ISO 9000-2000 Aralık 2004-3 Gun Baskı

ISO 9000:2000 Kalite Yönetim
Sistemleri
KALDEM Kalite Danışmanlık ve Eğitim Merkezi Ltd. Şti.

www.kaldem.com / kalite@kaldem.com
Birbirimizi tanıyalım
İsim....
Eğitim....
Meslek....
Bölüm - Görev....
Bu eğitimden almak istediklerim....
ISO 9000 : 1994 hakkında bildiklerim....
ISO 9000 : 2000 hakkında bildiklerim....
Kalite Standartlarının Gelişimi
TOPLAM
KALİTE
ULUSLARARASI
KALİTE YÖNETİMİNİN EVRİMİ KALİTE SİSTEMLERİ
ULUSAL KALİTE
SİSTEMLERİ
SEKTÖREL KALİTE
SİSTEMLERİ
MUAYENE
FAALİYETLERİ
ENDÜSTRİ DEVRİMİ
ÖNCESİ KALİTE
ANLAYIŞI “USTALIK”
ISO 9000 serisinin tarihçesi
1960’ LARDA ASKERİ SAVUNMA SANAYİ STANDARTLARI

1979 BS 5750 GİBİ ULUSAL STANDARTLAR
1987 ISO 9000’LER
1988 TS ISO 9000 , EN 29000
1994 REVİZYON
2000 REVİZYON
ISO 9000 standart serisinin
kazandırdıkları
Etkin yönetim
Verimlilik
Karlılık
Pazar payı
Güvence
Planlama
İletişim
Revizyon Süreci
• ISO standartları normal olarak 5 yılda bir gözden geçirilir.

• ISO/TC 176 komitesi, 1990 yılında iki aşamalı bir revizyon
planı hazırladı.
• Bu plan çerçevesinde, 1994 yılında dar kapsamlı bir
revizyon yapıldı.
• 2000 yılında geniş kapsamlı bir revizyon yapılması
tasarlandı.
• 2000 yılı revizyonu için kullanıcı ve müşteri gereksinimleri
temel alındı.
ISO 9000 : 2000
ISO 9000 SERİSİ:
• ISO 9000 : Kalite Yönetim Sistemleri -
Esaslar ve Sözlük
• ISO 9001 : Kalite Yönetim Sistemleri - Gereklilikler
• ISO 9004 : Kalite Yönetim Sistemleri -
Performansın Geliştirilmesi için Kılavuz
• ISO 19011 : Kalite ve Çevre Yönetim Sistemlerinin
Denetimi için Kılavuz
TEKNİK RAPORLARLA DESTEKLEME
www.iso.ch www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2
ISO 9000:2000
Temel kavramlar, terimler, tarifler
Kalite Yönetim Prensipleri
• Başarı için kuruluşu sistematik ve saydam şekilde yönetmek
gereklidir.
• Başarı için ilgili tarafların ihtiyaçlarının ele alınması yanında
performansı sürekli iyileştirmeye odaklanan bir yönetim sistemi
gereklidir.
• 8 Kalite yönetim prensibi:
1. Müşteri odaklılık 5. Sistem yaklaşımı

2. Liderlik 6. Sürekli iyileştirme
3. Çalışanların katılımı 7. Karar vermede gerçekçi yaklaşım
4. Süreç yaklaşımı 8. Karşılıklı yarara dayalı tedarikçi ilişkileri
Kalite Yönetim Prensipleri – ISO 9000:2000
Müşteri Odaklılık
Kuruluşlar müşterilerine bağlıdırlar, bu nedenle müşterinin
mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarını anlamalı, müşteri şartlarını
yerine getirmeli ve müşteri beklentilerini de aşmaya istekli
olmalıdırlar.
Yararlar:
– Pazar fırsatlarına esnek ve hızlı bir yaklaşımla yanıt vererek
pazar payını artırma
– Müşteri tatminini artırmaya yönelik olarak kuruluşun kaynaklarını
etkin kullanma
– Müşteri bağlılığını artırma
Müşteri Odaklılık
Sonuçlar:
– Müşteri beklentilerini ve ihtiyaçlarını anlamaya yönelik araştırma
yapılması.
– Kuruluşun hedefleri ile müşterilerin beklentilerinin ve ihtiyaçlarının
örtüşmesi.
– Müşteri beklentilerinin ve ihtiyaçlarının kuruluş içinde duyurulması
– Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ve bunların sonuçlarına göre
önlem alınması.
– Müşteri ilişkilerinin sistematik bir biçimde yönetilmesi.
– Müşterilerin ve diğer paydaşların tatmin olmaları sağlanırken
dengeli bir yaklaşımın kullanılması.
Liderlik
Liderler amacın tutarlılığını ve kuruluşun yönünü belirlerler.
Liderler, çalışanların kuruluşun hedeflerini gerçekleştirmesine
tam olarak katılabilmelerini sağlamak için gerekli iç ortamı
yaratmalı ve korumalıdır.
Yararlar:
– Çalışanlar kuruluşun hedeflerini ve amaçlarını anlayacaklar ve
motive olacaklardır.
– Çalışanlar etkinlik kazanacaklar ve değerlendirileceklerdir.
– Kuruluşun değişik seviyeleri arasında oluşabilecek olan iletişim
problemleri en aza indirgenecektir.
Liderlik
Sonuçlar:
– Müşterilerin, hissedarların, çalışanların, tedarikçilerin, sivil toplum
örgütlerinin ve toplumun ihtiyaçları ile ilgilenilmesi
– Kuruluşun geleceğine yönelik bir vizyonun oluşturulması
– İddialı hedeflerin oluşturulması
– Kuruluşun bütün seviyelerinde paylaşılan değerlerin, dürüstlüğün
ve etik düşüncenin yaratılması ve korunması
– Güven duygusunun oluşturulması ve korkunun yok edilmesi
– Çalışanlara gerekli kaynakların, eğitimin ve sorumluluk
duyacakları serbestliğin sağlanması
– Çalışanların katkılarının tanınması ve değerlendirilmesi.
Çalışanların Katılımı
Çalışanlar kuruluşun en önemli varlığıdır ve onların tam
katılımı kuruluşun yararları için kullanılmalıdır.
Yararlar:
– Kuruluş içinde motive olmuş, taahhüt etmiş ve katılım sağlayan
çalışanların oluşması.
– Kuruluşun hedeflerini geliştirmek için yenilikçiliğin ve yaratıcılığın
sağlanması.
– Çalışanların performanslarına göre değerlendirilmesi.
– Sürekli iyileştirmeye katkıda bulunacak istekli çalışanların elde
edilmesi.
Çalışanların Katılımı
Sonuçlar:
– Çalışanların, kuruluştaki rollerini ve önemlerini algılaması.
– Çalışanların, performanslarına ilişkin sınırları tanımlaması.
– Çalışanların problemleri sahiplenmeleri ve onların çözümlenmesi
için sorumluluk hissetmesi.
– Çalışanların, performanslarını kişisel hedeflerine ve amaçlarına
göre değerlendirmesi.
– Çalışanların kendi bilgi, beceri ve deneyimlerini geliştirmek için
fırsatları araştırması.
– Çalışanların bilgi ve deneyimlerini serbestçe paylaşması.
– Çalışanların problemleri ve konuları açıkça tartışabilmesi.
Süreç Yaklaşımı
Faaliyetler ve ilgili kaynaklar bir süreç yaklaşımı ile yönetilirse
amaçlanan sonuçlara daha kolay ulaşılır.
Yararlar:
– Kaynakların etkin kullanımı ile daha düşük maliyetler ve daha
kısa çevrim süreleri.
– Geliştirilmiş, tutarlı ve önceden tahmin edilebilen sonuçlar.
– Öncelikleri belirlenmiş iyileştirme fırsatlarına odaklanma.
Sonuçlar:
– Amaçlanan sonuçları elde etmek için gerekli faaliyetlerin
sistematik olarak tanımlanması
– Ana faaliyetleri yönetmek için sorumlulukların açık bir biçimde
oluşturulması
– Ana faaliyetlerin yeterliliğinin ölçülmesi ve analiz edilmesi
– Ana faaliyetlerin birbirleri ile ve kuruluşun fonksiyonları ile
ilişkilerinin tanımlanması
– Kuruluşun faaliyetlerini iyileştirebilecek olan unsurlara (kaynaklar,
yöntemler ve malzemeler gibi) odaklanma
– Faaliyetlerin müşteriler, tedarikçiler ve diğer paydaşlar üzerindeki
risklerinin, sonuçlarının ve etkilerinin değerlendirilmesi.
Sistem Yaklaşımı
Birbirleri ile ilişkisi olan süreçlerin bir sistem çerçevesinde
tanımlanması, anlaşılması ve yönetilmesi kuruluşun,
hedeflerine ulaşmasına katkı sağlayacaktır.
Yararlar:
– Amaçlanan sonuçlara ulaşmada etkisi büyük olan süreçlerin
bütünleştirilmesi.
– Kilit süreçlere odaklanma yeteneği ve becerisi.
– Kuruluşun tutarlılığı, etkinliği ve verimliliği açısından ilgili tarafların
öz güven kazanmaları.
Sistem Yaklaşımı
Sonuçlar:
– Kuruluşun hedeflerinin gerçekleştirilebilmesi için en etkili ve en
verimli bir sistemin oluşturulması.
– Sistemdeki birbirleri ile ilişkili süreçlerin anlaşılması.
– Süreçleri bütünleştiren ve harmonize eden yaklaşımlar.
– Ortak hedeflere ulaşmadaki rollerin ve sorumlulukların daha iyi
anlaşılması ve böylece çapraz fonksiyon engellerinin azaltılması.
– Bir sistem içinde belirli faaliyetlerin nasıl işletileceğinin
tanımlanması ve gerçekleştirilmesi.
– Sistemin ölçme ve değerlendirme yolu ile sürekli olarak
iyileştirilmesi.
Sürekli İyileştirme
Kuruluşun genel performansını sürekli iyileştirme çabaları
kuruluşun kalıcı bir hedefi olmalıdır.
Yararlar:
– Organizasyonel yeterliliğin geliştirilmesi ile oluşturulan
performans üstünlüğü.
– Bütün seviyelerdeki iyileştirme faaliyetlerinin organizasyonun
stratejik yapısına uygun hale getirilmesi.
– Fırsatları değerlendirmede esneklik.
Sonuçlar:
– Kuruluşun performansının sürekli iyileştirilebilmesi için kuruluş
çapında geliştirilmiş tutarlı bir yaklaşım.
– Sürekli iyileştirme araçları ve yöntemleri konularında eğitilmiş
çalışanlar.
– Ürünlerin, süreçlerin ve sistemlerin sürekli iyileştirilmesinin
kuruluştaki her bireyin hedefi haline gelmesi.
– Sürekli iyileştirmeyi izlemek için ölçümlerin ve hedeflerin
oluşturması.
– İyileştirmelerin tanımlanmış ve değerlendirilmiş olması.
Karar Vermede Gerçekçi Yaklaşım
Etkin kararlar, verilerin analizine ve bilgiye dayanır.
Yararlar:
– Duyurulan kararlar.
– Geçmiş kayıtlara dayalı olarak alınmış kararların etkinliğinin
gösterilmesine yönelik artan beceri.
– Fikirlerin ve kararların gözden geçirilmesine, iyileştirilmesine ve
gerektiğinde değiştirilebilmesine yönelik artan beceri.
Karar Vermede Gerçekçi Yaklaşım
Sonuçlar:
– Bilginin ve verinin doğru ve güvenilir olmasının güvence altına
alınmış olması
– Verinin, ihtiyacı olan herkese açık olması
– Bilginin ve verinin güvenilir ve geçerli yöntemlerle analiz edilmesi
– Gerçeklere dayalı alınan kararların ve gerçekleştirilen faaliyetlerin
deneyimle ve sezgi ile bütünleştirilmesi.
Karşılıklı Yarara Dayalı Tedarikçi İlişkileri
Bir kuruluş ve onun tedarikçileri birbirlerine bağımlıdırlar ve
karşılıklı ilişki her ikisinin de katma değer yaratma yeteneğini
geliştirir.
Yararlar:
– Her iki tarafın da artan değer yaratma becerisi.
– Değişen pazara ya da değişen müşteri ihtiyaç ve beklentilerine
cevap vermede ortak hız ve esneklik.
– Maliyetlerin ve kaynakların optimizasyonu.
Karşılıklı Yarara Dayalı Tedarikçi İlişkileri
Sonuçlar:
– Kısa dönem kazançları ile uzun dönem beklentilerini
dengeleyebilecek ilişkiler.
– Partnerler arasında uzmanlık ve kaynak paylaşımı.
– Kilit tedarikçilerin seçimi ve tanımlanması.
– Açık ve net bir iletişim ortamı.
– Bilginin ve gelecek planlarının paylaşılması.
– Ortak geliştirme ve iyileştirme faaliyetlerinin oluşturulması.
– Tedarikçiler tarafından iyileştirmeleri ve başarıları tanıma ve takdir
etme; ve onları cesaretlendirme.
Terimler ve Tanımlar
Kalite
Yapısal karakteristikler takımının şartları
yerine getirme derecesi
– NOT 1 : Kalite sözcüğü zayıf, iyi veya
mükemmel sıfatları ile birlikte kullanılabilir.
– NOT 2 : “yapısal” kavramı, “verilenin”
(“atanan” ın) aksine olarak, özellikle bir kalıcı
özelliğin bir şeyde bulunması anlamındadır.
Karakteristik
Ayırt edici özellik.
– NOT 1 : Bir karakteristik yapısal olabilir veya atanmış olabilir.
– NOT 2 : Bir karakteristik nitel veya nicel olabilir.
– NOT 3 : Aşağıdaki gibi çeşitli karakteristik sınıfları vardır:
• Fiziksel (ör. mekanik, elektriksel, kimyasal veya biyolojik)
• Duygusal (ör. koku alma, dokunma, tatma, görme ve duyma ile
ilgili)
• Davranış ile ilgili (ör. nezaket, dürüstlük, doğruluk)
• Zamana ait (ör. tam zamanındalık, güvenilirlik, bulunabilirlik)
• Ergonomik (ör. fizyolojik karakteristik veya insan güvenliğiyle
ilgili)
• Fonksiyonel (ör. bir uçağın azami hızı)
Şart - Gereklilik
Genellikle istenen (ima edilen) ya da zorunlu olarak beyan
edilen, ihtiyaç ya da beklenti.
– NOT 1 : “Genellikle ima edilen - istenen” deyimi kuruluş, onun
müşterileri ve ilgili diğer ilgili taraflar için dikkate alınan ihtiyaç veya
beklentinin kastedildiğini ifade eden alışılmış veya genel bir
uygulama anlamındadır.
– NOT 2 : Özel bir şart tipini belirlemek için bir niteleyici kullanılabilir.
Örneğin ürün şartı, kalite yönetimi şartı, müşteri şartı.
– NOT 3 :Belirtilmiş bir şart, örneğin, bir dokümanda beyan edilen
şarttır.
– NOT 4 :Şartlar farklı ilgili taraflarca oluşturulabilir.
Tasarım ve geliştirme
Şartları belirtilmiş karakteristiklere veya bir ürün, proses ya da
sistem spesifikasyonuna (şartnamesine) dönüştüren prosesler
takımı.
– NOT 1 : “Tasarım” ve “Geliştirme” terimleri bazen eş
anlamda ve bazen bütün tasarım ve geliştirme prosesinin
çeşitli aşamalarını tanımlamak için kullanılır.
– NOT 2 : Tasarım ve geliştirmenin yapısını ve neyin
tasarımlandığını ve geliştirildiğini göstermek için (mesela
ürün tasarımı ve geliştirilmesi veya proses tasarımı ve
geliştirilmesinde olduğu gibi) bir niteleyici kullanılabilir.
Şartname (spesifikasyon)
Şartları belirten doküman.
– NOT : Bir şartname faaliyetlerle (ör. prosedür dokümanı,
proses şartnamesi ve deney şartnamesi) veya ürünlerle
(ör. ürün şartnamesi, performans şartnamesi ve çizim) ile
ilgili olabilir.
İlgili Taraf
Bir kuruluşun başarısından veya performansından fayda
sağlayan kişi veya grup.
– Örnek ; müşteriler, mal sahipleri, kuruluştaki kişiler,
tedarikçiler, bankerler, birlikler, ortaklar veya dernekler.
– NOT :Bir grup bir kuruluşu, bu kuruluşun bir kısmını
veya birden fazla kuruluşu kapsayabilir.
Ürün
Bir prosesin sonucu
– NOT : Dört genel ürün kategorisi mevcuttur:
• Hizmetler (ör. Taşımacılık)
• Yazılım (ör. Bilgisayar programı, sözlük)
• Donanım (ör. Motorun mekanik parçası)
• Prosesten geçmiş malzemeler (ör. Makine yağı)
– NOT : Kalite güvencesi esas olarak amaçlanan ürün
üzerine odaklanır.
Kalite güvencesi
Kalite yönetiminin kalite şartlarının yerine
getirileceğine dair güvence sağlamaya odaklanan bir
parçası.
ISO 9004:2000
ISO 9001 ile uyumludur.
Uygulama kılavuzu değildir.
ISO 9001 : 2000’in ötesine geçmek amaçlanmaktadır.
8 kalite yönetimi ilkesi üzerine kuruludur.
Sistemin etkinliğine ve verimine odaklanmaktadır.
Süreç Yönetimi
Süreç
Kaynakları (insan, makine, malzeme, v.b.) işleyip
değer katarak müşteri isteklerini karşılayacak çıktıları
üreten işlemler bütünüdür.
GİRDİLER SÜREÇ ÇIKTILAR

(Tedarikçiden) (Müşteriye)
Süreç
ISO 9000:2000
Girdileri çıktılara dönüştüren birbirleriyle ilişkili veya
etkileşimli faaliyetler takımıdır.
Not 1 – Genel olarak bir sürecin girdileri, diğer süreçlerin
çıktılarıdır.
Not 2 – Genel olarak, bir kuruluş içindeki süreçler, katma
değer sağlamak için kontrollü şartlar altında planlanır ve
gerçekleştirilir.
Süreç
GİRDİLER SÜREÇ ÇIKTILAR

(Tedarikçiden) (Müşteriye)
Finansal göstergeler Bütçe oluşturma Yıllık Bütçe

Personel ihtiyacı bilgisi Personel temin Yeni personel
Talep Ürün gerçekleştirme Ürün
Süreç
Süreç adımları
Girdi
Çıktı
Süreç
8 Kalite Yönetim Prensibi (ISO 9000:2000)

– Müşteri odaklılık Arzulanan bir sonuç, faaliyetler ve ilgili kaynaklar bir
– Liderlik süreç olarak yönetildiği zaman daha verimli olarak elde
edilir.
– Kişilerin katılımı
– Süreç yaklaşımı
– Yönetimde sistem yaklaşımı
– Sürekli iyileştirme
– Karar vermede gerçekçi yaklaşım
– Karşılıklı yarara dayalı tedarikçi ilişkileri
PROSEDÜR
(“Bir faaliyeti veya bir süreci gerçekleştirmek için
SÜRECİN ETKİNLİĞİ
belirlenen yol” – dokümante edilmiş veya
edilmemiş olabilir) Planlanmış sonuçlara
ulaşabilme
(ISO 9001:2000 gerekliliği)
GİRDİ SÜREÇ ÇIKTI

“İlgili veya etkileşimli ÜRÜN (“Bir sürecin sonucu”)
(Kaynaklar faaliyetler takımı”
dahil)
FIRSATLARIN İZLENMESİ VE SÜRECİN VERİMİ

ÖLÇÜLMESİ Kullanılan kaynaklara
karşılık ulaşılan sonuçlar
(Süreç öncesinde, sırasında ve sonrasında) (ISO 9004:2000 gerekliliği)
- Süreç performansı
- Girdi ve çıktı karakteristikleri
• ISO 9001:2000 standardı bir kuruluşun kalite
yönetim sistemi için gerekli olan süreçlerin
– tanımlanmasını, uygulanmasını, yönetilmesini,
etkinliğinin sürekli olarak geliştirilmesini ve
– kuruluş hedeflerine ulaşabilmek için bu süreçlerin
etkileşimlerinin yönetilmesini istemektedir.
• ISO 9004:2000 standardı ise, performansın
geliştirilmesine odaklanarak ISO 9001’in ötesine
geçmek için bir kılavuzdur ve süreçlerin etkinliği
kadar veriminin de değerlendirilmesini önerir.
SÜREÇ
Beklentiler Beklentiler
Tedarikçi Müşteri
Girdiler Çıktılar
Geri bildirim
Geribildirim Geribildirim
ÖLÇÜM SİSTEMİ
Önlem Al Planla
Nasıl Ne, nasıl?
iyileştirilir?
Kontrol Et Uygula
Plan Planı uygula
gerçekleşiyor
mu?
Geliştiren: Walter Shewhart (1920 ler)

Yaygınlaştıran : W. Edwards Deming
PUKÖ döngüsü kuruluş içinde her seviyede
uygulanabilir:
– Kalite yönetim sistemi planlaması, yönetimin gözden
geçirmesi gibi stratejik süreçler,
– Ürün gerçekleştirme süreçlerinin parçaları gibi
operasyonel faaliyetler.
Kalite Yönetim Sisteminin
Sürekli İyileştirilmesi
Katma değer yaratan
faaliyetler
Bilgi akışı
M Yönetim M
G Sorumluluğu M
Ü E E Ü
R M
Ş E N Ş
K U
Kaynakların Ölçüm, Analiz,
T L
Yönetimi İyileştirme
N T
İ İ
E L Y E
İ E
R
K T R
L Ürün
E
Gerçekleştirme
Ürün İ
İ R
Girdi Çıktı
ISO 9001:2000 madde 0.2
– Planla: Müşteri istekleri ve kuruluşun politikası
Önlem Planla ile uyumlu sonuçların ortaya çıkması
Al
için gerekli hedefleri ve süreçleri
Kontrol Uygula oluştur.
Et
– Uygula: Süreçleri uygula.
– Kontrol Et: Süreçleri ve ürünü, politikalar, hedefler
ve ürünün şartlarına göre izle, ölç ve
sonuçları raporla.
– Önlem Al: Süreç performansını sürekli
iyileştirmek için faaliyetleri başlat.
Sistem Yaklaşımı
8 Kalite Yönetim Prensibi (ISO 9000:2000)

Yönetimde Sistem Yaklaşımı
– Müşteri odaklılık Birbirleri ile ilişkili süreçlerin bir sistem olarak
– Liderlik tanımlanması, anlaşılması ve yönetilmesi hedeflerin
başarılmasında kuruluşun etkinliğine ve verimliliğine
– Kişilerin katılımı katkı yapar.
– Süreç yaklaşımı
– Yönetimde sistem yaklaşımı
– Sürekli iyileştirme
– Karar vermede gerçekçi yaklaşım
– Karşılıklı yarara dayalı tedarikçi ilişkileri
Sistem Yaklaşımı
5. Üst Yönetim Süreçleri
Örnekler: 4. Kalite
• Kalite Pol. Ve Hed. Tanımlama Süreçleri Yönetim
• İletişim Süreçleri Sistemi
• YGG Süreçleri Süreçleri
6. Kaynak Yönetimi 8. Ölçme, Analiz ve

Süreçleri İyileştirme Süreçleri
Örnekler: Örnekler:
• Kaynak belirleme ve • Ürün uygunluğunu
temini süreçleri • Yönetim sisteminin
• İnsan kaynakları uygunluğunu
süreçleri • Sürekli iyileştirmeyi
• Alt yapı tanımlama gösteren süreçler
7. Ürün Gerçekleştirme Süreçleri

Örnekler:
• Planlama Süreçleri
• Müşteri Süreçleri
• Tasarım ve Geliştirme Süreçleri
Sistem Yaklaşımı
Süreç A Süreç B Süreç C
Süreçler nadiren tek başlarına bulunurlar. Bir sürecin

çıktısı genellikle bir başka sürecin girdisini veya
girdilerinin bir parçasını oluşturur.
“Kalite yönetim sisteminde, değişiklikler planlanıp uygulandığında,
kalite yönetim sisteminin bütünlüğü sürdürülmelidir”
(ISO 9001:2000 – 5.4.2.b)
Ön şart, süreçler arası etkileşimin belirlenmiş olması

Sistem Yaklaşımı
D Ö P D
I K U I
Ş Süreç E Ş
Ö P
K U
M Süreç A M
Ö P
Ü K U Süreç C Süreç D Ü
Ş Ö P Ö P Ş
K U K U
T Süreç B T
E Ö
K
P
U
İç
Müşteri Süreç F
İç
Müşteri
E
R Ö P
R
K U
İ İ
Sistem Yaklaşımı
• PUKÖ döngüsü her bir sürece tek tek
uygulanabildiği gibi (ISO 9001:2000 madde 4.1-e,f), tüm
yönetim sistemine de uygulanmalıdır (ISO 9001:2000
madde 8).
• Bazı süreçler dış müşterilerle doğrudan etkileşim
içinde olmayabilir.
– Yukarıdaki şekildeki “Süreç F” bu duruma bir örnektir
(iç denetim, yönetimin gözden geçirmesi, eğitim
süreçleri gibi).
Süreçlerin Dokümantasyonu
Her kuruluş müşterisine, uygulanabilir yasal ve mevzuat şartlarına,
faaliyetlerinin yapısına ve genel kuruluş stratejisine göre hangi
süreçleri dokümante edeceğine karar vermelidir. Dokümantasyonun
oluşturulması kullanımı ve kontrolü kuruluşun etkin ve verimli
çalışması için değerlendirilmelidir. Bu karar sırasında dikkate
alınabilecek faktörlere örnekler:
• Kalite üzerindeki etkisi
• Müşteri tatminsizliği riski
• Yasal ve/veya mevzuat şartları
• Ekonomik risk
• Etkinlik ve verim
• Personel yetkinliği
• Süreçlerin karmaşıklığı
Dokümantasyonun yapısı ve miktarı şunlara bağlıdır:
– Sözleşme ve mevzuat şartları ile yasal şartlar.
– Müşterilerin beklentileri ve ihtiyaçları.
– İlgili tarafların beklentileri ve ihtiyaçları.
Süreçleri dokümante etmek için değişik yöntemler
kullanılabilir:
– Grafiksel sunumlar – Akış diyagramları
– Yazılı talimatlar – Görsel medya
– Kontrol listeleri – Elektronik yöntemler
– ......
ISO 9001:2000
4.2.2 Kalite el kitabı
c) Kalite yönetim sistemi süreçlerinin birbirine olan
etkilerinin tarif edilmesini içermelidir.
S Ü R E Ç T A N I M I
A
SÜREÇ 1 ADI SİSTEM OLUŞTURMA VE GELİŞTİRME
NO 5.1 SAHİBİ KALİTE SİSTEMLERİ UZMANI (AO)
İÇİNDE YER ALDIĞI SÜREÇ 5 SİSTEMLERİN YÖNETİMİ

ALT SÜREÇLER 5.1.1. KALİTE SİSTEM STANDARTLARINA UYUM
5.1.2. ÖZDEĞERLENDİRME 5.1.3. DIŞ YATIRIMLARDA KALİTE SİSTEMLERİ
BAŞLANGIÇ NOKTASI UYULACAK KALİTE SİSTEM STANDARDI VE YÖNETİM MODELİNİN
TANIMLANMASI İLE BAŞLAR.
BİTİŞ NOKTASI SİSTEM GEREKLERİNİN GÖZDEN GEÇİRİLEREK, AKSİYONLARIN
GERÇEKLEŞTİRİLMESİ.
GİRDİLERİ ÇIKTILARI
1) İÇ DENETLEME PLANI VE DENETÇİ LİSTESİ 1) DÖNEMSEL DENETLEME RAPORLARI
2) DÖNEMSEL ÜRETİM PERFORMANS 2) KALİTE DURUM RAPORLARI
RAPORLARI
3) KALİTE BİLDİRİM FORMLARI 3) HATA ANALİZ RAPORLARI
4) KASTÖR RAPORU 4) KASTÖR RAPORU
5) ÖNERİLER (BİREY & EKİP) 5) İPK DURUM RAPORU
6) MÜŞTERİ ŞİKAYET RAPORLARI 6) ÖZDEĞERLEME SONUÇ RAPORU
7) DENETLEME RAPORLARI 7)
8) İPK GRAFİKLERİ 8)
9) ISO 9000:2000 SİSTEM STANDARDI 9)
10) EFQM MÜKEMMELLİK MODELİ 10)
11) ÖZDEĞERLENDİRME RAPORU 11)
TEDARİKÇİLERİ MÜŞTERİLERİ
1) TÜM SÜREÇLER 1) TÜM SÜREÇLER
2) SİPARİŞ GERÇEKLEŞTİRME İPLİK (3) 2) SİPARİŞ GERÇEKLEŞTİRME İPLİK (3)
3) SİPARİŞ GERÇEKLEŞTİRME BEZ (4) 3) SİPARİŞ GERÇEKLEŞTİRME BEZ (4)
4) ÇALIŞANLARIN KATILIMI (5.3) 4) TEDARİKÇİ YÖNETİMİ (2.2)
5) MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (1.3) 5) MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (1.3)
PERFORMANS ÖLÇÜM KRİTERLERİ BİRİMİ
1) UYGUNSUZLUK ORANI (Yıllık top. Uygunsuzluk / yıllık denetleme) Oran
2) MÜŞTERİ DEĞERLENDİRME VE DENETİMLERİ ORT. PUANI Puan / 100
3) TEKRARLAMAYAN KALİTE SORUNU % si %
4) ÖZDEĞERLEME PUANI Puan / 1000
HAZIRLAYAN GÜNCELLEYEN ONAYLAYAN TARİH REV. NO SAYFA
AYNUR OKTAY AYKUT ALP YILMAZ 19.02.2002 00 1/2
Organizasyon
Süreç
Müşteri
Süreç
Satış Üretim Üretim K.K

Planlama
Tedarikçi
Fonksiyonel organizasyon
Ürün, servis, bilgi, destek akışı fonksiyonlar / bölümler arası

gerçekleştirilen faaliyetler zinciri ile sağlanır.
S
P S
A Ü
S L E
T R
A A V
I E
T N K
Müşteri N
I L T İ Müşteri
A İ
Ş A Y
L M
M A
M
A T
A
Grup Çalışması
Fonksiyonel organizasyonların
darboğazları nelerdir?
Darboğazlar :
– Süreçlerin girdileri çıktı haline gelinceye kadar, departmanlar
arasındaki aktarımlar nedeniyle, erozyonlar ve gecikmeler
olabilir.
– Sorumlular, sürecin tümünün nasıl işlediğinden habersizdirler.
– Yapılan geliştirmeler sürecin bütünü gözetilmeden yapılır.
– Departmanlar sürecin kendilerine ait olan kısmını iyileştirirken
sürecin bütününü dikkate almazlar.
– Süreç içinde çalışanlar genellikle, süreç içinde rol ve
etkinliklerinin bilincinde değildir.
– Süreç performansı genellikle bütünü yansıtmayacak şekilde
yetersiz düzeyde ölçülür.
– ...........
Süreç yönetimi
Yönetim
Departman Departman Departman Departman Departman
Sorumluluk alanı Sorumluluk alanı Sorumluluk alanı Sorumluluk alanı Sorumluluk alanı
Girdiler
Çıktılar
Tedarikçi
Müşteri
Organizasyonel Yapılanma
Fonksiyonel Organizasyon Süreç Bazlı Organizasyon

Süreçlerin Tanımlanması
– Girdileri – Tedarikçileri
– Çıktıları – Müşterileri
– Sınırları
– Sahibi – Sorumlusu
– Uygulayıcıları
– Alt süreçleri – Aktiviteleri
KONTROL
– Kontrol Noktaları
– Performans göstergeleri GİRDİ SÜREÇ
ÇIKTI
FAALİYETLER
– Hedefleri +
KAYNAKLAR
Süreçlerin Tanımlanması- Girdiler
Sürecin Girdileri
– Bir ya da daha fazla girdi olabilir.
– Dış veya iç müşteriden / tedarikçiden gelebilir.
– Bir başka sürecin çıktısı olabilir.
– Soyut ya da somut olabilir
• Bir fiziksel ürün, yarı ürün, malzeme
• Rapor, fatura, kayıt
• Yazılım, bilgi
• Ekipman
• Enerji
• Finansal kaynaklar
Süreçlerin Tanımlanması- Girdiler
SÜREÇ SÜREÇ
A C
SÜREÇ SÜREÇ
B D
GİRDİ
ÇIKTI
KONTROL
Süreçlerin Tanımlanması- Tedarikçiler
Sürecin Tedarikçisi
– Süreç girdilerini sağlayan
– Dış / iç tedarikçi
– Bir başka iç / dış süreç
Süreçlerin Tanımlanması- Çıktılar
Sürecin Çıktıları
– Bir ya da daha fazla çıktı olabilir.
– Soyut ya da somut olabilir
• Bir fiziksel ürün, yarı ürün, malzeme
• Rapor, fatura, kayıt
• Yazılım, bilgi v.b.
Süreçlerin Tanımlanması- Müşteriler
Sürecin Müşterisi
– Süreç çıktılarını kullanan
– Dış / iç müşteri
– Bir başka iç / dış süreç
TEDARİKÇİ Müşterinin sesi MÜŞTERİ

(geri besleme)
Malzeme
Yöntem Ürün
Bilgi Hizmet
Süreç
İnsan Bilgi
Ekipman Evrak
Bina
Sürecin sesi
(geri besleme)
GİRDİLER ÇIKTILAR
Süreçlerin Tanımlanması- Sınırlar
B
A B
Ş İ
L T
A İ
M Ş
A
Süreçlerin Tanımlanması- Sınırlar
Sürecin Sınırları
– Başlangıç sınırı : Süreç hangi faaliyet(ler) ile başlıyor?
– Bitiş sınırı : Süreç hangi faaliyet(ler) ile bitiyor?
Örnek – Yeni eleman alımı süreci

Başlangıç: Mevcut personelin işten ayrılması
Bitiş: Yeni elemanın iş teklifini kabul etmesi
Süreç sınırlarının dışında kalan alanlar:

• Ayrılanlarla mülakat
• İşe alma maliyet kontrolü
Süreçlerin Tanımlanması- Sahibi
Süreç Sahibi / Sorumlusu
– Fonksiyonel organizasyonlar için : Sürecin içindeki en
üst organizasyonel amir.
– Süreç bazlı organizasyonlar için : Süreç ekibi lideri.
– Sorumlulukları
• Süreç standartlarının oluşturulması
• Etkinliğin gözden geçirilmesi
• İyileştirme fırsatlarının belirlenmesi
• İyileştirmelerin hayata geçirilmesi
Süreçlerin Tanımlanması- Sahibi
Süreç Sahibi / Sorumlusu
– Özellikleri
• Süreci tanır
• İyileştirme çalışmalarına yatkındır
• İyileştirmeye açık noktaları tespit edebilir
• Ekibini yönlendirebilir
• Fonksiyonel ön yargılara sahip değildir
Süreçlerin Tanımlanması- Ekibi
Sürecin Uygulayıcıları / Süreç Ekibi
– Fonksiyonel organizasyonlar için : Süreçte rol alan
bölümler / sorumlular.
– Süreç bazlı organizasyonlar için : Süreç ekibi.
Bir örnek
Başlangıç Aktivitesi: Sonuç Aktivitesi:

Faturanın müşteriye
Sipariş faksının gelişi teslimi
GİRDİLER: ÇIKTILAR:
•Malzeme Sipariş •Ürün/hizmet
Montaj Sevkiyat
•Tanım değerleri Kabul
•İrsaliye/Fatura
•Sipariş bilgileri
Müşteriler:
Tedarikçiler: Uygulayıcılar:
•ParçaTemin •Tic.Md.lüğü
edenler •Montaj
•Malzeme Temin Md.lüğü Süreç Sahibi:
edenler
•Mhsb. Md.lüğü Fabrika Md.
•Bilgi Temin edenler
‘nden ilgililer..
Süreçlerin Tanımlanması- Seviye
Alt Süreçleri / Faaliyetleri
– Süreçlerin anlamlı bir biçimde sınıflandırılması
– Seviyelerinin belirlenmesi
– Birbirleri ile etkileşimlerinin tayin edilmesi
Kuruluşlar genellikle iki çeşit sürece sahiptir.
Operasyonel Süreçler
(Müşteri ve Pazara
Yönelik Süreçler)
• Pazarı anlamak
• Ürün Geliştirmek
• Üretmek
Yönetsel ve Destek Süreçler • Satmak
(İç Süreçler) •Vizyon ve strateji
• İnsan kayn. yönetimi belirlemek
• Finans kayn. Yönetimi

• Bilgi kayn. Yönetimi
• Kalite Yönetimi
OPERASYONEL SÜREÇLER
Kaynak: APQC
Vizyonu gerçekleştirmede doğrudan etkili süreçler

“Müşteriden – Müşteriye” çalışan süreçler
YÖNETSEL VE DESTEK
Operasyonel süreçleri gerçekleştirmede yardımcı olan

SÜREÇLER
süreçler
Kaynak: APQC
Ürün
Üretimi ve
Sunulması
Pazarı ve Vizyon ve Ürün ve Faturalama
Pazarlama
Müşteriyi Strateji Servis ve Satış
ve Satış
Tanıma Geliştirme Tasarımı Sonrası
Hizmet
Üretimi ve
Sunulması
İnsan Kaynaklarının Geliştirilmesi ve Yönetimi

YÖNETSEL VE DESTEK
Bilgi Yönetimi
SÜREÇLER
Finansal ve Fiziksel Kaynakların Yönetimi
Çevre Yönetim Programının Uygulanması
İşbirliklerinin Yönetimi
Değişim ve Gelişim Yönetimi

TEMEL Ana iş faaliyetlerinin

SÜREÇLER üst düzeyde tanımı
Temel süreç
adımlarının
ALT SÜREÇLER
genişletilmiş hali
Alt süreçte yer alan

DETAY SÜREÇLER adımların genişletilmiş
hali
Temel Süreçler; Ana iş faaliyetlerinin üst düzeyde tanımı
Alt Süreçler; Alt süreç temel süreç adımlarının genişletilmiş halidir.
Detay Süreçler; Süreçleri oluşturan daha alt düzeyde işleyişi olan

süreçler
Aktiviteler; Detay süreçleri oluşturan genellikle kişiler bazında

yürütülen faaliyetlerdir.
TEMEL
SÜREÇLER
ALT SÜREÇLER
DETAY SÜREÇLER
AKTİVİTELER / FAALİYETLER
Yönetim Yönetimsel İç Faaliyetlere

Süreçleri Yönelik Süreçler
Operasyonel Dış Müşteriye

Süreçler Yönelik Süreçler
Destek Diğer İç Faaliyetlere

Süreçleri Yönelik Süreçler
Temel Süreç
Alt Süreç
Süreç
Faaliyet / Prosedür
(Yöntem)
Örnekler:
Temel Süreçler
Ürün geliştirme
Ürün üretme
Operasyonel
Ürün satma
Süreçler
Finansal kaynakları yönetme
Bilgiyi yönetme Yönetsel ve Destek
İnsan kaynaklarını yönetme Süreçler
Örnekler:
Temel Süreçler
Ürün geliştirme
Ürün üretme Alt Süreçler
Ürün satma Satışları tahminleme
Finansal kaynakları yönetme Üretim planlama
Bilgiyi yönetme Satınalma Detay Süreçler
İnsan kaynaklarını yönetme Üretimi gerçekleştirme Tedarikçi seçme
......... Satınalma
Girdi Muayene
.........
YÖNETİM SÜREÇLERİ
Kaynakların
Yönetim Sistemi Gözden Geçirme
Yönetimi
Pazar, Ürün, Süreç Geliştirme
Time To Market Process (Marketing - Product, Process development) Satış
Yeni Üretim Üretim Sevkiyat Sonrası
Teknolojilerinin Pazarlama ve Süreci
MÜŞTERİ
Süreci Hizmetler
PAZAR )
Tasarım Süreci
Geliştirilmesi Tanıtım Süreci
MÜŞTERİ
PAZAR )
Süreci
Satınalma
Sipariş Kabul
DESTEK SÜREÇLER
Ekipmanları
Faaliyetler.
Düzeltici –
İlişkiler
Yönetimi
İletişim
Denetim
Önleyici
Ölçüm
Bakım
Dış
İç
Süreçlerin Tanımlanması- Aktiviteler
SIRALI AKIŞ ŞEMASI SORUMLULUK AKIŞ ŞEMASI
TEKNİSYEN MUAYENECİ
ÖRNEKLERİ AL ÖRNEKLERİ AL
ÖRNEKLERİ HAZIRLA ÖRNEKLERİ HAZIRLA
MUAYENE ET MUAYENE ET
RED
RED
KARAR VER KARAR VER
KABUL
KABUL
ONAYLA ONAYLA
ÖRNEKLERİ İADE ET ÖRNEKLERİ İADE ET
FORMLARI DOLDUR FORMLARI DOLDUR

İç Talep Teklif Alma Sipariş Giriş Kontrol Depo Giriş

Müdürü
İşletme
Hayır Onay? Hayır Evet

Onay?
Depoda Teklif Talebi

Hayır
Satınalma
var mı? İade Depolama
Sipariş
Evet
Evet Teklifleri
Karşılaştırma
Depodan
Ürün
Teslimi
Bölümler
Evet
Hayır
Malzeme Bölüm Evet Bölüm Hayır
Talebi Onayı? Onayı?
Bilgi Akış Şeması Sembolleri Kontrol veya onay
Süreç başlangıcı Depolama

süreç sonu
Faaliyet veya işlem Akış yönü, süreç adımlarını

bağlamak için
Karar noktası Aktarma (tel., faks)
Kağıt dokümanlar Sayfa içi birleştirici (aynı

sayfadaki adımları bağlamak
Gecikme (örn. Bekleme için)
geçici depolama)
Sayfa içi birleştirici (farklı
sayfadaki adımları bağlamak
Taşıma veya hareket için)
Süreçlerin Tanımlanması- Etkileşimler
DESTEK OPERASYONEL YÖNETSEL
Müşteri - Pazar
Bilgi Kaynaklarının
Yönetimi
• Doküman &
Süreci
Süreci
Kayıtların Yönetimi
• Mevzuat Takibi
Sipariş Kabul
Teklif Yönetimi
• IT Yönetimi Pazarlama Süreci
Sabit Varlıkların
Stratejik Planlama
Yönetimi
• İhtiyaçların Temini
• Bakım – Onarım
• Gözden Geçirme Süreci
• Ölçüm Cihazları
• İş Planı Geliştirme Süreci
Yönetimi
Süreci
Süreci
Süreçleri
Kalite Planlama
Üretim Planlama
Satış ve Planlama
Risk Yönetimi
• Acil Durumların
Yönetimi
• Çevre Yönetimi
• İSİG
Yönetimi
İnsan Kaynaklarının
Süreci
Süreci
Yönetim
Yönetimi
Tedarikçi
Satınalma
Üretim Süreci
• Genel Personel İşl.

• İşe Alma ve
Yerleştirme
• İK Geliştirme
Sürekli İyileştirme Süreçleri
Finansal Kaynaklar
Yönetimi
• Denetim Faaliyetlerinin Yönetimi
• Genel Muhasebe ve
• Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi
• Müşteri Şikayetlerinin ve İadelerinin
Süreçleri
Finansman İşl.
Sevkıyat Süreci
Stok Yönetimi ve
• Kalite Maliyetleri
Üretim Yönetimi
• Maliyet Muh.
Müşteri
Süreçlerin Tanımlanması- Etkileşimler
GERİ BESLEME
TEMEL SÜREÇLER TALEP MÜŞTERİ EĞİTİM BİLGİLERİ
Yeni Ürün İhtiyaç

Yeni Doküman
Eğitimci
Geliştirme program ve sunuş
belirleme yetiştirme
geliştirme hazırlama
Hayır
Standa
Sipariş Evet
Hizmetin Sunulması rt Eğitim Eğitimin Sonuçların
kabul ve
progra hazırlık sunulması analizi
planlama
m?
Yetkinlik Evet
İnsan Kaynaklarının Yetkinlik Etkinlik Yeterli
belirleme /
Yönetilmesi geliştirme değerlen. mi?
değerlen.
Hayır
Finansal Kaynaklarının Alacakların-

Yönetilmesi Ödemelerin
Takibi
MÜŞTERİ ÖDEME FATURA

Süreçlerin Tanımlanması- Kontrol Noktaları
Sürecin Kontrol Noktaları
Sürecin belirlenmiş çıktıları üretebilmesini güvence altına
almak amacıyla tanımlanmış yöntemler.
• Dokümanlar (prosedür, talimat, kalite planı, ....)
• Dokümante edilmemiş prosedürler
• Listeler
• Standartlar
• Belirleyici ve düzenleyici kurallar
• Lisans şartları
• .........
Süreçlerin Tanımlanması- Performans
Süreçlerin performansını ölçebilmek için
parametrelerin belirlenmesi gerekir. Genel olarak
performans parametreleri şu şekilde sınıflandırılabilir:
– Kalite
– Çevrim süresi
– Müşteri memnuniyeti (iç-dış)
– Etkinlik
– Yeterlilik
– Verimlilik
– Maliyet
“Altın Kural”
Neye ulaşmak istediği belirle
Neyi ölçmen gerektiğini belirle

Performans Parametreleri
Süreç Parametreleri İş Sonuçları

(Öncü Göstergeler) (Sonuç Göstergeleri)
-Süreç performansı -Finansal sonuçlar
-Çıktı karakteristikleri -Finansal olmayan sonuçlar
Yeni Ürünler
B Teslimat Performansı
ü
.
y Mevcut Ürünler . • Red oranı
• Planlama • Temin süresi
ü . • Satınalma • Kalifiye Satıcı
m . • Üretim
e Yeni Pazar
• Hata oranı
• Çevrim zamanı
• Planlanmayan durma
• Verim
SONUÇ ÖNCÜ
GÖSTERGELERİ GÖSTERGELER
MÜŞTERİ
MEMNUNİYET ÇIKTI ÖLÇÜMLERİ : İÇ ÖLÇÜMLER :
ÖLÇÜMLERİ :
 Süreç performansını  Süreç çıktısının  Sürecin kendi
müşterinin nasıl performansını performansını
algıladığını gösterir. gösterir. gösterir.
Örneğin : Örneğin : Örneğin :
 Güvenirlik
 Taleplere cevap  Miktar  Cevap verme süresi
verebilme  Zamanında sevkiyat  Çevrim süresi
 Nezaket, iletişim  Hata oranları  İşlem süresi
 Ödenen paraya karşılık  Tanımlara uygunluk  İşletme Maliyeti
alınan değer  Doğruluk  Verimlilik
SONUÇ ÖNCÜ
GÖSTERGELERİ GÖSTERGELER
İç müşteri beklentileri şunlar olabilir:
GENEL İSTEKLER
Kalite Zaman Güvenilirlik İşbirliği İletişim

• Tamlık • Zamanında • İstikrar • Esneklik • Dinleme
• Doğruluk teslim • Sözleri tutma • Nezaket • Empati
• Açıklık • Çevrim • Hevesli olma • Algılama
• Anlamlılık zamanı
• Güvenilirlik
+
SÜRECE ÖZEL İSTEKLER
S Belirgin Hedef açık olarak tanımlanmalıdır

(Specific)
M Ölçülebilir Hedef görünür ve ölçülebilir
(Measureable) olmalıdır.
A Ulaşılabilir Hedef gerçekleştirilebilir makul
(Achievable) bir seviyede olmalıdır.
R Sonuca Odaklı Hedef iyileştirmeye yönelik
(Results Orientated) olmalıdır.
T Zaman Limiti Hedefe ulaşılması planlanan
(Time Bound) zaman belirlenmelidir
ISO 9001:2000
ISO 9001 : 2000’e Genel Bakış
BAZI ÖZELLİKLER
Standart daha az “buyurucu” bir yapıdadır.
Uygulama için daha fazla esneklik
getirmektedir.
Kalite yönetimine yaklaşım biçiminde önemli
değişiklik vardır.
Mevcut 20 maddenin içeriğinde çok fazla
değişiklik yoktur.
Bazı yeni gereklilikler eklenmiştir; Bir kısmının,
kullanıcılara yönelik olarak önemli etkileri
vardır.
Yeni Yapı
Tanıdık 20 madde kaldırılmıştır. Ancak bu maddelerin
içerikleri durmaktadır. Yeni yapıda süreç yaklaşımı esas
alınmıştır. Yeni yapı “planla, uygula, kontrol et, önlem al”
döngüsü üzerine kurulmuştur. Ana başlıklar:
 Kalite Yönetim Sistemi
 Yönetimin Sorumluluğu
 Kaynakların Yönetimi
 Ürün Gerçekleştirme
 Ölçüm Analiz ve İyileştirme
1994 standardının prosedürel yaklaşımının tersine süreç
yaklaşımını öngörmektedir.
Üst Yönetim
Üst yönetimin yasal gereklilikleri dikkate alan, müşteri odaklı
bir kalite yönetim sisteminin kurulması yolundaki taahhüdü
ve ilgili fonksiyonlarda ve seviyelerde ölçülebilir hedefler
belirlemesini içeren rolü vurgulanmaktadır.
Kalite yönetim sisteminin etkinliğinin geliştirilmesi için bir
döngü ile tanımlanan “sürekli iyileştirme” beklenmektedir.
Uygulama
Kuruluşların ve faaliyetlerin kapsamının geniş olabileceği
düşüncesiyle “kapsam dışı” kavramı getirilmiştir.
Müşteri Memnuniyeti
Kurulan sistemin performansının bir ölçümü olması amacıyla
müşteri memnuniyetinin izlenmesi beklenmektedir.
Kaynaklar
Eğitim etkinliğinin değerlendirilmesi, uygun bilginin temini, iç
ve dış iletişim, yardımcı tesisler ve çalışma alanındaki fiziksel
ve insani etmenler ile ilgili gereklilikler vurgulanmaktadır.
Deyimler
Kullanılan deyimlerde değişiklikler:
“Tedarikçi” yerine “Kuruluş”
“Taşeron” yerine “Tedarikçi”
Dokümantasyon
Dokümante edilmiş prosedür sayısında azalma vardır ve
etkin uygulama hedeflenmektedir.
ISO 9001 : 2000
Önsöz
0. Giriş
1. Kapsam
2. Referanslar
3. Terimler ve Tanımlar
4. Kalite Yönetim Sistemi
5. Yönetim Sorumluluğu
6. Kaynakların Yönetimi
7. Ürün Gerçekleştirme
8. Ölçüm, Analiz ve İyileştirme
ÖNSÖZ – ek bilgi
ISO 9002 ve ISO 9003 standartları ISO 9001 standardına
dahil edilmiştir ve bu nedenle iptal edilmiştir.
ISO 9002 ve ISO 9003 kullanıcıları bazı maddeleri çıkararak
ISO 9001 : 2000 standardını uygulayabilirler.
“Kalite Güvencesi” terimi, ürün kalite güvencesini
çağrıştırdığı için, başlıktan çıkarılmıştır. Yeni başlık “Kalite
Yönetim Sistemleri” hem ürün kalite güvencesini ve hem de
müşteri memnuniyetini yansıtmaktadır.
ISO 9000 : 2000 referans olarak gösterilmektedir.
0 GİRİŞ
0.1 Genel
KYS’nin benimsenmesi stratejik bir karardır.
KYS’nin planlanması ve uygulamaya alınması her kuruluşun
kendi özelliklerine (çeşitli ihtiyaçlara, özel hedeflere, ürüne,
süreçlere, kuruluşun büyüklüğüne ve yapısına) uygun olarak
gerçekleştirilmelidir.
Standart, sertifikasyon kuruluşları dahil, iç ve dış taraflarca,
müşteri beklentilerini, yasal gereklilikleri ve kuruluşun kendi
ihtiyaçlarını karşılama yeteneğini belirlemek amacıyla
kullanılabilir.
Bu standardın geliştirilmesinde ISO 9000 ve ISO 9004 de yer
alan gereklilikler göz önüne alınmıştır.
0 GİRİŞ
0.2 Süreç Yaklaşımı
Girdileri olan ve bu girdileri çıktılara dönüştüren her faaliyet
bir süreç olarak tanımlanmaktadır.
Doğal olarak bir sürecin çıktısı bir diğer sürecin girdisini
oluşturacaktır.
Süreç yaklaşımı, bir kuruluştaki süreçlerin tanımlanması,
aralarındaki etkileşim ve bunların yönetimi olarak
nitelendirilebilir.
KYS kavramı çerçevesinde süreç modeli tanıtılmakta ve
açıklanmaktadır.
0 GİRİŞ
Süreç yaklaşımı aşağıdaki konuların önemini
vurgulamaktadır:
 Gereklilikleri anlamak ve karşılamak.
 Süreci yaratacağı katma değer açısından
değerlendirmek.
 Süreç performansının ve etkinliğinin sonuçlarını
elde etmek.
 Nesnel ölçümlere dayanarak süreçlerin sürekli
iyileştirilmesi.
0 GİRİŞ
0.3 ISO 9001 - ISO 9004 İlişkisi
ISO 9001 ile ISO 9004 birbiri ile uyumludur.
Birlikte kullanılmak üzere hazırlanmışlardır. Ancak, ayrı
ayrı da kullanılabilirler.
ISO 9001 belgelendirme ya da sözleşme amaçlı kullanım
için gereklilikleri belirlemektedir ve kalite yönetim
sisteminin etkinliğine odaklanmıştır.
ISO 9004, bir kalite yönetim sisteminin amaçları
çerçevesinde bir kuruluşun genel performansının artırımını
hedeflemektedir. ISO 9001’in ötesini hedefleyen bir
kılavuzdur.
0 GİRİŞ
0.4 Diğer Sistemlerle Uyum
ISO 14001:2004 ile uyumlu olmak üzere tasarlanmıştır.
Standart çevre, sağlık ve güvenlik gibi diğer sistemleri,
finans yönetimi veya risk yönetimi ile ilgili gereklilikleri
içermemektedir.
Yönetim sistemlerinin bütünleştirilmesi olasıdır.
1 KAPSAM
1.1 Genel
Standart; bir kuruluşun;
– müşteri şartlarına ve geçerli yasal ve düzenleyici gerekliliklere
uygun ürün ve hizmet sunabileceğine ilişkin yeteneğini
göstermesine,
– uygunsuzlukların önlenmesi ve sürekli iyileştirme de dahil
olmak üzere sistemin etkili olarak uygulanması sonucu
müşteri memnuniyetinin sağlanmasına,
yönelik KYS gerekliliklerini tanımlamaktadır.
NOT : Bu standartta “ürün” sözcüğü müşteri tarafından
amaçlanan ya da istenen ürün anlamında kullanılmaktadır.
1 KAPSAM
1.2 Uygulama
Standart genel amaçlı hazırlanmıştır ve büyüklük, ürün tipi
gibi kavramlara bakılmaksızın her türlü kuruluşa
uygulanabilir.
Standardın bazı şartları, kuruluşun ve ürünün yapısı
nedeniyle uygulanamadığında, bu durum bir “hariç tutma”
olarak düşünülebilir.
1 KAPSAM – ek bilgi
1.2 Uygulama
– Aşağıdaki nedenlerden dolayı kullanımı mümkün
olmayan maddeler kapsamdan çıkarılabilir:
• Ürünün özelliği
• Müşteri istekleri
• Yasal ve düzenleyici gereklilikler
1 KAPSAM
1.2 Uygulama
– Çıkarılan maddeler:
• Uygun ürün ve hizmet üretme yeteneğini
etkilememelidir.
• Sadece 7. madde çerçevesinde yapılmalıdır ve
bu durum kalite el kitabında belirtilmelidir.
– Daha fazla çıkarma yapıldığında, ISO 9001’e
uygunluk beyan edilemez.
1.2 Uygulama (devam)
Çıkarılabilecek olası durumlar:
– 7.3 (Tasarım ve Geliştirme)
Kuruluşun ürün tasarımı ve geliştirmesi
sorumluluğunun olmaması durumu
– 7.5.3 (Tanımlama ve İzlenebilirlik)
Üretilen ürünle ilgili izlenebilirlik gerekliliğinin
olmadığı durumlarda yalnızca izlenebilirlik kısmı
Çıkarılabilecek olası durumlar:
– 7.5.4 (Müşteriye ait Varlıklar)
Kuruluşun üründe ya da üretim sırasında müşteriye ait bir
varlık kullanma zorunluluğunun olmadığı durumlar.
Müşterinin ürüne ilişkin bir tasarım vermesi durumu
entelektüel mülkiyet kavramına girer ve bu madde kapsam
dışına çıkarılamaz.
– 7.6 (Ölçme ve İzleme Cihazlarının Kontrolü)
Ürün uygunluğunu göstermek amacıyla ölçme ve izleme
cihazlarının kullanımına gerek duyulmaması durumu
(Hizmet üreten bazı kuruluşlarda olduğu gibi)
Kapsam dışı konusunda dikkat edilmesi gereken durumlar:
– Kuruluş 4.2.2a (“Kalite El Kitabı”) maddesinde açıklanan
çıkarma gerekçelerini sağlam temelli nedenlere
dayandırmalıdır.
– Kuruluş, uygulamakta olduğu eski ISO 9000 serisi
standartlarda bulunmadığı için kalite sistemi içerisinde yer
vermediği fakat yeni ISO 9001 standardının 7. Maddesinde
yer alan bir gerekliliği hariç tutamaz.
– Yasal makamlar tarafından istenmediği için çıkarılmak
istenen fakat kuruluşun müşteri gerekliliklerini karşılamadaki
yeteneğini etkileyen durumlar hariç tutulamaz.
Bir süreç dış kaynaklı hale getirildiğinde (ör. tasarım veya üretim)
bu durum söz konusu süreçleri KYS dışında tutmaya bir
gerekçe değildir. Bunun yerine kuruluş söz konusu süreçler
üzerinde, ISO 9001:2000 standardının ilgili gereklerinin
uygulanmasını sağlayacak hakimiyeti sağlamalıdır. Bu kontrolün
yapısı sürecin yapısına ve riske uygun olmalıdır. Örneğin,
– Tedarikçi ile yapılan sözleşmede süreç spesifikasyonun ve/veya
geçerlilik şartlarının tanımlanması,
– Tedarikçinin KYS gereklilikleri,
– Tedarikçi yerinde yapılan muayene veya doğrulama faaliyetleri,
– Denetleme uygulamaları.
2 REFERANSLAR
ISO 9000:2000 referans olarak verilmektedir.

Tarih belirtilerek atıf yapılan standartlarda daha sonra
yapılan revizyonları kullanma zorunluluğu yoktur.
Ancak, kullanıcıların son revizyonları kullanmaları
tavsiye edilmektedir.
Tarih belirtmeden atıf yapılan standartlarda ise en son
baskı kullanılır.
3 TERİMLER ve TANIMLAR
ISO 9000 : 2000’de verilen

tanımlar bu standart için MÜŞTERİ (Customer)
geçerlidir.
Bu standartta kullanılan
tedarikçi zinciri kavramı KURULUŞ (Organisation)
yandaki gibidir:
TEDARİKÇİ (Supplier)
Terimler ve Tanımlar – ISO 9000
Müşteri
Bir ürünü alan kuruluş veya kişi.
– Örnek ; tüketici, müşteri, kullanıcı, perakendeci, yararlanan ve
satın alan.
– NOT :Bir müşteri kuruluşun içinden veya dışından olabilir.
Tedarikçi
Bir ürünü sağlayan kuruluş veya kişi.
– Örnek ; üretici, dağıtıcı, perakendeci veya ürünün satıcısı veya
hizmet veya bilgi sağlayanlar.
– NOT 1 :Bir tedarikçi kuruluşun içinden veya dışından olabilir.
– NOT 2 : Sözleşmeli bir durumda bazen tedarikçi “müteahhit”
olarak da adlandırılır.
ISO 9001:2000
Kalite yönetim sistemi - gereklilikler
4. Kalite Yönetim Sistemi
4.1 Genel Şartlar
4.2 Dokümantasyon Şartları
4.1 Genel şartlar
Kuruluş, bu standardın öngördüğü şartlara uygun olarak bir kalite yönetim
sistemi oluşturmalı, dokümante etmeli, uygulamalı, sürekliliğini sağlamalı ve
bunun etkinliğini sürekli iyileştirmelidir. Kuruluş;
a) Kalite yönetim sistemi için ihtiyaç duyulan süreçleri ve bunların bütün
kuruluştaki uygulamalarını belirlemeli (Madde 1.2),
b) Bu süreçlerin sırasını ve birbirleri ile etkileşimini belirlemeli,
c) Süreçlerin çalıştırılmasının ve kontrolünün etkinliğini sağlamak için
gerekli kriterler ve metotları tayin etmeli,
d) Bu süreçlerin çalıştırılmasını ve izlenmesini desteklemek için gereken
kaynağın ve bilginin hazır bulundurulmasını sağlamalı,
e) Bu süreçleri izlemeli, ölçmeli ve analiz etmeli ve
f) Planlanmış sonuçlara ulaşmak ve bu süreçleri sürekli iyileştirmek için
gerekli faaliyetleri uygulamalıdır.
Bu süreçler, kuruluş tarafından bu standardın şartlarına uygun olarak
yönetilmelidir.
4.1 Genel şartlar – ek bilgi
a) KYS nin gerektirdiği süreçleri ve bütün kuruluştaki
uygulamalarını tanımlamalı,
 KYS için gereken süreçler nelerdir ?
 Her bir sürecin müşterileri (iç-dış) kimlerdir ?
 Bu müşterilerin şartları nelerdir ?
 Süreçlerin “sahipleri” kimlerdir ?
 Dış kaynaklı hale getirilen süreçler var mıdır ?
 Her bir sürecin girdileri ve çıktıları nelerdir ?
b) Süreçlerin sırasını ve birbirleri ile
etkileşimini tayin etmeli,
 Süreçlerin akışı nedir ?
 Bu akış nasıl tanımlanabilir (süreç
haritaları veya akış diyagramları) ?
 Süreçler arasındaki ara yüzler nelerdir ?
 Nasıl bir dokümantasyona ihtiyaç
duyuyoruz ?
c) Süreçlerin çalıştırılmasının ve kontrolünün
etkinliğini sağlamak için gerekli kriterler ve
metotları tayin etmeli,
 Süreçlerin beklenen ve beklenmeyen
sonuçlarının karakteristikleri nelerdir ?
 İzleme, ölçme ve analiz kriterleri nelerdir ?
 Bunu KYS planlaması ve ürün gerçekleştirme
süreçleri içinde nasıl ilişkilendirebiliriz ?
 Ekonomik konular nelerdir (maliyet, zaman,
atık,..) ?
 Veri toplama için uygun yöntemler nelerdir ?
d) Süreçlerin çalıştırılmasını ve izlenmesini desteklemek
için gereken kaynağın ve bilginin hazır
bulundurulması sağlamalı,
 Her bir süreç için gereken kaynaklar nelerdir ?
 İletişim kanalları nelerdir ?
 Süreçler için iç ve dış bilgiyi nasıl sağlayabiliriz ?
 Geri bildirimi nasıl sağlarız ?
 Toplamamız gereken veriler nelerdir ?
 Hangi kayıtları saklamaya ihtiyacımız var ?
e) Bu süreçleri ölçmeli, analiz etmeli,
 Süreç performansını nasıl izleyebiliriz (süreç yeterliliği,
müşteri tatmini) ?
 Hangi ölçümler gerekli ?
 Toplanan bilgileri en iyi nasıl analiz edebiliriz (istatistiksel
teknikler) ?
 Bu analizlerin sonuçları bize ne gösterir ?
f) Planlanmış sonuçları başarmak ve süreçleri sürekli
iyileştirmek için gerekli faaliyetleri uygulamalıdır.
 Süreci nasıl geliştirebiliriz ?
 Hangi düzeltici / önleyici faaliyetler gereklidir ?
 Bu düzeltici / önleyici faaliyetler uygulanmış mıdır ?
 Bunlar etkin midir ?
4.1 Genel şartlar
Kuruluş, ürünün şartlara uygunluğunu etkileyecek herhangi bir
prosesi dış kaynaklı hale getirmeyi seçtiğinde bu tür prosesler
üzerindeki kontrolü sağlamalıdır. Bu tür dış kaynaklı hale
getirilmiş proseslerin kontrolü, kalite yönetim sistemi içinde
tanımlanmalıdır.
Not - Yukarıda söz konusu olan kalite yönetim sistemi için ihtiyaç
duyulan prosesler; yönetim faaliyetleri, kaynakların temini, ürün
gerçekleştirme ve ölçmeler ile ilgili prosesleri içermelidir.
4.2 Dokümantasyon şartları
4.2.1 Genel
Kalite yönetim sistemi dokümantasyonu;
a) Kalite politikasının ve kalite hedeflerinin doküman haline
getirilmiş beyanlarını,
b) Kalite el kitabını,
c) Bu standardın öngördüğü dokümante edilmiş prosedürleri,
d) Proseslerin etkin planlanmasını, uygulanmasını ve kontrolünü
sağlamak için kuruluşun ihtiyaç duyduğu dokümanları,
e) Bu standardın öngördüğü kayıtları (Madde 4.2.4) içermelidir.
Not 1 - Bu standartta “dokümante edilmiş prosedür” ifadesi
görüldüğü yerlerde, bu prosedürün oluşturulmuş, dokümante
edilmiş, uygulanmış ve sürekliliğinin sağlanmış olduğu anlaşılır.
Not 2 - Bir kalite yönetim sisteminin dokümantasyonunun
içeriği aşağıda verilenlere bağlı olarak bir kuruluştan bir diğerine
farklılık gösterir:
a) Kuruluşun büyüklüğü ve faaliyetlerin özelliği,
b) Proseslerin karmaşıklığı ve bunların aralarındaki etkileşim,
c) Personelinin yeterliliği.
Not 3 - Dokümantasyon herhangi bir ortam veya yapıda olabilir.
Dokümantasyon – ek bilgi
Dokümantasyonun amacı:
Bilginin iletilmesi.
Bilginin iletilmesi ve iletişim.
Uygunluğun kanıtı.
Planlanan sonuçlara ulaşıldığının kanıtı.
Bilgi paylaşımı.
Deneyimin paylaşılması ve korunması.
Örnek olarak yeni ürün geliştirmede kullanılabilecek
olan spesifikasyonlar.
Dokümantasyon – ek bilgi
Birkaç faaliyet için tek bir doküman (örneğin; düzeltici faaliyet
ve önleyici faaliyet).
Tek bir faaliyet için birden fazla dokümante edilmiş prosedür
(örneğin uygun olmayan ürünlerin kontrolü).
Büyük kuruluşlar ya da karışık süreçlere sahip kuruluşlar için
daha fazla sayıda dokümante edilmiş prosedür.
Diğer bazı kuruluşlar için dokümante etmeksizin çeşitli ek
prosedürler.
Esas olan ISO 9001:2000 standardına uygunluğu nesnel
kanıtlarla (mutlaka dokümante ederek değil) göstermektir.
Prosedür
Bir faaliyeti veya bir prosesi icra etmek için belirlenen yol.
– NOT 1 : Prosedürler dokümante edilebilir veya
edilmeyebilir.
– NOT 2 : Bir prosedür dokümante edildiğinde “yazılı
prosedür” veya “dokümante edilen prosedür” terimi
sıklıkla kullanılır. Bir prosedürü içeren doküman
“prosedür dokümanı” olarak adlandırılabilir.
Doküman
Bilgi (anlamlı veri) ve onun destekleyici ortamı.
– Örnek; kayıt, şartname, prosedür dokümanı, çizim, rapor,
standart.
– NOT 1 : Ortam; kağıt, manyetik, elektronik veya optik bilgisayar
disketleri, fotoğraf veya mastar numune veya bunların birleşimi
olabilir.
– NOT 2 : Doküman takımı, mesela özellikler ve kayıtlar, sıklıkla
“dokümantasyon” olarak adlandırılır.
– NOT 3 : Bazı şartlar; (ör. okunabilirlik şartı) bütün doküman
tiplerine uygulanır, bununla birlikte özellikler (ör. revizyon ile
kontrol edilmek için şart) ve kayıtlar (ör. geri çekilebilme şartı) için
farklı şartlar olabilir.
Kalite El Kitabı
Bir kuruluşun kalite yönetim sistemini belirleyen doküman.
– NOT : Kalite el kitapları, münferit bir kuruluşun karmaşıklığına ve
büyüklüğüne uygun olarak format ve ayrıntı bakımından
değişebilir.
4.2.2 Kalite el kitabı
Kuruluş, aşağıdakileri içeren bir kalite el kitabı
oluşturmalı ve sürekliliğini sağlamalıdır:
a) Herhangi bir hariç tutmanın ayrıntıları ve gerekçeleri
dahil olmak üzere kalite yönetim sisteminin kapsamı
(Madde 1.2)
b) Kalite yönetim sistemi için oluşturulmuş dokümante
edilmiş prosedürleri veya bunlara atıfları,
c) Kalite yönetim sistemi proseslerinin birbirine olan
etkilerinin tarif edilmesi.
Kalite El Kitabı – ek bilgi
Madde 4.2.2 kalite el kitabı için minimum şartları
belirlemektedir.
Küçük bir kuruluş bütün kalite yönetim sistemini,
dokümante edilmiş prosedürler de dahil edilmiş
olarak tek bir el kitabında toplayabilir.
Büyük ya da çok uluslu kuruluşlar genel, ulusal ya
da bölgesel bazda el kitapları hazırlayabilirler.
Kalite el kitabı madde 4.2.3’teki gereklilikler
çerçevesinde kontrollü bir doküman olmalıdır.
4.2.3 Dokümanların kontrolü
Kalite yönetim sistemi tarafından gerekli görülen dokümanlar
kontrol edilmelidir. Kayıtlar, özel dokümanlar olup Madde 4.2.4’te
belirtilen şartlara uygun olarak kontrol edilmelidir.
Aşağıdaki ihtiyaç duyulan kontrolleri tanımlamak için
dokümante edilmiş bir prosedür oluşturulmalıdır :
a) Yayımlanmadan önce dokümanların yeterlilik
açısından onaylanması,
b) Dokümanların gözden geçirilmesi, gerektiğinde
güncelleştirmesi ve tekrar onaylanması.
c) Doküman değişikliklerinin ve güncel revizyon
durumunun belirlenmesinin sağlanması.
d) Yürürlükteki dokümanların ilgili baskılarının kullanım
noktalarında bulunabilir olmasının sağlanması.
e) Dokümanların okunabilir kalmasının ve kolaylıkla
belirlenebilmesinin sağlanması,
f) Dış kaynaklı dokümanların belirlenmiş olması ve
bunların dağıtımının kontrol edilmesinin sağlanması,
g) Güncelliğini yitirmiş dokümanların, herhangi bir
amaçla saklanmaları durumunda, istenmeyen
kullanımının önlenmesi için bunlara uygun bir
işaretleme uygulanması.
ISO 9001:2000’e uyum – ek bilgi
Süreç yaklaşımı kullanılarak hazırlanmış olan ve etkinliğin

kanıtlarını gösteren dokümantasyonun tümüyle yeniden
yazılmasına gerek yoktur. Mevcut dokümantasyon, kalite el
kitabında referans verilerek yeterli hale getirilebilir.
Geçmişte süreç yaklaşımını kullanmamış olan bir kuruluş
süreçlerinin tanımlanmasına, sıralanmasına ve bunların
etkileşimine özel dikkat göstermelidir.
Kalite yönetim sistemini basitleştirmek için dokümantasyon
yapısında da bazı basitleştirmeler yapılabilir.
Kayıt
Elde edilen sonuçları beyan eden veya gerçekleştirilen
faaliyetin delilini sağlayan doküman.
– NOT 1 : Kayıtlar, izlenebilirliği doküman haline getirmek için ve
doğrulamanın, önleyici faaliyetin ve düzeltici faaliyetin delilini
sağlamak için, kullanılabilir.
– NOT 2 : Genellikle kayıtların revizyon kontrolü altında bulunması
gerekli değildir.
4.2.4 Kayıtların kontrolü
Kayıtlar, kalite yönetim sisteminin şartlara uygunluğunun ve etkin
olarak uygulandığının kanıtlanması için oluşturulmalı ve
muhafaza edilmelidir. Kayıtlar okunabilir olarak kalmalı,
kolaylıkla ayırt edilebilir ve tekrar elde edilebilir olmalıdır.
Kayıtların belirlenmesi, muhafazası, korunması, tekrar elde
edilebilir olması, saklama süresi ve elden çıkarılması için
gereken kontrollerin tanımlanması amacıyla dokümante edilmiş
prosedür oluşturulmalıdır
Kayıtların saklama sürelerini belirlemede kriterler:

Yasal şartlar
Sözleşme hükümleri
Ürünün kullanım ömrü
Ürünün tüketicinin eline geçiş süresi
ISO 9001:2000’e uyumun
gösterilmesi – ek bilgi
Nesnel kanıt gereklidir.

Nesnel kanıt için, bu standardın zorunlu koştuklarının
dışında mutlaka dokümante edilmiş prosedürler, kayıtlar
ya da diğer dokümanlar gerekmez.
Herhangi bir şekilde dokümante edilmemiş bir faaliyet
(örneğin; yönetimin gözden geçirmesi) için kuruluşlar
standardın ilgili maddesini kullanabilirler.
5. Yönetim Sorumluluğu
5.1 Yönetimin Taahhüdü
5.2 Müşteri Odaklılık
5.3 Kalite Politikası
5.4 Planlama
5.5 Sorumluluk, Yetki ve İletişim
5.6 Yönetimin Gözden Geçirmesi
5.1 Yönetim Taahhüdü
Üst yönetim, kalite yönetim sisteminin geliştirilmesi, uygulanması
ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi için taahhütlerine dair
kanıtlarını aşağıdaki yollarla sağlamalıdır :
a) Kuruluşa, yasal şartlar ve mevzuat şartları da dahil olmak
üzere, müşteri şartlarının da yerine getirilmesinin önemini
iletmekle,
b) Kalite politikasının oluşturmakla,
c) Kalite hedeflerinin oluşturulmasını sağlamakla
d) Yönetimin gözden geçirmesini yapmakla
e) Kaynakların bulunabilirliğini sağlamakla
5.2 Müşteri Odaklılık
Üst yönetim, müşteri tatmininin artırılması amacına yönelik

olarak, müşteri şartlarının belirlenmesi ve bunların gereklerinin
yerine getirilmiş olmasını sağlamalıdır (Madde 7.2.1 ve Madde
8.2.1).
Müşteri Tatmini
Müşteri şartlarının yerine getirildiğinin, müşteri
tarafından algılanan tatmin derecesi
– NOT 1 :Müşteri şikayetleri düşük müşteri
tatmininin yaygın bir göstergesidir; ancak, bunun
olmayışı mutlaka yüksek müşteri tatmini
anlamına gelmez.
– NOT 2 : Hatta, müşteri ile mutabık kalınmış ve
şartların yerine getirilmiş olması bile, zorunlu
olarak yüksek bir müşteri tatminini ima etmez.
5.3 Kalite Politikası
Üst yönetim, kalite politikasının ;
a) Kuruluşun amacına uygunluğunu ,
b) Kalite yönetim sisteminin şartlarına uyma ve etkinliğin
sürekli iyileştirilmesi taahhüdü içermesini,
c) Kalite hedeflerinin oluşturulması ve gözden geçirilmesi için
bir çerçeve oluşturulmasını,
d) Kuruluş içinde iletilmesini ve anlaşılmasını,
e) Sürekli uygunluk için gözden geçirilmesini
sağlamalıdır.
Kalite Politikası
Bir kuruluşun (üst) yönetimi tarafından resmi olarak ifade
edilen kalite ile ilgili bütün amaçları ve idaresi.
– NOT 1 :Genelde, kalite politikası kuruluşun genel politikası ile
tutarlıdır ve kalite hedeflerini tespit etmek için bir çerçeve sağlar.
– NOT 2 : Bu standartta (ISO 9000:2000) verilen kalite yönetim
prensipleri kalite politikasının oluşturulması için bir temel teşkil
edebilir.
Kalite Hedefi
Kalite ile ilgili olarak aranan veya amaçlanan bir şey.
– NOT 1 :Kalite hedefleri genelde kuruluşun kalite politikasına
dayanır.
– NOT 2 : Kalite hedefleri genelde kuruluş içindeki ilgili fonksiyonlar
ve seviyeler için belirtilir.
5.4 Planlama
5.4.1 Kalite hedefleri

Üst yönetim, kuruluş içinde, ürün [Madde 7.1 a)] şartlarının
karşılanması için gerekli olan şartlar da dahil olmak üzere, kalite
hedeflerinin kuruluşun ilgili fonksiyon ve seviyelerinde
oluşturulmasını sağlamalıdır. Kalite hedefleri ölçülebilir olmalı ve
kalite politikası ile tutarlı olmalıdır.
5.4 Planlama
5.4.2 Kalite yönetim sisteminin planlanması
Üst yönetim:
a) Kalite hedefleri de dahil olmak üzere Madde 4.1’de verilen
şartları yerine getirmek için, kalite yönetim sisteminin
planlanmasını
b) Kalite yönetim sisteminde, değişiklikler planlanıp
uygulandığında, kalite yönetim sisteminin bütünlüğünün
sürdürülmesini
sağlamalıdır.
5.5.1 Sorumluluk ve yetki

Üst yönetim, sorumlulukların ve yetkilerin,
tanımlanmasını ve kuruluş içinde iletimini
sağlamalıdır.
5.5.2 Yönetim temsilcisi
Üst yönetim, diğer sorumluluklarına bakılmaksızın aşağıdakileri içeren yetki
ve sorumluluklara sahip olan yönetimden bir üyeyi temsilci olarak
atamalıdır:
a) Kalite yönetim sistemi için gerekli proseslerin oluşturulmasını,
uygulanmasını ve sürekliliğini sağlamak,
b) Kalite yönetim sisteminin performansı ve iyileştirilmesi için herhangi bir
ihtiyaç olduğunda üst yönetime rapor vermek,
c) Kuruluşta, müşteri şartlarının bilincinde olunmasının
yaygınlaştırılmasını sağlamak .
Not -Yönetim temsilcisinin sorumluluğu, kalite yönetim sistemi ile ilgili
konularda dış kuruluşlarla işbirliği yapmayı da içerebilir.
5.5.3 İç iletişim
Üst yönetim, kuruluşta uygun iletişim proseslerinin
oluşturulmasını ve iletişimin, kalite yönetim sisteminin etkinliğini
de dikkate alarak gerçekleşmesini sağlamalıdır.
5.6.1 Genel
Üst yönetim, kuruluşun kalite yönetim sisteminin ve bu sistemin,
sürekli uygunluğunu, yeterliliğini ve etkinliğini sağlamak için
planlanmış aralıklarla gözden geçirmelidir. Bu gözden geçirme,
kalite politikası ve kalite hedefleri de dahil olmak üzere,
iyileştirme fırsatlarının değerlendirmesini, kalite yönetim
sisteminde değişiklik ihtiyaçlarını içermelidir.
Yönetimin gözden geçirmelerinden elde edilen kayıtlar
muhafaza edilmelidir (Madde 4.2.4).
5.6.2 Gözden geçirme girdisi
Yönetimin gözden geçirme girdisi, aşağıda belirtilen konulardaki
bilgileri içermelidir:
a) Tetkiklerin sonuçları,
b) Müşteri geri beslemesi,
c) Proses performansı ve ürün uygunluğu,
d) Önleyici ve düzeltici faaliyetlerin durumu,
e) Önceki yönetimin gözden geçirmelerinden devam eden takip
faaliyetleri,
f) Kalite yönetim sistemini etkileyebilecek değişiklikler,
g) iyileştirme için öneriler.
5.6.3 Gözden geçirme çıktısı
Yönetim gözden geçirme çıktısı, aşağıdakilerle ilgili kararları ve
faaliyetleri içermelidir:
a) Kalite yönetim sisteminin ve bu sisteme ait proseslerin
etkinliğinin iyileştirilmesi,
b) Müşteri şartları ile ilgili ürünün iyileştirilmesi,
c) Kaynak ihtiyaçları.
6. Kaynak Yönetimi
6.1 Kaynakların Sağlanması
6.2 İnsan Kaynakları
6.3 Alt Yapı
6.4 Çalışma Ortamı
6.1 Kaynakların Sağlanması
Kuruluş;
a) Kalite yönetim sistemini uygulamak, sürdürmek ve etkinliğini
sürekli iyileştirmek,
b) Müşteri şartlarının yerine getirilmesi yolu ile müşteri
memnuniyetini artırmak
için gerekli olan kaynakları belirlemeli ve sağlamalıdır.
6.2.1 Genel
Ürün kalitesini etkileyen işleri yapan personel, uygun öğrenim,
eğitim, beceri ve deneyim yönünden yeterli (yetkin) olmalıdır.
6.2.2 Yeterlilik, farkında olma (bilinç) ve eğitim
Kuruluş;
a) Ürün kalitesini etkileyen işleri yürüten personel için gerekli
yeterliği belirlemeli,
b) Eğitimi sağlamalı veya bu gibi ihtiyaçları karşılamak için diğer
tedbirleri almalı,
c) Alınan tedbirlerin etkinliğini değerlendirmeli,
6.2.2 Yeterlilik, farkında olma (bilinç) ve eğitim
d) Personelinin yaptıkları işlerin öneminin ve uygunluğunun
farkında olmasını sağlamalı ve kalite hedeflerinin
başarılması için nasıl katkıda bulunacaklarını belirlemeli,
e) Öğrenim, eğitim, beceri ve deneyim (Madde 4.2.4) ile ilgili
uygun kayıtları muhafaza etmelidir.
6.3 Altyapı
Kuruluş, ürün şartlarına uygunluğu sağlamak için gerekli olan
altyapıyı belirlemeli, oluşturmalı ve sürekliliğini sağlamalıdır. Alt
yapı, uygulanabildiğinde aşağıdakileri kapsar;
a) Binalar, çalışma alanları ve bununla ilgili tesisler,
b) Proses teçhizatı (yazılım ve donanım),
c) Destek hizmetleri (ulaştırma veya iletişim gibi).
6.4 Çalışma Ortamı
Kuruluş, ürün şartlarına uygunluğunu sağlamak için gerekli olan

çalışma ortamını belirlemeli ve yönetmelidir.
Alt Yapı
Bir kuruluşun çalıştırılması için gerekli olan
hizmetler, donanım ve olanaklar takımı.
Çalışma Ortamı
İşin, altında yapıldığı şartlar takımı
– NOT :Şartlar, (sıcaklık, tanıtma şemaları,
ergonomi ve atmosferik birleşim) gibi fiziksel,
sosyal, psikolojik ve çevresel faktörleri
kapsar.
7. Ürün Gerçekleştirme
7.1 Ürün Gerçekleştirmenin Planlanması
7.2 Müşteri İle İlişkili Prosesler
7.3 Tasarım ve Geliştirme
7.4 Satın Alma
7.5 Üretim ve Hizmetin Sağlanması (Sunulması)
7.6 İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü
7.1 Ürün Gerçekleştirmenin
Planlanması
Kuruluş, ürünün gerçekleştirilmesi için gerekli prosesleri
planlamalı ve geliştirmelidir. Ürün gerçekleştirme planlaması,
kalite yönetim sisteminin diğer proseslerinin şartları ile tutarlı
olmalıdır (Madde 4.1).
Ürün gerçekleştirme planlamasında, kuruluş uygun olduğunda
aşağıdakileri belirlemelidir:
Planlanması
a) Kalite hedefleri ve şartları,
b) Proseslerin, dokümanların oluşturulması ve ürüne özgü
kaynakların sağlanması için ihtiyaçları,
c) Ürüne özgü gerekli doğrulama, geçerli kılma, izleme,
muayene ve deney faaliyetleri ve ürün kabulü için kriterleri,
d) Gerçekleştirme proseslerinin ve bunun sonucu meydana
gelen ürünün şartları karşıladığına dair kanıtları sağlamak
için gereken kayıtları (Madde 4.2.4).
Bu planlamanın çıktısı, kuruluşun çalışma metoduna uygun bir
formda olmalıdır.
Planlanması
Not 1 - Kalite yönetim sisteminin proseslerini (ürün
gerçekleştirme proseslerini içeren) ve belirli bir ürüne, projeye
veya sözleşmeye uygulanan kaynakları belirten bir doküman,
kalite planı olarak adlandırılabilir.
Not 2 - Kuruluş, Madde 7.3’te verilen şartları, ürün
gerçekleştirme proseslerinin geliştirilmesine de uygulayabilir.
7.2.1 Ürüne bağlı şartların belirlenmesi
Kuruluş;
a) Teslim ve teslim sonrası faaliyetler için şartlar da dahil olmak
üzere müşteri tarafından belirtilmiş olan şartları,
b) Müşteri tarafından beyan edilmeyen ancak, biliniyorsa
tanımlanan veya amaçlanan kullanım için gerekli olan
şartları,
c) Ürünle ilgili yasal ve mevzuat şartlarını,
d) Varsa gerek göreceği ilave şartları belirlemelidir.
7.2.2 Ürüne bağlı şartların gözden geçirilmesi
Kuruluş, ürüne bağlı şartları gözden geçirmelidir. Bu gözden
geçirme, kuruluşun müşteriye ürünü sağlamayı taahhüt
etmesinden önce (mesela; tekliflerin verilmesi, sözleşmelerin
veya siparişlerin kabulü, sözleşme veya siparişteki değişikliklerin
kabulü) yapılmalı ve,
a) Ürün şartlarının tanımlanmasını,
b) Önceden ifade edilenlerden farklı olan sözleşme veya
sipariş şartlarının çözümlenmesini,
c) Kuruluşun tanımlanan şartları karşılama yeterliliğine sahip
olmasını
sağlamalıdır.
7.2.2 Ürüne bağlı şartların gözden geçirilmesi
Gözden geçirme sonuçlarının ve bu gözden geçirmeden
kaynaklanan faaliyetlerin kayıtları muhafaza edilmelidir (Madde
4.2.4).
Müşteri şartlarının dokümante edilmiş beyanının sağlanmadığı
durumlarda, müşteri şartları, kabulden önce kuruluş tarafından
teyit edilmelidir.
Ürün şartları değiştiğinde, kuruluş, ilgili dokümanların tadil
edilmesini ve ilgili personelin bu değişen şartlardan haberdar
edilmiş olmasını sağlamalıdır.
7.2.2 Ürüne bağlı şartların gözden
geçirilmesi
Not - Bazı durumlarda, mesela internet
ortamında satışta olduğu gibi, resmi bir gözden
geçirme, her sipariş için pratik değildir. Onun
yerine gözden geçirme, ilgili ürün bilgilerini
(kataloglar veya reklam malzemeleri gibi)
kapsayabilir.
7.2.3 Müşteri ile iletişim
Kuruluş, aşağıdakilerle ilgili olarak müşterileri ile
iletişim için etkin düzenlemeleri belirlemeli ve
uygulamalıdır:
a) Ürün bilgisi,
b) Tadiller de dahil olmak üzere, başvurular,
sözleşmeler veya sipariş alımı,
c) Müşteri şikayetleri de dahil olmak üzere müşteri
geri beslemesi.
7.3.1 Tasarım ve geliştirme planlaması
Kuruluş, ürünün tasarımını ve geliştirilmesini planlamalı ve
kontrol etmelidir. Tasarım ve geliştirme planlaması aşamasında,
kuruluş aşağıdakileri belirlemelidir:
a) Tasarım ve geliştirme aşamalarını,
b) Her tasarım ve geliştirme aşamasına uygun gözden
geçirme, doğrulama ve geçerli kılmayı,
c) Tasarım ve geliştirme sorumlulukları ve yetkileri.
7.3.1 Tasarım ve geliştirme planlaması
Kuruluş, etkin iletişimi ve sorumlulukların açıkça belirlenmesini
sağlamak için tasarım ve geliştirmenin içinde yer alan farklı
gruplar arasındaki etkileşimleri (bağlantıları) yönetmelidir.
Planlama çıktısı, uygun olduğunda, tasarım ve geliştirme
ilerledikçe güncelleştirilmelidir.
7.3.2 Tasarım ve geliştirme girdileri
Ürün şartları ile ilgili girdiler belirlenmeli ve kayıtlar muhafaza
edilmelidir (Madde 4.2.4). Bu girdiler aşağıdakileri içermelidir :
a) Fonksiyon ve performans şartları,
b) Uygulanabilen yasal ve mevzuat şartları,
c) Uygulanabildiğinde önceki benzer tasarımlardan elde edilen
bilgileri,
d) Tasarım ve geliştirme için esas olan diğer şartları.
Bu girdiler, yeterlilik bakımından gözden geçirilmelidir. Şartlar,
tam, tek anlamlı olmalı ve birbiri ile çelişkili olmamalıdır .
7.3.3 Tasarım ve geliştirme çıktıları
Tasarım ve geliştirme çıktıları, tasarım ve geliştirme girdisine
karşı doğrulamayı sağlayabilecek bir formda temin edilmeli ve
serbest bırakılmadan önce onaylanmalıdır. Tasarım ve geliştirme
çıktıları:
a) Tasarım ve geliştirme için girdi şartlarını karşılamalı,
b) Satın alma, üretim ve hizmet sunumu için uygun bilgiyi
sağlamalı,
c) Ürün kabul kriterlerini içermeli veya atıf yapmalı,
d) Ürünün güvenli ve uygun kullanımı için esas olan ürün
karakteristiklerini belirtmelidir.
7.3.4 Tasarım ve geliştirmenin gözden geçirilmesi
Uygun aşamalarda (Madde 7.3.1), tasarım ve geliştirmenin
sistematik gözden geçirilmesi, aşağıda verilen amaçlar için planlı
düzenlemelere uygun olarak gerçekleştirilmelidir:
a) Şartların karşılanmasında, tasarım ve geliştirme
sonuçlarının yeterliliğinin değerlendirilmesi,
b) Herhangi bir problemin belirlenmesi ve önerilen faaliyetlerin
tanımlanması.
7.3.4 Tasarım ve geliştirmenin gözden geçirilmesi
Bu gözden geçirme faaliyetine katılanlar, gözden geçirilmekte
olan tasarım ve geliştirme aşamaları ile ilgili fonksiyonların
temsilcilerini de içermelidir. Gözden geçirme ve gerekli
faaliyetlerin sonuçlarının kayıtları muhafaza edilmelidir (Madde
4.2.4).
7.3.5 Tasarım ve geliştirme doğrulaması
Tasarım ve geliştirme çıktılarının, tasarım ve geliştirme girdi
şartlarını karşıladığından emin olmak için planlı düzenlemelere
(Madde 7.3.1) uygun olarak doğrulama yapılmalıdır. Doğrulama
ve gerekli faaliyetlerin sonuçlarının kayıtları muhafaza edilmelidir
(Madde 4.2.4).
Doğrulama
Objektif delilin ( bir şeyin gerçekliğini veya varlığını
destekleyen veriler) sağlanması yolu ile belirlenen şartların
yerine getirildiğinin teyidi.
– NOT 1 : “Doğrulanmış” terimi karşılık gelen statüleri
belirtmek için kullanılır.
– NOT 2 : Teyit aşağıdaki gibi faaliyetleri kapsayabilir:
• Alternatif hesaplamaların yapılması,
• Onaylanmış benzer tasarım spesifikasyonu (şartnamesi) ile
yeni tasarım spesifikasyonunun karşılaştırılması,
• Deneylerin ele alınması ve demostrasyon,
• Baskı öncesi dokümanların gözden geçirilmesi.
7.3.6 Tasarım ve geliştirmenin geçerli kılınması
Nihai ürünün bilindiğinde amaçlanan kullanımı veya belirtilmiş
uygulama şartlarını karşılayacak yeterlilikte olmasını sağlamak
için planlanan düzenlemelere (Madde 7.3.1) göre tasarım ve
geliştirme geçerliliği yapılmalıdır.
Uygulanabildiği yerlerde, geçerli kılma, ürünün tesliminden veya
uygulanmasından önce tamamlanmış olmalıdır. Geçerli kılma ve
gerekli faaliyetlerin sonuçlarının kayıtları muhafaza edilmelidir
(Madde 4.2.4).
Geçerlilik
Objektif delil sağlamak yolu ile belirli bir kullanım amacı veya
uygulama için şartların yerine getirildiğinin teyidi.
– NOT 1 : “Geçerli kılınmış” terimi karşılık gelen statüleri
belirtmek için kullanılır.
– NOT 2 : Geçerlilik için kullanım şartları benzetişim veya
gerçek olabilir.
7.3.7 Tasarım ve geliştirme değişikliklerinin
kontrolü
Tasarım ve geliştirme değişiklikleri belirlenmeli ve kayıtları
muhafaza edilmelidir. Bu değişiklikler uygulamaya konulmadan
önce, uygun olduğunda gözden geçirilmeli, doğrulanmalı, geçerli
kılınmalı ve onaylanmalıdır. Tasarım ve geliştirme
değişikliklerinin gözden geçirilmesi, değişikliklerin önceden
teslim edilmiş ürün ve ürünü oluşturan parçalar üzerindeki
etkisinin değerlendirilmesini de içermelidir .
Değişikliklerin gözden geçirilmesi ve gerekli faaliyetlerin
sonuçları ile ilgili kayıtlar muhafaza edilmelidir (Madde 4.2.4).
7.4 Satın Alma
7.4.1 Satın alma prosesi
Kuruluş, satın alınan ürünün, belirtilen satın alma şartlarına
uygunluğunu sağlamalıdır. Tedarikçiye ve satın alınan ürüne
uygulanan kontrolün tipi ve içeriği, satın alınan ürünün sonraki
ürün gerçekleştirilmesine olan etkisine veya nihai ürüne bağımlı
olmalıdır.
Kuruluş, tedarikçilerini, kuruluş şartlarını karşılayan ürün
sağlama yeteneği temelinde değerlendirmeli ve seçmelidir.
Seçme, değerlendirme ve tekrar değerlendirme için kriterler
oluşturulmalıdır. Değerlendirme sonuçları ve bu değerlendirme
sonucu olarak ortaya çıkan gerekli faaliyetlerin kayıtları
muhafaza edilmelidir (Madde 4.2.4).
7.4 Satın Alma
7.4.2 Satın alma bilgisi
Satın alma bilgisi, satın alınacak ürünü açıklamalı ve uygun
olduğu yerlerde aşağıdakileri içermelidir:
a) Ürün onayı, prosedürler, proses ve donanımlar için şartları,
b) Personelin niteliği için şartları,
c) Kalite yönetim sistemi şartları.
Kuruluş, tedarikçilere iletilmeden önce belirlenmiş satın alma
şartlarının yeterliliğini sağlamalıdır.
7.4 Satın Alma
7.4.3 Satın alınan ürünün doğrulanması
Kuruluş, satın alınan ürünün belirtilmiş satın alma şartlarını
karşılamasını sağlamak için, gerekli muayene veya diğer
faaliyetleri oluşturmalı ve uygulamalıdır.
Kuruluş veya onun müşterisi, tedarikçinin yerinde doğrulama
yapmak istediğinde, satın alma bilgisinde, talep edilen
doğrulama düzenlemelerini ve ürünün serbest bırakılma
metodunu belirtmelidir.
7.5 Üretim ve Hizmetin Sağlanması
(Sunulması)
7.5.1 Üretim ve hizmet sağlamanın kontrolü
Kuruluş, kontrollü şartlar altında üretim ve hizmet sağlamayı
planlamalı ve yürütmelidir. Kontrollü şartlar, uygulanabildiğinde;
a) Ürünün karakteristiklerini açıklayan bilgilerin bulunabilirliğini,
b) Gerekli olduğunda, çalışma talimatlarının bulunabilirliğini,
c) Uygun teçhizatın kullanımını,
d) İzleme ve ölçme cihazlarının bulunabilirliğini ve kullanımını,
e) İzleme ve ölçmenin uygulanmasını,
f) Serbest bırakma, teslimat ve teslimat sonrası faaliyetlerin
uygulanmasını kapsamalıdır.
(Sunulması)
7.5.2 Üretim ve hizmet sağlaması için proseslerin
geçerliliği
Kuruluş, elde edilen çıktının, sonraki izleme ve ölçme ile
doğrulanamadığı yerlerdeki üretim ve hizmet sağlama
proseslerini geçerli kılmalıdır. Bu, ürün kullanıma girdikten veya
hizmet verildikten sonra kusurların görünür olduğu yerlerdeki
prosesleri içerir.
Geçerli kılma, bu proseslerin planlanmış sonuçları elde edebilme
yeteneğini göstermelidir.
(Sunulması)
7.5.2 Üretim ve hizmet sağlaması için proseslerin
geçerliliği
Kuruluş, uygulanabilir olduğunda aşağıdakiler de dahil olmak
üzere, bu prosesler için düzenlemeler yapmalıdır:
a) Bu proseslerin gözden geçirilmesi ve onaylanması için
tanımlanmış kriterler,
b) Teçhizatın ve personelin yeterliliğinin onaylanması,
c) Belirli metotların ve prosedürlerin kullanılması,
d) Kayıtlar için şartlar (Madde 4.2.4),
e) Yeniden geçerli kılma.
(Sunulması)
7.5.3 Belirleme ve izlenebilirlik
Uygun durumlarda, kuruluş, ürünü, ürün gerçekleştirilmesi
sırasında uygun yollarla tanımlamalıdır. Kuruluş, ürün durumunu
izleme ve ölçme şartlarına göre belirlemelidir.
İzlenebilirlik bir şart olduğunda, kuruluş, ürünün tek olarak
belirlenmesini kontrol ve kayıt etmelidir (Madde 4.2.4).
Not - Bazı endüstri sektörlerinde, konfigürasyon yönetimi,
belirleme ve izlenebilirliğin sürdürülebildiği bir araçtır.
İzlenebilirlik
Dikkate alınan bir şeyin geçmişini,
uygulanmasını veya yerini izleme
yeteneği.
– NOT : Dikkate alınan bir ürün ise
izlenebilirlik;
• Malzeme ve parçaların menşei,
• Proses geçmişi ve
• Teslimattan sonra ürünün yeri ve
dağıtımı ile ilgili olabilir.
(Sunulması)
7.5.4 Müşteri mülkiyeti
Kendi kontrolü altında olduğu veya kullanıldığı sürece, kuruluş
müşteri mülkiyetine dikkat göstermelidir. Kuruluş, kullanım için
veya ürün oluşturmak üzere birleştirmek için sağlanan müşteri
mülkiyetini tanımlamalı, doğrulamalı, korumalı ve güvenliğini
sağlamalıdır. Herhangi bir müşteri mülkü kaybolursa, zarar
görürse veya kullanım için uygun olmayan halde bulunursa, bu
durum müşteriye bildirilmeli ve kayıtlar muhafaza edilmelidir
(Madde 4.2.4).
Not - Müşteri mülkiyeti, fikri mülkiyeti de kapsayabilir.
(Sunulması)
7.5.5 Ürünün muhafazası
Kuruluş, iç proses süresince ve amaçlanan teslimat yerine
ulaşıncaya kadar ürünün uygunluğunu muhafaza etmelidir. Bu
koruma; tanımlamayı, taşımayı, ambalajlamayı, depolamayı ve
muhafazayı içermelidir. Muhafaza, ürünü teşkil eden parçalara
da uygulanmalıdır.
7.6 İzleme ve Ölçme Cihazlarının
Kontrolü
Kuruluş, taahhüt edilen izleme ve ölçmeyi ve ürünün belirlenen

şartlara uygunluğunu kanıtlamak için gereken izleme ve ölçme
cihazlarını belirlemelidir (Madde 7.2.1).
Kuruluş, izleme ve ölçmelerin yapılabilmesini ve bunların izleme
ve ölçme şartları ile tutarlı olmasını sağlayacak prosesleri
oluşturmalıdır.
Kontrolü
Gerekli olduğunda, geçerli sonuçların sağlanması için ölçme
teçhizatı;
a) Belirlenmiş aralıklarla veya kullanımdan önce uluslararası veya ulusal
ölçme standartlarına kesintisiz bir zincirle izlenebilir ölçme standartları
ile kalibre edilmeli veya doğrulanmalıdır. Bu tipte standartların
bulunmadığı yerlerde kalibrasyon ve doğrulamada esas alınan
hususlar kaydedilmelidir.
b) Ayarlanmalı veya gerekli olduğunda tekrar ayarlanmalıdır.
c) Kalibrasyon durumunu tespit etmeye imkan verecek şekilde
tanımlanmış olmalıdır.
d) Ölçme sonuçlarını geçersiz kılacak biçimde ayarlanmamalı ve
bundan kaçınılmalıdır.
e) Taşıma, bakım ve depolanma sırasında hasar ve bozulmalara karşı
korunmalıdır.
Kontrolü
Ek olarak, kuruluş, teçhizatın şartlara uygunluğu
bulunmadığında, daha önceden yapılmış ölçme sonuçlarının
geçerliliğini değerlendirmeli ve bu sonuçların geçerliliğini
kaydetmelidir. Kuruluş, bu durumdan etkilenen teçhizat ve ürün
hakkında uygun tedbiri almalıdır. Kalibrasyon ve doğrulama
sonuçlarının kayıtları muhafaza edilmelidir (Madde 4.2.4).
Kontrolü
Belirlenmiş şartların izlenmesinde ve ölçülmesinde
kullanıldığında bilgisayar yazılımının, amaçlanan uygulamayı
yerine getirme yeteneği teyit edilmelidir. Bu işlem, ilk
kullanımdan önce yapılmalı ve gerektiğinde yeniden teyit
edilmelidir.
Not - Kılavuzluk için ISO 10012-1 ve ISO 10012-2 standartlarına
bakınız.
8. Ölçme, Analiz ve İyileştirme
8.1 Genel
8.2 İzleme ve Ölçme
8.3 Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü
8.4 Veri Analizi
8.5 İyileştirme
8.1 Genel
Kuruluş, aşağıdakiler için gerekli olan izleme, ölçme, analiz
ve iyileştirme proseslerini planlamalı ve uygulamalıdır:
a) Ürünün uygunluğunu göstermek,
b) Kalite yönetim sisteminin uygunluğunu sağlamak,
c) Kalite yönetim sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirmek.
Bu, istatistiksel teknikler ve bunların kullanım derecesini de
kapsayan, uygulanabilir metotların tayin edilmesini
kapsamalıdır.
8.2.1 Müşteri memnuniyeti
Kalite yönetim sistemi performansının
ölçmelerinden biri olarak, kuruluş,
müşteri şartlarının karşılanıp
karşılanmadığı hakkındaki müşteri
algılaması ile ilgili bilgileri izlemelidir.
Bu bilgileri elde etmek ve kullanmak
için metotlar belirlenmelidir.
8.2.2 İç tetkik
Kuruluş, kalite yönetim sisteminin;
a) Planlanmış düzenlemelere (Madde 7.1), bu
standardın şartlarına ve kuruluş tarafından
oluşturulan kalite yönetim sistemi şartlarına uyup
uymadığını ve
b) Etkin olarak uygulanıp uygulanmadığını ve sürdürülüp
sürdürülmediğini belirlemek için planlı aralıklarla iç
tetkikler yerine getirmelidir.
8.2.2 İç tetkik
Bir tetkik programı, geçmiş tetkiklerin sonuçları da dahil olmak
üzere, tetkik edilecek alanların ve proseslerin önem ve durumları
dikkate alınarak planlanmalıdır. Tetkik kriterlerinin, kapsamı,
sıklığı ve metotları tanımlanmalıdır. Tetkikçilerin seçimi ve
tetkikin uygulanması, tetkik prosesinin objektifliğini ve
tarafsızlığını sağlamalıdır. Tetkikçiler kendi işlerini tetkik
etmemelidir.
Tetkiklerin planlanması ve yerine getirilmesi, sonuçların rapor
edilmesi, kayıtların (Madde 4.2.4) muhafaza edilmesi için
sorumluluklar ve şartlar dokümante edilmiş bir prosedür içinde
tanımlanmalıdır.
8.2.2 İç tetkik
Tetkik edilmekte olan alandan sorumlu yönetim, tespit edilmiş
uygunsuzlukların ve bunların nedenlerinin ortadan kaldırılması
için gereksiz gecikmelerden kaçınarak tedbirler alınmasını
sağlamalıdır. Takip faaliyetleri, alınan tedbirlerin doğrulanması
ve doğrulama sonuçlarının raporlanmasını da kapsamalıdır
(Madde 8.5.2).
8.2.3 Proseslerin izlenmesi ve ölçülmesi
Organizasyon, kalite yönetim sistemi proseslerinin izlenmesi ve
uygulanabilen durumlarda ölçülmesi için uygun metotları
uygulamalıdır. Bu metotlar, proseslerin planlanan sonuçlara
ulaşabilme yeteneğini göstermelidir. Planlanmış sonuçlar
başarılamadığında, ürünün uygunluğunu sağlamak için
gerektiğinde, düzeltmeler ve düzeltici faaliyetler başlatılmalıdır.
8.2.4 Ürünün izlenmesi ve ölçülmesi
Kuruluş, ürün şartlarının yerine getirildiğini doğrulamak için
ürünün karakteristiklerini izlemeli ve ölçmelidir.
Bu doğrulama, ürün gerçekleştirme prosesinin uygun
aşamalarında planlanan düzenlemelere göre
gerçekleştirilmelidir (Madde 7.1).
Kabul kriterleri ile birlikte uygunluğun kanıtları muhafaza
edilmelidir. Kayıtlar, ürünün serbest bırakılmasında yetkili kişi /
kişileri göstermelidir (Madde 4.2.4).
8.2.4 Ürünün izlenmesi ve ölçülmesi
Ürünün serbest bırakılması ve hizmetin sunumu, ilgili yetkili
tarafından ve uygulanabilen durumlarda müşteri tarafından
onaylanmadıkça planlı düzenlemelerin (Madde 7.1) tatmin edici
olarak tamamlanmasına kadar yapılmamalıdır.
Kuruluş, ürün şartlarına uymayan ürünün, yanlışlıkla
kullanımının veya teslimatının önlenmesi için tanımlanmasını ve
kontrol edilmesini sağlamalıdır. Kontroller ve uygun olmayan
ürünün ele alınmasıyla ilgili sorumluluk ve yetkiler, dokümante
edilmiş bir prosedür içinde tanımlanmalıdır.
Kuruluş, uygun olmayan ürünü; aşağıdaki yollardan biri veya
birden fazlası ile ele almalıdır:
a) Tespit edilen uygunsuzluğu gidermek için tedbir alınması ile,
b) İlgili yetkili ve uygulanabildiği durumlarda müşteri ile
mutabakatla kullanımı, serbest bırakılması veya kabulü için
yetkilendirme ile,
c) Ürünün asıl amaçlanan kullanımını veya uygulanmasını
engellemek için gerekli önlemlerin alınması ile.
Uygunsuzlukların yapısı ve sonra alınan tedbirlere ait kayıtlar,
alınan izinlerin kayıtları da dahil olmak üzere, muhafaza
edilmelidir (Madde 4.2.4).
Uygun olmayan ürün düzeltildiğinde, şartlara uygunluğunu
göstermek için yeniden doğrulamaya tabi tutulmalıdır.
Teslimattan veya kullanmaya başladıktan sonra uygun olmayan
ürün tespit edildiğinde, kuruluş, uygunsuzluğun etkilerine veya
uygunsuzluğun potansiyel etkilerine karşı uygun tedbirler
almalıdır.
Düzeltme
Saptanan uygunsuzluğu gidermek için yapılan faaliyet.
– NOT 1 : Düzeltme, düzeltici faaliyet ile beraber yapılır.
– NOT 2 : Bir düzeltme, tekrar işleme veya yeniden
derecelendirme gibi olabilir.
Tekrar İşleme
Uygun olmayan bir ürünü, şartlara uygun hale getirmek için
ürün üzerinde yapılan faaliyet.
– NOT : Tekrar işlemenin aksine, tamir işlemi uygun
olmayan ürünün parçalarını etkiler veya onları değiştirir.
Derece
Ürünler, prosesler ya da aynı fonksiyonel kullanıma sahip
sistemler için farklı kalite şartlarına verilen kategori ya da
sıralama
ÖRNEK : Bir uçak biletinin sınıfı ya da bir otelin sınıfı
NOT : Bir kalite şartı oluşturulurken, genellikle, derece
belirtilir.
Yeniden derecelendirme
Uygun olmayan bir ürün derecesinin başlangıç şartlarından
farklı olan şartlara uygun hale getirilmesi için yapılan derece
değişikliği.
Tamir
Uygun olmayan bir ürünün derecesini amaçlanan kullanım
için kabul edilebilir duruma getirmek için yapılan faaliyet.
– NOT 1 : Tamir, önceden uygun olan bir ürün üzerinde,
mesela bakımın bir parçası olarak kullanılması için
yapılan onarım faaliyetini de içerir.
– NOT 2 : Tekrar işleminin aksine, tamir uygun olmayan
ürünün parçalarını etkileyebilir veya onları değiştirebilir.
Hurdaya ayırmak
Uygun olmayan bir ürünün üzerinde başlangıçta amaçlanan
şekilde kullanımını önlemek için yapılan faaliyet.
– Örnek; yeniden kazandırmak, imha etmek.
– NOT : Uygun olmayan bir hizmet verilmesi durumunda, hizmeti
durdurarak kullanım önlenir.
İmtiyaz (ayrıcalık)
Belirlenmiş şartlara uygun olmayan bir ürünün kullanılmasına
veya serbest bırakılmasına verilen izin.
– NOT : Genellikle bir ayrıcalık izni uygunsuzluk karakteristikleri
belirtilen bir sınır içinde olan mutabık kalınmış bir zamanla veya o
ürünün belli bir miktarı ile sınırlandırılmıştır.
Sapma İzni
Bir ürünün gerçekleştirilmeden önce başlangıçta belirlenen
şartlarından sapması için verilen izin.
– NOT : Sapma izni genellikle ürünün sınırlı bir miktarı veya belirli
bir süre için ve belirli bir kullanım için verilir.
Serbest Bırakma
Bir prosesin bir sonraki aşamasına geçmek için verilen izin..
8.4 Veri Analizi
Kuruluş, kalite yönetim sisteminin etkinliğini ve uygunluğunu
göstermek ve kalite yönetim sisteminin etkinliğinin sürekli
iyileştirilmesinin nerelerde yapılabileceğini değerlendirmek için
uygun verileri belirlemeli, toplamalı ve analiz etmelidir. Bu analiz,
izleme ve ölçme sonuçlarından çıkan ve diğer ilgili kaynaklardan
çıkan verileri kapsamalıdır.
8.4 Veri Analizi
Veri analizi aşağıdakilerle ilgili bilgi sağlamalıdır:
a) Müşteri memnuniyeti (Madde 8.2.1),
b) Ürün şartlarına uygunluk (Madde 7.2.1),
c) Önleyici faaliyet için fırsatlar da dahil olmak üzere,
proseslerin ve ürünlerin karakteristikleri ve eğilimleri,
d) Tedarikçiler.
8.5 İyileştirme
8.5.1 Sürekli iyileştirme
Kuruluş, kalite politikasını, kalite hedeflerini, tetkik
sonuçlarını, verilerin analizini, düzeltici ve önleyici
faaliyetleri ve yönetimin gözden geçirmesini
kullanmak yolu ile kalite yönetim sisteminin
etkinliğini sürekli iyileştirmelidir.
Şartların yerine getirilmesi yeteneğini arttırmak için tekrar
edilen faaliyet.
– NOT :Hedefleri oluşturma ve iyileştirme için fırsatları bulma
prosesi, tetkik bulgularını, tetkik sonuçlarını, veri analizini,
yönetimin gözden geçirmelerini veya diğer araçları kullanmak
suretiyle genel olarak düzeltici faaliyet ya da önleyici faaliyete
götüren sürekli iyileştirme prosesidir.
8.5 İyileştirme
8.5.2 Düzeltici faaliyet
Kuruluş, tekrarını önlemek amacıyla uygunsuzlukların nedenini
giderecek düzeltici faaliyetleri başlatmalıdır. Düzeltici faaliyetler
karşılaşılan uygunsuzlukların etkilerine uygun olmalıdır.
Düzeltici Faaliyet
Saptanan bir uygunsuzluğun sebebinin veya diğer
istenmeyen potansiyel durumların yok edilmesi için yapılan
faaliyet.
– NOT 1 : Bir uygunsuzluğun birden fazla sebebi olabilir.
– NOT 2 : Önleyici faaliyet meydana gelmeyi önlemek için
yapılır: düzeltici faaliyet ise tekrar meydana gelmeyi
önlemek için yapılır.
– NOT 3 : Düzeltme ile düzeltici faaliyet arasında fark
vardır.
Düzeltme
Saptanan bir uygunsuzluğu gidermek için yapılan faaliyet.
– NOT 1 : Düzeltme, düzeltici faaliyet ile beraber yapılır.
– NOT 2 : Bir düzeltme, tekrar işleme veya yeniden
derecelendirme gibi olabilir.
Önleyici Faaliyet
Potansiyel bir uygunsuzluğun (bir şartın yerine getirilmemesi)
sebebinin veya diğer istenmeyen potansiyel durumların yok
edilmesi için yapılan faaliyet.
– NOT 1 : Herhangi bir potansiyel uygunsuzluk için birden
fazla sebep olabilir.
– NOT 2 : Önleyici faaliyet meydana gelmeyi önlemek için
yapılır; düzeltici faaliyet ise tekrar meydana gelmeyi
önlemek için yapılır.
8.5 İyileştirme
8.5.2 Düzeltici faaliyet
Dokümante edilmiş prosedür:
a) Uygunsuzlukların gözden geçirilmesi (müşteri şikayetleri
dahil),
b) Uygunsuzlukların nedenlerinin belirlenmesi,
c) Uygunsuzlukların tekrarlanmamasını sağlamak için faaliyet
ihtiyacının değerlendirilmesi,
d) Gereken faaliyetin belirlenmesi ve uygulanması,
e) Başlatılan faaliyetin sonuçlarının kayıtları (Madde 4.2.4),
f) Başlatılan düzeltici faaliyetin gözden geçirilmesi
için şartları tanımlamak üzere oluşturulmalıdır.
8.5 İyileştirme
8.5.3 Önleyici faaliyet
Kuruluş, potansiyel uygunsuzlukların oluşmasını önlemek için,
sebeplerini ortadan kaldıracak faaliyetleri belirlemelidir. Önleyici
faaliyetler, potansiyel problemlerin etkilerine uygun olmalıdır.
Dokümante edilmiş bir prosedür;
a) Potansiyel uygunsuzlukların ve bunların nedenlerinin belirlenmesi,
b) Uygusuzlukların oluşmasını önlemek için faaliyet ihtiyacının
değerlendirilmesi,
c) İhtiyaç duyulan faaliyetin belirlenmesi ve uygulanması,
d) Başlatılan faaliyetlerin sonuçlarının kayıtları (Madde 4.2.4),
e) Başlatılan önleyici faaliyetlerin gözden geçirilmesi için şartları
tanımlamak üzere oluşturulmalıdır.
ISO 9001:2000 – ek bilgi
Kalite Politikası
Kalite Hedefleri
KYS nin planlanması

Yönetimin
gözden geçirmesi
Süreçlerin belirlenmesi
Ö P
K U
Süreçlerin performans parametrelerinin
ve hedeflerinin belirlenmesi
Madde 8
Uygulama
Ö P
K U
Düzeltme/Düzeltici Faaliyet Ölçme/İzleme
Madde 4.1 e,f / 8.2.3
Stratejik Planlama
Stratejik Planlama
MİSYON
VİZYON POLİTİKALAR
MEVCUT DURUM VE SENARYOLAR
KRİTİK BAŞARI FAKTÖRLERİ
ANA HEDEFLER / STRATEJİLER
UYGULAMA
SÜREÇ / BÖLÜM HEDEFLERİ
PLANLARI
KİŞİSEL HEDEFLER
TAKİP VE DEĞERLENDİRME
Stratejik Planlama
– Misyon : Kuruluşun amacını ya da varoluş nedenini
açıklayan ifade. Faaliyet konusunun, işin ya da işlevin
niçin var olduğunu belirtir.
– Vizyon : Kuruluşun gelecekte nasıl olmak istediğini
tanımlayan ifadedir.
– Politikalar : Firmanın ana fonksiyonlarında, prensip ve
değerlerini, anlayış ve iş yapma biçimini açıklayan
metinlerdir (kalite, çevre, personel, finansal v.b.
politikalar).
– Mevcut Durum ve Senaryolar : Pazar ve pazar koşulları,
çevre faktörleri, dış güçler, rekabet analizi ve iç
göstergeler sonucu ortaya çıkan güçlü ve zayıf yönlerdir.
Stratejik Planlama
Misyon :Biz kimiz ? Ne iş yapıyoruz ? Kimin için yapıyoruz ?

Niye yapıyoruz ? Sorularına yanıt veren varlık nedenidir
-Misyon belirlenirken / gözden geçirilirken yanıtlanacak sorular ;
• Kuruluşun varlık nedeni nedir?
• Kuruluşun müşterileri kimlerdir?
• Kuruluş müşterilere ne sağlanıyor?
• Müşteriler ne istiyor? Neye değer veriyor?
• Kuruluşun müşteri üzerinde bıraktığı etki nedir? Kuruluş
hakkında ne söylenmesi isteniyor?
• Kuruluşun toplum üzerindeki etkisi nedir?
Stratejik Planlama
Vizyon : Kuruluşun gelecekte nasıl olmak istediğini tanımlayan
ifadedir.
Vizyon ;
 Geleceğe yönelik Hayali
 Net Belirsiz
 Üst yönetimin inancını simgeleyen Çok uzun
 Ulaşılması oldukça zor Dünyayı kurtaran
 Ana çerçeveyi tanımlayan bir slogan Misyon tarifi
OLMALIDIR OLMAMALIDIR
Stratejik Planlama
Vizyon belirlenirken / gözden geçirilirken yanıtlanacak sorular ;
 Kuruluşun gelecekteki müşterileri kimler olacak?
 Rakipler kimler?
 Rakiplere göre kuvvetli ve zayıf yönler nelerdir?
 Vizyon değişikliği yapmaya ihtiyaç var mı?
Vizyon belirlenirken / gözden geçirilirken kullanılacak bilgiler ;
 Kuruluşun mevcut misyonu
 Kuruluşun mevcut vizyonu
 Dış etkenler
 Pazarlar
 Rakipler
 Politik, ekonomik, sosyal ve teknolojik gelişmeler
 Özdeğerlendirme
Stratejik Planlama
– Kritik Başarı Faktörleri : Vizyona ulaşabilmek, onu
gerçekleyebilmek için, olmazsa olmaz, odaklanılması
gereken yönler, karakteristikler, koşullar ve
değişkenlerdir.
– Kuruluşun rekabetteki performansını ve konumunu
pekiştirecek sınırlı sayıda alan / konudur.
Örnekler :
– Yüksek ürün / hizmet kalitesi
– Müşteri mutluluğu
– Rekabetçi maliyet
– Güçlü yan sanayi
– Güçlü dağıtım teşkilatı
– Geniş ürün portföyü
– Güçlü mali yapı v.b.
Stratejik Planlama
– Ana Hedef ve Stratejiler : Her bir Kritik Başarı
Faktörünün alt açılımı olarak belirlenen ve sonuç
göstergelerini içeren hedefler ( ne yapılacak) ile
stratejiler (nasıl yapılacak).
– Süreç (veya Bölüm) Hedefleri : Ana hedefleri
gerçekleyebilmek için süreçler (veya bölümler) bazına
indirgenmiş hedeflerdir.
– Kişisel Hedefler : Bölüm hedeflerinin söz konusu olduğu
durumlarda, kişilerin bağlı oldukları bölümlerin
hedeflerine bağlı olarak belirlenen detay hedeflerdir.
Stratejik Planlama
– Uygulama Planları : Stratejilerin gerçekleştirilmesi ve
böylece hedeflerin tutturulabilmesi için ayrıntılı faaliyet
ve uygulama planları gereklidir.
– Takip ve Değerlendirme : Uygulama sürekli ve
sistematik bir şekilde izlenip değerlendirilerek, gerekli
olabilecek değişiklikler saptanır, sonuçlar üzerindeki
etkileri ölçülür.
Süreç İyileştirme
Bir kuruluşun stratejik hedefi, kuruluşun
performansını ve ilgili tarafların faydasını arttırmak
amacıyla süreçlerin sürekli iyileştirilmesi olmalıdır.
Böylelikle,
– Rekabet üstünlüğü sağlanır veya arttırılır.
– Müşteri mutluluğunu pekiştirilir, müşteri sadakati
sağlanır.
Süreç iyileştirme kapsamı:
– Etkinlik: Sürecin planlanmış faaliyetleri gerçekleştirme
ve planlanan sonuçlara ulaşma derecesi
– Verim: Elde edilen sonuç ile kullanılan kaynaklar
arasındaki ilişki
– Çevrim Süresi: Girdiyi çıktıya dönüştürme süresi
– Esneklik: Sürecin değişen ve dalgalı talepleri karşılama
yeteneği
– Kapasite: Sürecin toplam potansiyeli
Süreçleri iyileştirmek için öncelikle süreçleri ölçmek gerekir.
Ürün karakteristiklerinin
ölçümü
SÜREÇ
GİRDİ ÇIKTI
FAALİYETLER
+
KAYNAKLAR
Süreç parametrelerinin
ölçümü
Süreçlerin izleme göstergeleri açısından “kararlı” ve
“kontrol altında” olup olmadığı izlenmelidir.
Süreç iyileştirmelerinde “kritik süreçler” e öncelik
verilmelidir.
4 Adım Yaklaşımı
1. Süreç seçimi
– Süreçlerin tanımlanması
– İyileştirme öncelikli süreçlerin seçilmesi
2. İyileştirme için hazırlık
– Süreç sahibinin belirlenmesi
– Süreç sınırlarının tanımlanması
– Eğitilmiş bir ekibin oluşturulması
– İyileştirme hedeflerinin belirlenmesi
4 Adım Yaklaşımı
3. Süreç analizi ve yeniden tasarım
– Süreç adımlarının belirlenmesi
– Sürecin ölçülmesi ve izlenmesi
– İyileştirmelerin tanımlanması, seçimi ve denenmesi
4. İyileştirmenin uygulanması
– İyileştirmenin gerçekleştirilmesi
– Sürekli olarak ölçme/izleme ve iyileştirme
2-Süreç Analizi
Süreç analiz edilirken aşağıdaki sorulara yanıt
bulunmalıdır :
-Süreç sahibi, müşteri mutluluğunu dikkate almış mı?
-Süreç doğru tanımlanmış mı?
-Sürecin tedarikçileri kimlerdir? Müşteri kimdir?
-Çıktılar nelerdir?
-Sürecin girdileri nelerdir? İlgili standartlar nelerdir? Nasıl
ölçülmektedir?
-Sürecin her bir adımı neden gerçekleştirilmektedir?(her bir
adımın amacı nedir?)
2-Süreç Analizi
-Her süreç adımında ne yapılıyor?
-Süreç adımları kimin tarafından gerçekleştirilmektedir?
-Her süreç adımı ne kadar iyi gerçekleştiriliyor? (performans
ölçümleri ve standartlar ile karşılaştırma)
-Her adım ile ilgili standartlar (beceri, donanım,bilgi) tanımlı
mı?
-Süreç nasıl ölçülüyor?
-Gerektiğinde düzeltici faaliyetler gerçekleştiriliyor mu?
2-Süreç Analizi
Kopukluk Analiz Formu
Kopukluğun Kopukluğun Mevcut Durum Gelişme fırsatı Süreç
Ortaya Çıktığı Tanımı Performansına
Süreç Adımı Etki
Geliştirme Fırsatı :Müşteri tatmini açısından ulaşılması gereken düzey

ile sürecin mevcut çıktıları arasındaki farkın giderilmesi için ön görülen
performans.
 Kritik Başarı Faktörleri üzerine etkisi büyük

ve
 Gelişme ihtiyacı yüksek süreçler
İyileştirme önceliğine sahip

süreçler:
KRİTİK SÜREÇLER
Kritik Süreçlerin Belirlenmesi
ANA SÜREÇ TOPLAM ETKİ
X Y Z
A
0: ETKİSİ YOK
B 4: ÇOK ETKİLİ
ANA SÜREÇ MEVCUT HEDEF FARK

1: YETERSİZ
A
2: İYİLEŞTİRMEYE AÇIK
B 3: RAKİPLERİNDEN İYİ
4: ÖRNEK MODEL
C
YÜKSEK
6 KRİTİK SÜREÇ
BÖLGESİ
TOPLAM ETKİ
0
0 1 İYİLEŞTİRME İHTİYACI 3 4 YÜKSEK
Kritik Süreçlerin Belirlenmesi
ANA SÜREÇ TOPLAM ETKİ
X Y Z
A 0 0 3 3
Örnek B 2 4 0 6
0: ETKİSİ YOK
4: ÇOK ETKİLİ
C 0 2 0 2
ANA SÜREÇ MEVCUT HEDEF FARK

1: YETERSİZ
A 1 3 2
2: İYİLEŞTİRMEYE AÇIK
B 1 4 3 3: RAKİPLERİNDEN İYİ
4: ÖRNEK MODEL
C 2 3 1
YÜKSEK
6 KRİTİK SÜREÇ
B BÖLGESİ
TOPLAM ETKİ
A
2
C
0
0 1 İYİLEŞTİRME İHTİYACI 3 4 YÜKSEK
– Faaliyetler “Katma Değer” yaratmalıdır.
– Müşteri ihtiyaçlarına katkısı olan faaliyetler “Gerçek”,
kuruluş ihtiyaçlarına katkısı bulunan faaliyetler “İç”
katma değer olarak değerlendirilir. Bu iki sınıf dışında
yapılan işler değer katmaz ve ortadan kaldırılmaları
hedeflenir.
Gerçek Katma Değer
– Müşteri siparişi kabulü
– Ürün sevk etme
– Satış sonrası servis
İç Katma Değer
– Satınalma siparişi açma
– Fatura girişi yapma
– Kalibrasyon kayıtlarını güncelleme
Katma değeri olmayanlar
– Muayene ve onaylama
– Yeniden işleme
Bekleme Süresi ve Maliyet Analizi
1- Süreç şemasını oluştur.
2- Her süreç adımının süresini ölç.
3- Adımlar arası gecikmelerin zamanını ölç.
4- Her süreç adımının maliyetini ölç.
5- Grafik veya özet tablo oluştur.
Faaliyetler
Grafik Analiz
Yöntemi:
Gerçek Katma değer
Kümülatif Maliyet
Bekleme Süresi İç katma değer
Katma değeri yok
Kümülatif çevrim süresi (saat)

Tablo Analiz
Yöntemi: Faaliyet Zaman (saat) Maliyet (TL./işlem)
Süreç Bekleme Toplam Çalışan Diğer Toplam
– Sadeleştirme
• Katma değer yaratmayan adımların kaldırılması
• Kontrol ve karar adımlarının azaltılması
• Hata önleyici sistemlerin kullanılması
• Az sayıda fakat etkin personel kullanımı
• Tekrar eden faaliyetlerin ortadan kaldırılması
– Basitleştirme
• Erken karar noktaları oluşturma
• İşlerin olabildiğince paralel gerçekleştirilmesi
• Ekip odaklı çalışılması, yetki ve sorumlulukların dağıtılması
• Teknoloji kullanımı (otomasyon, uzman sistemler v.b.)
Sürekli iyileşme için iki temel yol:

– İlk Adım Projeleri / Sıçramalı İyileştirmeler
• Mevcut süreçlerin tadili veya iyileştirilmeleri sağlanır.
• Ya da yeni süreçler tasarlanır.
• Genellikle çapraz-fonksiyonel ekiplerle gerçekleştirilir.
– Küçük-Süregelen İyileştirmeler / Kademeli İyileştirmeler
• İlgili süreçte çalışanlar tarafından gerçekleştirilir.
• Mevcut süreçlere uygulanan küçük fakat sürekli
iyileştirmelerdir.
İlk Adım Projeleri
– Hedeflerin belirlenmesi ve iyileştirme projesinin
hatları.
– Mevcut sürecin analizi.
– Süreçte iyileştirmenin tarifi ve planlanması.
– İyileştirmenin uygulanması.
– Süreç iyileştirmenin doğrulanması ve geçerli
kılınması.
– Alınan dersler dahil, başarılan iyileştirmenin
değerlendirilmesi.
Değişim, risk, getiri seviyesi
Standartlaşma Kademeli Sıçramalı

iyileştirme iyileştirme
Mevcut durum Banka önlerinde

müşteri kuyrukları.
Bilgisayar kullanan
Kademeli şubelerle kuyruklar
kısalıyor.
Sürekli
iyileştirme Bankamatik ile şube
Sıçramalı sayısı artıyor ve 24
saat mesai başlıyor.
Banka şubeleri kapa-

Değişim mühendisliği nıyor. Ev-ofis banka-
cılığı ile iş, müşteriye
yaptırılıyor.
İyi bir sürecin özellikleri ;
İyi bir süreç :
1-Müşteri odaklı
2-Maliyet değil, katma değer yaratan
3-Açıkça sahiplenilmiş
4-Adımları iyice tanımlanmış ve uygulayıcıları
tarafından iyice anlaşılmış
5-Ölçülebilen
6-Sürekli iyileştirilen
2-Süreç Analizi
Kopukluk Analiz Formu - Örnek
Kopukluğun Kopukluğun Mevcut Durum Gelişme fırsatı Süreç
Ortaya Çıktığı Tanımı Performansı
Süreç Adımı na Etki
Eksper raporu Uzun süre alıyor Ortalama : 15 gün En geç 1 haftada Yüksek
hazırlanması Maksimum :1.5 ay gelebilir
(Sigortacılık)
Fabrika –Servis Yedek parça Standart ambalaj Standart ambalaja Orta
ambalaj problemi olmaması geçiş
Fabrika –Servis Yedek parçanın Ortalama 1 ayda En geç 15 gün Orta
zamanında teslim
teslim
edilmemesi

ISO 9000-2000 Aralık 2004-3 Gun Baskı

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

ISO 9000-2000 Aralık 2004-3 Gun Baskı

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

ISO 9000:2000 Kalite Yönetim

KALDEM Kalite Danışmanlık ve Eğitim Merkezi Ltd. Şti.

1960’ LARDA ASKERİ SAVUNMA SANAYİ STANDARTLARI

• ISO standartları normal olarak 5 yılda bir gözden geçirilir.

1. Müşteri odaklılık 5. Sistem yaklaşımı

GİRDİLER SÜREÇ ÇIKTILAR

GİRDİLER SÜREÇ ÇIKTILAR

Finansal göstergeler Bütçe oluşturma Yıllık Bütçe

8 Kalite Yönetim Prensibi (ISO 9000:2000)

GİRDİ SÜREÇ ÇIKTI

FIRSATLARIN İZLENMESİ VE SÜRECİN VERİMİ

Geliştiren: Walter Shewhart (1920 ler)

8 Kalite Yönetim Prensibi (ISO 9000:2000)

6. Kaynak Yönetimi 8. Ölçme, Analiz ve

7. Ürün Gerçekleştirme Süreçleri

Süreç A Süreç B Süreç C

Süreçler nadiren tek başlarına bulunurlar. Bir sürecin

Ön şart, süreçler arası etkileşimin belirlenmiş olması

İÇİNDE YER ALDIĞI SÜREÇ 5 SİSTEMLERİN YÖNETİMİ

Satış Üretim Üretim K.K

Ürün, servis, bilgi, destek akışı fonksiyonlar / bölümler arası

Departman Departman Departman Departman Departman

Fonksiyonel Organizasyon Süreç Bazlı Organizasyon

TEDARİKÇİ Müşterinin sesi MÜŞTERİ

Örnek – Yeni eleman alımı süreci

Süreç sınırlarının dışında kalan alanlar:

Başlangıç Aktivitesi: Sonuç Aktivitesi:

• Finans kayn. Yönetimi

Vizyonu gerçekleştirmede doğrudan etkili süreçler

Operasyonel süreçleri gerçekleştirmede yardımcı olan

İnsan Kaynaklarının Geliştirilmesi ve Yönetimi

Finansal ve Fiziksel Kaynakların Yönetimi

Çevre Yönetim Programının Uygulanması

Değişim ve Gelişim Yönetimi

TEMEL Ana iş faaliyetlerinin

Alt süreçte yer alan

Temel Süreçler; Ana iş faaliyetlerinin üst düzeyde tanımı

Alt Süreçler; Alt süreç temel süreç adımlarının genişletilmiş halidir.

Detay Süreçler; Süreçleri oluşturan daha alt düzeyde işleyişi olan

Aktiviteler; Detay süreçleri oluşturan genellikle kişiler bazında

Yönetim Yönetimsel İç Faaliyetlere

Operasyonel Dış Müşteriye

Destek Diğer İç Faaliyetlere

ÖRNEKLERİ HAZIRLA ÖRNEKLERİ HAZIRLA

ÖRNEKLERİ İADE ET ÖRNEKLERİ İADE ET

FORMLARI DOLDUR FORMLARI DOLDUR

İç Talep Teklif Alma Sipariş Giriş Kontrol Depo Giriş

Hayır Onay? Hayır Evet

Depoda Teklif Talebi

var mı? İade Depolama

Süreç başlangıcı Depolama

Faaliyet veya işlem Akış yönü, süreç adımlarını

Karar noktası Aktarma (tel., faks)

Kağıt dokümanlar Sayfa içi birleştirici (aynı

• Genel Personel İşl.

Yeni Ürün İhtiyaç

Finansal Kaynaklarının Alacakların-

MÜŞTERİ ÖDEME FATURA

Neye ulaşmak istediği belirle

Neyi ölçmen gerektiğini belirle

Süreç Parametreleri İş Sonuçları

Kalite Zaman Güvenilirlik İşbirliği İletişim

S Belirgin Hedef açık olarak tanımlanmalıdır

ISO 9000:2000 referans olarak verilmektedir.