu.
Es importante puntualizar que ambos conceptos, la misin y la visin,
forman un conjunto y que el poder del marco para la gestin
estratgica radica en tenerlos juntos.
 Una definicin de pblico objetivo
El pblico objetivo de las intervenciones pblicas no es un actor
nico, ni es un actor monoltico, sino un conjunto de actores a los
cuales debemos atender.

Los que ejercen funciones gerenciales interactan con individuos y

comunidades que toman mltiples papeles en su relacin de
intercambio con sus organizaciones.

Por lo tanto, los que ejercen la gerencia pblica gestionan servicios

pertinentes y de calidad a los clientes, beneficiarios y obligados,
pero a su vez tienen la obligacin de informar, responder, rendir
cuenta y tratar a todos con el respeto correspondiente a su
capacidad de ciudadanos.

La propuesta de valor pblico (PVP) debe definir cmo se produce

y entrega valor pblico a todos y cada uno de estos pblicos
objetivo.
Una definicin de pblico objetivo
 Las reas de accin
de la gestin estratgica
Para poder alcanzar los desafos impuestos por la propuesta de valor
pblico se necesita definir y delimitar las a reas de accin donde se fijaran
los objetivos y se enmarcaran las distintas actividades.

La mayora de los modelos de estrategia se limitan en cmo se entrega

valor a los usuarios o beneficiarios mediante polticas, programas o
proyectos, descuidando otras reas que son fundamentales en la gestin
pblica, a ser: las fuentes de legitimidad, el apoyo poltico y la capacidad
organizacional para la implementacin.

Es en este sentido que se propone un marco conceptual que incorpore tres

reas de accin complementarias para llevar adelante la gestin estratgica
de organizaciones pblicas: gestin programtica, gestin poltica y
gestin organizacional
 Areas de accin

Gestin Programtica Gestin Poltica Gestin

Organizacional

Consiste en cumplir con Consiste en crear y/o Establecer y manejar el

la misin organizacional consolidar la entorno inmediato de la
y crear valor pblico a legitimidad, los iniciativa, con el fin de
travs de un conjunto recursos, la asegurar que cuente
de estrategias, autorizacin y/o el con los recursos, las
polticas, programas y apoyo para rutinas y la capacidad
proyectos pertinentes implementar la misin y organizacional de llevar
que generen progreso crear valor pblico. adelante una gestin
hacia la resolucin de efectiva, eficiente,
problemas de equitativa, tica y
desarrollo. sostenible que cree
valor pblico.
 Caso 1
Una organizacin tiene una
excelente idea de cmo crear
valor pblico, disea
polticas y programas de
gran calidad y cuenta con un
equipo operativo altamente
comprometido, pero no tiene
ningn apoyo pblico o
poltico.
La organizacin no goza de
legitimidad y no tiene los
recursos adecuados para
implementar sus programas.
Resultado:
Un gran informe sobre lo
que se debera hacer y un
buen diseo de una
iniciativa, sin que se
produzca valor pblico en
la prctica porque no se
consigue ni el apoyo de
los involucrados y su
autorizacin y/o
colaboracin para
desarrollar y implementar
las ideas ni los recursos
necesarios.
 Caso 2

Una organizacin tiene una

excelente idea de cmo crear
valor pblico, disea polticas y
programas de gran calidad,
cuenta con una gran legitimidad,
tiene un enorme apoyo pblico o
poltico que le permite contar
con amplios recursos pblicos,
pero su equipo operativo carece
de la coordinacin, informacin,
compromisos y/o motivacin
para poder actuar
efectivamente.
Resultado: un desperdicio de
recursos por falta de
capacidad operativa, en la
prctica no se crea valor
pblico porque no se consigue
entregar los servicios a la
poblacin de una forma
efectiva y eficiente.

As, la organizacin no tiene la

capacidad interna para entregar
servicios y llegar a la poblacin
objetivo con sus programas.
 Caso 3

Una organizacin cuenta con

legitimidad y apoyo poltico,
tiene un equipo tcnico Resultado: un desperdicio
calificado y comprometido, y de recursos y capacidades
cuenta con una excelente en la entrega sub-ptima
capacidad operativa, pero las de respuestas a los
prcticas de trabajo limitan a problemas de la
la organizacin al ciudadana, en la prctica
cumplimiento del mandato no crea valor pblico
formal antiguo y poco porque entrega servicios
pertinente. que la gente ni quiere, ni
valora.
La organizacin se limita a
cumplir con lo que tiene
mandado por ley, no trabaja
buscando propuestas que
respondan a las necesidades
reales de la poblacin.
Marco estratgico como un modelo
integral
Que aporta la creacin de valor pblico
en la generacin de resultados
sociales?
1. Un punto de referencia que ayuda a los gerentes sociales a
mantener una direccin estratgica para guiar sus acciones.
2. Una obligacin de abandonar el cmodo espacio burocrtico
o tecnocrtico de un entender abstracto de lo que constituye
el "bien comn" y ejercer procesos iterativos e interactivos
que ayudan a discernir y definir lo que el pblico prefiere y,
por ende, lo que genera valor para el "pblico".
3. Una claridad conceptual asociada con la lgica de una cadena
de valor.
4. Un foco central para el rol del gerente en responsabilizarse
(con otros) por procesos que efectivamente generen
resultados.
 El marco estratgico como un
modelo integral
A un nivel conceptual, este simple modelo no es muy exigente.

Para que una estrategia sea buena, sta tiene que estar centrada en una
propuesta de creacin de valor publico, expresada a partir de un mandato
y ampliado a travs de un enunciado de misin y visin.

Las responsabilidades de los que ejercen gerencia social requieren de

trabajo en las tres reas complementarias: la gestin programtica, la
gestin poltica y la gestin organizacional.

El definir estos tres mbitos gerenciales rompe con viejos paradigmas

tecnocraticos, administrativos y burocrticos, indicando campos concretos
en que se puede y se debe trabajar para lograr resultaos de impacto.

El trabajo coordinado en las tres reas aporta la verdadera dimensin

estratgica de la gerencia social.
 Conclusin
El marco propuesto para una gerencia social estratgica requiere
que los gerentes ejerzan las responsabilidades de:

1. Comunicar esta misin y visin continuamente, con el fin de

fijarlas como el norte de la organizacin o iniciativa.

2. Involucrar a actores internos y externos en la especificacin de

la misin y visin de la organizacin o la iniciativa,
interpretando los mandatos formales e informales e
especificando los beneficios sociales que se espera producir,
aclarando as el tipo de valor pblico que se espera crear.

3. Generar y fomentar compromisos con la misin y visin de la

organizacin y capacidades para relacionar las decisiones y las
actividades con los objetivos asociados.

4. Alinear la iniciativa o la organizacin con actividades

estratgicamente encaminadas y enfocadas hacia la
generacin del valor pblico especificado en la visin y misin.
 Conclusin
5. Coordinar los recursos, los procesos y los actores de tal
manera que se produzca efectiva y eficientemente el valor
esperado.

6. Innovar con el fin de asegurar que los productos y/o servicios

que son el fruto cotidiano del trabajo respondan
efectivamente a la generacin del valor pblico esperado,
introduciendo la flexibilidad necesaria para reorientar las
actividades en la medida que se detecte que no se logran los
beneficios esperados.

7. Definir estrategias para monitorear el avance hacia la

produccin de los beneficios esperados, y usar la
informacin generada por el proceso de monitoreo para guiar
la toma de decisiones relevantes.

8. Colaborar con actores externos cuyas acciones resultan

clave al trabajo cotidiano y/o al logro de los beneficios
esperados.