PELAYANAN PRIMA DALAM

PERSPEKTIF ISLAM
 Service Excellence
Why “SERVICE”?

• SERVICE makes profit

Pelanggan dengan senang hati memberi lebih untuk
pelayanan yang diberikan

• Competition
Pelanggan memilih pelayanan yang terbaik
 Service Excellence

Apakah Makna Service ?

Membantu & Melayani

To help and to serve

Memberi
To give
 MENGAPA SERVICE PENTING

1 KARENA SERVICE BAGIAN BISNIS PERUSAHAAN

a. “The purpose of our business is to create and keep customer”

(Theodore levitt)
Notes:
Product is starting point, loyal customer is a goal
b. “Every company greatest assets are it’s customer, because
without customer there is no company” (Michael LeBoeuf)
Notes:
Your greatest asset the greatest important.
c. “ In business today service is not an issue”; If you don’t
provide service, you out of business” (Jhon Bell)
Notes:
Service is not optional it is essential
 KARENA PERSAINGAN
2
PERSAINGAN
PERSAINGAN PERBANKAN
PERBANKAN
“You'll never have
product or price
advantage again, BANK
they can Pemerintah B RS Swasta DN BANK swasta LN

be easily
duplicated, but
strong service
culture can not be
copied". (Jerry -Investasi yg mahal
Inovasi -Short term Commodity
Tritzt) Produk Produk

Differentiate

-Investasi relative murah Inovasi -System

-Long term Layanan --Infrastructure
Human
3 KARENA DIBUTUHKAN CUSTOMER 5
“If you don’t care, your customer never Repurchase

will” (Marline Blaszczyg)

Service Service
Quality Quality

Service
Quality

Awareness Initial Post Purchase Repurchase Decision to

4
Purchase Evaluation Loop Repurchase

1 2 3

Service
Quality

Griffin, Jill, “Customer Loyalty”, Jossey-Bass – A Wiley Imprint, 2002, page 18

(modified)
Service: Service Excellence
Tanggung jawab Siapa?

Service is everyone’s
responsibility!
 Service bukan hanya tanggung jawab Front liners
melainkan tanggung jawab setiap komponen
PERUSAHAAN/Lembaga Kesehatan di setiap
lokasi kerja.
 Peranan pimpinan sangat menentukan baik-buruknya
kualitas service di setiap lokasi kerja.
Ketika pelayanan prima benar-benar diaplikasikan baik
dalam kehidupan bermasyarkat atau dunia bisnis maka
efek baik juga akan dirasakan, diantaranya :

1) Kepercayaan (trust),
2) Loyalitas (loyality),
3) Confident,
4) Marketing mulut (mouth marketing),
5) Profit,
6) Perkembangan usaha akan meningkat (growth),
7) Silaturahmi akan terjaga,
8) Hidup menjadi berkah,
9) Persatuan umat akan terjaga,
10) Surga akan didapat.
Rasulullah SAW bersabda:
ِ‫ه عَلَيْه‬ُ ‫صلـ َّى الل‬ َ ِ‫ل الله‬ َ ‫و‬ ْ ‫س‬ُ ‫ن َر‬ َّ َ ‫ه ا‬ُ ْ ‫ه عَن‬ُ ‫ي الل‬ َ ‫ض‬ ِ ‫ي هُ َري ْ َرةَ َر‬ ْ ِ ‫ن اَب‬
ْ َ‫• ع‬
‫خي ْ ًرا‬ ْ ‫ر فَلْي َ ُق‬
َ ‫ل‬ ِ ‫خ‬ ِ ‫وم ِ اأْل‬
ْ َ ‫ن بِاللهِ وَالْي‬ ُ ‫م‬ ِ ْ‫ن يُؤ‬َ ‫ن كَـا‬ ْ ‫م‬ َ ‫م قَا‬
َ ‫ل‬ َ ‫ســلـ َّـ‬ َ َ‫و‬
‫ن‬
ْ ‫م‬ َ َ‫ارهُ و‬
َ ‫ج‬ َ ‫م‬ ْ ‫ر‬ِ ْ ‫خرِ فَلْيُك‬ ِ ‫وم ِ اأْل‬ ْ َ ‫ه وَالْي‬ ِ ‫ن بِالل‬ ُ ‫م‬ِ ْ‫ن يُؤ‬ َ ‫ن كَا‬ْ ‫م‬ َ َ‫ت و‬ ْ ‫م‬ ُ ‫ص‬ْ َ ‫اَوْلِـي‬
‫ضيْــفَه) رواه البخارى‬ َ ‫م‬ ْ ‫ر‬ِ ْ ‫ر فَلْيُك‬ ِ ‫خ‬ ِ ‫وم ِ اأْل‬ْ َ ‫ن بِاللهِ وَالْي‬ُ ‫م‬ ِ ْ‫ن يُؤ‬ َ ‫كَا‬
(‫ومسلم‬
• "Barang siapa yang beriman kepada Allah dan hari
akhir maka hendaknya ia berkata yang baik-baik atau
diam. Dan barang siapa yang beriman
kepada Allah dan hari akhir maka hendaknya ia
memuliakan (menghormati) tetangganya. Dan barang
siapa yang beriman kepada Allah dan hari akhir maka
hendaknya ia memuliakan (menghormati) tamunya."
Lima Dimensi Service Excellence
 Pendekatan Islami dalam Pelayanan Kesehatan:

TANGIBLE

RELIABLE

EMPHATY

Dimensi RESPONSIVENESS
Islamic
Service Excellence
ASSURANCE

COMPLIANCE

HUMAN RESOURCE CHARACTER

SPIRITUAL CARE
 Tangible
• Lingkungan yang bersih dan nyaman
‫الطهور شطر االيمان‬
“Kebersihan itu sebagian dari iman”

• Penataan ruangan dan arsitektur yang bernuansa Islami

• Petugas rumah sakit berpenampilan rapi berbusana
Islami
• Tersedia tempat ibadah
 Reliable
• Prosedur pelayanan rumah sakit tidak berbelit-belit
‫يسروا والتعسروا‬
“ Permudahlah janganlah engkau persulit urusan orang.”
• Informasi tentang sistem pelayanan rumah sakit
disampakan dengan jelas dan mudah dimengerti
• Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan
dilaksanakan dengan cepat dan tepat
 Emphaty
• Memberikan perhatian khusus kepada setiap pasien
• Menunjukkan sikap bersahabat dan kekeluargaan
• Petugas Rumah Sakit mengajak berdoa pada pasien dan
keluarganya sebelum melakukan tindakan medis
• Pemisahan layanan antara pasien wanita dan pasien laki-
laki
• Memberikan pelayanan yang ramah
 Responsiveness
• Kesediaan rumah sakit membantu
permasalahan pasien dan keluarganya
• Fleksibilitas waktu layanan sesuai kondisi dan
kebutuhan pasien
• Rumah sakit cepat dan tanggap menyelesaikan
keluhan pasien
• Layanan sesuai dengan harapan pasien
 Assurance
• Diagnosa yang tepat dan benar
• Pasien merasa nyaman dirawat di rumah sakit
• Pasien rumah sakit terjaga keimanannya
selama dirawat di rumah sakit
 Compliance
• Memenuhi syarat kesehatan
• Menggunakan obat yang halal
• Jasa rumah sakit sesuai dengan akad
• Pengobatan yang diberikan membawa
manfaat kesembuhan pasien
Human Resource Character

Tawadhu’
• Tutur kata petugas rumah sakit
• Bersedia menerima keluhan pasien
• Perilaku petugas rumah sakit yang
santun dan rendah hati
 Ikhlas
• Petugas rumah sakit memberikan layanan
dengan tulus
• Petugas rumah sakit memberikan layanan
semata-mata untuk membantu proses
kesembuhan pasien