Best Practise:

Dkaynak Ynetiminde Yeniden Yaplandrma

Uygulamas

Ebubekir SEZER

PMI-TR Aktivitesi Ericsson Trkiye

ubat 2011
 D kaynak kullanm en basit haliyle; daha nce irket iinde retilen bir mal ya da hizmetin
dardan tedarik edilmesidir.

D kaynak kullanm (DKK) (Outsourcing) kavram 1980li yllardan itibaren ilk olarak
kullanlmaya balansa da bir ynetim stratejisi ve i modeli olarak 1990l yllardan itibaren
yaygnlamaya balamtr.

Gnmz i dnyasnda nde gelen eilimlerden bir tanesi de firmalarn nceliklerini belirlemeleri ve var olan
kaynaklarn bu ncelikleri oluturan aktivitelere ve srelere harcamalardr. Bu konuda Prahalad ve Hamel Gelecekte
ok az firma dnya apnda be ya da daha fazla temel yetenee (competence) sahip olacaktr diyerek firmalarn
kendi z ya da temel yeteneklerine odaklanmak zorunda kalacaklarna vurgu yapmlardr.

letmelerin, sadece kendi sahip olduklar yetenek ve becerileri esas alan ilerin dndaki; z veya temel yeteneklerin
kullanlmad ilerin, iletme dndan kendi alannda uzmanlam baka iletmelerden almasna d kaynak kullanm
(outsourcing) denir.

Bu noktada d kaynak kullanmnn iki nemli aya vardr:

1- Rekabet avantaj salayan temel yeteneklere odaklanmak,
2- Temel yeteneklerin dnda kalan faaliyetlerde ise, bu konularda uzmanlam dier iletmeler araclyla gerekli
kalite standartlarna uygun bir biimde malzeme ya da hizmet girdisi salamak.

D Kaynak Ynetiminde Yeniden Yaplandrma PMI-TR Aktivitesi ubat 2011 2

 Hizmet Veren (Servis Salaycs): BT LTD
Hizmet Alan (Mteri): Gda LTD

Mteri Bilgileri: Mterinin Beklentileri:

-Client: 1000 adet -Tm lokasyonlardaki kullanclarn yazlmsal ve donanmsal
-Masast: 700 adet sorunlarnn zlmesi
-Notebook: 200 adet -Problemlerin zmnn belirlenen bir sre ierisinde yaplmas
-ThinClient: 100 adet -lk kontak noktasnn telefondan yaplmas
-Sunucular: -Yerinde destek verilmesi
-File Server: 5 adet -Problemlerin zmnn yan sra deiim, tama, yer
-Print Server: 3 adet deitirme, kurma, kaldrma desteinin de verilmesi
-Mail Server: 2 adet -Kullanc memnuniyetini artrmaya ynelik anket ve analizlerin
-Lokasyon: yaplmas
-Genel Mdrlk-Pazarlama -Problem veya talep kaytlarnn aylk olarak raporlanmas, alt
-Ankara Blge aylk gzden geirme genel raporunun hazrlanmas
-Adana Blge
-Bayiler (Yalnzca Uzak Balant)
-VIP Personel: 20 kii
-Aylk ortalama ar says: 5000 adet
-Mevcut HelpDesk Personeli: 5 alan 1 takm lideri
-D Firmalardan Alnan Destekler:
-Printer Destei
-PC ve Notebook Bakm ve Aksesuar
-Envanter Takibi
-Video Konferans ve Projeksiyon Bakm

D Kaynak Ynetiminde Yeniden Yaplandrma PMI-TR Aktivitesi ubat 2011 3

 GIDA LTDde kullanlan IT Ynetimi
eski sre emas C2

IT Satnalma
C4

C1
C6 C3
B1
A1

B2 A2 IT Destek
IT Adminleri Kullanc
B3 A3 Uzman

B1

IT Destek Uzman IT Adminleri

A1 Uzmana ulalr(Tel, mail, ofis). B1 Admine ulalr(Tel, mail, ofis).

A2 Geici zm oluturulur. B2 Geici zm oluturulur.

A3 Geri dn yaplr. B3 Geri dn yaplr.

IT Satnalma
C1 Eksiklik, sorun veya talep belirtilir(Tel, mail, ofis).

C2 IT Destek Uzmanlarndan incelme yaplmas istenir.

C3 Olumlu veya olumsuz geri dn yaplr.

C4 Kullancya Talep veya Deiim Formu gnderilir.

C5 Form ile birlikte A1, A2 ve A3 iletilir.

C6 IT Destek Uzman formu IT Satnalmaya geri gnderir.

D Kaynak Ynetiminde Yeniden Yaplandrma PMI-TR Aktivitesi ubat 2011 4

 GIDA LTDde kullanlan IT Ynetimi
eski sre emas C2

IT Satnalma
C4

C1
C6 C3
B1
A1

B2 A2 IT Destek
IT Adminleri Kullanc
B3 A3 Uzman

B1

Temel Sorular:
1- Uzmanlarn ve Adminlerin performanslar llebiliyor mu?
2- Soruna nasl yaklalaca, sorunun zmnde hangi sre ve yntemlerin kullanlaca standart olarak ortaya konulmu mu?
3- Kullanc ald destekten memnun mu? Anket veya deerlendirme yaplyor mu?
4- Kullancnn sorunu uzun sre zmlenemediinde ileyi aksyor mu? Alternatif zm retilebiliyor mu?
5- alan yeterlilikleri ihtiyalar karlyor mu? Maliyetler ykseliyor mu?
6- Envanter ynetimi salkl ekilde yaplabiliyor mu?
7- Gereksiz i yk oluuyor mu? Sorunlar ilgisiz alanlara gidiyor mu?
8- IT ynetimi ileyie dorudan katlyor mu? Kontrol ve deerlendirme mekanizmas bulunuyor mu?

D Kaynak Ynetiminde Yeniden Yaplandrma PMI-TR Aktivitesi ubat 2011 5

 BT LTD sonras uygulanan ilk sre emas
2
Sat Sonras
Uyg. Destei
Talep Talep
3 4

1
Dkaynak 4
4 Bayiler ve
IT Ynetimi
Tedarikiler 2 Satn Alma
Sre Ynetimi
Hizmet Uygulama Ynetimi
1
4 Kullanc (GM, Masas Problem Ynetimi
Pazarlama, Gvenlik Ynetimi
Ankara, Adana 2 Bayi Uygulamalar
Ynetimi

3 3
4 4
2 4
Yerinde Destek Takm Lideri

3 3 3

IT Adminleri

lemler:
1 Sorun Aktarlr, Kayt Alr(Tel, Intranet)

2 Geri Dn Yaplr, Kayt Kapanr (Tel, Mail, Uzak Bal.)

3 Kayt Aktarlr (CISM Uygulamas)

4 Talep Aktarlr (Lotus Uygulamas)

D Kaynak Ynetiminde Yeniden Yaplandrma PMI-TR Aktivitesi ubat 2011 6

 BT LTD sonras uygulanan ilk sre emas
2
Sat Sonras
Uyg. Destei
Talep Talep
3 4

1
Dkaynak 4
4 Bayiler ve
IT Ynetimi
Tedarikiler 2 Satn Alma
Sre Ynetimi
Hizmet Uygulama Ynetimi
1
4 Kullanc (GM, Masas Problem Ynetimi
Pazarlama, Gvenlik Ynetimi
Ankara, Adana) 2 Bayi Uygulamalar
Ynetimi

3 3
4 4
2 4
Yerinde Destek Takm Lideri

3 3 3

IT Adminleri

Temel Sorular:
1- Takm Lideri koordinasyon ve ynlendirmeyi yapabiliyor mu? Ynetimsel aksaklklar ve zayflklar oluuyor mu?
2- Hizmet Masas tm arlar karlayabiliyor mu?
3- Hizmet Masas tm arlar doru ekilde ynlendirebiliyor mu?
4- Yerinde destek ekibi tm kaytlar zamannda zebiliyor mu?
5- Kullanc veya Bayilere geri dnen kaytlarda sorun yaanyor mu?
6- IT Ynetimi talep ynetimini etkili ve hzl ekilde yapabiliyor mu?
7- Adminler ve Sat sonras uygulama destek ekibinin deerlendirildii bir performans kriteri bulunuyor mu?
8- Hizmet ynetimi standart ve anlamalarna uyum salanyor mu?
9- Anket ve deerlendirmeler yaplyor mu? Mteri memnuniyeti kontrol ediliyor mu?

D Kaynak Ynetiminde Yeniden Yaplandrma PMI-TR Aktivitesi ubat 2011 7

 Hizmet Seviyesi Anlamalarnn Baar Orann Etkileyen Faktrlerin Analiz Edilmesi

Hizmet Seviyesi Anlamas (SLA): Her trl operasyonel

hizmet iin SLA kriterleri zerinde anlama salanm ve
dokmante edilmi olmas gereken hedefler ve sorumluluklar
btndr. (ITIL v3)

rnek SLA Tablosu

SLA kriterleri: Lokasyon ncelik Mdahale Sresi zm Sresi
ncelik (Problem,Kii,Blge) 1 4 saat 4 saat
Karlama Sresi
A 2 6 saat 6 saat
Mdahale Sresi
zm Sresi 3 8 saat Sonraki i gn
Karlama Oran 1 5 saat 5 saat
Abandone Oran B 2 7 saat 7 saat
Ynlendirme 3 9 saat Sonraki i gn

D Kaynak Ynetiminde Yeniden Yaplandrma PMI-TR Aktivitesi ubat 2011 8

 Hizmet Seviyesi Anlamalarnn Baar Orann Etkileyen Faktrlerin Analiz Edilmesi

Sonuca etki etmeyen ve silinen zellikler:

Incident Organisation Closer Natural Key Incident Organisation Creator Natural Key
Incident Employee Closer Natural Key Incident Time Create Minute Label
Incident Time Solve Minute Label Incident Time Close Minute Label
Incident Natural Key Incident Status Label
Incident Details Total Sleep Time in Minutes
Incident Log Diary Incident Log Diary Last Entry
D Kaynak Ynetiminde Yeniden Yaplandrma PMI-TR Aktivitesi ubat 2011 9
 Hizmet Seviyesi Anlamalarnn Baar Orann Etkileyen Faktrlerin Analiz Edilmesi

Analizi Yaplan zellikler ve Deerleri

zellik Ad erdii Deerler
Priority 1,2,3,4
Source 0 (Phone), 1 (Web)
OwnerLocation GM, Pazarlama, Adana, Ankara
OwnerPlant 100 (GM&PM), 900 (Blge)
Creator Crt1, Crt2, Crt3, Crt4, Crt5...
Forwardings 0,1
CallsCounted Numeric
ResolutionTime 240, 480, 4320, 5760, 0
ReactionTime 30, 60, 1440, 0
HandlingTime numeric
TotalAge real
Result Negative, Positive

Priority ReactionTime ResolutionTime Result

1 30 dk 240 dk Positive
2 60 dk 480 dk Positive
3 240 dk 4320 dk Positive
4 1440 dk 5760 dk Positive

D Kaynak Ynetiminde Yeniden Yaplandrma PMI-TR Aktivitesi ubat 2011 10

 Hizmet Seviyesi Anlamalarnn Baar Orann Etkileyen Faktrlerin Analiz Edilmesi

Attribute Evaluator (supervised, Class (nominal): 10 Result):

Gain Ratio feature evaluator
Ranked attributes:

0.896893 6 Forwardings
0.067621 9 ReactionTime
0.06501 8 ResolutionTime
0.009398 1 Priority
0.007413 5 Creator
0.004447 2 Source
0.002962 3 OwnerLocation
0.0007 4 OwnerPlant
0 7 CallsCounted

Buna gre Forwarginds %89 orannda sonuca etki etmektedir.

D Kaynak Ynetiminde Yeniden Yaplandrma PMI-TR Aktivitesi ubat 2011 11

 BT LTD sonras uygulanan ilk sre emas
2
Sat Sonras
Uyg. Destei
Talep Talep
3 4

1
Dkaynak 4
4 Bayiler ve
IT Ynetimi
Tedarikiler 2 Satn Alma
Sre Ynetimi
Hizmet Uygulama Ynetimi
1
4 Kullanc (GM, Masas Problem Ynetimi
Pazarlama, Gvenlik Ynetimi
Ankara, Adana) 2 Bayi Uygulamalar
Ynetimi

3 3
4 4
2 4
Yerinde Destek Takm Lideri

3 3 3

IT Adminleri

Temel Sorular:
1- Takm Lideri koordinasyon ve ynlendirmeyi yapabiliyor mu? Ynetimsel aksaklklar ve zayflklar oluuyor mu?
2- Hizmet Masas tm arlar karlayabiliyor mu?
3- Hizmet Masas tm arlar doru ekilde ynlendirebiliyor mu?
4- Yerinde destek ekibi tm kaytlar zamannda zebiliyor mu?
5- Kullanc veya Bayilere geri dnen kaytlarda sorun yaanyor mu?
6- IT Ynetimi talep ynetimini etkili ve hzl ekilde yapabiliyor mu?
7- Adminler ve Sat sonras uygulama destek ekibinin deerlendirildii bir performans kriteri bulunuyor mu?
8- Hizmet ynetimi standart ve anlamalarna uyum salanyor mu?
9- Anket ve deerlendirmeler yaplyor mu? Mteri memnuniyeti kontrol ediliyor mu?

D Kaynak Ynetiminde Yeniden Yaplandrma PMI-TR Aktivitesi ubat 2011 12

 BT LTD tarafndan gncellenen sre emas
2
Sat Sonras
Uyg. Destei

Talep Talep
3 4
Dkaynak

4
4 Bayiler ve
1 4 IT Ynetimi
Tedarikiler Satn Alma
2
Sre Ynetimi
Uygulama Ynetimi
Hizmet Masas
4 Kullanc (GM, Problem Ynetimi
1
Pazarlama, Gvenlik Ynetimi
Ankara, Adana) 2 Bayi Uygulamalar
Ynetimi
4 3 3
4
2 3
IT
Yerinde Destek Adminleri

lemler:
1 Sorun Aktarlr, Kayt Alr(Tel, Intranet)

2 Geri Dn Yaplr, Kayt Kapanr (Tel, Mail, Uzak Bal.)

3 Kayt Aktarlr (CISM uygulamas)

4 Talep Aktarlr (Lotus Uygulamas)

D Kaynak Ynetiminde Yeniden Yaplandrma PMI-TR Aktivitesi ubat 2011 13

 BT LTD tarafndan ngrlen sre emas

Dkaynak

Bayiler ve
1 2 4 4 IT Ynetimi
Tedarikiler Satn Alma
Sre Ynetimi
Uygulama Ynetimi
Hizmet Masas
Kullanc (GM, 4 Problem Ynetimi
1 2 4
Pazarlama, Gvenlik Ynetimi
Ankara, Adana) Bayi Uygulamalar
Ynetimi
4 3 3
4
2 3
IT
Yerinde Destek Adminleri

Gelecekte ok az firma dnya apnda be ya da daha fazla temel yetenee (competence) sahip olacaktr.

lemler:
1 Sorun Aktarlr, Kayt Alr(Tel, Intranet)

2 Geri Dn Yaplr, Kayt Kapanr (Tel, Mail, Uzak Bal.)

3 Kayt Aktarlr (CISM uygulamas)

4 Talep Aktarlr (Tel, Intranet)

D Kaynak Ynetiminde Yeniden Yaplandrma PMI-TR Aktivitesi ubat 2011 14

 TEEKKRLER

D Kaynak Ynetiminde Yeniden Yaplandrma PMI-TR Aktivitesi ubat 2011 15