ASEGURAMIENTO DE LA

CALIDAD
Sociedad Americana de Calidad:

La calidad es la totalidad de aspectos o caractersticas que posee un

producto o servicio que permiten satisfacer las necesidades implcitas
o explcitamente formuladas por los consumidores.
Calidad:

Basada en el consumidor
Basada en el producto
Basada en la manufactura
Concepto Mltiple de CALIDAD

(1)
El concepto Una sola Mltiples
de calidad interpretacin interpretaciones

Calidades Reales y Calidades Alternativas

Valor no numrico/sensorial y Valor numrico

4
 Dos maneras en que la calidad puede
mejorar las ganancias de una empresa

Aumento en Ventas____
- Mejora las respuestas
- Bajos precios
- Mejora la reputacin
de los productos

Mejora la Aumento en
calidad ganancias
Reduccin de costos___
- Aumenta la productividad
- Disminuyen los costos de
re-hacer o re-arreglar productos
daados
- Disminuyen los costos de
garantas
Concepto de Aseguramiento de Calidad

La calidad se puede asegurar

slo a travs de la inspeccin?

Por qu no?

La calidad se debe asegurar por

quin?

El proceso de produccin por s solo debe

asegurar la calidad
6
Concepto de Aseguramiento de Calidad (2)

El proceso de produccin por s solo

debe asegurar la calidad.
La calidad total se puede asegurar slo por la fbrica?

El aseguramiento de calidad inicia desde

la etapa de desarrollo.

Transferirla a la etapa de manufactura

(= produccin masiva).
Incluyendo componentes y materiales 7
 reas responsables de la calidad

Cliente
Servicio al Mercadotecnia
producto
PRODUCTO
Empaque y DE
Ingeniera de
Almacenamiento CALIDAD diseo

Inspeccin y
Prueba Abastecimiento

Produccin Diseo de
procesos
 Evolucin histrica del Control de Calidad
Abordar el tema de la calidad desde cualquier ngulo implica siempre serios compromisos que
ineludiblemente obligan a referirse a los llamados cinco grandes de la calidad, ellos son:

William Eduards Deming:

Desarroll el Control Estadstico de la Calidad, demostrando en el ao 1940, que los
controles estadsticos podran ser utilizados tanto en operaciones de oficina como
en las industriales.
En 1947 fue reclutado para que ayudara al Japn a preparar el censo de 1951, y en
esa poca vivi los horrores y miserias de la postguerra y se concientiz de la
necesidad de ayudar al Japn.

Kaoru Ishikawa:

En 1949, Ishikawa, se vincula a la UCIJ (Unin de Cientficos e Ingenieros

Japoneses) y empez a estudiar los mtodos estadsticos y el control de la calidad.

Los pasos que sigui y que lo guiaron fueron:

1. Los ingenieros tienen que conocer de memoria los mtodos estadsticos y cmo
utilizarlos.
2. Como el Japn no tiene abundancia de recursos naturales sino que debe
importarlos, es necesario que ample sus exportaciones produciendo productos de
alta calidad y bajo costo.
3. Consider que la aplicacin del control de la calidad poda lograr la revitalizacin
de la industria y efectuar una revolucin conceptual de la gerencia.

Integrantes:
Ral Gmez, Ronald Mrquez, Halbert Colmenares
 Evolucin histrica del Control de Calidad
Joseph M Juran:
En 1954, Juran visit por primera vez el Japn y orient el Control Estadstico
de la Calidad a la necesidad de que se convierta en un instrumento de la alta
direccin. Ese propio ao dict seminarios a gerentes altos y medios. A partir
de ese entonces hubo un cambio en las actividades del control de calidad en
Japn.

Juran seal que el control estadstico de la calidad tiene un lmite y que es

necesario que el mismo se convierta en un instrumento de la alta direccin, y dijo
que para obtener calidad es necesario que todos participen desde el principio. Si
slo se hiciera como inspecciones de la calidad, estuviramos solamente
impidiendo que salgan productos defectuosos y no que se produzcan defectos.
Armand V. Feigenbaum

Fue el fundador del concepto de Control Total de la Calidad (CTC) al cual define
como un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de
calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por los diversos grupos de la
organizacin, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles
ms econmicos y que sean compatibles con la plena satisfaccin de los clientes

Philip B. Crosby.

Desarrolla toda una teora basado fundamentalmente en que lo que cuesta

dinero son las cosas que no tienen calidad, de todas las acciones que resaltan
de no hacer las cosas bien desde la primera vez, de ah su tesis de la prevencin.
Integrantes:
Ral Gmez, Ronald Mrquez, Halbert Colmenares
 Evolucin histrica del Control de Calidad
1 Etapa. Desde la revolucin industrial hasta 1930.
Esta poca se caracterizaba por la inspeccin, y el inters principal era la deteccin de los
productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta. En 1900 aparece el
supervisor.

2 Etapa. 1930-1949.
La contribucin de ms significacin del control estadstico de la calidad fue la introduccin de la
inspeccin por muestreo, en lugar de la inspeccin al 100 por ciento.
Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa, pero
ahora no slo tenan la responsabilidad de la inspeccin del producto final, sino que estaban
distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo.
Se podra decir que en esta poca la orientacin y enfoque de la calidad pas de la calidad que
se inspecciona a la calidad que se controla

3 Etapa. 1950-1979.
Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las reas de
calidad de las empresas, donde adems de la medicin, se incorpora la planeacin de la
calidad, considerndose su orientacin y enfoque como la calidad se construye desde adentro.
Integrantes:
Ral Gmez, Ronald Mrquez, Halbert Colmenares
 Evolucin histrica del Control de Calidad
4 Etapa. Dcada del 80.
El nfasis principal de esta etapa no es slo el mercado de manera general, sino el conocimiento de las
necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organizacin empresarial que las
satisfaga.

5 Etapa. 1990 hasta la fecha.

La caracterstica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distincin entre producto y
servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad
Total.
El cliente de los aos 90 slo est dispuesto a pagar por lo que significa valor para l. Es por eso que la
calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La
primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la
lealtad del cliente con la marca y con la organizacin.

Integrantes:
Ral Gmez, Ronald Mrquez, Halbert Colmenares
 Evolucin histrica del Control de Calidad

Etapa Concepto Finalidad

1. Satisfacer al cliente.
Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo 2. Satisfacer al artesano, por el trabajo
Artesanal
necesario para ello. bien hecho
3. Crear un producto nico.
1. Satisfacer una gran demanda de
Revolucin Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad
bienes.
Industrial (Se identifica Produccin con Calidad).
2. Obtener beneficios.

Segunda Garantizar la disponibilidad de un

Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con
Guerra armamento eficaz en la cantidad y el
la mayor y ms rpida produccin (Eficacia + Plazo = Calidad)
Mundial momento preciso.

1. Minimizar costes mediante la Calidad

Posguerra
Hacer las cosas bien a la primera 2. Satisfacer al cliente
(Japn)
3. Ser competitivo

Postguerra
Satisfacer la gran demanda de bienes
(Resto del Producir, cuanto ms mejor
causada por la guerra
mundo)

Control de Tcnicas de inspeccin en Produccin para evitar la salida de Satisfacer las necesidades tcnicas del
Calidad bienes defectuosos. producto.

1. Satisfacer al cliente.
Aseguramient
Sistemas y Procedimientos de la organizacin para evitar que 2. Prevenir errores.
o de la
se produzcan bienes defectuosos. 3. Reducir costes.
Calidad
4. Ser competitivo.

1. Satisfacer tanto al cliente externo como

Teora de la administracin empresarial centrada en la interno.
Calidad Total
permanente satisfaccin de las expectativas del cliente. 2. Ser altamente competitivo.
3. Mejora Continua.

Integrantes:
Ral Gmez, Ronald Mrquez, Halbert Colmenares
7 herramientas de
QC El 95% de los
1. Diagrama de Causa y problemas que ocurren
en empresas pueden
Efecto ser solucionados con
2. Diagrama de Pareto las 7 herramientas de
QC.
3. Hoja de Chequeo
4. Histogramas
5. Diagrama de Dispersin
6. Grficos
7. Tabla de Control
Kaoru Ishikawa
1915-1989
 1. Diagrama de Causa y
Efecto
Este diagrama representa la relacin entre un problema
y sus causas. Tambin es conocido como diagrama de
espina de pescado o diagrama de Ishikawa.
Se trata de factores, no cantidad.
2. Diagrama de
Pareto
Es una forma especial de tabla de barras para
buscar y determinar el factor ms importante.
Esto se basa en la idea de que unas causas
producen la mayora de las variaciones.
Segn una regla, el 20% de las causas generan el
80% de variaciones.
 2. Diagrama de
Pareto
Ejercicio
Los siguientes datos muestran diferentes causas de
defectos del proceso de produccin de una fbrica. Por
favor haga un diagrama de Pareto usando estos datos.
Nmero de unidad producida por ao: 20,000 unidades
Nmero de unidades con defecto: 1,000 unidades
Deferentes causas de defectos (en total 1.000 unidades)
Causa de Nmero de Causa de Nmero de Causa de Nmero de Causa de Nmero de
defecto defectos defecto defectos defecto defectos defecto defectos

A 10 F 9 K 120 P 25
B 2 G 3 L 4 Q 6
C 218 H 80 M 332 R 45
D 1 I 8 N 5 S 28
E 29 J 60 O 18 T 7
 2. Diagrama de
Pareto
Primero ordena los datos de la diapositiva anterior segn el nmero
de defectos presentados y escriba el nmero acumulado.
En continuacin, escriba el porcentaje acumulado.
Con base en este cuadro, haga un diagrama de Pareto.
Orden Causa de Nmero de Nmero acumulado Porcentaje acumulado
defectos defectos de defectos de defectos

M 332 332 33,2%

C 218 550 55,0%
K 120 670 67,0%
H 80 750 75,0%
J 60 810 81,0%
R 45 855 85,5%
E 29 884 88,4%
----- Otros 116 1,000 100,0%
Respuesta
1000 100%
900 90%
800 80%
700 70%
600 60%
500 50%
400 40%
300 30%
200 20%
100 10%
0 0%
M C K H J R E Other
3. Hoja de
Chequeo
Una hoja de chequeo es un formato prediseado para
recolectar datos organizadamente y agruparlos en
categoras diferentes.
Las categoras estn establecidas inicialmente y pueden
ser aadidas segn la necesidad. Marca cada categora.
Las marcas se suman para obtener subtotales.
4. Histograma

Es una muestra de la distribucin de datos por

categora. Es una manera para mostrar datos
ms efectiva que una tabla, porque da una
indicacin visual de relaciones.
 4.
Histograma
Ejercicios
Nombre Estatura Nombre Estatura
Haga una (cm) (cm)
histograma con los Alvaro 175.2 Juan 167.4
datos que se Andrs 167.3 Luis 165.3
encuentran en la Augusto 172.9 Martn 170.2
tabla. Cesar 169.4 Mauricio 169.4
Al hacer el Diego 163.4 Miguel 168.4
histograma, Efren 182.1 Nicolas 174.1
Fabio 179.6 Oscar 171.5
suponga la Fernndez 169.5 Roberto 172.8
estatura promedia. German 172.1 Santiago 171.2
Gustavo 167.5 Sebastin 179.6
Alvaro
Juan 175.2
167.4 Nicolas
Efren 182.1
174.1
Andrs
Luis 167.3
165.3 Oscar
Fabio 171.5
179.6
Martn
Augusto 170.2
172.9 Roberto
Fernndez 172.8
169.5
Cesar
Mauricio 169.4
169.4 German
Santiago 172.1
171.2
Diego
Miguel 163.4
168.4 Gustavo
Sebastin 167.5
179.6

J M S R

G F O G N S

D L A C M A A F E

160 162 164 166 168 170 172 174 176 178 180 182 184
Respuesta

160 162 164 166 168 170 172 174 176 178 180 182 184
5. Diagrama de
Dispersin
Es una medida para mostrar la relacin entre dos
variables.
El diagrama crea una coordenara para cada variable, The
diagram creates a coordinate for each variable, e identifican
Si se trata de
parcelas donde los valores se cruzan. correlacin entre
la estatura y el
peso ser a o b.

Tenga cuidado.
La correlacin y
la relacin de
causa y efecto
son diferentes.
6. Grficos
Los grficos se utilizan para realizar la comparacin
visual de datos recolectados.
Los grficos que se utilizan comnmente son los de
barras, de lneas y de torta.
 Cul grfico usa usted?
Tendencia de la
Venta de varias venta de varios Participacin en el mercado
sucursales productos del sector automovilistico en
Colombia

Tendencia de la venta
total y de la venta por
producto Tendencia de
ganancia y ROE

Venta de varias sucursales

Participacin en el mercado del sector automovilistico en Colombia
Tendencia de la venta de varios productos
Tendencia de ganancia y ROE
Tendencia de la venta total y de la venta por producto
 7. Tabla de
Control
Una medida para monitorear un proceso de acuerdo con los
lmites de tolerancia.
La tabla permite identificar las variaciones normales que
significan que el proceso est controlado y determinar cundo
sale del control.
La tabla de control est relacionada
estrechamente con el proceso de control
estadstico. Es una medida visual para saber
si el proceso est dentro de los lmites
estadsticos o no.
 GLOSARIO DE TRMINOS TCNICOS

Aseguramiento de la calidad: parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar

confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad.

Auditoria: proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias y

evaluar de manera objetiva con el fin de determinar si se cumplen los criterios de calidad.

Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los

requisitos.

Planificacin de la calidad: parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento

de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y
de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.

Reclasificacin: variacin de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea

conforme con requisitos que difieren de los iniciales.

Satisfaccin del cliente: percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido
sus requisitos.

Trazabilidad: capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo

aquello que est bajo consideracin.

Integrantes:
Ral Gmez, Ronald Mrquez, Halbert Colmenares
 GLOSARIO DE TRMINOS TCNICOS

El modelo Europeo de excelencia: La autoevaluacin

Se implemento el reconocimiento, utilizando los siguientes criterios para lograrlo:

1. Liderazgo.
Cmo se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa hacia la mejora continua.
2. Estrategia y planificacin.
Cmo se refleja la Calidad Total en la estrategia y objetivos de la compaa.
3. Gestin del personal.
Cmo se libera todo el potencial de los empleados en la organizacin.
4. Recursos.
Cmo se gestionan eficazmente los recursos de la compaa en apoyo de la estrategia.
5. Sistema de calidad y procesos.
Cmo se adecuan los procesos para garantizar la mejora permanente de la empresa.
6. Satisfaccin del cliente.
Cmo perciben los clientes externos de la empresa sus productos y servicios.
7. Satisfaccin del personal.
Cmo percibe el personal la organizacin a la que pertenece.
8. Impacto de la sociedad.
Cmo percibe la comunidad el papel de la organizacin dentro de ella.
9. Resultados del negocio.
Cmo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al rendimiento econmico previsto.

Integrantes:
Ral Gmez, Ronald Mrquez, Halbert Colmenares
 Conceptos y definicin de Calidad

Sistemas de aseguramiento de la calidad: ISO 9000

Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y sectores, y con
algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de automocin, en 1987 se
publican las Normas ISO 9000, un conjunto de normas editadas y revisadas
peridicamente por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) sobre el
Aseguramiento de la Calidad de los procesos.

Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos
Sistemas de Gestin de la Calidad.

Manual de calidad

nica referencia oficial.

Unifica comportamientos decisionales y operativos.
Clasifica la estructura de responsabilidades.
Independiza el resultado de las actividades de la habilidad.
Es un instrumento para la Formacin y la Planificacin de la
Calidad.
Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad.

Integrantes:
Ral Gmez, Ronald Mrquez, Halbert Colmenares
 Conceptos y definicin de Calidad

Manual de Procedimientos

El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigedades los

Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de actuacin y de
responsabilidad de todo miembro de la organizacin dentro del marco del Sistema de
Calidad de la empresa y dependiendo del grado de involucracin en la consecucin de la
Calidad del producto final.

Diseo y planificacin de la calidad

Verificacin del objetivo.

Identificacin de los clientes.

Determinacin de las necesidades de los clientes.
Desarrollo del producto. (bienes y servicios).
Desarrollo del proceso.
Transferencia a las operaciones diarias.

Un proceso ordenado y planificado que maximiza la eficacia de las operaciones y

minimiza la aparicin de problemas.

Integrantes:
Ral Gmez, Ronald Mrquez, Halbert Colmenares
 Conceptos y definicin de Calidad

Tcnicas avanzadas de gestin de la calidad: benchmarking

Existen varios tipos de Benchmarking: Interno (utilizndonos a nosotros mismos como

base de partida para compararnos con otros), Competitivo (estudiando lo que la
competencia hace y cmo lo hace), Fuera del sector (descubriendo formas ms creativas
de hacer las cosas), Funcional (comparando una funcin determinada entre dos o ms
empresas) y de Procesos de Negocio (centrndose en la mejora de los procesos crticos
de negocio).

Tcnicas avanzadas de gestin de la calidad: La reingeniera de procesos

Identificar los procesos clave de la empresa.

Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un "propietario".
Definir los lmites del proceso.
Medir el funcionamiento del proceso.
Redisear el proceso para mejorar su funcionamiento.

Integrantes:
Ral Gmez, Ronald Mrquez, Halbert Colmenares
 Factores Claves de la Calidad

Factores Claves de la Calidad

1.- La Planificacin estratgica
2.- La estandarizacin
3.- El desarrollo de indicadores
4.- Cultura Organizacional
5.- Recursos humanos
 Calidad, Productividad y Competitividad

Calidad : Es el grado en el que un conjunto de caractersticas

inherentes cumple con los requisitos.
Productividad: Es una medida de la eficiencia en el uso de los
recursos. Refleja la relacin entre el valor de los resultados
obtenidos y el valor de los insumos utilizados en el proceso de
produccin de un bien o servicio.
Competitividad: Es la capacidad de una organizacin publica o
privada, lucrativa o no, de mantener sistemticamente
ventajas comparativas que le permitan alcanzar, sostener y
mejorar una determinada posicin en el entorno
socioeconmico.
 Calidad, Productividad y Competitividad

Capacidad de competir con base en el mejoramiento de la

calidad de bienes y servicios
Economa Global
Costo de re-trabajo
Satisfaccin de necesidades y expectativas

SISTEMA

Entrada Proceso Salida

 Calidad, Productividad y Competitividad

Para aumentar la productividad

Menores tazas de rechazos
Disminucin de desperdicios
Menores costos por unidades producidas
Mejora en los procesos; organizarse como un sistema de mejoramiento

Productividad = Productos
Recursos
 Errores frecuentes que comete la alta gerencia
Nuestra empresa ya se gradu del control de calidad.
La alta gerencia tiene poca inters en el control de
calidad.
No necesitamos el control de calidad.
El personal encargado debe hacerlo bien.
Ponemos ms importancia en el entrenamiento
(capacitacin).
Hemos venido trabajando en este ms de 10 aos. Lo
estamos haciendo bien.
La alta gerencia est orientada nicamente por la reduccin
del costo. No hay premio sobre la calidad.
Nuestro producto es nmero uno.
 Lo que la alta gerencia debe hacer
(1)
Tomar iniciativa para estudiar sobre el control de
calidad. La alta gerencia debe saber cmo se
implementa el control de calidad en el mundo.
Definir y presentar en la empresa cmo la empresa
trata el control de calidad.
Recolectar la informacin sobre el control de calidad y
definir los puntos importantes de la calidad.
Establecer la poltica de la calidad es primero y metas
de largo plazo teniendo en cuenta el nivel internacional.
Dirigir las actividades del control de calidad.
 Lo que la alta gerencia debe hacer
(2)
Implementar la capacidad y el entrenamiento necesario y
definir la asignacin del personal y la estructura
organizacional.
Chequear cules actividades estn realizadas segn la
poltiva y el cronograma, y tomar medidas necesarias.
Aclarar la responsabilidad de alta gerencia en el
aseguramiento de calidad. Crear el sistema de
aseguramiento de calidad.
Establecer el sistema de manejo funcional del control de
calidad.
Difundir completamente la filosofa de que el siguiente
proceso es el cliente y el sistema de aseguramiento del
siguiente sistema.
Dirigir la difusin y la implementacin de la filosofa.