CALIDAD EN EL SERVICIO

CALIDAD EN EL SERVICIO

Las 3 E

fectividad

Competitividad

ficiencia ficacia
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ficiencia: En la administración de recursos.

ficacia: En el logro de objetivos.

fectividad: Comprobada para generar impacto en

el entorno.

“Cualquier cambio involucra una transformación de las

actitudes del personal”.
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¿Qué es el servicio?
Servir es hacer algo en favor de otra persona.
El servicio es como lo ve el cliente, no como lo ve el proveedor de
dicho servicio.
Verificar la satisfacción con retroalimentación.
La clave del servicio es la RELACIÓN con las personas.
El servicio a veces se observa y se siente, pero es inmaterial.
Y son estos momentos los que en realidad nos permitirán o no,
cumplir nuestra: M I S I Ó N.
Es la sensación (buena o mala) que tiene un receptor del
servicio.
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¿Qué es Calidad en el Servicio?

Es el grado en el que el servicio satisface las

necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo
posible excederlos, lo que implica hacer las cosas
necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y
espíritu de servicio.

Éxito en el Ventaja
mercado competitiva
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Factores del Servicio (Evaluación del cliente)

1. Elementos Tangibles: apariencia de instalaciones, del personal,
baños, equipos, exhibidores.
2. Cumplimiento de promesa: Entrega correcta y oportuna del
servicio.
3. Actitud de servicio: Disposición para escuchar y resolver
problemas
4. Competencia del personal: Sí es cortés, conocimiento de la
empresa y productos, si domina condiciones y políticas.
5. Empatía: Facilidad de contacto, comunicación, gustos y
necesidades.
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Importancia del Servicio al Cliente

Un buen servicio al cliente puede ser un elemento

promocional tan poderoso como descuentos, publicidad o
venta personal, la atención.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente más caro

que mantener uno.
Pero es diez veces más caro recuperar un cliente que
atraer uno.
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Las 4 A´s del Servicio (etapas)

1. Atender al cliente: Identificación de las necesidades

del cliente.
2. Aclarar la situación: Identificación de las necesidades
del cliente.
3. Actuar: Satisfacer las necesidades.
4. Asegúrese de la satisfacción: Cierre del proceso.
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Tipos de servicios en las empresas o en las instituciones

1. "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS"

2. "LO HACEMOS MAL PERO SOMOS ENCANTADORES"
3. "SOMOS MUY EFICIENTES PERO MUY ANTIPÁTICOS"
4. "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD"
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La calidad personal es la base de

la calidad Empresarial, organizacional o
institucional.
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Motivación personal

Dedicamos el 75% de nuestra vida adulta a

actividades relacionadas con el trabajo. Si
dedicamos tanto tiempo a trabajar deberíamos
motivarnos y llenarnos de energía.

A todo mundo le gusta trabajar en un ambiente relajado, lleno de

alegría y energía y donde se sientan valorados.
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•Valoración del trabajo.

Valorar el trabajo personalizado.

•Motivación.
A las personas que atienden a los clientes.

•Actitud.
Positiva o negativa.

Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.

Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

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Lo que valoran los clientes en los

servicios y atención personal.
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• Seguridad
• Credibilidad
• Comunicación
• Comprensión
• Accesibilidad
• Cortesía
Cliente
• Profesionalismo Satisfecho
• Capacidad de respuesta
• Fiabilidad
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Definición de momento de la verdad

Es todo momento o experiencia en el que un

cliente entra en contacto con nuestra empresa y
que da como resultado su impresión o
percepción sobre la calidad de nuestro servicio.

“Un cliente se forma 11 impresiones en los

primeros 7 segundos de contacto con la
empresa”.
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Los momentos de contacto con el cliente requieren:
I. Actitud positiva hacia el cliente.
Apariencia.
Lenguaje verbal.
Lenguaje corporal.

II. Identificar las necesidades del cliente.

Escuchar con atención.
Oportunidad en la atención.
Obtener retroalimentación.
III. Ocuparse de las necesidades del cliente.
Satisfacer las necesidades básicas del cliente.
Proporcionar el servicio ofrecido y solucionar los problemas del cliente.
Terminar la venta adecuadamente.
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Proceso para manejar los momentos de la verdad.

•Atender la solicitud de
servicio.
•Aclarar la solicitud de Superación de
expectativas
servicio.
•Dar el servicio.
Expectativas
100%
•Verificar la percepción o de los clientes

evaluación del servicio.

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Los siete pecados del servicio

1. Tratar a los clientes con apatía.

2. Desairar a los clientes.

Cuando se le da más importancia a otras labores y no al cliente

3. Ser frío con los clientes.

Es dar una recepción no adecuada a nuestro cliente.
“Pásele... Apúrese, haga fila.....”
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Los siete pecados del servicio.
4. Tratar a los clientes con aire de superioridad.
No sentirse el dueño de la empresa, ni superior que cualquier persona.
“La verdad no te entiendo....” “¿Qué necesitas...?”
5. Trabajar como un robot.
Todo igual, no existe creatividad ni carisma.
“Su orden fue....” “Que tenga un buen día, ... Pase...”
6. Ceñirse al reglamento.
Ser muy lineal con las reglas de la empresa, que se sacrifica al cliente.
“Las políticas de la empresa no permiten dar descuentos por volumen....”
Dar evasivas al cliente.
Es una forma de deshacerse del cliente, para que el empleado haga algo distinto.
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El ciclo del servicio.

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Para ser exitoso no tienes

que hacer cosas
extraordinarias.
Haz cosas ordinarias,
extraordinariamente bien.
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2.5 Un modelo de excelencia en el servicio

Qué servicios se Qué nivel de servicio se Cuál es la mejor

ofrecerán. debe ofrecer. forma de ofrecer los
servicios.

Concepto unificado del

cliente. Políticas de Servicio. Elementos del
servicio al cliente.

Estrategia del servicio Comunicación efectiva.

al cliente. Gestión de ventas o
producto ofertado

LO QUE PRETENDEMOS
Control de atención al
REALIZAR
cliente.
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Es una técnica gerencial basada en la comparación que

puede definirse como el proceso sistemático de buscar e
introducir las mejores prácticas (best practices) de negocio
en una organización o institución.

ETAPAS:

El proceso de adopción e implementación presenta las siguientes etapas:

a) Preparación.
b) Evaluación interna.
c) Comparación externa.
d) Diseño e implementación.
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2.8 Un Modelo Conceptual del Servicio.
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La Calidad En Los Servicios

ISO 9000:2000
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Familia de normas ISO 9000

• Apunta hacia la implementación de un Sistema

de Gestión de Calidad con un retoque basado
en procesos

• Busca que la empresa articule sus procesos,

procedimientos y tareas de forma sistémica
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Principios de la Gestión de Calidad
Enfoque al
Relación
Cliente
mutuamente
beneficiosa
con el
proveedor
Liderazgo

Enfoque
basado en
PRINCIPIOS DE
GESTIÓN DE Participación
hechos para
la toma de LA CALIDAD del Personal
decisiones

Mejora Enfoque
Basado en
Continua Enfoque de
Procesos

Sistema para
la Gestión
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LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: CÓMO LOGRAR
LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

• Servicio: “una contribución al bienestar de los demás” y “mano

de obra útil que nos proporciona un bien tangible”. (James
Harrington)

• Proceso de Servicios: generación de un bien intangible que

proporciona bienestar a los clientes.

• Organización de servicios: aquella que, dentro de los

resultados con la interacción de sus clientes, se caracteriza por
“desarrollar transacciones en beneficio de éstos” que
“proporcionan conocimientos o información a sus clientes”.
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Propiedades de los servicios
• Los servicios, son intangibles.
• Los servicios se prestan por única vez.
• Los servicios se producen y consumen de forma simultánea.
• En el proceso de prestación del servicio juega un papel
importante el cliente.
• Para garantizar la calidad en la prestación del servicio hay que
planificar la prestación de éste con bastante anterioridad.
• La prestación del servicio es muy personal, es decir, la calidad
casi está determinada por un servicio que se presta de manera
personal.
• La prestación del servicio se caracteriza por transacciones
directas.
• En esta prestación intervienen una cantidad elevada de
procesos.
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¿Cómo medir la Calidad en el
Servicio?
• Prontitud en el servicio
• Puntualidad en la entrega
• Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio
• Exactitud en el cumplimiento de los compromisos
• Relación beneficio-costo
• Personal calificado para el servicio adquirido
• Cumplimiento de los plazos acordados
• Amabilidad y buen trato en la prestación del servicio
• Servicio asociado a lo pactado
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Modelo para la Medida de la Calidad de Servicio
DIMENSIÓN ASPECTO
-Equipamiento de aspecto moderno
ELEMENTOS
-Instalaciones físicas visualmente atractivas
TANGIBLES -Apariencia integral de los colaboradores

-Elementos tangibles atractivos

-Cumplimiento de promesas
FIABILIDAD
-Interés en la resolución de problemas

-Realizar el servicio inmediatamente

-Concluir en el plazo prometido

-Ser asertivo

-Colaboradores comunicativos y asertivos

CAPACIDAD DE
-Colaboradores rápidos
RESPUESTA -Colaboradores dispuestos a ayudar

-Colaboradores que respondan

-Colaboradores creativos y recursivos

-Colaboradores que trasmiten confianza

SEGURIDAD
-Clientes seguros con su proveedor

-Colaboradores amables

-Colaboradores bien formados

-Atención individualizada al cliente

EMPATÍA
-Horario conveniente

-Atención personalizada de los colaboradores

-Preocupación por los intereses de los clientes

-Comprensión por las necesidades de los clientes

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Enfoque basado en procesos
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Ciclo de Deming
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MAPA DE PROCESOS PARA LA PRESTACIÓN DE
SERVICIOS

Revisión por la dirección Proceso de mejora

para el servicio

C
Planificación del sistema
para el servicio
Enfoque al cliente L
I
Gestión de
Recursos Gestión del
Seguimiento y medición
de los procesos
E
talento humano Control de no

Auditoria interna
conformidades N
C
Gestión de la
infraestructura
Ambiente de
trabajo
y externa
T
Análisis de la Acciones correctivas
L información y preventivas E

I Planeación del
servicio Especificaciones

E de la entrega del servicio

S
N Especificación
Especificaciones del
control del servicio A
T ENTRADA del servicio
Proceso de entrega
del servicio SALIDA T
E