TELEFONO

Caractersticas del marketing

telefnico
Desde el punto de vista comercial, el marketing
telefnico debe ser:
Estratgico: el telfono pasa a constituir un medio de
comunicacin dentro de la estrategia global de
marketing directo de la empresa, y es utilizado de forma
paralela a otros instrumentos como las entrevistas
personales, las tcnicas de comunicacin va campaas
de publicidad o la venta por correspondencia.
Planificado: su uso debe programarse adecuadamente
y su funcin debe evaluarse de forma objetiva.
Sistemtico: la eficiencia se alcanza con su continua
incorporacin dentro de los planes del marketing.
 Ventajas e inconvenientes del
telemarketing
Directo :se alcanza inmediatamente al pblico objetivo.
Interactivo :permite establecer un dilogo entre emisor y
receptor.
Flexible: permite establecer continuas modificaciones en
la comunicacin en funcin de cada respuesta.
Medible: permite el control y anlisis de su rendimiento.
Discreto: se llega al pblico de forma totalmente
discreta frente a la competencia.
gil :las acciones de tele marketing pueden ser
lanzadas en cortos espacios de tiempo.
 Cmo hacer tele marketing?
Cuando consideramos realizar una campaa de tele marketing,
cmo por ejemplo para la promocin de un determinado producto o
servicio, debemos decidir primero quin la realiza:
Una empresa externa.
Alguien dentro de la empresa.
Si decidimos hacerlo fuera de la empresa, tenemos que tener en
cuenta los siguientes aspectos:
Hay muchas empresas de telemarketing en el mercado, por lo que
hay que hacer una bsqueda previa para determinar cul es la que
ms nos interesa en funcin de la accin que queramos realizar,
por ejemplo, hay algunas que estn ms especializadas en la
emisin de llamadas para concertar visitas, otras en la realizacin
de encuestas, etc.
 Es necesario facilitar la base de datos de clientes o potenciales
clientes a los que queremos que llamen.
En funcin del nmero de empresas o personas que queramos
que llamen, y del tiempo que queremos que dure la accin (por
ejemplo llamar a 500 empresas en una semana), se calcula el
nmero de teleoperadores necesarios y el coste de la accin.
Hay que tener en cuenta tambin que a ste coste que nos
facilitan, hay que aadir el coste telefnico, que se suele cobrar
al finalizar la accin, ya que depende del nmero de llamadas.
Si decidimos hacerlo dentro de la empresa, debemos pensar qu
persona puede realizar esta labor: Qu caractersticas debe
tener? Puede llevar a cabo esta funcin cualquier persona?
Para facilitarnos la toma de decisin sobre quin puede realizar
sta tarea, conviene que tengamos en cuenta que hay una serie
de elementos importantes en la comunicacin telefnica:
 La voz

Es la gran herramienta. A travs de ella el cliente ve nuestra empresa, o

ms bien se la imagina. Conviene no olvidar que aunque el interlocutor no
nos ve nuestra voz transmite nuestro estado de nimo.
Desde un punto de vista operativo, con respecto a la voz hay que tener
presente:
1. El tono. Para transmitir inters hay que utilizar un tono adecuado. No se
trata de que sea siempre el mismo, montono. Una regla sencilla es subir
o bajar nuestro tono, por ejemplo imaginando que nuestra conversacin
est escrita y que algunos pasajes estn destacados.
2. La articulacin de palabras. Hay que pronunciar bien las palabras,
puesto que nuestro interlocutor no nos est viendo. Si no nos ve no puede
completar una informacin que es deficiente cuando no articulamos
correctamente. Si es necesario pensemos que es mejor exagerar un poco
pronunciando cada palabra que generar en el interlocutor la idea de que
no hablamos correctamente.
3. La velocidad. Sin prisas pero sin pausas. Hablar muy deprisa genera
nerviosismo y confusin en el interlocutor. Hacer pausas excesivas
provocan desconcierto (el interlocutor puede pensar qu estar
haciendo?). En caso de duda conviene hablar a una velocidad algo menor
que cuando estamos cara a cara.
 La sonrisa

No es ms agradable una persona que sonre? En

relacin al telfono ocurre lo mismo. En primer lugar,
porque nuestra sonrisa hace que tengamos un estado
de nimo ms positivo (que repercute, sin duda, en el
interlocutor). En segundo lugar, porque conviene
recordar que la sonrisa hace que determinados
msculos de nuestra cara tomen una determinada
posicin que afecta al sonido que emitimos. De modo
que la sonrisa se ve por telfono.
Con estas indicaciones se puede identificar quin es la
persona ms apropiada dentro de la organizacin para
llevar a cabo las acciones de telemarketing.
 Sobre hablar y escuchar

La norma general en la conversacin es la cortesa. Las siguientes

pautas son tiles para desarrollar esa habilidad en distintas
situaciones:
D siempre a su interlocutor la oportunidad de responder y
hacer comentarios acerca del tema tratado. Saber escuchar es ms
importante que saber hablar.
Si habla con alguien muy joven o con menos educacin o
experiencia que usted, no lo haga sentir mal haciendo alarde de
excesivo conocimiento.
Finalice un tema antes de comenzar otro. No trate de repartir
su atencin en varios asuntos al mismo tiempo
Evite observar hacia otro lado mientras habla con alguien,
recuerde que lo mejor es mirar a esa persona a los ojos.
Los gestos dan nfasis a las palabras y permiten aclarar
ideas, pero no se debe exagerar.
 Evite hablar delante de varias personas
de asuntos que conciernen a una sola de ellas.
Antes de manifestar su desacuerdo con
el punto de vista de otra persona, djela acabar
de expresar su idea.
No termine las frases que otra persona
ha comenzado. Slo es correcto hacerlo cuando
sta no recuerda lo que deseaba expresar.
Si le interesa que lo escuchen, no hable
demasiado fuerte, el efecto ser el contrario.
 Es delicado expresar la opinin propia en asuntos
controvertidos como religin, poltica o moral. Si una persona tiene
un punto de vista opuesto al suyo, escchela y exprsele su forma
de ver las cosas de manera diplomtica.
Cuando alguien repite una historia es de cortesa permitirle
volver a contarla, aunque no ms de dos veces. Para evitar una
prxima repeticin, una frase del estilo recuerdo que me hablaste
ya de eso, seguida de un cambio de tema en la conversacin, suele
ser suficiente
Recibir un cumplido produce gusto, y quien tiene seguridad
en s mismo lo brinda con naturalidad.
Por lo general se acta con falsa humildad al recibir un
cumplido. Cuando lo feliciten, reaccione con entusiasmo y
manifieste el gusto que le produce que reconozcan su mrito.
 Al excusarse, decir lo siento no
basta. Una excusa exige una explicacin,
si se retras para llegar a una cita, debe
decir por qu.
En una reunin de trabajo resulta
inapropiado interrumpir a quien est
haciendo una crtica sobre otra persona.
Esto debe hacerse en privado.
Hablar por telfono. 12
Consejos.
 Para ello, debemos observar una serie de consejos
que han de tenerse en cuenta, para mejorar y conseguir
una actitud positiva ante el telfono, cmo:
Contestar cortsmente al primer o segundo timbre.
Dejar la tarea que se est llevando a cabo y
concentrarse en la llamada que se va a atender. Ha de
procurarse mantener una escucha activa, transmitir
que se est escuchando. La falta de atencin se nota y
resulta molesta.
Es importante mantener una postura fsica erguida ya
que la voz se distorsiona y decae. Si estamos inclinados
sobre la mesa o con la mejilla apoyada en la mano, es
una actitud que se trasmite
 La accin de descolgar el telfono, es abrir una puerta,
inmediatamente esta persona imagina con quin habla,
por eso, se debe estar relajado. La respiracin sosegada
da impacto a las palabras y suaviza la tensin que existe.
Sonrer por telfono es una de las mejores maneras de
comunicar simpata, inters y amabilidad; adems, el
tono de voz se hace ms natural y cordial. La sonrisa se
percibe instantneamente y resulta agradable para el
interlocutor.
Al hablar, se tiene que procurar que el tono de voz sea
natural, ms bien bajo (el telfono acenta el volumen),
vocalizar, articular correctamente y hablar despacio.
 No hacer ruidos identificables como masticar, suspirar,
rascarse... Si se cae un papel, bolgrafo, etc., es mejor
dejarlo y recogerlo ms tarde, porque en el intento se
corre el riesgo de tirar el aparato y posteriormente, tener
que dar explicaciones, pedir disculpas, ...
Es fundamental no tapar con la mano el auricular. Las
palabras que tratan de ocultarse, pueden ser odas y el
efecto es desastroso y descorts, a parte de no causar
una buena impresin. Si se estornuda o tose, tape el
auricular y a continuacin, pida disculpas.
Un buen ejercicio de entrenamiento es telefonear ante
un espejo. Aunque parezca ridculo, ayuda a comprobar
tics, gestos de impaciencia o aburrimiento.

 Ofrecer y demostrar buen humor, talante abierto y dialogante es

muy positivo, ya que le muestra a nuestro interlocutor, que es
interesante escucharle y facilita la comunicacin con l. Es
importante atender sus demandas u opiniones, sin interrumpir,
aunque no se est de acuerdo con ellas.
El telfono no debe ser un pretexto para ir al grano de manera
desconsiderada y olvidando las normas de educacin y cortesa.
Colgar precipitadamente equivale a dar un portazo. Cuando se
produzca la despedida, hay que agradecer la llamada y dejar al
interlocutor con la sensacin de no haber perdido el tiempo; si
estamos trabajando dejaremos la sensacin de que tanto nosotros,
como por ejemplo nuestra empresa, se interesan por las personas y
ofrecen soluciones y atencin inmejorables
Aspectos relativos al uso del
telfono mvil
 Lo que dota a dicho artculo de una
caracterstica propia, que afecta a la
comunicacin, es el tema de los mensajes y su
portabilidad .
El uso habitual del mvil y la generalizacin
del envo de mensajes, ha provocado la
aplicacin de un lenguaje propio a base de
abreviaturas (porque = xq, tambin = tb, se que
te = sqt, etc.,) que puede causar no pocos
problemas de comunicacin, independiente
del mal uso que hacemos de nuestro idioma.
 Se puede llevar encima e iniciar una
conversacin en cualquier lugar,
evidentemente, ha permitido una mejor
comunicacin y localizacin de las
personas pero tambin, en algunos casos,
una falta de cortesa para los que nos
rodean.
 Mantener encendido el mvil, en muchas
ocasiones, se ha convertido en una necesidad,
sin valorar que puede molestar a las personas
con las que usted est reunido, en un almuerzo,
en una conferencia, etc. Si debe dejarlo
conectado, comente que est esperando una
llamada importante y mantngalo en posicin de
silencio; si ha de hablar, no lo haga delante de
todos, salga a un lugar apartado y que no
interfiera en el desarrollo del encuentro.