UPRAVLJANJE

(menadžment) KVALITETOM

OSNOVNI PRINCIPI
MENADŽMENTA KVALITETOM
 Kvalitet
potrebe
kvalitet zahtevi
očekivanja

Kvalitet može biti:

•Dobar
(usaglašeni
proizvod)

•Slab (neusaglašeni
proizvod – proizvod sa
greškom)
kvalitet - potrebe

Potrebe

Karakteristike (komponente kvaliteta)

 Menadžment kvalitetom
menadžment kvalitetom označava skup aktivnosti
koje prožimaju celokupnu organizaciju, a čiji cilj
je usaglašavanje proizvoda sa zahtevima svih
zainteresovanih strana

Neophodno u savremenom poslovanju zbog:

• postoje procesi kojima se mogu dobiti proizvodi garantovanog nivoa
kvaliteta;
• visoki kvalitet proizvođačima donosi kompetitivnu prednost;
• su se potrošači navikli na visoko kvalitetne proizvode i teško
prihvataju niže kvalitete;
• visoki kvalitet smanjuje troškove organizaciji.
 Menadžment kvalitetom
ISO 9000
SRPS ISO 9000:2008 (3.2.8):
“Menadžment kvalitetom predstavlja koordinisane
aktivnosti za vođenje organizacije u odnosu na
kvalitet i upravljanje njom u tom smislu”

• Aktivnosti radi (vođenja) usmeravanja organizacije
(zadaci MK)
• Aktivnosti radi upravljanja organizacijom (politika i cijevi
kvaliteta)
 dobar kvalitet
 Osnovni zadaci menadžmenta
kvalitetom
(aktivnosti vođenja - usmeravanja
organizacije)

• Planiranje kvaliteta
• Kontrola kvaliteta
• Obezbeđenje kvaliteta
• (Stalno) poboljšavanje kvaliteta
 Menadžment kvalitetom
(aktivnosti radi upravljanja organizacijom)

•Upravljanje ciljevima
(prioritet je ostvarivanje ciljeva)

•Upravljanje rizicima
(prioritet je izbegavanje grešaka)
 Upravljanje ciljevima
(prioritet je ostvarivanje ciljeva)

1. Definisati cilj
2. Kako realizovati cilj
3. Koji su načini za realizaciju cilja
4. Koji je najbolji način za realizaciju
5. Pratiti realizaciju cilja
 Upravljanje (rizicima) greškama
1. Definisati grešku (Šta bi mogla biti greška?)
2. Uticaj na nivo kvaliteta (Kako to utiče na
karakteristike kvaliteta?)
3. Utvrditi mere za smanjenje rizika pojavljivanja
greške (Kako se ovaj rizik može umanjiti?)
4. Utvrditi efektivnost mera (Da li mere daju
očekivane rezultate?)
5. Obezbediti da se greške ne ponavljaju (Kako se
obezbediti od ponavljanja greške?)
Principi menadžmenta kvalitetom
predstavljaju skup pravila pomoću kojih se
organizacija vodi i na osnovu kojih se
upravlja aktivnostima unutar organizacije,
sa ciljem:
• neprekidnog poboljšavanja performansi u dužem
vremenskom periodu,
• stalnog usmeravanja ka potrebama potrošača, i
• ispunjavanja potreba svih zainteresovanih strana.

(ISO/TC 176)
 Osnovni principi upravljanja
kvalitetom:
• Usmeravanje na korisnike
• Liderstvo
• Uključenost zaposlenih
• Procesni pristup
• Sistemski pristup menadžmentu
• Stalno poboljšavanje
• Odlučivanje na osnovu činjenica
• Uzajamno korisni odnosi sa isporučiocima
 Usmeravanje na korisnike

Organizacije zavise od svojih korisnika, pa

stoga one treba da razumeju aktuelne i
buduće potrebe korisnika, da ispune njihove
zahteve i da nastoje da pruže i više od
njihovih očekivanja
 Usmeravanje na korisnike
• Korisnici su glavni razlog postojanja svake
organizacije.
• Organizacija mora da uloži napore da bi obezbedila
definisani nivo zadovoljstva
• Težnja za profitom suštinski zavisi od nivoa
satisfakcije korisnika
• Profit nije razlog postojanja organizacije
• Usmeravanje na korisnike je pre svega usmeravanje ka
njihovim potrebama (ne željama)
• Svaki zaposleni organizacije treba da bude orijentisan
ka korisnicima (jer su oni najvažniji).
 Liderstvo

Lideri uspostavljaju jedinstvo ciljeva i

vođenja organizacije; oni treba da stvaraju
i održavaj interno okruženje u kojem
osoblje može u potpunosti da učestvuje u
ostvarivanju ciljeva organizacije.
 Liderstvo
• Lideri postoje na svim nivoima organizacije (ne samo na
vrhu)
• Dobri lideri vode organizaciju ka uspehu
• Dobro liderstvo teži definisanju zajedničkih vrednosti
(vizije), pa se zna šta organizacija hoće da uradi io kuda
ide
• Dobri lideri su proaktivni, razumeju promene u okruženju
• Liderstvo bez orijentisanosti ka potrošačima vodi
organizaciju ka profitu njega radi
• Liderstvo bez uključivanja svih zaposlenih će dovesti do
toga da zaposleni imaju različite vizije
• Lideri su odgovorni za unutrašnju klimu organizacije
 Uključivanje osoblja

Osoblje na svim nivoima čini suštinski deo

organizacije i njihovo puno angažovanje (u
skladu sa individualnim sposobnostima)
treba da bude usmereno ka dobrobiti
organizacije.
 Uključivanje osoblja
• Odluke donositi tako da budu uključeni i oni na
koje se one odnose
• Svi zaposleni imaju i neke dodatne karakteristike,
znanja, veštine,....
• Menadžment mora biti otvoren za saradnju, da ne
krije informacije, da uključi sve zaposlene
 Procesni pristup

Željeni rezultat se može efikasno ostvariti ako

se menadžment aktivnostima i resursima
ostvaruje kao proces.
 Procesni pristup
• procesi su uzrok dešavanja promena
• dobri procesi su oni koji su neophodni za
realizaciju cilja organizacije
• procesima treba upravljati na
odgovarajući način (to nije prosta
konverzija inputa u autpute)
Sistemski pristup menadžmentu

Identifikovanje i razumevanje nekog sistema

međusobno povezanih procesa i
menadžment tim sistemom doprinose
efektivnosti i efikasnosti organizacije u
ostvarivanju njenih ciljeva.
 Sistemski pristup menadžmentu
Sistem je uređeni skup (ideja, principa i teorija) ili lanac
aktivnosti koje daju potreban rezultat.

Upravljati kvalitetom tako da

(zahtevi koji se postavljaju pred sistem menadžmenta kvalitetom):
• svi procesi budu dobro međusobno usklađeni,
• inputi i outputi budu povezani,
• procesi budu snabdevani potrebnim resursima,
• se prate karakteristike kvaliteta i prenose informacije o uzroku
promena,
• svi delovi rade zajedno radi ostvarenja ciljeva organizacije
 Stalno poboljšavanje

Stalna poboljšavanja ukupnih performansi

organizacije treba da predstavljaju njen
stalni cilj.
 Stalno poboljšavanje
Glavne oblasti poboljšavanja kvaliteta su:
• aktivnosti,
• metodi i
• ciljevi

Rezultat su tipovi poboljšavanja:

• usled boljeg upravljanja procesima
• usled boljeg korišćenja resursa
• usped boljeg razumevanja potreba zainteresovanih strana
 Stalno poboljšavanje

• Poboljšavanje ima vremensku dimenziju

• Obim i predmet poboljšanja je različit
• Poboljšanje je uvek povezano sa
povećanjem efikasnosti i/ili efektivnosti
 Odlučivanje na osnovu činjenica

Efektivno odlučivanje je bazirano na analizi

podataka i informacijama
 Odlučivanje na osnovu činjenica

• Aktivnosti se kontrolišu na bazi činjenica

(ne mišljenja, emocija i sl.)
• Koriste se razni alati za upravljanje
kvalitetom
 Uzajamno korisni odnosi sa
isporučiocima

Organizacija i njeni isporučioci su

međusobno zavisni, pa uzajamno korisni
odnosi povećavaju sposobnost i jednih i
drugih da stvaraju vrednost.
 Uzajamno korisni odnosi sa
isporučiocima
• Današnje organizacije mnogo više zavise od
svojih isporučilaca nego ranije
• Broj isporučilaca se smanjuje
• Isporučioci postaju partneri organizacije