UNIT 10

Pengurusan Kualiti Menyeluruh

(TQM).
Pengurusan Kualiti Menyeluruh
(Total Quality Management)

Prof. Madya Dr. Jegak Uli

Objektif : Selepas membaca unit ini
pelajar akan dapat:
1. Memahami konsep kualiti dan
pengurusan kualiti menyeluruh
(TQM).
2. Memahami kepentingan TQM di dalam
meningkatkan kualiti dalam
organisasi.
3. Memahami langkah-langkah dalam
melaksanakan TQM.
Pengenalan
• Deming telah memperkenalkan satu system
pengurusan menyeluruh yang mencontohi
stail pengurusan Jepun pada tahun 1950.

• TQM menggunakan kaedah statistik kawalan

kualiti bagi mengurangkan perbedaan produk
sebagai satu usaha memperbaiki kualiti
produk secara berterusan.
Pengenalan
• Falsafah asas Deming berkaitan kualiti
ialah produktiviti akan meningkat
melalui pengurangan perbedaan
(Deming, 1982).
• Deming juga menganjurkan
penglibatan pekerja dalam proses
membuat keputusan.
Pengenalan
• Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM)
merupakan asas kepada kejayaan berterusan
bagi organisasi.
• TQM merupakan pendekatan sistematik yang
terbukti dalam perancangan dan pengurusan
seluruh aktiviti organisasi.
• TQM bermatlamat untuk mempastikan setiap
aktiviti dalam organisasi menyumbang
kepada pencapaian objektif organisasi.
Pengenalan
• Pada amnya, TQM memerlukan organisasi
mengubah cara-cara organisasi beroperasi.
• Kualiti merupakan keutamaan bagi setiap
kakitangan dan tidak cukup bagi kakitangan
bergantung kepada teknik mengenalpasti dan
membetulkan kesilapan.
• Justeu itu setiap pekerja dan setiap jabatan dalam
organisasi mesti menaruh perhatian penuh
terhadap falsafah TQM.
Makna TQM

• Total: Melibatkan semua orang dan setiap

satu dalam organisasi melaksanakan
pembaikan atau mpemajuan berterusan.
Makna TQM
• Quality: Menentukan kepuasan pelanggan secara
menyeluruh yang mana menjadi fokus TQM.
• Pelanggan melibatkan semua orang yang terlibat
secara terus dengan produk atau perkhidmatan
dan dapat dilihat melalui dua cara:
– Pelanggan luar – Orang yang merupakan pengguna
produk atau perkhidmatan.
– Pelanggan dalaman –Anggota organisasi yang terlibat
dalam proses seterusnya.
Definisi Kualiti
• “Quality is conformance to
specification” (British Defence
Industries Quality Assurance Panel)
• “Quality is conformance to
requirements” (Philip Crosby)
• “Quality is fitness for purpose” (Joe
Duran)
Definisi Kualiti
• “Quality is synonymous with customer
needs and expectations” (R.J.
Mortiboys)
• “Quality is a predictable degree of
uniformity and dependability, at low
costs and suited to the market”
(Edwards Deming)
Definisi Kualiti
• “Quality is meeting the (stated)
requirements of the customer – now and in
the future” (Mike Robinson)
• “Quality is the total composite product and
service characteristics of marketing,
engineering, manufacture and maintenance
through which the product and service in use
will meet expectations by the customer”
(Armand Figenbaum)
Definisi Kualiti
• “Quality is the totality of features and
characteristics of a product or service
that bear on its ability to satisfy stated
or implied needs” (British Standard
4778, 1987)
Definisi Kualiti
• Pada umumnya kualiti dikaitkan dengan
satu standard tertentu.
• Pengeluaran barangan atau penyediaan
perkhidmatan mesti memenuhi standard
yang ditetapkan.
• Standard juga sentiasa dikaitkan dengan
keperluan penerima atau kepuasan
penerima.
 Eight Dimensions of Product
Quality: Garvin (1988)
1. Performance (prestasi)
2. Features (sifat atau ciri)
3. Reliability (keboleh percayaan)
4. Conformance (setakat mana menurut piawai)
5. Durability (Ketahanan Lama/ Daya Tahan
Lama
6. Serviceability (Kebolehan utk
diselangarakan)
7. Aesthetics (estetik)
8. Perceived quality (kualiti anggapan)
 Performance

• refers to the primary operating

characteristics of the product or service
(basic operating characteristics)
• They are usually measurable
• The primary required performance of the
service
 Features

• are additional characteristics that enhance

the product or services appeal to the users
• “extra” items added to basic features
 Reliability of a product

• is the likelihood that a product will not fail

within a specific time period
• probability product will operate over time
• This is a key element for users who need the
product to work without fail
• The confidence of the service in
relationship to time
 Conformance

• is the precision with which the product or

service meets the specified standards
(meeting pre-established standards)
• The traditional American approach to
conformance was “quality was considered
high if 95% or more of the products were
within the tolerance limits
• The satisfaction based on requirements that
have been set
 Durability

• measures the length of a product’s life

• life span before replacement

• When the product can be repaired,

estimating durability is more complicated
 Serviceability

• Ease of getting repairs, speed &

competence of repairs
• The ability to service if something goes
wrong
 Aesthetics

• is the subjective dimension indicating the

kind of response a user has to a product
• it represents personal preference
• e.g.. --the way a person responds to the
look, feel, sound, taste, and smell
• The experience itself as it relates to the
senses
 Perceived quality

• is the subjective dimension

• it is the quality attributed to a goods or
service based on indirect measures
• subjective perceptions based on brand
name, advertising, etc
• The reputation of the quality
• e.g.. is the saying, “you know a good
workman by his tools.”
 The eight dimensions on the left are not directly
applicable to service but the ones on the right
side are

• Performance • Reliability
• Features • Responsiveness
• Reliability (kepantasan
• Conformance bertindak)
• Durability • Assurance
(jaminan)
• Serviceability
• Empathy (empati)
• Aesthetics
• Tangibles (ketara)
• Perceived quality
 Reliability of service

• is the ability to perform a service reliably

and dependably

• it means the customer’s expectations are

met consistently
 Responsiveness

• is the willingness to help customers and

provide prompt service
 Assurance

• is the ability to communicate to the

customer a level of competence &
• to provide the service with the necessary
courtesy
• Knowledge and courtesy of employees and
their ability to inspire trust and confidence.
 Empathy

• is the approachability and the ability to

communicate with and understand the
customer’s needs
• Caring individualized attention the firm
provides its customers.
 Tangibles

• is the appearance (wajah atau rupa) of

physical facilities, equipment, personnel, and
communication materials
 Service Quality

• 1. Time & Timeliness - customer waiting

time, completed on time
• 2. Completeness - customer gets all they
asked for
• 3. Courtesy - treatment (perlakuan) by
employees
 Service Quality

• 4. Consistency - same level of service for all

customers
• 5. Accessibility & Convenience - ease of
obtaining service
• 6. Accuracy - performed right every time
• 7. Responsiveness - reactions to unusual
situations
Persekitaran kualiti menyeluruh
• Pengurusan TQM pula merupakan tanggungjawap
pemimpin organisasi.
• Pihak pengurusan membentuk serta mengendalikan
persekitaran kualiti menyeluruh.
• Dalam erti kata lain, pihak pengurusan memastikan
bahawa persekitaran menyeluruh diserapkan dalam
organisasi
• Segenap amalan dan keadaan sekeliling organisasi
ditentukan dapat melambangkan kualiti.
Falsafah TQM
Falsafah TQM menyediakan konsep menyeluruh yang:
• Menggalakkan pembaikan atau pemajuan
berterusan dalam organisasi
• Menekankan satu perspektif sistematik,
bersepadu serta konsisten yang menyeluruh
dalam organisasi serta melibatkan segenap
anggota organisasi.
• Memberi fokus utama kepada kepuasan penuh di
kalangan pelanggan dalaman dan luaran.
Falsafah TQM
• Melibatkan setiap anggota organisasi,
biasanya melalui pasukan pelbagai fungsi
(multifunctional teams) dalam usaha
penambah baikan.
• Menekankan kos kitaran hidup yang
optimum serta kaedah pengukuran
tertentu yang teguh dalam usaha
penambah baikan.
 Falsafah TQM
• Mengelakkan kerosakn (defects) dan memberi
penekanan dalam kualiti rekabentuk.
• Membasmikan kerugian serta mengurangkan
perbedaan produk dan perkhidmatan.
• Menganjurkan pembentukan perhubungan di
antara kakitangan, pembekal serta pelanggan.
• Menggiatkan keinginan pencapaian
kemenangan.
 Matlamat, Prinsip dan Elemen TQM
CONTINUOUS
OBJECTIVE IMPROVEMENT

Customer Process Total

PRINCIPLES Focus Improvement Involvement

Leadership
ELEMENTS Education and Training Supportive Structure
Communications Reward and Recognition
Measurement
 Manafaat TQM
Organisasi yang berjaya mengamalkan TQM telah
meraih banyak manafaat. Antaranya:
• Peningkatan produktiviti
• Meningkatkan semangat, kepuasan, keyakinan
serta kebolehan pekerja.
• Meningkatkan imej organisasi
• Memperbaiki perhubungan di antara
pembekal-pembekal.
• Penjimatan kos.
 Manafaat TQM
• Meningkatkan kebolehan bersaing, kualiti,
logistik dan perkhidmatan.
• Membentuk budaya kualiti unggul pada
organisasi.
• Meningkatkan pengurusan data organisasi.
• Meningkatkan kecekapan dalam kerja
pasukan.
• Meningkatkan pengetahuan kerja dan produk.
 Kepuasan Menyeluruh
Pelanggan

• Kepuasan pelanggan merupakan fokus utama

TQM.
• Pelanggan dalam TQM merupakan sesiapa sahaja
yang terlibat dengan produk atau perkhidmatan
dan dapat dilihat dari aspek pengetahuan
organisasi terhadap:
– Siapa pelanggan organisasi?
– Apakah pengharapan pelanggan?
– Sejauh mana prestasi organisasi (dan pesaing) dari
kacamata pelanggan?
Jenis Pelanggan

• Pelanggan yang menggunakan khidmat

atau produk organisasi merupakan
pelanggan luaran.
• Pelanggan yang terlibat dalam proses kerja
berikutan pula dikenali sebagai pelanggan
dalaman.
Tahap Pengharapan
pelanggan

• Tahap 1: Harapan Asas (implisit)

• Tahap 2: Spesifikasi dan keperluan
(eksplisit)
• Tahap 3: Terpendam (kegembiraan)
 Tahap 1: Harapan Asas
(implisit)

• Pelanggan mengandaikan bahawa pekerja dalam

organisasi memenuhi tahap prestasi minimum.
• Pelanggan juga berandaian bahawa pekerja
sentiasa hadir untuk menyampaikan perkhidmatan.
• Sekiranya pekerja tidak hadir, pelanggan akan
berasa tidak puas hati.
 Tahap 1: Harapan Asas
(implisit)

• Contoh: Pelanggan yang mengunjungi

kaunter perkhidmatan berandaian bahawa
kaunter tersebut terdapat pekerja yang
akan memberi layanan.
• Umpamanya sekiranya pelanggan ingin
membeli komputer, maka seorang pekerja
tersedia melayan pelanggan.
 Tahap 2: Spesifikasi dan
keperluan (eksplisit)

• Dapat diperhatikan oleh pelanggan dan sentiasa

dalam perkiraan pemilihan mereka.
• Pelanggan mempunyai opsyen untuk menentukan
samada perkhidmatan atau barangan organisasi
akan digunakan.
• Perkhidmatan dan produk organisasi dipaparkan
untuk pilihan pelanggan.
 Tahap 2: Spesifikasi dan
keperluan (eksplisit)

• Contoh: Pelanggan mendapat layanan mesra dan

pekerja yang bersedia membantu memenuhi
keperluan pelanggan.
• Dalam kes ini pekerja akan membantu pelanggan
membuat pilihan dan pelanggan mendapat
maklumat dan nasihat berkaitan pembelian secara
mesra.
 Tahap 3: Terpendam
(kegembiraan)

• Ciri tambah nilai pada perkhidmatan atau produk

yang mana pelanggan tidak mengharapkan atau
diketahui, tetapi pelanggan merasa seronok
menerimanya.
• Keperluan terpendam memang sebenarnya wujud
tetapi tidak terlihat atau tersegam kepada
pelanggan.
 Tahap 3: Terpendam
(kegembiraan)

• Contoh: Pelanggan mendapat panggilan talipon daripada

pekerja menanyakan perihal penggunaan perkhidmatan
atau produk.
• Panggilan demikian merupakan susulan pembelian
perkhidmatan atau produk organisasi.
• Pelanggan menerima panggilan talipon daripada pekerja
yang bertanyakan samada pelanggan berasa puas hati
dengan pembelian atau samada pelanggan menghadapi
sebarang kesulitan menggunakan komputer tersebut.
 Mengetahui perihal pengharapan
dan kepuasan pelanggan

• Terdapat pelbagai teknik yang boleh

digunakan untuk mengetahui pengharapan dan
kepuasan pelanggan.
• Biasanya organisasi akan menggabungkan
beberapa teknik.
• Organisasi juga melengkapkan saluran
memperolehi aduan dengan mekanisma yang
direkabentuk khusus bagi mempelajari
berkenaan keperluan pelanggan.
 Proses Penambahbaikan/Pemajuan
berterusan

• TQM berkaitan perubahan, iaitu keperluan

memperbaiki proses organisasi secara berterusan
bagi memenuhi keperluan pelanggan yang
sentiasa berubah.
• Dengan ini penambahbaikan/pemajuan secara
berterusan menjadi asas TQM dan mesti di
institusikan secara terancang dan proaktif.
• TQM mesti dirancang dan tidak dipaksa.
 Membentuk Sistem Pengurusan Kualiti,
Sistem dan Konsep Perniagaan, kaedah dan
teknik

• Bagi mencapai TQM, dan bagi organisasi

menawarkan produk dan perkhidmatan yang
berkualiti, ianya perlu mempunyai proses kerja
yang cekap.
• Dengan itu organisasi mesti melaksanakan system
pengurusan kualiti.
 Membentuk Sistem Pengurusan Kualiti,
Sistem dan Konsep Perniagaan, kaedah dan
teknik

• Produk dan perkhidmatan yang konsisten hanya dapat

dicapai apabila organisasi menentukan bahawa bahan dan
alatan yang sama serta kaedah dan prosedur yang sama
digunakan pada masa yang sama dan cara yang sama.
• Dengan ini proses adalah di bawah kawalan. Bagi
menentukan keadaan demikian satu struktur yang formal
perlu wujud untuk melaksanakan program
penambahbaikan kualiti.
 Penglibatan Menyeluruh
Pekerja

• Sistem pengurusan kualiti yang berkesan

bergantung kepada keberkesanan organisasi
untuk membangunkan dan menentukan
potensi penuh pekerja dan pengurusan
atasan.
• Impak aktiviti-aktiviti kualiti bergantung
kepada penglibatan menyeluruh kepimpinan
berkualiti serta pendekatan peribadi dan
organisasi.
 Penglibatan Menyeluruh
Pekerja

• Aktiviti-aktiviti seperti “Quality Control

Circle” (QCC) akan menyediakan cara
membentuk komitmen, memberi
tanggungjawab dan memperkasakan pekerja.
• Oleh itu satu hubungan yang jelas dan logikal
perlu wujud di antara strategi pembangunan
manusia dan pelan kualiti organisasi.
 Penglibatan Menyeluruh
Pelbagai Perkara

Teknologi
• Teknologi melibatkan hardware, software dan
pelbagai system sokongan dalam organisasi.
• Ini melibatkan keperluan aktiviti dan prosedur
berkaitan keadaan teknologi yang digunakan
untuk mengeluarkan produk, proses atau
perkhidmatan.
 Penglibatan Menyeluruh
Pelbagai Perkara

Menyelenggara
• Beberapa aktiviti seperti
– penyelenggaraan mencegah (preventive maintenance),
– keselamatan dan kesihatan pekerja,
– otomasi pejabat dan
– alatan diagnostik
untuk kawalan kualiti amat berkaitan dalam fungsi
organisasi yang cekap.
 Polisi Kualiti

1. Polisi yang dibentuk merupakan payung kepada

model TQM yang akan menjadi panduan kepada
proses TQM keseluruhan organisasi.
2. Pengurusan atasan akan membentuk arah yang jelas
(visi dan misi) dan objektif yang organisasi akan
capai dan jangkamasa yang ditetapkan serta
memantau perkembangan pelaksanaan dan
pencapaian.
3. Polisi kualiti akan menyatakan fokus TQM yang
mana akan dijadikan amalan pengurusan.
 Aktiviti Pelaksanaan TQM
• Pendidikan Q di kendalikan untuk pengurusan atasan
biasanya dalam bentuk seminar
• Menjalankan analisis Q bagi menentukan status
kualiti dalam organisasi serta menganalisis
keperluan pelanggan. Strategi Q diterima guna.
• Jawatankuasa pemandu dibentuk dan ditetapkan
peranan dan tanggungjawabnya.
• Pembentukan visi, misi, polisi kualiti serta objektif
dan strategi.
 Aktiviti Pelaksanaan TQM
• Perlantikan fasilitator dan penyelia kualiti.
Fasilitator dan penyelia akan menjalani
pendidikan Q. Peranan dan tanggungjawab
mereka dinyatakan dengan jelas.
• Analisis proses perniagaan dilaksanakan.
Perniagaan disini dimaksudkan sebagai
perkhidmatan atau produk yang ditawarkan
oleh organisasi. Dalam hal ini organisasi akan
menganalisis proses perniagaan utama serta
proses dan aktiviti jabatan
 Aktiviti Pelaksanaan TQM
• Pelaksanaan pendidikan Q seluruh organisasi
dikendalikan untuk menerangkan segala kata
kunci dan ungkapan yang digunakan oleh
organisasi dalam TQM. Visi dan misi organisasi
juga diterangkan dan didefinisikan untuk
semua peringkat pekerja, terutamanya
pekerja bawahan.
• Jawatankuasa pemandu, fasilitator dan
penyelia Q akan menjalani latihan berkaitan
peralatan serta teknik penambahbaikan.
 Aktiviti Pelaksanaan TQM
• Sistem TQM dilancarkan.
• Pembentukan kumpulan-kumpulan penambahbaikan.
Kumpulan-kumpulan ini akan menjalankan serta
mengendalikan peralatan dan teknik
penambahbaikan, melaksanakan pemilihan tema dan
projek penambahbaikan, analisis dan penyelesaian
masalah dan juga pembentangan projek
penambahbaikan.
• Menjalankan audit serta cadangan aktiviti TQM serta
penelitian semula pelaksanaan TQM.