KỸ NĂNG GIAO TIẾP

HIỆU QUẢ
TRONG CÔNG VIỆC

Giảng viên: Lê Duy Quang

Cám ơn sự cộng tác của các anh chị
 Mục tiêu

• Hiểu bản chất của giao tiếp và mô hình giao tiếp

• Nắm rõ các rào cản của giao tiếp và cách thức vượt
qua chúng để giao tiếp hiệu quả và thành công

• Thực tập và đánh giá kỹ năng của mình

• Học từ các lời khuyên để rèn luyện bản thân

KIẾN THỨC NỀN TẢNG VỀ
GIAO TIẾP

Chúng ta nói bằng miệng

...nhưng giao tiếp bằng cơ thể
Vậy, giao tiếp là gì?
GIAO TIẾP CÓ THỂ ĐƯỢC HIỂU LÀ NGHỆ THUẬT CHUYỂN
TẢI THÔNG TIN, Ý TƯỞNG, VÀ THÁI ĐỘ TỪ NGƯỜI NÀY
SANG NGƯỜI KHÁC. GIAO TIẾP LÀ MỘT TIẾN TRÌNH
TƯƠNG TÁC ĐẦY Ý NGHĨA GIỮA CON NGƯỜI VỚI CON
NGƯỜI.

GIAO TIẾP BAO GỒM:

CÁC TƯƠNG TÁC CÁ NHÂN
CÁC VẤN ĐỀ XẢY RA GIỮA CÁ NHÂN/TỔ CHỨC
THAY ĐỔI HÀNH VI
PHƯƠNG TIỆN ĐỂ GÂY ẢNH HƯỞNG
THỂ HIỆN Ý TƯỞNG VÀ CẢM XÚC QUA NGÔN TỪ VÀ HÀNH
ĐỘNG
MỘT TIẾN TRÌNH TƯƠNG TÁC XÃ HỘI
TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP

• Giảm mâu thuẫn cá nhân

không cần thiết
• Cải thiện mối quan hệ
• Làm các cuộc trò chuyện
tăng thú vị và hiệu quả
• Tăng hiệu quả công việc
Các yếu tố của giao tiếp cá nhân

Vai trò của người truyền thông tin:

1.Thu thập thông tin
2.Hiểu thông điệp thật sự
3.Hiểu trọn vẹn ý nghĩa của nó
4.Ghi nhớ sự kiện
5.Yêu cầu phản hồi
Các yếu tố của giao tiếp cá nhân

Vai trò của người truyền thông tin:

1.Lắng nghe chăm chú & tích cực
2.Hiểu ý nghĩa và bản chất thông
điệp
3.Đặt câu hỏi
4.Cho ý kiến phản hồi
Các quy tắc giao tiếp

Vai trò của người truyền thông tin:

1.Tôn trọng nhau
2.Chấp nhận nhau
3.Kiên nhẫn
4.Thông cảm
5.Lắng nghe
6.Hài hòa lợi ích
Rào cản giao tiếp hiệu quả
1. Tiếng ồn
2. Phương tiện không phù hợp
3. Giả định
4. Nhận định
5. Cảm xúc
6. Bất đồng về ngôn ngữ
7. Không lắng nghe hiệu quả
8. Phân tâm
9. …kinh nghiệm của bạn???
Hiểu ngôn ngữ cơ thể
Ngôn ngữ cơ thể có ý nghĩa gì?

- Giống như từ ngữ, hành

vi của cơ thể cũng có ý
nghĩa và thông điệp.
- Mỗi cử chỉ là một từ. Mỗi
từ sẽ có một vài ý nghĩa
khác nhau tùy vào hoàn
cảnh giao tiếp.
 Tập trung Lo lắng

Giận dữ
Biểu lộ tình cảm

Xấu hổ Tự tin

Không rõ ràng
Chán
 Quá tải Lười biếng

Ganh tỵ
Hào hứng

Thủ đoạn Lo lắng

Mệt mỏi
Hài lòng
Ngôn ngữ cơ thể có ý nghĩa gì?
HÀNH VI PHI NGÔN NGỮ Ý NGHĨA
• Dáng đứng đi thẳng, giao tiếp bằng
mắt
• Tay chống nạnh hoặc bỏ tay vào túi
quần khi giao tiếp
• Khoanh tay hơi nghiêng người về
phía sau
• Ngồi dựa lưng vào ghế, tay chống
cằm
• Nói chuyện dùng ngón tay chỉ chỏ
• Dùng tay nâng kính khi nói chuyện
• Tay run, đổ mồ hôi
• Mặt xụp xuống
Nghe được vs Lắng nghe
Hearing/Nghe – Tiến trình vật lý,
tự nhiên, thụ động
Listening/ Lắng nghe – Kết hợp
giữa vật lý và cảm xúc, chủ
động, kỹ năng

Lắng nghe là một tiến trình khó.

Bạn phải chọn là mình phải lắng nghe.
Lắng nghe bao gồm sự kết hợp giũa lý trí và cảm xúc!
Kỹ năng lắng nghe

Nghe (hear) # Lắng nghe(listen)

tieán trình mang tieán trình mang

vaät
tính dieãn
tính

chaát giaûi
 GIÁ TRỊ CỦA LẮNG NGHE
 Lắng nghe là cả một nghệ thuật, không phải ai cũng có
thể làm tốt.
 Lắng nghe tốt thể hiện sự chín chắn và trưởng thành của
sự lịch thiệp và tính cách tốt.
Lắng nghe tốt làm tăng năng lực (học hỏi) và kết quả
công việc.
 Kết quả của sự lắng nghe kém có thể làm cho kinh doanh
thất bại, ảnh hưởng tới việc làm và tổn hại đến mối quan
hệ.
Lắng nghe tốt giảm thiểu sự hiểu lầm và sự không chính
xác.
Lắng nghe tốt làm cho cuộc nói chuyện trở nên thú vị.
Lắng nghe là một tiến trình chủ động, năng lượng tích
cực.
 Kiểu lắng nghe Tham gia

Tập trung sự chú ý đến người nói

AÙnh Tö Di
maét theá chuyeån
Khoâng
gian Moâi
rieâng tröôøng
Lắng nghe khuyến khích người nói
Mời người nói tiếp tục nói bằng cách:
 Giao tiếp bằng mắt, tư thế mở
 Hỏi để làm rõ
 Phản hồi nhanh: “à”, “ừm”, “dạ”, “vâng”,
“tôi hiểu”, gật đầu, biểu hiện gương mặt …
 Giữ yên lặng=> suy nghĩ
 Đặt câu hỏi mở=> Chia sẻ cảm xúc
Không/hạn chế hỏi “Tại sao?” => Phòng thủ,
truy vấn
Lắng nghe phản ảnh
Phản ánh cảm xúc vào nội dung  Bạn hiểu họ
bằng cách
+ Diễn giải lại nội dung
 “Tôi hiểu ý anh muốn nói là…”

+ Phản ánh cảm xúc  Bạn hiểu cảm xúc của

người nói
 “Hình như anh hài lòng/ không thích…”

+ Làm rõ  Yêu cầu người nói diễn giải lại vấn

đề
 “Tôi chưa hiểu rõ về…

+ Tóm tắt
 “Như vậy, những ý chính của anh là…”
Người nghe diễn giải là… Đúng/ Sai
1. Taäp trung vaøo noäi dung hôn laø caûm xuùcÑ

2. Ñ tin
Taïo ñieàu kieän ngöôøi noùi ñöa theâm thoâng

3. Giuùp baïn laéng nghe caån thaän Ñ

4. S
Cho ngöôøi noùi thaáy hoï khoâng quan troïng

5. Ñ
Phaûn aùnh laïi ngöôøi noùi ñieàu hoï vöøa noùi

6. Laøm cho ngöôøi nghe phôùt lôø ngöôøi noùiS

7. Ñ tin
Giuùp ngöôøi nghe hieåu vaø xaùc nhaän thoâng

8. Ñ
Laøm cho ngöôøi noùi caûm thaáy quan troïng

9. Ngöôøi nghe luoân ñoàng yù vôùi ngöôøi noùi

S
10. Giuùp traùnh sai laàm Ñ
11. Ngöôøi nghe laëp laïi töøng töø ngöôøi noùi S
Lắng nghe tích cực
Cho thấy sự đồng cảm với người nói

Phản hồi cả nội

dung lẫn cảm
xúc, và hiểu
Tích cực = Khuyến khích vấn đề theo
quan điểm của
người nói
Rào cản trong lắng nghe?
 Không quan tâm

 Không thích người nói

 Muốn thay đổi hơn là chấp nhận người nói

thuyết phục

 Nói ra kết luận sớm

 Áp đặt quan điểm người nghe

 Đánh giá, phát xét người nói

 Không tín nhiệm người nói

Kỹ thuật lắng nghe: 6 bước
1. Tập trung: Xác định mục tiêu, loại bỏ rào cản
2. Tham dự: Tư thế nghe, cử chỉ khuyến khích
3. Hiểu: Không đánh giá, phán đoán hiểu rõ nội
dung và cảm xúc của người nói

4. Ghi nhớ: Ghi chép

5. Phát triển: Tóm tắt, hỏi rõ
6. Hồi đáp: Cử chỉ, biểu hiện hành vi, hỏi lại
Phẩm chất người nghe tốt

 Để người nói kết thúc, không cắt ngang

 Hỏi nếu cảm thấy chưa ổn
 Giao tiếp thoải mái bằng mắt
 Giữ đầu óc cởi mở
 Sử dụng phản hồi và diễn dịch
 Chú ý tới các dấu hiệu không lời
 Không quay đi khi người khác đang nói
 PHỄU CÂU HỎI

Ghi Nhớ
 Hỏi – đừng ngần ngại
 Lắng nghe câu trả lời – cả cảm xúc lẫn câu từ
 Suy nghĩ và phản hồi
 Làm rõ
 Tóm tắt
 Đừng chấp nhận những câu trả lời hời hợt
“Ghi chú (note-taking) là một phần quan
trọng của kỹ năng giao tiếp trong công
việc. Hãy dành bộ nhớ của bạn cho các
việc quan trọng hơn.” (Lê Duy Quang)

Để ghi chép (chú) tốt, bạn cần

 Cải thiện kỹ năng lắng nghe
 Phát triển kỹ năng viết
 Sử dụng note (các ghi chép) hiệu quả
 Giống như mọi kỹ năng

•Luyện tập sẽ giúp chúng ta giỏi hơn

•Luyện tập hàng ngày

Note taking ≠ Viết chính tả

Note taking là viết đủ ý chính;

Viết chính tả là viết trọn vẹn cả câu.
Điểm trọng tâm:
Lắng nghe TỪ CHÍNH – Key words

First - costs
Kỹ năng giao tiếp bằng lời

1. Phát âm chuẩn, không nói lắp...

2. Nói có dẫn ý, có chuẩn bị theo thứ tự
3. Nói có lý lẽ, lập luận, dẫn chứng
4. Nói dí dỏm, hài hước, đúng mực, đúng
lúc
5. Sử dụng ngôn từ phù hợp, phong phú
6. Nên có tương tác hai chiều với đối
phương
Truyền đạt thông điệp

Bốn nguyên tắc:

 Mục tiêu

 Ngôn ngữ

 Bố cục

 Trình bày
 Truyền đạt thông điệp

Ba tiêu chuẩn
Ngắn gọn Chính xác Rõ ràng
 Câu đơn  Cái gì  Không dùng từ đa nghĩa
 Mỗi câu cho một  Ai  Không diễn đạt cụ thể gây
từ  Khi nào hiểu lầm
 Ở đâu
Phản hồi

 Phản hồi là sự đáp lại của người nghe với người nói

 Có thể bằng ngôn từ hay bằng ngôn ngữ cơ thể

 Cho và đón nhận phản hồi hiệu quả chính là tiền đề của
lắng nghe tích cực
Phản hồi
Phản hồi hiệu quả là…
 Đúng thời điểm
 Cụ thể
 Mô tả
 Phù hợp (relevant)
 Hữu ích
Để cho phản hồi hiệu quả

 Kiểm soát phản ứng và cảm xúc của bạn

 Tránh đánh giá, đổ lỗi, cởi mở (keep an open mind)

 Sử dụng kỹ thuật “thuật lại” và kỹ năng lắng nghe

Để nhận phản hồi hiệu quả

 Tránh bảo vệ mình và suy nghĩ tích cực

 Hỏi các dữ kiện, minh họa, cụ thể qua những gì

người phản hồi quan sát được

 Không nghe cho có lệ, lắng nghe nhiều hơn nói

Để nhận phản hồi hiệu quả

 Không ngắt lời người nói

 Chỉ hỏi phản hồi khi bạn thật sự muốn lắng nghe!

 Đánh giá cam kết của bạn với các phản hồi
 07 nguyên tắc gây ảnh hưởng

1. Nghe có chiến lược

2. Luyện kỹ năng nghe
3. Biết cách kiềm chế cơn giận
4. Không lún sâu vào tranh cãi
5. Luôn nhớ tên người khác
6. Biết cách giải quyết các xung đột
7. Làm đối phương thấy là họ quan trọng và được
trân trọng
07 nguyên tắc tạo mối quan hệ tốt
1. Chủ động và tích cực khi làm quen
2. Biết lắng nghe & ghi nhớ các chi tiết
3. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể tích cực
4. Hài hước, biết kể chuyện
5. Có kiến thức cập nhật và bao quát
6. Biết khích lệ và động viên
7. Cởi mở- Nhiệt tình- Chân thành
Quản lý sự giận dữ

1. Kiềm chế
2. Xác định vấn đề
3. Tìm giải pháp
4. Chọn giải pháp tốt
nhất
5. Mừng thành công
6. Thay đổi
 NÊN LÀM…phải tập luyện
Luôn suy nghĩ trước những điều bạn sẽ nói.
Dùng từ ngữ mà mọi người có thể hiểu được.
Nâng cao kiến thức về những điều bạn sẽ phải nói.
Nói rõ ràng và có thể nghe được.
Kiểm tra xem người nghe có hiểu điều bạn nói.
Khi bị gián đoạn luôn tóm tắt lại điều vừa trao đổi.
Luôn luôn tập trung khi người khác nói.
Khi nghe luôn ghi lại những điểm chính.
Luôn làm rõ lại những điểm bạn không chắc hiểu đúng.
Lập lại theo ngôn ngữ của mình điều bạn hiểu để xác nhận
lại xem bạn đã hiểu đúng.
KHÔNG NÊN LÀM…phải tập luyện
Đừng nói ngay hay thể hiện hành vi của bạn khi đang
giận dữ.
Không dùng từ ngữ hay thuật ngữ bạn không chắc
người nghe có hiểu.
Không nói quá nhanh hoặc quá chậm.
Không nói trong môi trường quá ồn ào.
Không giả định mặc nhiên người khác hiểu được
mình.
Không nhìn láu liêng hoặc thờ thẫn khi nghe người
khác nói.
Không ngắt lời khi người nói chưa nói xong.
Không “nhảy” đến kết luận là bạn biết hết mọi thứ.
Giao tiếp SMART
Giao tiếp 5W-1H
Giao tiếp KISS
Giao tiếp 3Vs
 Gợi ý để phát triển
 Tư vấn mình hàng ngày
 Lắng nghe những người khác
 Tích cực tìm kiếm thông tin về mình
 Nhìn mình dưới nhiều lăng kính
 Mở rộng nhận thức cá nhân trong các mối quan
hệ xã hội
 Câu trắc nghiệm
TẬP LẮNG NGHE
GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN
KHÔNG THAN PHIỀN
VÌ SỰ THÀNH CÔNG CỦA CHÍNH BẠN…
…tại nơi làm việc trong thời đại
này cần chúng ta có kỹ năng giao
tiếp tuyệt vời
(Excellent Communication Skills)!
Vấn đề của bạn & Chia sẻ
KẾT LUẬN