Clase UNSL 2010 CALIDAD GTEC CLASE1 03

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN LUIS
ESPECIALIZACIÓN EN VINCULACIÓN
Y GESTIÓN TECNOLÓGICA
INNOVACIÓN, CALIDAD E
INSERCIÓN INTERNACIONAL DE
LA EMPRESA
Hugo F. Tapia
Currículum Profesor
Hugo F. Tapia
 Formation Supérieure en Management Logistique, ESIDEC (Francia)

 Magíster en Logística, U.N.Cuyo
 Ingeniero Civil, U.N.Cuyo
 Project Management Professional (PMP), Project Management Institute (USA)
 Specialization in Project Management, University of San Francisco (USA)
 Profesor de grado y postgrado, UNCuyo, UNSL
 Consultor y capacitador de empresas en temas de logística, procesos, calidad,
CEAL.
 Consultoría, proyectos y capacitación de empresas GENLOGÍSTICO.
 Gerente de producción en empresa constructora.
INNOVACIÓN, CALIDAD E INSERCIÓN INTERNACIONAL DE LA EMPRESA
OBJETIVOS
 Incorporar conocimientos básicos e instrumentos para la
gestión de la calidad en las organizaciones.

 Adquirir capacidad para descubrir la existencia de un
problema en una organización, definirlo y evaluar su posible
solución mediante la aplicación de técnicas de la Gestión de
Calidad.
 Aplicar las normas actuales de certificación a la gestión de la
calidad en la organizaciones.
 Utilizar herramientas de control de la calidad para la inserción
internacional de empresas de base tecnológica
METODOLOGÍA
La clase se desarrollará con un enfoque teórico-práctico, procurando
la interactividad entre los participantes y el profesor.
Se basará en el análisis y discusión de ejercicios y/o casos, así como
en actividades lúdicas para aplicar y extrapolar los conocimientos
desarrollados a lo largo del módulo.
Se complementará el módulo, con material de lectura relacionado con
los temas a desarrollar.
“DÍMELO Y LO OLVIDARÉ. MUÉSTRAMELO Y LO RECORDARÉ.
INVOLÚCRAME Y LO ENTENDERÉ”
EVALUACIÓN
PRESENTACIÓN DE INFORME GRUPAL DE LAS ACTIVIDADES
REALIZADAS EN CLASE Y SUS CONCLUSIONES.

BIBLIOGRAFÍA
•Evans, James y Lindsay William (2005). “Administración y control de

la calidad”, 6ª Edición, México Thomson.
•Macazaga, J. “Organización basada en Procesos”. Edit. Alfaomega
RA 2004
•Gryna, Chua, Defeo. “Método Juran”. Ediciones M.G.Hill 2007. 5ta. Ed.
•Womack y Jones. Lean Thinking. Editorial Gestión 2000. 2005
•Masaaki Imai. “Kaizen”. Edit. Comañía Editorial Continental, México
2005.
•Drucker, Peter F. (1998), “La sociedad poscapitalista”, Buenos Aires,
Editorial Sudamericana, Sexta Edición.
•Subir Chowdhury. “El poder de seis sigma”. Prentice Hall
EJES DE ESTUDIO
 LA GESTIÓN DE CALIDAD EN LA EMPRESA
 NORMAS DE CALIDAD Y CERTIFICACIÓN
 CALIDAD, INSERCIÓN Y RED DE APOYO A
LA EMPRESA.
LA GESTIÓN DE CALIDAD EN LA
EMPRESA
• Definición
• La empresa
• Creatividad e innovación
• Investigación y desarrollo tecnológico
• Historia
• Teorías de la calidad
• Calidad total
• Mejora continua
ACTIVIDAD 1
¿QUÉ ES CALIDAD?
SEGÚN LOS PRODUCTOS QUE SE ENTREGAN DESCRIBIR QUE

ES CALIDAD PARA CADA UNO.
DEFINIR QUE ES CALIDAD?

Cómo agrega valor la calidad al cliente?
DEFINICIÓN – DIFERENTES PERSPECTIVAS

•Sinónimo de superioridad o excelencia
•La calidad es una función de una variable medible, específica y que

las diferencias en la calidad reflejan diferencias en la cantidad de
algún atributo del producto. La evaluación de los atributos del
producto puede variar considerablemente entre las personas.
•La calidad se define como la adecuación al uso, o cuán bien

desempeña su función el producto.
•La calidad se base en el valor, es decir, la relación de la utilidad o

satisfacción con el precio.
•Resultado deseable de la práctica de ingeniería y manufactura o

conformidad con las especificaciones. Las especificaciones no tienen
sentido si no reflejan los atributos que el consumidor estima
importantes.
CALIDAD Y LA CADENA DE VALOR
Calidad trascendente y Calidad basada

calidad basada en el en el usuario
producto
CLIENTE MERCADOTECNIA
Calidad
basada en el
DISEÑO valor
DISTRIBUCIÓN MANUFACTURA
Calidad basada
en la
manufactura
CALIDA IMPULSADA POR EL CLIENTE
Definición sencilla pero poderosa:
LA CALIDAD ES SATISFACER O EXCEDER LAS EXPECTATIVAS DEL

CLIENTE (1980)
ANSI – ASQ
LA TOTALIDAD DE LOS RASGOS Y CARACTERÍSTICAS DE UN

PRODUCTO O SERVICIO EN QUE SE SUSTENTA SU CAPACIDAD
PARA SATISFACER DETERMINADAS NECESIDADES.
CLIENTES EXTERNOS - INTERNOS

OTRA DEFINICIÓN
LA MEDIAD EN QUE UNA COSA O EXPERIENCIA SATISFACE

UNA NECESIDAD, SOLUCIONA UN PROBLEMA O AGREGA
VALOR PARA ALGUIEN
(Karl Albrecht)
LOS CLIENTES
 Reclaman PRODUCTOS Y SERVICIOS más personalizados
Reclaman PRODUCTOS Y SERVICIOS con ALTO VALOR.

 MUTAN Y CAMBIAN continuamente su comportamiento
 Reclaman PRECIOS competitivos, TIEMPO y ENTREGAS de
acuerdo a sus necesidades.
LOS CLIENTES
Es a través de la aplicación de CALIDAD, como parte eficaz de

la gestión, lo que permite cumplir con todas las demandas
anteriores, además de otorgar verdadera satisfacción a
empleados y accionistas.
LA META ES QUE LA MEJORA DE LA CALIDAD

LOGRE QUE LOS CLIENTES ESTÉN SATISFECHOS
Y LA EMPRESA MEJORE MAYORES BENEFICIOS.
SI AUMENTAR LA CALIDAD NO CONSIGUE ESOS
OBJETIVOS, EL ENFOQUE NO ES EL ADECUADO.
LOS BIENES Y SERVICIOS DE ALTA CALIDAD

PROPORCIONAN A UNA EMPRESA UNA VENTAJA
SOBRE LA COMPETENCIA.
ALTA CALIDAD GENERA CLIENTES

SATISFECHOS.
DIRECCIÓN
I+D Prod. Ventas I+D Prod. Ventas
ENFOQUE FUNCIONAL ENFOQUE DE PROCESOS DE NEGOCIO

Organización formada por “suborganizaciones” que Orientados directamente al cliente por encima
Agrupan a especialistas y Enfocadas “verticalmente” De las responsabilidades y jerarquías
Hacia la jerarquía. Funcionales.
PROCESOS
ESTRATÉGICOS Atención Diseño Gestión Gestión
al cliente nuevos de los de
productos recursos calidad
CLIENTE CLIENTE
PROCESO
S
CLAVES
Contabilidad Auditorías Sistemas

PROCESOS DE Internas
SOPORTE
Compras Personal y Depósito
nóminas
¿POR QUÉ GESTIONAR LA CALIDAD?
Pv = Ct + U
Ct = Pv – U
Mire, señora, usted fue la que pidió un actor de cine famoso con
cabello oscuro, nariz bien definida y ojos hundidos.

Proceso de Proceso de Proceso de

planificación preparación ejecución
Objeto-Producto
Plan/programa Recursos
Eficiencia Eficacia
Efectividad
Realimentación Control Datos

EFICIENCIA Y EFICACIA
“Ningún grado de eficiencia puede compensar la falta de

eficacia
Antes de dedicarnos a hacer algo en forma eficiente, tenemos

que estar seguros de que hemos encontrado algo acertado para
realizar.”
Peter Drucker
COSTO INSUMIDO POR UNA TAREA O UN PRODUCTO
Tiempo básico
Tiempo suplementario – defecto de diseño
Tiempo suplementario – defecto métodos
Tiempo improductivo por deficiencias

en el sistema de dirección
Tiempo improductivo asignables al

trabajador
PRODUCTIVIDAD
Es la relación entre la producción obtenida por un sistema de

producción de bienes o servicios y los recursos utilizados para
obtenerla.
Producción
PRODUCTIVIDAD =
Recursos utilizados
PRODUCTIVIDAD
Es la medida en que las organizaciones satisfacen los

siguientes criterios:
Eficiencia en la utilización de los recursos
Eficiencia = Producción útil/capacidad del sistema
Eficacia, comparar el resultado logrado con el

posible
Eficacia= Producción útil/objetivo propuesto

¿POR QUÉ ES NECESARIO MEDIR?
LO QUE NO SE MIDE NO SE CONOCE
LO QUE NO SE CONOCE NO SE CONTROLA
LO QUE NO SE CONTROLA NO SE GESTIONA
LO QUE NO SE GESTIONA NO SE MEJORA

CAMBIO CULTURAL
NECESITAMOS CAMBIAR PARA AGREGAR: VALOR
“La rentabilidad económica de cada uno de los proyectos de

desarrollo no es el mejor criterio de decisión…. Sino aquello
que nos diferencia de la competencia y es valorado por el
Cliente”
CAMBIO CULTURAL
NECESITAMOS CAMBIAR PARA AGREGAR: VALOR
“Valor es la cantidad que los compradores están dispuestos a

pagar por lo que una empresa les proporciona”
(Michael Porter)
Existe valor cuando un producto tiene atributos que son

percibidos por los clientes y estos están dispuestos a pagar por
ellos.
LA ECUACIÓN DEL VALOR
VALOR PERCIBIDO
Concepto subjetivo y vivencial que DECIDE la elección de un

individuo frente a distintas opciones.
CALIDAD x SERVICIO
VALOR =
(percibido)
TIEMPO x COSTO (precio)
ACTIVIDAD 2
CASO AUTOMOTORES SANTA FÉ

CREATIVIDAD E INNOVACIÓN EN LA EMPRESA
LAS ORGANIZACIONES CREATIVAS Y DINÁMICAS

SIENTEN QUE PUEDEN CORRER RIESGOS, DAR UN
SALTO A LO DESCONOCIDO Y AVENTURARSE
OCASIONALMENTE EN LAS ARENAS MOVEDIZAS DE
LOS PIONEROS. PORQUE SABEN QUE AL FINAL PUEDE
HABER UN VERDADERO MANANTIAL.
(Eugenio Gimeno Balaguer)

COMPONENTES DE LA CREATIVIDAD
DESEO DE CREAR, POR UNA

PASIÓN
FUERTE MOTIVACIÓN
CONCEPCIÓN Y PRODUCCIÓN DE
NOVEDAD IDEAS NUEVAS
CAPACIDAD DEL CREATIVO

VALOR
PARA CONCRETAR LA VISIÓN
CREATIVIDAD PASIÓN NOVEDAD VALOR
ORGANIZACIONES CREATIVAS: ESTÁN ALERTAS

PARA PROBAR IDEAS NUEVAS Y EMPRENDER
AVENTURAS
REQUISITOS DE LA INNOVACIÓN
•CAMBIAR LA CONFIGURACIÓN MENTAL
•HACERSE PREGUNTAS TODO EL TIEMPO

 ¿Qué sé respecto de este problema?
 ¿Qué otra clase de problema se vincula con éste?
 ¿Cuáles son los supuestos de este problema?
•NO HAY QUE DAR APARIENCIA DE ESTAR BIEN INFORMADO

 La mente experta es una actitud mental cuando se siente que algo
se sabe.
 La mente principiante por el contrario está abierta al asombro, a lo
nuevo
CUALIDADES DE LOS INNOVADORES

•MANÍA DE PREGUNTAR
•CURIOSIDAD
•SENTIDO DEL DESAFÍO
•ESPÍRITU DIVERTIDO
•DISPOSICIÓN A CORRER RIESGOS
•INCONFORMISMO POSITIVO
•ASOMBRO
•DESEO DE VER LAS COSAS DE OTRA MANERA
•DISPOSICIÓN A EXPERIMENTAR
•DESEO DE APRENDER
•TOLERANCIA A LA AMBIGÜEDAD
•DESEO DE INTERRELACIÓN
•CUESTIONAMIENTO
•ALEGRÍA DE DESCUBRIR
INDICADORES DEL BLOQUEO PERCEPTUAL
•NO SE VE CUAL ES EL PROBLEMA, O QUE ANDA MAL

•HAY DIFICULTADES PARA AISLAR EL PROBLEMA
•HAY INCAPACIDAD PARA UTILIZAR TODOS LOS SENTIDOS EN
LA OBSERVACIÓN
•NO SE PUEDE PERCIBIR LAS RELACIONES REMOTAS
•NO SE INVESTIGA EN LO OBVIO
•HAY INCAPACIDAD DE DISTINGUIR CAUSAS Y EFECTOS
•HAY PREDISPOSICIÓN DE VER LAS COSAS DE UN SOLO MODO.
LA FALTA DE CREATIVIDAD SE DEBA MAS A LOS

BLOQUEOS QUE A AL AUSENCIA DE POTENCIAL
CREATIVO
INDICADORES DEL BLOQUEO CULTURAL
•SE AFERRAN A LO APRENDIDO, POR FIDELIDAD A LA

EDUCACIÓN RECIBIDA.
•HAY DESEO DE ADAPTACIÓN A LAS NORMAS
•SE EMITE JUICIOS ANTES DE TIEMPO
•HAY EXCESIVAS GENERALIZACIONES
•HAY EXCESIVA FE EN LAS ESTADÍSTICAS
•EXISTE TENDENCIA AL TODO O NADA
•SE DESVALORIZA LA NECESIDAD DE FANTASEAR
LAS ORGANIZACIONES CREATIVAS Y PROGRESISTAS

ESTAN ALERTA PARA PROBAR TÉCNICAS Y MÉTODOS
NUEVOS
INDICADORES DEL BLOQUEO EMOCIONAL
•EXCESIVO MIEDO AL ERROR, AL RIDÍCULO

•AFERRARSE A LA PRIMERA IDEA
•SOBREMOTIVACIÓN PARA EL TRIUNFO RÁPIDO
•EXCESIVO DESEO DE SEGURIDAD
•TEMOR A LOS SUPERVISORES
•FALTA DE ENERGÍA Y DE VOLUNTAD
TRAS UNA DESILUSIÓN FUERTE, LA MAYORÍA CAE EN UN

NO ESTADO CREATIVO POR SEMANAS O MESES
CUALIDADES DE LAS ORGANIZACIONES CREATIVAS
•ESTAN ALERTA PARA PROBAR TÉCNICAS Y MÉTODOS NUEVOS

•SE PERMITEN CORRER RIESGOS
•EL CLIMA LIBERA LAS INICIATIVAS DE LA GENTE
•SE PREMIA CON RECURSOS Y RECONOCIMIENTOS AL INNOVADOR
EN UNA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL INTELIGENTE, LA

CREATIVIDAD OCUPA UN LUGAR CENTRAL
La mejor manera de tener

una buena idea es tener
montones de ideas.
(Linus Pauling)
TÉCNICAS DE CREATIVIDAD
TORMENTA PARA ENSAYAR SOLUCIONES O NUEVAS
DE IDEAS INICIATIVAS. SIN LÍMITES Y SIN
CENSURAS
COTEJANDO SITUACIONES SIMILARES A
ANALOGÍAS LOS PROBLEMAS PROPIOS, CON LAS
SOLUCIONES QUE SE HALLARON PARA
ESAS DIFICULTADES
PREGUNTAS ¿CÚALES SON LAS CINCO COSAS MÁS

PARA PENSAR CREATIVAS QUE HAYA HECHO ALGUNA VEZ?
LA ACTITUD ¿CUÁL FUE EL ÚLTIMO RIESGO CREATIVO QUE
ANTE LA CORRIÓ?
INNOVACIÓN A QUIEN CONSIDERA CREATIVO EN SU
ENTORNO?¿POR QUÉ?
ORGANIZACIONES CREATIVAS: ESTÁN ALERTAS

PARA PROBAR IDEAS NUEVAS Y EMPRENDER
AVENTURAS
INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO TECNOLÓGICO
LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA NO ES UN PRIVILEGIO DE LAS

EMPRESAS GRANDES. LAS PYMES SON MÁS FLEXIBLES, Y PUEDEN
INCORPORAR CON MÁS RAPIDEZ LOS CAMBIOS EN SUS PROCESOS Y
PRODUCTOS.
LA MEJORA PUEDE SER DE NUEVOS PRODUCTOS Y PROCESOS. O EN

MODOS DE ORGANIZACIÓN Y COMERCIALIZACIÓN. UNA CLAVE: LA
CULTURA INTERNA.
INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO TECNOLÓGICO
LA CALIDAD DE LA VINCULACIÓN ENTRE EL SISTEMA DE

CIENCIA Y TECNOLOGÍA Y EL SECTOR PRODUCTIVO
VENDRÁ DADA NO SOLO POR LA EXCELENCIA DE LOS
RECURSOS HUMANOS SINO, ENTRE OTRAS COSAS, POR
LA HABILIDAD PARA IDENTIFICAR DEMANDAS
PRODUCTIVAS.
(Ing. Manuel San Pedro)

QUÉ ES INNOVAR
LA POTENCIALIDAD DE IDEAR, PLANEAR Y
REALIZAR INNOVACIONES A PARTIR DELUSO
CAPADIDAD DE LOS CONOCIMIENTOS TECNOLÓGICOS Y
INNOVATIVA DE ORGANIZATIVOS FORMALES E INFORMALES,
UNA EMPRESA APROVECHANDO LAS COMPETENCIAS
DESARROLLADAS A LO LARGO DE LA
TRAYECTORIA DE MADURACIÓN DE LAS
EMPRESAS
EL PROCESO
DE INFORMAL •APRENDER HACIENDO
INNOVACIÓN •APRENDER USANDO
INCREMENTAL
INVOLUCRA •APRENDER INTERACTUANDO
MODOS DE INTERACTIVO •APRENDER PRODUCIENDO
APRENDIZAJE
EL PROCESO INNOVATIVO SE NUTRE DE ACTIVIDADES INFORMALES E

INCREMENTALES COMO LA GESTIÓN DE LA CALIDAD, O LAS MEJORAS Y
DESARROLLOS DE CARÁCTER ACUMULATIVO QUE SE INCORPORAN A LOS
PRODUCTOS, A LOS PROCESOS, A LAS FORMAS DE ORGANIZACIÓN Y DE
COMERCIALIZACIÓN
CÓMO EVALUAR LOS CAMBIOS

NUEVO PRODUCTO
BAJO COSTO
ATRIBUTOS MEJORADOS
NUEVOS ATRIBUTOS
LA INNOVACIÓN PUEDE
SER ENTENDIDA COMO
LA UTILIZACIÓN DE
CRITERIO E IMPLICANCIAS
NUEVO CONOCIMIENTO
ECONÓMICAS
(tecnológico y de COMPETENCIA
mercado) para ofrecer un S Y ACTIVOS
nuevo producto o servicio: CRITERIO E IMPLICANCIAS
es invención más ORGANIZACIONALES
comercialización
NUEVO CONOCIMIENTO NUEVO CONOCIMIENTO

TECNOLÓGICO DEL MERCADO
INNOVACIÓN RADICAL: SI ES TOTALMENTE DISTINTO DEL

CONOCIMIENTO PREEXISTENTE Y LO VUELVE OBSOLETO. SI
CONVIERTE EN NO COMPETITIVOS LOS PRODUCTOS
PREEXISTENTES.
INNOVACIÓN INCREMENTAL: SI SE BASA EN EL CONOCIMIENTO

PREVIO. SI LOS PRODUCTOS PREEXISTENTES SIGUEN SIENDO
COMPETITIVOS
ACTIVIDADES DE INNOVACIÓN
•INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO (I+D) INTERNA Y EXTERNA
•ADQUISICIÓN DE BIENES DE CAPITAL
•ADQUISICIÓN DE HARDWARE
•ADQUISICIÓN DE SOFTWARE
•TRANSFERENCIA DE TECNOLOGÍA
•INGENIERÍA Y DISEÑO INDUSTRIAL
•GESTIÓN
•CAPACITACIÓN
•CONSULTORÍA (EN INGENIERÍA, DISEÑO INDUSTRIAL Y GESTIÓN)
LA INVERSIÓN EN I+D DE LAS PYMES ARGENTINA ES MUY BAJA. Y LA

IMPORTACIÓN DE BIENES DE CAPITAL ES LA PRINCIPAL FUENTE DE
INNOVACIÓN.
OBSTÁCULOS
EMPRESARIALES O MICROECONÓMICOS
•PERIODO DE RETORNO
•RIESGO DE INNOVAR
•ESCASEZ DE PERSONAL CAPACITADO
•RIGIDEZ ORGANIZACIONAL
MACROECONÓMICOS DE MERCADO
•COSTOS DE CAPACITACIÓN •DIFICULTADES DE ACCESO AL

•SISTEMAS DE PROPIEDAD FINANCIAMIENTO
INTELECTUAL INEFICACES •BAJA COOPERACIÓN CONOTRAS
•INFRAESTRUCTURA FÍSICA POBRE EMPRESAS E INSTITUCIONES
•INSUFICIENTE INFORMACIÓN SOBRE •MERCADO REDUCIDO
MERCADOS Y TECNOLOGÍAS •ESCASO DINAMISMO EN EL CAMBIO
TECNOLÓGICO
TIPOS DE INNOVACIONES
INNOVACIÓN DE PRODUCTO
Introducción al mercado de un producto tecnológicamente nuevo o
mejorado significativamente.
INNOVACIÓN DEL PROCESO

Adopción de métodos de producción nuevos o significativamente
mejorados, pueden emplearse para producir nuevos productos o
mejorar la eficiencia de productos existentes.
TIPOS DE INNOVACIONES
INNOVACIÓN DE ORGANIZACIÓN
Introducción de cambios en las formas de organización (introduciendo
estructuras organizativas nuevas en proceso productivos) y en la
gestión (implantando estrategias nuevas o sustancialmente
modificadas).
INNOVACIÓN DE COMERCIALIZACIÓN
Introducción de métodos para la comercialización de productos
nuevos, de nuevos métodos de entrega de productos preexistentes o
de cambios en el empaque o embalaje.
AGENTES DEL SISTEMA NACIONAL DE

INNOVACIÓN
SISTEMA DE CIENCIA EMPRESAS DEL SISTEMA
CASA MATRIZ
Y TECNOLOGÍA MISMO GRUPO UNIVERSITARIO
LABORATORIOS DE LABORATORIOS
I+D INSTITUTOS DE
FORMACIÓN TÉCNICA
INSTITUTOS
PROVEEDORES
TECNOLÓGICOS CENTROS
TECNOLÓGICOS
AGENCIAS
GUBERNAMENTALES UNIVERSIDADES
UNIDADES DE UNIDADES DE
VINCULACIÓN VINCULACIÓN
TECNOLÓGICAS TECNOLÓGICAS
EMPRESA
CONSULTORAS
OTRAS EMPRESAS DE
EMPRESAS I+D
CLIENTES
EL PROCESO DE INNOVACIÓN EN LAS PYMES

VIGENCIA TECNOLÓGICA E INTELIGENCIA COMERCIAL
GENERACIÓN DE IDEAS, SOLUCIONES E INNOVACIONES
EVALUACIÓN DE PREFACTIBILIDAD Y
FACTIBILIDAD DEL PROYECTO
DESARROLLO DE PRODUCTO, PROCESOS Y ORGANIZACIÓN
PRUEBAS PILOTO Y PROTOTIPO
APLICACIÓN PRODUCTIVA Y
COMERCIAL
ADAPTACIÓN, CORRECCIONES Y DIFUSIÓN

PERSONAL Y ROLES CLAVES EN LA INNOVACIÓN
•GENERADORES DE IDEAS
•EXTENSORES Y OBSERVADORES
DE FRONTERA
•EMPRENDEDORES E IMPULSORES
•PATROCINADORES O MENTORES
•GERENTES O LIDERES DE
PROYECTO
EN LAS PYMES VARIOS DE LOS ROLES INNOVADORES SUELEN ESTAR

CONCENTRADOS EN UN MISMA PERSONA.
10 CLAVES PARA LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA
•TENER UN PLAN DE NEGOCIO CLARO

•CONSIDERAR EL CONTROL DE LA TECNOLOGÍA COMO EJE DE CRECIMIENTO
•COMPRENDER EL DESARROLLO TECNOLÓGICO COMO VENTAJA
COMPETITIVA
•TENER DISPOSICIÓN A INVERTIR EN TECNOLOGÍA
•BUSCAR FINANCIACIÓN ADECUADA A LAS REALIDADES DE LA EMPRESA
•COMPRENDER LAS PARTICULARIDADES DEL SECTOR
•CONTAR CON UN LÍDER CALIFICADO PARA ENCABEZAR EL PROYECTO DE
INNOVACIÓN
•TENER APOYO DE INSTITUCIONES PÚBLICAS, DE INVESTIGACIÓN Y AÚN DE
OTRAS EMPRESAS
•ACCEDER A LAS POLÍTICAS DE FOMENTO POR PARTE DEL ESTADO
•DESARROLLAR UNA CULTURA DE ADAPTACIÓN AL CAMBIO PERMANENTE
HISTORIA
“EL PRIMER TRABAJO QUE TENEMOS ES PRODUCIR

MERCANCÍA DE CALIDAD QUE LOS CLIENTES COMPRARÁN Y
SEGUIRÁN COMPRANDO. SI LA PRODUCIMOS DE MANERA
EFICIENTE Y ECONÓMICA, OBTENDREMOS UNA GANANCIA,
QUE USTEDES COMPARTIRÁN”
(1887 William Cooper Procter, nieto del fundador de Procter &
Gamble)
VIDEO 1
EVOLUCIÓN HISTÓRICA
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL: satisfacción integral
de las necesidades de los clientes externos e internos en
forma participativa y MEJORA CONTINUA.(1980)
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD:
acciones preventivas, satisfacción del
cliente, reducción de costos (1950)
CONTROL DE LA CALIDAD: Gerencia científica,

conceptos estadísticos y análisis de
variaciones para el muestreo y control. Se
aceptan o rechazan lotes de productos. Se
requieren especialistas (1920)
INSPECCIÓN: Especialistas que

inspeccionan la calidad del producto
descartando los defectuosos (principios
del siglo XX)
EVOLUCIÓN HISTÓRICA
Desde entonces…. Hasta la actualidad
•Inspecciones •Foco en el cliente

•Estadísticas •Variaciones
•Reproceso •Mejora continua
•El cliente es la prioridad
•La calidad nunca termina
•Se logra por medio de la planificación
•Sucede a través de la gente

ACTIVIDAD 3
VIDEO 2
A QUÉ ETAPA DE LA HISTORIA DE LA CALIDAD CONSIDERA

QUE ES EL FRAGAMENTO DE LA PELÍCULA
UD. VIVE O HA VIVIDO EN LA ACTUALIDAD EN EXPERIENCIAS

PARECIDAS
COMENTE SU EXPERIENCIA
PIONEROS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD MODERNA
Henry Ford
W. Edwards Deming
Joseph Juran
Crosby
TEÓRICOS DE LA CALIDAD
Joseph Juran: partidario de la participación y compromiso de la alta

gerencia y definió la calidad como “conveniencia/buen estado para el
uso”
W. Edwards Deming: promovió el ciclo planificar-hacer-chequear-

actuar como base para la mejora de calidad.
Philip Crosby: popularizó el concepto del costo de la mala calidad,

promovió la prevención sobre la inspección y el cero defecto.
Consideraba que la calidad es “ajustarse a los requerimientos”.
LA FILOSOFÍA DE DEMING
Reconoció la importancia de considerar los procesos
administrativos desde el punto de vista estadístico.
Pero su filosofía trasciende la estadística.
Deming hablaba sobre la importancia del liderazgo de la
alta dirección, las asociaciones entre clientes y
proveedores y la mejora continua en los procesos de
manufacturas y desarrollo de productos.

FUNDAMENTOS DE LA FILOSOFÍA DE DEMING

Un producto o servicio tiene calidad si ayuda a alguien y goza de
un mercado adecuado y sustentable.
Afirmó que la variación (dispersión) es la principal culpable de la
mala calidad.
Una calidad más alta lleva a una mayor productividad que, a su vez
da lugar a una fuerza competitiva a largo plazo.
Los directivos deben asumir la responsabilidad de la mejora de la
calidad.
FUNDAMENTOS DE LA FILOSOFÍA DE DEMING
La filosofía se centra en la mejora continua en la calidad
de productos y servicios reduciendo la incertidumbre y
la variabilidad en los procesos de diseño, manufactura y
servicio, bajo el liderazgo de los directores.

REACCIÓN EN CADENA DE DEMING

MEJORAR LA CALIDAD
Reducir los costos como

resultado de menos
reproceso, errores y
demoras y mejor uso del
tiempo y los materiales.
CICLO PLANIFICAR-HACER-
REVISAR-ACTUAR
Mejorar la productividad
(Shewhart – Deming)
Captación de mercado con

mayor calidad y menor precio
Permanencia en el negocio
Proveer cada vez más empleos

LOS 14 PUNTOS DE DEMING

1. Crear y dar a conocer a todos los empleados una declaración de objetivos y
propósitos de la empresa u organización.
2. Aprender la nueva filosofía, desde los altos ejecutivos hasta las bases de la
empresa.
3. Entender el propósito de la inspección, para la mejora de los procesos y
reducción de los costos.
4. Terminar con la práctica de otorgar contratos basándose únicamente en el
precio.
5. Mejorar el sistema de producción y servicio en forma continua y permanente.
6. Instituir la capacitación.
7. Enseñar e instituir el liderazgo.
8. Eliminar el temor. Crear confianza. Crear el ambiente adecuado para la
innovación.
9. Optimizar hacia los objetivos y propósitos de la empresa los esfuerzos de
equipo, grupos y áreas de personal.
10. Eliminar las exhortaciones para la fuerza laboral.
11. Eliminar la administración por objetivos. En vez ella, aprender las capacidades
de los procesos y cómo mejorarlos.
12. Eliminar las barreras que evitan las personas se sientan orgullosas de su
trabajo.
13. Fomentar la educación y la automejora personal.
14. Emprender acciones para lograr la transformación.
LA FILOSOFÍA DE JURAN
•Dirigir la calidad desde el nivel de dirección principal
•Capacitar a toda la jerarquía administrativa en los principios de la
calidad.
•Luchar por mejorar la calidad a una velocidad inusual.
•Informar del avance en las metas de calidad a los niveles
ejecutivos.
•Hacer participar a la fuerza laboral en la calidad.
•Revisar la estructura de recompensas y reconocimientos para
incluir la calidad.
LA FILOSOFÍA DE JURAN
CALIDAD ES: ADAPTACIÓN AL USO
TRILOGÍA DE LA CALIDAD:
1.Planificación de la calidad, el proceso de preparación para
cumplir los objetivos de calidad.
2.Control de calidad: el proceso de satisfacer los objetivos de
calidad durante las operaciones.
3.Mejora de la calidad: el proceso de alcanzar niveles de
desempeño sin precedentes.

LA FILOSOFÍA DE CROSBY (conductual)

ABSOLUTOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD –
ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE MEJORAS
•Calidad significa cumplimiento con los requisitos, no elegancia.
•No existen los llamados problemas de calidad.
•La economía de la calidad no existe, siempre es más barato hacer
bien el trabajo desde la primera vez.
•La única medida de desempeño es el costo de la calidad, que es el
gasto de no cumplimiento.
•La única norma de desempeño es cero defectos

EXCELENCIA EN EL DESEMPEÑO
TQM cambió la forma de pensar de las organizaciones acerca de

los clientes, recursos humanos y procesos de manufactura y
servicos, muchos directivos comenzaron a entender que todas
las funciones de las organizaciones debían estar alineadas con
los principios de la calidad.
El concepto de calidad ha evolucionado hacia el concepto de

EXCELENCIA EN EL DESEMPEÑO que alinea e integra las
actividades de negocios, da como resultado la entrega de valor
en constante mejoría a los clientes y accionistas y contribuye a la
efectividad global y la sostenibilidad organizacional.
DESAFÍOS PRESENTES Y FUTUROS
El mercado global y la competencia nacional e internacional

han logrado que las organizaciones en todo el mundo entiendan
que su supervivencia depende de la alta calidad.
La verdadera calidad requiere persistencia, disciplina y

liderazgo firme comprometido con la excelencia
DESAFÍOS PRESENTES Y FUTUROS

Seis fuerzas claves que influirán en el futuro de la caldiad (ASQ)
•GLOBALIZACIÓN
•INNOVACIÓN, CREATIVIDAD, CAMBIO
•SUBCONTRATACIÓN
•SOFISTICACIÓN DEL CONSUMIDOR
•CREACIÓN DE VALOR
•CAMBIOS EN LA CALIDAD
PASAR DEL PROCESO AL SISTEMA

VIDEO4
ACTIVIDAD 4
DISEÑE Y REALICE UN PROTOTIPO A ESCALA DE UN

PRODUCTO SEGÚN LAS CARACTERÍSTICAS SIGUIENTES
DEFINIDAS POR LOS CLIENTES
VIDEO 3
CALIDAD COMO MARCO DE REFERENCIA PARA LA

ADMINISTRACIÓN
CALIDAD DISCIPLINA TÉCNICA ----- DISCIPLINA ADMINSITRATIVA
LA CALIDAD permea todos los aspectos de la empresa: diseño,
mercadotecnia, manufactura, administración de recursos humanos,
relaciones con los proveedores y administración financiera, por
nombrar sólo algunas.


ADMINISTRACIÓN
LA CALIDAD TOTAL ES UN SISTEMA ADMINISTRATIVO enfocado

hacia las personas que intenta lograr un incremento continuo en la
satisfacción del cliente a un costo real cada vez más bajo.
•La TQ es un enfoque de sistema total.

•Forma parte de una estrategia integral
•Es transversal a la organización
•Integra la SC (cadena de suministros)
•Aprendizaje
•Adaptación al cambio
•Es una filosofía
•La TQ se fundamenta en valores que resaltan la dignidad del
individuo y el poder de acción de la comunidad.

ADMINISTRACIÓN
5 ASPECTOS DEL CONTROL DE CALIDAD TOTAL DE JAPÓN
1- Énfasis en mercado, diseño y servicio al cliente.
2- Énfasis de la calidad en todos los departamentos.
3- La calidad es responsabilidad de la persona y el grupo de trabajo

(no de la inspección)
4- Características de la calidad consideradas por los clientes: las que

satisfacen y las que motivan
5- Cliente interno y externo.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL
ENFOQUE EN LOS CLIENTES Y EL ENTORNO
LA PARTICIPACIÓN Y EL TRABAJO EN EQUIPO DE TODOS EN LA
ORGANIZACIÓN
ENFOQUE DE PROCESO APOYADO POR EL MEJORAMIENTO Y EL
APRENDIZAJES CONTINUOS
ENFOQUE EN LOS CLIENTES Y EL ENTORNO
Para satisfacer o exceder las expectativas del cliente, las
organizaciones deben entender por completo todos los atributos de
sus productos y servicios, que contribuyen al valor del cliente y
originan satisfacción y lealtad.

LA PARTICIPACIÓN Y EL TRABAJO EN EQUIPO DE TODOS EN LA

ORGANIZACIÓN
En cualquier organización, la persona que mejor entiende su trabajo y

cómo mejorar el producto y el proceso es la que lo realiza
Círculos de calidad y equipos con autogestión.

ENFOQUE DE PROCESO APOYADO POR EL MEJORAMIENTO Y EL

APRENDIZAJES CONTINUOS
•Un proceso es una secuencia de actividades que tiene como objetivo

lograr un resultado
•El mejoramiento continuo se refiere tanto a los cambios

incrementales que son pequeños y graduales, como a las
innovaciones o mejoras grandes y rápidas.
• Aumento de valor a través de productos nuevos o mejorados
• Reducción de errores, defectos, desperdicios y sus costos
relacionados
• Aumento de la productividad
• Mejora de capacidad de respuesta y el desempeño.
•Ciclo de aprendizaje: planificar, ejecutar, evaluar, actuar

ESTOS PRINCIPIOS SE DEBEN SUSTENTAR EN UNA

INFRAESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
PRÁCTICAS
M
EJ AP
E
NT
OR RE
IE
A ND
CL
CO IZ
EL
NT AJE
EN
IN
UA
E
QU
Y
PRINCIPIOS
FO
EN
HERRAMIENTAS
PARTICIIPACIÓN Y TRABAJO EN EQUIPO
INFRAESTRUCTURA Y
TÉCNICAS
CALIDAD Y VENTAJA COMPETITIVA
•Es impulsada por los deseos y necesidades del cliente
•Contribuye en forma significativa al éxito del negocio
•Combina los recursos de la organización con las

oportunidades
•Es duradera y difícil de copiar para los competidores
•Proporciona la base para una mejora futura
•Proporciona dirección y motivación a toda la empresa

CALIDAD Y RENTABILIDAD
Calidad de diseño Mejor calidad en

mejorada el cumplimiento
Valor percibido Precios Costos más bajos de

Más alto más altos manufactura y
servicios
Mayor participación Ingresos más

en el mercado elevados
Mayor
rentabilidad
LA CALIDAD ES SIMPLEMENTE LA BASE PARA ALCANZAR LA
VENTAJA COMPETITIVA. EL ÉXITO COMPETITIVO EN EL
MERCADO ACTUAL DEPENDE DE ATRIBUTOS COMO LA
VELOCIDAD DE DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS,
FLEXIBILIDAD EN LA PRODUCCIÓN Y ENTREGA Y UN
EXTRAORDINARIO SERVICIO AL CLIENTE

TRES NIVELES DE CALIDAD
•A NIVEL DE ORGANIZACIÓN (estrategia-qué producto)
•A NIVEL DE PROCESOS (mandos medios – proceso-producto)
•A NIVEL OPERATIVO (operarios – calidad del puesto de trabajo)
LOGRAR LA PARTICIPACIÓN DE TODOS ES LA BASE DE LA
CALIDAD TOTAL.
CALIDAD Y PENSAMIENTO SISTÉMICO

•Un sistema es un conjunto de funciones o actividades dentro de
una organización que trabajan juntas para lograr los objetivos de
éstas.
•La administración debe enfocarse en las interacciones de partes y
del sistema con otros sistemas y no en las acciones de partes
tomadas por separado.
•La administración exitosa depende de una perspectiva de
sistemas, uno de los elementos más importantes de la calidad total.

MEJORAMIENTO CONTINUO
KAIZEN : mejoramiento o mejoramiento continuo

en la vida social, familiar, personal y de trabajo.
En el lugar de trabajo KAIZEN significa

mejoramiento continuo que involucra a todos,
gerentes y trabajadores por igual.
Control total de la Calidad: La estructura de una organización se
puede dividir en tres bloques, hardware, software, humanware. El CTC
se ocupa primero de la calidad de las personas y después de todo lo
demás.
Sistema de sugerencias: es un esfuerzo del

KAIZEN para involucrar a los empleados. Acá los
KAIZEN empleados dan sugerencias para mejorar la
gestión y el número de sugerencias emitidas es un
Abarca: criterio para revisar el desempeño de los
supervisores.
Incorporar otros valores al sistema es de fundamental

importancia, como la disciplina en el trabajo, la preocupación por
la contante mejora, etc.
La base de la filosofía es que cada aspecto de una

operación se puede mejorar
La meta es la perfección
Incluye a los proveedores, personas, equipos, materiales y
procedimientos.
“Mejorar continuamente”
CERTIFICACIÓN
Es un programa Es un proceso
orientado a la continuo que
acción necesita soporte
propio
Requiere estar
en la operación
Pone en práctica ENFOQUE

el sentido común
KAIZEN
Utiliza diversos
sistemas de
gestión (JIT-
TPM)
Pone énfasis en
el trabajo en
equipo
Es un
Selección del
programa
proceso crítico
orientado a la
acción
LAS EXPERIENCIAS NOS ENSEÑAN
Los esfuerzos de única vez no alcanzan
La pregunta no es ¿estamos bien o mal? Sino ¿podemos estar
mejor?
Los problemas deben ser bienvenidos
Los indicadores “aceptables” son cada vez más exigentes.
Del control de los pequeños detalles se obtienen grandes
beneficios.
LAS EXPERIENCIAS NOS ENSEÑAN
Empezar de apoco y llegar a todos los equipos

Ser pacientes con los resultados
Hay que perseverar
Es un proceso de varios meses/años
KAIZEN Y LA INNOVACIÓN
Habiendo dos enfoques de progreso: el gradual y el salto hacia

delante, KAIZEN es del tipo gradual, mientras que el modelo
occidental privilegia la innovación como método de salto hacia
delante.
El proceso de INNOVACIÓN OCCIDENTAL tiende a ser como una

escalera que genera mejoras progresivas de manera esporádica, pero
que sin un esfuerzo constante de mantención el progreso logrado
declina con el tiempo.
Innovación
tiempo
El proceso KAIZEN considera un esfuerzo constante para generar una

mejora continua, con una suma de pequeños logros.
Innovación
tiempo
RESUMEN
El PROCESO DE INNOVACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE MEJORAS
CONTINUAS
Resultados
Enfoque TQM japonés
Enfoque
occidental
Innovación
tiempo
DIFERENCIA ENTRE JAPÓN Y OCCIDENTE

Percepción de funciones en Japón y Occidente
Innovación
Alta gerencia
Gerencia media KAIZEN
Supervisores
Mantenimiento
Operarios
Alta gerencia Innovación
Gerencia media
Supervisores
Operarios Mantenimiento
REFLEXIÓN FINAL
KAIZIEN no aporta un producto nuevo o un proceso nuevo, lo único
que hace es revisar los procesos que ya existen con la ayuda de todos
los integrantes y los mejora en detalles.
Es por esto que los beneficios de este sistema se dan a largo plazo
El único aporte que KAIZAEN puede hacer lo hace en cualquier tipo de
organización: entregar un producto siempre de mejor calidad que
cualquier competencia e incluso que el que la organización entregaba
ayer.
REFLEXIÓN FINAL
En el entorno competitivo actual, cualquier demora en adoptar lo
último en tecnología es costosa….pero….
…las demoras en adoptar filosofías y herramientas de trabajo
innovadoras no son menos costosas!!!!!

EMPRESAS DE CLASE MUNDIAL

ESTRATEGIAS
•Calidad total: cero defectos
•Operación JIT: cero inventarios
•Mantenimiento Productivo Total:
cero fallas
•Procesos de Mejora Continua: cero
obsolescencias
EMPRESAS DE CLASE MUNDIAL

ESTRATEGIAS
•Enfoques a satisfacción del Cliente

•Sensibilidad a cambios en el mercado
•Requisitos claros Cliente proveedor
•Conocimiento profundo de sus procesos de trabajo
•Apego a normas y estándares internacionales
•Sistemas financieros adecuados.
•Tecnología adecuada
•Amigables con el ambiente
NIVEL DE DESEMPEÑO DE EMPRESAS DE

CLASE MUNDIAL
CONCEPTO NIVEL
Tiempo de manufactura Días, no semanas

Inventario en proceso Horas o días, no semanas
Rotación de inventarios 15-25 veces al año
Rechazos de clientes externos 50/1000000
Rechazos de clientes internos 200/1000000
Envíos oportunos 95-98%
Costo de calidad Menor al 5% de ventas
Tiempo de preparación de máquinas Minutos, no horas
% de personal en equipos 40-60%
Fuente: Steudel, H. Manufacturing in the nineties
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UMA Empresas de Clase Munidal EE
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T.Q.C.
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
FILOSOFÍAS DE TRABAJO HERRAMIENTAS DE TRABAJO
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Planificar – Hacer – Controlar – Mejorar
ISO 9000/14000/18000/22000
“PERMITEN IDENTIFICAR, MEDIR Y ELIMINAR LAS CAUSAS DE

DERROCHES”
CONCEPTOS APRENDIDOS
 Concepto
 Cliente - Valor
 Creatividad, innovación y desarrollo tecnológico
 Evolución de la calidad
 Principales teorías
 Aplicación de la calidad total
 Importancia de la mejora continua y su relación con la
innovación
VIDEO4
¡GRACIAS!

Clase UNSL 2010 CALIDAD GTEC CLASE1 03

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Clase UNSL 2010 CALIDAD GTEC CLASE1 03

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN LUIS

 Formation Supérieure en Management Logistique, ESIDEC (Francia)

 Incorporar conocimientos básicos e instrumentos para la

gestión de la calidad en las organizaciones.

la interactividad entre los participantes y el profesor.

Se basará en el análisis y discusión de ejercicios y/o casos, así como

en actividades lúdicas para aplicar y extrapolar los conocimientos

desarrollados a lo largo del módulo.

Se complementará el módulo, con material de lectura relacionado con

los temas a desarrollar.

“DÍMELO Y LO OLVIDARÉ. MUÉSTRAMELO Y LO RECORDARÉ.

PRESENTACIÓN DE INFORME GRUPAL DE LAS ACTIVIDADES

REALIZADAS EN CLASE Y SUS CONCLUSIONES.

•Evans, James y Lindsay William (2005). “Administración y control de

 LA GESTIÓN DE CALIDAD EN LA EMPRESA

 NORMAS DE CALIDAD Y CERTIFICACIÓN

 CALIDAD, INSERCIÓN Y RED DE APOYO A

• Investigación y desarrollo tecnológico

SEGÚN LOS PRODUCTOS QUE SE ENTREGAN DESCRIBIR QUE

DEFINIR QUE ES CALIDAD?

DEFINICIÓN – DIFERENTES PERSPECTIVAS

•La calidad es una función de una variable medible, específica y que

•La calidad se define como la adecuación al uso, o cuán bien

•La calidad se base en el valor, es decir, la relación de la utilidad o

•Resultado deseable de la práctica de ingeniería y manufactura o

CALIDAD Y LA CADENA DE VALOR

Calidad trascendente y Calidad basada

CALIDA IMPULSADA POR EL CLIENTE

Definición sencilla pero poderosa:

LA CALIDAD ES SATISFACER O EXCEDER LAS EXPECTATIVAS DEL

LA TOTALIDAD DE LOS RASGOS Y CARACTERÍSTICAS DE UN

CLIENTES EXTERNOS - INTERNOS

LA MEDIAD EN QUE UNA COSA O EXPERIENCIA SATISFACE

 Reclaman PRODUCTOS Y SERVICIOS más personalizados

Reclaman PRODUCTOS Y SERVICIOS con ALTO VALOR.

Es a través de la aplicación de CALIDAD, como parte eficaz de

LA META ES QUE LA MEJORA DE LA CALIDAD

LOS BIENES Y SERVICIOS DE ALTA CALIDAD

ALTA CALIDAD GENERA CLIENTES

I+D Prod. Ventas I+D Prod. Ventas

ENFOQUE FUNCIONAL ENFOQUE DE PROCESOS DE NEGOCIO

Contabilidad Auditorías Sistemas

¿POR QUÉ GESTIONAR LA CALIDAD?

¿POR QUÉ GESTIONAR LA CALIDAD?

¿POR QUÉ GESTIONAR LA CALIDAD?

Proceso de Proceso de Proceso de

Realimentación Control Datos

“Ningún grado de eficiencia puede compensar la falta de

Antes de dedicarnos a hacer algo en forma eficiente, tenemos

COSTO INSUMIDO POR UNA TAREA O UN PRODUCTO

Tiempo suplementario – defecto de diseño

Tiempo suplementario – defecto métodos

Tiempo improductivo por deficiencias

Tiempo improductivo asignables al

Es la relación entre la producción obtenida por un sistema de

Es la medida en que las organizaciones satisfacen los

Eficiencia en la utilización de los recursos

Eficiencia = Producción útil/capacidad del sistema

Eficacia, comparar el resultado logrado con el

Eficacia= Producción útil/objetivo propuesto

¿POR QUÉ ES NECESARIO MEDIR?

LO QUE NO SE MIDE NO SE CONOCE

LO QUE NO SE CONOCE NO SE CONTROLA