ADMINISTRACION DE

RECURSOS HUMANOS
Equidad interna y competitividad externa. Calidad de la información de
gestión de RRHH
 MAPA
DE
PROCESOS
 MAPA DE PROCESOS Definición

Mapeo de procesos: actividad que se realiza para crear

una representación gráfica (o mapa) de un proceso de
trabajo, mostrando sus entradas, salidas y la secuencia de
actividades.

Los procesos conforman la estructura

medular de toda organización, las
actividades que se realizan día tras
día están ligadas a uno o a muchos
procesos que siempre deben tener
como objetivo intrínseco cumplir con
la misión y visión de la organización.
 MAPA DE PROCESOS Beneficios

 Definir roles y responsabilidad: Ayuda a saber de un sólo vistazo, quién tiene

que hacer cada uno de los procesos y actividades propias de la empresa,
haciendo mucho más efectiva las tareas de control
 Mejoras importantes en el flujo de información: Gracias a estos modelos la
información fluye rápidamente entre los empleados de la empresa, tanto de
manera vertical como horizontal, haciendo que todos puedan saber qué se está
haciendo.
 Definir objetivos y alinearlos. Al plasmar los objetivos dentro del mapa se
consigue alinear objetivos entre diferentes departamentos e, incluso, diferentes
jerarquías dentro de la empresa. Al alinear los objetivos se obtiene una visión
global de los mismos y se puede trabajar en pro de una mejor consecución.
 Identificar oportunidades. Al hacer estos mapas se pueden identificar
rápidamente oportunidades, tanto de la organización como en el desarrollo de
tareas que no se están llevando a cabo.
 Identificación de los
TIPOS DE PROCESOS macro procesos

 Procesos estratégicos: Son los procesos responsables de

analizar las necesidades y condicionantes de la sociedad, del
mercado y de los accionistas, para a partir del análisis de
todo ello y el conocimiento de las posibilidades de los
recursos propios, emitir las guías adecuadas al resto de
procesos de la organización para así asegurar la respuesta a
las mencionadas necesidades y condicionantes.
Se suelen referir a las leyes, normativas,... aplicables al
servicio y que no son controladas por el mismo.
 Identificación de los
TIPOS DE PROCESOS macro procesos

 Procesos clave: atañen a diferentes áreas del Servicio

del producto, y tienen impacto en el cliente creando
valor para éste. Son las actividades esenciales del
producto o servicio, su razón de ser. Son los procesos a
partir de los cuales el cliente percibirá y valorará nuestra
calidad
 Identificación de los
TIPOS DE PROCESOS macro procesos

 Procesos de soporte: Son los procesos responsables

de proveer a la organización de todos los recursos
necesarios, en cuanto a personas, maquinaria, equipos,
materiales, métodos, materia prima, etc., para a partir de
los mismos poder generar el valor añadido deseado por
los clientes.
 Identificación y
MAPA DE PROCESOS clasificación

Características de los procesos:

 Se pueden definir: tienen un principio y un fin; transforman entradas
en salidas aportando valor y generan productos (bien o servicio); se
pueden representar en diagramas; tienen un dueño y responsables.

 Se pueden repetir: secuencias de actividades que son repetidas de

manera sistemática.

 Se pueden predecir: se pueden controlar, estabilizar y alcanzar

resultados consistentes.

 Se pueden mejorar: medición, análisis, seguimiento y mejora

continua.
 MAPA DE PROCESOS Enfoque por Niveles

Macro proceso: se refiere a un proceso global, de gran alcance, que

generalmente cruza los límites de las áreas funcionales.

Micro proceso: es un proceso más detallado, que generalmente es un

sub-proceso de un macro proceso.
 MAPA DE PROCESOS Enfoque por Niveles

 De lo general a lo particular.

 De los macro procesos

E S (globales) a los micro
procesos (específicos).
Nivel 0
Modelo del negocio 3
1 2 5
4
Nivel 1
Procesos del negocio
3.1 3.2 3.3
Nivel 2
Procesos específicos
Nivel 3 3.3.13.3.23.3.
3.3.13.3.23.3.3
Sub-procesos
PR-AL-01
-AL-
 MAPA DE PROCESOS Enfoque por Niveles

Nivel 0 - Modelo estratégico o modelo del negocio: Mapa

conceptual que establece la relación del sistema con su
entorno; también puede mostrar los indicadores globales de
calidad y productividad asociados a las estrategias
competitivas de la empresa y a su MISIÓN.

E S E S E S E S

E S
Nivel 0
 MAPA DE PROCESOS Enfoque por Niveles

Nivel 1: Modelo de procesos del negocio. Se emplea

para mostrar los procesos de realización (clave) y de apoyo
existentes en la organización. También se conoce como
diagrama de contexto o de relaciones, y permite tener
una visión global de las interacciones entre los procesos de
una organización

E S E S Nivel 1
E S
E E S E S S
E S
Nivel 0
 Empresa Siderúrgica -ejemplo
Implementación y Auditorías Revisión por Acciones
PROCESOS
Mantenimiento Internas parte de Correctivas y
DE
del SGC de Calidad la Dirección Preventivas
GESTIÓN
1 2 3 4

Toma y revisión Programación y Fabricación Fabricación Laminación

C de pedidos Control de la de Hierro de Acero de productos C
PROCESOS
L 5_ Producción 7_ 8_ No Planos L
6 9
OPERATIVOS I I
E E
Laminación Fabricación Fabricación Almacenamiento Servicio
N N
de productos de Tubos de productos y Distribución al
T Planos 11_ Viales 13_ Cliente T
E 10 12 14 E

Gestión de Gestión Gestión de Control de Mantenimiento

PROCESOS
tecnología de la Logística RRHH Calidad de Planta
DE
información 15 16 17 18 19
SOPORTE

Control de Mantenimiento Fabricación de Gestión Gestión de

Equipos de Refractario Piezas y Financiera procesos
medición 20 21 repuestos 22 23 auxiliares 24
SESION 7: Equidad interna y competitividad externa. Calidad de la
información de gestión de RRHH.

COMUNICACIÓN
AUTENTICA
SESION 7: Equidad interna y competitividad externa. Calidad de
la información de gestión de RRHH.

SUSANA
Puesto Ejecutivo en el Departamento de Recursos Humanos.
Empresa de Telecomunicaciones.

PATRICIA
Jefa del Departamento de Recursos Humanos.
Empresa de Telecomunicaciones.

Propuesta de cambio en la política de beneficios de la compania

SESION 7: Equidad interna y competitividad externa. Calidad de
la información de gestión de RRHH.

1
INTERCAMBIAR
INFORMACION
VALIDA

 Toda conversación tiene tres aspectos: OPERACIONAL, RELACIONAL E INDIVIDUAL.

 El OPERACIONAL tiene que ver con ELLO o dimensión impersonal.
 El RELACIONAL el NOSOTROS o dimensión interpersonal.
 El INDIVIDUAL el YO o dimensión personal.
SESION 7: Equidad interna y competitividad externa. Calidad de
la información de gestión de RRHH.

OPERACIONAL
• Atañe la tarea que se esta
desarrollando.
• Conversaciones difíciles:
• Desacuerdos con respecto a lo
que sucede.
• Desacuerdos respecto a quien
dijo tal cosa
SESION 7: Equidad interna y competitividad externa. Calidad de
la información de gestión de RRHH.

RELACIONAL
• Atañe los vínculos emocionales
de los participantes.
• Implica dudas de la manera de
relacionarse.
• Tenemos un vinculo estrecho?.
• Podemos sentir confianza
mutua?
SESION 7: Equidad interna y competitividad externa. Calidad de
la información de gestión de RRHH.

INDIVIDUAL
• Atañe identidad y autoestima
de las personas.
• En las conversaciones difíciles
las personas creen que su
sentido de identidad y su
autoestima esta en riesgo.
• Como me siento?.
• Que pensaran los otros de mi?
SESION 7: Equidad interna y competitividad externa. Calidad de
la información de gestión de RRHH.

Una conversación es difícil es precisamente,

DIFICIL por que nos sentimos amenazados en los tres

aspectos.
OPERACIONAL
RELACIONAL
INDIVIDUAL
Reacción ACTITUD DEFENSIVA, y esto nos deja al
descubierto lo peor de nosotros.
SESION 7: Equidad interna y competitividad externa. Calidad de
la información de gestión de RRHH.
NIVEL OPERATIVO
• Cada interlocutor cree saber todo lo necesario para comprender
lo que esta sucediendo.
• Objetivo: “Yo tengo la razón y tu estas equivocado”.

NIVEL RELACIONAL
• Las hipótesis y expectativas no expresadas pueden generar
desilusión y resentimiento hacia el otro.
• Conclusión: Es inútil hablar francamente sobre lo que ocurre por
que estamos en desacuerdo.

NIVEL INDIVIDUAL
• Cuando nuestra imagen es cuestionada nos sentimos
avergonzados y amenazados.
• Se adopta una actitud defensiva.
SESION 7: Equidad interna y competitividad externa. Calidad de
la información de gestión de RRHH.

Perfeccionar las conversaciones difíciles.

SESION 7: Equidad interna y competitividad externa. Calidad de
la información de gestión de RRHH.
NIVEL OPERATIVO
• Proveer información significativa.
• Analizar los distintos razonamientos para saber por que
pensamos lo que pensamos.

NIVEL RELACIONAL
• Comprender que la cooperación surge de la solidaridad y no de
la arrogancia.
• Confianza mutua y respeto, son clave para una interacción
mutua.

NIVEL INDIVIDUAL
• Objetivo: es actuar en alineamiento con nuestros valores
esenciales.
• Autoestima no es probar que tenemos la razón.
SESION 7: Equidad interna y competitividad externa. Calidad de
la información de gestión de RRHH.

LO QUE PENSAMOS VERSUS LO QUE DECIMOS

SESION 7: Equidad interna y competitividad externa. Calidad de
la información de gestión de RRHH.

NUESTRO BASURERO
PRIVADO

NUESTRA COLUMNA
IZQUIERDA
SESION 7: Equidad interna y competitividad externa. Calidad de
la información de gestión de RRHH.

SI DESEAMOS MEJORAR NUESTRAS INTERACCIONES

DEBEMOS DE TRABAJAR CON NUESTRA COLUMNA
IZQUIERDA.

SERA FACIL TRABAJAR CON NUESTRA COLUMNA

IZQUIERDA?

ES COMO SABER QUE TENEMOS DESECHOS TOXICOS

EN NUESTRA BOCA
SESION 7: Equidad interna y competitividad externa. Calidad de
la información de gestión de RRHH.

TRAGAR
ESCUPIR
• Conocemos el • Tragar los
alivio de pensamientos y
descargar con un sentimientos
colega. tóxicos no es una
• Similar a panacea.
descargar • Y nos hacemos
desechos toxicos. daño.
• Genera agresión,
hostilidad.
SESION 7: Equidad interna y competitividad externa. Calidad de
la información de gestión de RRHH.

Cuatrilema

1. No podemos controlar la aparición de pensamientos y sentimientos tóxicos en nuestra mente.

2. Si los expresamos creamos un daño.
3. Si no los expresamos también causamos un daño.
4. En realidad no podemos ocultar nuestros pensamientos y sentimientos por mucho tiempo.
Tal vez lo podemos conversar en nuestro interior, pero su esencia sale a la luz con efectos
contraproducentes.
SESION 7: Equidad interna y competitividad externa. Calidad de
la información de gestión de RRHH.

ES POSIBLE ESCAPAR DE ESTAS CUATRO OPCIONES?

Un antiguo refrán hebreo dice: Cuando te ofrezcan dos

alternativas malas, elige una tercera”
SESION 7: Equidad interna y competitividad externa. Calidad de
la información de gestión de RRHH.

SI NO QUEREMOS ESCUPIRLOS Y NO QUEREMOS TRAGARLOS ENTONCES LOS

PROCESAMOS.

COMO PROCESAMOS LOS PENSAMIENTOS Y EMOCIONES NEGATIVAS?

SESION 7: Equidad interna y competitividad externa. Calidad de
la información de gestión de RRHH.

1 Utilización activa de su CONCIENCIA.

 Cuando dejamos de negarlos se debilitan instantáneamente.

2 Asumir mi RESPONSABIIDAD INCONDICIONAL.

 Como puedo contribuir para mejorar esta conversación inefectiva?.

3 Lograr el APRENDIZAJE MUTUO.

 Tu columna izquierda no es la VERDAD sino solo nuestros criterios e interpretaciones.
SESION 7: Equidad interna y competitividad externa. Calidad de
la información de gestión de RRHH.

EN UNA CONVERSACION DIFICIAL HAY 5 PROPOSITOS DE APRENDIZAJE

MUTUO.
SESION 7: Equidad interna y competitividad externa. Calidad de
la información de gestión de RRHH.

1 Conocer la perspectiva del otro.

Expresar la propia perspectiva, incluyendo

2 opiniones y sentimientos.

Afrontar la situación conjuntamente con su

3 interlocutor.
SESION 7: Equidad interna y competitividad externa. Calidad de
la información de gestión de RRHH.

4 Crear un contexto de respeto mutuo.

Asegurarse de disponer de un lugar apropiado.

5
SESION 7: Equidad interna y competitividad externa. Calidad de
la información de gestión de RRHH.

DIGA SU VERDAD ESTIMULAR A OTROS PARA QUE

DIGAN SU VERDAD
1. Encontrar puntos de acuerdo. 1. Adoptar una actitud abierta.
2. Ofrecer hechos. 2. Mantener la calma.
3. Ser dueño de sus opiniones. 3. Hacer un resumen.
4. Recomendar acciones. 4. Reconocer y validar.
5. Asegurarse de ser comprendido. 5. No hacer acusaciones.
6. Aceptar cuestionamientos. 6. Pedir autorización para
contraargumentar.
SESION 7: Equidad interna y competitividad externa. Calidad de
la información de gestión de RRHH.

Dinámica:

1. Leer detenidamente la lectura de esta sesión de manera individual y luego grupal.

2. Realizar una infografía en papelote.

3. Y luego exposición.
Gracias