KAKO POSTUPATI SA

ŽALBAMA KUPACA U
BRODARSTVU-
COMPLAINT
MANAGEMENT
 ZBOG ČEGA JE ZNAČAJNO
POSTUPANJE SA ŽALBAMA KUPACA?
Kupci predstavljaju glavne ‘’igrače’’ u savremenim tržišnim ‘’utakmicama’’.
Satisfakcija potrošača je ključni faktor u poslovnom upravljanju jer predstavlja
dugoročni osnov profitabilnosti preduzeća.
Zadovoljstvo potrošača rezultira u dvije osnovne koristi: povećava lojalnost potrošača i
rezultira pozitivnom usmenom propagandom o proizvodu i usluzi.
Sve kompanije treba da se vode mišljenjem da kupac nije zavistan od njih, nego one od
kupaca
 KAKO POSTUPITI?
• Saslušati kupce
• Razumjeti kupce
• Ublažiti rizik
• Komunicirati sa kupcima
• Djelovati na pravilan način
(odgovarajuća strategija)
• Koristiti pomoćna sredstva
• Spriječiti negativne efekte
• Dobra usluga ili proizvod
stvara zadovoljnog potrošača,
koji ponavlja kupovine i stvara
profit preduzeću. To povećava
učinkovitiji rad firme i plasira
je na odličnoj poziciji na tržištu
u odnosu na konkurenciju.
 ŽALBE KAO IZRAZ NEZADOVOLJSTVA
KUPCA

• Pod žalbom se podrazumijeva artikulacija objektivno opravdanog ili subjektivno

doživljenog nezadovoljstva sa kupljenim proizvodom ili traženom uslugom prema
odgovornom preduzeću ili trećem licu.
• Suprotnost zadovoljstvu kupaca, nezadovoljstvo, većinom se izražava u žalbi; ali svako
nezadovoljstvo kupca nema za posledicu žalbu. Nasuprot, u mnogim slučajevima ostaje
se pri ‘’neizgovorenim žalbama’’. Tada se kupci ponašaju neaktivno i postoji bojazan da
napuste prodavca i vode negativnu ličnu kominikaciju.
• Žalbe predstavljaju samo jednu od mogućih reakcija nezadovoljnih kupaca, te
predstavljaju jedan vid šanse da se poboljša uspijeh i nastup na tržištu u budućnosti.
• Postupanje sa žalbama predstavlja važan elemenat zadovoljenja kupca.
Njihovo analiziranje značajno utiče na stav kao i dalje ponašanje kupaca u
komuniciranju i kupovini. U aktivnoj politici žalbi leži velika šansa za
povećanje zadovoljstva kupaca. Obrada reklamacija je jedan od najboljih
primjera aktivnog marketing odnosa sa kupcima. Spremnost preduzeća u
riješavanju problema i poboljšanja rezultata je ono što izgrađuje povjerenje
kod kupaca i njihovu lojalnost preduzeću.
• Postoji nekoliko tipova nezadovoljnih potrošača
• Postoje oni koji su nezadovoljni (aktivni tužioci) koji se žale na proizvod i
usluge i time daju kompaniji priliku da ispravi problem.
• Postoje i oni koji se ne žale jer su skeptični i sumnjaju u spremnost i
spobosobnost organizacije da pravično riješi sporove, kao i oni koji ne prijave
problem jer ne znaju gdje i kako da se žala ili vjeruju da nije vrijedno žaliti se
radi neugodnosti na koje će naići. (nezadovoljne mušterije koje ćute)