PRINCIPIOS BSICOS DE LA

CALIDAD EN EL SERVICIO
AL CLIENTE

La verdadera educacin consiste en extraer lo mejor de ti mismo

GANDHI
 QUE ES LA CALIDAD?
Son mltiples las definiciones que podemos encontrar de este vocablo. Segn el
diccionario es el valor intrnseco de una cosa y valor relativo, resultante de compararla
con otras de su misma categora.

La norma ISO 8402:1994 la define como "Conjunto de caractersticas de una entidad

que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas o implcitas".
Entre otras definiciones de uso comn podemos citar las siguientes:

- Cumplimiento de especificaciones.
- Adecuacin al uso.
- Conformidad con los requisitos.
- Satisfaccin del cliente.
- Conjunto de caractersticas del producto de marketing, ingeniera, fabricacin y
mantenimiento a travs del cual el producto en uso satisface las expectativas del
cliente.
- Prdidas mnimas para la sociedad en la vida del producto.
- Calidad es lo que el cliente est dispuesto a pagar en funcin de lo que
obtiene y valora.
 NATURALEZA DE LA CALIDAD
Definicin:

La calidad de un producto o
servicio es el grado de
percepcin del cliente en que
dicho bien cumple con sus
expectativas.
 Dimensiones: qu busca el cliente?

Desempeo
Caractersticas
Confiabilidad
Capacidad de Reparacin
Durabilidad
Apariencia
Servicio al cliente
Seguridad
 Determinantes: qu debe lograr la empresa?

Calidad de Diseo
Capacidad de los procesos de produccin
Calidad de Conformidad
Calidad del Servicio al cliente
Cultura de la calidad de la organizacin
 Costos asociados a la mala calidad

Desperdicios y retrabajo Control de calidad

Deteccin de los defectos

Productos defectuosos Oportunidad de mejora

que llegan a los clientes
 SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece una empresa con el fin de que el
cliente reciba el producto en el momento y
lugar adecuado asegurando su uso.
Un conjunto de estrategias que una empresa
disea y pone en practica para satisfacer mejor
que sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes.
 IMPORTANCIA DEL SERVICIO
AL CLIENTE

Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces

ms que mantenerlo siendo el servicio al
cliente una poderosa herramienta de
fidelizacin del cliente.
El servicio al cliente es una herramienta
muy importante para vender los
productos y atraer ms clientes y
desarrollar una ventaja competitiva.
 EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL
MERCADEO
El mercadeo comprende estrategias de:
-Producto
-Precio
-Distribucin
-Comunicaciones
-El servicio al cliente hace parte de la
estrategia de producto de la empresa
 BARRERAS CONTRA EL BUEN
SERVICIO

A. Disear polticas pensadas para la conveniencia de la

empresa y no del cliente.
B. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinacin
para prestar un buen servicio.
C. Las personas que toman decisiones estn lejos de los
clientes.
D. Alta prioridad en rebajas de costos.
E. Personal indiferente, sin motivacin, ni empoderamiento
F. No se escucha al cliente.
 LA CADENA DEL SERVICIO
Los negocios se inventaron para ganar utilidades
(dinero)
El dinero lo traen los clientes, y mas aun los que
regresan.
Solo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en
la compra anterior)
Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron
una buena calidad en el servicio
La calidad en el servicio es dada por los empleados en
su desempeo en el momento de la venta.
El buen servicio al cliente es un problema de
desempeo. El desempeo se evala como bueno o
malo cada que se presta y por el desempeo de los
empleados al atender a un cliente.
 QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO?

Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las

expectativas que el cliente tiene con relacin a el.
La calidad se evala teniendo en cuenta:
1. Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio
prometido con seguridad y correctamente.
2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de
ayudar y de prestar el servicio rpidamente.
3. Garanta: seguridad, conocimientos y atencin mostrados
por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y
confianza.
4. Empatia: atencin individualizada que ofrecen las
empresas a sus clientes.
5. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones
fsicas, equipos, personal y material de comunicaciones.
 ESTRATEGIA DE SERVICIO AL
CLIENTE
Decisiones bsicas:
1. Que servicios se ofrecern
Investigar sobre necesidades del consumidor para determinar los
posibles servicios a ofrecer.
2. Nivel de servicios a ofrecer
Determinar calidad y cantidad que los clientes desean.
3. Forma de ofrecer los servicios
Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del
servicio.
Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la
empresa a la estrategia del servicio al cliente.
 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL
CLIENTE

1. El cliente
2. Personal de contacto
3. El soporte fisico
4. La exhibicin
 1. QUE ES UN CLIENTE?
Es un ser indescifrable, incomprensible, que
difcilmente sabemos lo que quiere, que a veces
sabe lo que quiere y cambia permanentemente.
El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta
nuestras utilidades, el que compra nuestros
productos, el que hace que nuestra empresa
permanezca en el mercado. En definitiva el cliente
es EL REY.
 TIPOS DE CLIENTES
1.CLIENTE INTERNO (Colaboradores)
Deben sentir amor por su empresa y trabajo.
2.CLIENTE EXTERNO (Consumidores o
usuarios)
Entenderlo mejor que la competencia y corregir
a tiempo problemas en calidad y servicio.
 Manual para perder clientes

1. Tenga siempre excusas

2. No sobresalga
3. Respire por la competencia
4. Evite riesgos
5. Nunca se entusiasme
6. Pngase siempre de primero
7. Si algo sale mal chele la culpa al otro
8. Gaste su tiempo agradando a sus amigos
9. No aprenda nada nuevo
10. Si todo o algo falla, diga yo no sabia.
 2. PERSONAL DE CONTACTO

Es quien enfrenta las diversas situaciones que

se presentan con el cliente o los momentos de
verdad. El personal de contar con:
1. Empata
2. Capacitacin
3. Presentacin personal
4. Gusto por la gente
5. Paciencia
 Momentos de verdad

Es cualquier contacto personal,

telefnico, e-mail u otro medio,
entre el cliente y el personal de
la organizacin.

Existen muchos momentos de

verdad, pero los ms frecuentes
son:
a. El cliente llama, escribe, o averigua por
algo: Rapidez, amabilidad y preparacin
b. El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no
pelee con l, escchelo y busque solucin.
c. El cliente busca algo especial: Procure
drselo.
d. Cliente indeciso: Si le pide la opinin dsela
de forma profesional.
e. Cliente que se queja: Respuesta rpida y
de manera positiva.
 3. SOPORTE FSICO
Las instalaciones son una parte importante de la
atencin al cliente, ya que es el lugar donde se
le prestan los servicios o compran el producto.
De all que se deba tener en cuenta:
a. La identidad corporativa
b. Los espacios para clientes y colaboradores
c. La distribucin de los productos
d. El ambiente del establecimiento
 4. LA EXHIBICIN
Exhibir es convertir las caractersticas del
producto en beneficios para el cliente.
Las exhibiciones deben llevar un mensaje o
contar una historia y se debe tener en cuenta el
comportamiento del consumidor a la hora de
realizar las compras, las cuales son:
1.Racionales o previstas: Realizadas por
presin inicial o planea comprar una marca
2. Irracionales o impulsivas
Se producen cuando el cliente ve el producto en
el estante o exhibidor y decide comprarlo.
ACTITUDES Y TIPO DE SERVICIO AL
CLIENTE
1. SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE
Baja competencia tcnica y mal trato al cliente. Su
consigna es : Somos incompetentes y no nos importa
ser antipticos

2.SERVICIO INEFICAZ Y AGRADABLE

Empresas con bajas competencias tcnicas, pero tratan
al cliente como un rey. Su consigna: Lo hacemos mal
pero somos encantadores
3.EFICAZ Y DESAGRADABLE
Manejan standares de calidad tcnicos pero no
se enfocan en el cliente. Su consigna: Somos
muy eficientes pero muy antipticos

4.EFICAZ Y AGRADABLE
Equilibrio entre competencias tcnicas y
estrategia de servicio al cliente. Su consigna:
Hacemos nuestro trabajo con la mxima
calidad
 ENFOQUES PARA BRINDAR UN
MEJOR SERVICIO A LOS CLIENTES

1. FALICILITELE LA VIDA
Hgale fcil la adquisicin de sus productos o
servicios con varios canales de compra y formas
de pago.
2. OFREZCALE SERVICIOS INTEGRALES
Que el cliente encuentre la solucin a varias
necesidades en una sola empresa.
3.OFREZCALE SERVICIOS DE APOYO
Ofrzcale asesora o servicio tcnico a sus clientes
con su producto.
4.OFREZCA SERVICIOS DIFERENCIADORES O
UNICOS
Ingniese nuevos mtodos de atencin para su
clientela (seguro de lluvia para carros..)
5. OFREZCA SERVICIOS CON VALOR AGREGADO
Pueden ser medidos en costo o en tiempo. (servicio
de empleo con capacitacin para el puesto)
 PERDIDA DE CLIENTES
Cuando el cliente deja de comprar, quiere decir
que esta cansado o enojado y recuperarlo
puede ser difcil y costoso.
Lo importante es conocer el origen de la
molestia y asumir los errores cometidos.
Las molestias pueden ser:
1.De tipo econmico:
Prdida de dinero, pago adicional, debi pagar
a otra persona para hacer nuevamente lo
hecho.
2.Perdida de tiempo
Tuvieron que destinar cierto tiempo para
remediar la situacin.
3.Emocionales
Produce coraje, frustracin e incomodidad

PARA LA EMPRESA
Perdida de buena imagen y credibilidad
 PARA RECUPERAR LA CONFIANZA
1. Dar personalmente las excusas
2. Brindar un esquema de compensacin
a. Ofrecer nuevamente el servicio
Con periodo de prueba sin costo o a ms bajo
precio.
b. Ofrecer un documento soporte con clausula
de garanta, que especifique que no volver a
pasar el incidente y comprometindose a
asumir costos si volviera a suceder.
c. Ambas opciones
 PROGRAMAS DE LEALTAD
Su objetivo es motivar a los clientes para que utilicen
ms nuestros productos o servicios a cambio de otros
beneficios. Tipos:
1. De beneficio economico
Incluye descuentos, precios especiales o productos sin
costo despues de un determinado numero de compra.
2. De beneficio social
Programa que trata de mantener relacin con el cliente
en otros mbitos de su vida. (encuentros deportivos,
cocteles.. Etc.)
3.De desempeo
Recompensa al cliente con trmites y servicios giles.
 CONTROL DE PROCESOS DE
ATENCIN AL CLIENTE
1.Determinar necesidades del cliente
Quienes son mis clientes, servicios que se
brindan en el rea de atencin al cliente.
2.Analizar los tiempos o ciclos del servicio
Preferencias temporales.
3.Realizar encuestas
Preguntarle al cliente
4.Evaluar atencin del personal
5. Motivacin para el personal
 MANDAMIENTOS DE ATENCIN AL
CLIENTE
1. El cliente por encima de todo
2. No hay nada imposible cuando se quiere
3. Cumple todo lo que prometas
4. Darle al cliente ms de lo que espera
5. La buena atencin marca la diferencia
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
7. Empleado insatisfecho, genera clientes
insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el
cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se
puede mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente todos
somos un equipo.
 El Pblico actual es:

Mas difcil de satisfacer

Ms exigente
Menos paciente
Menos tiempo
Ms informados
 El pblico pide que:
Lo escuchemos.
Lo conozcamos
Lo comprendamos.
Lo ayudemos.
Seamos responsables.
Lo orientemos.
No seamos indiferentes con l
Lo sorprendamos.
 El momento de contacto:
Qu es la experiencia?

Son conocimientos adquiridos a lo largo de

distintos momentos de contacto y que a travs de
los cuales las actividades futuras se realizarn en
base a los mismos

36
 El momento de contacto:
la experiencia con el pblico

Existen muy pocas oportunidades para crear

una muy buena experiencia.

Utilice los sentidos

Los afectos
El pensamiento
El conocimiento,
Las interacciones
Todas las que el cliente perciba
Trabaje todas

37
 Experiencias con el pblico

El vivir una buena experiencia con el pblico le

permitir suministrarle una proposicin de
valor.
Esto se puede lograr con cualquier servicio.
De esta forma podr satisfacerlo plenamente.
Brinde proposiciones de valor reconocidas.

38
EL MOMENTO DE VERDAD

MOMENTO DE
CONTACTO

MOMENTO DE
VERDAD

39
 Mostrar una actitud positiva
Demuestre entusiasmo
Debemos reforzar nuestra actitud todo el
tiempo ya que...
el pblico quiere quedarse con lo mejor
nuestro, no con lo peor.
 CLASES DE PUBLICO
EL ENOJADO

Transmiten dos mensajes:

uno que tiene que ver con los hechos
el otro con sus sentimientos.

Depende de nosotros trascender los

sentimientos para lograr obtener los hechos que
necesite para solucionar el problema.

Al tratar con este tipo de personas, no niegue su

enojo, diciendole: "No hay motivo para enojarse"
slo lo enojar ms.
41
 CLASES DE PUBLICO
EL ENOJADO

Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada

son:
- Mantenga el control.
- No se involucre emocionalmente.
- Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo
- No haga promesas que no pueda cumplir.
- Ponga ms atencin en lo que puede y no en lo que no es
posible responder.
- Pregntele a la persona cmo le agradara que se solucionara
su problema.

42
CLASES DE PUBLICO
EL DISCUTIDOR

Estas personas se complacen en las discusiones.

Si usted les asegura que un suter es blanco, ellos dirn

que es rojo. Son agresivos y probablemente no estn de
acuerdo o discutan cada cosa que usted diga.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

- Hable suavemente
- Pdales su opinin
- Concntrense en los puntos que estn de acuerdo.
- "Cuente hasta diez"

43
CLASES DE PUBLICO
EL CONVERSADOR

Estos individuos pueden acaparar mucho de su

tiempo si se lo permite.
Trate de mantener en mente que la razn por la
que estas personas hablan tanto es que se
encuentran solas.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

- Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.
- Muestre inters, pero deje claro que usted debe
atender a otras personas.
44
CLASES DE PUBLICO
EL QUEJOSO HABITUAL

Al quejoso habitual no le gusta nada.

No permita que este individuo lo desaliente o
deprima. Asuma que esto es simplemente parte
de su personalidad.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

-Cuando el quejoso habitual llama, intente
separar las quejas legtimas de las falsas.
-Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que
diga. -Djelo hablar.
-Si la queja es vlida, tome los pasos adecuados
para resolver el problema 45
CLASES DE PUBLICO
EL GROSERO U OFENSIVO

Si usted se da cuenta de cmo son en realidad estas

personas le resultar ms fcil tratar con ellos.

Se presentan como arrogantes y con una seguridad

personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se
sienten solos e inseguros.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

- No trate de "ponerlos en su lugar", no lo haga!.

- Un recurso mucho ms efectivo es el de ser amable,

excepcionalmente amable, comenzarn a otorgarle el
mismo respeto que usted les ofrece a ellos.

46
CLASES DE PUBLICO
EL EXIGENTE

Estos son individuos que lo interrumpen

cuando usted se encuentra en medio de una
conversacin con otra persona.

Demandan su atencin inmediata al sentir

inseguridad.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes

reglas:
-Trtelos con el mismo respeto que a
cualquier otra persona, pero no acceda a sus
demandas.
Puede lograrlo concentrndose en sus
necesidades y no en sus modos.
47
 La curva de la ira

Violencia

Ira

Colera

Indignado

Enojado

Molesto

Conflicto 48
El resultado del momento de contacto depende de:

Lo que el cliente ve
a partir de lo que le mostramos

Lo que escucha en funcin de lo que

decimos o hacemos

Lo que percibe en funcin de

cmo se los decimos
 Cmo percibe el cliente?
Por la vista 40 % (gestos, posturas,
expresiones)

Por lo que siente 25 % (aromas, sabores)

Por lo que oye 35 % (vocabulario, tono,

lenguaje)
El principal motivo por el que se alcanza el
descontento del cliente:

NO MOSTRAR
INTERES !
EL ROL DEL PERSONAL DE ATENCION

Contener al cliente

Asesorarlo

Resolver

Hacer seguimiento
El rol del servidor como asesor:

Conocer
al
cliente

Conocer
Comunicacin
los
Efectiva
Servicios

asesor

Conocer
La Medir lo
Estructura importante

Generar
Credibilidad
El rol del servidor como asesor:

Conocer al

Cliente

Quin es?

Identificar el perfil

Conocer su contexto. Qu hace?

Qu VENTAJAS posee la empresa para transformarse en la

mejor opcin para solucionar sus problemas.

Determinar las necesidades tipo.

El rol del servidor como asesor:

Conocer los

Servicios

Cules son las principales caractersticas?

Relacionar cada caracterstica con un beneficio genrico

Qu problemas del pblico resuelve?

El rol del servidor como asesor:

Conocer la

Estructura

Cmo est conformada?

Qu relacin existe entre estratos?

Qu beneficios ofrecen?

Qu restricciones existen?

Quines la conforman?
Aprender a medir lo importante:

Nuestra fijacin en las medidas cuantitativas nos lleva

a subestimar o a ignorar mediciones cualitativas
menos tangibles, como la calidad del servicio, la
satisfaccin del pblico, la flexibilidad ante nuevos
problemas, el tiempo necesario para la resolucin de
un inconveniente exigido por el pblico, y la
acumulacin de formacin, aptitud y actitud
profesional efectuada por los trabajadores.
Pero sucede que estas magnitudes menos tangibles
son las que producen realmente el xito de una
organizacin a mediano y largo plazo.

TOM PETERS
Generar credibilidad

La credibilidad existe solamente en la mente del otro, no en

nuestra realidad. Por lo tanto debemos trabajar tcnicas que
ayuden a que las personas nos perciban crebles en distintas
reas.

Interesarse en su contexto
Mostrar Competencias
Afinidad
Inters e Intencin
Humanizar la relacin: el
pblico no es un nmero
Principios de la comunicacin

Ningn mensaje es captado

como intenta decirlo el
emisor. El mensaje est
sujeto a la comprensin del
receptor.

Toda comunicacin
tiene un componente
verbal y uno paraverbal
(el que demostramos
con actitudes y gestos).
Principios de la comunicacin

El emisor es el nico
responsable de que el mensaje se
entienda y debe hacer todo lo
posible por comprobar
que ha sido interpretado segn su
intencin.

TODO en la vida humana es

lenguaje.
 Comunique en forma efectiva

El pblico quiere informacin que sea:

Clara
Breve
Comprensible
 Comprender al cliente:

Los clientes no siempre son amables.

No se expresan claramente.
Se los debe orientar y ayudar.
Principios Bsicos de la
Calidad
En el Servicio al Cliente .

1. Orientacin hacia el cliente

2. Liderazgo
3. Participacin del personal
4. Enfoque de procesos
5. Enfoque de sistema para la gestin
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos y datos
8. Relaciones con los proveedores
 incrementar
ingresos /
Cuota de
mercado

Incrementar la eficacia en
el uso de los recursos
Aumentar
Orientacin la satisfaccin

hacia el cliente del cliente.

Reafirmar
el negocio
 El personal comprende las metas
y objetivos

El personal est motivado

Liderazgo
Las actividades son
evaluadas, alineadas
e implementadas de manera unificada

La mala comunicacin
entre los niveles de una
organizacin es minimizada
 Personal motivado, comprometido
e involucrado

Personal responsible

Participacin de su propio desempeo

del personal Innovacin y creatividad

Personal motivado para participar y

contribuir en la mejora continua.
 Resultados mejorados, constantes
y fiables

Uso eficaz de los recursos

Enfoque
Tiempos de ciclo
a ms cortos

procesos Costos ms bajos

Oportunidades de mejora
enfocadas y priorizadas
 La integracin y la alineacin
de los procesos para lograr
mejor los resultados esperados

Enfoque Capacidad para enfocar sobre los

de procesos clave

sistema Confianza en la consistencia, eficacia y

eficiencia de la organizacin
A P
C D
Input E Ouput E
PROCESS E
AA PP
CC DD
Input A Output A
PROCESS A

AA PP
Input C Input D
CC DD Ouput D
PROCESS C PROCESS D
Output C
AA PP AA PP
CC DD CC DD
Input B Output B
PROCESS B

AA PP
Input F Output F
CC DD Internal Internal
PROCESS F
Customer Customer
AA PP
CC DD Feedback
68
 Ventaja de desempeo a travs de
las competencias mejoradas de la
organizacin.

Mejora Alineacin de actividades de

mejora a la intencin estratgica
continua de la organizacin.

Flexibilidad para reaccionar

rpidamente a oportunidades.
 Decisiones informadas

Enfoque Capacidad para demostrar

en eficacia en las decisiones a

travs de registros reales

hechos
Capacidad para revisar, cuestionar y
cambiar decisiones y opiniones
 Capacidad aumentada
para crear valor a ambas
partes

Relaciones Flexibilidad y velocidad

de respuesta conjunta al
mutuamente mercado cambiante
beneficiosas

Optimizacin de costos y recursos

 La Competitividad
La competitividad se ha
convertido en una exigencia para
la supervivencia de las empresas.
Las empresas compiten en los
cada vez ms amplios mercados
en los que participan."
 Competitividad en los
negocios y las empresas
Capacidad de una organizacin de
mantenerse en un entorno
competitivo.
 VENTAJA
COMPETITIVA
Se entiende por ventaja
competitiva de una
empresa, el tener habilidad,
recursos, conocimientos y
atributos, los cuales sus
competidores directos
carecen o los tienen en
menor medida lo que hace
posible la obtencin de
unos rendimientos
superiores a los de ellos.
 VENTAJA
COMPETITIVA

Una compaa posee

una ventaja
competitiva cuando
su ndice de utilidad
es mayor que el
promedio de la
industria..
VENTAJA COMPETITIVA
EFICACIA
COMPETITIVIDAD
Calidad Mayores Ventas
incrementada

Mayores
Utilidades
Utilidad
Inicial

EFICIENCIA
PRODUCTIVIDAD
Productividad Menores Costos
incrementada
 VENTAJA
COMPETITIVA
Cliente

Empresa Competenc
ia
 COMPETENCIA
Gestin del talento Humano
H

COMPETENCIA
MUCHAS GRACIAS POR SU
ATENCIN!