Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship

Management) adalah sebuah konsep manajemen untuk mengelola

hubungan dengan pelanggan yang paling mudah, murah, dan fleksibel
untuk diterapkan pada perusahaan yang bergerak pada bidang apapun.
background
munculnya konsep CRM disebabkan karena banyaknya pergeseran
kesisteman secara masif bahkan dalam waktu yang terbilang singkat.
Pada dasarnya, fenomena ini tidak lepas juga dari pergesaran pola dan
kebiasaan hidup dari masyarakat akibat globalisasi dimana segala
sesuatunya IT-based sehingga penggunaan teknologi pun menjadi
suatu keharusan.
Latar belakang munculnya CRM didasari pada beberapa poin
seperti tertera dibawah ini:
• Pergeseran fokus bisnis dari transactional marketing menjadi relationship
marketing
• Kesadaran bahwa konsumen adalah aset bisnis bukan sekedar penonton
komersil
• Transisi dalam basis strategi struktur organisasi dari fungsional menjadi
proses
• Manfaat penggunaan informasi secara proaktif lebih besar daripada hanya
reaktif
• Semakin besarnya penggunaan teknologi dalam mengelola dan
memaksimalkan nilai dari informasi
• Pemenuhan kebutuhan untuk penjualan diantaranya memberikan dan
menggali nilai dari konsumen
Manfaat penggunaan konsep CRM dapat dilihat dibawah ini:

• Membutuhkan total biaya 6 kali lipat untuk mendapatkan konsumen

baru dibandingkan dengan mempertahankan konsumen yang telah
ada (eksisting)
• Menghindari word of mouth yang negatif
• Kemunginan produk terjual pada konsumen baru hanya 15%
dibandingkan konsumen lama sebanyak 50%
• Jika komplain dapat ditangani dengan cepat, maka 70% kemungkinan
konsumen tetap bertahan
Tujuan CRM dalam bisnis
• Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada
untuk meningkatkan pendapatan perusahaan.

• Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan

jalinan hubungan pelangan dengan perusahaan melalui penjualan secara up
selling dan cross selling, sehingga dapat meningkatkan keuntungan dengan cara
mengidentifikasi, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling
memberikan nilai tambah bagi perusahaan.

• Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang

memuaskan dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan sehingga dapat menghemat waktu pelanggan.

• Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses menyalurkan jawaban

kepada pelanggan.
Secara umum CRM mengandung 3 tahap dalam siklusnya dan tiap
tahapnya saling berkaitan antara satu sama lainnya. Ketiga tahap
tersebut adalah: (Kalakota & Robinson, 2001, p175)
Tahap acquire

• mempromosikan produk dan jasa dari perusahaan terutama dari segi

diferensiasi yang dimiliki misalkan dari segi inovasi dan kemudahan
yang ditawarkan dari produk/jasa tersebut.
• Tingkat keberhasilan dari tahap ini dapat ditinjau dari segi tingginya
jumlah permintaan -> membeli beberapa produk dalam sekali
pembelian.
Tahap bundling

• Tujuan:
meningkatkan keuntungan dari konsumen eksisting serta dalam
waktu yang bersamaan menurunkan biaya produk/jasa sehingga
berefek pada semakin besarnya keuntungan yang didapat.

• Tingkat keberhasilan dari tahap ini dapat dilihat dari jumlah alokasi
waktu pelayanan untuk konsumen misal dari segi jumlah
pegawai customer service yang ditambahkan sehingga akan lebih
memberikan kesempatan bagi konsumen untuk memberikan kritik
dan sarannya.
Tahap adaptability

• Tujuan:
mendapatkan keuntungan yang berkelanjutan dari konsumen
eksisting karena diasumsikan perusahaan telah mampu beradaptasi
dengan tipe konsumen yang dimilikinya.

• Tingkat keberhasilan dari tahap ini dapat diperhatikan dari jumlah

pembelian yang meningkat dari konsumen eksisting misalkan seorang
konsumen biasa hanya membeli 1 buah produk dalam kurun waktu
tertentu (minggu, bulan, tahun) namun setelah diterapkan konsep
CRM maka konsumen membeli 2-3 produk dalam kurun waktu
tertentu.
Beberapa bisnis proses yang dapat menghemat waktu dengan
menggunakan CRM
• Penanganan pertanyaan melalui telepon, email dll
• Menangkap informasi kontak
• Membuat kutipan
• Menindaklanjuti dengan pelanggan
• Membuat faktur
• Melacak penjualan potensial
• Melacak produk / layanan yang dibeli.
• Mengemail newsletter atau info tentang acara mendatang atau produk
baru
• Pelacakan Pemasaran - Iklan surat kabar, Facebook, panggilan dingin
• Mengelola kontrak, perjanjian, dan dokumen
CRM Typical Usage of CRM systems
Profil Pelanggan/customer profilling
• Tambahkan bidang khusus ke layar Kontak dan Akun untuk menangkap informasi profil pelanggan
khusus untuk perusahaan Anda.
• Menghasilkan laporan yang terkait dengan profil pelanggan dan data penjualan

Kampanye pemasaran/marketing campaigns

• Kelola Kampanye Pemasaran
• Kelola surat massal ke prospek dan kontak untuk buletin dan penawaran
• Menghubungkan potensi penjualan (peluang) dengan kampanye untuk mengukur keberhasilan
kampanye

Penjualan/sales
• Lacak potensi perkembangan penjualan dan jalur penjualan
• Integrasikan dengan aplikasi pihak ketiga seperti penjualan dan akuntansi
• Hasilkan kutipan, pesanan penjualan dan faktur secara otomatis - terkait dengan modul
persediaan
Conti’d
After sales service
• Mengelola pertanyaan keluhan pelanggan dan umpan balik - lacak sampai
penutupan
• Integrasikan dengan portal pelanggan untuk melacak permintaan layanan
keluhan / pertanyaan dan berikan pembaruan otomatis kepada pelanggan
dan staf yang terlibat.
• Buat alur kerja dan integrasikan perjanjian tingkat layanan

Advanced data mining

• Analisis prediktif untuk meningkatkan pemasaran dan layanan pelanggan