LOGÍSTICA Y SERVICIO AL

CLIENTE

DISPONIBILIDAD DE PRODUCTO PARA SATISFACER

LA DEMANDA (HASTA SERVICIO POSTVENTA)
• PARA LA FIRMA: FUENTE DE DIFERENCIACIÓN
• PARA LOGÍSTICA: RESULTADO DE TODAS LAS
ACTIVIDADES LOGÍSTICAS
 LOGÍSTICA Y SERVICIO AL
CLIENTE
• ANTES DE LA ORDEN: políticas y
procedimientos de entrega, de
transportación, fechas y formas de pago
• CON LA ORDEN: niveles de inventario y
factores que afectan tiemposc confiabilidad
y condiciones de entrega
• DESPUÉS DE LA VENTA: servicios de
soporte, garantías
 LOGÍSTICA Y SERVICIO AL
CLIENTE
ELEMENTOS DOMINANTES EN LA
MENTE DEL CLIENTE (LaLonde &
Zinszer)
• DISPONIBILIDAD DE PRODUCTO:
orden completa y precisa
• TIEMPO DE CICLO: tiempo en tránsito,
ensamble y embarque
 LOGÍSTICA Y SERVICIO AL
CLIENTE
PORCENTAJE DE FALLAS (Baritz & Zissman)

CONCEPTO % DE FALLAS

Entregas tardías 44
Fallas de calidad o producto incorrecto 31
Entrega de bienes deteriorados 12
Interrupción de abasto de un producto 6
Otros 7

ACTIVIDADES LOGÍSTICAS: 50%

CICLO DE LA ORDEN
Transmisión
orden de la orden
ALMACÉN Solicitud de
Proceso de faltantes
la orden y
preparación

C L I E N T E

Detallista
Distribuidor Entrega de PLANTA
la orden Proceso de la
orden y preparación
( de stock o de
producción)
Entrega de
la orden
Ciclo de la Orden
Transmisión Proceso de Tiempo de Tiempo de
de la orden la orden y adquisición entrega
ensamble de stock adicional
 VENTAS Y SERVICIO AL
CLIENTE
REACCIÓN DEL CLIENTE (Baritz & Zissman)

ACCIONES PORCENTAJE
Reducción del volumen de compra 29
Reclamos a la administración 26
Cambio de proveedor 18
No recompra de ese artículo 16
No adquirir los nuevos productos 9
No promover sus productos 2
 VENTAS Y SERVICIO AL
CLIENTE
• ES 6 VECES MAS CARO
DESARROLLAR UN NUEVO CLIENTE
QUE MANTENER UNO EXISTENTE
(Paul Bender)
• LOS RECURSOS INVERTIDOS EN EL
SERVICIO SON FINANCIERAMENTE
MAS RENTABLES QUE LA INVERSIÓN
EN PROMOCIÓN Y DESARROLLO DE
NUEVOS CLIENTES
 SERVICIO AL CLIENTE
Una empresa decidió, hace cinco años, lanzar un
programa mediante el cual 56 artículos de su
línea de productos se podía adquirir con un
tiempo de entrega de 24 horas, en lugar del
tiempo normal de una a dos semanas. Para ello
se agilizó el proceso de pedidos, se aumentó el
número de productos en inventario para anticipar
la demanda y se utilizaron servicios de transporte
especiales en los casos requeridos.
Se tiene la información histórica de las ventas
de 5 años anteriores al cambio y de 5 años
posteriores al cambio.
Como solo una parte de la línea de productos
entró en este programa el resto de los productos
(102 artículos) podían servir como grupo de
control. El análisis estadístico de uno de los
grupos de prueba mostró los siguientes niveles
de ventas en los períodos mencionados.
 Ventas antes del Ventas después del
programa programa
Media de Desviación Media de Desviación
5 años estándar 5 años estándar
Grupo de 1,342 335 2,295 576
prueba
Grupo de 185 61 224 79
control
El valor medio de los artículos de esta línea de
productos es de 35 dólares por unidad. El
aumento en el costo por la mejora en el
servicio fue de 2 dólares por unidad, pero no se
quiso trasladar este costo al precio del
producto, ya que se esperaba que el aumento
en las ventas compensaría esto costos. El
margen de utilidad de las ventas era en ese
momento de 40%.
¿Debería la empresa continuar con esta
política de mejorar el servicio?
 Solución al ejercicio de clase
•Se debe determinar si el cambio en las ventas
es significativo o no, en ambos grupos.
•Para esto, en el grupo de control, se plantea
una prueba de hipótesis (diferencia de medias).
El estadístico de prueba es:
X1  X2 224  185
Z   3.94
S 22 S12 692 792
 
N2 N1 102 102
•Comparando con la tabla de la distribución
Normal, con un a=0.01, existe una diferencia
significativa en las ventas en relación con el
grupo de control. Otros factores, además del
cambio en el servicio, provocan que las ventas
incrementen.
•Se analiza al grupo de prueba en la misma
forma. El cambio es significativo.
X1  X 2 2,295  1,342
Z   10.7
S 22 S12 5762 3352
 
N2 N1 56 56
Otra forma (no estadística) de ver el ejercicio:
•El incremento promedio de las ventas para el
grupo de control es de 224/185=1.21 ó 21%, y para
el grupo de prueba es de 2,295/1,342=1.71 ó 71%.
•Si se considera que el 21% del 71% del
incremento se debe a otros factores, entonces 71-
21=50% fue el efecto real sobre el servicio.
•Así, por cada unidad de ventas, se puede tener:
(0.40*95)(0.50)=$19 de incremento en la utilidad.
•Si el costo de mejorar el servicio es de $2, el
beneficio lo excede. Por lo tanto, el mejoramiento
debe continuar.
 RELACIÓN
VENTAS-SERVICIO
RANGOS DE TRANSICIÓN

UMBRAL DECLINACIÓN
DISMINUCIÓN DEL RETORNO

NIVEL DE SERVICIO
 RELACIÓN
VENTAS-SERVICIO-COSTOS
El costo logístico
$
aumenta con el nivel
Ingreso de servicio.

Se determina el punto
Utilidad
máxima
en el cual la utilidad
es máxima

Costo

Curva de utilidad Nivel de servicio

 RELACIÓN
VENTAS-SERVICIO
(MÉTODOS)
•POR APROXIMACIÓN: determinar dos puntos
en la etapa de disminución de retorno y aproximar
la curva por una recta
•SIMULACIÓN: determinar el impacto de los
servicios logísticos en las ventas y observar el
comportamiento de los costos
•SONDEO DE CLIENTES:como responderían
a cambios en el servicio