EKOLOŠKI FAKULTET

ISO standardi

V. Ass. Senadin Perenda

Maj, 2019. godina

 Sistem upravljanja je skup međusobno povezanih i interaktivnih elemenata jedne
organizacije za utvrđivanje politike i ciljeva kao i procesa za ostvarivanje tih
ciljeva.

 Kvalitet je stepen do kojeg skup svojstvenih karakteristika nekog predmeta

ispunjava zahtjeve. Kvalitet proizvoda i/ili usluga jedne organizacije određen je
njenom sposobnošću da se zadovolje kupci i predviđenim i nepredviđenim
utjecajem na relevantne zainteresovane strane. Kvalitet proizvoda i usluga
uključuje ne samo njihove predviđene funkcije i performanse, već i njihovu
percipiranu vrijednost i korist za kupca.
 Sistem upravljanja kvalitetom je dio sistema upravljanja koji se odnosi na
kvalitet. Sistem upravljanja kvalitetom obuhvata aktivnosti kojima organizacija
identifikuje svoje ciljeve i utvrđuje procese i resurse koji se zahtijevaju da bi se
ostvario željeni rezultat.
 Sistem upravljanja kvalitetom omogućava najvišem rukovodstvu optimizaciju
korištenja resursa uzimajući u obzir dugoročne i kratkoročne posljedice svoje
odluke. Sistem upravljanja kvalitetom pruža načine za identifikovanje mjera koje
se bave predviđenim i nepredviđenim posljedicama u isporuci proizvoda i/ili
usluga.
 Standard BAS EN ISO 9000:2015; ISO 9000:2015 daje osnovne pojmove,
principe i rječnik termina za sisteme upravljanja kvalitetom (QMS). Ovaj standard
je namijenjen da pomogne korisniku u razumijevanju osnovnih pojmova,
osnovnih principa i termina upravljanja kvalitetom, kako bi bio u stanju da
efektivno i efikasno primjenjuje sistem upravljanja kvalitetom.
Osnovni principi upravljanja kvalitetom su:
 Fokusiranje na kupca;
 Liderstvo;
 Angažovanje ljudi;
 Procesni pristup;
 Poboljšavanje;
 Donošenje odluke na osnovu dokaza;
 Upravljanje međusobnim odnosima.
Kako je došlo do standarda ISO 9000?

 Tokom XX stoljeća standardizacija se bavila tehničkim specifikacijama

proizvoda, kako bi se olakšala zamjenljivost i podigla upotrebljivost
proizvoda.
 Bio je to ozbiljan inženjerski posao jer je trebalo definisati koje su to
prihvatljive dimenzije i materijali za sve i svašta, od dimenzija vijaka,
sijaličnih grla, čeličnih profila, obuće, odjeće, hrane, itd.
 Krajem XX stoljeća ISO organizacija pravi presedan i prvi puta se upušta
u standardizaciju menadžment odnosno poslovnih sistema, krenuvši od
standarda ISO9000, a sa idejom da se standardizuje poslovna praksa koja
obezbjeđuje visoku pouzdanost kvaliteta proizvoda i usluga.
Simplifikacija

 Širenju svakog posla jako doprinose kupci koji se vraćaju, koji su

zadovoljni, koji Vam vjeruju, čija očekivanja ste ispunili.
 Ovo povjerenje i zadovoljstvo su jako vezani za prisustvo defekata u
isporukama, spornog kvaliteta, odstupanja od specifikacije.
 Ukoliko kupac u Vama prepoznaje pouzdanog isporučioca, sa kojim nije
bilo problema sa odstupanjima od specifikacije, u velikoj ste
konkurentskoj prednosti.
 Ovo su jednostavna pravila koja jednako važe za kupovinu na lokalnoj
zelenoj pijaci, kao i na globalnom tržištu roba i usluga.
Konkurentnost

 Konkurentnost ne mora, ali može biti zavisna i od pouzdanosti kompanije.

 Ima kompanija koje imaju dobru tržišnu poziciju izgrađenu na drugim
osnovama (monopolisti, politički protektorati, itd.), tako da pouzdanost
kvaliteta njihovih proizvoda i/ili usluga ima malog, ili nema nikakvog
uticaja na njihove prihode.
 Ovakve kompanije nemaju motiva za standardizacijom poslovnih sistema.
Akademski pristup
 U akademskom pristupu imamo prvu fazu kontrole kvaliteta koja širi svoje
odgovornosti, kroz standarde ISO 9000 precizira svoju metodologiju i
postaje jedna od ključnih poluga menadžmenta.
 Akademski pristup su pretežno oblikovala trojica „filozofa kvaliteta“:
Deming, Juran i Crosby.
 Standardi ISO9000 jesu prvi standardi ISO organizacije koji se bave
standardizacijom menadžment sistema, ali nisu jedini na tu temu.
 Standard ISO9000 je i dalje najmasovnije primjenjeni standard,
predvodnik „rysk management“ sistema, a dalje slijedi standard ISO
14000, a potom i brojni drugi.
 Standard ISO9000 opisuje najbolju poslovnu praksu u obuzdavanju rizika
kvaliteta, koji gradi povjerenje kupaca i bitnom dijelu organizacija podiže
konkurentnost, što je u isto vrijeme podržano i od /nad/nacionalnih
struktura.
Zašto je dobro imati ISO standarde?

 Cijeli sistem ISO standarda se bazira na principima koji omogućavaju

kompaniji da uspostavi kvalitetan odnos sa kupcima, dobavljačima i
zaposlenima i da napravi jedan veliki kvalitativni skok u pružanju usluga,
odnosno prodaji proizvoda.
 Tih osam ključnih principa su:
I Organizaciju koja je usredsređena na kupca
 Organizacije zavise od svojih kupaca i stoga moraju razumjeti tekuće i
buduće potrebe kupaca, moraju zadovoljiti zahtjeve kupaca i moraju težiti
da prevaziđu potrebe kupaca.
II Liderstvo
• Menadžment preduzeća ima obavezu da vodi zaposlene sopstvenim
primjerom, da uspostavi jednistvo kroz zajedničke ciljeve i da definiše
smjer kojim organizacija treba da se kreće.
• Menadžment mora između ostalog i da kreira ambijent koji ohrabruje
saradnike na rad i postizanje ciljeva organizacije.
III Uključenost zaposlenih
 Organizacija mora da ohrabri zaposlene da prihvate odgovornost za
rješavanje problema i unaprijeđenje procesa, kao i da omogući
zaposlenima da stalnim sticanjem novih znanja i vještina kao i slobodnom
razmjenom znanja i iskustava unutar timova doprinesu povećanom
zadovoljenju pri obavljanju posla a samim tim i rezultatima organizacije.
IV Procesni pristup
 Svi procesi neophodni za ostvarenje željenog rezultata moraju biti
definisani, a ulazi i izlazi iz procesa zajedno sa funkcijama organizacije
identifikovani i praćeni.
 Pored toga, organizacija mora da definiše jasne nadležnosti u upravljanju
procesima, kao i da omogući korisnicima obuku, materijal i potrebne
informacije.
V Sistemski pristup upravljanju
 Definisanje sistema identifikacije ili razvoja procesa i njegovo
postavljanje na način da zadati cilj bude dostignut na najefikasniji način.
 Sistemski pristup podrazumijeva i potpuno razumijevanje međuzavisnosti
procesa u sistemu kao i neprekidno unaprijeđenje sistema kroz mjerenje i
vrijednovanje rezultata.
VI Stalno poboljšanje
 Princip ohrabruje uvođenje malih unaprijeđenja u procese i sisteme, kao i
neprekidno poređenje učinaka sa postavljenim kriterijumima.
VII Donošenje odluka na osnovu činjenica
 Ovaj princip se odnosi na prikupljanje onih podataka i informacija koji su
relevantni za ispunjenje unaprijed postavljenih ciljeva, kao i na analizu
prikupljenih podataka korišćenjem validnih metoda.
VIII Obostrano korisni odnosi sa dobavljačima
 Organizacija treba da identifikuje i izabere ključne dobavljače, sa kojima
kroz jasnu i otvorenu komunikaciju i zajednički rad na razvoju i
unaprijeđenju proizvoda i procesa treba do ostvari dugoročnu saradnju na
obostranu korist.
ŠTA JE ISO?
 ISO (International Organisation for Standardization) je međunarodna
organizacija za standardizaciju, odnosno najveća svjetska institucija za
razvoj standarda i predstavlja mrežu nacionalnih instituta u 158 zemalja,
na bazi jedan član – jedna zemlja, sa sjedištem u Ženevi (Švicarska)
odakle se cijeli sistem koordiniše.
 Iako je ISO nevladina organizacija, mnogi članovi nacionalnih instituta su
ili imenovani od strane izvršnih vlasti u svojim zemljama ili su u isto
vrijeme članovi tih izvršnih vlasti.
 Samim tim, ISO predstavlja organizaciju u kojoj se konsenzusi postižu na
bazi rješenja koja odgovaraju zahtjevima kako poslovnih, tako i drugih
interesnih grupa kao što su potrošači ili državna uprava.
Šta je ISO standard?

 Ako je ISO međunarodna organizacija za standardizaciju, onda je

definicija ISO standarda vrlo jednostavna. To nije ništa drugo nego
standard kvaliteta koji izdaje ova organizacija.
 Uvođenje ISO standarda za poslovne korisnike znači da dobavljači mogu
da baziraju razvoj svojih proizvoda i usluga na specifikacijama koje imaju
široku prihvaćenost u njihovim sektorima, ili drugim riječima poslovni
subjekti koji koriste međunarodne standarde mogu da se takmiče sa
konkurentima na tržištima širom svijeta.
 ISO standardi (9001 ili bilo koji drugi) se mogu primijeniti na sve
organizacije bez obzira na njihov tip, veličinu, proizvod/uslugu i ostale
specifikacije.
 Porodica standarda ISO 9000 prvenstveno je bazirana na upravljanju
kvalitetom. U praksi to znači da organizacija treba da ispoštuje određene
principe kvaliteta, tj. organizacija je usmjerena prema potrošaču.
„Podsistemi” u seriji 9000

 ISO 9001 – primjenjuju se u poslovnim sistemima gdje upravljanje

kvalitetom počinje istraživanjem i završava se u fazi upotrebe, odnosno
tamo gde se proizvod u sistemu razvija od ideje do faze postupotrebe.
 ISO 9002 – odnosi se na poslovne sisteme čije aktivnosti upravljanja
kvalitetom započinju u fazi proizvodnje, a završavaju se u fazi upotrebe,
odnosno u sistemima koji nemaju projektovanje i razvoj (npr. rade po
licenci).
 ISO 9003 – projektovanje i atestiranje sistema kvaliteta u poslovnim
sistemima čije aktivnosti upravljanja kvalitetom započinju u fazi kontrole,
a završavaju se u fazi upotrebe, odnosno u sistemima koji rade završnu
ugradnju i kontrolu.
 ISO 9004 – primjena elemenata standarda u projektovanju i uvođenju
sistema kvaliteta u preduzeću, a radi obezbjeđenja kvaliteta.
 „QMS ili sistem menadžmenta” odnosi se na organizacionu strukturu za
upravljanje sopstvenim procesima ili aktivnostima, koji transformišu
resurse u proizvode ili usluge koji zadovoljavaju ciljeve organizacije, kao
što su zadovoljavanje zahtjeva potrošača za kvalitetom, usaglašavanje sa
propisima ili ispunjavanje ciljeva zaštite životne sredine.
Postupak uvođenja ISO standarda
Globalni postupak rada na razvoju i uvođenju sistema menadžmenta
kvalitetom (QMS) izgleda otprilike ovako:
 priprema primjene standarda serije ISO 9000,
 snimanje stanja kvaliteta u poslovnom sistemu,
 projektovanje QMS-a,
 uvođenje QMS-a,
 atestiranje QMS-s, odnosno sertifikacija za ISO standarde i
 provjera atestiranog sistema kvaliteta.
U fazi pokretanja postupka, menadžment radi na iniciranju postupka i pripremi za
uvođenje QMS sistema, odnosno sprovodi sljedeće aktivnosti:
 donošenje odluke o uvođenju QMS-a,
 izbor spoljnih saradnika (konsultantske agencije) za rad na uvođenju QMS-a,
 izbor metodologije za rad na uvođenju QMS-a,
 izbor planova i programa za obrazovanje kadrova,
 edukacija kadrova za interne auditore.
U fazi snimanja stanja aktivnosti menadžmenta i konsultanata obuhvataju:
 donošenje odluke o utvrđivanju nivoa QMS-a,
 instaliranje modela za snimanje stanja QMS-a,
 određivanje tima za snimanje stanja,
 definisanje planova snimanja,
 snimanje stanja,
 izvještaj o postojećem stanju.
Ova faza obuhvata sljedeće aktivnosti:
 donošenje odluke o projektovanju sistema kvaliteta,
 projektovanje modela QMS-a,
 projektovanje potrebne ISO dokumentacije: poslovnik, sistemske i
operativne procedure, uputstva i zapisi,
 obuka kadrova za prihvatanje projektovanih rješenja,
 donošenje odluke o sprovođenju projektovanih rješenja.
Samo uvođenje ili implementacija ISO standarda podrazumijeva:
 određivanje načina za primjenu projektovanih rješenja,
 provjera projektovanih rješenja,
 donošenje odluke o primjeni rješenja u cijelom poslovnom sistemu,
 primjena projektovanih rješenja.
Posljednja faza prije sertifikacija je provjera sistema kvaliteta i obuhvata:
 donošenje odluke o provjeri QS,
 provjera dijelova QS,
 donošenje odluke o internoj ocjeni QS,
 interna ocjena QS pred ponovno atestiranje,
 ponovno atestiranje QS,
 završni razgovor.
Nakon toga dolazi posljednja faza, odnosno sertifikacija sistema koja se
sastoji od sljedećih aktivnosti:
 donošenje odluke o atestiranju – sertifikaciji ISO standarda,
 uvod u izvršenu pripremu za atestiranje QMS-a gdje konsultanti vrše
posljednje pripreme pred kontrolnu provjeru,
 izbor organizacije za sertfikaciju QMS-a,
 analiza postupka za sertifikaciju sistema kvaliteta,
 sertifikacija QMS-a.
 ISO certifikat izdaje sertifikaciona kuća.
 Tačnije verifikaciju ispunjenosti uslova za sertifikaciju vrše sertifikaciona
i akreditaciona tijela, a njih ima jako puno, jer se, kao što smo rekli, radi o
bazičnom sistemu kvaliteta.
Cijena uvođenja standarda i cijena sertifikacije zavise od mnogih faktora, a
prvenstveno od:
 Broja zaposlenih,
 Broja lokacija na kojima se prostire firma,
 Kompleksnosti same organizacije prikazane kroz težinski faktor,
 Broja standarda za koje će se sertifikovati kompanija (jedan, dva ili više).
DODATNA NAPOMENA
 100% povraćaj novca u slučaju da niste zadovoljni uslugom
 100% naših klijenata bi nas preporučilo prijateljima