‫‪2‬‬

‫‪1‬‬
‫العالقات العامة )‪Public Relation (PR‬‬
‫مقدمة‬
‫تعتبر العالقات العامة من المواضيع الحديثة نسبيا‬ ‫‪-‬‬
‫اصبحت تحظى باهتمام الحكومات باالضافة الى اهتمام الشركات والمؤسسات الخاصة‬ ‫‪-‬‬
‫العالقات العامة هي حلقة الوصل بين المؤسسة او الشركة وجماهيرها‬ ‫‪-‬‬
‫ال يمكن للموسسة او الشركة من تادية مهامها وبالتالي تحقيق اهدافها دون وجود ثقة متبادلة بينها وبين جمهورها‬ ‫‪-‬‬

‫مفهوم العالقات العامة ‪:‬‬

‫تتعدد التعريفات للعالقات العامة اال انه يمكن التميز بين اتجاهين‪:‬‬
‫االتجاه االول ويري العالقات مع الجهات الخارجية سواء كانت هذه الجهات رسمية او شعبية فردية ام جماعية‬
‫وذلك بهدف خلق تناسق وانسجام بين المنظمة وهذه الجهات ‪.‬‬

‫وفق هذا المفهوم العالقات العامة هي فن التعامل مع الجمهور او مع التاس بهدف اكتساب رضاهم وقبولهم وتاييدهم‬
‫لذلك ال بد وان تقوم العالقات على برنامج مخطط وقائم على اساس سلوك الناس ودراسة اتجاهاتهم دراسة واعية‬
‫وشاملة ‪.‬‬

‫االتجاه الثاني يري ان العالقات العامة ال تقتصر في مجاالتها واهدافها واهتمامها على عالقة المنظمات االدارية‬
‫بالبيئة الخارجية بل تشمل ايضا نشاطها داخل المنظمة االدارية لتعمل على تحقيق التناسق واالنسجام الداخلي وذلك‬
‫كاولوية اولى من وظائف العالقات العامة‪.‬‬

‫العالقات العامة اذن ليست احادية البعد وال تقتصر على مجرد تحقيق اهداف المنظمة وانسجامها مع الخارج بل هي‬
‫مزدوجة االبعادوان من غير الممكن خلق عالقات خارجية مامولة اذا لم تكن هناك عالقات داخلية سليمة وتعبر عن‬
‫انسجام‪1‬وتفاهم حقيقين‬
‫‪2‬‬

‫”العالقات العامة هي الجهود االدارية المخططة والمستمرة التي تهدف الى تعزيز التفاهم المتبادل بين المنشاة‬
‫وجمهورها“ (معهد العالقات العامه البريطاني) ‪.‬‬

‫جمعية العالقات االمريكية فتعرف العالقات العامة بانها ‪:‬‬

‫”نشاط اي صناعة او هيئة او مهنة او حكومة في انشاء وتعزيز عالقات جيدة بينها وبين جمهورها كالعمالء‬
‫والموظفين والمساهمين والجمهور العام“‪.‬‬

‫وفي تعريف معجم وبستر للعالقات العامة بانها‪:‬‬

‫”نشاط مؤسسة صناعية او نقابية او شركة او حكومة او هيئة القامة عالقات مثمرة بالجمهور العام ومع فئات هذا‬
‫الجمهور النوعية كالمستهلكين والعاملين“‪.‬‬

‫العالقات العامة كعلم سلوكي واجتماعي تطبيقي تتضمن الوظائف التالية حسب راي ‪Edward Robinson‬‬
‫)‪:(1966‬‬
‫‪ .1‬قياس وتقيم وتفسير اتجاهات الجماهير المختلفة التي لها عالقة بالمنشاة‬
‫‪ .2‬مساعدة االدارة في تحديد االهداف المتعلقة بزيادة تفهم الجمهير للمنشاة وتقبلها لمنتجات المنشاة وخططها‬
‫وسياساتها وموظفيها‬
‫‪ .3‬تحقيق التوازن بين اهداف المنشاة وبين مصالح وحاجات واهداف الجماهير المختلفة‬
‫‪ .4‬تصميم وتنفيذ وتقيم البرامج بهدف اكتساب تفهم الجماهير وقبولها‬

‫‪2‬‬
‫‪3‬‬
‫مفهوم العالقات العامة وبعض المفاهيم االخرى‬

‫العالقات االنسانية ويقصد بها العالقات بين االفراد داخل المنظمة او المنظمات او خارجها وقد ساهم علم النفس في‬
‫تحديد مقومات هذه العالقات اي السلوك االنساني واهدافه وابعادة‬

‫العالقات الصناعية ويقصد بها العالقات بين العاملين ورؤسائهم والروساء واالدارة والعالقات بين االدارة ونقابات‬
‫العمال والحكومة ‪.‬‬

‫مفهوم التسويق‪ :‬مجموعة من النشاطات التي تتم عبر برنامج يتكون من اربعة عناصر يطلق عليها المزيج التسويقي‬
‫وهي اتحاد فعال لمجموعة من العناصر وهي‬
‫‪ .1‬المنتج ‪ :‬هي سلعة او خدمة او مزيج منهما او فكرة‬
‫‪ .2‬السعر‬
‫‪ .3‬المزيج الترويجي ‪ :‬وهو الذي يعمل على تطوير العالقة بين المنظمة والعمالء للحصول على اكبر حصة سوقية‬
‫للمنظمة ويقسم الى ‪:‬‬
‫‪ -‬البيع الشخصي‬
‫‪ -‬ترويج المبيعات‬
‫‪ -‬النشر‬
‫‪ -‬العالقات العامة أي اسلوب تقوم به المنشاة واالفراد من اجل بناء تواصل وعالقة طيبة بين المنشاة من‬
‫جانب وبين البيئة التي تعمل بها‬
‫‪ )4‬التوزيع‬

‫‪3‬‬
‫‪4‬‬

‫التداخالت االساسية بين هذه المفاهيم‬

‫‪ (1‬من حيث اسباب النشاة ‪:‬‬
‫‪ -‬ظهر مفهوم العالقات االنسانية بعد االدراك من قبل االدارة ان االنسان له رغباته وطموحاته‬
‫التي يجب ان تحترم وان المؤسسة ماهي اال مؤسسة انسانية ويجب ان تكون كذلك حتي تكون منظمة فعالة‬
‫‪ -‬العالقات الصناعية ظهرت نتيجة تعقد العالقات الناتجة عن العمل وادراك االدارة الحاجة لرعاية العامل من اجل‬
‫االستقرار في العمل‬
‫‪ -‬العالقات العامة في التسويق ظهرت لخلق منافع على شكل سلع وخدمات الشباع حاجات االنسان المتزايدة‬
‫‪ -‬العالقات العامة ظهرت نتيجة ادراك االدارة ان العاملين في التنظيم يستحق االهتمام والرعاية بنفس القدر الذى‬
‫يعطي للجمهور الخارجي‬

‫‪ )2‬من حيث الهدف ‪:‬‬

‫‪-‬العالقات االنسانية والصناعية ‪----------------------‬رفع االنتاجية‬
‫‪-‬التسويق‪------------------------------------------‬تفعيل وتسهيل عملية المبادلة التجارية في ظل بيئة ديناميكية‬
‫‪-‬العالقات العامة ‪-----------------------------------‬تعزيز سمعة المنظمة وربطها بالمجتمع وتحقيق الفعالية االدارية‬

‫‪ )3‬عوامل مشتركة ‪:‬‬

‫‪-‬التركيز على الفرد والجماعة‬
‫‪-‬دراسة السلوك البشري‬
‫‪-‬االستعانه بعلم النفس وعلم االجتماع لمعرفة دوافع السلوك االنساني‬

‫‪4‬‬
‫‪5‬‬
‫اركان العالقات العامة‬

‫‪ )1‬العمل الجيد‪ :‬العالقات الطيبة بين المنظمة والجمهورمن خالل ما تقدمة المنظمة يجب ان يرضي رغبات‬
‫وطموحات الجمهور‬
‫‪ )2‬االعالم الصادق يفضل عدم االعالن على ان تقدم اعالن بعيد عن الحقيقة‬
‫‪ )3‬التغذية العكسية ال بد من القيام بابحاث وتحريات عن مدى اثر الحمالت االعالنية التي تقوم بها المنظمة‬
‫لتعديل او تطوير او المحافظة على المستوى الذى يتماشي ورغبات الجمهور‬

‫نشاة العالقات العامة‬

‫‪ (1‬العالقات العامة كممارسة‪:‬‬

‫‪ -‬قديمة قدم االنسان والتجمعات االنسانية وانتها تزداد تعقيدا مع تزايد كبر وتعقد المجتمعات‪:‬‬
‫‪ 1700 -‬قبل الميالد ارشادات للفالحين تتعلق بكيفة البذار والوقاية من االفات الزراعية (العراق)‬
‫‪ -‬تعظيم وتوضيح انجازات الحكام ‪ ،‬معلومات عن الحروب واالنتصارات وتدعو الى التاييد واالطاعة (مصرالفرعونية)‬
‫‪ )2‬كمفهوم ووظيفة ونشاط مميز فهي حديثة النشاة‪:‬‬
‫‪ Ivy Lee -‬بداء حياته العملية في مجال الصحافة والنشر وبين بان النشر هو اداة من ادوات العالقات العامة على‬
‫عكس ما كان يعتقد (ان خطتنا واضحة وهي تزويد الصحافة والجمهور بالمعلومات الصحيحة الشاملة عن الشركات‬
‫والموضوعات الهامة ) هكذا كان تصريح ‪ Lee‬للصحافة خالل اضراب عمال الفحم عام ‪ 1903‬وبذلك جسد اول‬
‫ركن من اركان العالقات العامة‬
‫‪ -‬اول مكتب استشاري متخصص في العالقات العامة اسس في نيويورك (‪)1916‬‬

‫‪5‬‬
‫‪6‬‬
‫االسباب التي ادت الى تطور العالقات العامة‬

‫‪ (1‬التطورات التكنولوجية‪ :‬فرضت هذه التطورات عدم قدرة المجتمعات على العزلة عن باقي المجتمعات االخرى‬
‫ولعل اهم هذه اثار التطورات التكنولوجية هي‪:‬‬
‫أ‪ -‬االنفتاح العالمي وبروز ظاهرة العالمية (التقارب بين بين مفرادات المجتمع الواحد وتولد التشابك والتداخل بين المصالح واالهتمامات‬
‫الذي تطلب من االدارات المختلفة ببناء جسور واضحة من العالقات تنظم عملية التفاعل)‬
‫التخصص المهني والوظيفي واالقتصادي (العالقة اعتمادية تنافسية في الوقت الحاضر حيث االنتماءت لالفراد اخذت اشكاال مختلفة‬ ‫ب‪-‬‬
‫تستند الى التخصص والوظيفة والوضع االقتصادي وال يمكن ان ينجز الفرد اهدافه بمعزل‬
‫عن دعم االخرين)‬
‫ظهور المنظمات الضخمة في القطاع العام والخاص (الوزارت والمؤسات العامة تلعب دورا حيويا وتقدم انشطة الى غالبية سكان‬ ‫ت‪-‬‬
‫الدولة واصبح كادرها كبير جدا بحيث اصبحت العالقات العامة مطلب على‬
‫مستوى التنظيم وعلى مستوى الجمهور)‬
‫ثورة االتصاالت (التطور الهائل في وسائل االتصال ساعد في اتساع واهمية العالقات العامة)‬
‫ث‪-‬‬
‫‪ )2‬الدور المتعاظم للراي العام (في الوقت اصبح قسرا اصبحت المنظمات تتعامل مع اتجاهات الراى العام ويكون للعالقات العامة اهم دور)‬
‫‪ )3‬بروز علم االدارة كعلم مستقل له خصوصيته المميزة (بتطور اهمية االدارة وبروز وظيفة االتصال كوظيفة اساسية من وظائف‬
‫االدارة وادراك ان سلوك االدارة ال ينعزل عن سلوك العاملين فيها وسلوك‬
‫البيئة من حولها)‬
‫‪ )4‬اشتداد الصراعات والمنازعات المحلية والدولية والسياسية واالجتماعية واالقتصادية‬

‫‪6‬‬
‫‪7‬‬
‫مراحل تطور العالقات العامة‬

‫‪ (1‬نموذج النشر او وكيل الصحافة‪:‬‬

‫‪ -‬ظهر في القرن التاسع عشر‬
‫اتصال باتجاه واحد من المنظمة الى الجمهور‬ ‫‪-‬‬
‫الهدف خلق شهرة ودعاية للمنظمة‬ ‫‪-‬‬
‫معلومات غير كاملة (انصاف الحقائق) لخداع الجمهور‬ ‫‪-‬‬
‫‪)2‬نموذج االخبار العام‬
‫ظهر في بداية القرن العشرين‬ ‫‪-‬‬
‫استند على نشر االخبار للجماهير‬ ‫‪-‬‬
‫اتجاه واحد من المنظمة الى الجمهور‬ ‫‪-‬‬
‫معلومات حقيقة عن المنظمة من حيث السياسات والنشاطات‬ ‫‪-‬‬
‫‪ )3‬النموذج الالمتناسق باالتجاهين‪:‬‬
‫‪ -‬ظهر في بداية القرن العشرين‬
‫االتصال من المنظمة الى الجمهور الداخلي والخارجي‬ ‫‪-‬‬
‫االتصال من الجماهير الى المنظمة‬ ‫‪-‬‬
‫الهدف اقناع الجمهور لمصلحة المنظمة‬ ‫‪-‬‬
‫عدم التعديل على السياسات والبرامج حسب رغبات الجمهور‬ ‫‪-‬‬
‫عدم محاولة التعديل على سلوك الجماهير بشكل يخدم المنظمة فعليا‬ ‫‪-‬‬
‫‪)4‬النموذج المتناسق باتجاهين‪:‬‬
‫ظهر في بداية الستينات من القرن الماضي‬ ‫‪-‬‬
‫العالقات العامة هي االساس في هذا النموذج من المنظمة وجمهورها‬ ‫‪-‬‬
‫االتصال ذو اتجاهين من النظمة الى الجمهور ومن الجمهور الى المنظمة‬ ‫‪-‬‬
‫تاثير للعالقات العامة على الجمهور وتاثير للجمهور على المنظمة وسياساتها وانشطتها من خالل التعديل والتطوير‬ ‫‪-‬‬
‫‪7‬‬
‫‪8‬‬
‫اهداف العالقات العامة‬

‫تحسين الصورة الذهنية للمنظمة لدى جمهورها‬ ‫‪(1‬‬

‫تعزيز ثقة العاملين بالمنظمة وزيادة تفهمهم الهداف المنظمة وانظمتها‬ ‫‪(2‬‬
‫زيادة ثقة المساهمين من خالل اقامة عالقات طيبة معهم وقبول ارائهم ومقتراحاتهم وتزويدهم بالمعلومات‬ ‫‪(3‬‬
‫الهامة بشكل دائم يساعد على تسهيل تمويل المنظمة عند طلب زيادة راس المال‬
‫زيادة ثقة المؤسسات المالية والبنوك مما يساعد في عملية االقتراض عند الحاجة للذك‬ ‫‪(4‬‬
‫كسب ثقة العاملين في ادارة المنظمة مما يساعد على استقرار العمالة وتفهمها للمشاكل االدارية والمالية‬ ‫‪(5‬‬
‫التي قد تواجه االدارة‬
‫اقامة عالقات جيدة مع الموردين مما يساعد على معاملة تفضيلية وقت االزمات والحصول على افضل‬ ‫‪(6‬‬
‫الشروط عند توقيع العقود‬
‫الحصول على تغذية عكسية عن ردود فعل الجمهور والتعرف على ارئائة واتجاهاته بالنسبة الى المنظمة‬ ‫‪(7‬‬
‫وانشطتها‬
‫نصح وارشاد االدارة بانتهاج السياسة المناسبة وردة الفعل المناسبة على االحداث لمصلحة المنظمة‬ ‫‪(8‬‬
‫خصوصا في االزمات‬

‫وظائف العالقات العامة‬

‫القيام بالتعرف على اتجاهات الراي الداخلي والخارجي نحو المنظمة‬ ‫‪(1‬‬
‫تحديد اهداف العالقات وتخطيط ورسم السياسات وتصميم البرامج للتعامل مع اتجاهات الراي حول المنظمة وسياساتها‬ ‫‪(2‬‬
‫وانشطتها‬
‫تصميم وانتاج كافة البرامج االعالمية والتوجيهية المناسبة‬ ‫‪(3‬‬
‫بناء الجسور مع الجمهور الداخلي والحارجي بكافة االساليب الممكنة لتعريفهم بالمنظمة واهدافها وكسب والءهم لها‬ ‫‪(4‬‬
‫التعاون والتنسيق مع الواحدات الداخلية والخارجية في المنظمة ومساعدتهاعلى انجاز اهدافها وتوصيل رسالتها والدفاع عنها‬ ‫‪8‬‬ ‫‪(5‬‬
‫‪9‬‬
‫وسائل العالقات العامة‪:‬‬

‫وسائل العالقات العامة للتعامل الجمهور الداخلي‬

‫‪ .1‬العمل على جذب الموظفين المتميزين‬
‫‪ .2‬دراسة احتياجات العاملين وتلبيتها‬
‫‪ .3‬دراسة مشاكل العمل المختلفة والمساعدة في حلها‬
‫‪ .4‬مواجهة اية مماراسات غير ودية او نزعات والعمل على حلها‬
‫‪ .5‬مواجهة اي ممارسات تعبر عن عدم العدالة اعدم المساوة‬
‫‪ .6‬مواجهة حاالت عدم الفهم وتوضيح وازلة اللبس والغموض في بعض السياسات‬
‫‪ .7‬توضيح االختصاصات واالدوار لالفراد‬
‫‪ .8‬مشاركة الموظفين في مناقشات حوارية حول المواضيع المتعلقة بشؤونهم وسبل تطوير عالقاتهم‬

‫وسائل العالقات العامة للتعامل الجمهور الخارجي‬

‫‪ .1‬دراسة اتجاهات الراي العام على مستوى قطاع او عدة قطاعات من المجتمع‬
‫‪ .2‬خلق مجالس ولجان للتشاور حول تطوير وظيفة المنظمة وعالقتها مع المجتمع‬
‫‪ .3‬الحرص على ان الخدمات او السلع المقدمة منسجمة مع ذوق وقدرة الجمهور وعاداته وتقاليدة‬
‫‪ .4‬اعالم الجمهور بوجهة نظر المؤسسة والفلسفة التي تنتهجها وابراز القواسم المشتركة بين المنظمة والجمهور‬
‫‪ .5‬تعديل وتصحيح سواء الفهم حول المنظمة من خالل استقبال الشكاوي والموضوعية بالتعامل مع هذه الشكاوي‬
‫‪ .6‬والعمل على الرد على الجهات المنافسة والضاغطة‬
‫‪ .7‬التعاون مع المؤسسات المؤثرة وبناء عالقات وطيدة معها مثل الجامعات والنوادي والنقابات واالحزاب‬
‫‪ .8‬تنظيم وعقد الندوات والؤتمرات والمعارض لتحقيق التفاعل مع الجماهير‬
‫‪ 9 .9‬تنظيم االحتفاالت والزيارات واحيا المناسبات التي تحسن من صورة المنظمة‬
‫‪9‬‬
‫العاملون في أجهزة العالقات العامة‬
‫أوالا‪ :‬اإلطار العام لمواصفات العاملين في أجهزة العالقات العامة‬

‫التسميات والمسؤوليات الوظيفية‬

‫أخالقيات العمل والعاملين بالعالقات العامة‬

‫ثانيا الخصائص الواجب توفرها بالعاملين في أجهزة العالقات العامة‬

‫صفات شخصية للعاملين في العالقات العامة‬

‫مؤهالت علمية للعاملين في العالقات العامة‬

‫‪10‬‬
‫‪9‬‬
‫العاملون في أجهزة العالقات العامة‬
‫أوالا‪ :‬اإلطار العام لمواصفات العاملين في أجهزة العالقات العامة‬
‫إن الجهد الموفق في العالقات العامة يعتمد دائما ا على التفاعل المستمر بين مختلف أنواع المواهب والمهارات في‬
‫اإلدارة والبحث واإلنتاج‪.‬‬
‫فالنجاح األسمى للتنظيم يتوقف إلى حد كبير على العنصر البشري في التنظيم‪ ،‬فالطاقة البشرية هي الشرط األول‬
‫الالزم للتنظيم‪ .‬وليس هناك فائدة من إنشاء تنظيم على أسس وقواعد علمية دون توفر الكادر البشري المؤهل‬
‫للقيام بالواجبات التي يحددها التنظيم‪.‬‬

‫إن النجاح في اختيار العاملين في أجهزة العالقات العامة يتوقف أساسا ا على الفهم الواضح لما تتوقعه المؤسسة من‬
‫هذه األجهزة ومن العاملين فيها‪ .‬وهذا التوقع يمثل الهدف الذي يجب أن يؤخذ بعين االعتبار عند إعداد الخطط‬
‫والبرامج الخاصة بإمداد جهاز العالقات العامة بالعاملين ذوي المقدرة والكفاءة‪.‬‬

‫أما بالنسبة لعدد العاملين فال يخضع لقانون أو لقواعد ثابتة أو نسبية‪ ،‬فعددهم يتوقف على حجم المؤسسة أوالا وحجم‬
‫العالقات العامة ومهماته وطبيعة هذا الجهاز من حيث البساطة والتعقيد وأهدافه وخططه ثانيا ا‪.‬‬

‫‪11‬‬
 ‫التسميات والمسؤوليات الوظيفية‬
‫إن تسميات المسؤوليات الوظيفية في جهاز العالقات العامة تختلف من مسؤولية ألخرى ومن دولة ألخرى فهناك من‬
‫يستعمل مصطلح الرئيس أو المدير للتعبير عن مسؤول جهاز العالقات العامة وهكذا بالنسبة للمسؤوليات األخرى‬
‫كمدير شعبة‪ ،‬أو رئيس شعبة أو مالحظ شعبة‪ ،‬فإن طبيعة المسؤولية يمكن معرفتها عن طريق وصف الوظيفة‪.‬‬

‫وبشكل عام إن العاملين في جهاز العالقات العامة ال بد أن يتميزوا ببعض الصفات والمميزات لما لهذه الوظيفة من‬
‫أهمية وخصوصية في العمل إضافة إلى التخصص الدراسي والخبرة‪ .‬ويعطي أحد الخبراء بعلم النفس وصفا ً عاما ً‬
‫لصفات رجل العالقات العامة‪:‬‬
‫( القدرة على النظر إلى المسائل من وجهة نظر شخص أخر‪ ،‬والعمل بما يعود بالنفع على هذا الشخص‪ ،‬والقدرة على تبيين التفصيالت‬
‫وعلى أداء األشياء تلقائياً‪ ،‬والرغبة في مساعدة اآلخرين‪ ،‬ليس في معنى (تبادل المجاملة) وإنما عن طريق تعرف هوية مصالح‬
‫اآلخرين ويتسم رجال العالقات العامة‪ ،‬عادة بروح الصداقة‪ ،‬وهم محبون‪ ،‬وليس لديهم غرور وإعجاب بالذات‪ ،‬نسبيا ً)‪.‬‬

‫إن الذي يعمل في مجال العالقات العامة له موقع مؤثر في الحياة االجتماعية والرسمية‪ ،‬فعليه أن يلتزم ‪:‬‬
‫القصد والرصانة والجد في أحاديثه وأعماله‪ ،‬يتجنب التفاخر والمباهاة‪ ،‬وعليه أن يلتقي مع الناس في صعيد واحد على‬ ‫‪(1‬‬
‫قدم المساواة متجاوزا ً للفوارق الثقافية واالجتماعية‪ ،‬بل يجب أكثر من ذلك‪ ،‬أن يكون ودودا ً‪ ,‬فإن خير ما يتسم به‬
‫المرء في المعامالت هي صفاته الصريحة‪ ،‬الخالبة‪ ،‬الخالية من االدعاء‪ ،‬وهذه تميزه عن غيره ممن يتظاهرون بالكبر‬
‫والزهو‪.‬‬
‫وأن يتميز رجل العالقات العامة بالتصبر والحرص واألمانة والنزاهة والسمعة الطيبة والهدوء والمرونة وغيرها من‬ ‫‪(2‬‬
‫السمات الذاتية الخاصة لكونها تؤثر بدرجة كبيرة في مهمته إضافة إلى أن هذه الصفات هي أصالً صفات اجتماعية‬
‫مستحبة في العالم كله‪.‬‬
‫إلى جانب مهارات مهينة ينبغي أن يتزود بها حتى يستكمل الصفات التي تجعله أداة صالحة إلشاعة الصدق كمدخل ال‬ ‫‪(3‬‬
‫غنى عنه في مهنة العالقات العامة‪.‬‬
‫وليس صحيحا ً ما يعتقده البعض من أن رجل العالقات العامة مجرد شخصية مرحة‪ ،‬تحسن االستقبال والترحيب‪ ،‬وتشد‬ ‫‪(4‬‬
‫‪12‬أيدي الضيوف‪ ،‬إذ أنه أعمق من ذلك بكثير‪ ،‬فهو خبير بالنفس البشرية دارس الستجاباتها وتصرفاتها في‬ ‫على‬
‫المواقف المختلفة‪ .‬كما أنه يعرف الكثير من العقبات التي تقف في سبيل اإلقناع كالتعصب والكراهية والعقد النفسية‬
‫واألنانية وتضارب المصالح وغير ذلك‪.‬‬
 ‫إن الذي يعمل في مجال العالقات العامة له موقع مؤثر في الحياة االجتماعية‬
‫والرسمية‪ ،‬فعليه أن يلتزم ‪:‬‬
‫‪ )5‬ومن أجل أن يكون رجل العالقات العامة صالحا ً ألداء عمله عليه أن يتفهم االتجاهات والتطورات التي تحدث في الرأي‬
‫العام‪ ،‬كما يجب أن يكون على علم تام بسياسات اإلدارة ومشكالتها‪ ،‬وأن يؤمن إيمانا ً كامالً بعمله ورسالته التي يؤديها‪.‬‬
‫متيقظا ً لما يدور حوله داخل المؤسسة وخارجها من أحداث تتيح له طريق االستفادة من كل فرصة لخدمة الجمهور‬
‫وتحقيق مصالحه سواء بنقل المعلومات إليه أو بالرد على أسئلته أو بأداء خدمة واقعية له‪ .‬وهذه اليقظة أيضا ً تتيح له‬
‫فرصة اتخاذ القرار السريع في العمل وهي صفة أساسية لرجل العالقات العامة‪ ،‬حيث يتطلب األمر من رجل العالقات‬
‫العامة أن يبت مثالً في مدى أثر نشر خبر في نفوس الجمهور‪ ،‬خالل عدة دقائق‪.‬‬

‫‪ )6‬وكذلك أن يكون رجل العالقات العامة موضوعيا ً في تفكيره وأن يهتم بمشكالت الجمهور وأن يتميز بالشجاعة في نقل‬
‫اتجاهاتهم‪ .‬وأن يكون اجتماعيا ً بطبعه وذا شخصية مكتملة ونضج عاطفي وذاكرة قوية وعقل منظم‪ ،‬وأن يكون مؤدبا ً‬
‫لبقاً‪ ،‬سريع الخاطر ولديه القدرة على االستمالة واالعتراف بالخطأ حين الوقوع فيه‪.‬‬

‫‪ )7‬وترتبط مواصفات وخصائص ومميزات العاملين في العالقات العامة بأخالقية العمل بشكل عام في مجال العالقات العامة‪،‬‬
‫وقد حظيت أخالقيات العمل في ميدان العالقات العامة باهتمام الكثير من المختصين والجمعيات الدولية‪.‬‬
‫وفي دستور جمعية مستشاري العالقات العامة حددت فيه عشرة نقاط يتعلق بأخالقيات العمل والعاملين بالعالقات العامة‬
‫أوجبت أعضاؤها التقييد بها‪.‬‬

‫‪13‬‬
 ‫أخالقيات العمل والعاملين بالعالقات العامة‬
‫في دستور جمعية مستشاري العالقات العامة حددت فيه عشرة نقاط يتعلق بأخالقيات العمل والعاملين بالعالقات‬
‫العامة أوجبت أعضاؤها التقييد بها‪.‬‬
‫لكل عضو واجبات محددة بصورة واضحة اتجاه األمور‪:‬‬
‫‪ .1‬أن يتعهد كل عضو بعدم االشتغال في أية مهنة تقود إلى فساد سالمة وسائل االتصال الجماهيري والقوانين‪.‬‬
‫‪ .2‬على العضو أن ال يقوم بنشر معلومات كاذبة ومضللة‪.‬‬
‫‪ .3‬على العضو أن ال يقدم خدمات ألسباب أو ألغراض غير مكشوفة أو يعطي أسباب غير واقعية‪.‬‬
‫‪ .4‬على العضو أن يحمي ثقة جمهوره الحالي والسابق وأن ال يستخدم هذه الثقة‪.‬‬
‫‪ .5‬على العضو أن ال يقبل استشارة جهتين لديها مصالح متضاربة إال بعد أخذ موافقة كل منها‪.‬‬
‫‪ .6‬على العضو إخبار الشخص المتقاعد معه عن أية ممتلكات أو مصالح مالية تعود له (أي للعضو) نفسه لدى أية‬
‫شركة أو مؤسسة أو شخص عندما يقترح استخدام ذلك الشخص أو الشركة‪.‬‬
‫‪ .7‬على العضو أن ال يقترح على الزبون المتوقع بأن يتوقف عن رفع األجور والتعويضات المالية على تحقيق نتائج‬
‫معينة‪ ،‬أو أن تتأثر األجور بنفس الطرقة بالنتائج المتحققة‪.‬‬
‫‪ .8‬على العضو أن ال يقدم إلى الزبون المتوقع مقترحا ً تفصيليا ً لبرامج العالقات العامة قبل تعينه فعالً‪.‬‬

‫‪14‬‬
 ‫ثانيا الخصائص الواجب توفرها بالعاملين في أجهزة العالقات العامة‬
‫‪ .1‬النشاط‪ :‬العالقات العامة عمل مستمر وحيوي ومتعدد المجاالت وجهد متواصل مما يتطلب أن يتصف من يعمل بالعالقات‬
‫العامة بالقدرة على التحرك السريع ودون ملل وبذل أقصى الجهود لنجاح مهمته‪.‬‬

‫‪ .2‬حسن المظهر والمنطق والجاذبية‪ :‬من مظاهر هذه الشخصية سماحة الوجه ورقة الحديث والكالم‪ .‬وتناسب القوام وحسن‬
‫الهندام وقادر على التعبير الكالمي بشكل مؤثر وأن يتميز بالشخصية الجذابة لينال إعجاب اآلخرين ‪ .‬ويرشدهم باللفظ‬
‫والعبارة وقوة الشخصية فالناس يجتذبون ما هو محبب لهم‪.‬‬

‫‪ .3‬الشخصية المستقرة والمتزنة‪ :‬ال بد أن يتصف رجل العالقات العامة بالشخصية المستقرة والمتزنة والهادئة لتحقيق‬
‫التفاهم مع األفراد والجماعات وكسب تأييدهم وخلق انطباع طيب عند الجماهير عن المؤسسة التي تمثلها العالقات‬
‫العامة‪.‬‬

‫‪ .4‬الشجاعة‪ :‬ال بد أن يكون رجل العالقات العامة قوي الشخصية‪ ،‬متصفا ً بالشجاعة ليتمكن من عرض آرائه واقتراحاته‬
‫بقوة والدفاع عن وجهة نظره أمام اإلدارة العامة‪ .‬ألن ضعف مدير العالقات العامة يعني تأخر عالج المشكالت الناتجة‬
‫عن أخطاء اإلدارة العليا وبالتالي يزداد األمر سوءا ً‪ .‬فرجل العالقات العامة مسؤول عن إسداء النصح للمؤسسة‪،‬‬
‫وإيضاح مواطن الخلل ومصادر األزمات وأسبابها قبل وقوعها‪.‬‬

‫‪ .5‬اإلقناع‪ :‬ومن المميزات المهمة لرجل العالقات العامة أن تكون له القدرة على التأثير في نفوس الناس‪ ،‬وإقناعهم بلباقة‪.‬‬
‫فهو ليس بالشرطي الذي يستعمل القوة‪ .‬كما أنه ليس ساحرا ً أو محتاالً يستغل الدعاية الكاذبة‪ .‬وإنما هو خبير بالنفس‬
‫البشرية‪ ،‬والجماعة اإلنسانية ويعرف كيف يوجه ويرشد وكيف يقنع باللفظ والعبارة وقوة الشخصية فال بد أن يكون‬
‫قادرا ً على استمالة الغير لألفكار التي يعبر عنها‪ ،‬وإمكانية تحليله لوجهات النظر المعروضة قبل تقديم أفكاره‪.‬‬

‫‪6‬الذكاء‪ :‬ال بد أن يكون رجل العالقات العامة ذكياً‪ ،‬ناضج الشخصية‪ ،‬أهالً للثقة‪ .‬فالذكاء عنصر هام في تكوين شخصية رجل‬
‫العالقات العامة‪ .‬فهو يقوم بتمثيل المؤسسة وحل مشكالتها اإلنسانية وتوطيد عالقاتها االجتماعية‪.‬‬
‫‪15‬‬ ‫‪.7‬‬
 ‫ثانيا الخصائص الواجب توفرها بالعاملين في أجهزة العالقات العامة‬
‫‪ .7‬التكيف‪ :‬عامل أساسي في العالقات العامة الطيبة‪ ،‬ومن الحقائق المتفق عليها أن الناس والجماعات والهيئات يعوزها أن‬
‫تتكيف فيما بينها إذا أريد أن يكون لنا مجتمع متجانس‪ .‬فمن واجبات العالقات العامة تحقيق التفاهم عن طريق االتصال‬
‫باآلخرين‪ .‬لذا من الواجب أن يكون رجل العالقات العامة مقبالً على التغيير‪ ،‬محبا ً لالندماج معهم‪ .‬لكي يتعرف على طريقة‬
‫تفكيرهم وأساليب التأثير فيهم‪ .‬فالمؤسسة التي ال تتكيف اتجاهاتها وأعمالها مع الجمهور‪ ،‬سيرتب عليها الفشل هذا وأن‬
‫التكيف يرتكز على نقل المعلومات واإلقناع‪.‬‬
‫‪ .8‬الكياسة‪ :‬إن المثل األعلى لرجل العالقات العامة هو االتصاف بالكياسة ودقة السلوك فإذا لم تكن الكياسة طبعا ً‬
‫فيه‪ ،‬فعلى األقل أن يتطبع بها‪ ،‬فهي تطلب سليقة وذاكرة واعية‪ ،‬لم تتح لكل إنسان وعليه أن يتجنب التورط في‬
‫أعمال قد تعتبر منافية للذوق السليم‪ .‬كما يتطلب منه الدقة بالعمل فالخطأ يولد دائما ً االمتعاض واالستياء‪.‬‬
‫‪ .9‬االستقامة والصدق‪ :‬ينبغي لكل من يعمل في العالقات العامة أن يكون قادرا ً على عرض الحقائق عرضا ً سليما ً‬
‫على الجمهور‪ ،‬لكي يظفر بتأييده ويكسب ثقته وأن يتحلى بالسمعة الطيبة واألخالق الفاضلة وأن هذه الصفات‬
‫هي من الصفات االجتماعية التي يؤكد عليها المجتمع والدين وأنها تدل على خلفية وتاريخ العائلة والمجتمع‪،‬‬
‫‪ .10‬الموضوعية‪ :‬وهي القدرة على النظر بتجرد عن الذات إلى المشكالت المعروضة والتوصيات المطروحة‬
‫وأسلوب العمل‪ .‬وتجنب التمييز العنصري أو الشعوبي أو الديني أو االجتماعي وما إلى ذلك من االتجاهات التي‬
‫تفسد سلوك الفرد ولهذا فإن الموضوعية تعني التجرد من اآلراء واألفكار واالتجاهات والمعتقدات‪ .‬فمن‬
‫الضروري أن يكون رجل العالقات العامة موضوعيا ً مع نفسه في حكمه على مقدرته في أن يعمل كأخصائي‬
‫للعالقات العامة‪ ،‬ألنه إذا لم يكن موضوعيا ً إزاء نفسه فسوف يكون من العسير أن يكون موضوعيا ً اتجاه‬
‫اآلخرين‪.‬‬

‫‪ .11‬اإلحساس العام‪ :‬أن يتميز رجل العالقات العامة بالقدرة على الشعور بمدى توافقه مع الغير أو العكس‪ .‬وأن‬
‫يعرف متى يتكلم ومتى ينصت‪ ،‬ومتى يدافع أو يهاجم ومتى ينتظر ظروفا ً أفضل للدفاع أو الهجوم‪ ،‬ما أن‬
‫الحرص ضروري حتى ال يؤدي زلة لسان إلى مشكالت يصعب حلها‪ .‬وأن تتوافر لديه المقدرة اإليجابية على‬
‫التحليل والتأليف مستمدا ً مقاييسه في الحكم من بداهته ومنطقه وفطنته السليمة‪.‬‬
‫الخيال الخصب‪ :‬العالقات العامة وظيفة خالقة تعتمد على االبتكار في مواجهة المشكالت الجديدة والتغلب‬ ‫‪16‬‬
‫‪.12‬‬
‫على اآلراء المعارضة في أضعافها لكسب فئات جديدة من الجماهير كما ال بد أن يتميز بالخلق واإلبداع‬
‫والمبادرة‬
 ‫إضافة إلى الصفات الشخصية ال بد من توفر مؤهالت علمية والتي تتلخص بما‬
‫يلي‪:‬‬
‫أن يكون مزودا ً باألصول العلمية والعملية في علم العالقات العامة كدراسة علوم االجتماع والنفس واإلدارة إلى جانب‬ ‫‪.1‬‬
‫دراسة المنهج العلمي في العالقات العامة وأساليب قياس اتجاهات الرأي العام وتعديلها وتوجيهها وأن يكون رجل‬
‫العالقات العامة حاصالً على شهادة علمية من معهد أو كلية بإحدى اختصاصات اإلدارة‪ ،‬أو اللغات‪ ،‬أو اإلعالم أو‬
‫الصحافة أو السياحة أو المكتبات أو علم االجتماع‪.‬‬
‫‪ . 2‬له القدرة على القراءة واستيعاب المعلومات وتأثيرها وكما ال بد أن يتمتع باليقظة واالنتباه عند االستماع للجماهير أو‬
‫لوسائل اإلعالم ليتمكن من صحة التحليل‪ .‬فإن رجل العالقات العامة الناضج هو الذي يراقب الناس وهو يستمع إليهم‪.‬‬
‫كما أن تكون له القدرة على الكتابة والتعبير بهدف اإلقناع‪ ،‬وأن تكون الكتابة خالية من المصطلحات المعقدة‪ ،‬فالكتابة وظيفتها‬
‫نقل األفكار والمعلومات واألحداث مما ال بد منه أن تكون بسيطة وواضحة ومؤثرة‪.‬‬
‫‪ .4‬الخطابة‪ :‬القدرة على التحدث إلى األفراد والجماهير بشكل جذاب ومنطقي لنقل األفكار إلى الجمهور والتأثير فيهم‪ .‬وقد‬
‫يتطلب من رجال العالقات العامة إعداد خطب وكلمات الرؤساء أو المسؤولين أيا ً كانت درجتهم الوظيفية‪ ،‬فعليه صياغة‬
‫الخطبة باألسلوب الذي يساعد المتحدث على الحديث المؤثر السلس‪ ،‬الذي يتفق مع شخصيته وطريقة أدائه‪.‬‬
‫‪ . 5‬الصحافة‪ :‬ال بد أن يتمتع رجل العالقات العامة بخبرة حتى لو كانت بسيطة عن أسلوب التحرير الصحفي والتحقيقات‬
‫الصحفية‪ ،‬والمقال وفن اإلخراج‪ ،‬ألن هذه الفنون هي األساس الذي يعتمد عليه في تقديم مادة االتصال إلى الجمهور‪.‬‬
‫‪ . 6‬االطالع الفني‪ :‬يستخدم رجال العالقات العامة‪ ،‬باإلضافة إلى الوسائل المطبوعة‪ ،‬األفالم‪ ،‬والمعارض‪ ،‬واإلذاعة الداخلية‪،‬‬
‫والشرائح المصورة وكذلك وسائل االتصال السمعي والمرئي والسينما مما ال بد أن يتوفر لدى رجل العالقات العامة‬
‫مقدار من االطالع والحس الفني‪.‬‬
‫وعلى ضوء ما تقدم ال بد من ذكر حقيقة أنه ليس هناك رجل مثالي في العالقات العامة يلم بجميع الصفات المذكورة‪ ،‬لكون هذا‬
‫الرجل كائن إنساني يتأثر بخبرته وبيئته مما يجعل من العسير أن يحوز كافة السمات‪ ،‬التي ذكرت‪ ،‬بل أن هناك رجل‬
‫العالقات العامة الناضج الذي تتشكل أخالقياته وخبراته وفقا ً لبعض المستويات والمعايير المحددة‪.‬‬
‫‪17‬‬
‫‪10‬‬
‫العالقات العامة والدعاية‬

‫‪ )1‬الدعاية ‪ :‬هي محاولة القتاع الراي العام براي معين او فكرة معينة لغاية وهدف معين يخدم مصالح ذاتية وقد‬
‫تهدف الى تشويه الصورة الحقيقة‬
‫‪ -‬عرفها ‪ L. Doob‬في كتابه الراي العام والدعاية عام ‪ 1966‬بانها (هي الجهود للتاثير في الناس والسيطرة على سلوكهم‬
‫الغراض غير نظيفة)‬
‫‪ -‬عرفها د‪ .‬علي عجوة في كتابة االسس العلمية للعالقات العامة عام ‪ 1983‬بانها (تلك الجهودالمقصودة للتاثير في الغير‬
‫القناعة بفكرة او راي او كسب تاييدة لقضية او شخص او منظمة او تغير االراء واالتجاهات السائدة نحو قضية معينة )‬
‫‪ -‬مثال ‪ :‬نقل بقايا بعض الحافالت من قبل االسرائلين الى محكمة العدل الدولية للتبرير بناء الجدار العازل‬
‫‪ -‬بث صور لضحايا التفجيرات على كل من ‪CNN ,Fox News BBC‬وغيرها من المحطات العالمية للتاثير في الراي‬
‫‪ -‬العام وتشوية الحقيقة للجدار العازل‬

‫‪ )2‬العالقات العامة‪ :‬تقوم على هدف وخدمة المصلحة العامة واالهتمام بالجماهير وتستند في ذلك على الحقائق الكاملة‬
‫‪ -‬رجل العالقات العامة يجب ان يتمتع باخالقيات معينة كالصدق واالمانه واالخالص‬

‫العالقات العامة االعالن‬

‫هو اتصاالت غير شخصية مدفوعة الثمن يقوم بها فرد او منشاة تجارية او منظمة ال تهدف الى الربح من اجل ابالغ‬
‫الجمهور او اقناعه بشؤون محددة من خالل وسيلة اتصال معروفة‬

‫‪18‬‬
 ‫مهارات العالقات العامة‬

‫ما سنركز على هذه المهارات من الناحية العملية التطبيقية‬

‫اإلنسان اجتماعي بطبعه‪ ،‬وقد خلق هللا قنوات اتصال كثيرة حتى يتمكن من التفاهم فيما بينه وبين من يحيطون به في‬
‫بيته‪ .‬واالتصال هو عبارة عن تبادل المعلومات وتفسيرها بين جهتين ما‪ ،‬وله عناصر أربعة‪:‬‬
‫القناة‪ :‬أو وسيلة نقل الرسائل من مصدر آلخر‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫اإلرسال‪ :‬ويتم حينما تختار أفضل الرموز الممكن استخدامها إلظهار ما تفكر به‪ ،‬هذه الرموز إما أن تكون‬ ‫‪.2‬‬
‫كلمات إيماءات‪ ،‬أو تعابير‪.‬‬
‫االستقبال‪ :‬ويتضمن وعي وإدراك الرسالة ثم تفسيرها‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫التغذية االسترجاعية‪ :‬وهو فهم الكتمال عملية االتصال ألنه يبين للمرسل ما إذا كانت الرسالة قد تم إدراكها‬ ‫‪.4‬‬
‫وتفسيرها أم ال‪ .‬ومن العنصر الرابع تكمن أهمية االتصال ذو الطرقين ألنه ال يهم أن تتصل بـ بل المهم أنه‬
‫تتصل مع وذلك حتى تتحقق الفائدة من عملية االتصال‪.‬‬

‫‪19‬‬
 ‫معوقات االتصال‪:‬‬
‫هناك مجموعة من العوامل التي تعمل كمعوقات لالتصال‪ ،‬وتؤدي هذه المعوقات إلى التشويش على عملية االتصال‪ .‬ويتم هذا‬
‫التشويش في أي خطوة من خطوات االتصال‪ ،‬أي أن أي عنصر من عناصر االتصال السابق اإلشارة إليها يمكن أن‬
‫تتضمن أو تتعرض لمجموعة من المعوقات التي تخفض من فعالية االتصال‪ .‬ولهذا فإننا سنقوم بتقسيم معوقات االتصال‬
‫إلى‪:‬‬
‫معوقات في المرسل‪،‬‬ ‫‪.1‬‬
‫ومعوقات في الرسالة‪،‬‬ ‫‪.2‬‬
‫ومعوقات في وسيلة االتصال‪،‬‬ ‫‪.3‬‬
‫ومعوقات في المستقبل‪،‬‬ ‫‪.4‬‬
‫ومعوقات في بيئة االتصال‬ ‫‪.5‬‬

‫معوقات في الراسل‪ :‬يقع الراسل في أخطاء عند اعتزامه االتصال باآلخرين‪ ،‬وهذه األخطاء تنحصر في عدم التبصير‬ ‫‪.1‬‬
‫بالعوامل الفردية أو النفسية التي تعتمل بداخله‪ ،‬والتي يمكنها أن تؤثر في شكل وحجم األفكار والمعلومات التي يود أن‬
‫ينقلها الراسل إلى المرسل إليه من هذه العوامل‪ :‬الدافع‪ ،‬والخبرة والتعلم‪ ،‬والفهم واإلدراك والشخصية‪ ،‬والعمليات‬
‫الوجدانية والعقلية‪.‬‬
‫‪-‬يخطئ الراسل عندما يعتقد أن دوافعه ال تؤثر على طبيعة وحجم المعلومات‪.‬‬ ‫•‬
‫يخطئ الراسل عندما يعتقد أن سلوكه في كامل التعقل والموضوعية‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫يخطئ الراسل عندما يعتقد أنه يتصرف فقط لمصلحة العمل وليس لمصلحته‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫يخطئ الراسل عندما يعتقد أنه يفهم ويدرك المعلومات التي لديه كما يفهمها اآلخرون‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫يخطئ الراسل عندما يعتقد أن حالته حالته االنفعالية ال تؤثر في شكل المعلومات التي لديه‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫يخطئ الراسل عندما يعتقد أن قيمه ومعتقداته ال تؤثر في شكل المعلومات التي لديه‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫يخطئ الراسل عندما يعتقد أن ميوله واتجاهاته النفسية ال تؤثر في شكل المعلومات التي لديه‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫يخطئ الراسل عندما يعتقد أنه ال يقوم بعمليات الحكم‪ ،‬والتقدير واإلضافة والحذف‪ ،‬والتغيير‬ ‫‪.7‬‬
‫للمعلومات التي لديه‪.‬‬ ‫‪20‬‬
‫يخطئ الراسل عندما يعتقد أن المرسل إليه ينظر إلى المعلومات بنفس الشكل الذي ينظر هو إليها‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
 ‫معوقات في الرسالة‬
‫–‬ ‫معوقات في الرسالة‪ :‬تتعرض المعلومات أثناء وضعها في الرسالة ببعض المؤثرات التي تغير من أو تسيء‬
‫إلى طبيعة وشكل وحجم ومعنى المعلومات واألفكار‪ .‬إن الخطأ في الرسالة يحدث عند القيام بالصياغة‪ ،‬أو‬
‫ترميز المعلومات‪ ،‬وتحويلها إلى الكلمات‪ ،‬وأرقام وأشكال وحركات‪ ،‬وجمل وغيرها‪.‬‬
‫•‬ ‫يخطئ الراسل عندما ال يدرك أو ال يفهم معنى المعلومات التي لديه‪.‬‬
‫•‬ ‫يخطئ الراسل عندما ال ينتقي الكلمات السهلة والمعبرة‪.‬‬
‫•‬ ‫يخطئ الراسل عندما ال يأتي بتعبيرات وجه تيسر من تعزز المعاني التي لديه‪.‬‬
‫•‬ ‫يخطئ الراسل عندما ال يأتي بحركات جسمية تعزز المعاني التي لديه‪.‬‬
‫•‬ ‫يخطئ الراسل عندما ال يتكلم بلغة ومصطلحات يفهمها المرسل إليه‪.‬‬

‫‪21‬‬
 ‫معوقات في وسيلة االتصال‬
‫معوقات في وسيلة االتصال‪ :‬إن عدم مناسبة وسيلة االتصال لمحتوى الرسالة ولطبيعة الشخص المرسل إليه تسبب في كثير‬
‫من األحيان فشل االتصال‪ .‬عليه يجب أن يقوم الراسل بانتقاء وسيلة االتصال الشفوية أو المكتوبة المناسبة‪ ،‬وذلك‬
‫حتى يزيد من فعالية االتصال‪.‬‬
‫يخطئ المرسل عندما يختار وسيلة االتصال التي ال تتناسب مع الموضوع محل االتصال‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫يخطئ المرسل عندما يختار وسيلة االتصال التي ال تتناسب مع الوقت المتاح لالتصال‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫يخطئ المرسل عندما يختار وسيلة االتصال التي ال تتناسب مع األفراد القائمين باالتصال‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫يخطئ المرسل عندما ال يتعرف على اإلجراءات الرسمية في استخدام وسيلة االتصال‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫يخطئ المرسل عندما يوازي بين استخدام الوسائل المكتوبة بالوسائل الشفوية لالتصال‪.‬‬ ‫‪.5‬‬

‫معوقات في المستقبل‪ :‬يقع المستقبل أو المرسل إليه في أخطاء عند استقباله للمعلومات التي‬
‫يرسلها الراسل‪ .‬وتتشابه األخطاء التي يقع فيها الراسل والتي سبق اإلشارة إليها عالية‪.‬‬

‫‪22‬‬
 ‫معوقات في بيئة االتصال‬
‫معوقات في بيئة االتصال‪ :‬يقع أطراف االتصال في أخطاء عديدة عندما يتغافلون تأثير البيئة المحيطة‬ ‫•‬
‫بهم‪ ،‬والمحيطة بعملية االتصال وعدم األخذ بعناصر البيئة وتأثيرها على االتصال يجعل هذا االتصال‬
‫أما غير كامل أو مشوشا‪ .‬وسنعرض فيما يلي لعناصر بيئة االتصال‪ ،‬واألخطاء الخاصة بها‪:‬‬
‫أحد أطراف االتصال أو كالهما على غير علم أو ال يفهم أهداف المنظمة أو األهداف المشتركة بينهما‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫أحد أطراف االتصال تتعارض أهدافه مع أهداف المنظمة أو مع أهداف الطرف اآلخر في االتصال‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫أحد أطراف االتصال أو كالهما ال يفهم وظيفته أو وظيفة اآلخر على خير وجه‪ ،‬فيكون االتصال معيبا‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫أحد أطراف االتصال أو كالهما ال يفهم الفوائد التي ستعود عليه من جراء االتصال‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫أحد األطراف أو كالهما ال يفهم العواقب السيئة التي ستصيبه أو تصيب المنظمة واآلخرين من جراء‬ ‫‪.5‬‬
‫سوء االتصال‪.‬‬
‫عدم اتسام البيئة باالبتكار والمبادرة والتعزيز (من قبل الرؤساء والمنظمة) يحبط عمليات االتصال‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫عدم اتسام البيئة بالعدالة والثقة (من قبل الرؤساء والمنظمة) يحبط عمليات االتصال‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫عدم توفر معلومات مرتدة عن مدى التقدم في االتصال يحبطها‪.‬‬ ‫‪.8‬‬

‫‪23‬‬
 ‫أنواع االتصال‬
‫االتصال اللفظي‪ :‬وأهم صوره‪ :‬االتصال الخطابي والجماهيري‪:‬‬
‫هناك عناصر أساسية لنجاح أي اتصال خطابي جماهيري يجب أن تؤخذ بالحساب وهي‪:‬‬
‫‪ .1‬التنظيم‪ :‬يجب أن تكون المادة المعدة لإللقاء مرتبة ترتيبا جيدا حتى تضمن الفهم ويمكن التنظيم بينيا على‬
‫أهداف المادة نفسها ما إذا كانت إعالمية إخبارية أو إقناعية حثية (تحفيز وتحريض)‪.‬‬
‫‪ .2‬اإلمتاع‪ :‬فالمحاضرة أو الدرس أو المادة الملقاة إذا لم تكن ممتعة تقود المستمعين إلى الملل ومن أجل أن يكون‬
‫االتصال ممتعا يلزم أن‪:‬‬
‫‪ .3‬تنوع الشواهد التي تورد لالستدالل بمثل اإلحصاءات‪ ،‬األرقام‪ ،‬األقوال‪ ،‬الروايات والطرائف‪.‬‬
‫‪ .4‬استخدام طريقة عرض مناسبة مع تحديد أسلوب مواكب المادة نفسها كحركات الجسم‪ ،‬مستوى الصوت واللغة‬
‫… إلخ‪.‬‬
‫‪ .5‬استخدم وسائل إيضاح سمعية بصرية لتحضير الحواس لدى المستمعين‪.‬‬
‫‪ .6‬حركات الجسم المالئمة‪ :‬فحركة العين تفيد كثيرا في تأكيد الكلمات‪.‬‬
‫‪ .7‬الحماسة‪ :‬وفي الغالب فإن المتحدث المتحمس أكثر متعة من المتحدث البارد مع ما فيها من قوة تأثير وسهولة‬
‫في االتصال‪.‬‬
‫‪ .8‬براعة االستهالل والختام‪.‬‬
‫‪ .9‬القدرة على االحتفاظ بانتباه الحضور‪ :‬فقد أثبتت الدراسات أن المستمعين الكبار ال يستطيعون أن يركزوا عند‬
‫السماع لمدة تزيد عن ‪ – 15 10‬دقيقة بشكل مستمر‪.‬‬
‫‪ .10‬الوصول ألهداف الحديث‪ :‬فالحديث الفعال هو ذلك الحديث الذي يفضي ألهدافه المنشودة منه‪.‬‬

‫‪24‬‬
 ‫أنواع االتصال‬
‫• االتصال غير اللفظي‪:‬‬
‫ال يقتصر نقل األفكار والمعاني على استخدام الكلمات المقروءة أو المنطوقة بل هناك وسائل أخرى يتم من خاللها‬
‫االتصال وتكاد تكون أكثر من تلك التي نتبادلها من خالل االتصال اللفظي‪ .‬وفي الحقيقة فإننا دائما ما ننقل رسائل غير‬
‫لفظية وتكون في الغالب من طابع المشاعر واألحاسيس والعواطف‪ ،‬بينما يكون االتصال اللفظي في الغالب للتعبير عن‬
‫األفكار وتبادل المعارف‪ .‬وفيما يلي نستعرض بعضا من الرسائل غير اللفظية‪:‬‬
‫لغة الجسم‪ :‬تتضمن هذه اللغة نقل المعاني من خالل حركات وتعبيرات الوجه‪ ،‬واإليماءات‪ ،‬واالنحناءات‪ ،‬ووضع الجسم‪،‬‬
‫وحركات اليدين‪ ،‬واللمس‪ ،‬وشكل أو مظهر الجسم وتنقسم إلى عدة أشكال نوجزها فيما يلي‪:‬‬
‫• ‪– 1‬اإلشارات أو الشعارات العامة‪ ،‬وهي الشعارات التي يتفق عليها مجتمع معين لتحل محل الكلمات مثال ذلك رفع‬
‫اإلبهام للتعبير عن التمني بالتوفيق‪ ،‬ورفع الشرطي يده اليمنى مع بسط الكف إليقاف المرور‪.‬‬
‫• ‪– 2‬الحركات اإليضاحية‪ ،‬وهي حركات تستخدم الستكمال معنى الرسالة المنطوقة ألنها غالبا ما تصاحبها‪ .‬كما أنها‬
‫تتمثل في حركات اإلشارة إلى األشياء مثال ذلك عندما يشير األستاذ إلى كتاب معه ويقول‪" :‬هذا هو الكتاب المقرر‬
‫عليكم" أو عندما يوضح المالحظ ألحد العمال كيفية أداء عمل معين ويقول له‪" :‬ضع االسطوانة في مكانها بالماكينة‬
‫هكذا"‪.‬‬
‫• ‪– 3‬الحركات الضابطة‪ ،‬وهي حركات الغرض منها رقابة وضبط االتصال الشفهي فهز الرأس بما يفيد الموافقة من قبل‬
‫المستقبل يشجع المرسل على االستمرار في الحديث‪ ،‬أو إبعاد نظرات العين عن المتحدث بما يفيد عدم االكتراث‪ ،‬أو قيام‬
‫الطلبة بحك األقدام على األرض بما يعني الرغبة في إنهاء المحاضرة‪ ،‬أو تأهب مندوب المشتريات للوقوف بما يفيد إنهاء‬
‫التفاوض مع مندوب المبيعات‪.‬‬
‫• ‪– 4‬حركات اإلعراب عن المودة والحالة العاطفية بين الطرفين‪ ،‬فهناك العديد من الحركات التي تعبر عن الحب أو الكره‬
‫أو االشمئزاز‪ ،‬أو السرور أو الغضب‪.‬‬
‫• ‪– 5‬حركات تكيف الجسم‪ ،‬وهي الحركات التي نتعلمها منذ الصغر ونمارسها بطريقة ال شعورية كحك األنف أو الرأس‪،‬‬
‫أو تجفيف الوجه بالمنديل‪.‬‬

‫‪25‬‬
 ‫تعبيرات الوجه ولغة العيون‪:‬‬
‫تعبيرات الوجه ولغة العيون‪:‬‬
‫• يعتبر الوجه أكثر أجزاء الجسم وضوحا وتعبيرا عن العواطف والمشاعر وأكثرها في نقل المعاني‪ ،‬كما أنه أكثر األجزاء‬
‫صعوبة في فهم التعبيرات التي تصدر عنه‪ ،‬ويقول أحد خبراء االتصال أن الوجه قادر على أن يعرب عن ‪ 250000‬تعبير‬
‫مختلف‪ .‬ويمكن القول أن هناك على األقل ستة أنواع من العواطف التي يمكن التعبير عنها باستخدام الوجه وهي التعبير عن‬
‫السعادة والغضب‪ ،‬والدهشة والحزن‪ ،‬واالشمئزاز‪ ،‬والخوف‪.‬‬
‫• وأكثر مناطق الوجه تعبيرا هي منطقة العينين‪ ،‬فالعينان من األدوات االستراتيجية في نقل الرسائل والمعاني غير اللفظية‪.‬‬
‫وكثيرا ما نستمع العديد من الصفات الشخصية التي ترتبط بالعينين‪ ،‬فيقال هذه عيون ماكرة‪ ،‬أو عيون ذكية‪ ،‬أو عيون‬
‫مخادعة‪ ،‬و عيون حالمة‪ ،‬أو عيون شريرة‪ ،‬وكلها صفات للتعبير عن شخصية صاحبها‪ ،‬وأحيانا ما يقع المستقبل ضحية‬
‫لسوء فهم الرسائل التي تنقلها العينان خاصة إذا كان صاحبها يعاني من قصور فسيولوجي بها‪ .‬فقد ال يستطيع أحد األفراد‬
‫تركيز بصره عليك لضعف عضالت العين فتعتقد أنه غير مكترث بك أو ال يود اإلصغاء إليك‪.‬‬
‫• ولما كانت منطقة العينين مصدرا هاما لرسائل االتصال غير اللفظي فقد قام خبراء االتصال بإجراء الدراسات والبحوث‬
‫عليها‪ ،‬وتتلخص أهم النتائج التي توصلوا إليها فيما يلي‪:‬‬
‫‪ .1‬يستخدم األفراد البصر والتركيز على العينين في حالة الرغبة في الحصول على استرجاع المعلومات ومعرفة ردود الفعل‬
‫لدى اآلخرين‪ ،‬وكذلك لإلعراب عن االهتمام واستمرارية االتصال بين الطرفين والرغبة في المشاركة‪.‬‬
‫• تزداد درجة تركيز العينين بين طرفي االتصال كلما كانت المسافة بينهما أكثر‪.‬‬
‫• يستخدم تركيز العينين كوسيلة إلثارة القلق في الطرف اآلخر‪.‬‬
‫• يقل استخدام البصر وتركيز العينين في حالة الرغبة في إخفاء المشاعر الداخلية‪ ،‬وعندما تكون المسافة بين طرفي االتصال‬
‫قصيرة‪ ،‬وعندما يكون بينهما تنافس شديد‪ ،‬وتسود عالقاتها درجة من الفتور‪ ،‬وفي حالة عدم الرغبة في تنمية روابط‬
‫اجتماعية‪.‬‬
‫• ويمكن االستفادة من لغة العيون أثناء االجتماعات في العمل‪ ،‬فمعرفة توزيع النظرات بين الحاضرين‪ ،‬ومن يركز بصره‬
‫على من‪ ،‬يساعد على معرفة التنظيمات غير الرسمية أثناء االجتماع‪ ،‬واكتشاف األعضاء المؤيدين أو المعارضين لوجهات‬
‫نظر معينة‪.‬‬

‫‪26‬‬
 ‫اإليماءات ووضع الجسم‬
‫هناك العديد من اإليماءات المألوفة والتي ال نختلف على معانيها‬ ‫•‬
‫كهز الرأس بما يفيد الموافقة أو الرفض‪ ،‬ومع ذلك نقول أن اإليماءات هي من نتاج ثقافة المجتمعات‪ .‬وكلنا يتذكر أن األستاذ‬ ‫•‬
‫في المدرسة قد طلب منه أن يجلس بطريقة مهذبة أو يقف بطريقة معتدلة‪ .‬ويشير وضع الجسم إلى درجة االسترخاء التي‬
‫يتخذها الفرد أثناء الجلوس أو الوقوف‪.‬‬
‫ويكشف وضع الجسم عن عالقات السلطة وعن الحالة النفسية للفرد فعادة ما يجلس صاحب السلطة األعلى بدرجة من‬ ‫•‬
‫االسترخاء أعلى من تلك التي يجلس بها صاحب السلطة األقل‪.‬‬
‫كما أن الجلوس على حافة المقعد يشير إلى حالة من القلق أو عدم الراحة أو االستعجال أو التأهب لالنصراف‪.‬‬ ‫•‬

‫‪27‬‬
 ‫حركات اليدين أو اللمس‬
‫حركات اليدين أو اللمس‪:‬‬ ‫•‬
‫تستخدم اليدان في التعبير عن كثير من الرسائل غير اللفظية‪ ،‬فالحركات اإليضاحية كاإلشارة إلى مكتب األستاذ‬ ‫•‬
‫أو إلى قاعة المحاضرات إلى أي مكان آخر يعتمد على استخدام اليدين‪.‬‬
‫وهناك أيضا العالمات أو الشعارات العامة التي يمكن التعبير عنها باليد كالتعبير عن معنى النصر‪ ،‬أو التشجيع‪،‬‬ ‫•‬
‫أو الموافقة أو الرفض وتدل حركات اليدين عن الحالة النفسية للفرد مثل ارتعاش اليدين‪ ،‬أو طرق اليد بأصابع‬
‫اليد األخرى حيث تعبر هذه الحركات عن حالة القلق‬
‫وتعتبر حركات اليدين واللمس من أشكال لغة الجسم التي تتعرض كثيرا لسوء الفهم‪ .‬فتقديم الطعام إلى ضيفك‬ ‫•‬
‫بيدك اليسرى يكون مقبوال في أحد المجتمعات بينما يعتبر إساءة للضيف في مجتمعات أخرى‪.‬‬
‫وتعتبر المصافحة من أكثر حاالت اللمس التي يمكن من خاللها نقل العديد من المعاني فالمصافحة الحارة تنم‬ ‫•‬
‫عن المودة بينما تنم المصافحة الفاترة عن سوء العالقات أو عدم الترحيب‪ .‬والمصافحة العادية تتراوح بين‬
‫ثالث أو أربع هزات‪ ،‬بينما إذا استمرت لفترة طويلة فقد تحمل معنى التهديد للطرف اآلخر‪ .‬كما أن المصافحة‬
‫مع وضع اليد اليسرى على يد أو كتف الطرف اآلخر تنم عن اإلخالص‪ ،‬ولذلك يستخدم رجال السياسة هذا‬
‫النوع من المصافحة كوسيلة لتنمية العالقات مع بعضهم البعض‪.‬‬
‫ويستخدم اللمس للتعبير عن عالقات السلطة‪ ،‬فالمدير الذي يود التأكيد على تنفيذ أمر معين قد يقبض على ذرع‬ ‫•‬
‫المرؤوس أثناء إصدار األمر‪ ،‬بينما ال نجد المرؤوس يقبض على يد أو ذراع رئيسه‪.‬‬

‫‪28‬‬
 ‫انواع االتصال‬
‫شكل الجسم ومظهره‪:‬‬
‫• إن ما نمارسه من سلوك في حياتنا اليومية كغسيل اليدين والوجه‪ ،‬وقص الشعر وتقليم األظافر‪ ،‬واستخدام فرشة األسنان‪ ،‬واستخدام العطور‬
‫وأدوات التجميل وممارسة الرياضة البدنية‪ ،‬كلها تعبر عن اهتمامنا بأنفسنا وبشكل الجسم ومظهره وذلك ألننا نسعى إلى استخدام شكل‬
‫ومظهر الجسم كوسيلة للتأثير في اآلخرين‪ ،‬مما يعتبر مكمال لعملية االتصال‪.‬‬
‫التعبيرات الصوتية‪:‬‬
‫• إن صوت المتحدث يمد المستمع بكثير من المعلومات‪ ،‬فمن خالل الصوت يمكن معرفة المتحدث‪ ،‬وجنسه‪ ،‬وجنسيته‪ ،‬وسنه‪ ،‬وحجم جسمه‪،‬‬
‫والمنطقة التي ينتمي إليها‪.‬‬
‫• كما أن الصوت يكشف عن اهتمامات المتحدث واتجاهاته‪ ،‬ومشاعره ومركزه الوظيفي‪ ،‬ومزاجه الشخصي من هدوء أو انفعال‪ ،‬أو مرح أو‬
‫اكتئاب أو انبساط أو حياء وانطواء‪،‬‬
‫• كما يكشف عن الجماعة التي ينتمي إليها وعن مستواه الثقافي‬
‫• وتتناول دراسة الصوت البشري عدة مجاالت مثل طبقة الصوت‪ ،‬وقوته‪ ،‬واإليقاع والتلعثم وسرعة الصوت‪ ،‬والوقفات‪.‬‬
‫• ويستخدم بعض هذه المجاالت كمؤشرات الجتذاب انتباه المستمع واهتمامه‪ ،‬أو لتأكيد بعض الفقرات في الحديث‪ .‬ويوضح الصوت الحالة‬
‫النفسية للمتحدث‪ ،‬فالشخص القلق يتعرض لوقفات عديدة أثناء الحديث فضال عن أن فترة التوقف تكون طويلة نسبيا‪،‬‬
‫ويعتبر الصوت أحد المتطلبات الرئيسية إلتقان مهارة التحدث‪ .‬فوضوح الكلمات‪ ،‬وسالمة نطق األلفاظ‪ ،‬والوقفات المناسبة‪ ،‬والسرعة‬ ‫•‬
‫المريحة من العوامل الضرورية في مهارة التحدث‪.‬‬
‫وترتبط بالنواحي الفسيولوجية لجهاز النطق والحالة النفسية للمتحدث‪ ،‬إال أنه يمكن تنميتها عن طريق الممارسة والتدريب‪.‬‬ ‫•‬
‫• وهناك من التعبيرات الصوتية المألوفة التي نتعارف على معانيها على نطاق واسع كالضحك‪ ،‬والتثاؤب‪ ،‬واألنين والصراخ‪ ،‬وصوت‬
‫البكاء‪.‬‬
‫• وهناك كذلك التعبيرات الصوتية المقبولة كضحك الطفل بينما هناك تعبيرات صوتية أخرى ترفضها المجتمعات المتقدمة كصوت الطعام أو‬
‫ارتشاف السوائل وغيرها‪ .‬وعلينا أن ندرك أهمية هذه التعبيرات الصوتية أثناء ممارسة االتصال مع أشخاص ينتمون إلى ثقافات مختلفة‬
‫ألنها كثيرا ما تترك ردود فعل سيئة تجاه من يستخدم األصوات غير المقبولة أو غير المتعارف عليها‪.‬‬
‫• مناطق التفاعل‪:‬‬
‫• تؤثر األماكن والمساحات والمسافات والمناطق التي تحيط بنا في عملية االتصال‪ ،‬وفي عالقاتنا مع اآلخرين‪ .‬فالمكان والمساحة التي‬
‫يشغلها المكتب تمثل أحد رموز المكانة والسلطة في العمل‪ ،‬كما أنها تعبر عن القوة والتأثير‪ .‬ونحن نضع حدودا خاصة غير مرئية للمناطق‬
‫التي تحيط بنا وال نسمح للغرباء باقتحامها بل كثيرا ما ندافع‪ .‬وتختلف أبعاد هذه المناطق من ثقافة ألخرى‪ ،‬فهي لدى العرب قصيرة بينما‬
‫تكون طويلة نسبيا لدى األمريكيين واألوربيين‪.‬‬
‫‪29‬‬
 ‫مناطق االتصال المحيطة‬
‫ويقسم خبراء االتصال المناطق المحيطة بنا إلى أربع مناطق يختلف سلوكنا في كل منها تبعا لنوع العالقة التي تربطنا‬
‫باآلخرين‪ ،‬ويطلق عليها مناطق التفاعل‪ ،‬ويوضح الشكل ترتيب هذه المناطق‪:‬‬
‫• المنطقة األولى ويطلق عليها منطقة المودة‪ .‬وهي تمتد إلى مسافة ذراع من الجسم ونمارس فيها عادة االتصاالت الحسية‬
‫كاللمس والمعانقة‪ ،‬والمصارعة‪ .‬ونسمح فقط لألفراد الذين تربطنا بهم عالقات حميمة بدخول هذه المنطقة‪ .‬أما إذا اقتحمها‬
‫أحد الغرباء فغالبا ما نشعر بعدم االرتياح ونحاول إبعاده عنها‪ ،‬وهذا عادة ما يحدث إذا تواجدنا في مصعد مزدحم‬

‫أما المنطقة الثانية فهي المنطقة الشخصية وتبدأ من مسافة ذراع وتصل إلى أربعة أقدام بعيدا عن الجسم وحتى في هذه‬ ‫•‬
‫المنطقة نشعر بعدم ارتياح تجاه الغرباء عند ارتيادها‪ ،‬ونسمح لألصدقاء فقط بدخولها‪.‬‬
‫المنطقة الثالثة المنطقة االجتماعية وتتراوح مسافتها بين ثالثة وثمانية أقدام من الجسم‪ ،‬وهي المنطقة التي نمارس فيها‬ ‫•‬
‫غالبية أعمالنا العادية وعالقاتنا االجتماعية‪ ،‬وعادة ما يتم أماكن العمل والمكاتب في حدود هذه المنطقة ولذلك فهي منطقة‬
‫االتصاالت الرسمية المباشرة‪ ،‬أما االتصاالت غير الرسمية فتتم في نطاق مسافة أقل نسبيا‪.‬‬
‫أما المنطقة الرابعة فهي من ثمانية إلى عشرة أقدام بعيدا عن الجسم‪ .‬وغالبا ما ال نمارس سيطرة كاملة على هذه المنطقة‬ ‫•‬
‫ولذلك من السهل علينا أن نتجاهل ما يحدث فيها من تصرفات‪ .‬وفي هذه المنطقة تزداد أهمية االتصاالت الصوتية بينما تقل‬
‫أهمية االتصاالت عن طريق تعبيرات الوجه وحركة العيون‪.‬‬

‫‪30‬‬
 ‫فن اإلصغاء‬
‫• كان السمع في كثير من آيات القرآن الكريم مقدما على باقي الحواس في الذكر لتبيان عظم خطر هذه الحاسة‪،‬‬
‫• ولذا كان هو أول ما يسأل عنه العبد يوم القيامة يقول هللا تعالى‪" :‬وال تقف ما ليس لك به علم‪ ،‬إن السمع والبصر والفؤاد‬
‫كل أولئك كان عنه مسؤوال”‬
‫والسمع‪ :‬هو حس األذن وما وقر فيها من شيء أي أننا نمارس هذه الحاسية أحيانا بدون وعي فإذا اجتمع مع االستماع وعي‬
‫يكون اإلصغاء وهو سماع األذن والقلب ولذا قال هللا تعالى في معرض وصف حال الكافرين حينما يصدون عن الحق‬
‫ويصغون إلى باطلهم " ولتصغى إليه أفئدة الذين ال يؤمنون باآلخرة" فهو إذا االنصراف إلى جهة السماع بجميع الحواس‪.‬‬
‫أما اإلنصات فهو العمل على التركيز في السماع وهو مرحلة فوق السماع ودون اإلصغاء وال بد منه للوصول إلى اإلصغاء‬
‫المجدي أو الفعال يقول هللا تعالى "وإذا قرئ القرآن فاستمعوا له وأنصتوا لعلكم ترحمون" ويقول تعالى "إن تتوبا إلى هللا‬
‫فقد صغت قلوبكما" أي النت ورضيت وأحبت‪.‬‬

‫اإلصغاء الفعال‪:‬‬
‫• وهو االستماع واإلنصات المركز لمجموعة من المعلومات حول موضوع ما والتي يحاول المرسل إيصالها إلى المرسل‬
‫إليه وذلك لغرض التفهم الكامل لذلك الموضوع‪.‬‬
‫• وهو مهارة مهمة لإلداري الناجح ألن معظم وقتنا نقضيه في اتصاالت سماعية ومن ثم فهو يبني نوعا من الثقة والمودة‬
‫المتبادلة ويعزز التفاهم بين الناس‪.‬‬
‫• ومعظم المشاكل التي تحدث في العالقات بين الناس يكون عدم اإللمام بهذه المهارة سببا رئيسيا فيها‪.‬‬
‫• واإلصغاء يستلزم جهدا كبيرا ألن هناك عوائق مادية وعوائق نفسية نستعرض بعضا منها ثم نتطرق لفنون ومهارات‬
‫يمكنها أن تقلل من هذه العوائق‪:‬‬
‫‪31‬‬
 ‫العوائق الحسية لإلصغاء‬
‫‪ )1‬أول هذه العوائق ينبع من كوننا محدودي التكوين فاهلل خلق لنا أذنين وفما واحدا والناس عادة ما يتحدثون تقريبا بسرعة تفوق‬
‫ربع سرعة تفكيرهم‪ .‬ومن هنا بدال من أن نصغي بشكل جيد بعض الناس يعمدون إلى أن يضعوا تفسيرا عاجال لما‬
‫يتصورون أنهم قد سمعوا‪.‬‬
‫‪ )2‬عائق آخر يأتي من الحالة الجسدية للمستمع‪ ،‬فأنت لن تستطيع أن تحظى باالستماع من شخص به صراع أو قدمه تؤلمه أو‬
‫حتى كان جائعا ألن هذه الحاجات ال بد من إعطائها المقام األول لالنتباه قبل أي شيء آخر‪.‬‬
‫‪ )3‬عائق ثالث لإلصغاء الفعال هو أي ضوضاء خارجية فمن الصعب التركيز لحديث متحدث وهو يتكلم بصوت منخفض في‬
‫شارع مليء بالمزعجات فاألذن ستلتقط كل األصوات وأنت ستحاول أن تركز جهدك على عزل ما تريده منها وما ال تريده‪.‬‬
‫العوائق النفسية لإلصغاء‪:‬‬
‫‪ .1‬على رأس هذه العوائق يأتي عدم وجود محفزات أو رغبة لدى المستمع لالستماع‪ .‬عائق آخر يمكن تسميته "بالتحول" أو‬
‫"االنصراف" فالمستمع قد يلهيه عن مواصلة االستماع أسلوب المتحدث‪ ،‬أو قد يصرفه تعبير معين أو مفهوم إلى التفكير‬
‫بأمر آخر ليس هو ما يريده المتحدث‪.‬‬
‫‪ .2‬االستماع بأسلوب "المناظرة" عائق ثالث من عوائق اإلصغاء الفعال ويحدث عندما يجد المستمع نفسه غير موافق على‬
‫نقطة دقيقة من نقاط المتحدث فيبدأ بالتخطيط للرد عليها معرضا عن الحديث ومواصلة باقي أجزاء الحديث‪ .‬وعموما فإن‬
‫عدم االستعداد لالستماع من قبل المستمع يعتبر عائقا يقف وراء كل هذه العوائق ألن الكثير منا يود أن يكون هو المتحدث‬
‫ال المستمع ونحن أن يسمع اآلخرون كالمنا وقد يعمد بعض المستمعين إلى االعتقاد أن المتحدث كثير الكالم بدون فائدة‬
‫ترجى‪.‬‬

‫‪32‬‬
 ‫القواعد األساسية لإلصغاء‬
‫تتم عملية اإلصغاء الفعال بأربعة خطوات وهي باختصار‪:‬‬
‫معرفة الرسالة خلف‬ ‫معرفة األفكار خلف الكلمات‪.‬‬ ‫‪ .1‬االستماع للكلمات‪ .‬معرفة معاني الكلمات التي سمعتها‪.‬‬
‫األفكار‪.‬‬
‫• وحتى تتم هذه الخطوات بنجاح ال بد من توفر القواعد األساسية التالية‪:‬‬
‫‪ .1‬التفرغ التام للمتحدث‪.‬‬
‫‪ .2‬تركيز االنتباه على كل ما يقوله المتحدث من أفكار رئيسية‪.‬‬
‫‪ .3‬إعطاء الفرصة للمتحدث لقول كل ما يريد التعبير عنه كأن تقول له‪ :‬كلي آذان صاغية … خذ راحتك في الحديث ……‬
‫‪ .4‬اإلصغاء لغرض الفهم ال لغرض المناقضة‪.‬‬
‫‪ .5‬االنتباه لكل كلمة تقال‪.‬‬
‫‪ .6‬االنتباه للتعابير غير اللفظية الصادرة عن المتحدث … اإليماءات‪ ،‬حركة األيدي والعيون … إلخ‪.‬‬
‫‪ .7‬محاولة قراءة ما لم يقله المتحدث بصراحة‪.‬‬
‫‪ .8‬تجنب التسرع في اتخاذ القرار أو أن تتخذ من المتكلم أو الموضوع موقفا مسبقا وتوجها سلبيا‪.‬‬
‫‪ .9‬تجنب تصنيف المتحدث وإطالق األحكام القطعية قبل االنتهاء‪.‬‬
‫‪ .10‬إذا لم تكن مرتاحا فعالج السبب‪.‬‬
‫‪ .11‬اضبط نفسك بتجاهل األمور الملفتة للنظر والعابرة‪.‬‬
‫‪ .12‬تعود على كتابة واستيعاب النقاط الرئيسية واألدلة أو ملخص لمحتوى الرسالة ودون مالحظاتك بجانبها‪.‬‬
‫‪ .13‬ال تحاول المقاطعة بتصحيح الكلمات أو إلقاء األسئلة أو حتى اإلجابة إال إذا طلب منك ذلك‪.‬‬
‫‪ .14‬في حالة عدم فهم واستيعاب بعض الجمل واأللفاظ اطلب من المتحدث توضيح ذلك‪.‬‬
‫‪ .15‬اضبط ردود فعلك تجاه الكلمات المثيرة‪.‬‬
‫‪ .16‬قلل الحركات الملفتة مثل‪ :‬فرقعة األصابع‪ ،‬اللعب بالقلم‪ ،‬فرك العيون‪ ،‬الدق باألرجل‪ ،‬التثاؤب … إلخ‪.‬‬
‫كمستمع حاول أن تفهم األشياء من خالل وجهة نظر المتكلم أن تكشف الهدف الذي يرغب المتكلم من الوصول إليه‪.‬‬ ‫‪33‬‬ ‫‪.17‬‬
‫‪ .18‬تحلى بالصبر حتى ولو كانت طريقة المتحدث أو ألفاظه غير ممتعة‪.‬‬
 ‫دالئل على اإلصغاء الفعال‪:‬‬
‫االستجابات التي تتصف بالصيغة العاطفية‪ :‬ونعني بها فهم األشياء من خالل نظر المتكلم‪ .‬وهذه االستجابات تعطي المتكلم الدليل على فهم‬ ‫•‬
‫المستمع لما يقول‪ ،‬وتدل على الرغبة لالستزادة مما يقول‪ .‬مثال‪ :‬نعم ………نعم إنني أفهمك استعمال‬
‫اللغة الجسدية هزة الرأٍس‪ ،‬حركة العيون … إلخ ولكن متى نستعمل هذه التقنية‪ :‬عندما نريد تشجيع المتكلم على االستمرار في حديثه‪.‬‬ ‫•‬
‫عندما نريد أن نبلغ المتكلم موافقة‪ ،‬أو نعمل على وضع جسور األلفة والوئام مع المتكلم‪.‬‬
‫إعادة النص أو بعض كلمات النص‪:‬‬ ‫•‬
‫إعادة النص أو بعض كلمات النص ما هي إال طريقة نهدف من خاللها إظهار أننا استلمنا رسالة المتكلم والتي قدمها أثناء االتصال‪.‬‬ ‫•‬
‫مثال‪:‬‬ ‫•‬
‫المتكلم‪" :‬مع هذه التغييرات فإن علينا أن نعيد التقرير‪ .‬هذا وسوف نحتاج إلى يومين أو ثالثة أيام زيادة عن الوقت المحدد"‪.‬‬ ‫•‬
‫المستمع‪" :‬يومان أو ثالثة أيام"‪.‬‬ ‫•‬
‫متى نستعمل هذه التقنية‪:‬‬ ‫•‬
‫عندما نريد أن نتأكد من معنى شيء قاله المتكلم‪.‬‬ ‫•‬
‫عندما نريد أن نشجع المتكلم الكتشاف جوانب أخرى من المسألة‪.‬‬ ‫•‬
‫إعادة صياغة النص بكلمات جديدة‪:‬‬ ‫•‬
‫إعادة صياغة النص ما هي إال طرية للتعبير عن فهم رسالة المرسل ولكن بكلمات خاصة بالمستمع ذاته‪.‬‬ ‫•‬
‫مثال‪:‬‬ ‫•‬
‫المتكلم‪" :‬سأعمل في هذا المشروع مع السيد‪ /‬حسام‪ ،‬وهو متمكن فنيا ولكنه ليس بشخص سهل ألن يعمل اإلنسان معه‪ .‬ال شيء صعب‬ ‫•‬
‫ولكني أفضل أن أعمل في وظيفة أشعر من خاللها من أن شريكي متفتح الذهن لكي يأخذ ويعطي"‪.‬‬
‫المستمع‪" :‬تشعر من أنه من الصعب تبادل األفكار مع السيد‪ /‬حسام في هذا المشروع"‪.‬‬
‫•‬
‫متى نستعمل هذه التقنية‪:‬‬
‫•‬
‫عندما تريد التأكد من أنك فهمت مشاعر المتكلم‪ ،‬وعالقتها بمحتويات االتصال‪.‬‬
‫•‬
‫عندما تريد مساعدة المتكلم على تقييم مشاعره حول مسألة مطروحة‪.‬‬
‫•‬
‫عندما تريد من المتكلم أن يصل إلى حل في المشكلة‪.‬‬
‫•‬
‫•‬ ‫التلخيص المجمل‪:‬‬
‫وهو تلخيص لما تم طرحه أثناء عملية االتصال وذلك إلظهار األهمية وإلقاء الضوء على النقاط الرئيسية‪.‬‬
‫•‬
‫مثال‪:‬‬
‫‪34‬‬
‫• "وكما فهمت فإنك تشعر ………………"‪.‬‬
‫• "وهكذا فإن األفكار الرئيسية هي ……………………"‪.‬‬
 ‫أنماط السلوك البشري‪:‬‬
‫العدواني المستعد للتشاجر‪:‬‬
‫عكر المزاج دائما متحفز لوجود نقطة ضعف لدى المتكلم لينطلق منها‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫يتحدى بسعادة ويقف باستمرار معاد للحقيقة‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫يجد متعة عندما يشعر أن المتكلم فشل في نقطة ما‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫يحاول دائما توجيه المناقشة إلى الموضوعات التي يتخصص فيها والتي غالبا ما‬ ‫‪.4‬‬
‫يتقبلها جيدا‪.‬‬
‫كيف تتصرف حيال هذا النوع من البشر‪:‬‬
‫حاول دائما أن يكون حديثك معه مختصرا بقدر االمكان وتجنب الدخول معه في المناقشات الحادة‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫ال تتطرق إلى األمور التي قد تثير حفيظته‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫استمع إليه جيدا وحاول التوضيح له أنك تسمع له جيدا عن طريق إيماءة الرأس دون الحديث لكي تثبت له‬ ‫‪.3‬‬
‫أنك مهتم به‪.‬‬
‫استخدم دائما التعبيرات التي تدل على موافقتك التامة على ما يقول مثل‪ :‬نعم … نعم‪ ،‬هذا الكالم سليم‪ ،‬إنني‬ ‫‪.4‬‬
‫أفهمك جيدا … إلخ‪.‬‬
‫حاول إبعاده عن مجال تخصصه واضرب له األمثلة التي تبعده عن تخصصه كذلك‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫‪35‬‬
 ‫أنماط السلوك البشري‪:‬‬
‫المتحذلق‪:‬‬
‫ال يصدق أي شيء غير مكتوب‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫يقسم مكتبه إلى عدة أقسام‪ :‬للقلم مكانه‪ ،‬والتلفون مكانه‪ ،‬وهكذا وبطريقة معقدة وروتينية‪ ،‬وإذا حدث أي تغيير ولو‬ ‫‪.2‬‬
‫خفيف أقام الدنيا وأقعدها‪.‬‬
‫كيف تتعامل معه؟‬
‫تحدث معه حول القوانين واألنظمة والتعليمات حيث يتقن هذا النوع ويحفظها عن ظهر قلب‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫تتعامل معه بالمادة المكتوبة‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫ادخل إليه من جانب الدقة‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫الشخص الذي يدعي المعرفة دائما في كل شيء‪:‬‬
‫لديه اإلجابة على كل سؤال‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫يضع كل شيء موضع تساؤل‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫يحاول دائما أن يضع نفسه في المقدمة‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫يستطيع أن يخرج نفسه من أي مأزق وبطريقة لبقة‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫يرغب في فرض رأيه على كل شخص‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫كيف تتصرف معه؟‬
‫استخدم األسئلة المغلقة معه والتي جوابها نعم أو ال‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫حاول أن تكون مناقشتك معه قصيرة جدا‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫تجنب الدخول معه في موضوعات جانبية ألنه سيحاول أن يثبت لك أن لديه معلومات أكثر منك بل وأكثر من‬ ‫‪.3‬‬
‫المجتمعين‪.‬‬
‫عزز قناعة المجموعة هذه‪ ،‬وذلك برفض السماح بمشاركته المخادعة‪.‬‬ ‫‪36‬‬ ‫‪.4‬‬
 ‫أنماط السلوك البشري‪:‬‬
‫الثرثار‪:‬‬
‫‪ .1‬يتحدث عن كل شيء وفي كل شيء ويعتقد أنه مهم جدا‪.‬‬
‫‪ .2‬يمكن مالحظة رغبته الدائمة في التعالي ولكنه أضعف مما نتوقع‪.‬‬
‫‪ .3‬يتكلم في كل شيء باستثناء الموضوع وبطريقة غير مضنية‪.‬‬
‫كيف نتعامل معه؟‬
‫قاطعه في منتصف تنفسه‪ ،‬وعندما يحاول استعادة أنفاسه‪ :‬يا سيد ألسنا بعيدين بعض الشيء عن الموضوع؟ وإذا لم ينفعك هذا‬
‫… انظر إلى ساعتك بانفعال‪.‬‬
‫الخجول‪:‬‬
‫‪ .1‬غير واثق من نفسه ومن السهولة إرباكه‪.‬‬
‫‪ .2‬متحفظ ويحمر وجهه ألقل مؤثر‪.‬‬
‫‪ .3‬يتصف سلوكه بصفة عامة بالفشل في حياته اليومية العملية وكذلك حياته الخاصة‪.‬‬
‫‪ .4‬خائف من أن يتكلم مع أن لديه الكثير ويحاول االختباء خلف المجموعة‪.‬‬
‫• كيف نتعامل معه؟‬
‫‪ .1‬وجه إليه األسئلة لتقديم رأيه‪.‬‬
‫‪ .2‬حاول أن تعمل على زيادة ثقته بنفسه وذلك بوضعه في مواقف مضمون نجاحها‪.‬‬
‫‪ .3‬ال تقدم إليه البدائل ولكن حاول إعطائه موقف واحد ليثبت عليه‪.‬‬
‫‪ .4‬تحفيزه عن طريق إظهار أن اإلنسان يحترم لخبراته ومعلوماته وإظهارها الستفادة اآلخرين منها‪.‬‬
‫العنيد‪:‬‬
‫‪ .1‬يتجاهل وجهة نظرك وال يرغب في االستماع‪.‬‬
‫كيف نتعامل معه؟‬
‫‪ .1‬اجعل المجموعة موحدة الرأي أمام وجهة نظره‪.‬‬
‫‪ .2‬أخبره‪37‬أنك ستكون بعيدا لدراسة مشكلته فيما بعد‪.‬‬
‫‪ .3‬اطلب منه أن يقبل وجهة نظر المجموعة لمدة قصيرة‪.‬‬
 ‫أنماط السلوك البشري‪:‬‬
‫النائم‪:‬‬
‫‪ .1‬ال يهتم بشيء‪.‬‬
‫‪ .2‬ال يشارك‪.‬‬
‫‪ .3‬لديه الميل للنوم‪.‬‬
‫كيف نتعامل معه؟‬
‫‪ .1‬وجه إليه األسئلة‪.‬‬
‫‪ .2‬اجعله يشارك‪.‬‬
‫‪ .3‬اطرد عنه النوم بأي وسيلة‪.‬‬
‫األرستقراطي (المتعالي)‪:‬‬
‫‪ .1‬يعتقد أن مكانه داخل المجموعة ال يمثل المكانة التي يستحقها وأن ذلك يمثل مستوى أقل بكثير مما يستحق‪.‬‬
‫‪ .2‬يحاول أن يتصيد سلبيات المتكلم ويحاول أن يوصله إلى المواقف الحرجة‪.‬‬
‫‪ .3‬يعامل المجموعة بتعال العتقاده أنه فوق كل شخص‪.‬‬
‫كيف نتعامل معه؟‬
‫‪ .1‬استخدم معه طريقة نعم … ولكن …… مثال‪ :‬إنك فعال على حق ولكن …… طبعا طبعا ولكن لو فكرت معي في ………‬
‫‪ .2‬ال تحاول استخدام األسئلة المفتوحة معه ألنه دائما ينتظر ذلك ليحول أن يثبت لك أن المعلومات المتخصصة لديه حول هذا‬
‫الموضوع تفوق بكثير ما لديك أنت من معلومات بل وتفوق ما عند البشر جميعا‪.‬‬
‫‪ .3‬إنه يشعر عند توجيه األسئلة المفتوحة إليه أنه هو حالل المشاكل وأن رأيك ال يمثل أية قيمة بالنسبة له‪.‬‬
‫الباحث عن األخطاء‪:‬‬
‫‪ .1‬يحضر للمناقشة ومعه مجموعة متكاملة من األسئلة ليواجهك بها عند بداية المناقشة مستخدما بذلك المثل القائل (الهجوم خير وسيلة‬
‫للدفاع)‪.‬‬
‫كيف نتعامل معه؟‬
‫‪ .1‬ال تفقد السيطرة على أعصابك معه وفي نفس الوقت ال تفتح له الباب بالكامل ليقول كل ما عنده‪.‬‬
‫‪ .2‬اسمعه جيدا‪.‬‬
‫‪ .3‬أفهمه من خالل توجيه الكالم للمجموعة أن لكل إنسان حدود يجب أن يلتزم بها‪.‬‬
‫‪ 38‬تجعله يسيطر على المجموعة‪.‬‬ ‫‪ .4‬ال‬
 ‫االنفتاح على اآلخرين‪:‬‬
‫إن االعتراف باآلخر‪ ،‬ال بد أن يمر باالنفتاح عليه الذي يقود بالضرورة إلى القبول المتبادل‬ ‫•‬
‫االنفتاح على اآلخر يعني القبول بإسقاط أقنعتنا كي يعرفنا اآلخرون جيدا‪ .‬وهو يعني أيضا أن يسقط اآلخر أقنعته بنفس‬ ‫•‬
‫األسلوب‪.‬‬

‫واالنفتاح على اآلخر يعني أيضا طلب المعلومات من اآلخر حول كيفية رؤيته لنا‪ ،‬ففي ذلك سبيل لمعرفة أنفسنا وتطويرها‪.‬‬ ‫‪.‬‬
‫وكلما تعمقت هذه العمليات زاد التقارب بين الطرفين‪ ،‬وأصبحت األمور أكثر وضوحا‪ ،‬وبالتالي مهدت السبل أمام‬
‫االتصال الناجح الخالي من التأويالت واالفتراضات والتحيزات وكل أشكال الغموض والتشويش الذاتي‪.‬‬

‫ولقد قدم لنا عالما النفس جوزف لوفت وماري هينغال في بحثهما حول عمليات التفاعل في الجماعات رسما هو نوع من النافذة‬
‫التي تمر من خاللها المعلومات حول أنفسنا وحول اآلخرين التي نعطيها أو نتلقاها وأطلقا على هذه الرسمة اسم نافذة‬
‫جوهاري‪:‬‬
‫لدينا منطقة من أنفسنا نعيها نحن ويعرفها اآلخرون عنا‪ .‬ولذلك تسمى منطقة وضح النهار‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫هناك منطقة خفية أو مستترة تضم كل األشياء الحميمة التي أعرفها عن نفسي وال يعرفها اآلخرون عني‪ ،‬وهي تشكل‬ ‫‪.2‬‬
‫الوجهة المجهولة من شخصيتي التي أخفيها وراء األقنعة المختلفة‪.‬‬
‫وهناك على العكس المنطقة المظلمة‪ ،‬وهي تضم كل الصفات والخصائص والتصرفات التي تميز سلوكي وشخصيتي‬ ‫‪.3‬‬
‫ولكنها تفلت من وعي لها‪ ،‬بينما هي بادية للعيان‪ ،‬ويعرفها اآلخرون‪.‬‬
‫وهناك أخيرا منطقة الالوعي وهي تشكل ذلك الجانب المجهول من شخصيتنا‪ ،‬فال أنا أعرف ما تضمنه‪ ،‬وال الغير‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫وهي أكثر المناطق خفاء وال بد من مساعدة عيادية للوعي بمحتوياتها‪.‬‬
‫‪39‬‬
 ‫االنفتاح على اآلخرين والمناطق الثالث‬
‫ما يهمنا في االنفتاح على اآلخرين هو المناطق الثالث‪ .‬إذ أن المنطقة الرابعة (الالواعية) ال سيطرة لنا عليها‬ ‫•‬
‫أما الثالثة األخرى فيمكننا أن نبذل جهدا لتطوير انفتاحنا على اآلخرين من خالل العمل عليها‬
‫ويكون هذا الجهد في اتجاه توسيع منطقة وضح النهار‪ ،‬أي المنطقة المعروفة لي ولآلخرين والتي تجعل االتصاالت تتم‬ ‫•‬
‫بدون تشويه أو اضطرابات أو تأويل حيث أن العالقات تكتسب درجة جيدة من الشفافية ولكن ال بد لهذه الشفافية أن تكون‬
‫متبادلة‪ ،‬وإال تحولت العملية إلى تعرية مؤذية للذات ولآلخر‬
‫‪.‬وال بد أن تتم هذه العملية من خالل الثقة وتقبل اآلخر‪ .‬فإذا توفرت الثقة يمكن زيادة منطقة وضح النهار من خالل جهد في‬ ‫•‬
‫اتجاهين‪ .‬انحسار المنطقة رقم ‪( 2‬الوجه المستتر) وذلك بأن أعطي لآلخر المعلومات الكافية عني وعن أوضاعي ومواقعي‬
‫واتجاهاتي واحتياجاتي وقيمتي بشكل يساعده على وضوح الرؤية وتكييف اتصاالت في عالقته معي‪.‬‬

‫يمكن زيادة منطقة وضح النهار من خالل الحرص على إرجاع األثر من اآلخرين تجاه سلوكنا ومواقعنا‪ .‬كيف‬ ‫•‬
‫يرانا اآلخرون‪ ،‬أي نوع من الناس نحن بالنسبة لهم‪ ،‬وما هي المعايير والعوامل الخاصة بي التي تحدد‬
‫تصرفاتهم نحوي؟‬
‫هذه العملية تعني معرفتي بذاتي‪ ،‬فأعني العديد من الصفات والتصرفات التي تميزني وأقوم بها بشكل تلقائي‬ ‫•‬
‫بدون أن أعيها‪.‬‬
‫وهكذا فمن خالل القيام بهاتين العمليتين في آن معا تحقق االنفتاح على اآلخر‪ ،‬ويحقق اآلخر انفتاحه علينا‪.‬‬ ‫•‬
‫وبمقدار تعمق المعرفة واتساعها تتطور العالقات وتصبح االتصاالت أكثر واقعية وموضوعية‪.‬‬ ‫•‬

‫وأهم من هذا كله فإننا ننمو كأشخاص بمقدار نمو عالقاتنا وتوطدها مستفيدين من إيجابيات االتصال‪.‬‬ ‫•‬

‫‪40‬‬
 ‫االنفتاح المتبادل‬

‫• أن هذا االنفتاح المتبادل ليس بالعملية السهلة‪ .‬إنه يحتاج إلى جهود كبيرة من الطرفين‬
‫• يحتاج إلى الشعور باالطمئنان‪ ،‬وطمأنة اآلخر في نفس الوقت‪.‬‬
‫• يحتاج إلى شجاعة إسقاط األقنعة‪ ،‬وشجاعة القبول بإرجاع األثر من قبل اآلخرين‬
‫• يحتاج إلى ذلك القدر الضروري من المخاطرة للخروج من القوقعة التي تشكل الحماية الذاتية لنا‪.‬‬
‫• وال يمكن أن يتم ذلك كله إال في جو إنساني ناضج‪ ،‬وعالقات راشدة متبادلة‪ ،‬على أساس من االختالف في الخصائص‬
‫والحاجات والقيم‪.‬‬
‫• تحليل المبادالت ‪TRANSACTIONAL ANALYSIS‬‬
‫وتحليل المبادالت من اإلسهامات األساسية إلرك بيرن وتوماس هاوس‪،‬‬
‫يتضمن تحليل المبادالت في شخصية كل فرد جزء يمثل الوالدين أو األب ‪،PARENT STATE‬‬
‫وجزء آخر يمثل الرجولة أو الشاب المتعقل ‪،ADULT STATUS‬‬
‫وجزء ثالث يمثل الطفولة ‪CHILD STATUS‬‬
‫• الفرد في معامالته أو اتصاله بالغير يمكن أن يستخدم أي جزء من شخصيته أو تكوينه‬
‫• فإذا استخدم شخصية األب فهو بذلك يعطي تعليمات وأوامر‪ ،‬وقيم‪ ،‬ونصح الطرف اآلخر‪.‬‬
‫• أما إذا استعمل الجزء المتعقل ‪ ADULT‬من الشخصية فهو يصبح في اتصاله مع الطرف اآلخر موضوعيا‪ ،‬ومنطقيا‪.‬‬
‫• أما إذا استخدم الجزء الطفولي من شخصيته فهو ينتظر نصيحة الطرف اآلخر‪ ،‬ويطلب التوجيه‪ ،‬والدعم‪ ،‬والقيادة من‬
‫الطرف اآلخر‪ ،‬وكذلك يتصرف الفرد عاطفيا مع الطرف اآلخر‪.‬‬
‫‪41‬‬
 ‫صور الشخصيات الثالثة‬
‫نفترض أن ثالثة أشخاص منتظرين أتوبيس‪ ،‬وتأخر األتوبيس فرد فعل األفراد الثالثة وحديثهم مع بعض قد يأخذ أحد صور‬
‫الشخصيات الثالثة ‪.‬‬
‫حالة األب ‪" :PARENT STATE‬األتوبيس في هذه المدينة نادرا ما يصل في ميعاده‪ ،‬وهذا ما يحدث عادة عندما‬ ‫•‬
‫يسيطر االحتكار على المواصالت" وشخصية أخرى تقول‪:‬‬
‫حالة العاقل ‪" :ADULT STATE‬األتوبيس قد تأخر‪ ،‬عندما يصل سوف أسأل السائق عن السبب في التأخير"‪.‬‬ ‫•‬
‫والشخص اآلخر قد يأخذ شخصية الطفل في المحادثة‪.‬‬
‫حالة الطفل ‪" :CHILDSTATE‬أنا أشعر بالبرد وعدم الراحة‪ ،‬لماذا يحدث لي ذلك دائما"‪.‬‬ ‫•‬

‫وحتى تكون االتصاالت الشخصية بين شخصين ناجحة أو فعالة ينبغي‪:‬‬ ‫•‬
‫أن تكون اتصاالت مكملة أو متوازنة‪ ،‬وعادة يتم ذلك إذا تحدث شخص مع آخر باستخدام شخصية معينة متوقعا‬ ‫•‬
‫الطرف اآلخر أن يرد عليه بالرد الذي يمثل شخصية توقعها الطرف األول‪ .‬فإذا تحدث شخص بشخصية األب‬
‫‪ PARENT‬مع شخص آخر متوقعا أن يرد عليه الشخص اآلخر بشخصية الطفل‪.‬‬
‫في هذه الحالة تكون المبادالت أو المحادثة بين الطرفين مكملة ومتوازنة إذا رد عليه الطرف اآلخر بالفعل مستخدما‬ ‫•‬
‫شخصية الطفل‪.‬‬
‫ويرى الباحثان أن أفضل عالقة أو محادثة بين طرفين هي التي تأخذ عالقة رجل برجل أو عاقل ‪ ADULT‬بعاقل‬ ‫•‬
‫‪.ADULT‬‬
‫وذلك ألنها محادثات منطقية علمية وموضوعية وبناءة‪.‬‬ ‫•‬
‫وعموما فإن المحادثات المكملة المتوازنة األخرى تعتبر صحية في االتصاالت الشخصية بين األفراد‪.‬‬ ‫•‬

‫‪42‬‬
 ‫بعض النصائح لكسب األصدقاء والتأثير في الناس‬
‫‪ -1‬كما ترغب أن تكون متحدثا ً جيدا ً‪ ..‬فعليك بالمقابل أن تجيد فن اإلصغاء لمن يحدثك‪ ..‬فمقاطعتك له تضيع أفكاره وتفقده‬ ‫•‬
‫السيطرة على حديثه‪ ..‬وبالتالي تجعله يفقد احترامه لك‪ ..‬ألن إصغائك له يحسسه بأهميته عندك‪.‬‬
‫‪ -2‬حاول أن تنتقي كلماتك‪ ..‬فكل مصطلح تجد له الكثير من المرادفات فاختر أجملها‪ ..‬كما عليك أن تختار موضوعا ً محببا ً‬
‫للحديث‪ ..‬وأن تبتعد عما ينفر الناس من المواضيع‪ ..‬فحديثك دليل شخصيتك‪.‬‬
‫‪-3‬حاول أن تبدو مبتسما ً هاشا ً باشا ً دائما ً‪ ..‬فهذا يجعلك مقبوالً لدى الناس حتى ممن لم يعرفوك جيدا ً‪ ..‬فاالبتسامة تعرف‬
‫طريقها إلى القلب‪.‬‬
‫‪ -4‬حاول أن تركز على األشياء الجميلة فيمن تتعامل معه‪ ..‬وتبرزها فلكل منا عيوب ومزايا‪ ..‬وإن أردت التحدث عن‬
‫عيوب شخص فال تجابهه بها ولكن حاول أن تعرضها له بطريقة لبقة وغير مباشرة كأن تتحدث عنها في إنسان آخر من‬
‫خيالك‪ ..‬وسيقيسها هو على نفسه‪.‬‬
‫‪ -5‬حاول أن تكون متعاونا ً مع اآلخرين في حدود مقدرتك‪ ..‬ولكن عندما يطلب ذلك حتى تبتعد عن الفضول‪.‬‬
‫‪ -6‬حاول أن تقلل من المزاح‪ ..‬فهو ليس مقبوالً عند كل الناس‪ ..‬وقد يكون مزاحك ثقيالً فتفقد من خالله من تحب‪ ..‬وعليك‬
‫اختيار الوقت المناسب لذلك‪.‬‬
‫‪ -7‬ابتعد عن التلون والظهور بأكثر من وجه‪ ..‬فسيأتي عليك يوم وتتكشف أقنعتك‪.‬‬
‫‪ -8‬ابتعد عن التكلف بالكالم والتصرفات‪ ..‬ودعك على طبيعتك مع الحرص على عدم فقدان االتزان‪ ..‬وفكر بما تقوله قبل‬
‫أن تنطق به‪.‬‬
‫‪ -9‬ال تحاول االدعاء بما ليس لديك‪ ..‬فقد توضع في موقف ال تحسد عليه‪ ..‬وال تخجل من وضعك حتى لو لم يكن بمستوى‬
‫وضع غيرك فهذا ليس عيبا ً‪ ..‬ولكن العيب الزيف عندما ينكشف‪.‬‬
‫‪ -10‬اختر األوقات المناسبة للزيارة‪ ..‬وال تكثرها‪ ..‬وحاول أن تكون بدعوة‪ ..‬وإن قمت بزيارة أحد فحاول أن تكون خفيفا ً‬
‫لطيفا ً‪ ..‬فقد يكون لدى مضيفك أعمال وواجبات يخجل أن يصرح لك بها‪ ،‬ووجودك يمنعه من إنجازها‪.‬‬
‫‪ -11‬ال تكن لحوحا ً في طلب حاجتك‪..‬ال تحاول إحراج من تطلب إليه قضاؤها‪ ..‬وحاول أن تبدي له أنك تعذره في حالة عدم‬
‫تنفيذها وأنها لن تؤثر على العالقة بينكما‪.‬‬
‫‪ -12‬حافظ على مواعيدك مع الناس واحترمها‪ ..‬فاحترامك لها معهم‪ ..‬سيكون من احترامك لهم‪ ..‬وبالتالي سيبادلونك‬
‫االحترام ذاته‪.‬‬
‫‪ -13‬ابتعد عن الثرثرة‪ ..‬فهو سلوك بغيض ينفر الناس منك ويحط من قدرك لديهم‪.‬‬
‫‪ -14‬عليك بالتواضع ‪-‬بغير ذلة‪ -‬مهما بلغت منزلتك‪ ،‬فهو من أجمل األخالق‪ ..‬فإنه يرفع من قدرك ويجعلك تبدو أكثر ثقة‬
‫بنفسك‪ ..43‬وبالتالي سيجعل الناس يحرصون على مالزمتك وحبك‪.‬‬
‫‪11‬‬
‫مجاالت العالقات العامة‬

‫‪44‬‬
 ‫تنظيم العالقات العامة‬
‫الشكل التنظيمي للعالقات العامة‬ ‫•‬
‫ليس هناك تنظيم نمطي للعالقات العامة وانما يختلف التنظيم من منشاة الخري حسب ‪:‬‬ ‫•‬
‫حجم الجماهير التي تتعامل معها المنظمة من موظفين وعمالء وموردين‬ ‫‪.1‬‬
‫طبيعة نشاط المنشاة حيث تختلف طبيعة التنظيم في المنشاءت الخدمية عنها في‬ ‫‪.2‬‬
‫المنظمات االنتاجية‬
‫مدى اهتمام وقناعات االدارة العليا بجهود العالقات العامة‬ ‫‪.3‬‬
‫توفر االمكانيات المالية في المنظمة له الدور االساس في تطوير وظيفة العالقات‬ ‫‪.4‬‬
‫العامة بالمؤسسة‬
‫مواقع العالقات العامة ‪:‬‬
‫دائرة العالقات العامة حيث يكون مدير العالقات احد اعضاء االدارة العليا‬ ‫‪-‬‬
‫قسم العالقات العامة ويتبع دائرة من دوائر المنشاة‬ ‫‪-‬‬
‫وحدات ادارية تلحق بكل دائرة من الدوائر التي تحتاج اليها‬ ‫‪-‬‬

‫‪45‬‬
 ‫انشاء جهاز داخلى للعالقات العامة‬
‫يمكن للمنشاءت االستعانه بمنشاءت متخصصة في العالقات العامة لقاء اجور وتتم من‬ ‫•‬
‫خالل عقود وهناك نوعين من العقود ‪:‬‬
‫‪ .1‬عقد سنوى شامل‬
‫‪ .2‬عقد جزئ يشمل بعض القضايا التي ال يمكن حلها من قبل الشركة المتعاقدة‬
‫مزايا انشاء دائرة او قسم داخلى للعالقات العامة ‪:‬‬
‫‪ (1‬المعرفة بشؤون المنشاة وااللمام بما يجرى فيها مما يمكن موظفين العالقات العامة‬
‫من فهم لنشاطات المنشاة‬
‫‪ (2‬تظهر االهمية لجهاز العالقات العامة اثناء االزمات حيث يكون لدى الموظفين‬
‫معلومات ادق‬
‫‪ (3‬تكريس كامل الوقت رجال العالقات العامة لخدمة المنظمة‬
‫‪ (4‬اضفاء جو االلفة بين موظفين العالقات العامة وزمالئهم‬
‫‪ (5‬التواجد الدائم عند يقع طارئ‬
‫‪ (6‬الخدمة الطويلة ينمي الثقة مع باقي االقسام والدوائر‬

‫‪46‬‬
 ‫اختصاصات دائرة العالقات العامة‬
‫االتصال مع الموظفين من خالل النشرات والكتيبات ولوحة االعالنات واالتصاالت التلفزونية واالجتماعات‬ ‫‪.1‬‬
‫تقديم النصح واالرشاد للدوائر المختلفة داخل الشركة‬ ‫‪.2‬‬
‫طبع النشرات والكتيبات الخاصة بالشركة‬ ‫‪.3‬‬
‫اعداد التقارير السنوية عن اهم منجزات االدارة وعن نتائج االعمال والمركز المالى‬ ‫‪.4‬‬
‫تحرير وانتاج المجالت الداخلية وتوزيعها‬ ‫‪.5‬‬
‫تنظيم االشتراك في المعارض‬ ‫‪.6‬‬
‫االتصال بوسائل االعالم واقامة عالقات جيدة معهم‬ ‫‪.7‬‬
‫استقبال الوفود والزوار‬ ‫‪.8‬‬
‫شرح سياسات الشركة واهدافها للجماهير‬ ‫‪.9‬‬
‫اجراء البحوث الالزمة لالستطالع اراء الجناهير واتجاهاتهم وتقديم النتائج الى المعنين‬ ‫‪.10‬‬
‫تنظيم وترتيب االحتفاالت والمناسبات والمسابقات وتنظيم توزيع الهدايا‬ ‫‪.11‬‬
‫االتصال مع العمالء وتحسين انطباعاتهم عن المنظمة‬ ‫‪.12‬‬
‫االتصال مع االجهزة الحكومية ومع المجتمع المحلى بهدف تطوير العالقات الجيدة‬ ‫‪.13‬‬
‫اقامة عالقات جيدة مع المساهمين‬ ‫‪.14‬‬
‫االهتمام بصنادق االقتراحات والشكاوى‬ ‫‪.15‬‬

‫‪47‬‬
‫الرأي العام‬
‫مفهوم الرأي العام وأهميته‬ ‫‪.1‬‬
‫اهمية الرأي العام‬ ‫‪.2‬‬
‫تكوين الرأي العام‬ ‫‪.3‬‬
‫تغير الرأي العام‬ ‫‪.4‬‬
‫انواع الرأي العام‬ ‫‪.5‬‬
‫خصائص الرأي العام‬ ‫‪.6‬‬

‫‪48‬‬
 ‫الرأي العام‬
‫مفهوم الرأي العام‬ ‫•‬
‫هدف العالقات العامة كسب ثقة الجماهير وتاييدها ومن هنا تبرز اهمية فهم الرأي العام‬ ‫‪-‬‬
‫وعوامل تكوينه وطرق التأثير عليه ‪.‬‬
‫للرأي العام تأثير على نظام سياسي او اقتصادي او اجتماعي ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ال يستطيع أي نظام من االنظمة السابقة ان يستمر بدون تأييد الرأي العام ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تعريف الرأي العام ‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫عبارة عن اآلراء الفردية تجاه قضية تؤثر على االفراد اصحاب هذه اآلراء ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫هو الطاقة النهائية الناتجة عن عملية تفاعل شعورية وال شعورية بين افراد جماعة ما تجاه موقف او‬ ‫‪-‬‬
‫قضية وقعت بينهم وخلقت توترا واضحا ذو صلة بمصالحهم ‪.‬‬
‫كلمة الرأي العام تتكون من شقين ‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ (1‬الرأي وتعني التعبير اللفظي او الكتابي عن االتجاهات نحو ظاهرة او مشكلة يثار حولها الجدل والمناقشة ‪.‬‬
‫الرأي اذن يكون معلنا عنه بينما االتجاه هو االستعداد المسبق الن يفكر بطريقة محددة فيما يتعلق بموضوع معين‬ ‫‪-‬‬
‫ال يكون الرأي اال في قضايا تكون مثار للجدل‬ ‫‪-‬‬
‫‪ )2‬العام ‪ :‬تعبر عن وجود جماعة معينة تجمعها مصلحة مشتركة وعالقات ثابتة ويعبر عنها في العالقات العامة‬
‫بجمهور مثل جمهور الموظفين او جمهور العمالء‬
‫قد ينتمي الفرد ألكثر من جمهور في نفس الوقت‬ ‫‪-‬‬
‫الرأي العام ليس مجموع االراء الفردية لجماعة من االفراد بل هو ناتج تفاعل هذه‬ ‫‪-‬‬
‫االراء‬
‫‪49‬‬
 ‫الرأي العام‬
‫• مفهوم الرأي العام‬
‫يمكن بلورة عناصر الرأي العام كما يلي ‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫الرأي العام يفترض وجود جماعة ما تكون كافة افراد المجتمع فيكون رايا عاما‬ ‫‪(1‬‬
‫للمجتمع‬
‫الرأي العام يفترض وجود قضية او موقف معين ليدور حوله حوار وليس‬ ‫‪(2‬‬
‫بالضرورة ان يكون اجماع حول هذا الرأي في الجماعة‬
‫الرأي العام يفترض وجود عملية تفاعلية (عقلية او انفعالية بين افراد الجماعة‬ ‫‪(3‬‬
‫المعنيين‬
‫الرأي العام تعبير عن سلوك موحد ألفراد الجماعة المعنية وهو ال يعبر عن‬ ‫‪(4‬‬
‫مجموع سلوكياتهم بل عن تفاعل تلك السلوكيات‬
‫الرأي العام في وجوده النهائي (نتيجته المعلنة) تعبر عن طاقة عامة تساوي في‬ ‫‪(5‬‬
‫شدتها وقوتها محصلة طاقات االفراد وقد تكون سلبية ومدمرة‬
‫‪50‬‬
 ‫الرأي العام‬
‫• التطور التاريخي للرأي العام‬
‫يعتبر مفهوما قديما قدم الجماعة االنسانية‬ ‫‪-‬‬
‫اليونان كانوا يجتمعون في الساحات العامة للحوار حول مسالة معينة وكانوا‬ ‫‪-‬‬
‫يأخذون بوجهة النظر النهائية والتي تتفوق بالنهاية وتسود كسلطة علياء‬
‫الرمان تحدثوا عما اسموه صوت الشعب أي الراي العام‬ ‫‪-‬‬
‫الفكر المسيحي االسالمي ابرزوا هذا المفهوم من خالل ما سموه االتفاق العام‬ ‫‪-‬‬
‫في الفكر المسيحي وفي االسالم تحدثوا عن االجماع العام‬
‫النهضة االوروبية وحتى الثورة الفرنسية سمي االرادة العامة والروح العامة‬ ‫‪-‬‬
‫العصر الحديث اخذ مفهوم الرأي العام وأصبح ذو اهمية في المجتمعات الغربية‬ ‫‪-‬‬
‫اكثر منه في المجتمعات النامية ‪.‬‬

‫‪51‬‬
 ‫الرأي العام‬
‫اهمية الرأي العام ‪:‬‬ ‫•‬
‫• اساس ال تستطيع منظمة اقتصادية او ثقافية او غيرها ان تتجاهله او تغفل قوته‬
‫وإثره على فعاليتها‬
‫• الرأي يعبر عن طاقة وقوة معينة على المستوى الفردي وتكون قوية وذات‬
‫فعالية اذا اخذت المظهر الشعبي او الجماعي‬
‫• يتمثل الرأي العام في صورة طاقة راضية عن النظام وأساس لمشروعيته‬
‫‪-‬تعتمد هذه الطاقة على عنصرين ‪:‬‬
‫‪ (1‬حجم ودرجة التفاعل االجتماعي بين افراد المجتمع الذي يشكل الرأي العام وهل‬
‫يبرز الرأي العام كمعبر عن االغلبية الساحقة او البسيطة والعالقة طر دية‬
‫‪ (2‬عمق التفاعل نفسه وهل يظل محكوما بـــــــــ‪:‬‬
‫الحالة االنفعالية والمناخ العام داخل الجماعة ازاء الموقف‬ ‫‪-‬‬
‫الموقف ومدى حساسيته بالنسبة لمصلحة الجماعة وانعدام الخيارات‬ ‫‪-‬‬
‫درجة تمسك افراد الجماعة نفسها بالقضية وتجانس مصالحهم‬ ‫‪-‬‬
‫درجة ووعي الجماعة نفسها بالقضية‬ ‫‪-‬‬
‫فعالية قنوات االتصال بين افراد الجماعة‬ ‫‪-‬‬

‫‪52‬‬
 ‫الرأي العام‬
‫تكوين الرأي العام ‪:‬‬ ‫•‬
‫االنسان عندما يولد يكون صفحة بيضاء ولكن سرعان ما يبدأ بالتعرض للمؤثرات‬ ‫‪-‬‬
‫الحسية والنفسية‬
‫كلما تقدم بالسن كلما زاد تأثير هذه المؤثرات عليه حتى يصل الى تكوين اتجاهات وقيم‬ ‫‪-‬‬
‫معينة‬
‫هذه القيم واالتجاهات تحدد سلوكه وتصرفاتة‬ ‫‪-‬‬
‫بشكل عام االراء واألفكار لالفراد تتأثر بالعوامل التالية ‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫الحضارة ‪ :‬كون االنسان كائن اجتماعي فهو ال يستطيع ان يعيش وحيدا ومن خالل تعايشة مع المجموعة‬ ‫‪(1‬‬
‫فهو يتاثر فالعادات والقيم والتقاليد والثقافة لها تأثير على الرأي العام من خالل تأثيراتها على اتجاهات‬
‫االفراد ‪.‬‬
‫التنشئة االجتماعية ‪ :‬كالبيت والمدرسة والجامعة والديانة تساهم الى حد كبير في تكوين اتجاهات الفرد‬ ‫‪(2‬‬
‫وبالطبع البيت والوالدين‬
‫الخبرة العملية من خالل ما يكتسبه الفرد بواسطة مشاهداته واتصاالته مع اآلخرين‬ ‫‪(3‬‬
‫الوضع االجتماعي ومستوى الدخل لهما دور اساسي على نفسية الفرد واإلطار العام لتفكيره‬ ‫‪(4‬‬
‫المصلحة الشخصية يتحدد الرأي العام اساسا بالمصلحة الشخصية‬ ‫‪(5‬‬
‫الحالة الصحية والجسدية‬ ‫‪(6‬‬
‫وسائل االتصال من خالل ما يتعرض له الفرد من اخبار وتعليقات وأفالم ‪.‬‬ ‫‪(7‬‬
‫‪53‬‬
 ‫الرأي العام‬
‫صور الرأي العام‬ ‫•‬
‫قد يكون رسميا عند تقوم السلطة بالتعبير عنه وقد يكون‬ ‫•‬
‫حقيقا او ال يكون‬
‫قد يكون صريحا وعلنيا وقد يكون خفيا‬ ‫•‬
‫قد يكون عاما معبرا عن معظم االفراد والجماعات او‬ ‫•‬
‫جزئيا معبرا عن رأي فئة او طبقة او اقليم‬
‫قد يكون دائما او مؤقتا حسب طبيعة القضية‬ ‫•‬

‫‪54‬‬
 ‫نشاط تخطيط العالقات العامة‬
‫نشاط تخطيط العالقات‪:‬‬ ‫•‬
‫وضع خطة كاملة وشاملة إلدارة العالقات العامة امر ضروري‬ ‫‪-‬‬
‫ويعتبر امرا صعبا ويعود ذلك الى ‪:‬‬
‫ان الخطة تفترض قياس ومطالب واتجاهات وأنماط تفكير‬ ‫‪-‬‬
‫الجمهور‬
‫تتميز االنماط بالتقلب السريع مما يحول دون امكانية الرصد او‬ ‫‪-‬‬
‫التنبؤ الدقيق‬
‫خطط العالقات العامة تختلف من مؤسسة الخرى من حيث طبيعة‬ ‫‪-‬‬
‫النشاط او نوعية الجمهور او المركز المالي او النطاق االجتماعي‬
‫واالقتصادى والسياسي‬
‫‪55‬‬
 ‫الرأي العام‬
‫الخطوات لوضع الخطط‪:‬‬ ‫•‬
‫تحديد الهدف ( تبدأ العالقات العامة بوضع اهدافها مع مراعاة ان تكون واضحة‬ ‫‪.1‬‬
‫وواقعية وقابلة للتنفيذ من ناحية االمكانيات المالية والبشرية وتنسجم مع القوانين‬
‫العامة واألعراف السائدة)‪.‬‬
‫االتصال بالجمهور (يجب معرفة شعور ورغبة الجمهور سوا كان جمهورا داخليا او‬ ‫‪.2‬‬
‫خارجيا عن طريق االبحاث والدراسات حيث ان معرفة رغبات جمهور المؤسسة تمثل‬
‫االساس الذى تقوم عليها كافة اهداف العالقات العامة‬
‫دراسة العوامل المؤثرة على وضع الخطة (لكل نشاط خطة خاصة به وقد ال تصلح لغيره‬ ‫‪.3‬‬
‫وعلى جهاز العالقات العامة اختيار الطريقة التى دلت عليها االبحاث لتحقيق الهدف او‬
‫االهداف) ويراعى ان اختيار الطريقة ‪:‬‬
‫عامل الوقت ‪ :‬اختيار الوقت المناسب للقيام بحملة العالقات العامة‬ ‫‪-‬‬
‫مشاركة الجماهير عن طريق اخذ اقتراحاتهم عند وضع الخطة‬ ‫‪-‬‬
‫عنصر المفاجأة وما مدى تأثيره على الجماهير‬ ‫‪-‬‬
‫اختيار الموضوعات التى تتضمن اآلراء واألفكار التى يراد نقلها سواء للفرد او الجماعات‬ ‫‪-‬‬
‫وضع الخطة‬ ‫‪.4‬‬
‫تقديم مشروع الخطة للجهات المعنية‬ ‫‪.5‬‬
‫‪56‬‬