‫جودة خدمة الزبائن‬

‫الدكتور محمد ابو جليل‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪1‬‬
 ‫ادارة الجودة الشاملة ()‪TQM‬‬

‫تعبير عن استراتيجية شاملة لتحقيق الجودة‬

‫في كل ما يرتبط بالمنظمة من حيث‪:‬‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪2‬‬
 ‫المنتجات‬ ‫‪1-‬‬

‫الخدمات المقدمة‬ ‫‪2-‬‬

‫العالقات مع العمالء‬ ‫‪3-‬‬

‫العمليات الداخلية‬ ‫‪4-‬‬

‫‪11/1/2019‬‬
‫العالقات بين الموظفين ومع الغير‬
‫‪Dr. Shafig Haddad PhD Marketing‬‬
‫‪5-‬‬
‫‪3‬‬
 ‫مطالب الزبائن‬
‫‪.1‬أن تقدم لهم ما وعدتهم به‪.‬‬

‫‪.2‬التعامل بأمانة ومصداقية‪.‬‬

‫‪.3‬تقديم المعلومات والنصائح‪.‬‬

‫‪.4‬تقديم الخدمة الجيدة لهم‪.‬‬

‫‪ .5‬منحهم الفرصة والوقت الذي يريدونه‪.‬‬

‫‪11/1/2019‬‬
‫‪.6 4‬تطوير العالقة معهم‪.‬‬
‫‪Dr. Shafig Haddad PhD Marketing‬‬
 ‫سمات التميز في جودة تقديم الخدمة‪.‬‬

‫‪.1‬خدمة يعجز المنافسون عن مجاراتها‪.‬‬

‫‪-2‬خدمة ال يستبدلها الزبائن بخدمات المنافسين‪.‬‬

‫‪.3‬تفوق توقعات الزبائن‪.‬‬

‫‪.4‬يشعر الزبائن أن قيمتها تفوق ثمنها‪.‬‬

‫‪.5‬خدمة تجعل الزبائن يتفاخرون بالشركة التي تقدمها‪.‬‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪Dr. Shafig Haddad PhD Marketing‬‬ ‫‪.65‬تقدم قيمة مضافة‪.‬‬

 ‫مكونات عناصر الخدمة الحقيقية‬

‫رضا‬ ‫الخدمات‬ ‫الجوهر‬

‫الزبون‬ ‫التكميلية‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪Dr. Shafig Haddad PhD Marketing‬‬ ‫‪6‬‬

 ‫كيفية السبيل إلى إرضاء الزبائن‬

‫‪.1‬شكاوي الزبون موسيقى هادئة‬

‫‪.2‬حول األقوال إلى إفعال‪.‬‬

‫‪.3‬عبر عن حبك لشكاوي الزبائن‬

‫‪-4‬حاول االقتراب من الزبائن ومعايشتهم‪.‬‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪7‬‬
 ‫خصائص العاملين في خدمة العمالء‬
‫االصغاء االصغاء االصغاء‬

‫االتجاه‬ ‫حركة‬ ‫الثقة‬ ‫تعبيرات‬ ‫الهيئة‬

‫اللباس‬
‫االيجابي‬ ‫البصر‬ ‫بالنفس‬ ‫الوجه‬ ‫العامة‬

‫ضع‬
‫استخدام‬
‫الصبر‬ ‫نعم على‬
‫اسم‬ ‫الصوت‬ ‫االطمئنان‬ ‫الحماس‬
‫والتكيف‬ ‫لسانك‬
‫العميل‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪r.‬‬ ‫‪8‬‬

 ‫خصائص العاملين في خدمة العمالء‬

‫متصل‬
‫باحث‬ ‫مدير‬ ‫مبدع‬ ‫متكيف‬ ‫معلم‬
‫جيد‬

‫التعاون‬ ‫معالجة‬
‫المثابرة‬ ‫المرح‬ ‫القيادة‬ ‫يتنبأ‬
‫الشكاوي‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪9‬‬
‫‪Dr. Shafig‬‬
‫‪Dr. Shafig‬‬
‫‪Haddad:‬‬
‫‪Dr. Shafig‬‬
‫‪Haddad:‬‬
‫‪Haddad:‬‬

‫‪ 15‬طريقة فنية للتعامل مع العمالء‬

‫‪ .1‬تذكر انك تتعامل مع أشخاص ذوي طباع مختلفة‬

‫‪ .2‬اشعر عميلك بأهميته ألنه أساس عملك‬

‫‪ .3‬رحب بكل العمالء الذين يتصلون معك وامنحهم اهتمامك‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪10‬‬
 ‫فنيات التعامل مع العمالء‬

‫”‪4. Say “may I help you” rather than “can I help you‬‬

‫‪ .5‬العميل أوال‬

‫‪ .6‬ال تشغل نفسك مع آخرين اثناء تحدثك مع العميل بالهاتف‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪11‬‬
 ‫فنيات التعامل مع العمالء‬

‫‪ .7‬خذ موعد من العميل لمصاحبته بدال من الذهاب لوحده‬

‫‪ .8‬ال تتحدث بالهاتف مع عميل بخصوص التحصيل في مكان عام‬

‫‪ .9‬استخدم عبارات جذابة وابتعد عن التقليد‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪12‬‬
 ‫فنيات التعامل مع العمالء‬

‫‪ .10‬اجعل بداية المكالمة ونهايتها واحدة في الترحيب‬

‫‪ .11‬اتصل الحقا بالعميل واشكره على الشراء‬

‫‪ .12‬اطلب منه ان يتحدث اليك فورا اذا واجهته مشكلة‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪13‬‬
 ‫فنيات التعامل مع العمالء‬

‫‪ .13‬اطلب منهم محادثتك ان لم تحقق الخدمة رضاهم‬

‫‪ .14‬خاطب العمالء من وجهة نظرهم‬

‫‪ .15‬سهل عملية اتصالك مع العمالء الصعبين‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪14‬‬
 ‫التعامل مع العمالء يجب ان يكون من‬
‫وجهة نظرهم‬

1. Relationship

2. Possibility

3. Opportunity

4. Action

11/1/2019 15
 Why Do Marketing people Fail

1. Improper training (15%)

2. Poor communication skills (20%)

3.Poor management (15%)

4. Attitude (50%)

11/1/2019 16
Change your attitude to a positive

1. When something goes wrong its your fault

2. You always have a choice

3. Ignore the local junk news, do a project…

4. Read only positive material

11/1/2019 17
Change your attitude to a positive

5. Ignore people who tell you, you can’t

6. Check your language

7. Say why you like things

8. Help others w\o expectation

11/1/2019 18
Change your attitude to a positive

9. If you say “I’m not ‘cause he’s not”

who loses

10. If you say “why should I when he…”

who loses

11/1/2019 19
 ‫ما هي الجودة‬

‫‪ -1‬إنجاز األعمال الصحيحة بشكل‬

‫صحيح من أول مرة وفي كل مرة‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪20‬‬
 ‫ما هي الجودة‬

‫‪ -2‬أن نقدم للعميل أكثر مما يتوقع‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪21‬‬
 ‫ما هي الجودة‬

‫‪ -3‬التطوير المستمر للسلع‬

‫والخدمات وأسلوب العمل‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪22‬‬
 ‫ما هي الجودة‬

‫‪ -4‬السرعة في إنجاز األعمال‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪23‬‬
 ‫ما هي الجودة‬

‫‪ -5‬تحقيق التكلفة التنافسية‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪24‬‬
 ‫ما هي الجودة‬

‫‪ -6‬خلق للثروة الحقيقية وليس‬

‫استهالكا لها‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪25‬‬
 ‫اذا‬

‫التحسين والتطوير‬
‫المستمرين للنظامين‬
‫االجتماعي‬ ‫=‬ ‫الجودة الشاملة‬
‫والفني‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪26‬‬
 ‫وفي النهاية‬

‫ادارة الجودة الشاملة تتضمن‬

‫تغيير سلوكي ضمن اطار‬
‫ثقافة معينة‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪27‬‬
 ‫الجودة هي‪:‬‬

‫‪ -1‬كيف نفكر تجاه األمور‬

‫‪ -2‬كيف نقيم العمالء‬
‫‪ -3‬كيف نتعامل مع المنظمات‬
‫‪ -4‬كيف نقيم أساليب االدارة‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪28‬‬
 ‫التحليل الرباعي‬

S W O T Analysis

Threats

Strength Weakness Opportunities

11/1/2019 29
 ‫معايير قياس جودة الخدمة‬

‫‪ -1‬درجة معرفة توقعات العمالء ورغباتهم‬

‫أ‪ -‬هل يعرف مقدم الخدمة توقعات العميل سلفا‬

‫ب‪ -‬هل يفهم ما يريده العميل من حيث‬

‫‪ -‬دقة الخدمة‬
‫‪ --‬سرعة ادائها‬
‫‪ --‬سلوك مقدمها‬
‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪Dr. Shafig Haddad PhD Marketing‬‬ ‫‪30‬‬
 ‫معايير قياس جودة الخدمة‬

‫‪ -2‬درجة تمكن العميل من الحصول على الخدمة‪.‬‬

‫أ‪ -‬ما هي درجة الفورية في حصول العميل على الخدمة‪.‬‬

‫ب‪ -‬ما هو الوقت الذي يمر بين طلب العميل‬

‫للخدمة وحصوله عليها‪.‬‬

‫ج‪ -‬هل هناك صفوف انتظار‪.‬‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪31‬‬
 ‫معايير قياس جودة الخدمة‬

‫‪-3‬درجة كفاءة مقدم الخدمة‪.‬‬

‫‪-‬أفكار عن الخدمة وطريقة تقديمها‪.‬‬ ‫أ‪ -‬ما هي اتجاهاته‪.‬‬

‫ـ‪-‬درجة المعرفةعن الخدمة واتمام تقديمها‪.‬‬ ‫ب‪ -‬ما هي معلوماته‪.‬‬

‫‪-‬تقديمها على الوجه الذي يرضي العميل‪.‬‬ ‫ج‪-‬ما هي مهاراته‪.‬‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪32‬‬
 ‫معايير قياس جودة الخدمة‬

‫‪ -4‬الود والمجاملة‪.‬‬

‫* مدى توافر المشاعر الطيبة بين‪:‬‬

‫األطراف المعنية‪ :‬مقدم الخدمة وطالبها‪.‬‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪33‬‬
 ‫معايير قياس جودة الخدمة‬

‫‪-5‬درجة الثقة في الخدمة‪.‬‬

‫‪ -1‬في جودتها ‪.‬‬

‫‪2‬ـ‪ -‬الشخص الذي يقدمها‪.‬‬

‫‪-3‬المؤسسة التي تقدمها‪.‬‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪34‬‬
 ‫معايير قياس جودة الخدمة‬

‫‪-6‬درجة االعتمادية‪.‬‬

‫‪ -1‬مدى اعتماد المستفيد على الخدمة التي يطلبها‪.‬‬

‫‪2‬ـ‪ -‬درجة اعتماده على مستوى جودتها‪.‬‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪35‬‬
 ‫معايير قياس جودة الخدمة‬

‫‪-7‬درجة االمان‪.‬‬

‫‪ -1‬خلو الخدمة من العيوب‪ ،‬المخاطر‪ ،‬التأجيل‪،‬‬

‫األضرار بالمصالح ‪.‬‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪36‬‬
 ‫معايير قياس جودة الخدمة‬

‫‪-8‬االتصال‪.‬‬

‫‪ -1‬توصيف الخدمة بلغة يفهمها العميل ‪.‬‬

‫‪2‬ـ‪ -‬تلعب مهارات االتصال هنا دورا ً أساسيا ً‪.‬‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪37‬‬
 ‫معايير قياس جودة الخدمة‬

‫‪-9‬إظهار الخدمة للعميل‪.‬‬

‫‪ -1‬التركيز على الجوانب الملموسة في تأديتها ‪.‬‬

‫‪2‬ـ‪ -‬يلعب االعالم الصادق هنا دورا ً هاما ً‪.‬‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪38‬‬
 ‫معايير قياس جودة الخدمة‬

‫‪-10‬استعداد واستجابة مقدم الخدمة‪.‬‬

‫‪ -1‬من حيث االنتاج‪ ،‬السرعة‪ ،‬تلبية رغبات العميل ‪.‬‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪39‬‬
 ‫أنواع الزبائن‬
‫وكيفية التعامل معهم‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪40‬‬
 ‫)‪ (Friendly‬الزبون الصديق‬

‫حديثه يتسم بالمرح‬

‫يتقبل التوجيه والنصيحة‬

‫مواصفاته‬
‫يتوقع الكثير من الخدمات‬

‫ينصرف عنك اذا كذبت عليه‬

‫يتطرق الى موضوعات مختلفة الهوية اذا صادقك‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪41‬‬
 ‫الزبون الصديق )‪(Friendly‬‬
‫وجه له أسئلة محددة وكن صادقا معه‬

‫كيف‬ ‫وجهه الى الحديث في الموضوع المعروض عليه‬

‫تتعامل‬ ‫ال تنخدع بحديثه فيخرجك عن الموضوع‬
‫معه‬
‫تحدث بلغته وطريقته ان امكن‬

‫لخص الموضوع مبينا المنافع التي تعود عليه‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪42‬‬
 ‫الزبون الثرثار )‪(Talkative‬‬
‫يتدخل في ما ال يعنيه‬

‫مسرف في الكالم‬
‫مواصفاته‬
‫يحاول السيطرة على مجريات الحديث‬

‫الوقت بالنسبة له ملكه الشخصي‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪43‬‬
 ‫الزبون الثرثار )‪(Talkative‬‬
‫حافظ على هدوئك معه وال تنفعل‬

‫كيف‬ ‫وجه له اسئلة مغلقة‬

‫تتعامل‬ ‫تولى ادارة دفة الحديث‬
‫معه‬
‫حاول السيطرة عليه اثناء الحديث‬

‫ادخل معه في مرحلة اتمام الخدمة‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪44‬‬
 ‫الزبون خشن المعاملة )‪(Rude‬‬
‫سريع الغضب‬

‫متمسك بآرائه‬
‫مواصفاته‬
‫قلق ومتوتر وعدواني‬

‫مندفع وصعب المراس‬

‫يتجنبه االخرون لسوء معاملته‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪45‬‬
 ‫الزبون خشن المعاملة )‪(Rude‬‬
‫اظهر رغبتك في خدمته وتحقيق مصلحته‬

‫كيف‬ ‫حافظ على هدوئك وكن واقعيا‬

‫تتعامل‬ ‫انصت اليه جيدا‬
‫معه‬
‫تقرب اليه وحاول تخفيض توتره‬

‫اسع الى كسب ثقته وال تدخل في جدال معه‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪46‬‬
 ‫الزبون المتردد )‪(Hesitant‬‬
‫كثير التردد‬

‫يثق بنفسه بقدلر محدود‬

‫مواصفاته‬
‫يحتاج دائما الى مبررات وأسانيد‬

‫يهدر وقت مقدم الخدمة‬

‫قد يفقدك اعصابك‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪47‬‬
 ‫الزبون المتردد )‪(Hesitant‬‬
‫تعرف على أسباب تردده وحاول ازالتها‬

‫رد على جميع استفساراته واعتراضاته‬

‫كيف‬
‫تتعامل‬ ‫أعطه الكثير من التأكيدات‬
‫معه‬
‫بين له مزايا اتخاذ القرار اآلن‬

‫ساعده على اتخاذ القرار حاال‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪48‬‬
 ‫الزبون المغرور )‪(Conceited‬‬
‫لديه جنون العظمة‬

‫يتوقع المساعدة من اآلخرين‬

‫مواصفاته‬
‫صعب االقناع‬

‫يعتبر االخرين منفذين لتعليماته‬

‫نرجسي وسريع الغضب‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪49‬‬
 ‫الزبون المغرور )‪(Conceited‬‬
‫تعرف على سبب غروره‬

‫استخدم المديح واالطراء معه‬

‫كيف‬
‫تتعامل‬ ‫ال تنفعل وال تجادله‬
‫معه‬
‫تعامل معه من زاوية اعجابه‬

‫ال تنتقم منه‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪50‬‬
 ‫الزبون القلق )‪(Worried‬‬
‫متوتر ومشغول الفكر ومتخوف‬

‫يصعب عليه االسترخاء‬

‫مواصفاته‬
‫يكره التغيير ويعجز عن التفكير بسبب قلقه‬

‫يهتم جدا بتقييم االخرين له‬

‫يشك في الغير وفي نفسه‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪51‬‬
 ‫الزبون القلق )‪(Worried‬‬
‫تعرف على سبب قلقه‬

‫تعاطف معه‬
‫كيف‬
‫تتعامل‬ ‫طمئنه بأنك حريص على مساعدته‬
‫معه‬ ‫اشعره بصداقتك له‬

‫خاطبه باسمه وارفع التكليف بينك وبينه‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪52‬‬
 ‫عناصر االتصال‬

‫تشوي‬
‫ش‬
‫مستقبل‬ ‫رسالة‬ ‫مرسل‬

‫تغذية راجعة‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪53‬‬
 ‫تخطيط عملية االتصال‬

‫‪ .1‬تحديد الهدف من االتصال‬

‫‪.2‬تحديد مضمون الرسالة‬

‫‪ .3‬تحديد المستقبل واختيار الوسيلة‬

‫‪ .4‬توقيت االتصال والتغذية الراجعة‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪54‬‬
‫التعبيرات غير اللفظية ودورها في االتصال‬
‫النواحي الصوتية المصاحبة للكالم‬

‫‪ .1‬رفع الصوت أو خفضه‬

‫‪ .2‬االسراع او االبطاء في الكالم‬

‫‪ .3‬تنغيم الصوت أثناء الكالم‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪55‬‬
‫التعبيرات غير اللفظية ودورها في االتصال‬
‫الحركات وتعابير الوجه‬

‫‪ .1‬حركات اليدين والرأس‬

‫‪ .2‬حركات الجسم كله‬

‫‪ .3‬تعابير الوجه وحركات العينين‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪56‬‬
‫التعبيرات غير اللفظية ودورها في االتصال‬
‫حركات ادامة االتصال‬

‫‪ .1‬النظر نحو المتحدث‬

‫‪ .2‬هز الرأس‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪57‬‬
‫التعبيرات غير اللفظية ودورها في االتصال‬
‫الحركات الذاتية لتفريغ التوتر‬

‫‪ .1‬حك الرأس واالذن واألنف والصدر‬

‫‪ .2‬هز الرجل‬

‫‪ .3‬العبث بالقلم او الدق على الطاولة‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪58‬‬
 ‫معوقات االتصال باآلخرين‬

‫‪ .1‬التسرع في التقييم أو التعليق‬

‫التزم بمبدأ تأجيل الحكم والتروي‬

‫وجه أسئلة استيضاحية‬

‫تأكد من استيعابك للنقاط والمسائل كما يراها‬

‫الطرف اآلخر وليس كما يحلو لك‬
‫قواعد ارشادية‬
‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪59‬‬
 ‫معوقات االتصال باآلخرين‬

‫‪ .2‬استخدام العبارات التقريرية‬

‫تجنب العبارات التقريرية‬

‫استخدم العبارات التقريبية‬

‫قواعد ارشادية‬
‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪60‬‬
 ‫معوقات االتصال باآلخرين‬

‫‪ .3‬مقاطعة اآلخرين‬

‫انصت جيدا وتجنب المقاطعة‬

‫ال تجلس متحفزا للرد‬

‫قواعد ارشادية‬ ‫وجه أسئلة استيضاحية‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪61‬‬
 ‫معوقات االتصال باآلخرين‬

‫‪ .4‬الغضب عند المقاطعة أو االستفسار‬

‫استخدم نغمة هادئة عند صياغتك للسؤال‬

‫توقف عن الحديث بين فكرة واخرى‬

‫قواعد ارشادية‬ ‫استخدم النغمة االستفسارية عند االستيضاح‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪62‬‬
 ‫معوقات االتصال باآلخرين‬

‫‪ .5‬االستئثار بالحديث‬

‫ال تعتل منبر الحديث وحدك‬

‫استخدم أسئلة تشجع االخرين على الحديث‬

‫قواعد ارشادية‬ ‫ركز حديثك وال تكرر نفسك‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪63‬‬
 ‫معوقات االتصال باآلخرين‬

‫‪ .6‬أسئلة االستدراج‬

‫اخبر بما تريد في عبارات صريحة‬

‫ال تطلب موافقة االخرين التلقائية على طروحاتك‬

‫قواعد ارشادية‬ ‫انتبه الى اللوم أو التعالي‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪64‬‬
 ‫معوقات االتصال باآلخرين‬

‫‪ .7‬التهكم والسخرية‬

‫تجنب السخرية تماما‬

‫ضع نفسك مكان الطرف اآلخر‬

‫قواعد ارشادية‬
‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪65‬‬
 ‫معوقات االتصال باآلخرين‬

‫‪ .8‬التركيز على األخطاء‬

‫ناقش االخطاء لالستفادة منها مستقبال‬

‫تأكد من المامك بحقائق الموقف‬

‫قواعد ارشادية‬ ‫ركز على االهتمام بالمستقبل في تعليقاتك‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪66‬‬
 ‫معوقات االتصال باآلخرين‬

‫‪ .9‬المجادلة‬

‫دع الطرف اآلخر يفرغ شحنته الكالمية‬

‫حدد نقاط االتفاق واالختالف‬

‫قواعد ارشادية‬ ‫ركز حديثك على ما هو الصواب وليس‬

‫من هو المحق‬
‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪67‬‬
 ‫معوقات االتصال باآلخرين‬

‫‪ .10‬ممارسة بعض العادات المعوقة‬

‫االنشغال برسم الخطوط واالشكال‬ ‫االفراط في طلب المكالمات الهانفية‬

‫العبث بالدبابيس او االقالم‬ ‫ترتيب الملفات واالوراق على المكتب‬

‫البالهة في تعبيرات الوجه‬ ‫تحويل النظر بعيدا عن المتحدث‬

‫تكرار النظر الى الساعة‬ ‫الرهص في المقعد‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪68‬‬
 ‫مفهوم امتياز الخدمة ورعاية العميل‬

‫‪ .1‬الخدمة المتاحة‬

‫ج‪ .‬وضوح‬
‫د‪ .‬عدد‬ ‫مزايا‬ ‫ب‪ .‬االعالن‬ ‫أ‪ .‬انواع‬
‫الفروع‬ ‫الخدمة‬ ‫عنها ومدى‬ ‫الخدمات‬
‫التي‬ ‫مقارنة‬ ‫ومعرفة‬ ‫المقدمة‬
‫تقدم‬ ‫بالمنافسين‬ ‫العمالء‬ ‫للعمالء‬
‫الخدمة‬ ‫لها‬
‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪69‬‬
 ‫مفهوم امتياز الخدمة ورعاية العميل‬

‫‪ .1‬الخدمة المتاحة‬

‫و‪ .‬نوع‬
‫الطلب‬ ‫هـ‪ .‬الزمان‬
‫على‬ ‫والمكان‬
‫الخدمة‬
‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪70‬‬
 ‫مفهوم امتياز الخدمة ورعاية العميل‬

‫‪ .2‬مسرح الخدمة‬

‫ج‪ .‬اآلليات‬ ‫أ‪ .‬المظهر‬

‫د‪ .‬النماذج‬ ‫المتاحة‬ ‫ب‪ .‬التصميم‬
‫الداخلي‬ ‫العام‬
‫المستخدمة‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪71‬‬
 ‫مفهوم امتياز الخدمة ورعاية العميل‬

‫‪ .3‬تقديم الخدمة – األداء الفعلي‬

‫ج‪ .‬الدقة‬ ‫ب‪.‬‬ ‫أ‪.‬‬

‫د‪.‬‬ ‫السرعة‬ ‫المواصفات‬ ‫االنتاجية‬
‫محددات‬ ‫المرونة‬
‫األداء‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪72‬‬
 ‫مفهوم امتياز الخدمة ورعاية العميل‬

‫‪ .2‬مسرح الخدمة‬

‫هـ‪ .‬درجة‬
‫ب‪ .‬تكلفة‬ ‫النمطية‬
‫الخدمة‬ ‫والتماثل‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪73‬‬
 ‫مفهوم امتياز الخدمة ورعاية العميل‬

‫‪ .4‬مقدمو الخدمة‬

‫ج‪.‬‬
‫د‪ .‬السلوك‬ ‫الجهد‬ ‫ب‪.‬‬ ‫أ‪ .‬المظهر‬
‫الشخصي‬ ‫المطلوب‬ ‫المؤهل‬ ‫العام‬
‫واالجتماعي‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪74‬‬
 ‫مفهوم امتياز الخدمة ورعاية العميل‬

‫‪ .4‬مقدمو الخدمة‬

‫ز‪.‬‬
‫السلوك‬ ‫و‪.‬‬ ‫هـ‪.‬‬
‫المهني‬ ‫التدريب‬ ‫الشخصية‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪75‬‬
 ‫مفهوم امتياز الخدمة ورعاية العميل‬

‫‪ .4‬مقدمو الخدمة‬

‫ي‪.‬‬ ‫ط‪.‬‬
‫تقويم‬ ‫ح‪.‬‬
‫خصائص‬
‫االداء‬ ‫الدافعية‬
‫معينة‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪76‬‬
 ‫مفهوم امتياز الخدمة ورعاية العميل‬

‫‪.5‬متابعة الخدمة‬

‫هـ‪.‬‬
‫ز‪.‬‬ ‫سهولة‬
‫آلية التعرف‬ ‫و‪.‬‬ ‫التعرف‬
‫على ردود‬ ‫إجراءات‬ ‫على مواقع‬
‫فعل العمالء‬ ‫التصحيح‬ ‫الضعف‬
‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪77‬‬
 ‫مفهوم امتياز الخدمة ورعاية العميل‬

‫‪ .6‬المستهدفون من الخدمة‬

‫ب‪.‬‬ ‫أ‪ .‬خصائص‬

‫المصالح المتبادلة‬ ‫العمالء المستفيدين‬
‫بين العمالء والمؤسسة‬ ‫الديمغرافية‪ ،‬االجتماعية‪،‬‬
‫والمؤسسات األخرى‬ ‫المهنية‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪78‬‬
 ‫مفهوم امتياز الخدمة ورعاية العميل‬

‫‪ .7‬االعتبارات االجرائية للخدمة‬

‫ج‪.‬‬ ‫ب‪.‬‬ ‫أ‪.‬‬

‫الجوانب‬ ‫التعليمات‬ ‫الجوانب‬
‫التنظيمية‬ ‫الرقابية‬ ‫التشريعية‬
‫بالمؤسسة‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪79‬‬
 ‫مفهوم امتياز الخدمة ورعاية العميل‬

‫‪.5‬متابعة الخدمة‪.‬‬

‫ج‪.‬‬ ‫ب‪.‬‬
‫الظروف‬ ‫أ‪ .‬اسلوب‬
‫د‪ .‬المعلومات‬ ‫الظروف المساعدة‬
‫المعوقة‬ ‫الرقابة‬
‫الراجعة‪،‬‬ ‫على نجاح‬
‫الداء‬ ‫ونقاط‬
‫التغذية‬ ‫تقديم‬
‫الخدمة‬ ‫المراجعة‬
‫العكسية‬ ‫الخدمة‬
‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪80‬‬
 ‫مفهوم امتياز الخدمة ورعاية العميل‬

‫‪ .8‬تطوير الخدمة‬

‫ج‪.‬‬
‫د‪.‬‬ ‫مدى‬ ‫ب‪.‬‬ ‫أ‪.‬‬
‫امكانية‬ ‫الحاجة‬ ‫المزايا‬ ‫درجة رضا‬
‫تطوير‬ ‫للتطوير‬ ‫والعيوب‬ ‫العمالء عن‬
‫وتحديث‬ ‫الخدمة‬
‫الخدمة‬
‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪81‬‬
 ‫أنماط الشخصية‬

‫النمط‬ ‫النمط‬ ‫النمط‬

‫الطفلي‬ ‫الراشد‬ ‫الوالدي‬

‫متمرد‬ ‫خاضع‬ ‫تلقائي‬ ‫متكيف‬

‫االنتقادي‬ ‫الراعي‬

‫‪11/1/2019‬‬ ‫‪82‬‬