MDULO I

HABILIDADES BSICAS DE
COMUNICACIN Y RELACIN
INTERPERSONAL
 Concepto de Comunicacin

La Comunicacin es el
intercambio de informacin y
significados que se realiza entre
dos o ms personas y que se
pone en comn mediante la
palabra oral o escrita y, tambin,
es todo intercambio que se
produce a travs de los gestos.
Comunicarse, por lo tanto, es
mucho ms que hablar o escribir,
puesto que la comunicacin
incluye toda conducta o
comportamiento que la persona
realiza cuando se relaciona con
otros.
 Componentes de la Comunicacin

Cuando comunicamos algo a alguien, lo hacemos en base

a 3 ingredientes de la comunicacin :

QU DIGO
LENGUAJE, PALABRAS Y FRASES

CMO LO DIGO
VOZ: Intensidad, tono, pausas, tonillos...

LENGUAJE NO VERBAL
MIRADA, GESTOS, POSTURAS...
 Componentes de la Comunicacin

55% del significado de lo

que Decimos lo entregan
las expresiones faciales y el
lenguaje no verbal.

38% del significado de lo

que Decimos est
asociado al tono de voz.

7% del significado de lo que

Decimos se encuentra en
las palabras que usamos.
 Modelo Clsico De Comunicacin

EMISOR RECEPTOR

CODIFICACIN DECODIFICACIN

MENSAJE
VA MEDIO

RUIDO

RESPUESTA / RETROALIMENTACIN
Modelo Subjetivo De Comunicacin

SIGNIFICADO SIGNIFICADO
INTENTADO PERCIBIDO

MENSAJE VERBAL
MENSAJE NO VERBAL

REALIDAD
COMPARTIDA
REALIDAD REALIDAD
DEL EMISOR DEL RECEPTOR
 Tipos de Comunicacin
Organizacional

HORIZONTAL
Se desarrolla entre personas del
mismo nivel o jerarqua. Su principal
objetivo es la coordinacin y la
VERTICAL
integracin.
Descendente: Sirve para emitir directrices
de la administracin a los subordinados,
orienta a los trabajadores. Su objetivo es
proporcionar instrucciones acerca de los que
se debe hacer, quin, cmo y cundo. Ayuda
tambin a la coordinacin.

Ascendente: Da retroalimentacin de los

subordinados. Es un canal para evaluar el
clima y enfrentarse a quejas.
 Vas de Comunicacin
Organizacional

HORIZONTAL

Reuniones
Conversaciones cara a cara
Mail

VERTICAL

Descendente: Reuniones
Informativos, Boletn
Afiches

Ascendente: Reuniones
Buzn sugerencias
 Estrategia de
Comunicacin Interna

MTODO
MTODO DE
DE LAS
LAS CUATRO
CUATRO PREGUNTAS
PREGUNTAS

POR QU COMUNICO: EL PROPSITO DE LA COMUNICACIN

A QUIN COMUNICO: EL PBLICO OBJETIVO

QU COMUNICO: CONTENIDOS DEL MENSAJE

CMO COMUNICO: MEDIOS DE COMUNICACIN

 Habilidades Interpersonales Bsicas

Esquema de interaccin efectiva.

Mostrar empata, no identificacin.
Inspirar confianza y mantenerla.
Hacer preguntas de forma adecuada.
Escuchar activa y empticamente.
Lenguaje verbal y no verbal.
Dar y recibir comentarios
de forma constructiva.
 Esquema De Interaccin Efectiva

ASPECTOS DE LA PERSONA FUNCIN A REALIZAR

Inspirar
COMPORTAMIENTO Confianza y
Mantenerla
Informar bien
RAZONAMIENTO Resolver problemas

VALORES Respetarlas
Facilitar Cambio

E M P A T A
OPINIONES
Flexibilidad
Clima +
SENTIMIENTOS Comprenderlos
Expresarlos

NECESIDADES Satisfacerlas

T ganas / Yo gano
 Mostrar Empata, no Identificacin

Percibir de modo emptico es percibir el mundo subjetivo

de los dems como si furamos esas personas.
Es la capacidad de ponerse verdaderamente en el lugar del
otro desde nuestra posicin.
La capacidad de comprenderle y entender que vea las cosas
como l las ve.

PERO SIEMPRE DESDE NUESTRA POSICIN.

SIN PERDERLA
 Diferencias entre Identificacin
y Empata
IDENTIFICACIN
Nos ponemos totalmente en el
lugar de la otra persona.
De hecho, sentimos lo mismo que
l siente.
Nos vamos completamente a su
terreno.
A veces no es conveniente,
porque no nos permite aportar el
punto de vista externo al
empaparnos demasiado de su
sentir.
Aparte de que tampoco conviene
perder de vista nuestra posicin y
perspectiva porque somos una
parte importante en la relacin.
EMPATA
Comprendemos profundamente
las percepciones, sensaciones y
perspectiva de la otra persona.
Como si furamos la otra
persona.
Pero seguimos tambin en
nuestra posicin.
Ayudamos ms a la otra persona
viendo las cosas desde la
barrera,le aportamos tambin
nuestra visin.
Y adems es razonable tambin
que tengamos en cuenta nuestros
propios intereses y/o los de
nuestro puesto.
 Inspirar Confianza Y Mantenerla

PARA QUE OTRA PERSONA EMPIECE PARA MANTENER LA

A CONFIAR EN TI LA CLAVE ES: CONFIANZA
LAS CLAVES SON:

Aceptacin: respetar a la
persona y demostrarlo en el
EL INTERS QUE MUESTRES POR trato.
ELLA Veracidad: decir las cosas como
son, no engaar ni distorsionar.
Transparencia: no callarse
detalles que sean bsicos para l.
Fiabilidad: cumplir acuerdos y
compromisos.
 Hacer Preguntas De Forma
Adecuada

LA PREGUNTA ES UN ELEMENTO CLAVE EN LA COMUNICACIN

-- CUANDO
CUANDO PREGUNTAMOS,
PREGUNTAMOS, DEMOSTRAMOS
DEMOSTRAMOS INTERS
INTERS EN
EN LA
LA OTRA
OTRA
PERSONA:
PERSONA:

En
En lo
lo que
que piensa,
piensa, necesita,
necesita, opina,
opina, siente,
siente, sufre
sufre

-- LE
LE DAMOS
DAMOS UN
UN CIERTO
CIERTO PROTAGONISMO
PROTAGONISMO

PERO
PERO HAY
HAY QUE
QUE HACERLAS
HACERLAS CON
CON MUCHO
MUCHO TACTO
TACTO

No
No en
en plan
plan inquisitivo.
inquisitivo.
Respetando
Respetando su su estilo,
estilo, su
su ritmo
ritmo yy su
su privacidad.
privacidad.
 Tipos de Preguntas

PREGUNTAS ABIERTAS EXPLORATORIAS

Frases interrogativas, para alumbrar:
qu, cmo, cul, por qu,.. ?
PREGUNTAS SEMIABIERTAS
Buscan cifras, datos, o hechos:
quin, dnde, cundo, cunto,.. ?
PREGUNTAS CERRADAS
Invitan a responder S o NO:
Te gusta esta idea ?
PREGUNTA DE DISYUNTIVA
Ofrece alternativa, dos posibles soluciones:
Prefieres el planteamiento A o el B ?
 Tipos de Preguntas

PREGUNTAS DE OPININ
Qu te parece... ?
PREGUNTAS DE CONTROL
Preguntas prueba para aclarar comprensin y precisar:
Si he entendido bien,lo que ms valoras es...., cierto?
PREGUNTAS INDIRECTAS
Generalizar la pregunta:
Crees que la gente aprecia...?
PREGUNTAS REBOTE
Rebotar el dilogo para obtener la esencia del pensamiento
del otro:
Si, ...? No.....?, Y adems.....? Y aparte de esto... ?
PREGUNTAS NEGATIVAS
Evitar el uso de frases interrogativas negativas:
Por qu no lo decides ahora ?
ESCUCHAR
 Escucha

Conjunto de actos
fundamentales de la
comunicacin.
El escuchar valida el
hablar.
La distincin fundamental:
Escuchar vs. Or.
Cmo escuchan las
personas?.
La historia personal.
Distinciones
conceptuales.
Las interpretaciones del
escuchar.
 Escucha Activa y Emptica

Demuestra que escuchas

Gestos, mirada, asentimiento de cabeza
Comentarios verbales:
Neutros
Reflexivos
De acuerdo
De reconocimiento

Demuestra que comprendes o que quieres comprobar si has

comprendido
Reformular (parafrasear) o repetir
Comprobar la comprensin
LENGUAJE
 LENGUAJE
Conjunto de palabras con que expresamos nuestras ideas y
nuestros sentimientos.

SIGNIFICADO SIGNIFICADO
INTENTADO PERCIBIDO

MENSAJE VERBAL
MENSAJE NO VERBAL

REALIDAD
COMPARTIDA
REALIDAD REALIDAD
DEL EMISOR DEL RECEPTOR
 Lenguaje No Verbal

Todo comportamiento es comunicacin.

La imposibilidad de no comunicar.
Presenta la forma en que deben ser entendidos los mensajes
verbales:
Se refuerza el mensaje verbal.
Es neutro.
Se contradice.
La postura corporal es parte del lenguaje no verbal. Por lo
tanto, sentarse echado sobre una silla, mirando algunos
papeles, puede parecer un ambiente relajado pero hay una
lnea muy delgada entre relajado y desinteresado.
Hay que considerar inclinar el cuerpo hacia la persona que
habla, esto indica que hay un inters de parte suya.
 Lenguaje No Verbal

EL USO ADECUADO DE LA VOZ:

Volumen y modulacin
Inflexiones y nfasis
Tono y entonacin
Ausencia de tonillos irnicos
Pausas y silencios
Velocidad y ritmo adecuados

EL LENGUAJE NO VERBAL
Mirada
Gestos faciales
Posturas y movimientos corporales
 Habla

Acto verbal: compromiso

social que se adquiere
consciente e
inconscientemente.

Tipos de actos de habla

fundamentales:

Afirmaciones.
Declaraciones.
 Habla

Declaraciones:
Afirmaciones:
Es la accin de generar una
Es una proposicin acerca de nueva realidad, una realidad
lo que observamos. personal, subjetiva.
Se relaciona con el mundo de Su validez depende del poder
los hechos. de las personas que la emiten.
Observamos segn las
distinciones que tenemos.
Cuando afirmamos algo nos
comprometemos con la
veracidad de nuestras
afirmaciones ante quienes nos
escuchan.
Las afirmaciones pueden ser
verdaderas o falsas.
 Retroalimentacin Efectiva

Entrega de informacin acerca del desempeo, con el

propsito de mejorar ste en el futuro. Es de gran
importancia reconocer los dos componentes mencionados en la
definicin: no basta con informar a una persona acerca de su
desempeo, sino que la informacin debe ser entregada de
forma tal que haga posible una mejora durante el proceso de
aprendizaje.
 Tipos de Retroalimentacin

Feedback Positivo Feedback Negativo

Es
Esinformacin
informacinque
querefuerza
refuerza Informacin
Informacinque
quedesincentiva
desincentiva
conductas
conductasdeseadas
deseadasyyestimula
estimulasu
su conductas,
conductas,porque
porquemuestra
muestra
mantencin
mantencinporporcuanto
cuantomuestra
muestra que
queno
nologran
logranlos
losefectos
efectos
que
quelogran
logranlos
losefectos
efectosbuscados.
buscados. buscados.
buscados.
 Cmo recibir bien un feedback

Con nimo de ayudar.

Generar un clima de confianza.
Solicitado, mejor que impuesto.
Se dice en primera persona (yo creo/pienso que).
Descriptivo, no enjuiciador.
Especfico, no general.
Se debe referir a la conducta realizada y NO a la persona.
Sealar los aspectos que pueden mejorarse.
Tener claro que al retroalimentar entrego interpretaciones,
percepciones.
Ser descriptivo y concreto, referirse a hechos (centrarse
en el hacer y no en el ser).
No exigir cambios, slo sugerirlos.
Terminar siempre diciendo algo positivo.
 Cmo dar bien un feedback

Solicitarlo, desear recibirlo para crecer.

Adoptar una actitud positiva, incluso aunque la del emisor no lo
sea.
Escuchar activamente, clarificar y reformular para asegurar la
comprensin correcta.
Comprender la posicin y percepcin de quien nos lo da.
Agradecer su aportacin.
Saber filtrar y depurar lo recibido.