‫مهارات االتصال‬

‫اعداد ‪ /‬عفاف أحمد‬

 ‫مقدمــــــــــــــــة‬ ‫‪‬‬
‫تعريف االتصال‬ ‫‪‬‬
‫عناصر عملية االتصال‬ ‫‪‬‬
‫اتجاه االتصال‬ ‫‪‬‬
‫انواع االتصاالت‬ ‫‪‬‬
‫وسائل االتصال‬ ‫‪‬‬
‫انماط االتصال‬ ‫‪‬‬
‫عوائق عملية االتصال‬ ‫‪‬‬
‫مهارات االتصال‬ ‫‪‬‬
‫المقابلة الشخصية‬ ‫‪‬‬
‫االجتماعات‬ ‫‪‬‬
‫خطوات االتصال الفعال‬ ‫‪‬‬
 ‫فهم عملية االتصال‬ ‫‪‬‬
‫تحديد مزايا االتصال الجيد‬ ‫‪‬‬
‫التخطيط لعمل االتصاالت التى تجريها لتحقيق النتائج المرجوة‬ ‫‪‬‬
‫كيفية التغلب على معوقات االتصال‬ ‫‪‬‬
‫تطوير المهارات التى تمكنك من االتصال بطريقة فعالة‬ ‫‪‬‬
‫(التحدث ‪ /‬االستماع ‪ /‬الكتابة ‪ /‬السلوك)‬
‫كيفية مواجهة مواقف االتصال المختلفة‬ ‫‪‬‬
 ‫مقدمـــــــــة‬
‫ال شك أن التغيير الذي طرأ على العلوم بنوعيها‪{ :‬العلوم البحتة والعلوم‬ ‫•‬
‫اإلنسانية} في الثالثة عقود األخيرة قد أثرى الحياة اإلنسانية وساهم إلى حد كبير في‬
‫نشر الوعي الثقافي بين البشر‪ ،‬وال يختلف أحد على أن مقدار التقدم في العلوم‬
‫اإلنسانية كان كبيراً‪ ،‬وبرزت إسهامات العلوم الحديثة في كونها استطاعت أن تحول‬
‫ما هو فن إلى علم‪ ،‬وما كان يعتبر سابقا ً جزءا ً من الشخصية الموروثة إلى آليات‬
‫واضحة ممكنة االكتساب إذا اتخذت أسبابها‪ ،‬وبالتالي صار العنصر األول في‬
‫تكوين أي حضارة ‪ -‬وهو اإلنسان‪ -‬قابل للتعديل والتطوير وفق خطوات واضحة‬
‫وسعي حثيث‪.‬‬
‫تعريف االتصال‬
 ‫تعريف االتصال‬

‫• االتصال الشخصي " عملية نقل هادفة للمعلومات‪ ،‬من شخص إلى آخر‪ ،‬بغرض‬
‫إيجاد نوع من التفاهم المتبادل بينهما"‪.‬‬

‫• " عملية تبادل األفكار والمعلومات من أجل إيجاد فهم مشترك وثقة بين العناصر‬
‫اإلنسانية في المنظمة "‬
‫عناصر االتصال‬
 ‫عناصر عملية االتصال‬
‫لمن‬ ‫بأى وسيلة‬ ‫ماذا‬ ‫من‬

‫المستقبل‬ ‫وسيلة االتصال‬ ‫الرسالة‬ ‫المرسل‬

‫استجابة‬
‫بأى تأثير‬
 ‫عناصر االتصال‬
‫• تتكون عملية االتصال من خمسة عناصر ال تتم عملية االتصال إال‬
‫بها‬
‫وهي‪:‬‬
‫‪‬المرسل‬
‫‪‬والرسالة‬
‫‪‬والوسيلة‬
‫‪ ‬والمستقبل‬
‫‪‬التغذية العكسية أو االستجابة‬
 ‫‪ – 1‬المرسل ‪:‬‬
‫وهو مصدر الرسالة أو النقطة التي تبدأ عندها عملية االتصال ‪.‬‬
‫‪ - 2‬الرسالة ‪:‬‬
‫وهي الموضوع أو المحتوى (المعاني أو األفكار) الذي يريد المرسل‬
‫أن ينقله إلى المستقبل ‪ ،‬ويتم عادة التعبير عنها بالرموز اللغوية أو‬
‫اللفظية أو غير اللفظية أو بهما معا‪.‬‬
 ‫‪ - 3‬الوسيلة ‪:‬‬
‫وهي الطريقة أو القناة التي تنتقل بها الرسالة من المرسل إلى‬
‫المستقبل ‪.‬‬
‫‪ - 4‬المستقبل ‪:‬‬
‫وهو الجهة أو الشخص الذي توجه له الرسالة ويستقبلها من خالل‬
‫أحد أو كل حواسه المختلفة (السمع والبصر والشم والذوق واللمس)‬
‫ثم يقوم بتفسير رموز ويحاول إدراك معانيها ‪.‬‬
 ‫‪ - 5‬التغذية العكسية ( أو االستجابة ) ‪:‬‬
‫وهي إعادة إرسال الرسالة من المستقبل إلى المرسل‬
‫واستالمه لها وتأكده من أنه تم فهمها‪ ،‬والمرسل في هذه‬
‫الحالة يالحظ الموافقة أو عدم الموافقة على مضمون‬
‫الرسالة ‪،‬‬
 ‫اتجاه االتصال‬

‫اتصال فى اتجاه واحد‬

‫اتصال فى اتجاهين‬
‫انواع االتصال‬
 ‫أنواع االتصاالت‬
‫• أوال‪ :‬االتصاالت الرسمية ‪:‬‬
‫وهي االتصاالت التي تحصل من خالل خطوط السلطة الرسمية‬
‫والمعتمدة بموجب اللوائح والقرارات المكتوبة ‪ ،‬وقد تكون داخلية‬
‫(داخل المنظمة) وقد تكن خارجية (مع منظمات أخرى) ‪ ،‬وهي بصفة‬
‫عامة تقسم إلى ثالثة أنواع على النحو التالي‬
 ‫• ‪ -1‬االتصاالت العمودية ‪ :‬وتنقسم إلى ‪:‬‬
‫أ ) اتصاالت من أعلى الى أسفل‪:‬‬
‫وهي االتصاالت التي تتدفق من أعلى التنظيم إلى أسفل (من المسئول إلى‬
‫مختلف العاملين في المنظمة)‪ ،‬وغالبا ما تكون التغذية العكسية في هذا النوع‬
‫من االتصاالت منخفضة‪.‬‬
‫• ب ) اتصاالت من أسفل الى أعلى ‪:‬‬
‫وهي االتصاالت الصادرة من العاملين في المنظمة الى المسئول ‪ ،‬وتضم نتائج‬
‫تنفيذ الخطط وشرح المعوقات والصعوبات في التنفيذ والمالحظات واآلراء ‪،‬‬
‫وال تحقق هذه االتصاالت األهداف المطلوبة إال إذا شعر العاملون بوجود درجة‬
‫معينة من الثقة بينهم وبين المسئول واستعداده الدائم الستيعاب المقترحات‬
‫واآلراء الهادفة إلى التطوير ‪ ،‬وتعزز هذه االتصاالت عن طريق سياسة الباب‬
‫المفتوح من قبل المسئول وعن طريق صناديق المقترحات وغيرها‬
 ‫• ‪ - 2‬االتصاالت األفقية ‪:‬‬
‫وهي االتصاالت الجانبية التي تتم بين األفراد أو الجماعات في‬
‫المستويات المتقابلة ( مثل اتصال المسئول بمسئول آخر أو العاملين‬
‫ببعضهم البعض) ‪ ،‬ويعزز هذا النوع من االتصاالت العالقات‬
‫التعاونية بين المستويات اإلدارية المختلفة خصوصا اذا ما ركز على‬
‫‪ :‬تنسيق العمل ‪ ،‬وتبادل المعلومات ‪ ،‬وحل المشكالت واإلقالل من‬
‫حدة الصراعات واالحتكاكات ‪ ،‬ودعم صالت التعاون بين العاملين ‪.‬‬
 ‫• ‪ -3‬االتصاالت المتقابلة أو المحورية ‪:‬‬
‫وهي االتصاالت بين المسئولين وجماعة العمل في إدارات‬
‫غير تابعة لهم تنظيما ً ( مثل اتصال المسئول بعاملين في‬
‫قطاع أخر أو مسئول نشاط في المنظمة بأعضاء أنشطة‬
‫أخرى ) ببعضهم البعض ‪ ،‬ويحقق هذا النوع من االتصاالت‬
‫التفاعالت الجارية بين مختلف التقسيمات في المنظمة ‪،‬‬
‫وعادة ال يظهر هذا النوع من االتصاالت في الخرائط‬
‫التنظيمية ‪.‬‬
 ‫أنواع االتصاالت‬
‫• ثانيا ‪:‬االتصاالت الغير الرسمية ‪:‬‬
‫وهي االتصاالت التي تنشأ بوسائل غير رسمية وال‬
‫تتضمنها اللوائح واإلجراءات الرسمية وإنما تحددها‬
‫الصالت الشخصية والعالقات االجتماعية ( تبادل المعلومات‬
‫في حفالت العشاء ‪ ،‬الشكاوى) ‪ ،‬ويمتاز هذا النوع من‬
‫االتصاالت بسرعته قياسا باالتصاالت الرسمية وقد أشارت‬
‫بعض البحوث إلى أنه يختصر أكثر من ‪ %75‬من الوقت في‬
‫نقل المعلومات ‪ ،‬ويتسم باعتماده على وسائل االتصال‬
‫الشفهية‬
‫وسائل االتصال‬
 ‫وسائل االتصال‬
‫• ‪ -1‬االتصاالت الشفهية ‪:‬‬
‫وهي الوسائل التي يتم بواسطتها تبادل المعلومات بين المتصل‬
‫والمتصل به شفاهه عن طريق الكلمة المنطوقة ال المكتوبة مثل‬
‫(المقابالت الشخصية ‪ ،‬والمكالمات الهاتفية ‪ ،‬والندوات واالجتماعات‬
‫‪ ،‬المؤتمرات) ‪ ،‬ويعتبر هذا األسلوب أقصر الطرق لتبادل المعلومات‬
‫واألفكار وأكثرها سهوله ويسرا وصراحة ‪ ،‬إال أنه يعاب أنه يعرض‬
‫المعلومات للتحريف وسوء الفهم ‪.‬‬
‫ونظرا للمهام المباشرة للمسئول فهو يستخدم ويحتاج هذه الوسائل‬
‫أكثر من غيرها ‪.‬‬
 ‫• ‪ -2‬االتصاالت الكتابية ‪:‬‬
‫وهي الوسائل لتي يتم بواسطتها تبادل المعلومات بين المتصل والمتصل‬
‫به عن طريق الكلمة المكتوبة مثل ( األنظمة والمنشورات والتقارير‬
‫والتعاميم والمذكرات والمقترحات والشكاوى ‪...‬الخ) ‪ ،‬ويعتبر هذا‬
‫األسلوب هو المعمول به في أغلب المنظمات الحكومية‬
‫• توجد خمسة شروط للرسالة المكتوبة وهي أن تكون كاملة ‪،‬‬
‫ومختصرة‪ ،‬وواضحة‪ ،‬وصحيحة‪ ،‬ولطيفة‪.‬‬
‫• وتتميز الوسائل الكتابية بمزايا أهمها ‪ :‬إمكانية االحتفاظ بها والرجوع‬
‫لها عند الحاجة وحماية المعلومات من التحريف وقلة التكلفة ‪ ،‬أما أهم‬
‫عيوبها فهي ‪ :‬البطء في إيصال المعلومات ‪ ،‬تأكد احتمال الفهم‬
‫الخاطئ لها خصوصا عندما يكون للكلمة أكثر من معنى‬
 ‫• ‪ -3‬االتصاالت غير اللفظية ‪:‬‬
‫وهي الوسائل التي يتم بواسطتها تبادل المعلومات بين المتصل‬
‫والمتصل به عن طريق) اإلشارات أو اإليماءات والسلوك‬
‫تعبيرات الوجه وحركة العينين واليدين وطريقة الجلوس‬
‫‪...‬الخ ) ‪ ،‬ويطلق عليها أيضا لغة الجسم ‪، body language‬‬
‫وقد تكون هذه التلميحات مقصودة أو غير مقصودة من مصدر‬
‫االتصال وتصل نسبة استخدامها في االتصال ما يقرب من ‪ %60‬من‬
‫المعاني وبصفة خاصة في الرسائل التي تتعلق باألحاسيس والشعور‬
‫‪ ،‬ويختلف فهم الرسائل غير اللفظية بسبب اختالف الثقافات داخل‬
‫المنظمة وداخل المجتمع أيضا ‪.‬‬
‫أنماط االتصال‬
 ‫أنماط االتصاالت‬
‫• ‪ - 1‬النمط األول ( شكل العجلة ) ‪:‬‬
‫وهذا النمط يتيح لعضو واحد في المحور ( أو الرئيس أو‬
‫المشرف ) أن يتصل بأعضاء المجموعة اآلخرين ‪ ،‬وال‬
‫يستطيع أعضاء المجموعة في هذا النمط االتصال المباشر‬
‫إال بالرئيس‪ ،‬أي أن االتصال يتم فيما بينهم عن طريقه‬
‫فقط‪ ،‬واستخدام هذا األسلوب يجعل سلطة اتخاذ القرار‬
‫تتركز في يد الرئيس أو المدير‪.‬‬
 ‫• ‪ - 2‬النمط الثاني ( شكل الدائرة ) ‪:‬‬
‫• وهذا النمط يكون فيه كل عضو مرتبط بعضوين‪ ،‬أي أن كل‬
‫فرد يستطيع أن يتصل اتصاال مباشرا بشخصين آخرين ‪،‬‬
‫ويمكن االتصال ببقية أعضاء المجموعة بواسطة أحد‬
‫األفراد الذي يتصل بهم اتصاال مباشرا‪.‬‬
‫• ‪ - 3‬النمط الثالث ( شكل السلسلة ) ‪:‬‬
‫• وفي هذا النمط يكون جميع األعضاء في‬
‫خط واحد‪ ،‬حيث ال يستطيع أي منهم‬
‫االتصال المباشر بفرد آخر ( أو بفردين )‬
‫إال إذا كان أحد األفراد الذين يمثلون مراكز‬
‫مهمة‪ ،‬ويالحظ أن الفرد الذي يقع في‬
‫وسط ( منتصف ) السلسلة يملك النفوذ‬
‫والتأثير األكبر في منصبه الوسطي‪.‬‬
 ‫• ‪ - 4‬النمط الرابع ( شكل الكامل المتشابك ) ‪:‬‬
‫• في هذا النمط يتاح لكل أفراد التنظيم أو المنظمة ( الجهاز )‬
‫االتصال المباشر بأي فرد فيها‪ ،‬بمعنى آخر إن االتصال هنا‬
‫يتجه إلى كل االتجاهات ‪ ،‬غير أن استخدام هذا النمط يؤدي‬
‫إلى البطء في عملية توصيل المعلومات‪ ،‬وإلى إمكانية زيادة‬
‫التحريف فيها‪ ،‬وبالتالي يقلل من الوصول إلى قرارات‬
‫سليمة وفعال‪.‬‬
 ‫المبادئ االساسية لالتصال‬
‫االختصار‬

‫‪Brevity‬‬
‫الدقة‬ ‫الوضوح‬
‫‪Accuracy‬‬ ‫‪Clarity‬‬

‫‪A‬‬ ‫‪B‬‬ ‫‪C‬‬

‫‪Of communication‬‬
‫عوائق عملية االتصال‬

‫الثقافة‬
 ‫معوقات االتصال‬

‫• أوال‪ :‬تحريف المعلومات ‪:‬‬

‫تتكون عملية االتصال – طبقا لما سبق أن بيناه –‬
‫من ست مراحل متداخلة ومعقدة ‪ ،‬ونظرا لألخطاء أو‬
‫الهفوات التي يحتمل أن تحدث في كل منها مما‬
‫يتسبب في نشوء معنى أو معان غير مقصودة من‬
‫االتصال ‪ ،‬وتندرج هذه األخطاء ضمن أربعة معوقات‬
‫أساسية هي ‪:‬‬
 ‫• ‪ -1‬خصائص المتلقي ‪:‬‬
‫يتباين األشخاص في االستجابة لنفس الرسالة ألسباب ودوافع‬ ‫•‬

‫شخصية مختلفة منها التعليم والتجارب السابقة ‪ ،‬وبناء على ذلك‬

‫يختلف رد فعل شخصين من بيئتين مختلفتين حول موضوع واحد ‪،‬‬
‫كما تؤثر الدوافع الشخصية في فك رموز الرسالة وتفسيرها‬
‫فالموظف الذي يتميز بالحاجة القوية للتقدم في المنظمة‪ ،‬ويتصف‬
‫بالتفاؤل قد يفسر ابتسامة الرئيس المباشر وتعليقه العارض كمؤشر‬
‫إلى أنه شخص محبوب وعلى المكافأة التي تنظره ‪ ،‬أما الشخص‬
‫الذي يتصف بضعف الحاجة للتقدم وينزع للتشاؤم فقد يفسر نفس‬
‫التعليق من المدير على أنه شيء عارض وال عالقة له بأي‬
‫موضوع‪.‬‬
 ‫• ‪ -2‬اإلدراك االنتقائي ‪:‬‬
‫• حيث يتجه الناس إلى سماع جزء من الرسالة وإهمال‬
‫المعلومات األخرى لعدة أسباب منها الحاجة إلى تجنب حدة‬
‫التناقض المعرفي لذلك يتجه الناس إلى غض النظر عن‬
‫المعلومات التي تتعارض مع المعتقدات التي رسخت فيهم‬
‫من قبل‪ ،‬ويحدث اإلدراك االنتقائي حينما يقوم المتلقي‬
‫بتقويم طريقة االتصال بما في ذلك دور وشخصية وقيم‬
‫ومزاج ودوافع المرسل‪.‬‬
 ‫• ‪ -3‬المشكالت اللغوية‪:‬‬
‫تعتبر اللغة من ابرز المجموعات المستخدمة في االتصال بيد أن المشكلة هنا‬
‫تكمن في أن كثير من الكلمات الشائعة االستخدام في االتصال تحمل معان‬
‫مختلفة لألشخاص المختلفين‪ ،‬فقد تكون للكلمة عبارات ومعان متعددة بحيث‬
‫تحمل تفسيرات مختلفة‪ ،‬أو أن تكون اللغة خاصة لمجموعة فنية معينة من‬
‫الصعب على أحد من خارج هذه المجموعة فهمها كأن يبتسم المدرس مثال‬
‫للطالب ويقول له مبروك إن نتيجة االختبار سلبية في حين أن الطالب ال يدرك‬
‫معنى كون االختبار سلبي ‪.‬‬
‫• ‪ - 4‬ضغوط الوقت‪:‬‬
‫يشكو المديرون من أن الوقت هو أندر الموارد ‪ ،‬ودائما يؤدي ضيق الوقت‬
‫إلى تحريف المعلومات المتبادلة‪ ،‬ويعزي ضيق الوقت إلى اللجوء إلى تقصير‬
‫قنوات االتصال الرسمية كأن يصدر المدير أمرا شفويا ألحد الموظفين إلنجاز‬
‫عمل معين بحجة انتهاء فترة الدوام ومن ثم ال يسجل هذا األمر في السجالت‬
‫الرسمية لتحدد من خالله المسئوليات‪ ،‬إضافة إلى أن الموظف بسبب ضيق‬
‫الوقت قد ينفذ هذا األمر بشكل لم يكن أصال في ذهن المدير‪.‬‬
 ‫معوقات االتصال‬

‫• ثانيا‪ :‬حجم المعلومات ‪:‬‬

‫يتمثل ثاني المعوقات الرئيسية لالتصال في اإلفراط‬
‫في مقدار المعلومات‪ ،‬ومن الشكاوى السائدة في‬
‫أوساط المديرين في المنظمات أنهم غارقون في‬
‫المعلومات‪ .‬فإذا ما تم االهتمام بكل المعلومات فإن‬
‫العمل الفعلي للمنظمة لن يؤدى مطلقا‪.‬‬
 ‫• وللتغلب على تأثير هذه الصعاب في عملية االتصال‬
‫يجب مراعاة اآلتي‪:‬‬

‫• ‪ .1‬تقديم المعلومات بشكل يتفق ورغبات الشخص ‪،‬‬

‫فالشخص يقبل على المعلومات أو يعرض عنها ‪ ،‬طبقا لما إذا‬
‫كانت تتفق مع احتياجاته أم ال ‪ ،‬وهذا يدعو اإلدارة إلى تفهم‬
‫تلك الحاجات والرغبات وتصميم وسائل االتصال تبعا لها ‪.‬‬
‫• ‪ .2‬تقديم المعلومات في وحدات صغيرة‬
‫• ‪ .3‬إتاحة الفرصة للشخص المرسل إليه المعلومات ألن يشرح‬
‫وجهة نظره في المعلومات ورد الفعل نفسه‪-‬وذلك يهيئ‬
‫لمرسل المعلومات الفرصة لكي يتأكد من أن المعني الذي‬
‫يقصده هو بذاته المعنى الذي فهمه المرسل إليه ‪.‬‬
‫• والهدف كله هو إيصال أكبر كمية من المعلومات الدقيقة‬
‫والصحيحة إلى العاملين دون تأخير أو تشويش الذي قد يدعو‬
‫إلى انتشار الشائعات وقيام جهاز االتصاالت غير الرسمي‬
‫بين العاملين بالمنظمة والذي قد يؤثر تأثيرا ضارا في الروح‬
‫المعنوية والكفاءة اإلنتاجية ‪.‬‬
 ‫• تخطيط عملية االتصال‬

‫• يمكن القول ان نصف النجاح فى عملية االتصال يرجع الى‬

‫التخطيط له‪.‬‬
‫• فهناك بعض المبادئ التى يجب عليك مراعاتها للتخطيط‬
‫لعملية االتصال وهذه المبادئ تتلخص فيما يلي ‪-:‬‬

‫كيف؟‬ ‫متى ؟‬ ‫من؟‬ ‫ما ؟‬ ‫• لماذا ؟‬

‫اين ؟‬
 ‫• لماذا تجري عملية االتصال ؟ ‪ :‬يجب ان يكون‬
‫الغرض من االتصال واضحا فى ذهنك‬

‫• مع من تجري عملية االتصال ؟ ‪ :‬يجب ان يكون لديك‬

‫تصور عن الشخص الذي ستجرى معه االتصال من‬
‫حيث حجم معرفته ومهاراته وخبراته وعالقاته‬
‫السابقة بك‬
 ‫• ما الذي تريد ان توصله ‪ :‬حيث يجب ان يكون لديك تصور‬
‫واضح لجوهر المعلومات التى تريد ان توصلها فى رسالتك‪.‬‬

‫• كيف ستجرى عملية االتصال ‪ :‬حيث تحتاج ان تحدد انسب‬

‫طريقة لالتصال وكيفية تقديم المعلومات ‪.‬‬

‫• متى ستجرى االتصال ‪ :‬حيث يجب ان تحدد أفضل او انسب‬

‫وقت لتقديم المعلومات‬
‫مهارات االتصال‬
 ‫مهارة التحدث‬ ‫االعداد‬
‫جذب انتباه المستمع‬
‫التحدث بصوت واضح ومسموع‬
‫استخدام كلمات وعبارات معتادة‬
‫استخدام نبرة صوت تالئم الموقف‬
‫كن صادقا اثناء الحديث‬
‫حاول ان تنظر الى وجه المستمع‬
‫االعادة‬
 ‫كن صادقا‬
‫فى حديثك‬ ‫حافظ‬
‫على ابتسامتك‬
‫استمع‬
‫لتعليقات المستقبل‬ ‫كيف‬ ‫تخير‬
‫نبرة الصوت المناسبة‬

‫ال تقاطع المستقبل‬

‫عندما يتحدث‬
‫تكون‬ ‫توقف عن الكالم‬
‫من وقت الخر‬

‫تفهم الحالة النفسية‬

‫للمستقبل‬
‫متحدث‬ ‫الحظ‬
‫حركات جسدك‬
‫جيد ؟‬
‫راعى مستوى‬ ‫تجنب سرد‬
‫ثقافة المستقبل‬ ‫تفاصيل كثيرة‬

‫تابع ردود افعال‬ ‫حافظ‬

‫المستقبل‬ ‫على هدوء اعصابك‬
 ‫مهارة االستماع‬

‫”سمع“‬ ‫التظاهر باالستماع‬

‫االستماع االنتقائى‬

‫االستماع المركز ”االنصات“‬

 ‫‪ ‬التفرغ التام وعدم االنشغال بأشياء أخرى‬
‫‪ ‬حافظ على االتصال العينى بينك وبين المتحدث‬
‫‪ ‬ال تنخدع بالمظهر الخارجى للمتحدث فتصدر احكاما ً‬
‫مسبقة بنا ًء على هذا المظهر‬
‫‪ ‬ركز االنتباه على كل كلمه يقولها المتحدث‬
‫‪ ‬حاول ان تفهم االمور من خالل وجه نظر المتحدث‬
‫‪ ‬انتبه للغة جسد المتحدث‬
‫‪ ‬ان تجلس بالطريقة التى تجعلك تسمع وترى المتحدث‬
‫جيدا ً من خالل ازالة اى حواجز مادية بينك وبين‬
‫المتحدث "مكتب ‪ /‬كومة اوراق "‬

‫‪ ‬تأكد ان البيئة خالية من االمور المشوشة التى تؤدى‬

‫الى مقاطعة الحديث مثل المكالمات التليفونية‬
 ‫‪ ‬إعطاء الفرصة للمتحدث ليقول كل مايريد‬
‫‪ ‬تجنب التسرع فى الرد او االستجابة او إطالق االحكام القاطعة‬
‫قبل االنتهاء‬
‫‪ ‬استخدم التشجيع الغير لفظى ”كاإليماءات بالرأس ‪ /‬تعبيرات‬
‫الوجه المناسبة ‪ /‬نبره الصوت ”‬
‫‪ ‬المشاركة الوجدانيه للمتحدث‬
‫‪ ‬ال تحاول المقاطعة بتصحيح كلمات المتحدث عندما يلفظها‬
‫بطريقة خطاء‬
‫‪ ‬اسأل عما غمض عليك من حديث لتؤكد للمتحدث‬
‫تفاعلك معه‬
‫‪ ‬حاول ان تكشف الهدف الذى يرغب المتحدث فى‬
‫الوصول اليه‬
‫يعتقد علماء النفس بأن ‪ % 60‬من حاالت التواصل بين الناس‬
‫تتم بصورة غير شفهية‬
‫أي عن طريق اإليماءات واإليحاءات والرموز‬
‫ال عن طريق الكالم‬
‫فاإليماءات جديرة بأن تعبر ببالغة أشد من الكالم‬
‫فهى اقوى وسائل االتصال‬
‫وتختلف لغة الجسد فى تفسيرها من ثقافة ألخرى‬
 ‫بعض دالالت االشارة الجسدية‬
‫الداللة‬ ‫االشارة الجسمانية‬
‫التفاؤل‬ ‫‪ .1‬االبتسام‬
‫االهتمام‬ ‫‪ .2‬التركيز بالعين‬
‫االرهاق‬ ‫‪ .3‬االسترخاء‬
‫الغضب‬ ‫‪ .4‬الدق بقبضة اليد‬
‫الرزانة‬ ‫‪ .5‬الصوت الهادئ‬
‫االحترام‬ ‫‪ .6‬الذراعان على الجانبين‬
‫التساؤل‬ ‫‪ .7‬فرد راحتى اليد‬
‫التحديد أو التهديد‬ ‫‪ .8‬االشارة بالسبابة‬
‫االهتمام والخصوصية‬ ‫‪ .9‬الجلوس أمام فرد آخر‬
‫الصحبة والخصوصية‬ ‫‪ .10‬وضع اليد على كتف اآلخر‬
‫التفكير ‪ /‬االرهاق‬ ‫‪ .11‬وضع اليد على الجبين‬
 ‫الداللة‬ ‫االشارة الجسمانية‬
‫االهمال‬ ‫‪ 12‬النظر بعيدا عن الشخص اآلخر‬
‫االنتظار‪/‬اليأس‬ ‫‪ 13‬عقد الذراعين‬
‫القلق‬ ‫‪14‬عض القلم أو ما شابه‬
‫الترقب والقلق‬ ‫‪ 15‬هز الرجلين‬
‫التهديد‬ ‫‪16‬االشارة بالصابع مع اتصال السبابة باالبهام‬
‫الدوران‬ ‫‪ 17‬اشارة دائرية باليد‬
‫غضب‬ ‫‪ 18‬تقطيب الجبين‬
‫التفاخر والتعالى‬ ‫‪ 19‬وضع ساق على ساق‬
‫الندم والتفكير‬ ‫‪ 20‬طأطأة الرأس والنظر لألرض‬
‫الدهشة‬ ‫‪21‬فتح الفم مع العينين‬
 ‫‪ ‬تكرار االتصال المباشر بالعين‬
‫"يمكن ان تستخدم عينيك إلقامة اتصال وتكوين عالقة ألفة وإظهار‬
‫االهتمام باآلخرين ”‬
‫‪ ‬تعبيرات الوجه‬
‫" اعطى الفرصه لوجهك ان يدعم رسالتك وذلك باالبتسام وإراحه‬
‫عضالت الوجه "‬
 ‫‪ ‬الوضع المعتدل مع الشعور بالراحة‬
‫" وضع الشخص عند الجلوس او الوقوف يعكس ثقة الشخص‬
‫بنفسه واهتمام وتركيزه مع االخرين كما يساعد على التحدث‬
‫والتنفس بسهوله "‬
‫‪ ‬االيماءات العلنية‬
‫"االيماءات باليد والذراعين واألرجل تعكس ماتريد توصيله‬
‫لآلخرين ”‬
 ‫مهارة الكتابة‬
‫"اى شى تكتبه يعطى صورة عنك"‬

‫عندما نتحدث عن مهارة الكتابة هناك حقيقة يجب ان‬

‫نضعها فى االعتبار وهى انك فى اى وقت تضع فيه‬
‫القلم على الورقة فإنك‬
‫تقدم بيانات عن نفسك وعن شركتك فما تكتبه وكيف‬
‫تكتبه ينقل صورة عنك لشخص اخر‬
‫التقارير ‪ /‬التعليمات ‪ /‬المذكرات‪ /‬الخطابات ‪ /‬الشكاوى ‪/‬المقترحات ‪ /‬ادخال بيانات على نماذج ‪ /‬سيرة ذاتية ‪ /‬تلخيص مكالمات‬

‫تليفونية ”‬
 ‫امور يجب مراعاتها عند االتصاالت الكتابيه‬

‫التخطيط " الطريقة التى ترتب بها الصفحة "‬ ‫‪‬‬

‫التسلسل الذى تقدم به المعلومات‬ ‫‪‬‬
‫حجم المعلومات المتوفرة لدى القارئ والمعلومات المطلوب‬ ‫‪‬‬
‫ادراجها‬
‫الكلمات التى تستخدمها " وضوح الكلمات المستخدمة وعدم‬ ‫‪‬‬
‫استخدام كلمات غير مفهومة"‬
‫النبرة التى تظهر من الصياغة " البد أال تثير رد فعل سلبى‬ ‫‪‬‬
‫لدى القارئ‬
‫نموذج الستخدام مهارة‬
‫الكتابة‬
 ‫السيرة الذاتية‬

‫‪ ‬البيانات الشخصية‬
‫االسم الكامل ‪ /‬تاريخ الميالد ‪ /‬العنوان ‪ /‬رقم التليفون ‪ /‬البريد االلكتروني ان وجد‪.‬‬

‫المؤهالت العلمية‬
‫اذكر آخر مؤهل تعليمي وجهة و تاريخ التخرج‪.‬‬

‫الدورات التدريبية‬
‫اذكر الدورات التدريبية مع ذكر موضوع الدورة و مكان إقامتها و تاريخها‪.‬‬
 ‫السيرة الذاتية‬

‫‪ ‬الخبرات العملية‬
‫‪ ‬اكتب من آخر خبره عملية فاألقدم مع ذكر اسم المنشأة التي كنت تعمل بها و المسمى الوظيفي الذي شغلته و الفترة الزمنية‬

‫‪ ‬المهارات‬
‫اذكر باختصار المهارات التي تجيدها كالقدرة على استخدام الحاسب اآللي ‪ ,‬اللغات ‪ ,‬المهارات األخرى المكتسبة من‬
‫الخبرات العملية و العلمية‪..‬‬

‫‪ ‬أهم االنجازات‬
‫حدد وباختصار أهم االنجازات التي تشعر بالفخر عند ذكرها كالفوز بالمسابقات و شهادات التقدير و غيرها‪.‬‬
 ‫السيرة الذاتية نوعان ‪:‬‬
‫‪ .1‬تعتمد على الترتيب الزمنى‬
‫تستخدم لذوى الخبرات المحدودة (تركز على المهام)‬ ‫•‬
‫‪ . 2‬تعتمد على الترتيب الوظيفى‬
‫تستخدم لذوى الخبرات المتعددة فى العمل (تركز على‬ ‫•‬
‫االنجازات)‬
‫مثال للسيرة الذاتية التى تعتمد على الترتيب الزمن ‪:‬‬
‫• بيانات الموظف‬
‫• التعليم‬
‫• خبرات العمل‪:‬‬
‫‪-‬أخصائى موارد بشرية بشركة ‪ x‬من عام ‪ 2001‬وحتى اآلن‬
‫‪-‬أجيب عن تساؤالت العاملين فيما يتعلق باالجور والمزايا االجتماعية‬
‫‪-‬اقدم النصح لمديرى األقسام فيما يتعلق بسياسات األجور‬
‫‪-‬اراجع خطط ‪................‬‬
‫‪-‬طورت وأدرت المقابالت الشخصية الختيار العاملين‬
‫• األنشطة األخرى‬
‫• مهارات الكمبيوتر‬
 ‫مثال للسيرة الذاتية الوظيفية‬
‫بيانات الموظف‬ ‫•‬
‫التعليم‬ ‫•‬
‫المهارات المرتبطة ذات الصلة‪:‬‬ ‫•‬
‫‪-‬‬ ‫مشرف ‪:‬‬ ‫‪.1‬‬
‫زادت ارباح القسم بنسبة ‪ %16‬من خالل تصميم وتنفيذ برنامج‪ ..........‬فى‬
‫‪-‬صممت سياسات‬ ‫الشركة ‪x‬‬
‫واجراءات تنظيمية من خالل ‪......‬فى الشركة ‪y‬‬
‫‪-‬حسنت‬ ‫مدرب ‪:‬‬ ‫‪.2‬‬
‫أداء المبيعات الكلى من خالل تدريب عدد ‪...‬فى الشركة ‪x‬‬
‫‪-‬قدمت مفاهيم جديدة لتوجيه العمالة الجديدة وتدريبها فى الشركة‬
 ‫‪ . 3‬التمويل ‪:‬‬
‫‪ -‬صممت خطة تمويلية لتمويل مشروعات جديدة فى الشركة ‪z‬‬
‫خبرات العمل ‪:‬‬ ‫•‬
‫‪ -‬متعددة فى العديد من الشركات مثل ‪x,y,z‬‬
‫األنشطة ‪:‬‬ ‫•‬
‫مهارات الكمبيوتر‬ ‫•‬
‫تجنب استخدام السيرة الذاتية نفسها في كل األحوال للتقدم لجميع أنواع‬ ‫‪‬‬
‫الوظائف‪ ،‬فلكل وظيفة وثيقة خاصة بها ‪.‬‬

‫استخدم ورقا من نوع جيد وفاخر وابتعد عن الورق البراق أو الملون‬ ‫‪‬‬
‫وخاصة األلوان الفاقعة ‪.‬‬
 ‫‪ ‬تجنب استخدام األلوان في كتابة سيرتك الذاتية‪,‬‬
‫واستخدم فقط اللون األسود للكتابة وبالطبع ال تضيف‬
‫إليها الصور و الرسومات المختلفة حيث إن بعض‬
‫جهات العمل تستخدم الكمبيوتر وشبكات الكمبيوتر‬
‫لتخزين المعلومات في قواعد بياناتهم الخاصة ‪.‬‬

‫‪ ‬يجب أن يكون نوع وحجم الخط الذي تستخدمه واضحا‬

‫‪ ‬يجب عليك مراعاة عدم وجود أخطاء إمالئية فهذا سيعطي انطباعا جيد‬
‫عنك‪.‬‬

‫ت‪ :‬لتعني‬ ‫‪ ‬ال تختصر الكلمات إال إذا كانت كلمات معلومة للجميع مثل‬
‫تليفون‬

‫‪ ‬تجنب الفقرات الطويلة (التى تزيد عن ستة أو سبعة أسطر) حتى تزداد‬
‫فرصة قراءة سيرتك الذاتية ‪.‬‬
‫‪ ‬كن أمينا ال تغير الحقائق مثل تغيير مواعيد االلتحاق‬
‫بالعمل أو مسمي الوظيفة‬

‫‪ ‬ال ترسل أبدا سيرتك الذاتية دون أن ترفق بها خطاب‬

‫تعريف ‪Cover Letter‬‬
 ‫‪ ‬الهدف من الخطاب‬
‫‪ -‬تقديم نفسك‪.‬‬
‫‪ -‬التشجيع على قراءة السيرة الذاتية‪.‬‬

‫‪ ‬خصائص الخطاب‬
‫‪ -‬قصير نسبيا ومتصل بالموضوع‪.‬‬
‫‪ -‬وجهه ألشخاص محددين‪.‬‬
‫‪ -‬استخدم نفس الخط ونفس الحجم الذي استخدمته للسيرة الذاتية‪.‬‬
‫‪ -‬أن ال يتجاوز صفحة واحدة‪.‬‬
‫‪ -‬أن ال يزيد عن ثالث فقرات‪.‬‬
 ‫تعتبر المقابلة الشخصية‬
‫في هذا العصر من أهم الوسائل لتقييم األفراد‬
‫عند البحث عن الموظف المناسب‬
‫وللحصول على أفضل النتائج يجب االستعداد‬
‫لها‬
 ‫‪ ‬تعرف علي الجهة التي تتقدم إليها وقم بجمع المعلومات عنها ‪.‬‬

‫‪ ‬تأكد من مكان إجراء المقابلة وكيفية الوصول للمكان ‪.‬‬

‫‪ ‬اقترح لنفسك بعض األسئلة التي تتوقع أن تطرح في المقابلة وضع‬

‫الجواب المناسب لها ركز على مهارتك‪ ،‬وخبراتك‪ ،‬انجازاتك بما يتناسب‬
‫مع متطلبات الوظيفة‪.‬‬
‫‪ ‬اهتم بمظهرك جيدا فالمظهر الحسن يمنحك الثقة بنفسك ويعطي عنك انطباعا‬
‫جيدا‪.‬‬
‫‪ ‬اصحب معك ما تحتاجه من نسخ من شهاداتك الدراسية و الدورات و صور‬
‫شخصيه و األشياء المرتبطة بالمقابلة‪.‬‬
‫‪ ‬تأكد من وصولك في الوقت المناسب حيث أن التزامك بموعد المقابلة يؤكد‬
‫حرصك و التزامك‪.‬‬
 ‫‪ ‬ال تكن عصبيا‪ ،‬فكر فى المقابلة الشخصية كحوار أو حديث‬
‫وليس كاستجواب‪ ،‬وتذكر أن القائم على المقابلة يشعر بنفس‬
‫العصبية التى تشعر وهو يحاول ترك انطباع جيد لديك ‪.‬‬

‫‪ ‬اغلق تليفونك المحمول وال ترد علي أية مكالمات مهما كانت‪.‬‬
 ‫‪ ‬ادخل مقر المقابلة بثقة و قم بتحية المقابلين وعرفهم بنفسك‪.‬‬

‫‪ ‬كن مستمعا جيدا ولبقا و ودودا ً و ال تركز نظرك في اتجاه شخص واحد من‬
‫المقابلين بل انظر إلى الجميع و أنت تتحدث ‪.‬‬

‫‪ ‬انظر في عين محدثك حتى تشعره بثقتك بنفسك‪.‬‬

‫‪ ‬تكلم بوضوح وال تخفض من صوتك فال يسمعك محدثك ‪.‬‬

‫‪ ‬اجب عن األسئلة بأكبر قدر ممكن من الشمول و تجنب إجابات نعم و ال ‪.‬‬

‫‪ ‬استفسر إذا لم تفهم أي سؤال ‪.‬‬

‫‪ ‬ابرز إنجازاتك السابقة وال تعط أي انطباع سلبي عنك ‪.‬‬

‫‪ ‬ال تكذب ولكن أجب عن األسئلة بوضوح ‪.‬‬

 ‫‪ ‬ال تظهر بمظهر اليائس الذي يقبل أية وظيفة ستعرض عليه‪.‬‬
‫‪ ‬اسأل أسئلة ذكية عن الوظيفة ونظام الشركة‪.‬‬
‫‪ ‬تجنب الحركات الجسمانية السلبية و عالمات العصبية والتوتر‬
‫النفسى ‪.‬‬
‫‪ ‬بعد المقابلة اشكر المقابلين على إتاحة الفرصة لك ‪.‬‬
 ‫اسباب عقد االجتماعات الرسمية‬
‫اوال ‪ :‬من اجل تحقيق مستوى أفضل لالتصال‬
‫(توصيل المعلومات)‬
‫حيث تعقد االجتماعات من الناحية العملية بهدف‬
‫‪ ‬التزويد بالمعلومات‬
‫(على سبيل المثال ‪ :‬يقوم المدير بالدعوة لعقد اجتماع ليعلن خطة لالنتقال الى مكاتب جديدة)‬
‫‪ ‬الحصول على المعلومات‬
‫( على سبيل المثال ‪ :‬يطلب من ممثل كل ادارة ان يقدم تقريرا عن تطورات العمل )‬
‫‪ ‬تبادل المعلومات‬
‫(على سبيل المثال ‪ :‬يجتمع مندوبو المبيعات من اماكن مختلفة لتبادل الخبرات )‬
 ‫اسباب عقد االجتماعات الرسمية‬
‫ثانيا ‪ :‬من اجل تحقيق مستوى أفضل لالداء ( المراقبة والمتابعة )‬

‫حيث ان الشركات تكون لها أهداف وخطط لتحقيق هذه األهداف وتكون اجتماعات‬
‫المتابعة ذات فائدة وأهمية كبيرة من اجل تحقيق األهداف ‪.‬‬
‫‪ ‬مراقبة وقياس نتائج االنشطة واالستخدام الفعال للموارد‬
‫‪ ‬مراجعة مستوى التقدم مقارنة بالخطط و االهداف‬
‫‪ ‬تعديل العمليات المستقبلية استجابة ألداء سابق اذا ما اقتضت‬
‫الضرورة ‪.‬‬
 ‫فوائد االجتماع‬

‫‪ ‬وسيلة هامة لتوصيل المعلومات‬

‫‪ ‬تلعب دور محوريا ً فى دورة مراقبة االدارة‬

‫‪ ‬تعتبر وسيلة مالئمة وعملية لتحقيق االهداف باستثناء الوضع فى‬

‫الشركات متناهية الصغر‬
‫المشكالت المرتبطة باالجتماعات‬

‫توجد مشكلتان رئيسيتان‬

‫‪ ‬االجتماعات تستهلك موارد ‪ Resources‬وخاصة الوقت‬

‫(وقت الموظفين الرئيسيين)‬

‫‪ ‬قد تدار بشكل سيئ مما يؤدي إلى ضياع الموارد‬

‫لماذا تفشل االجتماعات‬

‫‪ ‬عدم أخطار المشاركين فى االجتماع مسبقا‬

‫” معرفة موعد االجتماع فجاءه”‬

‫‪ ‬عدم وجود جدول اعمال محدد‬

‫‪ ‬عدم وجود رئيس لالجتماع‬

‫‪ ‬أخطاء فى اختيار المشاركين‬

 ‫كيفية االستعداد الجيد لالجتماع‬
‫لكى يحقق االجتماع االهداف المرجوة منه البد وان يحدد القائم على‬
‫عملية تنظيم االجتماع عدة نقاط هامة وهى ‪:‬‬
‫‪ ‬ما هو الهدف من االجتماع ؟‬
‫‪ ‬من هم األشخاص الذين البد ان يشاركوا فى االجتماع ؟‬
‫‪ ‬متى وأين سيعقد االجتماع ؟‬
‫‪ ‬كيف سيتم أخطار المشاركين‬
‫‪ ‬ما هو الوقت الالزم لتغطية موضوعات االجتماع ؟ "جدول اعمال"‬
 ‫جدول األعمال هو برنامج لما سيحدث فى‬
‫االجتماع ‪ ،‬ويحدد فيه النقاط الرئيسية التي ستتم‬
‫مناقشتها باإلضافة إلى بعض التفاصيل االدارية‬
‫ويحتوى جدول االعمال على‬
 ‫‪ ‬الموضوعات الرئيسية التي سيتم مناقشتها‬
‫‪ ‬سبب تناول كل موضوع (التخاذ قرار‪ -‬او مناقشة)‬
‫‪ ‬اسلوب عرض الموضوعات‬
‫(مناقشة عامة – تقديم عرض‪ -‬تفكير جماعى "عصف ذهنى")‬
‫‪ ‬مكان ووقت االجتماع‬
‫‪ ‬ميعاد بدء ونهاية االجتماع‬
‫‪ ‬اسم رئيس االجتماع‬
‫‪ ‬أسماء المتحدثين والوقت المخصص لكل منهم‬
‫‪ ‬اسم مقرر االجتماع‬
 ‫دور رئيس االجتماع‬
‫‪ ‬التحكم فى االجتماع وتوجيهه‬
‫‪ ‬تناول الموضوعات الوارده فى جدول االعمال بالشكل الكافى والوقت‬
‫المحدد‬
‫‪ ‬اال يطغى احد المتكلمين على شخص اخر‬
‫‪ ‬تركيز الجميع على صلب الموضوع‬
‫‪ ‬حل المشكالت واتخاذ القرار‬
‫‪ ‬توقع الخالفات والنزاعات والسيطرة عليها‬
‫‪ ‬التوصل الى القرارات وفقا ً لآللية المتفق عليها‬
‫(اجماع‪ -‬اراء تصويت(‬
 ‫دور رئيس االجتماع‬
‫‪ ‬التعامل مع المواقف فى االجتماعات‬
‫‪ ‬توقع االسئلة والنقاشات المحتملة‬
‫‪ ‬االستماع الجيد‬
‫‪ ‬استخدام اساليب التشجيع على المشاركة‬
‫‪ ‬اعطاء اشارات تتعلق بالوقت‬
‫‪ ‬التعامل مع الشائعات‬
‫(يجب الرد على الشائعة بمعلومات رسمية وغير سرية اذا توفرت‬
‫المعلومة)‬
 ‫دور المشاركين‬
‫‪ ‬قراءة الوثائق الخاصة بموضوع االجتماع قبل الحضور‬

‫‪ ‬الحصول على توضيحات مسبقه عما هو غير واضح بالوثائق‬

‫‪ ‬كتابة مالحظات حول مساهمات المشاركين فى االجتماع‬

‫‪ ‬االستماع الجيد اثناء االجتماع‬

‫‪ ‬المشاركة الفعالة‬
 ‫دور مقرر االجتماع‬
‫‪ ‬كتابة محضر االجتماع " وهو تسجيل وقائع االجتماع بأكمله ويحتوى‬
‫على"‬
‫‪ ‬اسماء الحاضرين‬
‫‪ ‬الموضوعات الى تمت مناقشتها‬
‫‪ ‬القرارات التى تم اتخاذها‬
‫‪ ‬االعمال التى ستعقب االجتماع ومتى يجب تنفيذها ومن المسئول عن تنفيذها‬
‫‪ ‬موعد االجتماع القادم ومكانه وموضوعه‬
‫‪ ‬توزيع محضر االجتماع على جميع المشاركين فى وقت الحق‬
 ‫خطوات االتصال الفعال‬
‫• تختلف طبيعة عمل ومهام القائد عن غيره من المسئولين ‪ ،‬فهو‬
‫يتعامل غالبا مع الجانب اإلنساني أكثر من الجوانب األخرى ‪،‬‬
‫ويستخدم في اتصاالته الوسائل الشفهية أكثر من الوسائل األخرى‬
‫(الكلمة المنطوقة) ‪ ،‬ولذا يمكن القول أن أولوية احتياجه في مهارات‬
‫االتصال تتركز في مهارتي اإلنصات والتحدث‬
‫• وهناك خمسة عشر خطوة إرشادية لمساعدة القائد في أن يكون‬
‫متصال بارعا أكثر فاعلية وتأثيرا ‪ ،‬وتلك الخطوات هي ‪:‬‬
‫‪ -1‬تحقق من جدوى االتصال ‪ :‬أسال نفسك قبل الدخول في أي‬ ‫•‬
‫عملية اتصال ‪ :‬ما الهدف منها ؟ إذا كان هدفها واضحا ويستحق‬
‫المتابعة فاالتصال هنا أمر مطلوب وإال كان تركه أفضل ‪.‬‬
‫‪ -2‬وسع دائرة التفكير لديك ‪ :‬تذكر بأن الكلمات عبارة عن‬ ‫•‬
‫رموز وكلما ازدادت معرفتنا ومعلوماتنا عن القضايا التي تتحدث‬
‫عنها ازدادت قدرتنا على التأثير واإلقناع ‪.‬‬
‫‪ -3‬استمع بدقة واستيعاب إلى الرسالة التي ينقلها‬ ‫•‬
‫اآلخرون إليك ‪ :‬ابحث عن كل ما تحمله من معاني ‪ ،‬وال تقصر‬
‫تركيزك على بضع كلمات من الرسالة ‪ ،‬فإن ما تعنيه هذه الكلمات‬
‫بالنسبة لك قد يختلف عن ما تعنيه لشخص آخر‬
‫‪-4‬ضع مصدر الرسالة في اعتبارك على الدوام ‪ :‬وكلما عرف المتصل بشكل أفضل‬ ‫•‬
‫كنت قادرا على تقييم رسالة والدوافع الكامنة وراء إرسالها بشكل أحسن ‪.‬‬
‫‪ -5‬صمم رسالتك بما يتناسب مع المستمعين ‪ :‬اختر الكلمات والمفاهيم واألفكار‬ ‫•‬
‫التي تجعلهم يتفاعلون معك بناء على ما يحملون من خلفية ومعرفة‬
‫‪ -6‬أطرح األسئلة ثم دع المتحدث يؤكد لك أن ما فهمته في الواقع صحيح ‪.‬‬ ‫•‬
‫‪ -7‬أعرف ما ستتحدث عنه ‪ :‬حيث أن التأثير في اآلخرين وإقناعهم بما تريد ال بد أن‬ ‫•‬
‫يعتمد على معرفة جيدة وتمكن شديد من الموضوع ‪.‬‬
‫‪ -8‬كن واضحا ومحددا ‪ :‬ال تدور حول الموضوع بالتحدث في العموميات الغامضة ‪ ،‬فإذا‬ ‫•‬
‫تحدثت بحديث عام فليكن لديك شيء محدد يوضح قصدك‬
 ‫‪-9‬ال تخفف من قول ‪ :‬أنا ال أعرف ‪ :‬فالكثير منا ال يعرف إال القليل‬ ‫•‬
‫عن العالم الذي نعيش فيه والتظاهر باإلجابة أو تلفيقها يضاعف فقط من‬
‫المشاكل الجهل ‪ ،‬وقديما قال إمام من أئمة السلف ‪ " ،‬لست أدري نصف العلم "‬
‫‪.‬‬
‫‪ -10‬تذكر أن أي شيء يصل لآلخرين هو وسيلة اتصال ‪:‬‬ ‫•‬
‫الطرف المرسل غير مهتم كثيرا بالتفاصيل ‪ ،‬إن الحرص على الشكليات‬
‫المقبولة وبدون مبالغة ونبرة الصوت وارتفاعه وحدته ‪ ،‬والسكون ‪ ،‬كلها‬
‫وسائل اتصال يتوجب عليك أن تضعها في الحسبان لئال تقع في مأزق مخاطبة‬
‫من حولك برسائل خاطئة من غير قصد ‪.‬‬
‫‪ -11‬ابتعد عن الوقوف في مصيدة عبارة ( إما‪ /‬أو( وذلك ألن‬ ‫•‬
‫كثير األشياء في الحياة ال تقع تحت تصنيف األسود واألبيض ببساطة‬
 ‫‪-12‬توجه إلى أولئك الذين تتحدث إليهم بكل انتباهك ‪:‬‬ ‫•‬
‫إذا خصصت وقتا للتواصل مع شخص فامنحه االهتمام واالنتباه‬
‫إلى حديثه وشارك فيه عندما ترى في ذلك مصلحة لعملية االتصال‬
‫‪ -13‬ال تقاطع الشخص اآلخر ‪ :‬فالمقاطعة بمثابة إبالغ‬ ‫•‬
‫الطرف اآلخر بالعبارة التالية "من فضلك اسكت ‪ ..‬فما سأقوله أنا‬
‫هو األكثر أهمية " ‪.‬‬
‫‪ -14‬حاول طرح أفكارك في المكان والوقت المناسبين ‪:‬‬ ‫•‬
‫فالموقع واإلطار الذهني الذي تكون فيه مع الطرف اآلخر يؤثر‬
‫بشكل كبير على مدى حسن استقبال آرائك وقبولها‪.‬‬
 ‫‪-15‬تأكد أن االتصال وجها لوجه هو عملية مستمرة ‪:‬‬ ‫•‬
‫حيث تشير الدراسات إلى أن إرسال رسالة واحدة يعني أن هناك على األقل‬
‫ست رسائل مختلفة ضمنية وهي ‪:‬‬
‫ما تعني قوله ‪.‬‬ ‫•‬
‫ما تقوله فعال ‪.‬‬ ‫•‬
‫ما يسمعه الشخص اآلخر ‪.‬‬ ‫•‬
‫ما يعتقد اآلخر أنه يسمعه ‪.‬‬ ‫•‬
‫ما يقوله اآلخر ‪.‬‬ ‫•‬
‫ما تعتقد أن الشخص اآلخر يقوله ‪.‬‬ ‫•‬
 ‫وأخيرا‬
‫” احرص على االبتسامة والمرح”‬
‫‪ ”‬يقول مدير احدى شركات المطاط الكبرى ‪ :‬ان الرجل قلما‬
‫ينجح فى عمله ما لم يقبل عليه بروح الدعابة والمرح‬
‫‪‬وألهل الصين حكمة ‪ ” :‬ان الرجل الذى ال يعرف كيف‬
‫يبتسم ال ينبغى له أن يفتح متجرا ”‬