Maestría en Gestión de la Calidad

Gestión de la Calidad en los Servicios

Dr. José Juan Méndez Mendoza

ESTRATEGIAS PARA LOGRAR LA

CALIDAD EN LOS SERVICIOS
BANCO DE SANGRE G & B

Canseco Jardón, Pedro

Castellanos Arias, Rebeca
Ramos Lagunes, Ilse
Calidad en el Servicio del
Cliente
 El servicio al cliente no es una decisión
optativa, sino un elemento imprescindible para
la existencia de una empresa y constituye el
centro de interés fundamental y la clave del
éxito o fracaso.
Compromiso con los
Clientes Internos

Buen •Expresión de
•Capacitación Ideas Satisfacción del
INGRESO •Adaptación
Clima •Mejora
Laboral Cliente Interno
Continua
Preparación en Competencias
Laborales
Toma de
Conciencia
•Participación del Personal

Camino hacia la Conocimiento de las

Mejora Necesidades
Identificación de fortalezas y
debilidades Juntas de mejora continua

Satisfacción
del Cliente
externo
Lanzamiento de Programa de
Servicio
Visitas Medicas
(4 visitas Anuales)

23 de octubre.
Día del Médico

Convenios con
Instituciones Públicas
Compromiso de la Dirección
•Comunicar la importancia de
satisfacer los requisitos del cliente.

 Llevar a cabo el proceso de donación de

sangre satisfactoriamente.

 Gestionar todas las fases analíticas para

la disminución del riesgo del cliente
externo.
Fijación y Supervisión de Normas
Integridad
Confianza

Responsabilidad

NOM-253-SSA1-2012
Servicio

Compromiso

Innovación
Mantener el Impulso

Programa de
Mantenimiento Preventivo

Programa de Calibración

Programa de Control de
Calidad
Participación en
Mejoras Pertinentes
•Identificación de la
Problemática.

•Análisis.

•Reunión Bimestral.

•Implementación.
Marketing
Diseño de Servicios para Clientes
fuera del Perfil Estándar

 Donación Autóloga: Si el paciente

cubre con la concentración válida de
hemoglobina y está en perfecto estado
de salud, puede ser su propio donador.
Solución de Quejas
 Se realiza sondeo por comunicación
directa tanto con el médico y/o
paciente con el fin de conocer el
grado de satisfacción del servicio
alcanzado.