NHÓM TIKI

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI

TIÊU DÙNG TP HỒ CHÍ MINH VỀ CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA TIKI.
 CẤU TRÚC BÀI THUYẾT TRÌNH

CƠ SỞ LÝ THUYẾT &
01 02 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

03 XỬ LÝ KẾT QUẢ 04 KẾT LUẬN

NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ THUYẾT &
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

Chất lượng là mức độ

Ch.lượng đáp ứng các yêu cầu của
Đặc tính Độ tin một tập hợp có đặc tính
cảm nhận
cậy vốn có

Khả năng ĐẶC

DV
ĐIỂM Độ bền

Tính
năng hoạt
động Phù hợp
Thẩm
mỹ

8 đặc điểm chất lượng của David Garvin

Hài lòng Hài lòng Hài lòng
tích cực ổn định thụ động
Được phản hồi Khách hàng Kh ít có sự tin Có thể chia sự hài
thông qua các cảm thấy thoải tưởng vào lòng của khách hàng
nhu cầu ngày mái, hài lòng, người và cho
thành 3 loại.
càng tăng lên không muốn có rằng người bán
đối với người sự thay đổi khó có thể thay
bán. trong cách cung đổi, cải tiến sp.
cấp sp, dv

2
1 3
TẠI SAO PHẢI LÀM HÀI LÒNG
KHÁCH HÀNG ???
 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH

CẢM NHẬN VỀ CHẤT

HÌNH ẢNH LƯỢNG SẢN PHẨM

SỰ MONG ĐỢI DỊCH VỤ

GIÁ TRỊ CẢM NHẬN

Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI)

 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH

CHẤT LƯỢNG HÌNH ẢNH

SẢN PHẨM THƯƠNG HIỆU

NHẬN BIẾT
GIÁ THÀNH
THƯƠNG HIỆU

Nghiên cứu sự hài lòng của KH đối với sản phẩm kem dưỡng da Pons
tại Ấn Độ - Prof.Mrs.S.Jamuna và Ms.M.Nandhini (2009)
 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH

CHẤT LƯỢNG 01 05 PHƯƠNG THỨC

SẢN PHẨM THANH TOÁN
MẪU MÃ BAO 02 06 NĂNG LỰC
BÌ PHỤC VỤ

HÌNH ẢNH
SỰ HÀI LÒNG
03 CỦA KH 07 GIÁ CẢ SP
CÔNG TY

ĐỊA ĐIỂM 04 08 KHUYẾN MÃI –

BÁN HÀNG CHIẾT KHẤU

Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty
CP Việt Pháp – sản xuất thức ăn gia súc Proconco – Vũ Tô Hiệu (2012)
 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của KH Tp. HCM khi mua sản
phẩm bánh mặn AFC của Kinh Đô – Nguyễn Thành Phúc (2015)

SỰ HÀI
LÒNG

Mong Sự đáp Yếu tố Giá trị

Đặc tính
đợi của ứng của MT bên cảm
cá nhân
KH công ty ngoài nhận
 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

ĐẶC TÍNH CÁ NHÂN

03
CHẤT LƯỢNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN
SẢN PHẨM
02 04
SỰ HÀI LÒNG
CỦA KH VỀ CL YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG
MONG ĐỢI CỦA 01 05
SẢN PHẨM BÊN NGOÀI
KHÁCH HÀNG
THIẾT KẾ
NGHIÊN CỨU
 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY
DÂN TP.HCM VỀ CHẤT
LƯỢNG SP CỦA TIKI (CRONBACH’S ALPHA)

YES

CƠ SỞ LÍ THUYẾT LOẠI BỎ BIẾN

NO
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, CÁC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
GIẢ THUYẾT VÀ THANG ĐO
(EFA)
YES
NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ĐỂ
KHẲNG ĐỊNH VÀ HIỆU CHỈNH THỐNG KÊ, MÔ TẢ DỮ LIỆU
THANG ĐO LOẠI BỎ BIẾN

NO NO

ĐỒNG Ý ? PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN

YES

KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ

XÂY DỰNG BẢNG CÂU HỎI,
THU THẬP DỮ LIỆU

KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT

MÃ HÓA DỮ LIỆU
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
KẾT QUẢ - KIẾN NGHỊ
XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THANG ĐO

01 MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG

02 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

03 YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI

04 GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT

05 LƯỢNG SẢN PHẨM
MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG

SẢN PHẨM CỦA TIKI ĐẠT CHẤT LƯỢNG NHƯ

01 ĐÃ QUẢNG CÁO.

SẢN PHẨM CỦA TIKI KHÔNG BỊ GIẢM CHẤT

02 LƯỢNG SAU KHI VẬN CHUYỂN.

SẢN PHẨM KHUYẾN MÃI CỦA TIKI VẪN ĐẠT

03 CHẤT LƯỢNG TỐT.

TIKI CUNG CẤP ĐA DẠNG SẢN PHẨM HƠN

04 NHỮNG TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
KHÁC.
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

01 Đóng gói của Tiki chắc chắn.

02 Bao bì sản phẩm bắt mắt.

03 Các sản phẩm đều có độ bền cao

Các sản phẩm của Tiki đều có nguồn

04
gốc rõ ràng.
YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI

Tin đồn tiêu cực có ảnh hưởng xấu đến việc

01 mua hàng.

Sự hài lòng của một cá nhân thường chịu

02 ảnh hưởng từ ý kiến của những người xung
quanh.

Tiến bộ khoa học kĩ thuật khiến khách hàng

03 yêu cầu cao hơn về chất lượng sản phẩm
của Tiki.

Sản phẩm của Tiki phù hợp văn hóa Việt

04 Nam.
GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG

TiKi đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

01 ngày càng tốt hơn.

02 An tâm khi mua sản phẩm của Tiki.

Giá cả các sản phẩm của Tiki ưu đãi hơn

03 so với mua hàng trực tiếp nhưng vẫn
đảm bảo được chất lượng tốt.
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN
PHẨM

Những yếu tố trên ảnh hưởng đến sự

01 hài lòng của tôi về chất lượng sản
phẩm của Tiki.

Những yếu tố trên tác động tôi mua

02
hàng của Tiki lần tiếp theo.

Những yếu tố trên tác động tôi trong

03 việc giới thiệu chất lượng sản phẩm của
Tiki với mọi người xung quanh.
 PHƯƠNG PHÁP TÍNH MẪU

PHƯƠNG PHƯƠNG

PHÁP 1 PHÁP 2

Như vậy từ (1) và (2) nhóm tác giả

sẽ chọn cỡ mẫu là 390 đơn vị (n >
385)

Nhóm tác giả sử dụng cỡ mẫu theo
công thức : n = 50 + 8*m
Như vậy n ≥ 50 + 8*15= 170 (1)
Nhóm tác giả đồng thời cũng dùng công thức
sau để tính toán kích thước mẫu
𝑧
n = p × q × p (ε )2
𝟏.𝟗𝟔
Như vậy n = 0.5 × 0.5 × (𝟎.𝟎𝟓 )𝟐 ≈ 385 (2)
 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH

Phương pháp
đánh giá độ tin
cậy Cronbach’s
Alpna

Phân tích nhân Phân tích hồi quy tính

tố EFA tuyến bội

Kiểm định đặc tính

cá nhân
 THU THẬP DỮ LIỆU
Link của cuộc khảo sát
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScCwIRXMzgb87Pqz84d
Wvjzb7Iop0HwlIIqTD2t7yC3brHc3A/viewform?usp=sf_link

Hình ảnh về cuộc sát

KẾT QUẢ
NGHIÊN CỨU
 GIỚI TÍNH ĐỘ TUỔI
3.1 1

8.7
35.1
46.2

64.9 41

18 - dưới 22 22- dưới 30 30 - dưới 35

Nam Nữ
35- dưới 40 Trên 40

NGHỀ NGHIỆP THU NHẬP TRUNG BÌNH/THÁNG

3.8
8.7
24.9
12.8
22.3
10.5 44.6

24.6
19.5
28.2

HSSV NVVP LĐPT Nội trợ Khác Dưới 1tr Từ 1tr - dưới 3 triệu
Từ 3tr- dưới 5tr Từ 5tr- dưới 10tr
Trên 10tr
 BẢNG KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG THANG ĐO

Trung bình thang đó Phương sai Hệ số tương Hệ số Kết luận

nếu loại biến quan thang đó nếu quan biến tổng Cronbach
sát loại biến quan alpha nếu loại
sát biến
MDKH (  = .888)

MDKH1 12.32 6.239 .758 .854 Chấp nhận

MDKH2 12.03 6.493 .769 .851 Chấp nhận

MDKH3 12.24 6.132 .769 .851 Chấp nhận

MDKH4 12.22 6.416 .725 .866 Chấp nhận

CLSP (  = .847)
CLSP1 Chấp nhận
11.44 5.069 .690 .803
CLSP2 Chấp nhận
11.31 5.051 .704 .797
CLSP3 Chấp nhận
11.17 5.425 .646 .822
CLSP4 Chấp nhận
11.34 4.676 .703 .799
 BẢNG KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG THANG ĐO

Trung bình thang Phương sai Hệ số tương Hệ số Cronbach Kết luận


đó nếu loại biến thang đó nếu quan biến tổng alpha nếu loại
MTBN ( = .920)
quan sát loại biến quan biến
sát
MTBN1 7.93 2.504 .668 .787 Chấp nhận
MTBN2 7.89 2.268 .690 .765 Chấp nhận
MTBN3 7.93 2.54 .712 .742 Chấp nhận
MTBN4 10.47 9.474 .820 .894 Chấp nhận
GTCN ( 
= .830)

GTCN1 7.93 2.504 .668 .787 Chấp nhận

GTCN2 7.89 2.268 .690 .765 Chấp nhận
GTCN3 7.93 2.254 .712 .742 Chấp nhận
SHL ( 
= .853)

SHL1 7.83 2.077 .732 .787 Chấp nhận

SHL2 7.81 2.079 .716 .803 Chấp nhận
SHL3 7.83 2.086 .725 .794 Chấp nhận
 BẢNG MA TRẬN XOAY CÁC NHÂN TỐ ĐỘC LẬP

Thang đo
Biến quan sát
f1 f2 f3 f4
MTBN3 0.872
MTBN1 0.859
MTBN2 0.855
MTBN4 0.843
MDKH1 0.860
MDKH2 0.855
MDKH3 0.813
MDKH4 0.748
CLSP4 0.817
CLSP1 0.810
CLSP2 0.794
CLSP3 0.755
GTCN2 0.822
GTCN3 0.818
GTCN1 0.702
Phương sai trích 42.209 55.693 68.079 75.533
Eigenvalue 6.331 2.023 1.858 1.118
Cronbach Alpha 0.920 0.888 0.847 0.830
KMO 0.880
Sig. 0.000
 BẢNG MA TRẬN XOAY CÁC NHÂN TỐ PHỤ THUỘC

Component
1
SHL1 0.884
SHL2 0.880
SHL3 0.874
Phương sai trích 77.326
Eigenvalue 2.320
Cronbach Alpha 0.853
KMO 0.733
Sig. 0.000
 BẢNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH

Mô R bình Mức độ thay đổi R Std. Error of the

hình R phương bình phương Estimate Durbin-Watson

1 .544a .296 .294 .58477

2 .600b .360 .356 .55856
3 .627c .393 .388 .54443
4 .637d .406 .400 .53942 1.946

a. Dự đoán : (Hằng số), GTCN

b. Dự đoán : (Hằng số), GTCN, CLSP
c. Dự đoán : (Hằng số), GTCN, CLSP, MTBN
d. Dự đoán : (Hằng số), GTCN, CLSP, MTBN, MDKH
e. Biến phụ thuộc: SHL
 BẢNG CÁC MÔ HÌNH KẾT QUẢ HỒI QUY

Hệ số chuẩn Thống kê đa
Hệ số chưa chuẩn hóa hóa cộng tuyến tính
Mô hình T Sig.
Độ chấp
B Std. Error Beta VIF
nhận
Hằng số 1.869 .162 11.509 .000
1
GTCN .516 .040 .544 12.779 .000 1.000 1.000
Hằng số 1.340 .177 7.561 .000
2 GTCN .392 .043 .414 9.044 .000 .789 1.267
CLSP .270 .044 .283 6.187 .000 .789 1.267
Hằng số 1.255 .174 7.224 .000
GTCN .328 .045 .347 7.379 .000 .713 1.403
3
CLSP .223 .044 .234 5.100 .000 .747 1.340
MTBN .146 .032 .209 4.620 .000 .770 1.299
Hằng số 1.089 .182 5.997 .000
GTCN .275 .048 .290 5.740 .000 .604 1.655
4 CLSP .217 .043 .228 5.017 .000 .745 1.342
MTBN .126 .032 .181 3.941 .000 .734 1.362
MDKH .115 .040 .136 2.863 .004 .686 1.459
 PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY

SHL = 1.089 + 0.275GTCN + 0.217CLSP + 0.126MTBN +

0.115MDKH +ΕI
 GIỚI TÍNH
Sai số thống
Giới tính N Trung bình kê Trung bình lệch
chuẩn

Nam 137 3.9513 .54464 .04653

SHL
Nữ 253 3.8880 .76591 .04815
Giả định Không giả định
phương sai phương sai bằng
bằng nhau nhau
Kiểm định
Levene về F 9.965
sự bằng
nhau của
phương sai Sig. .002
t .857 .946
df 388 360.269
Kiểm định Sig. (2-tailed) .392 .345
sự bằng
nhau của
Sự khác biệt về TB .06333 .06333
trung bình Sự khác biệt về ĐLC .07387 .06696
Thấp hơn -.08191 -.06836
Độ tin cậy 95%
Cao hơn .20856 .19501
 ĐỘ TUỔI

Thống kê Leneve df1 df2 Sig.

1.696 4 385 .150

Bình
Tổng bình phương
phương df F Sig.
trung bình

Giữa các nhóm 1.722 4 .430 .887 .472

Trong cùng
nhóm 186.804 385 .485

Tổng 188.526 389

 NGHỀ NGHIỆP

Thống kê Leneve df1 df2 Sig.

1.201 4 385 .310

Tổng Bình
bình df phương F Sig.
phương trung bình

Giữa các nhóm 1.031 4 .258 .529 .714

Trong cùng nhóm 187.495 385 .487

Tổng 188.526 389

 THU NHẬP TRUNG BÌNH

Thống kê
df1 df2 Sig.
Leneve
2.250 4 385 .063

Tổng Bình
bình df phương F Sig.
phương trung bình
Giữa các nhóm 5.385 4 1.346 2.830 .025
Trong cùng nhóm 183.141 385 .476
Tổng 188.526 389
 THU NHẬP TRUNG BÌNH

Thu nhập trung bình N Thứ hạng trung bình

Duới 1 triệu 97 197.79
1 triệu – duới 3 triệu 96 203.60
3 triệu – dưới 5 triệu 76 180.38

5 triệu – dưới 10 triệu 87 211.87

Từ 10 triệu trở lên 34 157.99

Tổng cộng 390

SHL
Bình phương Chi 8.021
df 4
Asymp. Sig. .091
 PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY

SHL = 1.089 + 0.275GTCN + 0.217CLSP + 0.126MTBN +

0.115MDKH +ΕI

Như vậy giá trị cảm nhận có sự ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của
người tiêu dùng TP. HCM về chất lượng sản phẩm của Tiki. Tiếp đến là
chất lượng sản phẩm, môi trường bên ngoài và cuối cùng là mong đợi của
khách hàng
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
 KIẾN NGHỊ VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN

Tạo các kênh chăm sóc khách Có các chính sách đổi trả cho
hàng, giải quyết kịp thời những khách hàng
thắc mắc phàn nàn về chất lượng
sản phẩm
 KIẾN NGHỊ VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

LỰA CHỌN NHÀ CUNG NÂNG CAO TAY NGHỀ,

ỨNG UY TÍN TIÊU CHUẨN ĐÓNG GÓI
 KIẾN NGHỊ VỀ MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH TÌM KIẾM NGUỒN CUNG ỨNG CÓ ĐỘI NGŨ NGHIÊN CỨU THỊ
VỤ VẬN CHUYỂN ĐẦU VÀO SẢN PHẨM ĐA TRƯỜNG
DẠNG
 KIẾN NGHỊ VỀ MÔI
TRƯỜNG BÊN NGOÀI

XÂY DỰNG HÌNH ẢNH CÔNG TY TỐT

TRONG MẮT CÔNG CHÚNG

THƯỜNG XUYÊN TIẾP NHẬN REVIEW

CỦA KHÁCH HÀNG

CẬP NHẬP VÀ NẮM BẮT SỰ PHÁT

TRIỂN CỦA KHOA HỌC CÔNG NGHỆ
THANKS
FOR YOUR
TIME