MANEJO DE CONFLICTOS

Presentacin Personal, Empresa

Porqu del curso?

Lo Lo
mejor peor
Subgrupos

Qu reglas le
propongo a mis
compaeros?
 Objetivo

Al trmino del evento, los participantes

estarn en condiciones de aplicar los
principios y tcnicas necesarias para manejar
los conflictos, usando una metodologa
prctica y confiable, con la finalidad de lograr
los beneficios descritos.
 1. El Conflicto, su
6. Comunicacin realidad, naturaleza y
Efectiva reas frecuentes

5. El manejo
de los 2. Tipos
sentimientos Manejo de
de Conflicto
Conflictos

4. Herramientas 3. Manejo
para del
enfrentar el Conflicto
1. EL CONFLICTO, SU REALIDAD,
NATURALEZA Y REAS FRECUENTES

L O I M P O R TA N TE N O E S S A B E R C MO EV I TA R E L C O N F L IC TO , P O R Q U E
E S T O S U E L E T E N E R C O N S E C U EN C IA S D A IN A S Y PA R A L I ZA D O R A S . E L
P R O P S I T O DEBE SER ENCONTRAR LA FO R MA DE C R EA R LA S
C ONDICION E S QU E A L I EN T E N UNA C ON FR ON T A C IN C ON S T R UC T I V A -
FOLBERG.

5
 Ejercicio

1. Definicin de Conflicto.
2. Diferencia entre Conflicto y
Problema
3. Cmo Valoras el Conflicto?
4. Razones para el comienzo de
un Conflicto
 EL CONFLICTO SU REALIDAD

Habilidad principal que debe tener un directivo, en cualquier

nivel que trabaje.
Slo donde no hay vida no hay conflicto.
Se hace anormal cuando se convierte en norma.
 NATURALEZA DEL CONFLICTO

Habilidad principal que debe tener un directivo, en cualquier

nivel que trabaje.
Slo donde no hay vida no hay conflicto.
Se hace anormal cuando se convierte en norma.
 DEFINICIN DEL CONFLICTO
Es el choque entre dos o ms posturas
diferentes dentro de una persona o
entre varias personas o entre grupos.
 RAZONES PARA EL COMIENZO
DE UN CONFLICTO

Pobres estilos de comunicacin

Bsqueda del poder

Insatisfaccin con los estilos de

supervisin

Pobre liderazgo

Falta de apertura

Cambio de liderazgo
 INDICADORES DE CONFLICTO

Lenguaje corporal

Desacuerdo

Conflicto con el sistema de valores

Deseo de poder

Falta de respeto

Falta de metas especficas

AREAS FRECUENTES DE
CONFLICTO

Organizacional Intrapersonal

Social

Interpersonal
2. TIPOS Y PROBLEMAS DEL
CONFLICTO

13
CONFLICTO
REAS TIPOS
Inrapersonal
1. Intereses, opiniones,
ideologas, valores,
deseos y caracteres.
Interpersonal
2. Conscientes e
inconscientes.
Social- 3. Psicolgicos, sociales.
Organizacional
4. Fondo y forma.
5. Funcionales y
disfuncionales
CONFLICTOS
ORGANIZACIONALES
Forma en que estn distribuidos los recursos (equipos,
presupuesto, autoridad).
Diferencias en las expectativas (sobre tareas, metas,
jerarqua).
La estructura organizativa, con imprecisiones de roles,
tareas y la interdependencia de trabajos.
LOS PROBLEMAS COMO
CONFLICTOS
Es una desviacin entre lo que debera ser segn el sujeto, y lo que
en realidad existe.

Problemas Conflictos Problemas Conflictos

3. EL MANEJO ADECUADO O
INADECUADO DEL CONFLICTO

17
 EFECTOS Y
REPERCUSIONES DEL
CONFLICTO
Cuando almacena energa y la guarda a presin, es una fuente potencial
de violencia.
Desencadenan reacciones psicosomticas .
Baja el rendimiento y la persona queda inhibida y bloqueada.
Aclara las ideas, los sentimientos, y los objetivos de los miembros de un
grupo y conduce al establecimiento de normas de una institucin.
ESTILO EN EL
MANEJO DE
CONFLICTOS.
Preocupacin por mis intereses

Forzar Colaborar
Yo gano/el pierde Ganar/ganar
Comprometer
Ganar/ganar

Evitar
Yo pierdo/el Ceder
pierde Yo pierdo/el gana

Preocupacin por intereses de otro

4.- HERRAMIENTAS PARA ENFRENTAR
DIVERSAS PROBLEMTICAS ANTE EL
CONFLICTO

20
 TCNICAS PARA EL MANEJO
DE CONFLICTOS

Analizar, diagnosticar los problemas,

reconocer las actitudes que generan el
conflicto y buscar alternativas de accin
Desarrollar la habilidad de negociacin
Llevar los asuntos a votacin cuando no
se puede llegar a la unanimidad

Recurrir a la negociacin y al arbitraje

Practicar tcnicas de relajacin para

serenarse y mantener el control de las
 TCNICAS PARA EVADIR O
RESOLVER LOS CONFLICTOS

Reconocer el conflicto Mantener el ego fuera

de los estilos de manejo
Establecer metas Mantenerse creativo
Establecer Discutir las diferencias
comunicacin frecuente abiertamente
Comunicar las Fomentar
continuamente el uso de
preocupaciones las polticas del
departamento
No impedir que hayan
Proveer informacin
desacuerdos cuando se necesite
 ESTRATEGIAS DE SUPERVISIN
PARA MINIMIZAR CONFLICTOS

Revisar constantemente la descripcin

del trabajo

Peridicamente reunirse con sus

supervisados

Realizar informes que incluyan:

logros, necesidades, planes, entre otros
asuntos
 ESTRATEGIAS DE SUPERVISIN
PARA MINIMIZAR CONFLICTOS

Realizar diferentes adiestramientos que

atiendan las necesidades del personal

Desarrollo, implementacin y
seguimiento de polticas y
procedimientos

Realizar reuniones peridicas para

comunicar iniciativas
 MANEJO DE CONFLICTOS
CON UNO

Identificar el conflicto

Discutir el conflicto con una

persona de confianza o escribir la
situacin

Identificar que se puede hacer con

relacin al conflicto (tener un
periodo de enfriamiento)

Tomar accin
 MANEJO DE CONFLICTOS
CON OTROS

Reflexionar lo siguiente A menudo no

nos gusta de otros lo que nos
desagrada de nosotros

Contrlese usted

Discuta en un lugar privado si es

posible

Escuche y no interrumpa a menos que

quiera que se le clarifique
 MANEJO DE CONFLICTOS
CON OTROS

Mencione en lo que est de acuerdo y en

lo que est en desacuerdo

Trabaje con el conflicto, no se focalice en

la persona

Identifique una posible accin

Si contina la situacin, comunquelo al

supervisor o a una persona que sirva de
mediador/a
 ESTRATEGIAS PARA FAVORECER
EL MANEJO DE CONFLICTOS

Saber escuchar

Enfrentar el conflicto

Fomentar una actitud mental y emotiva

de ganar-ganar

Tener disposicin a la tolerancia con la

asertividad

Buscar desahogo al expresar los

propios sentimientos evitando los
5. EL MANEJO DE LOS SENTIMIENTOS

29
LA INTELIGENCIA
EMOCIONAL

Capacidad de ser plenamente consciente de las propias emociones para

desarrollar la habilidad de ejercer una constructiva regulacin de las mismas
ANTES QUE NADA...

Necesitamos
Reconocer que sentimos
y cmo sentimos
LA IE NOS AYUDA
Habilidades Sociales

Estado Estado
EMOCIONAL EMOCIONAL
Presente Deseado
 INTELIGENCIA
EMOCIONAL
Una forma de inteligencia social que implica la
habilidad para dirigir los propios sentimientos,
emociones y los de los dems, saber
discriminar entre ellos y usar esa informacin
para guiar el pensamiento y la propia accin
Conciencia de uno mismo
(relacin con
uno mismo) Inteligencia personal Control de s mismo

Auto-motivacin

Empata
(relacin con
los dems) Inteligencia interpersonal Habilidades sociales

Aptitud social
6. DESARROLLO DE LAS HABILIDADES
DE LA COMUNICACIN EFECTIVA

34
 Saber Escuchar
Participacin
activamente
Funcin Manifestaciones

1. No escuchar Ausencia de retroalimentacin. Ninguna respuesta

Clave para continuar hablando. Humm ya veo Ah-ah

2. Respuesta: simple Aja
escuchar

3. Reforzamiento Correcto tiene razn

Retroalimentacin positiva.
si entiendo muy interesante

En otras palabras entonces

4. Confirmacin Verificar la comprensin de lo usted est de acuerdo
expresado. entonces estoy en lo
correcto?

Entonces usted tiene que

5. Reflejo emptico Confirmar la captacin de lo Si yo estuviera en su lugar..
expresado. Parece como si esto le
molestara
 EL Poder de la Comunicacin

Escaneo

36
Lenguaje Ocular

37
GRACIAS
Experiencia Laboral (ltimos 20 aos):
Experiencia en las reas de Recursos Humanos tales como el Servicio de Administracin Tributaria como Director de Administracin de Recursos
Humanos; En Coca Cola FEMSA, Sanatorio Durango, Alterbrain, Cmara de la Industria de la Construccin como Gerente de Recursos Humanos: En
Organizacin y Mejora Empresarial como Consultor organizacional; En Aseguradora Mexicana como Gerente de Capacitacin, Desarrollo
Organizacional y Gerente de Seleccin de Personal; En Bancomer como especialista de Recursos Humanos.

Experiencia Profesional: (ltimos 15 aos):

Ha participado en la implantacin de Competencias Laborales para la Cmara de la Industria de la Construccin, COCACOLA FEMSA y SAT, obtuvo la
certificacin para el SAT como Centro Evaluador y la certificacin en procesos de Calidad para el Sanatorio Durango.
Ha sido Consultor en Desarrollo Organizacional especializado en la Cultura Organizacional y elaboracin de programas de desarrollo Ejecutivo.
Ha sido instructor de cursos de Capacitacin para Ejecutivos, mandos medios y personal operativo, desarroll e implement el Diplomado de
Administracin y Liderazgo con el ITAM.
He aplicado, calificado e interpretado exmenes psicomtricos, como Human Side, Dominancia Cerebral, exmenes de conducta en el trabajo. Adems
de exmenes gerenciales cono Assessment Center, liderazgo, Liderazgo Situacional entre otros.
He participado en conferencias sobre Recursos Humanos, Seleccin de Personal, Capacitacin, Competencias Laborales, Cultura Organizacional,
Comunicacin Organizacional y Desarrollo Organizacional.

Cuento con la Mencin Honorfica, marzo1993; Otorgado por La Sociedad de Psicologa Aplicada y por el Comit Evaluador del 4 Congreso de
Psicologa del Trabajo e Iberoamericano de Recursos Humanos, con el tema: Exmenes psicolgicos aplicado en la industria en los ltimos 10 aos.