ABRIL 2018

UNIDAD II
PROCESO DE COMUNICACIÓN Y TOMA
DE DECISIONES

ING. ARACELI SANDOVAL SANDOVAL

Docente, Instituto Tecnológico Superior de Nochistlán
2.1 PROCESO DE COMUNICACION
• COMUNICACIÓN.- Es el proceso de transmisión de ideas o
pensamientos de una persona a otra , con el objeto de crear una
comprensión en el pensamiento de la persona destinataria de esa
comunicación.
2.1 PROCESO DE COMUNICACION
Desarrollo de una idea
Codificación
Transmisión
Recepción
Decodificación
Aceptación
Uso
Retroalimentación
ELEMENTOS DE LA COMUNICACION
ELEMENTOS DE LA COMUNICACION
• EMISOR.- Transmite el mensaje.
• MENSAJE.- Lo que se quiere decir o la información que se quiere
transmitir.
• RECEPTOR.- Es quien recibe el mensaje.
• En toda comunicación hay una conducta determinada y se da un
espacio temoral y espacial especifico,
COMUNICACION
UNIDIRECCIONAL.- Es cuando solo nos llegan los mensajes y no
podemos dar una opinion, ejemplo: exposicion, clase magistral,
protocolos etc.
BIDIRECCIONAL.- Cuando podemos intevenir e interactual con la otra
persona, por ejemplo, el telefono, un debate, correo electronico etc.
ESTILOS DE COMUNICACION
Existen tres estilos básicos : Agresivo, pasivo, y asertivo
Cada uno se caracteriza por un comportamiento, lenguaje determinado
y manera propia de resolver los conflictos.
 ESTILOS AGRESIVO
Creencias:
• “La gente debería ser como yo”
• “No cometo errores”

Estilo de comunicación:
• Cerrado
• No escucha
• Con dificultades para ver el punto de vista de los demás
• Interrumpe
• Monopoliza la conversación
ESTILOS AGRESIVO
• Conducta no verbal: Sentimientos que experimenta:
• Contacto visual airado • Coraje
• Se mueven o inclinan demasiado cerca • Hostilidad
• Ademanes amenazadores • Frustración
• Impaciencia

Conducta verbal: Estilo de solución de problemas:

• Palabrotas y lenguaje abusivo
• Evalúa la conducta de los otros
• Gana con argumentos amenazas y ataques
• Realiza amenazas explícitas • Solo ve las alternativas de ganar y perder.
 ESTILO PASIVO
Creencias:
• No expresa los sentimientos verdaderos
• No expresa desacuerdos
• Los demas tienen mas derechos que yo

Estilo de comunicación:
• Indirecto
• Siempre de acuerdo
• No habla
• No expresa su punto de vista sobre las cosas
 ESTILO PASIVO
Creencias:
• No expresa los sentimientos verdaderos
• No expresa desacuerdos
• Los demas tienen mas derechos que yo

Estilo de comunicación:
• Indirecto
• Siempre de acuerdo
• No habla
• No expresa su punto de vista sobre las cosas
ESTILO PASIVO
• Conducta no verbal:
• Poco contacto visual
• Cabizbajo
• Desplazamiento constante del peso del
cuerpo
• Manos húmedas y voz débil
Conducta verbal:
• Mitigadores “puede ser” “una especie de”
• Palabras de relleno: ¿eh? ¿No es cierto?
• Anuladores: “ en verdad no es tan
importante”, “no estoy seguro”
Sentimientos que experimenta:
• Indefenso /a
• Se pregunta porque nadie le elogia o tiene en
cuenta sus opiniones y trabajo.
Estilo de solución de problemas:
• Evade, ignora tomar decisiones
• Se retira
• En acuerdo externamente pero en
desacuerdo internamente
• Gasta tiempo solicitando consejo y
supervisión.
ESTILO ASERTIVO
Creencias:
• Se ve igual de valioso/a que los demás
• Sabe que la asertividad no es que uno siempre gana
• Tiene derechos al igual que los demás

Estilo de comunicación:
• Efectivo, sabe escuchar
• Establece limites
• Establece observaciones no juicios
• Se expresa de manera directa honestamente
• Considera los sentimientos de los demás
ESTILO ASERTIVO
• Conducta no verbal: Sentimientos que experimenta:
• Buen contacto visual • Entusiasmo
• Postura relajada y firme • bienestar.
• Voz fuerte, firme y audible
• Se asegura de la comprensión del mensaje Estilo de solución de problemas:
Conducta verbal:
• Negocia
• Lenguaje directo
• Confronta el problema cuando sucede
• Pregunta por alternativas
• No deja que le apoderen los sentimientos
• Expresa sus deseos y lo que piensa negativos
• Motiva.
2.2 FORMAS TIPICAS DE COMUNICACIÓN
QUE SE EMPLEAN EN LAS ORGANIZACIONES.
En todas las organizaciones se presenta, de una manera o de otra, dos tipos de
comunicación: La INTERPERSONAL Y LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL.
2.2 FORMAS TIPICAS DE COMUNICACIÓN
QUE SE EMPLEAN EN LAS ORGANIZACIONES.
COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
La comunicación interpersonal según Robbins es aquella entre dos o mas personas
en la cual las partes son tratadas como individuos y no como objetos. Como lo
establece Ivancevich (1997) generalmente la comunicación se produce frente a
frente, a través de lenguaje verbal, las letras o del lenguaje no verbal con los
adelantos tecnológicos se pueden utilizar, incluso otros medios de comunicación,
como el teléfono, computadora, circuitos cerrados, estos autores establecen que
mediante la comunicación interpersonal se desarrollan y se mantienen las
relaciones humanas, que son, a su vez, las unidades sociales básicas de cualquier
organización.
2.2 FORMAS TIPICAS DE COMUNICACIÓN
QUE SE EMPLEAN EN LAS ORGANIZACIONES.
COMUNICACIÓN ORAL
El principal medio para la transmisión de mensajes es la comunicación oral,
discursos, discusiones personales y grupales, y los rumores informales son formas
populares de la comunicación oral.
2.2 FORMAS TIPICAS DE COMUNICACIÓN
QUE SE EMPLEAN EN LAS ORGANIZACIONES.
VENTAJAS DE COMUNICACIÓN ORAL
Rapidez y retroalimentación, es posible enviar un mensaje verbal y recibir una
respuesta en una cantidad de tiempo mínima. Si el receptor no esta seguro del
mensaje, la retroalimentación rápida permite que el emisor lo detecte y corrija a la
brevedad.
La comunicación cara a cara de manera consistente sigue siendo la mejor forma de
transmitir información hacia los empleados y recibirla de estos.
2.2 FORMAS TIPICAS DE COMUNICACIÓN
QUE SE EMPLEAN EN LAS ORGANIZACIONES.
DESVENTAJAS DE COMUNICACIÓN ORAL
Esta surge siempre que un mensaje debe pasar a través de varios individuos:
cuanto mas personas, mayor será el potencial de distorsión.
Cada individuo interpreta el mensaje a su manera, y cuando este llega al destino, a
menudo es muy diferente del original. En una organización donde las decisiones y
otros comunicados se transmiten verbalmente hacia arriba y debajo de la jerarquía
de autoridad, hay muchas oportunidades de que se distorsionen los mensajes.
2.2 FORMAS TIPICAS DE COMUNICACIÓN
QUE SE EMPLEAN EN LAS ORGANIZACIONES.
COMUNICACIÓN ESCRITA
Esta incluye memorandos, cartas, transmisiones por fax, correo electrónico,
mensajería instantánea, boletines organizacionales, noticias colocadas en tableros
y cualquier otro dispositivo que transmita usando palabras o símbolos escritos.
2.2 FORMAS TIPICAS DE COMUNICACIÓN
QUE SE EMPLEAN EN LAS ORGANIZACIONES.
BENEFICIOS DE COMUNICACIÓN ESCRITA
La gente se ve obligada a pensar con mas detenimiento lo que quiere transmitir en
un mensaje escrito que en un oral, es probable que las comunicaciones escritas
este bien pensadas y sean tanto lógicas como claras.
2.2 FORMAS TIPICAS DE COMUNICACIÓN
QUE SE EMPLEAN EN LAS ORGANIZACIONES.
DESVENTAJAS DE COMUNICACIÓN ESCRITA
Consumen tiempo
Falta de un mecanismo de retroalimentación establecido.
La comunicación oral permite que el receptor responda con rapidez a lo que piensa
que escucha, sin embargo, el envío por correo electrónico de un memorándum o
de un mensaje instantantaneo no garantiza que se haya recibido ni que el receptor
lo interprete como el emisor desea que lo haga
2.2 FORMAS TIPICAS DE COMUNICACIÓN
QUE SE EMPLEAN EN LAS ORGANIZACIONES.
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Cada vez que se envía un mensaje verbal también se transmite uno no verbal a
veces este componente aparece solo como una mirada, ver fijamente, una sonrisa,
un guiño, o movimiento con el cuerpo.
Ningún análisis de la comunicación estaría completo son considerar la
comunicación no verbal, que incluye los movimientos corporales, las entonaciones
o el énfasis que se da a las palabras, las expresiones faciales y la distancia física
entre el emisor y el receptor
2.2 FORMAS TIPICAS DE COMUNICACIÓN
QUE SE EMPLEAN EN LAS ORGANIZACIONES.
Existen dos mensajes que envía el lenguaje corporal y estos son:
1.- el grado en que a un individuo le agrado otro y le interesa conocer sus puntos
de vista.
2.- El estatus relativo percibido entre el emisor y el receptor. Es probable que nos
coloquemos cerca de las personas que nos agradan.
El lenguaje corporal contribuye a la comunicación verbal aunque a menudo
también la complica. Una postura o un movimiento del cuerpo puede comunicar
algo de las emociones que subyacen al mensaje.
2.2 FORMAS TIPICAS DE COMUNICACIÓN
QUE SE EMPLEAN EN LAS ORGANIZACIONES.
2.2 FORMAS TIPICAS DE COMUNICACIÓN
QUE SE EMPLEAN EN LAS ORGANIZACIONES.
• REDES FORMALES DE GRUPOS PEQUEÑOS
Las redes formales de las organizaciones pueden ser muy complicadas
ya que en ocasiones incluyen a cientos de individuos y media docena o
mas de niveles jerárquicos.
2.2 FORMAS TIPICAS DE COMUNICACIÓN
QUE SE EMPLEAN EN LAS ORGANIZACIONES.
• REDES FORMAL CADENA

Sigue de manera rígida la sucesión de mando formal, esta red se

asemeja a los canales de comunicación que se pueden encontrar en
una organización rígida de tres niveles
2.2 FORMAS TIPICAS DE COMUNICACIÓN
QUE SE EMPLEAN EN LAS ORGANIZACIONES.
• REDES FORMAL TIMON
Depende de una figura central que actúa como el conducto para todas
las comunicaciones del grupo es similar a una red de comunicación que
se encontraría en un equipo con un líder fuerte.
2.2 FORMAS TIPICAS DE COMUNICACIÓN
QUE SE EMPLEAN EN LAS ORGANIZACIONES.
• REDES FORMALES TODOS LOS CANALES
Permite que todos los miembros del grupo se comuniquen
activamente entre si, a menudo en la practica se caracteriza por los
equipos auto dirigidos donde todos los integrantes del grupo son libres
para contribuir y ninguna persona adopta el rol de líder.
2.2 FORMAS TIPICAS DE COMUNICACIÓN
QUE SE EMPLEAN EN LAS ORGANIZACIONES.
• REDES INFORMALES
La red de comunicación informal en un grupo o una
organización son los rumores.
2.2 FORMAS TIPICAS DE COMUNICACIÓN
QUE SE EMPLEAN EN LAS ORGANIZACIONES.
• RUMORES
Los rumores surgen en respuesta a situaciones que son
importantes para los individuos y forman parte de
cualquier red de comunicación de un grupo u
organización y que vale la pena entenderlos.
2.2 FORMAS TIPICAS DE COMUNICACIÓN
QUE SE EMPLEAN EN LAS ORGANIZACIONES.
COMUNICACIONES ELECTRONICAS.
Un medio indispensable de comunicación en las organizaciones
actuales y en alrededor del 71% de los casos el principal son las
comunicaciones electrónicas incluidas correo electrónico, mensajes de
texto, software de redes, los blog y las videoconferencias.
2.2 FORMAS TIPICAS DE COMUNICACIÓN
QUE SE EMPLEAN EN LAS ORGANIZACIONES.
CORREO ELECTRONICO
Utiliza internet para trasmitir y recibir textos y
documentos generados por la computadora. Su
crecimiento ha sido espectacular que es difícil imaginar
la vida sin el .
2.2 FORMAS TIPICAS DE COMUNICACIÓN
QUE SE EMPLEAN EN LAS ORGANIZACIONES.
DESVENTAJAS DEL CORREO ELECTRONICO
Alto riesgo de malinterpretar el mensaje
Inadecuado para comunicarse mensajes negativos
Consume mucho tiempo
Permite una expresión limitada de las emociones
Problemas en la privacidad
2.2 FORMAS TIPICAS DE COMUNICACIÓN
QUE SE EMPLEAN EN LAS ORGANIZACIONES.
MENSAJES INSTANTANEOS Y MENSAJES DE TEXTO.
Usan medios electrónicos pero a diferencia del correo
electrónico estos ocurren en tiempo real o usan
dispositivos portátiles de comunicación .
2.2 FORMAS TIPICAS DE COMUNICACIÓN
QUE SE EMPLEAN EN LAS ORGANIZACIONES.
REDES SOCIALES.
En ningún lado se ha transformado mas la
comunicación que en el el incremento de las redes
sociales se utilizan plataformas como Facebook u otros
2.2 FORMAS TIPICAS DE COMUNICACIÓN
QUE SE EMPLEAN EN LAS ORGANIZACIONES.
BLOGS
Es un sitio de internet de una sola persona o compañía
muchas organizaciones y lideres organizacionales
tienen blogs que hablan en nombre de la empresa.
2.2 FORMAS TIPICAS DE COMUNICACIÓN
QUE SE EMPLEAN EN LAS ORGANIZACIONES.
TWITER
Es un servicio hibrido de redes sociales que permite a
los usuarios publicar información de micro blog para
suscriptores acerca de cualquier tema, incluyendo el
trabajo.
2.2 FORMAS TIPICAS DE COMUNICACIÓN
QUE SE EMPLEAN EN LAS ORGANIZACIONES.
VIDEOCONFERENCIAS
Permiten que los empleados en una organización tengan reuniones en
tiempo real con el personal ubicado en lugares remotos. Las imágenes
de video y el audio en vivo permiten a los participantes verse,
escucharse y hablar entre si sin estar físicamente en el lugar.
2.4 BARRERAS CONTRA LA COMUNICACIÓN
EFICAZ.
FILTRADO:
Se refiere la manipulación intencionada que hace el emisor de la
información, de modo que el receptor la vea de manera mas favorable.
Cuando un gerente le dice a su jefe lo que piensa que este desea
escuchar, esta filtrando la información.
Factores como el miedo a dar malas noticias y el deseo de agradar al
jefe llevan a los empleados a decir a los superiores aquello que estos
desean escuchar.
2.4 BARRERAS CONTRA LA COMUNICACIÓN
EFICAZ.
PERCEPCION SELECTIVA
Los receptores en el proceso de la comunicación observan y escuchan
en forma selectiva con base a sus necesidades, motivaciones,
experiencia, antecedentes y otras características personales . Los
receptores también proyectan sus intereses y expectativas en las
comunicaciones, conforme decodifican el mensaje .
2.4 BARRERAS CONTRA LA COMUNICACIÓN
EFICAZ.
SOBRE CARGA DE INFORMACION
Los individuos tienen una capacidad finita para procesar datos, cuando
la información con la cual tenemos que trabajar excede tal capacidad el
resultado es la sobre carga de información la cual tiende a seleccionar,
ignorar, dejar pasar u olvidar algo o bien se posterga el procesamiento
hasta que la sobre carga termine. El resultado de esto es la perdida de
información una comunicación menos eficaz .
2.4 BARRERAS CONTRA LA COMUNICACIÓN
EFICAZ.
EMOCIONES
Las personas tienden a interpretar el mismo mensaje de forma
diferente cuando están enfadadas o consternadas que cuando se
sienten felices.
2.4 BARRERAS CONTRA LA COMUNICACIÓN
EFICAZ.
LENGUAJE
Aun cuando nos comunicamos en el mismo idioma. Las palabras
significan cuestiones diferentes para personas distintas. La edad y el
contexto son dos principales factores que afectan este tipo de
diferencias.
2.4 BARRERAS CONTRA LA COMUNICACIÓN
EFICAZ.
SILENCIO
Es fácil ignorar el silencio o la falta de comunicación, precisamente
porque se define como la ausencia de información, sin embargo, las
investigaciones sugieren que el silencio y la evitación de la
comunicación son tan comunes como problemáticos.
Los trabajadores que permanecen en silencio acerca de temas
importantes también podrían experimentar estrés psicológico.
2.4 BARRERAS CONTRA LA COMUNICACIÓN
EFICAZ.
MIEDO A LA COMUNICACIÓN
Se estima que de 5 a 20 % de la población padece miedo a la
comunicación o ansiedad social. Se experimenta tensión y ansiedad
excesiva en la comunicación oral y escrita o ambas.
Estudios demuestran que quienes sufren miedo a la comunicación oral
evitan situaciones donde necesariamente tienen que hablar
2.4 BARRERAS CONTRA LA COMUNICACIÓN
EFICAZ.
MENTIRAS
La ultima barrera para una comunicación efectiva es la mal
interpretación de la información o la mentiras.
La frecuencia de las mentiras y la dificultad para detectar a los
mentirosos provoca que esta sea una barrera especialmente
significativa para la comunicación eficaz en las organizaciones.
BARRERAS CULTURALES
Hay cuatro dificultades en la comunicación causadas por la cultura:
Causada por la Las palabras tienen diferente significado para personas distintas.
semántica Hay palabras que no se pueden traducir de una cultura a otra

Causada por las

connotaciones de Las palabras implican cosas diferentes en idiomas distintos
las palabras

Causadas por las

En ciertas situaciones el lenguaje es mas formal que informal. Los
diferencias de
tono cambios de tono dependen del contexto

Causadas por
Los individuos que hablan idiomas distintos en realidad ven al
diferencias en la
percepción mundo en forma diferente
2.5 TOMA DE DECISIONES EN LAS
ORGANIZACIONES.
La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una
elección entre las opciones o formas de resolver diferentes situaciones
de la vida en diferentes contextos a nivel laboral, familiar, sentimental.
Empresarial (utilizando metodologías cuantitativas que brinda la
administración)
2.5 TOMA DE DECISIONES EN LAS
ORGANIZACIONES.
La toma de decisiones en el ámbito de la empresa abarca cuatro
funciones administrativas:
PLANEAR
ORGANIZAR
CONDUCIR
CONTROLAR
2.5 TOMA DE DECISIONES EN LAS
ORGANIZACIONES.
Cuando tomas una decisión supone escoger la mejor alternativa entre
las posibles , se necesita información sobre cada una de esas
alternativas y sus consecuencias respecto a nuestro objetivo.
2.5 ETAPAS EN EL PROCESO DE TOMA DE
DECISIONES
2.5 ETAPAS EN EL PROCESO DE TOMA DE
DECISIONES
• 1.- IDENTIFICACION DEL PROBLEMA
El proceso de toma de decisiones comienza con un problema, es decir,
la discrepancia entre un estado actual de cosas y un estado que se
desea.
2.5 ETAPAS EN EL PROCESO DE TOMA DE
DECISIONES
• 2.- IDENTIFICACION DE CRITERIOS PARA LA TOMA DE DECISIONES
Una vez que se conoce la existencia del problema, se deben identificar
los criterios de decisión que serán relevantes para la resolución del
problema. Cada persona que toma decisiones suele tener criterios que
los guían en su decisión. Este paso nos indica que son tan importantes
los criterios que se identifican como los que no, si hay un criterio que
no se identifica se considera irrelevante por el tomador de decisiones
2.5 ETAPAS EN EL PROCESO DE TOMA DE
DECISIONES
• 3.-ASIGNACION DE PONDERACION A LOS CRITERIOS
Los criterios seleccionados en la fase anterior no todos tienen la misma
importancia, por tanto, es necesario ponderar las variables que se
incluyen en el paso anterior, a fin de darles la prioridad correcta en la
decisión.
2.5 ETAPAS EN EL PROCESO DE TOMA DE
DECISIONES
• 4.- DESARROLLO DE ALTERNATIVAS
Este paso consiste en la obtención de todas las alternativas viables que
puedan tener éxito para la resolución del problema.
2.5 ETAPAS EN EL PROCESO DE TOMA DE
DECISIONES
• 5.- ANALISIS DE ALTERNATIVAS
Una vez que se han desarrollado las alternativas el tomador de
decisiones debe analizarlas cuidadosamente. Las fortalezas y
debilidades se vuelven evidentes según se les compare con los criterios
y valores establecidos en la identificación de criterios para toma de
decisiones y la asignación de ponderaciones a los criterios.
2.5 ETAPAS EN EL PROCESO DE TOMA DE
DECISIONES
• 6.- SELECCIÓN DE UNA ALTERNATIVA
Este paso consiste en seleccionar la mejor alternativa de todas las
valoradas.
2.5 ETAPAS EN EL PROCESO DE TOMA DE
DECISIONES
• 7.- IMPLANTACION DE LA ALTERNATIVA
Mientras el proceso de selección queda completado con el paso
anterior sin embargo la decisión puede fallara si no se lleva a cabo
correctamente. Este paso intenta que la decisión se lleve a cabo, e
incluye dar a conocer la decisión a las personas afectadas y lograr que
se comprometan con la misma.
2.5 ETAPAS EN EL PROCESO DE TOMA DE
DECISIONES
• 8.- EVALUACION DE EFECTIVIDAD DE LA DECISION.
Este ultimo paso juzga el proceso el resultado de la toma de decisiones
para verse se ha corregido el problema. Si como resultado de esta
evaluación se encuentra que todavía existe el problema tendrá que
hacer el estudio de lo que se hizo mal. Las respuestas a esto nos
pueden llevar de regreso a uno de lo primeros pasos inclusive al primer
paso.
2.6 PROGRAMACION NEUROLENGÜISTICA
• Es un sistema que analiza la forma en que el ser humano procesa la
información que recibe y la experiencia adquirida para comunicarse
mejor y alcanzar mas fácilmente con éxito las metas propuestas
2.6 PROGRAMACION NEUROLENGÜISTICA
• Se fundamenta en el estudio de tres aspectos del ser humano:
2.6 PROGRAMACION NEUROLENGÜISTICA
• Esta técnica clasifica a las personas en :
2.6 PROGRAMACION NEUROLENGÜISTICA Y
LA COMUNICACIÓN
2.6 PROGRAMACION NEUROLENGÜISTICA Y
LA COMUNICACIÓN
2.6 PROGRAMACION NEUROLENGÜISTICA

Esta asume que caldiad de vida esta determinada por la calidad de la

comunicación.
Es importante como se comunican las personas con los demas, sin embargo
es mucho mas importante como se comunican consigo mismos.
El emplear las palabras adecuadas con la redaccion clara y concreta permite
que en la practica la comunicación se dé de manera asertiva, es decir en
forma abierta, respetuosa, libre y espontanea permitiendo una verdadera
relacion de interaccion y entendimiento entre los seres humanos.
2.6 PROGRAMACION NEUROLENGÜISTICA

SISTEMAS DE REPRESNTACION SENSORIAL

2.6 PROGRAMACION NEUROLENGÜISTICA

SISTEMAS DE REPRESNTACION SENSORIAL

 2.6 PROGRAMACION NEUROLENGÜISTICA

SISTEMAS DE REPRESNTACION SENSORIAL

2.6 PROGRAMACION NEUROLENGÜISTICA
2.6 PROGRAMACION NEUROLENGÜISTICA
2.6 PROGRAMACION NEUROLENGÜISTICA