Total Quality Management

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil 1. 1992

 TQM
- Panduan Pengurusan
Q Menyeluruh
Panduan ini sebagai:
Usaha kerajaan utk mantapkan pengurusan Q dlm perkhidmatan
awam.

Panduan ini sbg rujukan oleh Ketua Jabatan dlm mrancang &
menggerak proses peningkatan Q di jabatan masing-masing.

Panduan perlu jd amalan supaya gerakan Q di jabatan terus

berkembang.

Pelaksanaan prinsip TQM dpt wujudkan budaya cemerlang

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran 2

Awam Bil.1 1992
 2
1
Perancangan Strategik Kualiti

Sokongan Pengurusan 3
Atasan
Mengutamakan
pelanggan
PRINSIP
7 TQM 4
Kepastikan Kualiti Latihan & Pengiktirafan

6 5

Pengukuran Prestasi Semangat

Berpasukan

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran 3

Awam Bil.1 1992
PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM)
Diperkenalkan sejak tahun 1920-an.

Kaedah statistik mula digunakan di dalam pengawalan

kualiti di kilang-kilang di Amerika Syarikat

Konsep ini mendapat sambutan daripada pengurus-

pengurus korporat di Jepun pada tahun 1950-an

1980-an konsep berkembang dengan pesat bila timbul

kesedaran di dunia tentang pentingnya kualiti di dalam
kehidupan manusia.

TQM menukar pandangan dan sikap para pengurus dalam

sektor awam dan swasta

Membantu ke arah kecemerlangan prestasi kepada

pelanggan dan organisasi.

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran 4

Awam Bil.1 1992
PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM)

KONSEP TQM
proses pengurusan kualiti yang berorientasikan
pelanggan

TUJUAN
Membawa perubahan
Proses transformasi budaya diubahsuai dengan
ciri baru iaitu sikap dan nilai, sistem dan prosedur
amalan operasi dan struktur organisasi
membawa organisasi mencapai kualiti menyeluruh

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran 5

Awam Bil.1 1992
 KONSEP KUALITI MENYELURUH (TQM)
Kualiti menyeluruh ialah
keadaan di mana
ciri-ciri kualiti bukan
sahaja di pamerkan pada

Keluaran ATAU Perkhidmatan

Tetapi juga pada seluruh

operasi dan urusan
organisasi
Kecekapan Sistem fail
pengurusan yang sistematik

Pemandu
berdedikasi Sistem telefon
Persekitaran pejabat Yang cekap
yang sempurna
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran 6
Awam Bil.1 1992
CIRI-CIRI PENGURUSAN TQM
Kepuasan hati
Pelanggan
Output tidak cacat
Matlamat Output sentiasa tepat

Sistem dan proses

Budaya organisasi
Pelanggan
Fokus
Pembekal

TQM Penambahbaikan
Strategi Total involvement
Tindakan strategik
Matlamat jangka panjang
Pengawalan kos kualiti
Pelaksana
Pengurusan atasan
Seluruh staf
Pasukan kerja
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran 7
Awam Bil.1 1992
Prinsip 1 : Sokongan Pengurusan
Atasan
•Peningkatan kualiti di bawah TQM menyentuh segala
aspek seperti
dasar,falsafah, sistem dan prosedur, struktur dan
sebagainya
•Penglibatan langsung membolehkan keputusan dibuat
dengan cepat
dan melicinkan perjalanan
•Dibuktikan dengan tindakan-tindakan yang konkrit
• wujudkan dasar kualiti
•Menubuhkan struktur pengurusan kualiti
•Menarik penglibatan staf secara menyeluruh
•Menyebarkan maklumat kualiti
•Menguruskan proses perubahan
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran 8
•Menganjurkan hari kualiti Awam Bil.1 1992
 Prinsip 1 : Sokongan Pengurusan
Atasan
•Wujudkan dasar kualiti
•Menyentuh tentang falsafah dan nilai-nilai yang dititikberatkan
oleh jabatan menjadi rujukan dan panduan kepada staf dalam
merangka dan melaksanakan usaha-usaha kualiti

•Menubuhkan struktur pengurusan kualiti

•Mewujudkan struktur pengurusan kualiti yang teratur
•supaya tanggungjawab dan akauntabilit bagi proses penting jelas
•Jawatankuasa berfungsi
•Merancang usaha-usaha peningkatan kualiti pada peringkat Jabatan
•Menentukan dasar dan strategi bagi mencapai objektif kualiti
•Menyelaras dan mengesan usaha peningkatan kualiti

•Menarik penglibatan staf secara menyeluruh

•Dapat berkembang melalui penglibatan yang menyeluruh setiap
peringkat staf dalam jabatan
•Menerap dan mempraktikkan prinsip-prinsip
Pekeliling dalam kualiti dalam
Kemajuan Pentadbiran 9
Aktiviti jabatan. Awam Bil.1 1992
 Prinsip 1 : Sokongan Pengurusan
Atasan
•Menyebarkan maklumat kualiti
•Staf jabatan perlu berkongsi maklumat dan pengetahuan
sesama mereka
•Maklumat dijadikan rujukan dan panduan apabila merangka
langkah-langkah peningkatan kualiti atau penyelesaian
masalah

•Menguruskan proses perubahan

•Akan mengakibatkan perubahan terhadap cara bekerja,
sistem dan prosedur dan budaya yang diamalkan oleh
organisasi
•Proses perubahan menimbulkan konflik ketegangan dan
kekeliruan di dalam organisasi tersebut.
•Menguruskan proses perubahan yang dibawa oleh TQM
dengan baik supaya proses berjalan lancar

•Menganjurkan hari kualiti

•Pengurusan membuktikan komitmen terhadap kualiti
dengan menganjurkan sambutan Hari Kualiti
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran 10
Awam Bil.1 1992
 Prinsip 2 : Perancangan Strategik
Kualiti
Jabatan boleh tahu siapa
pelanggan mereka, Proses
kehendak mereka yang perancangan
diutamakan untuk tentukan strategik
output yang menjadi asas jabatan
penggubalan wawasan dan
objektif kualiti

Analisis persekitaran
luaran
Mengenalpasti aktiviti-aktiviti
pertambahbaikan
Analisis persekitaran
dalaman

Penggubalan objektif kualiti

Penggubalan wawasan

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran 11

Awam Bil.1 1992
 Prinsip 3 : Mengutamakan
Pelanggan
Kenalpasti pelanggan (siapakah pelanggan)

Melaksanakan proses (standard yang

ditetapkan perlu dipatuhi melalui 3 proses
Input transformasi ouput
Kenalpasti kehendak pelanggan
(melalui soal selidik/sesi dialog)

Wujudkan proses penghasilan output

(wujudkan standard kualiti sebagai rujukan
Kpd staf supaya kesilapan dpt dikawal)
Terjemahkan kehendak pelanggan
menjadi standard kualiti ouput
(contoh : perkhidmatan kaunter
– tempoh 5 – 10 min)

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran 12

Awam Bil.1 1992
Prinsip 4 : Latihan & Pengiktirafan
Memberi pendedahan kepada kakitangan
Tentang konsep-konsep pengurusan kualiti,
Dasar-dasar kualiti dan strategi-strategi yang
Digubal oleh jabatan.

LATIHAN & PENGIKTIRAFAN

Menghargai prestasi pekerja dan

Kumpulan-kumpulan pekerja

Contoh pengiktirafan:- surat pujian,

Hadiah, pemberian pingat dan lain-lain.

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran 13

Awam Bil.1 1992
Prinsip 5 : Semangat Berpasukan

• Menyatupadukan seluruh staf jabatan untuk

menjayakan peningkatan kualiti
• Dipraktikkan melalui kerjasama, komitmen,
penyertaan secara menyeluruh
• Manfaatnya bertindak berpasukan
– Pelbagai bidang kepakaran, pengetahuan dan kemahiran
untuk menyelesaikan masalah
– Membantu meningkatkan moral staf dan kepuasan
bekerja
– Masalah dapat diselesaikan dengan cepat dan berkesan
– Cadangan dibuat oleh staf secara berpasukan mudah
dilaksanakan .

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran 14

Awam Bil.1 1992
Prinsip 5 : Semangat Berpasukan

• 3 proses tingkatkan kualiti

– Pertukaran maklumat dan data
– Semangat saling percaya-mempercayai dalam kalangan
staf
– Komunikasi yang lancar di dalam organisasi
• 5 usaha pihak pengurusan tingkatkan semangat
berpasukan
– Jalankan kempen kesedaran
– Mengadakan latihan
– Mewujudkan struktur pasukan
– Memberi lebih kuasa bertindak kepada pasukan kerja
– Memberi pengiktirafan

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran 15

Awam Bil.1 1992
Prinsip 6 : Pengukuran Prestasi

Pengukuran kualiti lebih berkesan

Dengan sokongan Sistem Pengukuran
kualiti (SP) yang berkesan

Jabatan perlu rangka SP mengikut

Jenis perkhidmatan dan keluaran

SP membekalkan data dan maklumat

Kepada pihak pengurusan.
 menilai prestasi semasa projek
 memantau prestasi utk mencapai
matlamat/ standard tertentu
 mengenalpasti masalah
Rancang penambahbaikan

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran 16

Awam Bil.1 1992
Prinsip 6 : Tindakan Pengukuran Prestasi
Tentukan ciri-ciri kualiti output
 Kayu pengukur feedback pelanggan
Cth: Daya ketahanan
Tentukan matlamat/standard
 Mencerminkan tahap kecemerlangan –
kepuasan hati pelanggan
 th: Peralatan berfungsi > 10 tahun
Mekanisma kumpul data
 Unit ukuran (Cth. Jumlah tahun)
 Sensor (cth: kaedah- mesin, temuduga)
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran
Awam Bil.1 1992
Perlaksanaan SP
 Tetapkan matlamat
i. Jelas,spesifik, boleh ukur,realistik
 Pengukuran prestasi sebenar
i. Tetapkan dasar- berterusan/skala
 Penganalisisan varian
i. Data terkumpul vs matlamat
ii. Analisa terperinci jika gagal
iii. Cari sebab varian utk atasi halangan
 Laksana penambahbaikan
i. Maklum kakitangan pencapaian
ii. Cari cara atasi masalah
Saluran sampai maklumbalas
 Salur maklumat dari sensor kpd pihak
atas utk buat keputusan
17
 Prinsip 7 : Kepastian Kualiti
• Tanggungjawab jabatan untuk menentukan
pelanggan mereka mendapat perkhidmatan
yang berkualiti setiap kali membuat urusan
• Kepastian kualiti
• Pencegahan daripada timbulnya masalah-
masalah kualiti dalam penghasilan sesuatu
output, melalui tindakan yang dirancang dan
sistematik.
• Output yang dikeluarkan tidak mendapat
kecacatan atau kesilapan

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran 18

Awam Bil.1 1992
 Prinsip 7 : Kepastian Kualiti
• Pemeriksaan kualiti
– Bertujuan mengesan masalah-masalah kualiti atau
penyimpangan daripada standard yang ditetapkan dalam
penghasilan output.
– Masalah yang telah dikenalpasti akan dianalisis
– Masalah-masalah kualiti akan dicegah sebelum sampai kepada
pelanggan.
– Pemeriksaan terhadap input, proses kerja dan output akhir.
– Memastikan input-input yang digunakan untuk menghasilkan
output berkualiti
– Pemeriksaan terhadap proses menentukan pelbagai peringkat
sentiasa berjalan lancar dan menepati standard-standard
kualiti proses.

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran 19

Awam Bil.1 1992
 Prinsip 7 : Kepastian Kualiti
• Pemeriksaan kualiti
– Pada peringkat output pemeriksaan akhir output diserahkan
kepada pelanggan
• Perancangan output
– Memastikan wujudnya kualiti di dalam output-output yang
dikeluarkan
– Bersifat pencegahan yang akan mengelakkan daripada
menanggung kos-kos yang tidak perlu
– Rekabentuk keluaran memastikan keluaran mengikut kehendak
pelanggan.
– Rekabentuk proses menentukan proses yang wujud
berkemampuan mengeluarkan keluaran dengan kualiti yang
diinginkan.
• Menghasilkan output berkualiti perlu mempunyai staf yang mahir
dan cekap.
• Mereka perlu melakukan penilaian sendiri
• Latihan kepada staf bertujuan memberi kefahaman tentang falsafah
dan matlamat kualiti yang diinginkan.
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran 20
Awam Bil.1 1992