Chöông 6: GIAO TIEÁP TRONG

LÓNH VÖÏC NGAÂN HAØNG (1)

1. SÔ LÖÔÏC ÑOÁI TÖÔÏNG GIAO TIEÁP TRONG
LÓNH VÖÏC NGAÂN HAØNG :
a. Beân trong:
- Bao goàm caáp treân, ñoàng nghieäp, caáp döôùi.
- Löu yù: moâi tröôøng laøm vieäc trong caùc ngaân haøng laø
moâi tröôøng coù tính vaên hoaù cao, vaên minh, lòch söï;
luoân coù nhöõng quy ñònh veà an ninh, baûo maät rieâng
bieät.
b. Beân ngoaøi:
- Goàm khaùch haøng, caùc cô quan chính quyeàn, caùc ngaân
haøng baïn/ñoái thuû, baùo chí vaø coäng ñoàng.
03:15 AM May 27, 2020 1
 Chöông 6: GIAO TIEÁP TRONG
LÓNH VÖÏC NGAÂN HAØNG (2)
- Coù söï hoaùn ñoåi vai troø cuûa caùc ñoái töôïng treân
trong moái quan heä vôùi ngaân haøng.
- Caùc khaùch haøng cuûa ngaân haøng raát ña daïng veà
loaïi hình hoaït ñoäng kinh doanh, ngaønh ngheà kinh
doanh, trình ñoä vaên hoaù – hoïc vaán, quoác tònh...
 Ñoái töôïng giao tieáp trong hoaït ñoäng ngaân haøng coù
phaïm vi raát roäng, bieán ñoåi linh hoaït.
 Ngoaøi yeáu toá lòch söï, vui veû, duyeân daùng… coøn
ñoøi hoûi söï aân caàn, nhanh nhaïy, linh hoaït, öùng bieán,
kieân trì… nôi ngöôøi tham gia giao tieáp.

03:15 AM May 27, 2020 2

 Chöông 6: GIAO TIEÁP TRONG
LÓNH VÖÏC NGAÂN HAØNG (3)
2. ÑAËC ÑIEÅM TAÂM LYÙ CHUÛ YEÁU CUÛA
KHAÙCH HAØNG:
a. E ngaïi ruûi ro.
b. Sôï caùc thuû tuïc phieàn phöùc.
c. Sôï tieát loä thoâng tin nhaïy caûm.
d. Maëc caûm cuûa ngöôøi ñi vay.
e. Mong moûi sôùm ñöôïc ñaùp öùng nhu caàu.
3. CAÙC GIAI ÑOAÏN CUÛA HOAÏT ÑOÄNG GIAO
TIEÁP TRONG LÓNH VÖÏC NGAÂN HAØNG:
a. Giai ñoaïn chuaån bò.
03:15 AM May 27, 2020 3
 Chöông 6: GIAO TIEÁP TRONG
LÓNH VÖÏC NGAÂN HAØNG (4)
- Ngöôøi nhaân vieân cuûa ngaân haøng phaûi chuaån bò moïi
thöù caàn thieát ñeå giao dòch vôùi khaùch haøng coù hieäu
quaû, nhö laø:
o Caùc thoâng tin veà caùc saûn phaåm cuûa ngaân haøng.

o Caùc höôùng daãn noäi boä cho maûng coâng taùc ñang

phuï traùch.
o Thoâng tin veà ñoái thuû caïnh tranh.

o Caùch öùng phoù vôùi caùc thaéc maéc cuûa khaùch haøng.

o .......

- Vì vaäy, coâng taùc chuaån bò naøy khoâng chæ ñöôïc tieán

haønh ôû tröôùc töøng cuoäc giao dòch maø chuùng ta coøn
phaûi coù keá hoaïch ñeå chuaån bò chuùng moãi ngaøy.
03:15 AM May 27, 2020 4
 Chöông 6: GIAO TIEÁP TRONG
LÓNH VÖÏC NGAÂN HAØNG (5)
b. Giai ñoaïn giao dòch vôùi khaùch haøng:
i. Giao tieáp xaõ giao.
- Giao tieáp xaõ giao dieãn ra thöôøng tröïc, chaøo hoûi ñoùn
tieáp nieàm nôû, chuû ñoäng tieáp xuùc vôùi khaùch haøng.
- Theå hieän söï toân troïng cuûa ngaân haøng ñoái vôùi khaùch
haøng, luoân coi khaùch haøng nhö môùi gaëp gôõ laàn ñaàu.
- Vöøa taïo ra söï trung thaønh cuûa khaùch haøng ñoái vôùi
thöông hieäu cuûa ngaân haøng vöøa taïo ra baàu khoâng khí
thaân thieän, vui veû, traân troïng laãn nhau trong quaù trình
laøm vieäc.
- Theå hieän thoâng ñieäp raèng ngöôøi nhaân vieân ngaân haøng
luoân ôû trong traïng thaùi saün saøng phuïc vuï khaùch haøng.

03:15 AM May 27, 2020 5

 Chöông 6: GIAO TIEÁP TRONG
LÓNH VÖÏC NGAÂN HAØNG (6)
ii. Giao tieáp trong caùc nghieäp vuï ngaân haøng:
- Hoaït ñoäng giao tieáp trong caùc nghieäp vuï ngaân haøng
khoâng dieãn ra ôû taïi moät khaâu maø dieãn ra ôû nhieàu
khaâu cuûa nghieäp vuï.
- Ñaàu tieân laø giao tieáp ñeå phaân tích, tìm hieåu caùc nhu
caàu cuûa khaùch haøng baèng caùc caâu hoûi, ñoàng thôøi
ngöôøi nhaân vieân ngaân haøng phaûi löu laïi nhöõng thoâng
tin veà khaùch haøng trong hoà sô laøm vieäc ñeå duøng sau
naøy.
- Ngöôøi nhaân vieân ngaân haøng phaûi ñaët caùc caâu hoûi maø
khaùch haøng muoán traû lôøi, qua ñoù boäc loä ra nhu caàu
cuûa hoï hoaëc caùc vaán ñeà cuûa hoï moät caùch töï nhieân.
03:15 AM May 27, 2020 6
 Chöông 6: GIAO TIEÁP TRONG
LÓNH VÖÏC NGAÂN HAØNG (7)
- Böôùc keá tieáp laø giao tieáp ñeå khôùp caùc nhu caàu vôùi
saûn phaåm: Sau khi ñaõ tìm hieåu, phaân tích caùc nhu caàu
cuûa khaùch haøng, ngöôøi nhaân vieân ngaân haøng caàn keát
hôïp caùc saûn phaåm cuûa ngaân haøng vôùi nhu caàu cuûa
hoï.
- Quaù trình khôùp caùc saûn phaåm vôùi nhu caàu laø moät
quaù trình baøn baïc, thaûo luaän song phöông.
- Traùnh ñöa cho khaùch haøng caùc soå thoâng tin veà caùc
saûn phaåm vaø ñeå hoï töï nghieân cöùu, tìm hieåu maø
ngöôøi nhaân vieân ngaân haøng phaûi chuû ñoäng ñaët ra caùc
caâu hoûi, ñoùng vai troø laø ngöôøi daãn giaûi, höôùng daãn.

03:15 AM May 27, 2020 7

 Chöông 6: GIAO TIEÁP TRONG
LÓNH VÖÏC NGAÂN HAØNG (8)
c. Giai ñoaïn keát thuùc giao dòch:
- Vieäc keát thuùc giao dòch ôû ñaây khoâng ñoàng nghóa vôùi
vieäc chaám döùt moái lieân heä giöõa hai beân maø chæ laø
hai beân cuøng ñoùng laïi moät giai ñoaïn laøm vieäc vaø coù
theå cuøng höôùng tôùi moät giai ñoaïn môùi.
- Nhaân vieân ngaân haøng coù theå ñeà nghò khôûi ñoäng
nghieäp vuï ngaân haøng hoaëc ñöa ra lôøi heïn lieân laïc laïi.
i. Ñeà nghò khôûi ñoäng nghieäp vuï ngaân haøng:
- Khi khaùch haøng yeâu caàu cung caáp saûn phaåm cuûa
ngaân haøng, ngöôøi nhaân vieân ngaân haøng seõ ñeà nghò
vôùi khaùch haøng nhöõng haønh ñoäng tieáp theo ñeå khôûi
ñoäng tieán trình nghieäp vuï ngaân haøng.
03:15 AM May 27, 2020 8
 Chöông 6: GIAO TIEÁP TRONG
LÓNH VÖÏC NGAÂN HAØNG (9)
- Hai beân laïi cuøng baét ñaàu nhöõng quaù trình giao tieáp
môùi, ngöôøi nhaân vieân ngaân haøng phaûi theå hieän ñöôïc
söï quan taâm, chaêm soùc khaùch haøng cuûa mình trong quaù
trình thöïc hieän caùc nghieäp vuï ngaân haøng.
ii. Ñöa ra lôøi heïn lieân laïc laïi:
- Trong tröôøng hôïp ngöôøi khaùch haøng coøn phaân vaân,
ngöôøi nhaân vieân ngaân haøng khoâng neân coá naøi eùp hoï
maø haõy coá gaéng ñaït ñöôïc moät cuoäc heïn gaëp sau ñoù.
- Trong nhöõng laàn heïn gaëp sau ñoù, nhieäm vuï cuûa ngöôøi
giao dòch vieân ngaân haøng laø laøm sao ñeå khaùch haøng
heù loä nhöõng vaán ñeà maø hoï coøn baän taâm vaø giao
dòch vieân seõ ñoùng vai troø moät ngöôøi tö vaán ñeå gôõ roái
cho hoï.
03:15 AM May 27, 2020 9
 Toùm taét chöông 6
 Giao tieáp trong hoaït ñoäng ngaân haøng laø hoaït ñoäng giao
tieáp coù moät soá neùt ñaëc thuø do tính chaát chuyeân bieät
cuûa ngaønh ngheà.
 Giao tieáp trong hoaït ñoäng ngaân haøng öùng duïng khaù
nhieàu caùc kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh.
 Giao tieáp vôùi khaùch haøng trong hoaït ñoäng ngaân haøng
caàn chuù yù ñeán nhöõng ñaëc ñieåm taâm lyù cuûa khaùch
haøng.
 Trong giao tieáp ngaân haøng, giao tieáp xaõ giao luoân loàng
gheùp vôùi giao tieáp trong caùc nghieäp vuï. Ngöôøi nhaân
vieân ngaân haøng luoân phaûi toû ra nhaïy beùn, lòch thieäp
vaø saéc saûo.
03:15 AM May 27, 2020 10
 Caâu hoûi oân taäp chöông 6

1. Anh chò haõy trình baøy nhöõng ñieàu caàn chuù yù veà
ñoái töôïng giao tieáp trong hoaït ñoäng ngaân haøng?
2. Anh chò haõy cho bieát caùc giai ñoaïn giao tieáp trong
hoaït ñoäng ngaân haøng?

03:15 AM May 27, 2020 11