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1. INTRODUCCIN
El conflicto es parte natural de nuestra vida. Desde
que el hombre apareci en la Tierra ha enfrentado el
conflicto y ha ideado formas de solucin desde las
formas ms primitivas hasta las ms elaboradas en los
tiempos actuales.

Podramos afirmar que a lo largo de toda la historia

los conflictos se han resuelto tpicamente en dos
formas: violenta y pacfica o amigable. Entre estos
dos extremos se dan matices intermedios que
conjugan ambas formas.

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 2. QU ES EL CONFLICTO?
Etimologa

Segn el Diccionario de la Lengua de la Real

Academia Espaola1 la palabra CONFLICTO procede
de la voz latina CONFLICTUS que significa lo ms
recio de un combate. Punto en que aparece incierto
el resultado de una pelea.

Antagonismo, pugna, oposicin, combate. Angustia

de nimo, apuro, situacin desgraciada y de difcil
salida.

Implica posiciones antagnicas y oposicin de

intereses. cmathamel 2013
 2. QU ES EL CONFLICTO?
Concepto

Para definir el conflicto es necesario tener claro que

para que se produzca un conflicto, las partes deben
percibirlo, es decir, sentir que sus intereses estn
siendo afectados o que existe el peligro de que sean
afectados.

Existen muchas definiciones, empero, para efectos de

nuestra explicacin tomaremos la que nos presenta
Stephen Robbins, por ser una definicin amplia y a la
vez bastante clara para quien se inicia en el estudio del
conflicto. cmathamel 2013
2. QU ES EL CONFLICTO?
Stephen Robbins define
el conflicto, con estas
palabras:
Un proceso que se
inicia cuando una parte
percibe que otra la ha
afectado de manera
negativa o que est a
punto de afectar de
manera negativa,
alguno de sus intereses
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 2. QU ES EL CONFLICTO?
Antes de continuar con nuestra explicacin, es
necesario recalcar que todo conflicto implica
necesariamente dos o ms personas o grupos que
interactan, es decir, que tienen una relacin de
doble sentido, donde A se comunica con B, y B se
comunica con A.
Otro aspecto que tambin es importante destacar es
que toda relacin entre dos personas, entre una
persona y un grupo o entre grupos, implica
necesariamente un proceso de comunicacin, que
como veremos posteriormente, puede ser verbal,
escrito y sobre todo corporal. En este proceso donde
interactan dos o ms partes, es donde se produce el
conflicto. cmathamel 2013
3. CONFLICTOS FUNCIONALES
Y DISFUNCIONALES
La teora moderna de los conflictos sostiene que stos no
son ni buenos ni malos en s, sino que son sus efectos o
consecuencias los que determinan que un conflicto sea
bueno o sea malo.
Conflictos Funcionales
Son aquellos conflictos que se presentan y son de intensidad
moderada, que mantienen y, sobre todo, mejoran el
desempeo de las partes; por ejemplo, si promueven la
creatividad, la solucin de problemas, la toma de decisiones,
la adaptacin al cambio, estimulan el trabajo en equipo,
fomentan el replanteamiento de metas, etc.
Pertenecen a este grupo, los conflictos que posibilitan un
medio para ventilar problemas y liberar tensiones, fomentan
un entorno de evaluacin de uno mismo y de cambio.
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3. CONFLICTOS FUNCIONALES
Y DISFUNCIONALES
Conflictos Disfuncionales

Contrario a lo anterior, existen conflictos que

tensionan las relaciones de las partes a tal nivel
que pueden afectarlas severamente limitando o
impidiendo una relacin armoniosa en el
futuro. Generan stress, descontento,
desconfianza, frustracin, temores, deseos de
agresin, etc., todo lo cual afecta el equilibrio
emocional y fsico de las personas, reduciendo
su capacidad creativa, y en general, su
productividad y eficacia personal.
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3. CONFLICTOS FUNCIONALES
Y DISFUNCIONALES
Como es fcil concluir, los
conflictos disfuncionales o
negativos, constituyen el
campo de accin del
conciliador.

De todo lo anterior, podemos

reiterar que los conflictos se
distinguen entre s,
fundamentalmente, por sus
efectos y consecuencias, los
cuales determinan que un
conflicto sea bueno o malo,
funcional o disfuncional,
positivo o negativo.
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 4. CONCEPCIONES DEL
CONFLICTO
Desde que el conflicto fue objeto de estudio
sistmico y materia de investigacin para
analizar sus causas y su naturaleza, y
fundamentalmente, sus formas de
resolucin, hasta llegar al momento actual,
se han dado tres corrientes o enfoques:
- Enfoque Tradicional
- Enfoque de Relaciones Humanas
- Enfoque Interactivo

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5. ELEMENTOS Y PRINCIPIOS
DE UN CONFLICTO
De todo lo expuesto hasta este momento, podemos resumir los
elementos y principios clave de un conflicto, de la siguiente forma:

Elementos:

LAS PARTES: pueden ser dos o ms

OPOSICIN DE INTERESES: Las partes no ceden
Choque de derechos o pretensiones

Principios Clave:

El conflicto no es positivo ni negativo

Es parte natural de la vida
Nos afecta a todos
Entender y analizarlo ayuda a resolverlo en forma efectiva y
productiva
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6. ANLISIS DEL CONFLICTO
Al analizar un conflicto, debemos estudiar su proceso
teniendo en consideracin cada una de sus etapas o
fases, toda vez que por ellas transcurren las personas y
los grupos cuando enfrentan el conflicto. Pero este
anlisis debe ser efectuado viendo en cada etapa la
oportunidad de su resolucin.

Roger Fisher, sostiene que un elemento clave para

comprender por qu suceden las cosas, es saber por
qu las personas toman decisiones del modo que lo
hacen7. All la importancia de analizar un conflicto,
pues de lo contrario no se dispone de informacin
necesaria para su solucin.
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6. ANLISIS DEL CONFLICTO
Etapas o Fases de un Conflicto

Teniendo en consideracin lo anteriormente sealado,

podemos sealar seis etapas o fases que caracterizan el
proceso de un conflicto, y que deben servir de base para
analizar cada controversia, buscando posibilidades de
solucin. Para este efecto nos basaremos en S. Robbins y
en K. Girard / S. J. Koch. Estas fases son las siguientes:
a. Los orgenes o protagonistas
b. Las causas o fuentes
c. El conocimiento y personalizacin
d. Los tipos de conflicto
e. Formas de resolucin
f. Posturas: posiciones e intereses
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6. ANLISIS DEL CONFLICTO
A. Los Orgenes o Protagonistas
Analiza el conflicto desde el punto de vista de las
personas o grupos que enfrentan un conflicto o
desavenencia. Considera los niveles en que se da la
disputa y la cultura de cada uno de los protagonistas.

El conflicto puede darse en cuatro niveles:

1. A nivel intrapersonal: lo experimenta una
persona consigo misma
2. A nivel Interpersonal: entre dos o ms
personas
3. A nivel intragrupal. al interior de un grupo
4. A nivel intergrupal: entre dos o ms grupos
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6. ANLISIS DEL CONFLICTO
Cultura
Es la forma como una
persona ve el mundo y est
determinada por el
conjunto de experiencias y
valores que sta acumula a
lo largo de su existencia, lo
cual determina su forma de
sentir, pensar y actuar.
El anlisis de la cultura de
los protagonistas de un
conflicto es de particular
importancia y debe ser
tratada con especial
atencin.
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6. ANLISIS DEL CONFLICTO
M. Nakagawa, define la Cultura en los siguientes
trminos:
La Cultura es aquella parte de las interacciones y
experiencias humanas que determina como uno se
siente, acta y piensa. Es a travs de la propia cultura
como uno sienta pautas para distinguir el bien del
mal, la belleza y la verdad y para hacer juicios sobre
uno mismo as como de los dems. Las cosas e ideas
que uno valora y aprecia, como uno aprende, cree,
reacciona, etc., todas estn inmersas y son impactadas
por la propia cultura. Es la cultura la que determina el
sentido mismo de la visin que tiene el individuo de
la realidad.
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6. ANLISIS DEL CONFLICTO

Por otro lado, dentro de una cultura, pueden

darse sub culturas.

La raza, la religin, las etnias, el sexo, ocupacin,

profesin, zona geogrfica, situacin socio
econmica y otros muchos aspectos ms
definen grupos culturales. Dentro de una cultura
pueden darse sub culturas. La cultura de una
persona puede cambiar, al cambiar su entorno.

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6. ANLISIS DEL CONFLICTO
B. Las Causas o Fuentes
Es todo aquello que ha podido originar o motivar
el conflicto. Para su determinacin podramos
plantearnos la siguiente pregunta: Cul es el
motivo de este conflicto?
Adoptaremos la clasificacin en tres grupos
propuesta por S. Robbins, en los cuales ubica todas
las posibles causas de un conflicto:
Las personales
Las derivadas de las comunicaciones
Las estructurales o del entorno
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6. ANLISIS DEL CONFLICTO
C. El Conocimiento y la Personalizacin
Cuando se da una causa no se produce necesariamente el
conflicto. Para que esto suceda, la causa tiene que ser
percibida y sentida como algo que afecta de manera
negativa los intereses y necesidades de las partes. Al
percibirse un hecho que nos afecta negativamente,
entonces, surgen sentimientos y emociones que preceden
a una disputa.

Si no hay percepcin, es decir, si no se personaliza un

estmulo o causa, no se da el conflicto.
Las emociones contribuyen a dar forma a las
percepciones, y stas pueden desencadenar el conflicto.

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6. ANLISIS DEL CONFLICTO
D. Tipos de Conflicto
Al igual que en las otras
fases, en sta tambin se
hace necesario que
analicemos el tipo de
conflicto que enfrentan
las partes a fin de
determinar las formas de
lograr su solucin. Estos
pueden ser de dos clases:
conflictos irreales
conflictos reales
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6. ANLISIS DEL CONFLICTO
E. Creencias o Formas de Actuar
Esta parte del anlisis del conflicto est referido al
desenlace que podra tener el conflicto. Considera al
estilo que generalmente tienen las personas de actuar
para resolver sus problemas o discrepancias. El
conciliador tiene que evaluar la disposicin que
tienen las partes para prever como se resolver el
conflicto. El estilo o forma de actuar de cada una de
las partes determinar la posible solucin. En esto
tiene gran influencia los aspectos culturales de cada
una de las personas, que como ya se vio
anteriormente, condicionan la forma de sentir, de ver
y actuar de las personas.
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6. ANLISIS DEL CONFLICTO
Entre estos dos extremos Ganar-perder y Ganar-Ganar,
podemos ubicar distintas formas de actuar que tienen las
personas.
Para clasificar las formas cmo reaccionan las personas
frente al conflicto, existe una gran variedad de modelos.
Kenneth Thomas15, identifica cinco posibles resultados
ligados a la forma de actuar de las personas que viene a ser su
estrategia para resolver el conflicto.

Estrategias de solucin de un conflicto

1. La competencia.
2. El evitamiento.
3. La adaptacin.
4. El compromiso negociado.
5. La cooperacin.
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6. ANLISIS DEL CONFLICTO
F. Posturas de las Partes
En los reclamos que plantean las partes se dan las posiciones
y los intereses que es necesario determinarlos y analizarlos.
Posiciones
Son las posturas, exigencias y demandas que inicialmente
plantean las partes. Es todo aquello que las partes creen que
quieren. Se limitan a metas especficas
Intereses y Necesidades
Detrs de una posicin, casi siempre, existen determinados
intereses y necesidades que las partes pretenden satisfacer. A
diferencia de las posiciones, los intereses y necesidades
pueden converger, posibilitando una solucin mucho ms
satisfactoria para ambas partes que la simple atencin de la
posicin inicialmente planteada.
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 7. PERSPECTIVAS
DIVERSAS DEL CONFLICTO
El conflicto no surge como
una caracterstica propia de
la naturaleza gentica
humana, sino que es el
resultado de un error en el
desarrollo de nuestras
relaciones, de nuestra
evolucin como personas.
(Eduard Vinyamata)
MODOS DE RESOLVER
CONFLICTOS:
Represiva
Evitativa
Cooperativa cmathamel 2013
 7. PERSPECTIVAS
DIVERSAS DEL CONFLICTO
TEORIA SISTMICA FAMILIAR
CONCEPTO DE SISTEMAS
Interaccin entre elementos de un todo ms o menos organizado,
cualquier cambio efectuado en alguno de los elementos repercutirn en
los restantes

SISTMICO FAMILIAR
Cualquier conducta, pensamiento, sentimiento de cada miembro tiene
lugar en un contexto repleto de significados e implicaciones, con lo cual
hay que tratarlos en funcin de esta dinmica de comunicacin

Subsistemas: conyugal, parental, filial, fraternal

Los Conflictos se pueden localizar en uno de los subsistemas,
pudindose a su vez extender a otros subsistemas o a la totalidad del
sistema familiar. cmathamel 2013
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 8. TIPOLOGA DE
CONFLICTOS JUDICIALES
Los conflictos asociados a la ruptura de pareja
que suelen ser planteados en el juzgado y que
son susceptibles de mediacin, pueden
clasificarse en cuatro grandes categoras:

A) Conflictos estructurales.
B) Conflictos de lealtades.
C) Conflictos por ausencia.
D) Conflictos de invalidacin.

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 9. PROCESO DE DISOLUCIN
DE CONFLICTOS LEGALES
Podramos dividirlo en cinco
momentos:

A) Asesoramiento sobre
el proceso psico-legal.
B) Creacin de un espacio
psicolgico colaborativo.
C) Identificacin de las
posiciones legales.
D) Momento de desagravio.
E) Disolucin de la disputa
legal.

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 10. ANLISIS DEL
CONFLICTO FAMILIAR
Dimensin personal:

Hace referencia a los cambios que el individuo desea realizar.

Parte de las necesidades, pero sobre todo centradas en
aquellos aspectos emocionales, perceptivos y espirituales del
conflicto.

Es una primera intervencin y se puede llevar a cabo desde el

Empoderamiento, pero asumiendo de manera personal con
veracidad y disposicin voluntaria que deseamos y estamos
dispuestos a cambiar los elementos necesarios para resolver
los conflictos.

Para ello cada uno/a debe Reconocer que efectos est

causando los conflictos. cmathamel 2013
 10. ANLISIS DEL
CONFLICTO FAMILIAR
Dimensin relacional:

Representa los cambios efectuados

y deseados para la relacin. Se
tomarn en cuenta las reas de
interdependencia y la afectividad
Relacional, as como los aspectos
interactivos, comunicativos y
expresivos del conflicto.
Puede ser un segundo nivel de
intervencin, aunque estos niveles
se intercalen y acten en paralelo.
Evidentemente las partes en el
conflicto deben expresar y tener la
necesidad de cambiar las
relaciones.

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 10. ANLISIS DEL
CONFLICTO FAMILIAR
Dimensin cultural:

Se refiere a los cambios producidos por el conflicto

en los modelos culturales de un grupo y las formas
en que la cultura afecta al desarrollo y al
tratamiento del conflicto.

El Mtodo de la Mediacin esta dentro de un

marco de cultura de paz. Cada familia, grupo social,
tiene un modelo cultural con unos patrones de
conductas, de relaciones, de tratamiento de los
problemas. A partir de este marco cultural
podremos tratar y gestionar los conflictos, segn
que modelos sea cmathamel 2013
 10. ANLISIS DEL
CONFLICTO FAMILIAR
Dimensin estructural:

Destaca las causas subyacentes del conflicto, y las

pautas y cambios que acarrea en las estructuras
sociales.

Todo conflicto est inmerso en un sistema, sea este

social, familiar, escolar, laboral, etc y como tal
afecta a cada uno de las partes que conforman el
sistema. Podemos decir en este sentido que la
dimensin estructural hace referencia a los daos
colaterales que el conflicto est causando al entorno
y contexto.
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11. LA CONSTRUCCIN DEL
ESPACIO COOPERATIVO
Esta definicin se desarrolla en cinco ejes que no
son necesariamente consecutivos.

A) La primera actitud destacable en el mediador

para conseguir este objetivo es su sensibilidad
hacia el momento evolutivo del conflicto.

B) El conflicto ha producido una

hiperactivacin de las pautas competitivas frente
a las cooperativas.
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11. LA CONSTRUCCIN DEL
ESPACIO COOPERATIVO
C) El tercer eje supone que el mediador ayude a revisar las
soluciones intentadas hasta ahora, diferenciando los
componentes familiares y otros componentes que
interfieren.

D) A nuestro entender, la legitimacin es la pieza clave en el

proceso de cambio necesario para generar una actitud
realmente colaboradora entre las partes.

E) Por ltimo, el mediador ayuda a redefinir el conflicto en

trminos familiares. Cada uno de los componentes
anteriormente identificados tiene un referente familiar que
puede ser rescatado en trminos de intereses o necesidades
legitimables.

Saposnek (1983) sugiere la necesidad de una evitacin inicial del

conflicto. cmathamel 2013
cmathamel 2013
cmathamel 2013
 12. VINCULACIN ENTRE LA TEORIA DE
LOS CONFLICTOS Y LA CONCILIACIN

La conciliacin es un
medio de resolucin de
conflictos, por el cual un
tercero llamado
conciliador asiste a las
partes para que puedan,
mediante el dilogo,
resolver sus diferencias,
pudiendo proponer
alternativas de solucin,
las cuales pueden ser
aceptadas o rechazadas
por las partes.

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 13. LA FIGURA DEL
MEDIADOR
El mediador refuerza la competencia y
responsabilidad de las partes y propone que la
meta es construir un camino donde el foco
estar centrado en el futuro y no en el pasado.

Posteriormente recoge datos sobre la

motivacin de los participantes para la
mediacin, su estado emocional actual y sus
estilos interaccionales y comunicacional.

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 13. LA FIGURA DEL
MEDIADOR
Valora los antecedentes inmediatos y los eventos
precipitantes del conflicto atendiendo a la
historia del conflicto, y permitiendo que se
compartan las visiones de los temas as como el
intercambio de informacin individualizada
sobre los mismos. El mediador permite airear
los agravios dentro de un lmite razonable.

Balancea la comunicacin, impidiendo que cada

parte hable demasiado tiempo seguido y
redefine las posturas de forma positiva,
focalizando en las necesidades de todos. Su
actitud es de escucha emptica que legitime
todos los sentimientos.
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 13. LA FIGURA DEL
MEDIADOR
Separa las dimensiones
intra e interpersonales
del conflicto
proporcionando a los
participantes un lugar
seguro para dejar a
parte sus defensas
personales y sacar a
flote los temas
encubiertos.

Con la informacin
obtenida elabora
conceptos
constructivos y
utilizables. cmathamel 2013
 13. LA FIGURA DEL
MEDIADOR
Cuando se han definido los temas conflictivos, el
mediador enfatiza las reas de acuerdo preexistentes.
Facilita la bsqueda de acuerdos en temas sencillos,
pidiendo a las partes planes para conseguir los
objetivos fijados.
El cliente debe sentir que el mediador entiende los
aspectos crticos y la dinmica de las relaciones
familiares.
En estos momentos, el mediador puede orientar
sobre algunas metas especficas del proceso de ruptura
cuyo desbloqueo facilita el proceso de mediacin:

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 13. LA FIGURA DEL
MEDIADOR
a) As puede promover un conocimiento personal
sobre conflictos internos o encubiertos que influyen
en el proceso, favoreciendo si es necesario un
consenso cognitivo sobre un determinado punto.

b) Tambin es posible reducir el efecto de ciertas

frustraciones afectivas o respuestas emocionales, as
como de conductas que interfieren en la solucin del
conflicto.

c) El proceso se impulsa si se limitan o detienen

actitudes autoritarias e intimidaciones verbales y se
crea una estructura de poder ms igualitaria entre los
participantes durante las sesiones.
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 13. LA FIGURA DEL
MEDIADOR
El mediador ayuda a los participantes a evitar el
regateo posicional y a utilizar un estilo
negociador ms blando buscando qu opcin es
la que mejor responde a las necesidades de
todos.
El mediador facilita la toma de decisiones.
Acta como agente de realidad.
Por ltimo, el mediador refuerza la conducta
cooperativa y el progreso realizado.
Escribe o facilita la escritura de los acuerdos.
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 13. LA FIGURA DEL
MEDIADOR
Kessler (1978) y Folberg y Taylor (1984)

La funcin del mediador:

En los primeros momentos de la mediacin, el
mediador se encarga de fijar el tono emocional del
proceso, aclara cuales son las expectativas y el
concepto de mediacin que tienen las partes.
A continuacin explica las metas y los propsitos
del proceso, as como su propio papel, poniendo
especial nfasis en su imparcialidad, en la
confidencialidad de los contenidos y en la
voluntariedad de participacin.
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 13. LA FIGURA DEL
MEDIADOR
Deutsch (1973)
Estas funciones seran las
siguientes:

Ayudar a las partes a

identificar y confrontar
los temas en conflicto.

Ayudar a remover los

bloqueos y distorsiones
en los procesos de
comunicacin para
facilitar el mutuo
entendimiento. cmathamel 2013
 13. LA FIGURA DEL
MEDIADOR
Ayudar a establecer normas de interaccin
racional, como el respeto mutuo, la
comunicacin abierta o el uso de la
persuasin en vez de la coaccin.

Ayudar a determinar qu tipos de soluciones

son posibles y realizar sugerencias sobre ellas.

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 13. LA FIGURA DEL
MEDIADOR
Promocionar adecuadas
circunstancias y
condiciones para
confrontar los temas.

Ayudar en la
negociacin y en la
construccin de un
acuerdo viable y
aceptable para las partes.

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