Professional Documents
Culture Documents
ȘI DE RESTAURANT
Note de curs
GESTIUNEA HOTELIERĂ
Hotelul cuprinde:
activităţi operaţionale - generatoare de încasări
rezervările de camere
guest service cu zona de front desk (recepţie) şi
FO
HK
F&B
CONTABILITATE
MK
TEHNIC
SECURITATE
RESPONSABILITĂŢI ALE FO / RD:
- operaţiunile specifice derulate cu ajutorul sistemului
computerizat de gestiune al hotelului, property
management system PMS - utilizat pentru operaţiunile de
rezervări, înregistrări clienţi, alocări de camere, statutul
camerelor etc.
Operațiuni:
primirea;
check in-ul şi înregistrarea clienţilor;
alocarea camerelor;
stabilirea nivelului de creditare a clienţilor şi metodele
de plată;
actualizarea contului de client;
soluţionarea reclamaţiilor;
comunicarea informaţiilor celorlalte departamente etc.
Posturi:
Front desk manager - se ocupă de maximizarea
veniturilor, supravegherea activităţii, menţinerea
calităţii serviciilor.
Trainning de specialitate.
În funcţie de mărimea şi tipul hotelului, HK este
responsabil pentru asigurarea serviciilor de curăţenie şi
întreţinere în următoarele spaţii:
Spaţiile publice:
zona de lobby,
camerele de toaletă,
zona piscinei,
sălile de conferinţă şi meeting,
lifturi,
coridoare,
scări;
Camerele hoteliere;
Birourile funcţionarilor din celelalte departamente, oficii de
lucru etc.
POSTURI SPECIFICE:
Guvernanta generală
Guvernanta de etaj
Cameristă
Valet
Lenjereasă
Lucrători spălătorie
Guvernanta generală (executive housekeeper) - persoana
responsabilă pentru mamagementul departamentului HK.
Guvernanta generală reprezintă Doamna Casei, fiind cea care se
preocupă de asigurarea unui mediu curat şi primitor pentru toţi
clienţii cazaţi în hotel.
Responsabilităţi:
coordonează întreaga activitate a departamentului,
organizează activităţile specifice de aprovizionare cu materiale,
lenjerie etc,
efectuează controlul activităţii desfăşurate de echipa din subordine,
trasează sarcini de serviciu,
organizează programul de lucru,
asigură respectarea standardelor şi procedurilor privind aplicarea
normelor igienico-sanitare,
antrenează şi instruieşte personalul aflat în subordine,
soluţionează reclamaţiile clienţilor privind serviciul HK,
controlează gestiunea stocurilor etc.
Guvernanta de etaj - deţine aceleaşi responsabilităţi ca şi
guvernanta generală, dar doar la nivelul etajului (etajelor)
unde are competenţe.
Atribuţii principale:
coordonează activităţile de HK pe etajul arondat;
controlează calitatea serviciului;
comunică informaţiile guvernantei generale.
Alte posturi:
decorator floral;
valet;
lustragiu;
croitor.