‫نهج االعتماد على الحقائق في اتخاذ القرارات‬ ‫‪7‬‬

‫أ‬
‫قياسات كمية _في الغالب_ تستخدم لتقييم االداء مقارنة‬
‫بالنتائج المتوقعة‪.‬‬
 ‫البند الثامن‬

‫‪ 2-8‬المراقبة والقياس‬
 ‫‪ 1-2-8‬رضاء الزبون‬
‫أ أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫كاحد قياسات اداء نظام إدارة الجودة‪ ،‬يجب على المنشاة ان تراقب المعلومات المتعلقة بتوقعات الزبون‬
‫أ‬ ‫أ‬
‫حتى تستشعر إلى اي مدى قامت بالوفاء بمتطلباته‪ .‬ويجب تحديد اساليب الحصول على واستخدام هذه‬
‫المعلومات‪.‬‬
‫أ‬
‫ملحوظة‪ :‬يمكن ان تتضمن عملية مراقبة توقعات الزبون‪ ،‬الحصول على مدخالت من مصادر مثل‬
‫أ‬
‫استقصاءات رضاء الزبون‪ ،‬بيانات الزبون حول جودة المنتج المسلم‪ ،‬استقصاءات اراء المستخدمين‪،‬‬
‫أ‬
‫تحليل االعمال التجارية المفقودة‪ ،‬الشكاوى ومطالبات الضمان وكذاك تقارير التجار‪.‬‬
‫‪ 2-2-8‬التدقيق الداخلي‬
 ‫‪ 3-2-8‬مراقبة وقياس العمليات‬
‫أ‬ ‫أ‬ ‫أ أ‬
‫يجب على المنشاة ان تطبق االساليب المناسبة لمراقبة وكلما امكن قياس عمليات نظام إدارة الجودة‪،‬‬
‫أ‬ ‫أ‬
‫ويجب ان تبرهن هذه االساليب على قدرة العمليات على تحقيق النتائج المخططة‪ ،‬وفى حالة عدم تحقيق‬
‫أ‬
‫النتائج المخططة يجب التصحيح واتخاذ اإلجراءات التصحيحية "كلما امكن"‪.‬‬
‫أ‬ ‫أ‬ ‫أ أ‬
‫ملحوظة‪ :‬عند تحديد الوسائل المناسبة‪ ،‬ينصح بان تاخذ المنشاة في اعتبارها نوع ومدى المراقبة او القياس‬
‫أ‬
‫الذي يالءم كل العمليات فيما يتعلق بتاثيرها على مطابقة المنتج للمتطلبات وعلى فاعلية نظام إدارة الجودة‪.‬‬
 ‫‪ 4-2-8‬مراقبة وقياس المنتج‬
‫أ‬
‫يجب على المنشاة مراقبة وقياس خصائص المنتج للتحقق من الوفاء بمتطلبات المنتج‪ ،‬وتنفيذ ذلك عند‬
‫المراحل المناسبة من عملية تحقيق المنتج طبقا لترتيبـات مخططة (انظر ‪.)1-7‬‬
‫يجب المحافظة على برهان المطابقة لمعايير القبول‪.‬‬
‫أ‬ ‫أ‬
‫ويجب ان توضح السجالت الشخص‪/‬االشخاص المسؤولين عن اإلفراج عن المنتج لتوصيله إلي الزبون (انظر ‪-4‬‬
‫‪.)4-2‬‬
‫أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫يجب ان ال يتم اإلفراج عن المنتج وان ال يتم تقديم الخدمة إلي الزبون إال بعد التاكد من اكـتمال الترتيبات‬
‫أ‬
‫المخططة (انظر ‪ )1-7‬بصورة مرضية‪ ،‬وخالف ذلك يتم االعتماد من السلطة المختصة وفى بعض االحيان‬
‫بواسطة الزبون‪.‬‬
 ‫مؤشرات النتائج ‪ :‬عبارة عن قياسات تركز على نتائج اإلجراءات المتخذة خالل فترة معينة‪.‬‬
‫أ‬
‫امثلة ‪:‬‬
‫‪‬عدد المشاريع المموله‪.‬‬
‫مؤشرات النتائج‬ ‫‪‬رضا الموظفين‪.‬‬
‫ً‬
‫عادة ما تصف‬ ‫‪‬عدد الطلبات غير المطابقة للشروط‪.‬‬
‫أ‬ ‫‪ ‬نسبة الشراكات الجديدة‪.‬‬
‫االداء السابق‬ ‫أ‬
‫‪‬اثر المشاريع التنموية‪.‬‬
‫‪‬إيجابية الصورة الذهنية للمؤسسة‪.‬‬
 ‫أ أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫مؤشرات الداء‪ :‬عبارة عن قياسات تجري اثناء تنفيذ العمليات او االنشطة بحيث تقود إلى النتائج‬
‫المرغوبة‪.‬‬
‫أ‬
‫امثلة ‪:‬‬
‫‪‬الزمن المستغرق لدراسة الطلبات‪.‬‬
‫أ‬ ‫‪‬الزمن المستغرق لتنفيذ المشاريع‪.‬‬
‫مؤشرات االداء يجب‬
‫أ أ‬ ‫أ‬ ‫‪ ‬زمن إغالق شكاوي العمالء‪.‬‬
‫ان تتنبا باداء‬ ‫أ‬
‫‪ ‬عدد االفكار التطويرية المقدمة من العاملين‪.‬‬
‫مؤشرات النتيجة‬ ‫‪ ‬زمن استالم التقارير‪.‬‬
 ‫أ‬
‫اعد قائمة بكل المؤشرات المحتملة‬

‫أ‬
‫حدد المعايير التي ستستخدمها في اختيار المؤشرات السنس‬

‫حدد المؤشرات المناسبة‬

‫أ‬
‫افحص فعالية المؤشرات وراجعها اذا تطل المر‬