INTELIGENCIA EMOCIONAL

Mg. Alexander Alonso Pérez Bringas

«Cualquiera puede enfadarse, eso es algo
muy sencillo. Pero enfadarse con la
persona adecuada, en el grado exacto, en
el momento oportuno. Con el propósito
justo y del modo correcto, eso,
ciertamente, no resulta tan sencillo.»

Aristóteles, Ética a Nicómaco

Emoción:
• Estado afectivo que experimentamos.
• Reacción subjetiva al ambiente.
• Viene acompañada de cambios orgánicos
(fisiológicos y endocrinos) de origen innato,
influidos por la experiencia.
Emociones:
 INTELIGENCIA EMOCIONAL

• La inteligencia es la capacidad de relacionar

conocimientos que poseemos para resolver una
determinada situación.
• La INTELIGENCIA EMOCIONAL es la capacidad de
comprender las emociones y conducirlas.
• Capacidad de sentir, entender, controlar y
modificar estados anímicos propios y ajenos
¿Por qué trabajar
nuestras emociones?
CONCIENCIA DE UNO MISMO
Conocer los propios estados internos, preferencias, recursos
e intuiciones. Incluye los siguientes indicadores:

Conciencia emocional: Reconocer las propias emociones y sus efectos

Autoevaluación precisa: Conocer las propias fuerzas y sus limites

Confianza en uno mismo: Certeza sobre el propio valor y facultades

BENEFICIOS
 Mejor reconocimiento y designación de las emociones.
 Mayor comprensión de las causas de los sentimientos.
 Reconocimiento de las diferencias existentes entre los
sentimientos y las acciones
Ejercicios para desarrollar conciencia de

1. Dado de las emociones.

Dinámica de inteligencia emocional
Brújula de las emociones
Beneficios de herramienta:
Brújula de las emociones
• Ayuda a gestionar tus emociones
• Ayuda a gestionar conflictos en cualquier
contexto
• Se podrá desarrollar la base para una
autoconciencia emocional
 Competencia a desarrollar: Distingue emociones en el momento de sentirlas.

¿Qué he logrado?

¿Qué es lo que no puedo

enfrentar?
¿Qué es más grande que yo?

¿Qué me amenaza?,
¿Qué está en riesgo?

¿Qué he perdido?
Brújula de las emociones
Tengo 7 segundos para controlar mis
emociones:
• Me doy cuenta que estoy emocionado.
• Me pregunto ¿a cuál de las 4 emociones
básicas se parece más mi emoción?
• Me hago la pregunta clave.
Bajo mi intensidad emocional y comienzo a
razonar.
DINÁMICA DEL LAZARILLO
 AUTORREGULACIÓN
Manejar los propios estados internos, impulsos y recursos.
Incluye los siguientes indicadores:
Autocontrol: Manejar las emociones y los impulsos perjudiciales

Confiabilidad: Mantener normas de honestidad e integridad

Escrupulosidad: Aceptar la responsabilidad del desempeño personal

Adaptabilidad: Flexibilidad para manejar el cambio

Innovación: Estar abierto y bien dispuesto para las ideas y los enfoques
novedosos y la nueva información

BENEFICIOS
 Mayor tolerancia a la frustración y mejor manejo de la ira.
 Mayor capacidad de expresar el enfado de una manera adecuada, sin necesidad de llegar a las
manos, menos agresiones verbales, menos peleas
 Sentimientos más positivos con respecto a uno mismo, el trabajo y la familia.
 Mejor control del estrés.
 Menor sensación de aislamiento y de ansiedad social.
 Capacidad de concentración y de prestar atención a la tarea que se lleve a cabo
 AUTOMOTIVACIÓN
Tendencias emocionales que guían o facilitan la obtención de
las metas. Incluye los siguientes indicadores:
Afán de triunfo: Esforzarse por mejorar o cumplir una norma de excelencia

Compromiso: Aliarse a las metas del grupo u organización

Iniciativa: Disposición para aprovechar las oportunidades

Optimismo: Tenacidad para buscar el objetivo, pese a los obstáculos y reveses.

BENEFICIOS
 Responsabilidad
 Asumir mayores retos
 Cumplimiento de metas.
 Capacidad de concentración y de prestar atención a la tarea que se lleve a cabo
 Caso de Aviación
• Melburn McBroom era un jefe autoritario y dominante que tenía atemorizados
a todos sus subordinados, un hecho que tal vez no hubiera tenido mayor
trascendencia si su trabajo se hubiera desempeñado en una oficina o en una
fábrica. Pero el caso es que McBroom era piloto de avión.

• Un día de 1978, su avión se estaba aproximando al aeropuerto de Portland,

Oregón, cuando de pronto se dio cuenta de que tenía problemas con el tren de
aterrizaje. Ante aquella situación, McBroom comenzó a dar vueltas en torno a la
pista de aterrizaje, perdiendo un tiempo precioso mientras trataba de
solucionar el problema.

• Tanto se obsesionó que consumió toda la gasolina del depósito mientras los
copilotos, temerosos de su ira, permanecían en silencio hasta el último
momento. Finalmente el avión terminó estrellándose y en el accidente
perecieron diez personas.

Cuando la gente se encuentra emocionalmente tensa no puede recordar,

atender, aprender ni tomar decisiones con claridad. Como dijo un empresario:
«el estrés estupidiza a la gente». (Goleman, 2017).
 ¿Qué es la emoción de enfado?
Sentimiento de disgusto y mala disposición
hacia una persona o cosa, generalmente a
causa de algo que contraría o perjudica.

Síntomas

 Tu cuerpo aumenta su temperatura  Tu estómago siente malestar

 Tu corazón se acelera  Tu voz se altera
 Tus músculos se tensan  Tus movimientos son rápidos y con
 Tu respiración se agita, incluso más fuerza
puedes hiperventilar  Tus ojos se dilatan
 AUTOMEDICACIÓN ANTE LA EMOCIÓN DE ENFADO /IRA
PASOS:
1. Reconocer la emoción de enfado y el nivel de soporte durante un situación estresante o de
tensión: Para ello, sienta su cuerpo e identifique los síntomas del enfado (practicar relajación lo
ayudará a identificar las tensiones de su cuerpo) cuantifique su nivel de enfado donde «cero» es
poco y «10» es muy alto, si considera que la conversación se torna conflictiva y usted o la otra
persona no se siente en condiciones de continuar, siga el siguiente paso.
2. Evaluar si puede continuar la discusión o retirarse: Si se queda a discutir, mida sus palabras, sea
empático y asertivo (se recomienda usar comunicación asertiva), céntrese en la solución. De lo
contrario mejor retírese por un momento y acuerde una fecha y hora para volver a conversar el
tema.
3. Retiro de la discusión temporalmente: Cuando se ha retirado, siente que esta en su nivel alto de
ira, es mejor que deje de pensar en el estímulo adverso y piense en otras cosas positivas, realice
actividades físicas (gimnasio, ejercicio, deporte, caminata, etc). Enfriamiento o Autorregulación.
Distráigase y regrese a conversar cuando usted y la otra persona estén más tranquilo.
4. Afrontamiento de conversación o discusión: Antes de afrontar la conversación prepárese, use la
brújula de la emoción para identificar que realmente lo molesta y que necesita para estar bien.
Trate de cambiar los pensamiento negativos que tiene por pensamientos positivos, par ello, use la
técnica de cambio de pensamiento que aprendió en esta sesión, esto le ayudará a minimizar la
intensidad de la situación, reducir la tensión, mostrar mayor apertura y disposición positiva
enfocándose de forma racional en la solución del problema y no subjetiva. Luego, planifique su
discurso (usando comunicación asertiva) y practíquelo.
Última recomendación:

• Minimice sus exigencias con usted mismo, con los

demás, y con el mundo. Reemplace los tres
deberes principales ("yo debo... ella debe... el
mundo debe...") con preferencias y deseos.
Cuando se hable a usted mismo sobre lo que
parece irritarlo, use palabras tales como
"prefiero..., quiero..., deseo..., " Estas palabras
llevan a más estabilidad emocional. Preste atención
a lo que se dice a usted mismo sobre usted, sobre
los otros, y sobre los eventos o situaciones.
EJERCICIO DE RELAJACIÓN
SITUACIÓN ESTRESANTE RESUELTA

Situación ¿Cómo se ¿Cómo lo resolvió? ¿Qué pensó?

Problemática /Tensión sintió?
 Recuerde una situación problemática o
estresante y dónde las cosas terminaron
“mal”
Situación que ¿Qué Nuevo ¿Qué emoción ¿Qué pasa a ¿Qué sucedió?
causo el pensamos? pensamien sentimos? nuestro ¿Cuál fue la
malestar to cuerpo? consecuencia?
 Cambiando pensamientos negativos a
positivos
Situación que ¿Qué ¿Qué emoción ¿Qué pasa a ¿Qué sucedió?
causo el pensamos? sentimos? nuestro ¿Cuál fue la
malestar cuerpo? consecuencia?
SEMAFORO DE LAS EMOCIONES
Para desarrollar el control de los impulsos suele recurrirse a
un gran cartel con un «semáforo» en el que se describen los
siguientes seis pasos:
Luz roja: Luz amarilla:
• 1. Detente, serénate y piensa antes de actuar.
• 2. Expresa el problema y di cómo lo sientes.
• 3. Proponte un objetivo positivo.
• 4. Piensa en varias soluciones.
• 5. Piensa de antemano en las consecuencias.
Luz verde:
• 6. Sigue adelante y trata de llevar a cabo el mejor plan.
HABILIDADES INTERPERSONALES
RELACIONES INTERPERSONALES
Tendencias emocionales que guían o facilitan la obtención de
las metas. Incluye los siguientes indicadores:

Influencia: Aplicar tácticas efectivas para la persuasión

Comunicación: Ser capaz de escuchar abiertamente y transmitir mensajes
claros y convincentes
Manejo de conflictos: Manejar y resolver los desacuerdos.
Liderazgo: Inspirar y guiar a grupos e individuos.
Catalizar cambio Iniciar o manejar el cambio.
Establecer vínculos: Alimentar las relaciones instrumentales.
Colaboración y cooperación: trabajar con otros para alcanzar metas
compartidas.
Habilidades de equipo: Crear sinergia grupal para alcanzar las metas
colectivas.
 BENEFICIOS
 Mayor capacidad de analizar y comprender las relaciones.
 Mejora en la capacidad de resolver conflictos y negociar
desacuerdos.
 Mejora en la solución de los problemas de relación.
 Mayor afirmatividad y destreza en la comunicación.
 Mayor popularidad y sociabilidad. Amistad y compromiso
con los compañeros.
 Mayor atractivo social.
 Más preocupación y consideración hacia los demás.
 Más sociables y armoniosos en los grupos.
 Más participativos, cooperadores y solidarios.
 Más democráticos en el trato con los demás
¿Cómo decir mi malestar o lo que siento
sin empeorar la situación?
 EJEMPLO DE LOS TIPOS DE COMUNICACIÓN
Juan (jefe) le dice un lunes (12:50) a Mario (subordinado): “quiero que realices un balance del
trimestre para presentar al consejo, quiero el informe para las 3p.m”. Nota: horario de almuerzo
de 1 a 2 pm.
• Respuesta agresiva: “No lo voy hacer. “Eres explotador”. “Ya es hora de almuerzo es mi
derecho como trabajador…”.
• Respuesta dócil : “Ya pues, lo hago” (en su mente ¿Qué desconsiderado y petulante?).
• Respuesta asertiva : “Entiendo su preocupación por el trabajo y el querer tener listo
el trabajo, sin embargo no puedo dejar de almorzar porque sufro de gastritis y no puedo dejar
de almorzar, (se puede agregar emoción). Si deseas lo realizo después del almuerzo y lo
presento a las 5 pm. Te parece o tienes otra opción? ”

PASOS DE UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA

Primero: mostrar empatía, es decir, que comprende la necesidad
de la otra persona y hacerle ver que la comprende, diciéndole y
resaltando la necesidad de la otra persona.

Segunda paso: Exprese su propia necesidad, cómo se siente y las

razones sinceras de porque no puede cumplir con la actividad.
Recuerde que la otra persona quizás no se da cuenta o le es difícil
empatizar.

Tercer paso: Busque una solución o proponga una solución al

problema o necesidad. Negocie
 OTRAS TÉCNICAS
TÉCNICAS ¿?EN QUÉ CONSISTE EJEMPLO
1. Técnica del Técnica que consiste – Nunca me escuchas cuando te hablo.
disco en repetir una y otra – Sí te escucho. Lo que pasa es que me has hablado cuando
rayado. vez tu afirmación sin estaba corrigiendo unos ejercicios.
alzar la voz, de – ¡Sabes perfectamente que cuando hablo nunca me
manera calmada, sin escuchas!
agresividad verbal y – Te repito que, cuando me has hablado, estaba pendiente
sin entrar en de la corrección y no he podido escucharte.
provocaciones.

2. Técnica Consiste en enfocar la – Nunca me escuchas cuando te hablo.

para el discusión, es decir, se – No te escucho porque tienes el don de hablarme cuando
cambio. sale fuera del foco de más concentración necesito.
la discusión para – ¡Cómo puedes decir eso!
adoptar una visión – Mira, discutiendo así no llegaremos a nada. Tú sabes bien
global que posibilite cómo nos sentimos después de este tipo de discusiones. Es
relativizar la propia tarde y hemos tenido un día muy largo. Valoremos si vale la
discusión. pena continuar. ¿Te parece bien?
TÉCNICAS ¿?EN QUÉ CONSISTE
3. Técnica del Esta técnica asertiva da la razón al interlocutor, es
acuerdo decir, se cede, pero se insiste en el error cometido y
asertivo. no en como uno es. Aborda el peligro de etiquetar a
las personas.
4. Técnica de la La técnica de la pregunta asertiva tiene como punto
pregunta de partida pensar que la crítica hecha por nuestro
asertiva. interlocutor es positiva. Así se consigue que la
persona con la que se discute deje de ser tu enemigo
para pasar a ser tu aliado. Para ello se formula una
pregunta en la que se incide en la manera en cómo se
puede mejorar.
5.- Técnica del Se trata de una técnica muy útil cuando no se
aplazamiento sabe qué responder en ese mismo instante,
asertivo cuando percibimos que no se sabe dar una
respuesta efectiva y clara inmediata. Si el
interlocutor insiste, se puede alternar con el
banco de niebla.
EJEMPLO
– Nunca me escuchas cuando te hablo.
– Tienes razón al decir que no te escucho,
sobre todo cuando estoy corrigiendo. Pero
en otras circunstancias no es así.
– Nunca me escuchas cuando te hablo.
– ¿Qué crees que podría hacer para que esto
no volviera a ocurrir?
– Nunca me escuchas cuando te hablo.
– Mira, no es la primera vez que me
haces esta afirmación. Ya ha
ocurrido otras veces entre nosotros y
sabes lo delicado que es. Te propongo
aplazarlo porque en este preciso
momento estoy en plena corrección
de exámenes.
EJERCICIO

• ACTUACIÓN
• RESOLUCIÓN DE CASOS REALES
APLICANDO LA ASERTIVIDAD
 EMPATÍA
Captación de sentimientos, necesidades e intereses ajenos:

Comprender a los demás: Percibir los sentimientos y perspectivas ajenos e

interesarse activamente en sus preocupaciones
Ayudar a los demás a desarrollarse: Percibir las necesidades de desarrollo
ajenas y fomentar sus aptitudes.
Orientación hacia el servicio: Prever, reconocer y satisfacer las necesidades del
cliente
Aprovechar la diversidad: Cultivar oportunidades a través de diferentes tipos
de personas
Conciencia política. Interpretar las corrientes emocionales de un grupo y sus
relaciones de poder.

BENEFICIOS
 Capacidad de asumir el punto de vista de otra persona.
 Mayor empatia y sensibilidad hacia los sentimientos de los demás.
 Mayor capacidad de escuchar al otro.
 Dinámicas

TELÉFONO MALOGRADO
• VERBAL: “Mario fue a comprar al mercado,
arroz, aceite y chocolates para José.
• NO VERBAL: “Hace frio, fui a tomar un café.
• No verbal: “Dibujo de una flor en la espalda
del participante.
 ESCUCHA ACTIVA
La escucha activa es un término que se refiere a escuchar con conciencia
plena, concentrándonos en el mensaje que nuestro interlocutor nos quiere
comunicar. A veces, nos limitamos a atender únicamente a nuestros
pensamientos y sentimientos sin escuchar a nuestros interlocutores, lo que
favorece los problemas en la comunicación. La escucha activa, por lo tanto,
necesita de empatía porque es importante situarse en el lugar del otro y
entender lo que quiere expresar.

Cuando escucho algo y la valido de acuerdo a mi

CENTRADA EN MI MISMO experiencia. Solo le hago caso cuando estamos de
acuerdo o comparte mi filosofía

Entender para qué hace lo qué hace.

¿Qué aprendizaje tiene?
CENTRADA EN EL OTRO Se puede trabajar sobre las interpretaciones
siempre y cuando el paciente lo desee.
Escuchar como interpreta el mundo

Agrega la intuición, la influencia. Ejemplo, una madre de familia no

tiene quien cuide a sus bebes por la tarde, el jefe puede negociar
Global - Intuición que si la madre (trabajadora) cumple con sus tarea puede ver a sus
hijos en la tarde, Enfoque ganar – ganar.
 ESCUCHA ACTIVA
Para conseguirlo tan solo necesitas centrarte en dos cosas:
• Estar presente en el momento. Olvídate de juzgar lo que te está
diciendo, de dejar volar tu mente o de preparar tu respuesta.
Centra toda tu atención en tu interlocutor y escucha. Si alguna
vez te distraes, simplemente vuelve centrar tu atención en él.
Identifica sus emociones, sus necesidades, es decir que
exactamente te quiere trasmitir. Continua la secuencia con tan
solo decir “mmm”, “ah”…o en caso de no entender preguntar.
Además de moderar el lenguaje corporal al de la otra persona
(contacto visual, gestos, inclinación de cuerpo, etc).

• Pregúntate por qué te está contando eso. ¿Qué necesita? ¿Qué

emociones siente? ¿Cuáles son los pensamientos, miedos o
ilusiones que le provocan esas emociones? Solo así podrás
entender qué es lo que le lleva a actuar de esa manera.

• RETROALIMENTACIÓN
• Qué no hacer en la escucha activa
• A continuación repasamos algunos errores que se
pueden producir cuando se escucha a la otra persona:
• Distraerse durante la conversación
• Interrumpir al que habla
• Juzgarlo y querer imponer tus ideas
• Ofrecer ayuda de manera prematura y con falta de
información
• Rechazar y no validar lo que el otro esté sintiendo
• Descalificar al dar tu opinión
• Contar tu propia historia en vez de escuchar la suya
Señales que indican la escucha activa
correcta
1. Señales no verbales
Contacto visual
El contacto visual muestra a la otra persona que se está prestando atención a lo
que dice y siente y, además, puede mostrar sinceridad. Combinar el contacto visual
con otras señales verbales y no verbales, muestran interés por lo que la otra
persona está expresando.
Sonrisa ligera
Esto asegura al interlocutor que la información que está transmitiendo está siendo
bien recibida y le que le motiva a seguir hablando. Por tanto, actúa como reforzador,
además de dar un mensaje de empatía.
Postura corporal receptiva
La postura da información del emisor y el receptor en el proceso de comunicación.
La persona que escucha activamente tiende a inclinarse ligeramente hacia
adelante o hacia los lados mientras está sentado.
Mirroring
El reflejo automático o mirroring de cualquier expresión facial del hablante puede
ser señal de escucha atenta. Estos gestos expresivos parecen indicar simpatía y
empatía en las situaciones emocionales. Por el contrario, la imitación consciente de
gestos faciales (no automáticos) parece ser señal de inatención.
No distracción
El oyente activo no se va a distraer, pues su atención está puesta en las señales
verbales y no verbales que emite en oyente
 Señales que indican la escucha activa
correcta
• 2. Señales verbales
• Emitir palabras de refuerzo o cumplidos
• Este tipo de verbalizaciones refuerzan el discurso del hablante al transmitir que
uno valida su punto de vista. Frases como “lo hiciste muy bien”, “me gusta
cuando eres sincero” o “debes ser muy bueno jugando al fútbol”, muestran
atención por parte de la persona que escucha. Pese a que estas frases pueden ser
positivas, no hay que usarlas en exceso, pues pueden distraer al emisor.
• Parafrasear
• Parafrasear hace referencia a verificar o expresar con las propias palabras lo que
parece que el hablante acaba de decir. De esta manera, es posible que el emisor
informe al receptor si este último ha entendido bien el mensaje.Un ejemplo de
parafrasear puede ser: “¿Quieres decir que te sentiste de esta manera...?”.
• Resumir
• Una persona que domina la habilidad de la escucha activa suele resumir lo que le
acaba de comunicar el otro interlocutor. Esto ayuda a dejar claro que se entiende
el punto de vista del otro antes de exponer el suyo propio.
• Hacer preguntas
• El oyente puede demostrar que ha estado atento al hacer preguntas relevantes.
De esta manera puede clarificar la información que ha recibido y mostrar interés
por lo que el emisor intenta comunicar.