ANDEC CHILE

Premisas básicas de la comunicación

Todo es comunicación.

Toda conducta comunica.

Todo acto comunica y tiene un efecto en el otro.

Las personas utilizan tanto la comunicación

digital como analógica.

Los conflictos son generadas por acciones que

comunican.

•… La violencia es también una forma de comunicarse con

el otro. Tiene consecuencias o efectos negativos en el
otro.
El acoso escolar o Bullying

Forma de violencia

Física-verbal-psicológica ( Exclusión)
 Maltrato no
deliberado

Maltrato
deliberado

-Deseo obsesivo de hacer daño ,

a alguien indefenso.
-El deseo se concreta en una acción
,donde alguien resulta dañado.
-El maltrato se dirige a quien es
menos poderoso.
-No tiene justificación
- Ocurre de modo reiterado.
-Produce placer al autor del daño.
 ESPECTADORES

Saben y conocen la situación

La Ley del Silencio

Agresor
Víctima

Testigo
 EL SISTEMA BULLYING

FAMILIA
PERSONAL ESCOLAR

Testigos Pasivos

BULLY
VICTIMA
(acosador)

Testigos (incitadores Testigos (defensores

o de apoyo) activos)
ANDEC CHILE
Marta y Josefina

Marta, una adolescente de 13 años, crea un grupo en una

conocida red social e invita a sus contactos a unirse. El grupo
se llama “Diez razones para odiar a Josefina ” y lleva ya 52
miembros.
Si te llega la invitación a participar del grupo… ¿qué harías?

a. Me uno al grupo pero no comento nada, es sólo para no

quedar afuera.
b. No me uno al grupo.
c. Denuncio al grupo en la red social.
d. Otro:
__________________________________________________
Pablo y Alvaro
Pablo es un compañero recién llegado al colegio y no tiene
muchos amigos. Alvaro, por su parte, es el líder del grupo.
Hace poco vio un video que le pareció muy chistoso, donde
se filma el ataque de un joven a otro para burlarse de la cara
que pone quien es atacado. Supón que Alvaro te propone
filmar un ataque a Pablo para luego compartirlo en un sitio de
videos. ¿Qué harías?

a. No filmo el video.
b. No filmo el video y alerto a algún adulto sobre los planes
de Alvaro.
c. Filmo el video (después de todo, ¡es chistoso!), pero no lo
subo a Internet.
d. Otro:
_________________________________________________
 Marcela
Marcela leyó en el diario que una joven creó un perfil falso
de su ex mejor amiga para hacerla quedar mal frente a
todos sus contactos. Luego, recibió una solicitud de
alguien que conoce pero no está segura de que
sea él o ella verdaderamente. Ponte en el lugar de
Marcela, ¿qué haces?

a. Chequeo si tenemos amigos en común para estar

seguro/a de quién se trata.
b. Le escribo un mensaje privado para autentificar su
identidad.
c. La acepto de todos modos… ¡Contando con él o ella
llego a 300 contactos.
d.Otros________________________________________
 Emisor: trasmite el mensaje
 Mensaje: lo que se quiere decir o la información.
 Receptor: el que recibe la información.

 En toda comunicación existen dos componentes

básicos:
Verbal ( oral y escrita)
No verbal(Actitudes y mensajes que no se expresan
con palabras (forma de hablar, mirar y gestos).

 El proceso de comunicación ocurre en un contexto.

 Concordancia entre los que se dice y lo que se
hace.

 Debe existir coherencia entre la identidad (lo que

se es), el contenido de la comunicación (lo que
se dice) y la intención (lo que se pretende
comunicar).
 Existen tres estilos básicos de comunicación,
estos son:
◦ Agresivo
◦ Pasivo ( sumiso)
◦ Asertivo
• Características

– Cerrado
– No escucha
– Con dificultad para ver el punto de los demás.
– Interrumpe
– Monopoliza la conversación.
– Voz muy alta e interrupciones frecuentes.
– Ademanes amenazadores
– Realiza amenazas explícitas
– Palabrotas y lenguaje abusivo o violento
– Audaz e impaciente

 Estilo de Solución de Problemas

◦ Gana con argumentos, amenazas y ataques.
◦ Opera bajo la posición ganar/perder.
 Características
◦ Indirecto
◦ Siempre de acuerdo
◦ No habla o voz débil.
◦ Se disculpa constantemente, autoconciente.
◦ Confía en otros y no en sí mismo/a.
◦ No expresa lo que siente y piensa.
• Permite que otros tomen las decisiones por el/ella.

• Estilo de Solución de Problemas

– Evade, ignora, deja o posterga.
– Se retira.
– En acuerdo externamente, pero a nivel interno en desacuerdo.
– Gasta tiempo solicitando consejo y supervisión.
 Comunicación
◦ Efectivo, sabe escuchar.
◦ Establece límites.
◦ Clarifica expectativas
◦ Establece observaciones, no juicios.
◦ Se expresa de manera directa, honesta acerca
de sus sentimientos y de lo que quiere.
◦ Considera los sentimientos de los demás.

 Estilo de Solución de Problemas

◦ Negocia
◦ Confronta el problema cuando sucede.
◦ No deja que los sentimientos negativos se apoderen.
¿Estilo Agresivo - Pasivo - Asertivo ?

• Voz muy alta e interrupciones frecuentes.

• Considera los sentimientos de los demás.
•Siempre de acuerdo.
• No enjuicia ni etiqueta
• Realiza amenazas explícitas.
• Palabrotas y lenguaje abusivo o violento.
• No habla o voz débil.
•No expresa desacuerdos.
•Gana con argumentos, amenazas y ataques.
•No expresa lo que siente y piensa.
•sabe escuchar y establece límites.
•Se expresa de manera directa.
•Expresa sus deseos y lo que piensa.
•No escucha.
 ¿Qué es el conflicto?

Choque que se produce entre dos o más

personas como consecuencia de la distinta u
opuesta percepción que las parte involucradas
tienen respecto de un mismo problema o
situación.
Mensajes sobre el conflicto

1.-Ojo por ojo, diente por diente.

2.-No seas cobarde
3.-
4.-
5.-
6.-
7.-
8.-
9.-
10.-
Mensajes positivos sobre el conflicto

1.-
2.-
3.-
4.-
5.-
6.-
7.-
8.-
9.-
10.-
Cada uno considera que tiene la razón; el otro es
quien está equivocado y debe cambiar.

Cada uno intenta convencer al otro y muestra poca

disposición a aceptar otro punto de vista.

En el curso del conflicto, ambos polarizan sus

posturas y se descalifican mutuamente.

Ambos pierden de vista los aspectos esenciales del

desacuerdo inicial.
Los conflictos tienen dos caras

 Quien los vive, los percibe, los

siente y los explica desde su punto de vista.

 Salir de las posiciones y buscar los intereses.

¿Cuántos rostros
hay?

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ANDEC CHILE
ANDEC CHILE
 ¡¿RECUERDAN ESTE CUENTO?!

Había una vez una niña muy bonita. Su madre le había hecho una capa roja
y en el pueblo la llamaban Caperucita Roja.
Un día, su madre le pidió que llevase unos pasteles a su abuela que vivía
al otro lado del bosque, recomendándole que no se entretuviese por el
camino, pues cruzar el bosque era muy peligroso, ya que siempre andaba
acechando por allí un lobo malvado.
Caperucita Roja recogió la cesta con los pasteles y se puso en camino …
 ¡¿QUIEREN CONOCER LA VERSIÓN DEL LOBO?!

El cuento del Lobo:

El bosque era mi hogar. Yo vivía allí y me gustaba mucho. Siempre trataba de

mantenerlo ordenado y limpio. Un día soleado, mientras estaba recogiendo las
basuras dejadas por unos excursionistas, sentí pasos. Me escondí detrás de un
árbol y vi venir a una niña vestida de una forma muy divertida: toda de rojo y su
cabeza cubierta, como si no quisiera que la vieran. Andaba feliz y comenzó a
cortar las flores de nuestro bosque, sin pedir permiso a nadie, quizás ni se le
ocurrió que estas flores no le pertenecían.
Naturalmente, me puse a investigar. Le pregunté quién era, de dónde venía, a dónde
iba, a lo que ella me contestó, cantando y bailando, que iba a casa de su abuelita con
una canasta para el almuerzo. Me pareció una persona honesta, pero estaba en mi
bosque, cortando flores.
De repente, sin ningún remordimiento, mató a un zancudo que volaba libremente,
pues el bosque también era para él. Así que decidí darle una lección y enseñarle lo
serio que es meterse en el bosque sin anunciarse antes y comenzar a maltratar a sus
habitantes.
La dejé seguir su camino y corrí a la casa de la abuelita.
Cuando llegué me abrió la puerta una simpática
viejecita, le expliqué la situación y ella estuvo de acuerdo con que
su nieta merecía una lección.
La abuelita aceptó permanecer fuera de la vista hasta que yo la llamara
y se escondió debajo de la cama …..

Me gustaría decirles que éste es el final de la historia, pero desgraciadamente

no es así.
La abuelita jamás contó mi parte de la historia y no pasó mucho tiempo sin que
corriera la voz
que yo era un lobo malo y peligroso. Todo el mundo comenzó a evitarme.
No sé que le pasaría a esa niña antipática y vestida en forma tan rara, pero sí les
puedo decir que yo nunca pude contar mi historia. Ahora ustedes ya lo saben”….
 Ciclo del conflicto

Conflicto latente
(intereses contrapuestos)

Equilibrio del poder

(resolución de conflictos conflicto Iniciación del conflicto
por negociación-mediación) Escalada (detonante y surgimiento)

Búsqueda de equilibrio
de poder
(acciones violentas-
negociación)
 Veamos un caso
Miguel está muy enojado y siente que
abusan de él. Cuenta que cada vez que
el profesor da un trabajo en grupo, él
se lleva la peor parte. Dice que en un
principio no le importaba, pero en el
último trabajo que hicieron, se
dividieron las tareas con su compañero
Jorge para que fuera equitativo. Al
principio, todo estaba bien hasta que
Jorge quedo seleccionado para jugar
futbol con otro colegio y le envió “su
parte” para que la juntara con lo
demás. El problema es que esa parte,
según Miguel, estaba incompleta y con
errores…..
1.- Dialogar con Jorge para conversar sobre el problema
e intercambiar ideas sobre las posibilidades de su
solución.
2.-En caso de no dar resultado, recurrir a una tercera
persona neutral para que los ayude a resolver el
problema.
3.- En caso de entramparse la reunión, recurrir a la tercera
persona neutral para que les ayude con propuestas de
solución que les permita decidir.
4.- Si aún no logran un acuerdo satisfactorio, designar a
una o más personas para delegarle la solución del
problema.
 MÉTODOS DE RESOLUCIÓN
DE CONFLICTOS
Un tercero
neutral facilita
Las partes el diálogo. Las
acuerdan partes
Negociación deciden

Mediación

Conciliación

Arbitraje El tercero
El tercero designado por
propone las partes
alternativas. decide. Las
Las partes partes acatan
aceptan o no
 Cara a cara
 Intereses comunes
 Ceder a cambio de algo
 Ganar- ganar
Elementos
•Dos partes
•Intereses comunes y
opuestos
•Ambos con alguna dosis de
poder
•Sin intervención de terceros
Es el proceso mediante
el cual dos partes, con
intereses comunes y
opuestos, confrontan
sus intereses, a través
de una comunicación
dinámica, donde
intercambian bienes y
servicios, tratando de
resolver sus diferencias
en forma directa, para
lograr una solución que
genere mutua
satisfacción de las
partes.
 Integra a las partes Las posiciones, son las
 Diferencia intereses demandas, reclamos o
y posiciones pretensiones que efectúan
las partes. Discutir en base a
 Se busca
posiciones genera
satisfacción de antagonismo y muchas veces
ambas partes la ruptura

Las necesidades son los

reales motivos. deseos,
preocupaciones, temores,
Aspiraciones, que las partes
buscan satisfacer.
Si no se resuelven, el
conflicto
queda latente
EJERCICIO SOBRE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
CASO DE LA NARANJA (FOLLET)

“Dos hermanas se peleaban por una naranja. Una decía que

era de ella por ser la mayor, la otra decía que era de ella
porque era la más trabajadora. Discutieron acaloradamente
sin ponerse de acuerdo……
Solución:
Finalmente, cogieron un cuchillo, cortaron la naranja
por la mitad y cada una cogió su mitad. Una la
exprimió y tiró la corteza; la otra tiró la pulpa y con la
corteza hizo dulce.”

INTERESES
Son las razones por las cuales quieres y pides lo que pides.
- ¿Para qué lo quiero?
- ¿Por qué lo pido?
-¿Qué busco satisfacer?

POSICIONES En general, se corresponde con una respuesta o

salida única.
¿Qué quiero?, ¿Qué pido?

Para una mejor negociación, conviene que pasemos

de las posiciones a los intereses. ( ganar-ganar)
 Quiero
 Nunca
 Siempre
 Eso o nada
 Porque sí
 Porque lo merezco
 Me corresponde
 Tengo derecho
 ¿para qué quiero lo que estoy exigiendo?
 ¿qué uso pretendo darle?
 ¿qué representa aquello para mí?
 ¿cuál es mi motivo?
 ¿es la única forma en que quedaría satisfecho?
 ¿de qué otra forma me sentiría satisfecho?
• CUAL ES EL CONFLICTO

• ENTRE QUIENES ES EL CONFLICTO

• CUAL ES LA POSICION DE CADA PERSONA

DEL CONFLICTO

ANDEC CHILE
¿Qué tipo de conflictos suelen ir a Mediación?

La mediación se aplica para el abordaje de

conflictos vinculados a:

• Faltas de respeto.
• Ofensas verbales.
• Burlas.
• Cuestiones de celos.
• Malos entendidos.
• Prejuicios.
• Deslealtades, incumplimientos, etc

No se aplica a cuestiones de drogas, armas

o abusos de distinta índole.
 Parafraseo
Escucha activa
Chequeo de lo
comunicado Reencuadre
Lenguaje verbal- Nuevo marco para mirar
no verbal- contenido el problema

Colaboración
TECNICAS Soluciones para
ambas partes
DE MEDIACION

Autoexpresión
desde el yo Lluvia de ideas
Diversidad de
Saber hacer preguntas soluciones
Intereses y necesidades
 ¿¿¿¿Saber hacer preguntas??????

Preguntas exploradoras
(conocer puntos de vistas, sus intereses, valoraciones)

Abiertas cerradas aclaratorias

Preguntas transformadoras
(producir cambios en los relatos)

Reflexivas circulares o sistémicas

 Rol del mediador

 Ayudar a redefinir y resolver los conflictos a

partir del acuerdo.
 Presentar nuevas perspectivas de solución.
 Fomentar la creatividad.
 Ayudar a equilibrar el poder.
 Controlar la interacción, del caos al orden.
 Desactivar las emociones negativas y revalorizar los puntos
de acuerdo.
 Descubrir intereses comunes.
 Propiciar espacios de consenso.
 Estimular la autonomía y la libertad responsable.
 Considerar a un co-mediador como aporte de
nueva mirada.
 Promover metodología constructiva y colaborativa.
 Proceso de mediación
(Fases de J.Paul Lederach)

Entrada
Se define quién mediará, forma y lugar de la mediación.

Cuéntame
Cada parte expresa su perspectiva y expresa sus
sentimientos.
Mediador clarifica contenido-relación.

Situarse
Mediador identifica conflicto a partir de la confusión.
Concretan puntos que pueden desbloquear el conflicto.
Lenguaje: yo-tú a nosotros.
Arreglar
Los participantes generan puntos de entendimiento.
El mediador no juzga, facilita proceso de clarificación
y vías de solución.
Se realiza lluvia de ideas. Se negocian puntos concretos.

Acuerdo
Compromiso equilibrado de ambas partes, reflexión
y construcción del acuerdo.
Programas de Mediación educativa
Mediación por parte de adultos

Mediación entre iguales:

Son los más extendidos y publicitados.Se selecciona
un grupo de estudiantes, luego de entrenarlos se les
asigna tarea de resolver conflictos que surgen en el
colegio.

Enseñanza en el aula
Un programa de mediación debe considerar:

Comprensión del conflicto.

(Definición, tipos de conflicto, mensajes sociales, etc).
Estilos de enfrentamiento al conflicto.
(acomodación-confrontación y solución de problemas).
Proceso de comunicación.
(Mensaje co-construido entre emisor y receptor, elementos
digitales, analógicos, contextual).
Habilidades para una comunicación efectiva.
(Promover comportamientos comunicativos positivos:
escucha activa, expresión de sentimientos desde yo).
Resolución de conflictos.
(resolución colaborativa, definir problema, explorar
alternativas, tomar decisiones, etc).
 PASOS DE LA MEDIACIÓN

1.-Presentarse y preguntar si desean la mediación.

2.-Explicar que es la mediación. ( confidencial, privada , ayuda a

solucionar el problema y no se toma partido)

3.-Obtener acuerdo acerca de las reglas de procedimiento.( reglas,

respeto-no insultar, respetar los sentimientos del otro)

4.- Pedirle a cada parte la descripción del problema.

-¿Puedes contarnos como ves el problema? , como te sientes?

5.- Parafrasear lo que se ha escuchado.

-A ver si entendí bien….tu dices……..y eso te hace sentir……
¿Entendí bien?
6.-Generar ideas con las partes (que piensen 3 o 4 ideas).
- ¿Qué creen que se puede hacer para resolver este problema?
- ¿Qué necesitan que ocurra?
-¿Qué creen que puede hacer cada uno?

7.- Preguntar si la solución les gusta a ambos y si les parece

equitativa.
-Esta solución, ¿está bien para ti?
- ¿Y para ti?
-Si esto ocurre otra vez ¿qué podrían hacer de manera diferente?

8.- Pedirles que escriban el acuerdo y felicitarlos por la

solución que dieron al problema.
-¿Este problema quedó resuelto para ustedes?
-Estamos muy contentos por el esfuerzo que han demostrado y
por la solución que le han dado a este problema (Legitimación)