www.themegallery.

com
Dimensi Pengukuran Mutu
(Versi Akreditasi Puskesmas)

1. Akses terhadap pelayanan

2. Keefektifan

3. Efisiensi

4. Keamanan

5. Kelangsungan layanan

6. Kompetensi teknis

7. Kenyamanan

8. Hubungan antar manusia

 Dimensi Pengukuran Mutu
(Versi SERVQUAL)

1. Reliabilitas (reliability)

2. Daya tanggap (responsiveness)

3. Jaminan (assurance)

4. Empati (empathy)

5. Tampilan fisik (tangible)

[Image Info] www.wizdata.co.kr - Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use.
Implementasi Pengukuran Kepuasan Pelanggan

3 Aspek penting;
1. Apa yang diukur (obyek pengukuran)
2. Metode pengukuran
3. Skala pengukuran

Tidak boleh bersifat one time atau single shot studies

Patok duga (benchmarking) dengan kinerja masa lalu dan pesaing
1. Apa Yang Diukur (Obyek Pengukuran);

Performance Perceptions (seberapa baik pelayanan kita)

Disconfirmation Perceptions (membandingkan dengan
pesaing)
Satisfaction Feelings (evaluation/kepuasan)
Satisfaction Feelings (emotion/kepuasan)
Satisfaction Outcome (tindak lanjut paska pembelian)
Confirmation of Expectation (konfirmasi harapan dan aktual)
Repurchse Intent (minat pembelian ulang)
Willingness to Recommend (kesediaan untuk
merekomendasi)
Customer Dissatisfaction (ketidakpuasan pelanggan)
 Contoh PENGUKURAN KEPUASAN
PELANGGAN

1. Performance Perceptions
Seberapa baik kami menurut anda? Silahkan anda melingkari
angka yang menurut anda sesuai dengan keadaan kami :
Sangat Sangat
No. VARIABEL Jelek Baik

1 2 3 4 5 6 7
1. Tampilan fisik tiap poliklinik

2. Keramahan frontliner menyapa anda

3. Ketepatan jam buka pelayanan poliklinik
dst.
Contoh PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

2. Disconfirmation Perceptions
Dibandingkan dengan layanan kesehatan yang paling anda
sukai, seberapa baik yang ada pada kami? Silahkan anda
melingkari angka yang ada atas keadaan dan pelayanan
kami dibandingkan terhadap fasilitas kesehatan Y.

Sangat Sangat
No. VARIABEL Jelek Baik
1 2 3 4 5 6 7

1. Tampilan fisik tiap poliklinik

2. Keramahan frontliner dalam menyapa

pasien
3. Ketepatan jam buka pelayanan poliklinik
dst.
Contoh PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

3. Satisfaction Feelings (evaluation)

Dibandingkan terhadap fasilitas pelayanan kesehatan lain,
seberapa puas anda terhadap kami?
Sangat Tidak Agak Netral Agak Puas Sangat
No. Atribut Tidak Puas Tidak Puas Puas
Puas Puas
1 2 3 4 5 6 7
1. Tampilan fisik tiap
poliklinik
2. Keramahan
frontliner thd
pasien
3. Ketepatan jam
pelayanan poliklinik

4. dst
Contoh PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

4. Satisfaction Feelings (emotion)

Bagaimana perasaan anda terhadap fasilitas pelayanan
kesehatan kami?
Sangat Tidak Agak Netral Agak Menyen Sangat
No. Atribut Tidak Meny Tidak menye angkan Menyen
Menyen enang Menyen nangk angkan
angkan kan angkan an
1 2 3 4 5 6 7

1. Tampilan fisik tiap

poliklinik
2. Keramahan
frontliner dalam
menyapa pasien
3. Ketepatan jam buka
pelayanan poliklinik
4. dst
Contoh PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

5. Satisfaction Outcome
Apa yang anda akan lakukan pada lain kesempatan setelah
menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan kami?
Tidak Pasti
No. Atribut Melakukan Melakukan
1 2 3 4 5 6 7
1. Menggunakan
Pusk. x
2. Menyarankan
orang lain untuk
menggunakan
Pusk. x
3. Datang lagi ke
dokter x
4. dst
2. Metode Pengukuran;
A. Cara langsung (direct methods)
- On-site customer comment cards
- Verbal complaint or compliments
- Follow-up complaint or compliment calls
- Survey of known customers
- Surveys of potential customers
- Kotak saran
- Ghost shopping, dll
B. Cara tidak langsung (indirect methods)
- The number of repeat customers
- Sales trends
- Market share trends (Model Markov)
- Management reports, lost customer analiysis, dll
3. Skala Pengukuran; (Hanan & Karp, 1989)

A. Skala 2 poin (Ya ---Tidak)

B. Skala Likert /Rating Scale (skala 5, skala 7)
C. Rank Method (Metode Ranking)
D. Metode Kesenjangan (Discrepancy Method)
expectation dan actual
 ANALISIS
KEPUASAN
PASIEN
PENGUKURAN KEPUASAN

Salah satu cara Skala

Likert (Rensis Likert)

Skala yang digunakan untuk

mengukur persepsi, sikap atau
pendapat seseorang atau
kelompok mengenai sebuah
peristiwa atau fenomena
sosial, berdasarkan definisi
operasional yang telah
ditetapkan oleh peneliti.
 PENGUKURAN KEPUASAN

SKALA LIKERT
Skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner.
Skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei.
Skala ini adalah bila penelitian menggunakan jenis penelitian
SURVEI DESKRIPTIF (Gambaran).
Responden menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap
suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang
tersedia.
Skala Likert (Rensis Likert)

A. PERTANYAAN POSITIF (+)

Skor 1. Sangat (tidak setuju/buruk/kurang sekali)
Skor 2. Tidak (setuju/baik/) atau kurang
Skor 3. Netral / Cukup
Skor 4. (Setuju/Baik/suka)
Skor 5. Sangat (setuju/Baik/Suka)

B. PERTANYAAN NEGATIF (-)

Skor 1. Sangat (setuju/Baik/Suka)
Skor 2. (Setuju/Baik/suka)
Skor 3. Netral / Cukup
Skor 4. Tidak (setuju/baik/) atau kurang
Skor 5. Sangat (tidak setuju/buruk/kurang sekali)
Studi Kasus 1

Sebuah rumah makan ingin mengetahui kualitas produk makanan yang

diolahnya dengan menggunakan skala Likert. Aspek yang ingin diukur
ialah cita rasa dari produk makanan yang ia hasilkan, dari 70 responden
yang ia gunakan, berikut rangkuman hasil penilaian terhadap
responden.

Responden yang menjawab sangat suka (5) berjumlah 2 orang

Responden yang menjawab suka (4) berjumlah 8 orang
Responden yang menjawab netral (3) berjumlah 15 orang
Responden yang menjawab tidak suka (2) berjumlah 25 orang
Responden yang menjawab sangat tidak suka (1) berjumlah 20 orang

RUMUS : T x Pn
T = Total jumlah responden yang memilih
Pn = Pilihan angka skor likert
Studi Kasus 1
Responden yang menjawab sangat suka (5) = 2 x 5 = 10
Responden yang menjawab suka (4) = 8 x 4 = 32
Responden yang menjawab netral (3) = 15 x 3 = 45
Responden yang menjawab tidak suka (2) = 25 x 2 = 50
Responden yang menjawab sangat tidak suka (1) = 20 x 1 = 20
Semua hasil dijumlahkan
Total skor = 157

Interpretasi Skor Perhitungan

Untuk mendapatkan hasil interpretasi, harus diketahui dulu skor tertinggi
(X) dan angka terendah (Y) untuk item penilaian dengan rumus sebagai
berikut :
Y = Skor tertinggi likert x jumlah responden
X = Skor terendah likert x jumlah responden
Jumlah skor tertinggi untuk item SANGAT SUKA ialah 5 x 70 = 350,
sedangkan item SANGAT TIDAK SUKA ialah 1 x 70 = 70. Jadi, jika total
skor penilaian responden di peroleh angka 157, maka penilaian
interpretasi responden terhadap cita rasa produk tersebut adalah hasil
nilai yang dihasil dengan menggunakan rumus Index %.
RUMUS INDEX % = Total Skor / Y x 100 =157/350x100 = 44,86%
Studi Kasus 1
PRA Penyelesaian
Sebelum menyelesaikannya kita harus mengetahui interval (Jarak) dan interpretasi
persen agar mengetahui penilaian dengan metode mencari Interval skor persen (I).

RUMUS INTERVAL
I = 100 / Jumlah Skor (likert)
Maka = 100 / 5 = 20
Hasil (I) = 20
(Ini adalah intervalnya jarak dari terendah 0 % hingga tertinggi 100%)
Berikut kriteria interpretasi skornya berdasarkan interval :
Angka 0% 19,99% = Sangat (tidak setuju/buruk/kurang sekali)
Angka 20% 39,99% = Tidak setuju / Kurang baik)
Angka 40% 59,99% = Cukup / Netral
Angka 60% 79,99% = (Setuju/Baik/suka)
Angka 80% 100% = Sangat (setuju/Baik/Suka)

Penyelesaian Akhir
= Total skor / Y x 100
= 157 / 350 x 100
= 44.86 %, kategori CUKUP / NETRAL
 Studi Kasus 2
Hasil Survei Kepuasan Pusk. X

Contoh Pusk. X (Responden 11)

5 4 3 2 1
SP P CP TP STP
Loket
1. Kejelasan alur pelayanan/Reliabilitas - 5 4 2 -
2. Kecepatan pelayanan/Responsivness - 6 5 - -
3. Kejelasan informasi/Assurance - 9 2 - -
4. Keramahan dan sikap petugas/Empati - 8 3 - -
5. a. Kenyamanan (kebersihan)/Tangibles - 6 5 - -
b.Kerapian seragam petugas - - 3 3 5

Hasil Perhitungan Setiap Dimensi

1. Reliabilitas --- 5x4 + 4x3 + 2x2 = 36 --- 36/55 x 100% = 65,45% (Puas)
2. Responsivness --- 6x4+ 5x3 = 39 --- 39/55 x 100% = 70,90% (Puas)
3. Assurance --- 9x4 + 2x3 = 42 --- 42/55 x 100% = 76,36% (Puas)
4. Empati --- 8x4 + 3x3 = 41 --- 41/55 x 100% = 74,54% (Puas)
5. Tangible --- a. 6x4 + 5x3 = 35 --- 35/55 x 100% = 63,63% (Puas)
b. 3x3 + 3x2 + 5x1 = 20/55 x 100% = 36,36% (Tidak Puas)
Studi Kasus 2
RUMUS INTERVAL
I = 100 / Jumlah Skor (likert)
Maka = 100 / 5 = 20
Hasil (I) = 20
(Ini adalah intervalnya jarak dari terendah 0 % hingga tertinggi 100%)
Berikut kriteria interpretasi skornya berdasarkan interval :
Angka 0% 19,99% = Sangat Tidak Puas
Angka 20% 39,99% = Tidak Puas
Angka 40% 59,99% = Cukup Puas
Angka 60% 79,99% = Puas
Angka 80% 100% = Sangat Puas

Hasil Perhitungan Setiap Dimensi

1. Reliabilitas = 65,45% (Puas)
2. Responsivness = 70,90% (Puas)
3. Assurance = 76,36% (Puas)
4. Empati = 74,54% (Puas)
5. Tangible = a. 63,63% (Puas)
b. 36,36% (Tidak Puas)
Rerata kepuasan pelanggan pada Pusk. X = Jumlah seluruh nilai atribut :
banyaknya atribut
65,45% + 70,90% + 76,36% + 74,54% + 63,63% + 36,36% : 6 = 64,54% (Puas)
 MENENTUKAN
BESAR SAMPEL
PENGUKURAN
KEPUASAN PASIEN
DI PUSKESMAS
 Penentuan Besar
Populasi dan Sampel
di Puskesmas
1. Menggunakan angka kesakitan10-15%

2. Menggunakan data kunjungan kasar setiap

hari x 26 hari x 12 bulan
3. Menggunakan data kunjungan/utilisasi
dalam 1 (satu) tahun terakhir
 Menentukan Besar Sampel

A. Rumus Taro Yamane

N
n =
N.d2 + 1
n = Jumlah sampel
N = Jumlah Populasi
d2 = Tingkat presisi yang ditetapkan
Contoh Soal

Diketahui jumlah populasi pegawai di Bagian Biro Umum Pemprov Jatim

sebesar 138 orang (N).
Tingkat presisi yang ditetapkan adalah sebesar 10% (d).
Berapa jumlah sampel yang dibutuhkan?

N
n =
N.d2 + 1

138
n =
138.0,12 + 1

138 138
n = = = 57,98 = 58 responden
(138).(0,01) + 1 2,38
B. Postulat Surakhmad

Untuk jumlah populasi kurang dari 1000.

1000 N
P = 15% + . (50% -15%)
1000 100

n = N (Populasi) x P (Postulat)
Contoh Soal
Direncanakan dilakukan penelitian mengukur pengetahuan perawat
terhadap akreditasi.
Jumlah anggota populasi sebanyak 132 (N) orang perawat.
Berapa jumlah sampel yang dibutuhkan?
1000 - N
P = 15% + . (50% -15%)
1000 100

1000 132
P = 15% + . (50% -15%)
1000 100
868
P = 15% + . 35%
900
P = 15% + 0,964 . (35%) .
P = 15% + 33,74%
P = 48,74%

n = N x P (Postulat) n = 132 x 48,74% = 64,337 = 64 Responden

Latihan
Latihan A (Pusk. .)
Pusk. Maju Terus hendak meneliti tingkat pengetahuan gizi
masyarakatnya. Jumlah sasaran pada wilayah pusk. Maju Terus sebesar
378 orang (N). Tingkat presisi yang ditetapkan adalah sebesar 8% (d).
Berapa jumlah sampel yang dibutuhkan?

Latihan B (Pusk. .)
Ingin dilakukan survei di bagian KIA terhadap bumil yang berkeinginan
partus di sarkes pada 2 desa di wilayah Pusk. Kembali Sehat. Jumlah
seluruh bumil pada Pusk. Kembali Sehat 428 orang dan pada dua desa
tersebut jumlah bumil sebesar 187 orang. Tingkat presisi/keandalan
diharapkan 5%. Berapa jumlah sampel yang dibutuhkan?

Latihan C (Pusk. )
Hendak diteliti sejauh mana pengetahuan kepala keluarga terhadap
manfaat jamban keluarga pada Pusk. Sehat Selalu. Jumlah penduduk
pada wilayah kerja puskesmas ada 56.700 dan terdiri atas 11.340 KK.
Tingkat keandalan diharapkan 5%. Berapa jumlah sampel yang
dibutuhkan?
w w w . t h e m e g a l l e r y . c o m

Terima Kasih
L/O/G/O