BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK PHÚC YÊN
 Tính cấp thiết của đề tài
Sự sát nhập và hoạt Cạnh tranh trong
động yếu kém của ngành ngày càng
nhiều ngân hàng. gay gắt

01 02

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN

DỤNG TẠI VIETINBANK PHÚC YÊN

03 04
Chưa có đề tài Vietinbank Phúc Yên
nghiên cứu về CLDV cần nâng cao CLDV
tín dụng tại tín dụng để tồn tại và
Vietinbank Phúc Yên phát triển
 Kết cấu luận văn

LỜI MỞ ĐẦU

Tổng quan các công trình nghiên cứu

Chương 1 liên quan đến đề tài luận văn

Cơ sở lý luận về dịch vụ tín dụng và

chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân Chương 2
hàng thương mại

Chương 3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại

Vietinbank Phúc Yên

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

tín dụng tại Vietinbank Phúc yên Chương 4
Chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM
Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng
một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản
tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay,
chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh
ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác

Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác
giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người
tiêu dùng

Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp
có đặc tính vốn có

Chất lượng dịch vụ tín dụng là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của
khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình
khoảng
cách chất
lượng Mô hình
Mô hình
dịch vụ chất lượng
chất lượng
của SERVPERF
SERVQUAL
Parasura
man và
cộng sự
(1985)

Tác giả đã lựa chọn mô hình nghiên cứu là

mô hình SERVQUAL
Những bài học kinh nghiệm đối với Vietinbank
Phúc Yên

01 02 03 04 05
Vietinbank
Vietcombank
Bình Citibank HSBC Agribank
Nhơn Trạch
Xuyên

Nâng cao chất lượng nhân

viên, có chính sách thu hút Nâng cao cơ sở vật chất
nhân tài

Tăng cường tiếp thị và hoàn

thiện chính công tác chăm Cải tiến quy trình quy định,
sóc khách hàng giảm tải hồ sơ mẫu biểu

Phân loại nhóm khách hàng Xây dựng thương hiệu uy tín
để cung cấp sản phẩm và có để nâng cao độ tin cậy
chính sách chăm sóc phù hợp
 Tổng quan về Vietinbank Phúc Yên
95 nhân viên:
- 10/09/1994 là - Trụ sở ở trung Giám đốc Chi thạc sỹ 17
chi nhánh cấp tâm Thị xã nhánh và 3 (18%); Đại học
2 trực thuộc Phúc Yên Phó giám đốc, 73 (76 % ); tại
NHCT Vĩnh - Thị xã Phúc với 10 phòng chức, mở rộng,
Phú Yên nằm ở vị ban chức từ xa là 14; cao
- 01/01/2006: trí đầu mối giao năng, gồm 6 đẳng là 01
là chi nhánh thông quan phòng tại Hội người; trung
cấp 1 trực trọng có nhiều sở chính chi cấp, khác 05
thuộc NHCT tuyến đường nhánh và 4 người và lao
Việt Nam lớn chạy qua, PGD (03 PGD động khoán gọn
tập trung nhiều loại 1 và 1 06 người (bảo
khu công PGD loại 2 vệ, nhân viên lễ
nghiệp tân, tạp vụ)..

Cơ Đội
Thành Vị trí địa cấu tổ ngũ
lập lý chức nhân
viên
7
Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại
Vietinbank Phúc Yên
Dựa trên phân tích cụ thể mô
hình:
- Đánh giá mức độ thỏa mãn
của KH về chất lượng dịch vụ
tín dụng của Vietinbank Phúc
Yên.
- Từng yếu tố thỏa mãn ở
mức độ nào.

8 8
 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín
dụng tại Vietinbank Phúc Yên

Nghiên cứu được thực hiện qua 4 giai đoạn chính

Giai đoạn 4
Giai đoạn 3
Giai đoạn 2 Dữ liệu
Giai đoạn 1 sau khi
Xây dựng Thu thập thu thập
bảng số liệu và được xử
Thu thập tham kết quả lý bằng
tài liệu liên khảo ý khảo sát phần mềm
quan đến kiến thu được Excel
đề tài khách
nghiên hàng
cứu
 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại
Vietinbank Phúc Yên
Nhìn chung chất lượng dịch vụ của chi nhánh
Kết quả
cung cấp đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng
phân tích nhưng chưa cao, trong đó sự bảo đảm được
khách hàng đánh giá cao nhất và thấp nhất là
tính hữu hình.

Thang đo Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn

thấp nhất
trọng và niềm nở với khách hàng

Thang đo Tốc độ truy cập và thời gian xử lý giao

cao nhất
dịch nhanh chóng
 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại
Vietinbank Phúc Yên
- Nhân viên quan tâm, ân cần chăm sóc, luôn chào
đón nồng hậu, được đối xử chu đáo, tận tình.
- Chính sách chăm sóc nhóm khách hàng lớn đạt
hiệu quả tốt Kết
- Thắc mắc của KH được nhân viên ngân hàng giải quả
đáp một cách thỏa đáng, ngắn gọn, chính xác, đạt
nhanh chóng cùng với thái độ lịch thiệp, nhã nhặn
được

- Một số cơ sở hạ tầng xuống cấp, chưa sạch sẽ

- Nhân viên chưa biết ngoại ngữ tiếng Nhật và Hàn
- Thủ tục hồ sơ, quy trình quy định còn phức tạp,
qua nhiều khâu, phòng ban Hạn
- Đội ngũ nhân viên trẻ, chuyên môn nghiệp vụ chế
chưa cao.
- Mạng lưới và hệ thống ATM hoạt động chưa hiệu
quả
- Ngân hàng chưa thực sự quan tâm đến nhóm đối
tượng khách hàng thông thường
Nguyên nhân

Cơ sở vật chất, đặc biệt là trụ sở giao

dịch của chi nhánh và PGD Xuân Hòa
1 được xây dựng từ rất lâu, đã hết khấu
hao nên công trình bị xuống cấp

Phần mền ngân hàng lõi mới đưa vào sử

2 dụng nên đổ dữ liệu cũ sang còn thiếu
sót, hệ thống thỉnh thoảng bị treo.

Trên địa bàn các công ty nước ngoài chủ

yếu là Nhật Bản và Hàn Quốc trong khi
3 chi nhánh chưa có nhân viên biết 2 ngoại
ngữ trên.
Nguyên nhân

Chưa có chính sách chăm sóc khách

4 hàng thuộc đối tượng nhóm khách hàng
thông thường.

Quy định, quy trình, thủ tục hồ sơ của

5 NHCT Việt Nam còn nhiều, luân chuyển
hồ sơ qua nhiều khâu, phòng ban.

Chính sách đãi ngộ và môi trường làm

việc chưa tốt nên cán bộ chuyển công tác
6 và xin nghỉ nhiều.
 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
tại Vietinbank Phúc Yên
- Đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới và đào
Nâng cao tạo chuyên sâu cho nhân viên
chất - Tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao trình độ
lượng ngoại ngữ và giao tiếp
nguồn - Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên
nhân lực 02 cường tinh thần hỗ trợ, hợp tác giữa các
- Tăng
phòng ban

Hoàn - Phân loại các nhóm đối tượng KH và

thiện
xây dựng dự liệu thông tin KH
công tác
- Thành lập phòng chuyên môn để quản
chăm sóc
lý KH có vốn đầu tư nước ngoài
khách
- Xây dựng chính sách chăm sóc KH
hàng
thông thường
 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
tại Vietinbank Phúc Yên

- Thiết kế mẫu đồng phục, thực hiện đeo thẻ tên,

logo của Vietinbank
- Mở rộng mạng lưới ATM và phân công cán bộ
Nâng cao
giám sát đảm bảo hoạt động hiệu quả
hình ảnh,
- Bố
02trí bảng chỉ dẫn cụ thể từng phòng ban đặt
chất
ngoài cửa ra vào
lượng cơ
sở vật - Thiết kế phòng chờ dành cho KH vay
chất - Cải thiện môi trường làm việc.
- Cải tạo các công trình nhà vệ sinh, nhà để xe bị
xuống cấp
- Phòng hành chính thường xuyên kiểm tra giám
sát quá trình thực hiện các công việc trên
 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
tại Vietinbank Phúc Yên
Xây dựng - Xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
các tiêu
chuẩn chất của riêng mình
lượng dịch - Chi nhánh cần tạo ấn tượng tốt cho khách
vụ hàng cần xây dựng văn hóa giao dịch

Tăng - Phân công phòng ban làm đầu mối phụ

cường trách mảng marketing
hoạt động - Tặng quà cho các đơn vị hành chính sự
Marketing
nghiệp, công ty trên địa bàn
Tăng - Phân công phòng ban làm đầu mối phụ
cường trách tham khảo ý kiến khách hàng về
công tác
mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ
kiểm tra
đánh giá - Phòng tổng hợp cần kiểm tra đánh giá
 Kiến nghị

- Văn bản pháp luật để thống nhất các quy định

về quyền lợi và nghĩa vụ của các bên cho vay
và đi vay
Nhà nước - Tăng cường hoạt động thanh tra, giám sát tính
tuân thủ của hệ thống hành chính, tư pháp
- Tạo
02 hành lang pháp lý, cơ chế ưu đãi
- Phòng chống tội phạm an ninh mạng

- Tăng cường áp dụng khoa học kỹ thuật vào

hoạt động ngân hàng
Ngân - Hoàn thiện và cụ thể hóa các nội dung của
hàng nhà luật ngân hàng, có văn bản hướng dẫn kịp
nước
thời các quy định
- Tăng cường thanh kiểm tra các tổ chức tín
 Kiến nghị

- Phát triển các gói sản phẩm mới phù hợp với
nhu cầu của khách hàng và theo kịp xu thế
giới
Ngân
- Quy trình, văn bản hướng dẫn đảm bảo đạt
hàng
chuẩn nghiệp vụ, có tính ổn định cao, và linh
TMCP 02
hoạt.
Công
- Giảm tải mẫu biểu, thủ tục, quy trình
thương
- Ban dự án ngân hàng lõi cần hoàn thiện dự
Việt Nam
án nhanh để hạn chế sự cố lỗi đường truyền,
lỗi phần mềm, nâng cao tốc độ đường truyền
- Tăng cường công tác đào tạo cán bộ theo
hướng chuyên môn hoá
 Kết luận

Với sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân

hàng trong và ngoài nước, công tác nâng
1 cao chất lượng dịch vụ tín dụng là vấn đề
cần thiết đối với các ngân hàng thương
mại tại Việt Nam

Luận văn được phân tích dựa trên kết

2 quả khảo sát lấy ý kiến KH một cách
khách quan.

Luận văn đưa ra một số giải pháp, kiến

nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
3 tín dụng của ngân hàng.
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN!