VISIÓN ESTRATÉGICA

Y LIDERAZGO DEL
NEGOCIO DE SERVICIO
Visión estratégica de negocio de
servicio

En la práctica, existen diversas maneras de entender e interpretar la visón y

el liderazgo en el negocio de servicio.
La visión puede ir progresando desde tener una noción actitudinal de
atención al cliente hasta llegar a concebir el servicio como el verdadero
negocio de la empresa.

2
 1.
VISIÓN ESTRATÉGICA
DEL NEGOCIO DE
SERVICIO
Hoy en dia el servicio se has convertido en un
tema obligado para toda empresa, y aun las
mas pequeñas empiezan a reconocer la
importancia del servicio y hablan del tema con
mucha frecuencia y cada vez con mas
naturalidad.
 Elementos de la visión estratégica del negocio de
servicio
Hackett nos plantea cuatro elementos básicos para el desarrollo de la
visión estratégica del negocio de servicio

Segmento de Concepto de Estrategia Operativa Sistema de entrega

mercado meta servicio del servicio
Esto implica
Al construir la El desarrollo de una entender que se Están asociadas a
visión del negocio visión del negocio requiere un las capacidades que
se hace se hace de servicio se conjunto de requiere la empresa
necesaria la beneficia de la estrategias que van para poder
definición del creación de un mucho mas allá de ejecutarlas
segmento de cliente concepto de aquellas adecuadamente
a quienes esta servicio. directamente
dirigido el servicio. asociadas, con la
atención al cliente.

4
 2.
DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE
ESTRATEGIAS DE SERVICIOS

Cada proveedor necesita algunas directrices para

realizar su tarea es asi que la empresa debe orientarse a
diseñar e implementar estrategias que le permitan
poner en practica los diferentes elementos que
constituyen la visión del negocio de servicio.

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Las estrategias de las empresas
también podrán ir dirigidas a aspectos
asociados con la administración del
cliente buscando formas de relación
que modifiquen sus percepciones
comportamientos y participaciones en
la entrega del servicio.

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1. Diseño del resultado del
servicio.
- Provisión de evidencia
tangible para un servicio
esencialmente intangibles
- Personalización de un
servicio típicamente estándar
2. Administración del
cliente
- Formas para administrar la
demanda
- Administración de las
expectativas del cliente
- Reducción de los riesgos
percibidos por el cliente
3. Desarrollo de la
estrategia operativo para
crear valor
- Administración de la
intensidad de activos el
negocio
- Énfasis en el uso de
tecnología en negocios con
mano de obra intensiva
- Desarrollo de redes de rutas
3. Integración del
Sistema de entrega de
servicio con la estrategia
operativo.
- Agrupamiento de lugares
para lograr impacto de
mercado económico de
publicidad o control
efectivo
- Localización de
instalaciones cerca de los
Dimensiones y clientes
- Diseños del sistema de
fuentes para entrega de servicio como
mecanismo de
generación de aseguramiento de calidad
estrategias 4. Desarrollo de la
estrategia de recursos
humanos
- Grupos de empleados
seleccionados tan
cuidadosamente como los
grupos de clientes
- Posicionamiento del 7
servicio para cumplir las
 3.
UN ENFOQUE INTEGRAL DE
ADMINISTRACIÓN DE
SERVICIOS
Este libro trata sobre la
administración de empresas de
servicio… imagine que usted es el
gerente de un hotel pequeño
(o piense en grande si así lo desea)
y véase como el director ejecutivo
de un banco importante. En ambos
casos necesita estar al corriente de
las necesidades de sus clientes, de
que sus sistema operativos
funcionen sin problemas y en forma
eficiente y de que sus empleados no
solo trabajen de manera productiva.
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 Componentes de la administración
integral de servicio
Cuando analizamos estrategias de mercado para bienes
manufacturados, los gerentes de marketing subrayan por lo
general cuatro elementos estratégicos básicos. Sin embargo, l
naturaleza distintiva de los desempeños del servicio, sobre
todo los aspectos como l participación del cliente en la
ejecución y la importancia del factor tiempo, exigen que se
incluyan otros elementos estratégicos.

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Búsqueda de sinergia en la administración de
servicio

Como muestra los En pocas palabras, la

elementos que división de las
componen el modelo funciones de la
de enfoque integral gerencia o la sujeción
de la administración de una función a otra
de servicios, esta no es una forma
ultima serás exitosa apropiada para dirigir
si se entrega los una empresa de
diferentes procesos servicio moderna.
que realiza una
empresa de servicio

10
 4.
TRES IMPERATIVOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE
SERVICIOS

EL IMPERATIVO DE
MARKETING. EL IMPERARIVO DE LOS
EL IMPERATIVO DE LAS
La empresa seleccionara RECURSOS HUMANOS.
OPERACIONES.
tipos especificos de La emprea recutara y
Para crear y entregtar el
clientes a quines tenga motivara a los geretes
paquete de servicios
la capacidad de servicio supervisores y
especificos a los
y despues creara empleados para que
clientes seleccionados.
relaciones rentables con trabajen bien jutnos.
ellos.

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 Administracion de servicios y de la manufacrura a traves del
servicio
Con el crecimiento de la economía de servicio y el aumento de la importancia de agregar servicios que
incrementen el valor a los bienes manufacturados, l alinea entre los servicios y la manufactura se vuelven
en ocasiones algo borrosa.

87% 50% 55% 88% 30%

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Diagram featured by http://slidemodel.com 12

 5.
CREACIÓN DE UNAS EMPRESA LÍDER DE SERVICIO

El liderazgo en el servicio no se
basa en un desempeño
sobresaliente en una sola
dimensión.
4. Lideres de servicio

3. Profesionales de
servicio.

Como clientes es 2. Empresas de servicio

posible encontrar una nsignificantes
serie de desempeños
en el servicio que 1. Empresas de
servicio perdedoras
varían de muy
competente y muy
satisfactorio a
excesivamente malo.
De perdedores a lideres:
cuatro niveles de desempeño
en el servicio.

Diagram featured by http://slidemodel.com 13


Ascenso en el nivel de desempeño
En busca del liderazgo en el
servicio
Liderazgo interno y externo
Creación de valor en un contexto
de valores
Las empresas pueden subir o bajar
por la escalera del desempeño.
Los lideres en servicio son aquellos empresas que
sobresalen en su respectivos mercados e industrias,
aunque los lideres humanos deben llevarlas en la
dirección correcta, establecer las prioridades
estratégicas correctas y tener la seguridad de que las
empresas importantes de llevan a cabo en la empresa.
Existen diferentes importantes entre dirigir una
empresa exitosa que funciona bien o cambiar la
dirección de una empresa exitosa hacia nuevas
áreas de actividad y tartar de cambiar una
empresa que funciona mal
Los gerentes de una empresa líder deben
enterarse en proporcionar valor a los clientes
y tratarlos en forma justa en las decisiones
que involucran a todos los elementos del
enfoque integran de administración de
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servicios.
GRACIAS

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