STRATEGI KOMUNIKASI KRISIS

UNTUK MEREDAM MASALAH

HUKUM DI RUMAH SAKIT
ANJARI UMARJIYANTO
KEPALA BAGIAN OPINI PUBLIK, PRODUKSI KOMUNIKASI DAN PELIPUTAN
BIRO KOMUNIKASI DAN PELAYANAN MASYARAKAT - KEMENKES
 ANJARI UMARJIYANTO
@anjarisme +628111553053
b. anjarisme.blogspot.com
e. anjari@gmail.com

AKTIVITAS Sekarang:
 Kepala Bagian Opini Publik, Produksi Komunikasi
dan Peliputan, Biro Komunikasi dan Pelayanan
Masyarakat – KEMENKES
 Ketua Kompartemen Public Relations & Marketing
PERSI
 Pendiri dan Ketua Umum Perhimpunan Humas
Rumah Sakit Indonesia
 Kolumnis Majalah PR Indonesia & Mediakom
 Speaker, Trainner dan Konsultan Kehumasan Rumah
Sakit.

PRODUKSI Kehumasan:
 Produser ‘Keluarga Husodo’, “Lesehan JKN/Sehat’
di TVRI (2014-2016)
 Produser Talksow Kemenkes di Televisi-Radio (2014-

Saya #Ahoaks
2015)
 Kreatif ILM Kemenkes Televisi- Radio (2014 - 2016)

#AntiHoaksKesehatan  Aktor Lesehan JKN & Keluarga Husodo TVRI (2014-

2016)
RUMAH SAKIT SETIAP SAAT TERANCAM KRISIS
RUMAH SAKIT RAWAN TUNTUTAN HUKUM
3/9, bayi debora (4 10/9, menjadi 11/9, 13/9, 25/9,
bl) dibawa & headline media cetak, Saham Kemenkes Dinkes
meningal ke RSMK radio dan televisi Mika Jatuh berikan jatuhkan
teguran sanksi
8/9, viral via facebook 11/9, keluarga tuntut RS tertulis paska audit

6/9, manajemen 9/9, RSMK rilis 12/9, tim dinkes 12/9, RSMK
dilapori kasus debora klarifikasi /Kemenkes turun tunjuk pengacara

9/9, media online & medsos 12/9, dipanggil dinkes, KPAI, dll 5/10, RSMK rombak manajemen

Debora’s Timeline
Crisis in 24 hours
Aktifkan Tim Komunikasi Krisis
 PENANGGUNG JAWAB
TIM PAKAR
•Komunikasi
•Lobby
•Antar lembaga
•Legal KETUA TIM
•Narsum Ahli KOMUNIKASI KRISIS

TIM INFO
TIM MEDIA
TIM DATA • Call Center
• Monitoring/Analisis
• Data Internal • Helpdesk
Media
• Data Eksternal • Media
• Media Relation
Sosial/Web
• Tim krisis dibentuk oleh Keputusan Direktur RS
• Kondisi Krisis ditetapkan oleh Direktur dengan
pertimbangan dari Kepala Humas
• Juru bicara dapat dibentuk Juru Bicara Harian,
Utama dan Teknis
• Tim Komunikasi Crisis didukung oleh fasilitas
crisis center dan media center
• Anggota tim komunikasi krisis dibebaskan
sementara dari tugas rutin
• Tim lakukan ciptakondisi krisis di internal.
 Gubernur Bengkulu Ridwan Mukti
berkunjung ke rumah Aspin untuk
meminta maaf dan berikan santunan

Komunikasi dg Pasien
• Klarifikasi untuk menemukan akar masalah
• Obyek masalah tidak selalu sumber masalah
• Meminimalir kerusakan krisis
• Sumber masalah dapat diatasi, mempermudah
& mempercepat penyelesaikan krisis
• Bisa jadi crisis guardian
• Peluang menjadi customer loyal
• Dapat dikontrol & dikelola
• Membuat mereka mudah
menemukanmu
• Dapat mencipta beragam
konten
• Kanalisasi & monitoring isu
• Mengorganisasi crisis
guardian
• Many to many
communications

Maksimalkan Media Sendiri

Bersahabat dg Media
 Media bukan alat tapi mitra
 Pahami kebutuhan media dan bagaimana
media bekerja
 Jangan pernah berbohong
 Jadilah narasumber yang berharga
 Jangan membuat persoalan yang tidak perlu
dengan media

Prinsip Media Relations

Hadapi, jangan ditunda
Tidak defensif
Work with no against
Hindari no comment
Kontrol diri

Media handling
Mari bicara Juru Bicara...
 • orang yang terlatih menyampaikan
pesan, bukan orang yang sembarang
pintar bicara.
• memaksimalkan dampak positif pesan
yang disampaikan dan mengurangi
potensi dampak negatif.
• Pilih juru bicara berikut kewenangannya.

JURU BICARA
 Juru bicara, penyampai pesan kepada
publik dan representasi organisasi, bukan
karena sekedar jabatan atau bisa bicara.

 Tidak semua orang bisa menjadi juru bicara

hebat, tapi seorang juru bicara hebat bisa
datang dari mana saja.
 KASUS PERAN KEHUMASAN
Ekspresi ketidakpuasan 1. Mendalami data & fakta
melalui media massa 2. memetakan isu dan opini
dan/atau media sosial 3. Menyiapkan paket informasi
atau aksi perhatian 4. Memosisikan citra institusi
publik 5. Memberikan tanggapan & penjelasan
6. Mendudukkan masalah secara kronologis dan
komprehensif
7. Mempertegas posisi institusi
8. Komunikasi dg pasien & keluarga

Pasien telah menjadi 1. Analisis pokok masalah

sumber berita berbagai 2. Publikasi paket informasi melalui media sendiri
media massa dengan 3. Menyiapkan media relations + paket informasi
amplifikasi media sosial 4. Menyiapkan talking point management
5. Mendampingi spokeperson utama
6. Kontak media/liason officer
7. Intens berkomunikasi dg pihak pasien

KEHUMASAN NON LITIGASI

 KASUS PERAN KEHUMASAN
Pemberitaan semakin - Menyiapkan unofficial spokeperson
intens bahkan pihak lain - Mengaktifkan tim pusat krisis ( komunikasi informasi
berkomentar atas isu tsb & opini)
- Issue spining atau agenda settting
- penyiapan pilihan solusi, termasuk penyelesaian
sengketa alternatif
- Mengkomunikasikan penyelesaikan kepada pihak
pasien
- Menyiapkan tim penyelesaian sengketa

Penyelesaian sengketa - Membantu pilihan penyelesaian sengketa alternatif

non litigasi - Mengawal penyelesaian sengketa
- Mengomunikasi kpd publik melalui media massa dan
media sosial

Paska sengketa - Managemen pemulihan citra dan reputasi (awarness,

attitude, action)

KEHUMASAN NON LITIGASI

PR sangat dilibatkan dalam
kasus hukum terutama
menyangkut masalah yang
menjadi sorotan masyarakat.
Bahkan untuk masalah high
profile, keterlibatan PR
menjadi wajib hukumnya.
- Todung Mulya Lubis
 KASUS PERAN ADVOKAT PERAN KEHUMASAN
Berita dari media massa Menunggu surat Menerangkan bagaimana
bahwa lawan hukum pemberitahuan atau gugatan tersebut bisa
akan menggugat yang mengatakan belum terjadi, dan mencoba
bersangkutan menerima surat dari mendapatkan simpati
pengadilan publik dengan
memberikas kronologis
dan logis melalui media.
Berita adanya Advokat mempelajari Melakukan kegiatan
pemanggilan dari pihak kasus, mendampingi kehumasan pada setiap
polisi/jaksa dlm proses tergugat, pra peradilan proses hukum, tujuan
penyelidikan, dan pembelaan memberikan informasi,
penyidikan atau bahkan hukum. membangun simpati dan
tuntutan pengadilan membentuk opini.

KEHUMASAN LITIGASI
 KASUS PERAN ADVOKAT PERAN KEHUMASAN
Bukti-bukti Kita punya bukti lain Membantu advokat utk
menunjukkan bahwa yang menunjukkan menajadikan bukti-bukti itu mudah
institusi bersalah sebaliknya. Kita akan dimengerti oleh media massa utk
keluarkan pada saat yg disampaikan kpd publik
tepat

Insitutsi dinyatakan Advokat melakukan (Insitutsi sebenarnya bersalah),

bersalah naik banding mendapatkan simpati dg
mengatakan latar belakang
psikologis kenapa melakukan hal
itu. Sebaiknya disusun sejak awal
pengadilan

(institusi tidak bersalah),

memanfaatkan media utk
membeberkan fakta-fakta
sebenarnya.

KEHUMASAN LITIGASI
@ANJARISME | +628111553053 | ANJARISME.BLOGSPOT.COM | ANJARI@GMAIL.COM