Chu Trình Bán Hàng Bắt Đầu Bằng Việc Tìm Khách Hàng

và Khách Hàng
Tìm Khách
Hàng

Chăm Sóc Tiền Tiếp

Khách Hàng Cận

Giao Hợp
Tiếp Cận
Đồng Không có khách hàng
= không có cuộc hẹn
= không có doanh
thu

Phân Tích
Trình Bày
Nhu Cầu

Thiết Kế Thỏa Thuận

Giải Pháp Nhu Cầu
 HÃY VIẾT RA 5 TRỞ
NGẠI CỦA BẠN KHI GỌI
ĐIỆN THOẠI
Liên hệ qua điện thoại trước khi gặp

PROD PRESS
 P R O D
Danh sách khách hàng triển vọng (Prospect Lists)
 Chọn những khách hàng triển vọng bạn sẽ gọi và loại bỏ những người bạn sẽ không gọi trong phần gọi điện
thoại này dựa trên các yếu tố như họ không rảnh nhận cuộc gọi, thiếu các điều kiện đủ để trở thành khách
hàng tiềm năng, v.v.
 Mỗi danh sách phải chứa số điện thoại của khách hàng triển vọng và các thông tin cần thiết khác
P  Có đủ thông tin về từng khách hàng triển vọng (nếu có thể). Nếu bạn không có bất kỳ thông tin nào về
khách hàng triển vọng thì hầu như những cuộc gọi đó đều giống như một cuộc gọi ngẫu nhiên.
 Các bước khác:
 

Dự trữ (Reserve)
 Luôn có một danh sách dự trữ tên các khách hàng tiềm năng
 Đảm bảo bạn có đủ số khách hàng triển vọng để gọi kèm với số điện thoại của họ.
 Bạn nên biết tỷ lệ bao nhiêu cuộc gọi để được một cuộc hẹn
R  Quá ít tên = quá ít cuộc hẹn = ít hoặc không có doanh số = không có thu nhập từ hoa hồng
 Các bước khác:
 
Văn phòng (Office)
 Tìm một nơi yên tĩnh và thoải mái để thực hiện các cuộc gọi của bạn.
 Chắc chắn rằng sẽ không có sự gián đoạn, không phiền nhiễu, không có tiếng ồn xung quanh, không có gì
xảy ra xung quanh bạn.
O  Đây là thời gian làm việc của bạn, không phải thời gian cho hoạt động xã hội hoặc gia đình.
 Các bước khác:
 
Bàn làm việc (Desk)
 Dọn sạch bàn làm việc của bạn và loại bỏ mọi thứ không cần thiết cho cuộc gọi.
 Đảm bảo bạn có tài liệu cần thiết để ghi lại kết quả của mỗi cuộc gọi, ví dụ: Tờ nội dung cuộc gọi, lịch, giấy
D ghi chú.
 Các bước khác:
 
 P R E S S
Tự chuẩn bị / Thực hành (Prepare Yourself / Practice)
 Thực hành cách tiếp cận khách hàng của bạn với một người bạn làm đại lý khác.
 Tập luyện nhuần nhuyễn; Bạn càng thực hành nhiều thì bạn càng chuyên nghiệp và càng tự tin hơn
P 

Mỗi khi bạn gọi điện thoại, bạn đang luyện tập, vì vậy hãy gọi điện thoại!
Các bước khác:
 
Thư giãn (Relax)
 Nói như thể bạn đang ngồi kề bên khách hàng triển vọng.
 Trò chuyện bình thường về cuộc hẹn.
 Hiểu rằng khách hàng triển vọng cũng chỉ là con người.
R  Thư giãn, thở đều, thoải mái, giảm căng thẳng
 Các bước khác:
 

Nhiệt tình và Tự tin (Enthusiasm and Confidence)

 Sử dụng các công cụ giúp bạn tự tin để gây ấn tượng với khách hàng triển vọng trong suốt cuộc điện thoại
 Mọi người thích làm việc với những chuyên gia có niềm đam mê với công việc của họ.
 Hãy nhiệt tình và tự tin - người khác có thể "cảm nhận" sự nhiệt tình của bạn qua điện thoại
 Đừng ngượng ngùng hoặc xin lỗi vì đã gọi
E 

Tự hào về công ty của bạn và các sản phẩm và dịch vụ bạn cung cấp
Các bước khác:
 

Cười tươi (Smile)

 Nụ cười của bạn là một phần quan trọng trong quá trình.
 Cười tươi trước khi thực hiện cuộc gọi.
S 

Lắp gương trước mặt bạn khi thực hiện cuộc gọi, xem các biểu hiện trên khuôn mặt của mình
Các bước khác:
 
Chỉ bán cuộc gặp gỡ
 Chỉ bán cuộc gặp gỡ / cuộc hẹn! Mục đích của bạn là để có được một cuộc hẹn trong điều kiện thuận lợi chứ KHÔNG
S phải để bán một hợp đồng qua điện thoại.
 
 CÁCH VƯỢT QUA CẢM GIÁC NGẠI GỌI ĐIỆN THOẠI

1. Có can đảm
2. Tự động viên - nếu bạn không thực hiện cuộc gọi và có được cuộc
hẹn, bạn sẽ thất bại
3. Đừng dừng gọi cho đến khi bạn đạt được mục tiêu
4. Đừng nghĩ về khả năng bị từ chối
5. Đừng để mình bị chen ngang khi đang gọi
6. Hãy nghĩ về cuộc gọi như là một thách thức chứ không phải là khó
khăn
7. Nhận câu trả lời không chưa hẳn đã xấu. Đó là một phần công việc
8. Duy trì thái độ tích cực
9. Đi lại trong khi bạn đang nói chuyện
10.Hãy luôn năng động
11.Tìm khách hàng từ các nguồn giới thiệu
12.Tìm khách hàng từ các nguồn giới thiệu nhiệt tình
13.Khi bạn đạt được mục tiêu, hãy ăn mừng
14.Phân tích các lý do cho sự ngại gọi điện thoại của bạn
 KỊCH BẢN GỌI ĐIỆN THOẠI MẪU
1. “Xin chào, có phải ông Long không ạ? Tôi là Trung gọi từ Manulife.”
2. “Tôi gọi cho ông vào thời điểm này có bất tiện không ạ?
Þ Nếu khách nói KHÔNG TIỆN => “Thành thật xin lỗi ông, khi nào tôi
có thể gọi lại cho ông được ạ? HOẶC thời gian nào là thuận tiện
cho ông ạ?”
3. “Thưa ông Long tôi gọi cho ông vì gần đây tôi đã hợp tác với ông
Huy. Ông Huy rất hài lòng về công việc tôi đã thực hiện cho ông
ấy, và trong quá trình trò chuyện, ông ấy đã đề cập đến một số
điều rất tốt về ông. Ông ấy không nói rằng ông có nhu cầu với các
sản phẩm hay dịch vụ của tôi, nhưng ông ấy đã nói rằng ông là
người tôi rất nên gặp.
4. Nghĩ thế nên tôi muốn hẹn gặp ông, chúng ta có thể gặp nhau vào
sáng thứ Hai lúc 10 giờ sáng, hay thứ ba vào 8 giờ sáng, thời điểm
nào sẽ tiện hơn cho ông?”
5. (XỬ LÝ TỪ CHỐI NẾU CÓ)
 XỬ LÝ TỪ CHỐI TRONG QUÁ TRÌNH GỌI
Þ Nếu bạn nhận được một lời từ chối, hãy nói, “Tôi hoàn toàn hiểu và
đánh giá cao điều đó. Nhiều người cũng cảm thấy như vậy.”
Þ Phản hồi cho lời từ chối một cách cụ thể, và sau đó nói, “Tôi sẽ chỉ
cần năm phút. Nếu chúng ta mất nhiều thời gian hơn thế thì chỉ có
thể là vì ông muốn vậy. Vậy thì, liệu chúng ta có thể gặp nhau vào
Thứ Ba lúc 3:00 hay thứ Năm vào lúc 9:00, thời điểm nào thì tốt
hơn?”
Þ Chuẩn bị nhận ba lần từ chối từ khách hàng triển vọng. Nếu bạn
không thể đạt được cuộc hẹn, hãy nói “Tôi hiểu rằng có lẽ bây giờ
không phải là thời điểm tốt để chúng ta gặp nhau, nhưng tôi biết
rằng hoàn cảnh của mọi người sẽ thay đổi. Vì vậy, tôi có thể lưu số
của ông vào danh sách tiềm năng của tôi và sau đó gọi lại cho ông
trong ba hoặc sáu tháng tới không? Tuyệt vời! Ba tháng hay sáu
tháng thì tiện cho ông hơn? Cảm ơn vì đã dành thời gian cho tôi,
ông Wu. Tôi sẽ gọi cho ông trong vòng ba tháng nữa.”
 KỊCH BẢN: BẢO HIỂM KHOẢN VAY MUA NHÀ
1. Xin chào, (Tên của khách hàng triển vọng) phải không ạ? Tôi là (Tên của
bạn). Tôi là đại diện của (Tên công ty). Tôi gọi cho ông/bà vào giờ này
có gây bất tiện không ạ?
2. (Tên của khách hàng triển vọng), Tôi chưa biết các dịch vụ của tôi sẽ
đem lại giá trị gì cho ông/bà nhưng ông/bà có thể tự mình quyết định một
cách nhanh chóng bằng cách trả lời ba câu hỏi đơn giản sau đây. Rất
công bằng đúng không ạ?
3. Có phải gần đây ông/bà đã mua một căn nhà không?
4. Tôi nghĩ là như hầu hết mọi người, ông/bà đã thực hiện một khoản đặt
cọc và hiện đang trả dần hàng tháng khoản thế chấp cho ngân hàng.
5. Do đó tôi cho rằng trong trường hợp ông/bà qua đời, ông/bà sẽ muốn cho
gia đình mình lựa chọn ở lại ngôi nhà đã mua hoặc bán nó. Có đúng
không ạ?
6. Vậy thì, nếu tôi có thể cho ông/bà xem một kế hoạch giúp gia đình có
được ngôi nhà nếu lỡ ông/bà mất thay vì phải gánh một khoản nợ vay thế
chấp lớn, với chi phí mỗi năm không quá 1% trên khoản vay của ông/bà,
ông/bà sẽ quan tâm đúng không ạ?
7. Khi nào thì chúng ta có thể gặp nhau được? Tôi có thể gặp ông/bà vào
, hoặc thì tiện hơn?
 KỊCH BẢN: NHỮNG KHOẢN CHI PHÍ CỦA 1 NGƯỜI QUA ĐỜI

1. Xin chào, (Tên của khách hàng triển vọng)? Tôi là (Tên của bạn).
Tôi là đại diện của (Tên công ty). Tôi gọi cho ông/bà vào giờ này
có gây bất tiện không ạ?
2. Tôi cho rằng trong trường hợp ông/bà qua đời, một số chi phí nhất
định phải được thanh toán - hóa đơn, thuế, hóa đơn y tế, và có lẽ là
phí hành chính. Đúng không ạ?
3. Do đó tôi cho rằng ông/bà sẽ muốn các chi phí này được thanh
toán ở mức độ ít xáo trộn và bất tiện nhất có thể đối với gia đình
ông/bà. Đúng không ạ?
4. Nếu tôi có thể cho ông/bà xem một kế hoạch sẽ đảm bảo thanh
toán các hóa đơn này, ông/bà sẽ quan tâm chứ?
 KỊCH BẢN: THU NHẬP HƯU TRÍ

1. Xin chào, (Tên của khách hàng triển vọng)? Tôi là (Tên của bạn).
Tôi là đại diện của (Tên công ty). Tôi gọi cho ông/bà vào giờ này
có gây bất tiện không ạ?
2. Tôi cho rằng, giống như hầu hết mọi người, ông/bà muốn độc lập
về mặt tài chính trong những năm nghỉ hưu của ông/bà. Đúng
không ạ?
3. Giống như hầu hết mọi người, ông/bà có thể lo ngại về việc tăng
chi phí và lạm phát trong tương lai và liệu mình sẽ có thể sống
thoải mái khi nghỉ hưu hay không. Đúng không ạ?
4. Nếu tôi có thể cho ông/bà xem một kế hoạch nghỉ hưu có thể giúp
đảm bảo sự độc lập tài chính của ông/bà trong những năm sau này,
ông/bà sẽ quan tâm chứ ạ?
 KỊCH BẢN: CHI PHÍ GIÁO DỤC

1. Tôi cho rằng, giống như hầu hết các bậc cha mẹ yêu thương con cái của
mình, ông/bà muốn thấy con của mình có cơ hội học tập tại một trường
đại học uy tín. Đúng không ạ?
2. Tuy nhiên, nếu ông/bà giống như hầu hết các bậc cha mẹ khác, ông/bà
sẽ gặp khó khăn trong việc để dành tiền một cách có hệ thống để tích
lũy các khoản tiền cần thiết cho giáo dục. Đúng không ạ?
3. Nếu tôi có thể cho ông/bà xem một kế hoạch cho phép ông/bà có thể
thường xuyên dành ra một số tiền nhỏ một cách có hệ thống và đồng
thời cung cấp bảo hiểm cần thiết để gửi con của ông/bà đến trường đại
học trong trường hợp ông/bà không thể chi trả tiền cho việc đó, ông/bà
sẽ quan tâm chứ ạ?
 KỊCH BẢN: THAY ĐỔI TƯƠNG LAI CỦA BẠN

1. Xin chào, (Tên của khách hàng triển vọng)? Tôi là (Tên của bạn). Tôi là đại
diện của (Tên công ty). Tôi hy vọng tôi gọi cho ông/bà vào giờ này sẽ
không gây bất tiện cho ông/bà.
2. (Tên của khách hàng triển vọng), Tôi muốn gặp trực tiếp ông/bà vì tôi
muốn chia sẻ một số thông tin với ông/bà mà tôi tin rằng sẽ thay đổi
đáng kể cách ông/bà nhìn nhận về tương lai của mình và tương lai của
gia đình mình.
3. Khi nào thì chúng ta có thể gặp nhau được? Tôi có thể gặp ông/bà vào
, hoặc thì tiện hơn?
CÁC LỜI TỪ CHỐI THƯỜNG
GẶP QUA ĐIỆN THOẠI
 Những câu phản đối thường gặp
qua điện thoại và cách trả lời

Khách hàng sẽ từ chối!

• Tại sao bạn có thể nhận được phản hồi tiêu cực từ
những người nhận cuộc gọi của bạn?
• Đó có phải là phản hồi tiêu cực trực tiếp hướng về phía
bạn? Tại sao hoặc tại sao không?
• Hãy liệt kê một số phản đối phổ biến bạn sẽ nhận được

• Bạn có thể làm gì để vượt qua sự từ chối?

15
 Bạn muốn gặp để làm gì?

(Tên khách hàng), những gì tôi trình bày có thể sẽ rất quan
trọng với anh. Tôi muốn chắc chắn sẽ giải thích rõ ràng
được cho anh. Để làm được điều đó, Tôi cần gặp để cho
anh xem một số tài liệu và hỏi anh một số câu hỏi về tình
hình tài chính của anh.

Tôi có thể gặp anh lúc _______ hay ______ sẽ tốt hơn?

16
Anh cứ gửi thư các thông tin đó cho
tôi

“Tôi sẽ rất vui lòng được gửi thư cho anh, (tên khách
hàng). Nhưng những đề xuất tôi đưa ra cần phải được
điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu riêng của cá nhân
anh. Vì vậy mà tôi mới muốn gặp anh trực tiếp. Tôi có thể
gặp anh lúc ________ hay _______ sẽ tốt hơn?”

17
Không, lúc đó tôi sẽ không có nhà
đâu.

“Có lẽ tại tôi đã đưa các thời gian không thuận tiện. Vậy tôi
có thể gặp anh lúc ______ hay _______ sẽ tốt hơn?”

18
Tôi có bạn làm trong nghề này rồi.

Nếu bạn của anh làm nghề tư vấn tài chính, tôi chắc chắn
là bạn của anh đã hỗ trợ anh rất tốt. Tuy nhiên, tôi không
định lặp lại những gì bạn anh đã làm đâu. Tôi có thể gặp
anh lúc _______ hay ________ sẽ tốt hơn?

19
Tôi không đủ tiền mua thêm bảo hiểm

(Tên khách hàng), anh là người đánh giá đúng nhất về

chuyện này. Nhưng tôi muốn chia sẻ một ý tưởng mà có
thể trước giờ anh chưa từng nghe để sau này anh có thể
cân nhắc khi muốn mua bảo hiểm. Hãy đảm bảo loại bảo
hiểm anh mua sẽ làm đúng những gì anh mong muốn cho
anh và gia đình. Tôi có thể gặp anh lúc _______ hay
______ sẽ tiện hơn?

20
 Anh sẽ chỉ mất thời gian vô ích thôi.
Tôi không quan tâm đến sản phẩm của anh.

Anh nói như vậy là vì anh không thấy hứng thú với ý tưởng
hay sản phẩm của tôi?

(Tên khách hàng), tôi sẽ không mong đợi anh quan tâm
đến điều mà anh chưa được nghe. Vì vậy mà tôi mới
muốn gặp anh để phác thảo ý tưởng nhằm giúp anh quyết
định xem ý tưởng đó có giá trị với anh hay không. Tôi có
thể gặp anh lúc _____ hay ____ sẽ tốt hơn?

21
Tôi bận lắm

Tôi thích được hợp tác với những người bận rộn. Vì vậy
mà tôi mới gọi cho anh trước khi đến gặp, (tên khách
hàng). Tôi muốn đảm bảo sẽ đến gặp anh tại thời điểm
thuận tiện cho anh. Tôi có thể gặp anh lúc ______ hay
_____ sẽ tốt hơn?

22
Các câu phản đối khác

Luôn có khả năng khách hàng nghĩ ra một câu phản đối
không thông dụng.

(Tên khách hàng), tất cả những gì tôi muốn lúc này là gặp
anh thôi. Nếu tôi ghé qua một chút thì anh sẽ có nhà lúc
_______ hay ________?

23
Biết lúc nào nên dừng lại

Sau 3 câu từ chối:

• Tôi sẽ lưu ý điều này. Tôi có thể lưu lại thông tin của anh

và liên hệ lại với anh sau 3 đến 6 tháng được không?

• Tuyệt vời!

• Thời gian sẽ tốt hơn cho anh, sau 3 tháng hay 6 tháng?

• Cám ơn vì đã dành thời gian cho tôi, (tên khách hàng).

Tôi sẽ gọi lại cho anh sau 3 tháng!

24