‫مراجعــات أنظمــــة الجـــــودة‬

‫)‪ )1‬نظرة عامة على مراجعات الجودة‬

‫خصائص مراجعات الجودة‬

‫‪ ‬مراجعات الجودة فن وعلم‬
‫‪ ‬ليست مواجهات‬
‫‪ ‬المراجع يقوم باالستقصاء والتحقق والتيقن‬
‫‪ ‬يجب استخدام مراجعات الجودة كأداة للتحسين المستمر‬
 ‫)‪ )1‬نظرة عامة على مراجعات الجودة‬

‫معلومـــات المراجـــع‬
‫‪ ‬متطلبات نظام الجودة الجارى مراجعته‬
‫‪ ‬مواصفات المنتجات‪/‬الخدمات‬
‫‪ ‬وسائل االستقصاء ‪Investigation Techniques‬‬
‫‪ ‬وسائل العينات‪Sampling Techniques‬‬
‫‪ ‬وسائل االتصال‪Communication Techniques‬‬
‫صفات المراجع ‪Auditor Traits‬‬

‫‪ ‬قدرة على المالحظة‪Observant‬‬

‫‪ ‬أمانة‪Honest‬‬
‫‪ ‬قدرة على االستقصاء ‪Investigative‬‬
‫‪ ‬قدرة على إلقاء األسئلة‪Questioning‬‬
‫‪ ‬عمق في الفهم‪Thorough‬‬
‫‪ ‬سهولة االتصال ‪Communicates Well‬‬
‫‪ ‬قدرة على التأقلم‪Adaptable‬‬
‫‪ ‬متعاون‪Cooperative‬‬
‫المراجعة والتحقق من الوثائق والتطبيق والفاعلية لآلتى‪:‬‬
‫‪ ‬المتطلبات العامة لنظام الجودة المستهدف‬
‫‪ ‬دليل الجودة‬
‫‪ ‬أساليب العمل أو األوامر التنظيمية‬
‫‪ ‬تعليمات العمل والرسومات وغيرها‬
‫‪ ‬مواصفات المنتجات‬
 ‫)‪ )2‬تعريف المراجعات وتطبيقها‬
‫تعريف مراجعات الجودة ‪Quality Audit‬‬
‫فحص منهجى ومستقل لتحديد عما إذا كانت أنشطة الجودة‬
‫والنتائج المتعلقة بها متطابقة مع ترتيبات مخططة‪ ،‬وعما إذا كانت‬
‫تلك الترتيبات مطبقة بفاعلية ومناسبة للوصول لإلهداف‪.‬‬
‫)‪ )2‬تعريف المراجعات وتطبيقها‬
‫تطبيقات مراجعات الجودة‬

‫‪ ‬مراجعات على النظام ‪System Audit‬‬

‫‪ ‬مراجعات على العمليات ‪Process Audit‬‬

‫‪ ‬مراجعات على المنتجات ‪Product Audit‬‬

 ‫)‪ )2‬تعريف المراجعات وتطبيقها‬
‫‪ ‬مصطلحات إضافية لمراجعات الجودة‬
‫‪ ‬مراجعات المطابقة ‪Combliance Audit‬‬
‫‪ ‬المطابقة مع المواصفات القياسية ‪ -‬مراجعات العمليات ‪ -‬مراجعة‬
‫البيانات‬
‫‪ ‬مراجعات العمليات ‪Operatinal Audit‬‬
‫دراسات الوقت ‪ -‬دراسات العمل‬
‫‪ ‬مراجعات اإلدارة ‪Management Review‬‬
 ‫أنواع المراجعات‬
‫‪ ‬مراجعات داخليــة‪ :‬تقوم بها الشركة على نفسها‬
‫‪First Party Audits‬‬
‫‪ ‬مراجعات خارجية‪:‬‬

‫‪ -‬مراجعات يقوم بها العميل ‪Second Party Audits‬‬

‫مراجعات تقوم بها جهة محايدة ‪ Third Party Audits‬مثل‬ ‫‪-‬‬

‫الجهات المانحة لشهادات المطابقة‪.‬‬
 ‫خصائص المراجعات ‪Characteristics of Audits‬‬

‫‪ ‬إستقاللية القائم بالمراجعة‬

‫تتم المراجعة بواسطة شخص ال يعمل بالجهة المراجع عليها‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ ‬لها معايير قياس‬
‫‪ -‬مواصفات‪ :‬متطلبات أنظمة جودة ومتطلبات منتجات‪.‬‬
 ‫خصائص المراجعات ‪Characteristics of Audits‬‬

‫‪ ‬يتم أداؤها بواسطة أفراد مؤهلين ‪Competent Personnel‬‬

‫‪ -‬تدريب طاقم المراجعات‬
‫‪ ‬لها فاعلية سعرية ‪Are Cost-effective‬‬
‫‪ -‬منع المشكالت‬
‫‪ ‬هى عينات من النظام‬
‫‪ -‬البد من التأكد أن أسلوب أخذ العينات سليم‪.‬‬
‫إستخدام المراجعات‬

‫‪ ‬مجهودات التحسين المستمر‬

‫‪Bench marking ‬‬

‫‪ ‬الحصول على الشهادات ‪Certification‬‬

 ‫توزيع وقت المراجعة‬

‫‪ % 25‬من الوقت فى التحضير واإلداريات‬

‫‪ % 50‬تنفيذ المراجعة على الطبيعة‬

‫‪ % 25‬تجهيز التقرير الخاص بنتائج المراجعة‬

 ‫(‪ )3‬إطالق المراجعة والتجهيز لها‬

‫‪ ‬إطالق المراجعة‬
‫‪ -‬وضع خطة المراجعة (بواسطة المراجع القيادى‬
‫‪)Lead Auditor‬‬
 ‫(‪ )3‬إطالق المراجعة والتجهيز لها‬
‫‪ ‬مرحلة التجهيز للمراجعة‬
‫يجب أن تغطى خطة المراجعة اآلتى‪:‬‬
‫‪ ‬الهدف من المراجعة ‪Objective‬‬
‫‪ ‬مجال المراجعة ‪Scope‬‬
‫‪ ‬الموارد‬
‫‪ ‬االتصاالت األولية‬
‫‪ ‬استخدام قوائم فحص ‪Check lists‬‬
‫‪ ‬إستقصاء التاريخ السابق ‪.Past History‬‬
‫‪ ‬فهم العملية ‪Understanding of the process‬‬
‫(‪ )3‬إطالق المراجعة والتجهيز لها‬
‫مسئوليات المراجع القيادى‪Lead Auditor‬‬
‫(فيما يخص مراجعات أنظمة الجودة ككل)‬
‫‪ ‬تجهيز خطة المراجعة ‪Audit Plan‬‬
‫‪ ‬إختيار فريق المراجعة ‪Audit Team‬‬
‫‪ ‬تلقين طاقم المراجعة‬
‫‪ ‬تقديم التقرير‬
 ‫الصفات المرغوبة فى المراجع‬
‫‪Desirable Auditor Characteristics‬‬
‫‪ ‬معلومات عن الجودة وهندسة اإلنتاج والمشتريات وخبرة عملية فى‬
‫مزاولتها‬
‫‪Requirements‬‬ ‫‪ ‬معلومات عن المتطلبات‬
‫‪ ‬معلومات عن الوسائل المستخدمة ‪Techniques‬‬
‫‪ ‬حكم صائب ‪ -‬عقل مفتوح‬
‫‪ ‬صبـــــــــور‬
‫‪ ‬يهوى أعمال المراجعات‬
‫‪ ‬سلوكيات محترف ‪Professional Attitude‬‬
‫‪ ‬مهارات استماع جيدة‬
 ‫الصفات المرغوبة فى المراجع‬
‫‪Desirable Auditor Characteristics‬‬
‫‪ ‬مهارات جيدة للتعبير الشفوى والكتابى‬
‫‪ ‬مهارات تحليل ‪Analytical Skills‬‬
‫‪Diplomacy‬‬ ‫‪ ‬الدبلوماسية‬
‫‪Discipline‬‬ ‫‪ ‬اإلنضباط‬
‫‪ ‬مهارات تخطيط جيدة‬
‫‪ ‬خبرة‬
‫‪Objectivity‬‬ ‫‪ ‬موضوعية‬
 ‫ضروريات يجب توفرها فى المراجع‬

‫‪ ‬معلومات عن وسائل التحقق ‪Verification Techniques‬‬

‫‪Standards‬‬ ‫‪ ‬معلومات عن المواصفات القياسية‬
‫‪ ‬معلومات عن وسائل العينات ‪Sampling Techniques‬‬
‫‪Human Nature‬‬ ‫‪ ‬معلومات عن الطبيعة البشرية‬
‫‪Time Management‬‬ ‫‪ ‬معلومات عن إدارة الوقت‬
 ‫اإلتصال بالجهة المراجع عليها ‪Auditee‬‬

‫‪‬إتصال ودى (غير رسمى) بواسطة المراجع القيادى‬

‫التريخ المتوقع ‪-‬الغرض من المراجعة ‪ -‬مجال المراجعة ‪.Scope‬‬
‫‪‬إتصال رسمى كتابى‪:‬‬
‫تاريخ ووقت المراجعة ‪ -‬الغرض ‪ -‬المجال ‪ -‬النشاطات التى سيتم مراجعتها ‪-‬‬
‫متطلبات الجودة ‪ -‬تحديد طاقم المراجعة ‪ -‬المخطط الزمنى األولى لتنفيذ‬
‫المراجعة‪.‬‬
‫تنفيذ المراجعة المكتبية ‪Desk Audit‬‬

‫‪ ‬مراجعة وثائق نظام الجودة للجهة المراجع عليها‬

‫‪ ‬تحديد أنظمة الرقابة الموجودة لديه‬
‫‪ ‬مراجعة نتائج المراجعات السابقة التى تمت عليه‬
‫‪ ‬استقصاء التجاوزات الفنية ‪.Concessions‬‬
‫‪ ‬مراجعة سابقة األداء ‪.Performance History‬‬
 ‫فهم العملية‬
‫‪ ‬ماهى ضوابط النظام؟‬
‫مراجعة دليل الجودة‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬مراجعة األساليب والعمليات (حسب ما يتطلبه األمر)‬

‫‪ ‬ماهى الحقائق المتاحة؟‬

‫‪ ‬ما هو المنتج؟ ‪Product‬‬
 ‫تجهيز قوائم التحقق ‪Check Lists‬‬

‫‪ ‬يجب تحديد قوائم التحقق قبل بدء المراجعة‬

‫‪ ‬ناقش مع طاقم المراجعة لتجهيز قوائم المراجعة‬
‫‪ ‬استخدام ‪ Common sense‬فيما يخص التطبيق‬
‫‪ ‬هى وثيقة اتصال ‪Communication Document‬‬
‫‪ ‬هى مكان لتسجيل البيانات والنتائج‬
‫ضرورة وجود دليل موضوعى فى حالة وجود عدم مطابقة‬
‫‪ ‬تساعد على إدارة الوقت‬
 ‫نقاط يجب مراعاتها فى قوائم التحقق‬

‫‪ ‬يمكن استخدام قوائم سابقة التجهيز‬

‫‪ ‬يمكن استخدام قوائم ذات حكم متغير ‪.Rating Checklist‬‬

‫ملخص مرحلة التجهيز للمراجعة‬

‫‪ ‬حدد هدف المراجعة‬

‫‪ ‬حدد مجال المراجعة‬
‫‪ ‬حدد الموارد المطلوبة لتنفيذ المراجعة‬
‫‪ ‬اتصل بالجهة المراجع عليها‬
‫‪ ‬جهز قوائم التحقق‬
‫‪ ‬راجع التاريخ السابق للموضوع‬
‫‪ ‬إفهم العمليات وأنظمة الرقابة والضبط‬
 ‫نتائج مرحلة التجهيز‬

‫‪‬خطة المراجعة ‪Audit Plan‬‬

‫‪ -‬المراجع عليه ‪ -‬الهدف ‪ -‬األنشطة التى سيتم مراجعتها – طاقم‬
‫المراجعة ‪ -‬المواصفات القياسية التى ستتم المراجعة بالنسبة لها‪.‬‬
‫‪‬أسئلة قائمة التحقق‬
‫‪‬خطة العمل ‪Plan For Action‬‬
‫‪ -‬المواقع التى تحتاج اهتمام خاص‬
‫‪ -‬النقاط المطلوب التأكد منها‪.‬‬
 ‫أداء المراجعة‪ -‬تقييم على الطبيعة‬
‫‪Performance of an Audit: On - Site Evaluation‬‬

‫مرحلة تنفيذ المراجعة ‪The Performance Phase‬‬

‫‪ ‬المقابلة اإلفتتاحية ‪Opening Meeting‬‬
‫‪ ‬مراجعة على الطبيعة ‪ON-Site Audit‬‬
‫‪ ‬مراجعة ضوابط نظام الجودة‪Review Controls of Q. System‬‬
‫تحقق من أن النظام يعمل‪:‬‬
‫‪ ‬هل تم توثيقه؟ هل يتم تطبيقه؟ هل هو فعال‪.‬‬
‫‪ ‬المشاركة فى المعلومات ‪.Share Information‬‬
 ‫أداء المراجعة‪ -‬تقييم على الطبيعة‬
‫‪Performance of an Audit: On - Site Evaluation‬‬
‫بعض أسباب مشاكل الجودة‬
‫‪ ‬فقدان تأييد اإلدارة العليا ‪Lack of Top Management Support‬‬
‫‪ ‬فقدان التدريب ‪Lack of Training‬‬
‫‪ ‬فقدان اإلنضباط ‪Lack of Discipline‬‬
‫‪ ‬فقدان الموارد ‪.Lack of Resources‬‬
‫‪ ‬فقدان العمل الجماعى ‪.Lack of Teamwork‬‬
‫‪ ‬فقدان الوقت ‪Lack of Time‬‬
‫‪ ‬فقدان المعلومات ‪Lack of Knowledge‬‬
‫‪ ‬فقدان التقارب ‪Lack of Consistency‬‬
‫أعراض مثل هذه المشاكل سوف تلفت نظر المراجع الماهر‬
 ‫أداء المراجعة‪ -‬تقييم على الطبيعة‬
‫‪Performance of an Audit: On - Site Evaluation‬‬
‫مصادر جمع المعلومات خالل المراجعة‬

‫‪‬أدلة مادية‪ :‬الوثائق وتسجيالت الجودة‬

‫‪‬مالحظات حسية ‪ :‬أجزاء به صدأ‪ -‬أجزاء غير مطابقة مخزنة مع أجزاء‬

‫مطابقة‪ -‬مالحظة األعمال الجارى أداؤها‪.‬‬

‫‪‬المقارنات والعالقات‬

‫‪‬المناقشات واألسئلة ‪Interviews & Questions‬‬

 ‫طريقة من ‪ 5‬خطوات للمناقشات الفعالة‬
‫‪Five-Step Method for effective Interviews‬‬

‫‪ -1‬ضع المراجع عليه فى حالة مريحة ‪Put Auditee at ease‬‬

‫ألن وجودك كمراجع يمثل تهديدا له‬

‫‪ -2‬إشرح الغرض من وجودك ‪Explain your Purpose‬‬

‫‪ -‬قم ببيان قدراتك ‪Demonstrate Competence‬‬

‫‪ -‬كن على وعى ‪ ،‬وليس خبيرا‬
 ‫طريقة من ‪ 5‬خطوات للمناقشات الفعالة‬
‫‪Five-Step Method for effective Interviews‬‬

‫‪ -3‬استخدام األسلوب المناسب إللقاء األسئلة‬

‫‪ -‬إسأل أسئلة مفتوحة ‪Open Questions‬‬
‫‪ -‬تجنب األسئلة التى تعطى ايحاء باإلجابة‬
‫‪ -‬أكثر من استخدام "لماذا ؟"‬
‫‪ -‬استمع مرتين قدر ما تتكلم‬
 ‫طريقة من ‪ 5‬خطوات للمناقشات الفعالة‬
‫‪Five-Step Method for effective Interviews‬‬

‫‪ -4‬قم بتحليل ما تسمعه وتحقق منه‬

‫‪ -‬صدق اإلعترافات‬
‫‪ -‬اكتب مالحظاتك بصوت مرتفع‬
‫‪ -‬ال تحتفظ بأسرار‬
‫‪ -‬كن مرنا ‪ -‬وإسمح بمزيد من المعلومات والمناقشات‬

‫‪ -5‬اشرح خطواتك التالية‬

 ‫كتابة تقرير المراجعة‬

‫مرحلة التقرير ‪Reportining Phase‬‬

‫‪ ‬تقرير غير رسمى‪:‬‬
‫فى المقابلة الختامية ‪ -‬حوالى ‪ 60‬دقيقة بعد استكمال المراجعة على‬
‫الطبيعة‪.‬‬
‫‪ ‬تقرير رسمى‪:‬‬
‫يجب كتابته وتوزيعه خالل أسبوعين على األكثر من اإلنتهاء من المراجعة‬
‫يجب أن تكون التقارير (بنوعيها) واضحة ومحددة‪.‬‬
‫‪ -‬توصيف عدم المطابقة يجب أن يشمل‪:‬‬
‫المتطلبات ‪ -‬الموقع‪ -‬الدليل‪ -‬عنصر عدم المطابقة‬
 ‫المقابلة الختامية ‪Closing Meeting‬‬

‫‪ ‬تتم بعد اتمام األستقصاء على الطبيعة‪ ،‬وتستغرق حوالى ‪ 60‬دقيقة‬

‫‪ ‬يقتصر الحضور على المديرين الذين تمت المراجعة على إداراتهم ‪ ،‬وال‬
‫يكتفى بحضور مدير الجودة وحده‬
‫‪ ‬المراجع القيادى يقوم يتقديم ملخص‬
‫‪ ‬قم بإعالن أن مشاهدات المراجعة تمت على أساس العينات وليس األعمال‬
‫كلها‪.‬‬
‫‪ ‬قم بتسجيل ما يدور فى المقابلة‬
‫‪ ‬قم بشرح عملية المتابعة واإلجراءات التصحيحية الناتجة عن نقاط عدم‬
‫المطابقة‬
 ‫محتويات التقرير الرسمى للمراجعة‬
‫‪‬التقرير الرسمى من فريق المراجعة إلى المراجع عليه يجب أن‬
‫يحتوى على ‪:‬‬
‫‪ ‬الغرض من المراجعة والمجال ‪Scope‬‬
‫‪ ‬أسماء المشاركين‪.‬‬
‫‪ ‬معلومات خلفية ‪ -‬مثل المواصفات القياسية المستخدمة‬
‫‪ ‬ملخص النتائج‬
‫‪ ‬تمييز وتحديد نقاط الضعف بترتيب أهميتها‪.‬‬
‫‪ ‬التاريخ وتوقيع المراجع القيادى ‪.Lead Auditor‬‬
 ‫مبادئ عامة عند إجراء المراجعات‬
‫‪ ‬الموضوعية ‪Objectivity‬‬
‫‪ ‬اإلستقاللية‬
‫‪ ‬هاجم المشكلة وليس الناس‬
‫‪ ‬تجنب الصراعات‬
‫‪ ‬تحقق من البيانات‬
‫‪ ‬السرية ‪.Confidentiality‬‬
‫‪ ‬يجب عدم نقل المعلومات بواسطة المراجع من شركة ألخرى‬
‫سواء كانت نقاط المطابقة أو عدم المطابقة‬
 ‫تدريب الكوادر القائمة بالمراجعات‬
‫يجب أن يشمل برنامج التدريب على اآلتى‪:‬‬
‫‪ ‬سياسة إجراء المراجعات وأساليب إجرائها‬
‫‪ ‬العالقة بين المراجعات والمواصفات القياسية ألنظمة الجودة المستهدفة‬
‫‪ ‬دورات تدريبية للمراجعين‬
‫‪ ‬تدريب عملى ‪On- Job- Training‬‬
‫‪ ‬مهارات التقديم والعرض ‪.Presentation Skills‬‬
‫‪ ‬كتابة التقارير‪.‬‬