LÀM THẾ NÀO ĐỂ

NHẬN DIỆN VẤN ĐỀ?

Văn phòng Y khoa:
 CN. Nguyễn Ngọc Khánh Linh
linh.nguyen2@hoanmy.com

 CN. Phạm Lê Khánh Linh

linh.pham1@hoanmy.com

1 | www.hoanmy.com
 Triển Khai Dự Án Theo
TIẾN TRÌNH DMAIC

2 | www.hoanmy.com
DEFINE – XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ

3 | www.hoanmy.com
KHÁCH QUAN CHỦ QUAN
VẤN ĐỀ???

4 | www.hoanmy.com
 KHÁCH QUAN

HỘP THƯ GÓP Ý

PHỎNG VẤN
HOTLINE
5 | www.hoanmy.com
 CHỦ QUAN

!!!

LẤY Ý KIẾN TỪ NHÂN VIÊN BÁO CÁO TỪ CÁC ĐỢT ĐÁNH GIÁ

6 | www.hoanmy.com
MỘT SỐ CÔNG CỤ TRONG LEAN SIX SIGMA

 Process Mapping

 VOC – Voice Of Customer

 VSM – Value Stream Mapping

 FMEA – Failure Mode and Effects Analysis

9 | www.hoanmy.com
 Tôi rất mệt mỏi vì toàn
phải chờ đợi mà gặp bác
sĩ thì được vài ba phút
!!!

10 |
BỆNH NHÂN – HỌ ĐANG LÀM GÌ?

Hãy đi theo bước chân người bệnh,

bạn sẽ thấy những gì họ thấy.

11 |
PROCESS MAPPING

12 |
CASE STUDY

13 |
 PROCESS MAPPING
BƯỚC 1: Theo bước chân của NB

Vẽ lại quy trình theo bước chân của NB

- Sử dụng giấy sticker để thực hành

- Mỗi bước ghi vào 1 tờ sticker

- Ghi từ khóa ngắn gọn

14 |
 PROCESS MAPPING
BƯỚC 1
Điền thông tin Nộp tiền khám Đo sinh hiệu

Tìm đường
Chờ

Chờ

15 |
 PROCESS MAPPING
BƯỚC 1
Tiếp Khám Xét
Nội soi
nhận bệnh nghiệm

Điền thông tin Chờ

Chờ Đo sinh hiệu

Nộp tiền khám

16 |
 PROCESS MAPPING
Bước 2: Xác định thời gian

 Xác định thời gian hoàn thành từng công việc và

thời gian chờ.

 Tính tổng thời gian của cả quy trình, tổng thời

gian chờ

17 |
 PROCESS MAPPING
BƯỚC 2
10 phút
Tiếp Khám Xét
nhận bệnh Nội soi
(27 phút) (23 phút)
nghiệm

Điền thông tin Chờ

2 phút 20 phút

Chờ Đo sinh hiệu

20 phút 3 phút
Tổng thời gian: 60 phút
Tổng thời gian chờ: 40 phút
Nộp tiền khám
5 phút
18 |
 PROCESS MAPPING
Bước 3: Xác định các lãng phí, các vấn đề

 Xác định các lãng phí, các vấn đề trong quy trình này

 Dùng bút lông đỏ để đánh dấu ký hiệu các bước, các

khoảng thời gian được cho là lãng phí, có vấn đề

19 |
 PROCESS MAPPING
BƯỚC
10 phút
Tiếp Khám Xét
nhận bệnh Nội soi
(27 phút) (23 phút)
nghiệm

Điền thông tin Chờ

2 phút 20 phút

Chờ Đo sinh hiệu

20 phút 3 phút
Tổng thời gian: 60 phút
Tổng thời gian chờ: 40 phút
Nộp tiền khám
5 phút
20 |
 PROCESS MAPPING
Bước 4: Cải tiến quy trình

 Loại bỏ bước dư thừa

 Gộp bước

 Áp dụng các biện pháp cải tiến

…

21 |
 PROCESS MAPPING
Bước 5: Sau khi cải tiến

 Tính tổng thời gian quy trình và tổng thời gian

chờ sau khi cải tiến

22 |
 Tôi rất mệt mỏi vì toàn phải
chờ đợi, Tôi ra ngoài mua
thuốc còn nhanh hơn
!!!

Nếu không vì giá thuốc

BH rẻ hơn thì tôi đã mua
thuốc bên ngoài rồi
Tôi quá nản với BV
này rồi. Có mỗi việc
lấy vài viên thuốc mà
mất cả tiếng đồng hồ

23 |
VOC – Voice of Customer

24 |
VOC – Voice of customer

CTQ – Critical To Quality

25 |
 CTQ???

Chúng tôi đã phải chờ rất lâu ở

phòng khám nhưng chỉ được
gặp bác sĩ không bao lâu
26 |
 NGƯỜI BỆNH:

Nộp phiếu khám  Chờ  Đo sinh hiệu  Chờ 

Gặp BS và khám, được chỉ định thực hiện CLS

Nộp kết quả CLS  Chờ  Gặp BS và nhận đơn

thuốc

Chúng tôi đã phải chờ rất lâu ở

phòng khám nhưng chỉ được
gặp bác sĩ không bao lâu
27 |
 NGƯỜI BỆNH:

Nộp phiếu khám  Chờ  Đo sinh hiệu  Chờ 

Gặp BS và khám, được chỉ định thực hiện CLS

Nộp kết quả CLS  Chờ  Gặp BS và nhận đơn thuốc

 Thời gian Nộp phiếu khám – Gặp BS

 Thời gian Nộp KQ CLS – Gặp BS

28 |
 CHÚNG TA ĐANG LÀM GÌ
TRONG KHI BỆNH NHÂN PHẢI CHỜ?

29 |
VSM – Value Stream Mapping
Sơ đồ dòng giá trị

30 |
VALUE STREAM MAPPING
Sơ Đồ Dòng Giá Trị

31 |
 VALUE STREAM MAPPING
VSM HIỆN TẠI

Bước 1:
 Xác định công việc cần thực hiện
 Xác định nơi cung cấp và đối tượng mình phục vụ BỆNH NHÂN

 Xác định thời gian yêu cầu

32 |
 VALUE STREAM MAPPING
VSM HIỆN TẠI

Bước 2:
 Viết ra chi tiết các việc cần làm
 Sắp xếp theo thứ tự

Tiếp nhận thông tin Khám bệnh

33 |
 VALUE STREAM MAPPING
VSM HIỆN TẠI

Bước 3: Điền vào các thông tin

 Thời gian thực hiện công việc
 Số nhân viên thực hiện

Tiếp nhận thông tin Khám bệnh

 Nhận thông tin và  TONI: 0.5 phút

sắp xếp theo thứ  Hỏi triệu chứng: 0.5
tự: 1 phút phút
 Khám sơ bộ: 0.5 phút
 Đo sinh hiệu: 0.5
 Cho chỉ định CLS: 1
phút phút
 Số NV: 2  Số NV: 3

34 |
 VALUE STREAM MAPPING
VSM HIỆN TẠI

Bước 4: Đánh dấu những vị trí bị gián đoạn công việc

hoặc phải chờ

Tiếp nhận thông tin Khám bệnh

 Nhận thông tin và  TONI: 0.5 phút

sắp xếp theo thứ  Hỏi triệu chứng: 0.5
tự: 1 phút phút
 Khám sơ bộ: 0.5 phút
 Đo sinh hiệu: 0.5
 Cho chỉ định CLS: 1
phút phút
 Số NV: 2  Số NV: 3

35 |
 VALUE STREAM MAPPING
VSM HIỆN TẠI

Bước 5: Tính thời gian tại từng bước

Tiếp nhận thông tin Khám bệnh

 Nhận thông tin và  TONI: 0.5 phút

sắp xếp theo thứ  Hỏi triệu chứng: 0.5
tự: 1 phút phút
 Khám sơ bộ: 0.5 phút
 Đo sinh hiệu: 0.5
 Cho chỉ định CLS: 1
phút phút
 Số NV: 2  Số NV: 3

1.5 phút 2.5 phút

15 phút

Chờ 15 phút
36 |
 VALUE STREAM MAPPING
 Bước 6:
VSM HIỆN TẠI  Tính xem có bao nhiêu bệnh nhân còn chưa được thực hiện tại các
bước tại từng thời điểm.
 Tìm “nút thắt cổ chai” tại những điểm có số lượng bệnh nhân cao nhất.

Tiếp nhận thông tin Khám bệnh

 Nhận thông tin và  TONI: 0.5 phút

sắp xếp theo thứ  Hỏi triệu chứng: 0.5
tự: 1 phút phút
 Khám sơ bộ: 0.5 phút
 Đo sinh hiệu: 0.5
 Cho chỉ định CLS: 1
phút phút
 Số NV: 2  Số NV: 3

1.5 phút 2.5 phút

15 phút

5 bệnh nhân 7 bệnh nhân 37 |

 VALUE STREAM MAPPING
VSM HIỆN TẠI Bước 7: Tìm các vấn đề tại “nút thắt cổ chai” và lên kế hoạch để cải
tiến: Động tác không cần thiết/ Phải thực hiệnlại do làm sai

Tiếp nhận thông tin Khám bệnh

 Nhận thông tin và  TONI: 0.5 phút

sắp xếp theo thứ  Hỏi triệu chứng: 0.5
tự: 1 phút phút
 Khám sơ bộ: 0.5 phút
 Đo sinh hiệu: 0.5
 Cho chỉ định CLS: 1
phút phút
 Số NV: 2  Số NV: 3

1.5 phút 2.5 phút

15 phút

5 bệnh nhân 7 bệnh nhân 38 |

 VALUE STREAM MAPPING
VSM TƯƠNG LAI
NHỮNG VẤN ĐỀ ĐÃ XÁC ĐỊNH
CÓ THỂ CẢI TIẾN

NHỮNG THAY ĐỔI VỀ

THỜI GIAN THỰC HIỆN, THỜI GIAN CHỜ

VSM TƯƠNG LAI

39 |
NHÂN VIÊN CHÚNG TA
ĐÃ NGĂN CHẶN ĐƯỢC
NHIỀU SỰ CỐ!!!

BỆNH NHÂN ĐANG

“ÂM THẦM” MANG
THÊM BỆNH VỀ NHÀ?

40 |
 FMEA
Failure Mode and Effects Analysis

41 |
 FMEA
Failure Mode and Effects Analysis

 Giai đoạn 1: Hiện trạng tại khoa

 Giai đoạn 2: Tìm ra các sai lỗi nghiêm trọng nhất có

thể xảy ra để tập trung giải quyết

42 |
 FMEA
Failure Mode and Effects Analysis

 Giai đoạn 1: Hiện trạng tại phòng Nội soi

 Quy trình tiếp nhận bệnh
 B1: Phân tích SIPOC cho quá trình
 Quy trình khám bệnh
 Quy trình nội soi
 B2: Động não về những dạng lỗi tiềm ẩn
 Quy trình xét nghiệm
 …
 B3: Liệt kê những tác động tiềm ẩn của các
sai lỗi

43 |
 QUY TRÌNH KHÁM BỆNH

Đầu vào: TONI Đầu ra:

Hồ sơ bệnh Chỉ định
nhân CLS
Hỏi
triệu
 Giai đoạn 1: Hiện trạng tại phòng Nội soi
chứng
 B1: Phân tích SIPOC cho quá trình
Khám
 B2: Động não về những dạng lỗi tiềm ẩn sơ bộ

 B3: Liệt kê những tác động tiềm ẩn của các

sai lỗi Cho
chỉ
định
CLS
44 |
 Giai đoạn 1: Hiện trạng tại phòng Nội soi

 B1: Phân tích SIPOC cho quá trình

Bước: Hỏi triệu chứng
 B2: Động não về những dạng lỗi tiềm ẩn • BN trả lời không rõ ràng

 B3: Liệt kê những tác động tiềm ẩn của các • BN nói không đúng triệu chứng
sai lỗi • BN không nói được

45 |
 Giai đoạn 1: Hiện trạng tại phòng Nội soi

 B1: Phân tích SIPOC cho quá trình

BN nói sai triệu chứng
 B2: Động não về những dạng lỗi tiềm ẩn

 B3: Liệt kê những tác động tiềm ẩn của các

sai lỗi

Cho nhiều CLS hơn cần thiết

→ Ảnh hưởng sức khỏe BN
(VD: nội soi)

46 |
 Giai đoạn 1: Hiện trạng tại phòng Nội soi

 B1: Phân tích SIPOC cho quá trình

 B2: Động não về những dạng lỗi tiềm ẩn

 B3: Liệt kê những tác động tiềm ẩn của các

sai lỗi

Bước quá Đầu vào chủ Kiểu sai lỗi có Kết quả Nguyên nhân
trình yếu thể xảy ra
BS cho nhiều CLS BS không hỏi kỹ
không cần thiết/ thiếu BN
Hỏi triệu BN nói sai triệu
Bệnh nhân → Ảnh hưởng sức BN quên hoặc
chứng chứng
khỏe của BN/ Không không mô tả được
chẩn đoán đúng bệnh triệu chứng
47 |
 Giai đoạn 1: Hiện trạng tại phòng Nội soi

 Giai đoạn 2: Tìm ra các sai lỗi nghiêm trọng nhất có thể xảy ra để tập
trung giải quyết
 B4: Chỉ ra mức độ nghiêm trọng (S/SEV – Severity)
 B5: Chỉ ra mức độ xuất hiện (O/OCC – Occurence)
 B6: Chỉ ra mức độ phát hiện (D/DET – Detection)
 B7: Tính toán chỉ số rủi ro quan trọng RNPs = SEV*OCC*DET

48 |
LÀM THẾ NÀO ĐỂ XÁC ĐINH S – O – D?
→ Mức độ nghiêm trọng (S/SEV – Severity)

? Sai lỗi này ảnh hưởng đến BN/NV như thế nào?

→ Mức độ xuất hiện (O/OCC – Occurence)

? Chuyện này có thường xảy ra hay không?

→ Mức độ phát hiện (D/DET – Detection)

? Chuyện này có thường phát hiện được hay không? Có cách nào
ngăn chặn được không

49 |
CÓ QUÁ NHIỀU SAI LỖI, CHÚNG TA NÊN LÀM GÌ?

 RNP= 1000 → 100

Lên kế hoạch để ngăn chặn ngay
 RNP= 100 → 30
Lên kế hoạch ngăn chặn trong vòng 3 tháng
 RNP= 30 → 0
Lên kế hoạch ngăn chặn trong vòng 6 tháng

50 |
Sử dụng các công cụ như thế nào?
• Process Mapping  Xác định đối tượng phục vụ
• BN khám sức khỏe công ty
• BN mới
• BN tái khám
• …
• VOC – Voice of Customer  Xác định nơi mà nhận được nhiều than
phiền từ BN để tập trung cải tiến
• VSM – Value Stream Mapping  Xác định những điểm bị “thắt nút cổ
chai” để cải tiến
• FMEA – Failure Mode and Effects Analysis  Khi khoa có nhiều sự
cố hoặc sự cố suýt xảy ra

51 |
 Hoan My Network Locations
HCMC | Da Nang | Can Tho | Da Lat | Ca Mau | Dong Nai | Nghe An | Binh Duong | Binh Phuoc

52 |