JUAN SEBASTIAN HUERTAS G

Grado 9

SERVICIO AL
“Quien no vive para servir, no sirve para vivir”

“Yo dormía y soñaba que la vida era

alegría. Desperté y ví que la vida era
servicio. Serví y ví que el servicio era
alegría”

R. Tagore
 TEMARIO
DEFINICION DE SERVICIO AL CLIENTE
¿QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO?
¿QUIEN ES EL CLIENTE?
PARA TENER EN CUENTA
REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN EN EL SERVICIO
PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO
DECÁLOGO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
 DEFINICION

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada

persona que trabaja en una empresa y que tienen la
oportunidad de estar en contacto con los clientes y
generar en ellos un nivel de satisfacción

El servicio es un conjunto de servicios

intangibles, acciones, interacciones
personales y actitudes que diseñamos
para satisfacer las necesidades de los
clientes
 ¿Que es calidad en el servicio?

Es exceder las
expectativas del
cliente a través del
conocimiento de los
servicios, mercancías e
información en
general; además de la
cordialidad, respeto y
empatía hacia el
cliente.
¿Quién es el cliente?

EL CLIENTE ES:

El que recibe un servicio.

Quién tiene una necesidad.
Quién tiene poder de decidir.
El que define la calidad.
El que evalúa tu desempeño como proveedor.
El que establece los requerimientos.
El que justifica tu existencia.
El que tiene derecho a reclamar y exigir.
El que busca la mejor opción.
La mejor publicidad.
El que utiliza mis productos y servicios.
El que no siempre tiene la razón, pero va primero.
 IMPORTANTE

 En la atención al cliente es importante tener en

cuenta:

 Como es el publico actual

 Lo que el publico pide
 El público actual es…

 Mas difícil de satisfacer

 Mas exigente
 Menos Paciente
 Menos tiempo
 Mas informados
 El publico pide que…

 Lo escuchemos
 Lo conozcamos
 Lo comprendamos
 Lo ayudemos
 Lo orientemos
 Lo sorprendamos
 No seamos indiferentes con el
 Seamos responsables
Reglas para una excelente atención en el servicio

 En la atención al cliente
es importante tener en
cuenta que el cliente no
solo quiere un servicio
amistoso y atento, sino
también que desea que
alguien le sirva y se
interese por sus
necesidades.
 Esto se logra a partir de
las siguientes reglas…
REGLA No. 1: Atienda al cliente de Inmediato

 Es preciso ser cuidadosos en el primer momento en que

tenemos contacto visual cuando se acerca el cliente.

Ejemplo:
 Sonreír
 No hacerlo esperar
 Hacerlo sentir importante: “Darle la bienvenida, de
forma cálida, respetuosa y atenta’’

IMPORTANTE: la ‘’ACTITUD’’ es el sentimiento que

provocamos con la forma en que tratamos al cliente.
REGLA No. 2: De al cliente su atención total

 Es preciso recordar que el cliente llega buscando que

lo escuchemos y demos respuesta inmediata a sus
necesidades.

 Se recomienda:
- Suspender cualquier actividad que estemos
haciendo
- Escuchar con los 5 sentidos puestos
- Atenderlo sin distracciones
- Orientarlo en su búsqueda
 Ejemplo

En la sala de emergencia de un hospital, donde se atiende a

diario un montón de clientes (pacientes) que buscan ser
atendidos, se cuenta con estrategias básicas como:

 Tecnología
 Ambiente agradable
 Medios
 Personal competente

Con estas características el cliente forma una expectativa,

sobre todo con el contacto de todo el personal. Por eso es
importante darle ‘’UN VALOR AGREGADO’’ al cliente.
REGLA No. 3: Haga que los primeros 30
segundos cuenten

Los 30 primeros segundos de la

atención le pertenece al cliente y
no a Ud.

Ejemplo:

 Ganando la confianza del

cliente escuchándolo para
satisfacerlo totalmente
 Recibiendo al cliente de tal
manera que el se lleve la
mejor impresión de ti y de la
empresa.
 Manteniendo el lazo de
confianza, respeto mutuo, no
haciéndolo esperar, ni tratarlo
como números.
 REGLA No.4: Sea natural, no falso ni mecánico

Por ejemplo, es aconsejable:

 No actuar como un robot

 No usar el estilo mecánico
usando siempre las mismas
preguntas.…esto hará que
el cliente se sienta
aburrido.
 Tener la capacidad para
adaptarse a las personas de
todas las edades.
 REGLA No. 5: Demuestre Energía y Cordialidad

Actuar siempre con entusiasmo,

tratando a cada cliente como si
fuera el primero y el único.

Ejemplo:

 Manteniendo una buena

actitud desde el principio hasta
el final del día.
 Tratar a cada cliente como
alguien muy especial que
merece toda la atención.
 Ofrecer un servicio de calidad
tal, que evite que el cliente se
decepcione
 Ser capaz de resolver las
inquietudes del cliente de
forma rápida y eficaz.
 REGLA No. 6: Sea agente de su cliente

Significa:

 Trabajar para él.

 Hacer suyos los problemas del
cliente
 No ignorarlo.
 Saber a quién contactar para
solucionar el problema de su
cliente sin hacerle dar vueltas.
 Ver la expresión del cliente
para saber qué es lo que desea.
 Pensar en uno mismo como un
solucionador de problemas y Ejemplo: Si no somos capaces de
no como alguien a quien le resolver el problema del cliente,
pagan para hacer tareas debemos buscar de forma rápida
establecidas.
quien pueda resolverlos pero no
dejarlo con sus inquietudes.
REGLA No. 7: Piense, Use su sentido común

 Es pensar y preguntarse en
la solución que se le puede
aplicar al problema.
 Se trata de poder hacer
algo, con creatividad,
flexibilidad e inteligencia
teniendo presente que a lo
mejor, no sea posible, Ejemplo: Buscar soluciones
inteligentes a problemas
resolver el problema. complejos, haciendo que estos se
 La idea es convertir los vean simples. Mostrarle al cliente
momentos “críticos” en que a la empresa le interesa
resolver su necesidad y que quede
momentos ‘’positivos’’. satisfecho.
REGLA No. 8: Algunas veces ajuste las reglas

En la organización hay veces en la

que se suele alterar las reglas,
pero dentro de los límites de la
razón; ya que al presentarse una
situación poco común y las reglas
estorban para servir al cliente,
estas se pueden cuestionar.

Ejemplo:

Si hay quejas del cliente, hacerle

saber que será atendido
inmediatamente para su mayor
satisfacción. Aunque a veces haya
que aclararle que existe un
procedimiento para eso.
REGLA No. 9: Haga que los últimos 30
segundos cuenten

La última impresión que se

llevara el cliente de la
empresa y del servicio que se
le ha prestado, es el último
medio minuto de la
negociación. Por ello es
preciso asegurarse de la
satisfacción del cliente.

Ejemplo:

Los comentarios y
sugerencias finales del cliente
son importantes para que la
organización destaque y
corrija lo que debe corregir.
REGLA No. 10: Manténgase en forma, cuide
bien su persona

 La forma en que cuidamos

de nuestra persona,
influencia en la forma
como se trata a la gente.
 Hay que atender bien a los
clientes como si se tratara
de nosotros mismos.
 Se recomienda comer bien,
hacer ejercicio, descansar
bien, aprender a relajarse.
 Hacer de cada momento de
la verdad un éxito para Ud.,
para la organización y para
el cliente con quien trata
todos los días.
 Ejemplo
 Quien atiende publico,
especialmente de forma
presencial, debe siempre
vestirse adecuadamente. Es
decir, permanecer bien
presentado, si usa uniforme,
que este se vea impecable,
cabello, uñas, y zapatos muy
limpios. Bien afeitados los
caballeros, correctamente
maquilladas las mujeres, usar
un lenguaje sencillo y atento,
buena higiene bucal, sin
exceso de accesorios y ante
todo una muy buena actitud.
 Por lo tanto…

 ¿Qué satisface a un cliente?

Pecados capitales del servicio
 Pecados capitales del servicio

El análisis de las cosas que a diario nos suceden cuando

vamos a comprar a algún negocio sirve para darnos cuenta
de que tan bueno el servicio que nos ofrecen y a su vez, si
somos quien ofrece el servicio, reflexionar sobras las cosas
que estamos haciendo mal y que debemos cambiar.

Son las típicas cosas de las que nos quejamos cuando

decimos que nos atienden mal. Reflexionar sobre cuáles
son esas conductas que se consideran “pecados del
servicio”, es muy importante para corregirlas y brindar
una atención de calidad:
 Pecado No. 1: La Apatía
Es no demostrar ninguna emoción: No hay nada peor que llegar a un
entusiasmo, motivación, ni negocio y que la persona que está
respecto del trabajo que estamos detrás del mostrador nos mire con
realizando ni en relación con nuestro cara de sueño, no nos haga saber que
interlocutor. Esto nos aleja del se percató de nuestra presencia o se
cliente, nos hace antipático a sus ojos, abstenga de saludar o de hacer un
por lo que nos será sumamente difícil gesto de cortesía.
lograr cualquier cosa con él.
Es una demostración de total
desgano por parte del empleado,
mostrando tácitamente que no le
importa nada. Aburrido con su
trabajo, le trasmite al cliente una
total falta de interés. Los síntomas
se presentan cuando el empleado
de servicio deja de preocuparse por
su trabajo, por sus clientes y,
finalmente, por sí mismo.
 Ejemplo de Apatía
Uno se encuentra con personal
de servicio que está haciendo
cosas que no tienen nada que
ver con atender a los clientes.
Por ejemplo: Están hablando
por teléfono sobre asuntos que
no son laborales, mandando
mensajitos de texto o diciéndole
algo a algún compañero que no
tiene nada que ver con el
trabajo, peor aun comiendo o
pintándose las uñas. Todo esto
es una falta de respeto y hace al
comprador sentirse como todo,
menos la prioridad.
También sucede cuando quien
atiende a los clientes hace las
cosas lentamente o con flojera,
como en las agencias bancarias
durante la hora de almuerzo. Al
cliente se de le debe recibir
siempre con una sonrisa y con
mucha energía. Es muy difícil ser
eficaz y eficiente si se actúa de
otra forma.
 Pecado No. 2: Desaire

 Este pecado se presenta cuando el empleado trata de

deshacerse de un cliente. En estos casos no se presta
atención a los problemas o las necesidades de los
clientes.

 Debemos evitar menospreciar a los clientes. A

menudo tenemos mucha más información que ellos,
pero también ocurre que no “hablemos el mismo
idioma”, es decir que ellos no conozcan la
terminología exacta, pero eso no quita que sepan lo
que quieren y cómo lo quieren.
 Ejemplo de Desaire

 Eso por lo general sucede cuando uno hace una pregunta que
no es sencilla de contestar. Por lo general el empleado, mal
entrenado, dirá que no sé puede, que no hay o que no se
consigue. Si le pedimos alguna información adicional dirá que
no sabe. Decir que no siempre es la salida más fácil y rápida,
es dejar el problema sin solución, por lo tanto al cliente no le
queda más remedio que irse y así esta persona puede seguir
adelante con lo que estaba haciendo o seguir sin hacer nada.

 También cuando el empleado de la tienda empieza a cerrar 10

minutos antes de la hora y si llega algún cliente le dice que esa
mercancía no la tiene o que se le terminó. Ayuda a salir de la
situación al empleado, pero no resuelve el problema...y se
pierde un cliente.
 Pecado No. 3: Robotismo

 Se trata de aquellas actitudes

que parecen salidas de una
máquina. Lo vemos en la
repetición de gestos, como si no
fuéramos nosotros quienes los
realizamos.

 El trabajador totalmente
mecanizado repite sus rutinas
sin ningún tipo de aporte
personal que individualice al
cliente. Cuando una persona
llega a mecanizar tanto su
trabajo, hace todo de la misma La atención debe comenzar por ser
manera, sin pensar siquiera, sincera, sino es muy difícil crear
actúa por inercia. empatía con el cliente y este se puede
sentir hasta incómodo.
 Ejemplo de Robotismo

 Existen los llamados protocolos de

atención. Estos existen sobre todo
para franquicias y centros de
atención telefónica. Lo que se hace
es que el personal se aprende de
memoria un guión no sólo de qué
decir, sino de cómo actuar. Esto
no está del todo mal, pero hay que
explicarle al personal el por qué el
guión está elaborado de tal o cual
manera, por qué tiene que decir
las cosas que se le instruya que
diga y por qué es importante que
actúe como se le pide. Ningún
cliente quiere ser atendido por un
robot.
 Pecado No. 4: Inflexibilidad

 Es cuando No hay opción

para la negociación, es
no tener en cuenta las
preocupaciones o
necesidades del cliente;
falta de escucha.

 Es colocar los reglamentos

de la empresa por encima
de las necesidades del
Por muy estricta que sea la regla,
cliente, sin ningún tipo de
siempre la podemos presentar
discernimiento por parte
de una forma más amable.
de los empleados al brindar
el servicio.
 Ejemplo de Inflexibilidad

 En negocios de cadena, los manuales existen, y existen por

algo. Después de todo, si vamos a nuestro lugar favorito de
comida rápida esperamos que la experiencia sea igual en
todos lados, sino la desilusión podría hacer que dejásemos de
regresar continuamente a comer allí, lo que sería nefasto para
ese negocio.

 Un profesional del servicio y la atención tiene que estar

dispuesto a todo por su cliente, a saltarse las reglas, incluso a
poner en peligro su empleo. Si el dueño de la empresa ha
creado cultura de servicio en la compañía entonces dicho
profesional sabrá que no tiene nada que temer
 Pecado No. 5: Frialdad

 Atender al cliente de forma fría y distante, sin darle

la bienvenida, sin un saludo cálido, con mirada fija
de hielo y el corazón frío son aspectos que vienen a la
mente para describir esta escena. Las actitudes
cargadas de hostilidad, frialdad, impaciencia -entre
otras- deterioran el vínculo con el cliente.

 Si trata a sus clientes de manera fría y distante jamás

logrará crear con ellos una relación duradera y
sólida, poniendo en peligro el futuro de su empresa.
 Ejemplo de frialdad

 Se da por ejemplo cuando un empleado se deja ganar

de sus emociones negativas personales y atiende de
manera descortés a sus clientes.
 Hay lugares donde uno llega y de milagro nos miran
a la cara, no saludan ni dan ninguna muestra de
cortesía… es decir, no tratan de crear empatía con el
cliente.
 Pecado No 6: Aire de Superioridad

 Menospreciar, subestimar o
despreciar la capacidad del
cliente puede llevar a una
actitud proteccionista
excesiva que lo haga sentir
incómodo o insatisfecho.
Abrumar a los clientes
utilizando un lenguaje
técnico excesivo que ellos no
pueden entender, gritar a las
personas de edad y/o a
quienes no hablan bien el
idioma, y apartar a los niños,
son sólo unas cuantas
maneras de practicar ese
aire de superioridad.
 Ejemplo de superioridad

 Ejemplo 1: En un aeropuerto, una empleada que chequea los

pasajeros de un vuelo, se enfrasca en una discusión y le dice al
cliente: “usted es un ignorante.”

 Ejemplo 2: Un mesero que comenta sobre lo que va a pedir

una persona o algún vendedor que hace una expresión con su
cara cuando le están haciendo un pedido.

Si el cliente se está equivocando en algo, se le puede decir de

forma amable (nunca grosera) y sin hacerle sentir que está
cometiendo un error.
 Pecado No. 7: Evasivas

 Es una variante del pecado del

desaire. Se llama también
“Pasar la pelota”

 Significa obligar al cliente a ir

“de la Ceca a la Meca” en la
empresa. Simplemente es
pasarle la pelota a alguien más.
Se percibe en expresiones
como: “Lo sentimos, tiene que
llamar ( o ver) a fulano de tal.
Nosotros no hacemos eso acá”.

Es una forma de deshacerse del

cliente. Ello implica demorar la
resolución de los problemas o
necesidades del cliente.
 Ejemplo de Evasivas

 Es algo muy común en nuestro país, nos dicen cosas

como: eso no es conmigo, eso es que tal o cual
departamento o la persona que se encarga de eso no está
y yo no sabría decirlo.
 Otro aspecto en el que los empleados de una empresa se
pasan la pelota es cuando algo sale mal. El cliente puede
entender que las cosas salgan mal de vez en cuando,
después de todo somos humanos. Pero cuando la
empresa y quien da la cara por ella adopta una posición
de Poncio Pilato, es decir de lavarse las manos, deja al
cliente sintiéndose perdido, lo deja sintiendo como si la
culpa fuera de él ya que nadie asume la responsabilidad.
 Importante

 No. 1: Siempre puede

pasar que una persona
no sepa cómo solucionar
un problema o responder
a una pregunta, pero es
mucho mejor decir: “yo
personalmente no tengo
la respuesta en este
momento, pero voy a
contactar a alguien que le
puede dar la información
que necesita, un
momento por favor”.
 Importante

 No. 2: Es fundamental que los empleadores y

supervisores creen entre sus empleados una cultura
de asumir tanto el crédito por lo que sale bien, como
la responsabilidad por aquellas cosas que salen mal.

Una disculpa sincera de parte de un prestador de

servicio hacia un cliente es algo que jamás se olvida,
pues el cliente sentirá que puede confiar en esa
empresa porque pase lo que pase le van a decir la
verdad.
 DECALOGO DE LA ATENCION AL CLIENTE

 1. El cliente por encima de todo.

 2. No hay nada imposible cuando se quiere.
 3. Cumple todo lo que prometas.
 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que
espera.
 5. Para el cliente tu marcas la diferencia.
 6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un
equipo.