Security Level:

ENFOQUE DE
MONITOREO
Colombia
Julio 2013

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HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential

 ENFOQUE DE MONITOREO
1. MUESTREO

2. ALEATORIEDAD

3. EVALUACION

4. RETROALIMENTACION Y ACCION

5. INFORMES

6. CALIBRACION

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 MUESTREO

Es conocer el tamao de la muestra a monitorear, apropiada al tipo y al

volumen de las transacciones.

PROGRAMA
MUESTREO TAMAO DE LA
MUESTRA RAC

El tamao de la muestra se determina teniendo en cuenta los siguientes

datos.

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 NORMAS
El tamao de la muestra se debe calcular mensualmente por programa con la
herramienta Excel Sample Size Calculator COPC, (calculadora del tamao de la
muestra).

Para programas donde no se tienen histricos de volmenes de transacciones, ni

precisin de error critico, a cada RAC se le toman 8 muestras en el mes. No se utiliza
la herramienta Excel Sample Size Calculator COPC.

Para programas donde las transacciones finales sean menores o iguales a 10.000
transacciones mensuales, a cada RAC se le tomaran 8 muestras en el mes. La
herramienta Excel Sample Size Calculator COPC, se utilizara nicamente para
calcular el margen de error muestral.

La cantidad de muestras para nuevos RAC debe ser por lo menos una evaluacin
semanal (Un RAC es nuevo durante los primeros 60 das), para RAC antiguos deben
ser una vez al mes como mnimo.

Los monitoreos los realizaran los coordinadores.

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 ALEATORIEDAD
Garantizar la aleatoriedad en la seleccin de la muestra a monitorear, para
que esta no se sesgue .

La aleatoriedad de la muestra se calcula en funcin del horario del

programa. (Diario, semanal, quincenal o mensual).
Para garantizar la aleatoriedad de la muestra, en funcin del horario del
programa y los Coordinadores que no se encuentren en los diferentes
horarios en los cuales debe realizarse la evaluacin; la harn remota con
grabacin durante las 24 horas hbiles siguientes a su reingreso (teniendo
en cuenta que se cuente con una grabadora de llamadas)
En los casos en los que no exista una transaccin en la hora exacta o
nmero de transaccin que asigna la aleatoriedad, el monitoreo se realiza
a la transaccin inmediatamente anterior

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 EVALUACION
Evaluar la calidad de la transaccin en dos niveles. A nivel de RAC el
profesionalismo, conocimiento y precisin de la informacin brindada al
usuario final y a nivel de proceso identificar las causas que originan los
errores. Con el fin de facilitar al rea de Operaciones la toma de
acciones de mejora en los niveles mencionados.
Se deben evaluar todos los RAC que tengan contacto con usuario final.
Evaluar por separado la precisin de error fatal y la precisin de error no
fatal.
En la transaccin final se evala los tems con S o NO NO APLICA,
dependiendo de la transaccin.
La precisin de error critico por RAC se aprueba, si todos los tems
estn en 100. De lo contrario esa transaccin es defectuosa. Por lo
tanto la nica posibilidad de resultado es 0% o 100%.
La precisin de error no fatal se calcula de acuerdo al valor asignado a
cada tem, por lo tanto las posibilidades de resultados estn entre 0% y
100%. Generalmente los pesos de cada tem se establecen con el
cliente.

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 Cuando se detecta una transaccin improductiva (como usuario que se
comunica y no habla, nios jugando, el usuario habla y no permite que el RAC
interacte, usuarios obscenos, etc) no se evaluar.

Cuando la evaluacin no alcance el umbral en precisin de error critico ,el

coordinador debe realizar otra evaluacin al RAC, a las 72 horas siguientes para
ser mas precisos en el resultado y validar si estadsticamente se encuentra
cumpliendo el objetivo y registrar sus resultados en un formulario diferente.

Todo formato de evaluacin debe tener un diccionario de conceptos.

Cuando la evaluacin no sea aprobada por causas atribuibles al proceso el error

fatal no se contara al RAC y se contabilizara en el indicador global del programa.
En el caso de errores fatales que demuestren la equivocacin del Coordinador y
ser cancelada o modificada con la aprobacin del Lder de operaciones.
Las modificaciones hechas al formato de evaluacin se implementaran al inicio
del mes.
Los RAC a evaluar se toman de la base de datos disponibles.
La cantidad de muestras para nuevos RAC debe ser por lo menos una
evaluacin semanal (Un RAC es nuevo durante los primeros 60 das), para RAC
antiguos deben ser una vez al mes como mnimo.

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 RETROALIMENTACION Y
ACCIONES
Dar a conocer los resultados de las evaluaciones realizadas a los RAC,
resaltando el desempeo de aquellos que alcanzaron los umbrales de calidad o
generando planes de accin y compromisos de ejecucin en aquellos que no los
alcanzaron.
Inicia con el conocimiento de los resultados de la evaluacin por parte del
Coordinador y del RAC involucrado de forma personalizada, hasta que se
registra la retroalimentacin realizada en la herramienta correspondiente.
Los RACs deben recibir todos los resultados de las evaluaciones:
Cuando los resultados de las evaluaciones alcancen los umbrales, el
Coordinador por lo menos una vez al mes debe reunirse con el RAC para
retroalimentarlo, las dems retroalimentaciones las puede comunicar a
travs de cualquier medio
Cuando los resultados de las evaluaciones no alcancen los umbrales, el
Coordinador siempre debe reunirse con el RAC para retroalimentarlo.
Los tiempos establecidos para que el Coordinador retroalimente al RAC
personalmente son:

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 Los tiempos establecidos para que el Coordinador retroalimente al RAC
personalmente son:
Si existen errores criticos debe retroalimentarlos en un tiempo no mayor a
24 hrs. Si el coordinador y/o el RAC no se encuentran en el centro de
contacto, la retroalimentacin se deber realizar una vez se retomen las
labores.
Cuando no se alcanza el umbral en error no critico, debe retroalimentarlo
en un tiempo no mayor a 48 horas. Si el Coordinador y/o RAC no se
encuentren en el centro de contacto, la retroalimentacin se debe realizar
una vez retomen sus labores.
Cuando hay errores criticos de legales y polticas debe hacerlo en un
tiempo no mayor a 2 horas, en caso de no encontrarse el RAC en el
centro de contacto se retroalimentar en un tiempo no mayor a 24 horas.
Si el Coordinador y/o RAC no se encuentran en el centro de contacto, la
retroalimentacin se debe realizar una vez retomen sus labores.
El Coordinador debe realizar la retroalimentacin, definir acciones y
compromisos de mejora junto con el RAC, registrando lo anterior en la
herramienta correspondiente y efectuar el respectivo seguimiento.

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 INFORMES
Los informes se entregaran mensualmente teniendo en cuenta que se deben
entregar los primeros cinco das hbiles de cada mes.

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 DICCIONARIO
Margen de error muestra o precisin de la muestra: Rango dentro del
cual se estima con cierto grado de certeza predeterminada, que se
encuentra el valor real de un dato.
Aleatoriedad: Todo proceso que el resultado no es presumible ms que en
razn de la intervencin del azar.
RAC: Representante de atencin al cliente.
Formato de evaluacin: Documento en el que se registra los tems a
evaluar de una transaccin final con sus respectivos puntajes.
Diccionario de conceptos: Documento en el que se encuentra la
definicin detallada de cada uno de los tems contenidos en el formato de
evaluacin.
Precisin: Es la calidad de la transaccin medida en trminos de errores
fatales y no fatales.
Errores critico: Errores que causan que una transaccin entera sea
defectuosa, generando un costo adicional al cliente, usuario final o Huawei.
Errores no crticos: Errores que no vuelven a la transaccin entera
defectuosa, generando una impresin incomoda al usuario final en
profesionalismo, incumpliendo protocolos para con el cliente,

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 Repetibilidad: Variacin en la medicin cuando un evaluador
califica la misma transaccin en diferentes momentos
utilizando el mismo formulario de monitoreo y los mismos
atributos evaluables.
Calificacin del experto: Puntaje segn lo determinado por
un experto o consenso entre los evaluadores, es el puntaje que
debera ser, desde la perspectiva de la satisfaccin del usuario
final.
Reproducibilidad: Variacin en la medicin cuando dos o ms
personas evalan la misma transaccin utilizando el mismo
formulario de evaluacin y los mismos atributos evaluables.
Evaluadores: Para efectos de este procedimientos se refiere a
las personas responsables de evaluar transacciones finales
como el Monitor de Calidad, Coordinador, Formador y opcional
Cliente, asistentes a la calibracin.

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Thank you
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