‫قــياس وتحلـــيل تكلفـــة الجـــودة‬

‫‪Quality Cost Measurement & Analysis‬‬

‫إعــداد ‪:‬‬
‫مهندس ‪ /‬عــلي عــبد الفــــــتاح‬
 ‫المحـــــــــــتويات‬

‫الفصل األول ‪ :‬الجــــــودة والتكلفـــــــة‬

‫الفصل الثاني ‪ :‬تكلفــــــــــــة الجــــــودة‬

‫دراســــة تكلفــــــة الجـــــــودة‬

‫الفصل الثالث ‪ :‬درـاســــة‬
 ‫الفصل األول‬
‫الجــــودة والتكلفـــة‬

‫‪ ‬تطــــور النظــرة إلى الجــودة‬

‫‪ ‬إرتبــاط الجــودة بالتكلفــة والعــائد‪.‬‬
‫‪ ‬وظــــيفة الجـــودة‪.‬‬
‫‪ ‬األدوار الثـالثة إلدارة الجــودة‪.‬‬
‫‪ ‬وظــــائف الجــودة‪.‬‬
‫‪ ‬فجــــــوة الجــــودة‬
 ‫تطــــور النظــــــرة إلى الجــــــودة‬
‫‪VIEWS OF QUALITY‬‬

‫بجودةالمنتج‬
‫المنتج‬ ‫اإلهتمامبجودة‬
‫اإلهتمام‬ ‫الجودة‬
‫فيالجودة‬
‫اليابانفي‬
‫ثورةاليابان‬
‫ثورة‬
‫‪‬قضـايا‬
‫قضـاياالضمـان‬
‫الضمـان‬
‫‪‬االهتمـام‬
‫االهتمـامبالبيــئة‬
‫لإلدارة‬
‫أسـاسيلإلدارة‬
‫دورأسـاسي‬ ‫‪‬دور‬
‫بالبيــئة‬
‫لحمايةالمستهلك‬
‫التأثيرلحماية‬ ‫‪‬قوى‬
‫قوىالتأثير‬
‫الوظـائف‬
‫جميعالوظـائف‬ ‫‪‬تدريب‬
‫تدريبجميع‬
‫المستهلك‬
‫المنافسـةالدوليـة‬ ‫‪‬مجـاالت‬
‫مجـاالتالمنافسـة‬
‫الجـودة‬
‫تحسينالجـودة‬ ‫‪‬مشـروعات‬
‫مشـروعاتتحسين‬
‫الدوليـة‬

‫معايير أنشطة األعمال‬

‫‪BUSINESS CRITERIA‬‬

‫توقعـات العمـالء‬ ‫تعقـيد المنتجـات‬ ‫تركيبة المنتجـات‬ ‫تغـير العمـيل‬ ‫المنافســـة‬

‫• لم تعد مطابقة‬ ‫تشـديد أكثر‬ ‫من إنتاج قليل‬ ‫• المتطلبـات‬ ‫الجـودة سـابقًا ‪:‬‬
‫المنتجـات للمواصفات‬ ‫وطلب على درجة‬ ‫بسعر مرتفع‬ ‫• تطور الطلب‬ ‫جودة عالية = سعر أغلى‬
‫هي المعيـار التفضيلي‬ ‫المعوليـة‬ ‫إلى إنتـاج غزير‬ ‫• العـادات ‪.‬‬ ‫الجـودة اآلن ‪:‬‬
‫• خدمـات مـا‬ ‫بسـعر أقـل‬ ‫يمكن للعمالء الحصول‬
‫بعد البيـع‬ ‫على الجودة بسعر أقـل‪.‬‬
 ‫الجــــــــودة‬

‫الخـلو من العــيوب‬ ‫الخصــــائص‬

‫منتــــــــج‬ ‫خدمـــــــة‬
‫العيـوبأثنـاء‬
‫أثنـاء‬ ‫منالعيـوب‬
‫المنتجمن‬ ‫‪‬خلو‬
‫خلوالمنتج‬ ‫أثنـاء‬
‫العيوبأثنـاء‬
‫منالعيوب‬
‫الخدمةمن‬ ‫‪‬خلو‬
‫خلوالخدمة‬
‫وخـاللمراحــل‬
‫مراحــل‬ ‫التسـليموخـالل‬
‫التسـليم‬ ‫والمستقبلي‪.‬‬
‫األوليوالمستقبلي‪.‬‬
‫التعـاملاألولي‬
‫التعـامل‬
‫التشـغيلوالخدمـة‪.‬‬
‫والخدمـة‪.‬‬ ‫التشـغيل‬ ‫الخلو من‬
‫عيوب األداء‬ ‫االرتبـاط‬
‫ذاتاالرتبـاط‬
‫العمليـاتذات‬ ‫‪‬جميع‬
‫جميعالعمليـات‬
‫والدفـعوجميع‬
‫وجميع‬ ‫البيعوالدفـع‬ ‫‪‬عمليـات‬
‫عمليـاتالبيع‬ ‫‪Free from‬‬ ‫من‬
‫خـاليةمن‬
‫بالخدمـةخـالية‬
‫بالخدمـة‬
‫األخــرىذات‬
‫ذات‬ ‫العمليـاتاألخــرى‬
‫العمليـات‬ ‫‪Deficiencies‬‬ ‫…‪.)..‬‬
‫دفع‪.)..…//‬‬
‫(بيع‪//‬دفع‬
‫األخطـاء(بيع‬
‫األخطـاء‬
‫مناألخطاء‪.‬‬
‫األخطاء‪.‬‬ ‫خـاليةمن‬
‫االرتبـاطخـالية‬
‫االرتبـاط‬
 ‫منتـــج‬ ‫خدمـــة‬
‫األداء‬ ‫الدقـــة‬
‫‪Performance‬‬ ‫‪Accuracy‬‬

‫المعولـــية‬ ‫التـزامـن‬
‫‪Reliability‬‬ ‫‪Timeliness‬‬

‫التحملـــية‬ ‫االكتمـــال‬
‫‪Durability‬‬ ‫‪Completeness‬‬

‫سهـولة االستخدام‬ ‫خصائص‬ ‫التــآلف‬

‫‪Easy to Use‬‬ ‫‪Friendliness‬‬
‫المنتـج‬
‫الخــــدمة‬ ‫‪Product‬‬
‫توقع احتياجات العميل‬
‫‪Service‬‬ ‫‪Expectation‬‬
‫‪Features‬‬
‫أصـول الصنـاعة‬ ‫المعرفة بالخدمة‬
‫‪Esthetics‬‬ ‫‪Knowledge‬‬

‫مـزايا إضـافية‬ ‫أصـول الصنـاعة‬

‫‪Options‬‬ ‫‪Esthetics‬‬

‫السمعــــة‬ ‫السمعــــة‬
‫‪Reputation‬‬ ‫‪Reputation‬‬
 ‫إرتبـاط الجـودة بالتكلفـة والعــائد‬

‫خصائصالمنتـج‬
‫المنتـج‬ ‫خصائص‬ ‫أقــل‬
‫عيــوبأقــل‬
‫عيــوب‬
‫‪ProductFeatures‬‬
‫‪Product‬‬ ‫‪Features‬‬ ‫‪Free‬‬
‫‪Freefrom‬‬
‫‪fromDeficiencies‬‬
‫‪Deficiencies‬‬

‫ســعر‬ ‫حصة السوق‬ ‫دورة التشغيل‬ ‫ضمـــان‬ ‫فــاقـد‬

‫جــودة‬ ‫جــودة‬
‫التصــ‬ ‫عـــائد‬ ‫تكلفـــة‬ ‫المطــاب‬
‫ميم‬ ‫‪REVENUE‬‬ ‫‪COST‬‬ ‫قة‬
‫‪Quality‬‬ ‫‪Quality‬‬
‫‪of‬‬ ‫‪of‬‬
‫‪Design‬‬ ‫‪Confor‬‬
‫‪mance‬‬
‫ربحيـــــة‬
‫‪Profitability‬‬
 ‫وظـــــيفة الجــــــــودة‬

‫خدام‬ ‫بحـوث السـوق‬

‫إســتخدام‬ ‫الست‬
‫عن ا‬
‫رت د ة‬
‫ةم‬
‫تغذي‬
‫بـيع قطاعي‬
‫السـوق‬
‫بحوث السـوق‬
‫بحوث‬

‫خدمـات العمــالء‬
‫مبيعات جملة‬ ‫المنتج‬
‫وتطوير المنتج‬
‫تصميم وتطوير‬
‫تصميم‬

‫اإلداري‬
‫التسويق اإلداري‬
‫دعم التسويق‬
‫دعم‬
‫المنتـج‬
‫مواصفـات المنتـج‬
‫مواصفـات‬
‫واالختبـار‬
‫الفحـص واالختبـار‬
‫الفحـص‬
‫المشــتريات‬
‫المشــتريات‬
‫العمليـات‬
‫مراقبـة العمليـات‬
‫مراقبـة‬

‫اإلنتــاج‬
‫تخــطيط اإلنتــاج‬
‫تخــطيط‬ ‫مــوردون‬
‫مــوردون‬
 ‫األدوار الثــــالثة إلدارة الجــــــودة‬
‫ــــورد‬
‫ِّ‬ ‫العميــــل – ال ُم ْنتـــــِج – ال ُم‬

‫‪Managing for Quality‬‬ ‫مـاذا يعني إدارة الجــودة ؟ ‪-‬‬ ‫‪‬‬

‫”عمليـة تحـديد وإدارة األنشـطة المطلـوبة لتحقيق أهـداف الجـودة“‬

‫قيـــــاســـــــــــــــــــــــــات‬

‫متطلبــات‬ ‫متطلبــات‬
‫مـــورد‬
‫مـــورد‬ ‫منتـــج‬
‫منتـــج‬ ‫عمـــيل‬
‫عمـــيل‬
‫‪Supplier‬‬
‫‪Supplier‬‬ ‫‪Producer‬‬
‫‪Producer‬‬ ‫‪Customer‬‬
‫‪Customer‬‬
‫مدخــالت‬ ‫مخرجــات‬

‫تغــذية مرتــدة‬ ‫تغــذية مرتــدة‬

 ‫ثـالثــــية جـــــوران لوظــــائف الجـــــودة‬
‫‪JURAN’s TRIOLOGY‬‬

‫التخــطيط – الرقـابة‪/‬الضـبط – التحســين‬

‫‪Planning – Control - Improvement‬‬

‫تخـطيط الجـودة‬ ‫مراقـبة‪/‬ضـبط الجـودة أثنـاء التشـغيل‬

‫قفـزة مفاجـئة‬

‫المنطقة االبتدائية لضـبط الجـودة‬ ‫تحســين الجـودة‬

‫تكلفــــة الجـــــودة‬

‫المنطقة الجديدة لضبط الجودة‬

‫الفـــاقـد المــزمن‬
‫‪CHRONIC WASTE‬‬

‫الـزمـــن‬
‫دروس مســتفادة‬
‫إرتبــاط الوظـائف الثـالثة األسـاسية للجــودة‬

‫الفـاقد المزمن والقفـزة المفـاجئة في تكلفـة الجـودة‬

‫فرصـة لتحسـين الجــودة‬ ‫‪ ‬الفاقــد المــــزمن‬

‫يتم تناولهـا من خالل ضـبط الجـودة‬ ‫‪ ‬القفـزة المفـاجئـة‬

‫تطـوير وظيفـة تخطـيط الجــودة‬ ‫‪ ‬نتـائج التحســين‬

 ‫الجـــــودة‬
‫وظــــــائف الجـــــودة‬
‫وظــــــائف‬
‫‪QUALITY‬‬
‫‪QUALITYFUNCTIONS‬‬
‫‪FUNCTIONS‬‬

‫تحســـــين الجـــودة‬ ‫مراقبة‪ /‬ضبط الجـودة‬ ‫تخطــيط الجــودة‬

‫‪Quality‬‬
‫‪Quality Improvement‬‬
‫‪Improvement‬‬ ‫‪Quality‬‬
‫‪Quality Control‬‬
‫‪Control‬‬ ‫‪Quality‬‬
‫‪Quality Planning‬‬
‫‪Planning‬‬

‫‪ ‬إثبـات الحاجـة للتحسـين‬ ‫‪ ‬إختيـار موضوعات الضـبط‬ ‫‪ ‬وضـع أهـداف الجـودة‬

‫‪ ‬تحـديد المشـروعـات‬
‫‪ ‬تنظـيم فـريق التحسـين‬
‫‪ ‬تشــخيص المســببات‬
‫‪ ‬تقديم حلول وتقييم فعاليتهـا‬
‫‪ ‬التعامـل مع المقاومة للتغيير‬
‫‪ ‬الضبط للمحافظة على اإلنجاز‬
‫‪ ‬إختيـار وحـدات القيـاس‬
‫‪ ‬وضـع األهــداف‬
‫‪ ‬انشـاء أسـلوب القيـاس‬
‫‪ ‬قيـاس االداء الفعــلي‬
‫‪ ‬المقارنة وتقـييم اإلنحراف‬
‫‪ ‬إتخــاذ إجـراء للتصحيح‬
‫‪ ‬تحـــديد العمـــالء‬
‫‪ ‬اكتشاف احتياجات العمـالء‬
‫‪ ‬إعـداد خصـائص المنتـج‬
‫‪ ‬إعـداد خصائص العمليـات‬
‫‪ ‬وضع معايير ضبط العمليـات‬
‫والنقــل للتشــغيل‬
 ‫فجــــــوة الجـــــودة‬
‫‪QUALITY GAP‬‬

‫العمـيل‬
‫توقعـاتالعمـيل‬
‫توقعـات‬
‫فجـوة فهـم احتيـاجات العمـيل‬
‫‪Understanding Gap‬‬ ‫فهم احتياجات‬
‫العمــيل‬
‫فجـــوة التصمــــيم‬
‫‪Design Gap‬‬ ‫تصمــيم‬
‫فجــــوة العمليـــات‬ ‫المنتـــج‬ ‫‪QUALITY GAP‬‬
‫فجــــوة الجـــودة‬
‫‪Process Gap‬‬
‫القـدرة على‬
‫فجـــوة التشـــغيل‬ ‫انتاج التصميم‬
‫‪Operation Gap‬‬
‫تقديم المنتـج‬
‫للعمـــيل‬
‫فجـوة تصـور تقـديم المنتـج‬
‫‪Perception Gap‬‬
‫لمـاتتّم ّم‬
‫العمـيللمـا‬
‫تقـييمالعمـيل‬
‫تقـييم‬
‫تقــديمه‬
‫تقــديمه‬
 ‫الفصل الثاني‬
‫تكلفـــة الجــــودة‬
‫‪ ‬نظــرة عامـــة‬
‫‪ ‬إتســـاع مفهــوم عنــــاصر تكلفـــة الجــودة‪.‬‬
‫‪ ‬تقــــــييم الجـــودة والتكلفــــة‪.‬‬
‫‪ ‬عنـــــاصر تكلفـــــة الجـــــودة‪.‬‬
‫‪ ‬مراجعــة ‪ /‬تدقــيق عنــاصر تكلفــة الجــودة‪.‬‬
‫‪ ‬التكلفــــة الغــــير ظــاهرة‪.‬‬
‫‪ ‬تكلفــــة الجــودة والمواصفــات القياســية‪.‬‬
 ‫تكلفـــة الجــــودة (خلفــــية تاريخـــــية)‬

‫أول من كتب عن المعـنى العـام لتـكاليف الجـودة‪ :‬جـوران “‪ ”Juran‬في كتـابة‬ ‫‪‬‬

‫دلـيل تحـكم الجـودة ‪1951‬م ‪.‬‬

‫“‪”A.V Feigenbaum‬‬ ‫تقسـيم تكلفـة الجـودة إلى التصـنيف المعـروف حالـيًا‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫عندما كان مـديرًا عامـًا في ‪.GE‬‬

‫‪IBM‬‬ ‫‪ ”Dr. Harrington“ :1960‬تطـوير وتطبـيق نظـرية ‪ Feigenbaum‬في شركة‬ ‫‪‬‬

‫وأضـاف إليها مفهـوم ‪ ” PQC‬تكالـيف الجـودة الرديئـة“‪.‬‬

‫‪ :1964‬نشـر أول تقـرير عن تكالـيف الجـودة الرديئـة “‪. PQC” –IBM‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ :1987‬طـباعة كتاب ‪ ,Dr.Harrington‬والذي ترجم إلى عدة لغات (الصينية‪,‬‬ ‫‪‬‬

‫الفرنسية ‪ ,‬األسبانية‪ ,‬البرتغالية‪ ,‬الروسية) ‪ -‬الهيئة األمريكية للجودة والتحكم (‪.)ASQ‬‬

 ‫تعـــريف مفهـــوم تكالـــيف الجــــــودة‬

‫جمــيع التكالــيف التي يتم إنفــاقها في أي منشــأة إنتاجــــية أو خدمـــية لضمـــان تقــديم‬ ‫‪‬‬

‫المنتـــج أو الخدمـــة إلى العمــــــالء بالتوافــــق مع متطلـــبات العمــــيل‪.‬‬

‫جمــيع التكالـــيف التي تتعـــرض لمســــمى الجـــودة أو في أداء األنشطـــة المتعلقـــة‬ ‫‪‬‬

‫بإنجـــاز الجـــودة‪.‬‬
 ‫المواصفــات البريطانيــة ‪ – BS6143‬الجـــزء الثاني‬
‫التكلفـــة من أجــل تأكــيد وضمــان الجـــودة باإلضـــافة إلى الفقـــدان والخســـارة الحاصــلة عند عــدم‬ ‫‪‬‬

‫إنجــاز أو الحصــول على الجــــودة‪.‬‬

‫المواصفــات األســترالية ‪( AS 2561‬الدليل إلى تعيين واستخدام تكاليف الجودة )‬

‫ناتـــــج الفــرق بين التكلفـــة الحقيقـــية في شــركة إلنتـــــاج وبيــــــع المنتجــات والتكالــيف التي‬ ‫‪‬‬

‫ســـتحصل إذا لم يحــدث أي فشــل للمنتــج أو إمكانيــة ذلك ليتـــواءم ويتوافـــق مع المواصفـــات‬
‫خـــالل التصــــنيع واالســــتخدام‪.‬‬
 ‫”نظــــرة عــامة“‬ ‫تكلفـــــة الجـــــودة‬
‫”‪QUALITY COST “General Overview‬‬

‫مفـاجأة ‪:‬‬
‫وردت‬ ‫أع ُت َ‬
‫التيوقتها‬
‫برت‬ ‫المعلوماتعنالتيتلك‬ ‫الخمسينات بعض‬
‫بالجــــــودة‬ ‫الجودة في‬
‫المرتبطــــة‬ ‫متخصصي‬
‫التكلفــــــة‬ ‫أظهرت ممارسـات‬
‫إرتفــــــــــاع‬ ‫‪‬‬
‫بالتقــــــــارير المـالـــــــــية ‪:‬‬
‫( ‪ % 10-30‬من المبيعـات ‪ % 40-25 ،‬من المصروفـات التشغيلية)‬
‫‪ ‬بعــــض هـــــذه التكلفـــــــة منظــــــــور والبعــــــض غــــــــير منظـــــــــور‪.‬‬
‫‪ ‬لم تــــكن التكلفـــــة نتيجـــــــة للعملــــــيـات التشـــــغيلية فقــــــــط ‪ ،‬بل كانت‬
‫هـــــــنـاك مســـــاهمة من‬
‫العملــــــــيـات المســـــــــاعدة‪.‬‬
‫“‪”Poor Quality‬‬ ‫‪ ‬الجانب األكــــبر من التكلفـــــة ناتــــــج عن الجـــــودة الرديئـــــة‬
‫والتي يمكن تجنبهـــــــا‪.‬‬
‫‪ ‬عــــدم وجـــــــود مســـؤوليـات واضحــــة لتقلـــــيل التكلفـــــة أو آليــــــة‬
 ‫الـدروس المستفـــادة ‪:‬‬

‫لغــــة المــال أسـاسية ‪:‬‬

‫‪ ‬ســرعة وفعـالية االتصـاالت مع اإلدارة العليــا ‪.‬‬

‫‪ ‬فعـالية تحـديد فـرص التحسـين بشـكل أكـثر واقعـية‪.‬‬

‫معنى " تكلفـة الجـودة " ‪:‬‬

‫تكلفــة الجــودة ‪ ‬تكلفـة الجــودة السـيئة ‪ /‬الرديـئة‪.‬‬

‫قيـاس ونشـر تكلفـة الجـودة ال يحل مشــكالت الجــــودة ‪:‬‬

‫‪ ‬تحديد مشروعــات التحسين والمسؤوليـات والموارد – للتشخيص وتقلـيل التكلفـة‪.‬‬

‫‪ ‬إنشــاء آلـية برامـج ضـبط تكلفـة الجـودة‪.‬‬
 ‫النظـــرة الضيقــــة لمجـال تكلفـــة الجـــودة ‪:‬‬

‫‪ ‬القصـور الداخـلي والقصـور الخـارجي في خصـائص المنتـج‪ /‬الخدمـة‪.‬‬

‫‪ ‬التكلفـة الغـير ظـاهرة مثل (فقـد المبيعـات) وصعوبـة قيـاسهـا‪.‬‬
‫‪ ‬التكلفـة الغير محسـوبة نتيجـة التغـير غير المراقـب في مخرجـات العمليـات‬
‫(حتى داخـل حـدود المواصفـات)‪.‬‬
‫‪ ‬تكلفـة األنشطـة التي ال تضـيف قيمـة لمخرجـات العمليـات‪.‬‬

‫عنـاصــــر تكلفــــة الجـــــودة ‪:‬‬

‫) ‪. PAF‬‬ ‫‪( Prevention - Appraisal – Failure‬‬ ‫‪ ‬الوقـاية والتقــييم والقصــور‬

‫‪ ‬إتسـاع المفهـوم ليشـمل عنـاصر أخـرى لتكلفـة الجـودة‪.‬‬
 ‫المســــــــتمر‪ .‬عنـاصــــر تكلفــــة الجـــــودة ‪:‬‬
‫التســـاع مفهــوم‬ ‫مفــاهيم‬
‫التحســــــــين‬ ‫‪)1‬‬

‫التقــــــــدم في فهـــــــــم وتقــــــييم تأثــــــــير الجـــــــــودة على‬ ‫‪)2‬‬

‫عـــــــائد المبيعــــــــــات ‪.‬‬

‫التأكــــــيد على تحلــــــيل العملــــــيـات ‪ /‬إعـــــــادة هندســــــة‬ ‫‪)3‬‬

‫العملــــــيـات لتقلـــــــيل‬
‫األخطــــــــاء وتحســــــين دورة التشـــــــغيل بمـا يحــــــقق‬
‫رضــــــــاء العمـــــــيل‪.‬‬
‫تحلـــــــيـل العملــــــــيـات للتأكـــــــيد على ‪:‬‬ ‫‪)4‬‬

‫‪ ‬القيمــــــــــــة المضـــــــــافة‪.‬‬ ‫‪ ‬التشـــــــــــــــخيص‪.‬‬

 ‫‪ -1‬التحســـين المســــتمر‬

‫إحــــــداث تغــــيير يضــــيف قيمــــــة بأســــــلـوب منظـــــــــم‬

‫للوصــــــــول إلى مســـــــتوى أداء غــــــير مســــــــبـوق ‪.‬‬
‫التغــيير في مركـــبتي الجـودة ‪:‬‬

‫‪ ‬خصـــــائص ال ُمنتــَـــج ‪:‬‬

‫‪ ( ‬إرتفـاع مبيعـات – حصة السـوق ‪) ...‬‬ ‫زيــادة رضــاء العمــالء‬

‫‪ ‬زيــــادة عـــــائدات‬

‫‪ ‬الخـــاـو من عـــــــيوب األداء ‪:‬‬

‫تأثـير على الفـاقد المـزمن ( تقلـيل التكلفــة )‪.‬‬

 ‫إستراتيجيـات التحسـين الناجحـة ‪:‬‬

‫أهـداف تحسـين الجــودة‬ ‫‪ ‬خطــة عمــل المنشــأة‬

‫دعـم بالمـوارد المطـلوبة‬ ‫‪ ‬تصـميم وهيـكلة عملـية التحسـين‬

‫صيـاغة الرسـالة ووضع أهـداف التحسـين‬ ‫‪ ‬تـدريب لكافـة المستويـات‬

‫معـايير قيـاس التقـدم في مشروعـات التحسـين‬ ‫‪ ‬المراجعـات الدوريــة‬

‫نشــر اإلنجــاز – التحفــيز‬ ‫‪ ‬مشـــاركة العــــاملين‬

 ‫مفــاهيم أســاسية للتحســــين ‪:‬‬

‫‪Improvement Vs. Control‬‬ ‫‪ ‬التحســين والضــبط‬

‫‪Project – by - Project‬‬ ‫‪ ‬التحسـين عن طـريق المشـروعـات المتتـابعة‬

‫‪ ‬قـابل للتطـبيق في أي مجـال‬

‫‪ ‬يشمـل جميـع العـوامل ‪ /‬المـؤشـرات‪:‬‬

‫(اإلنتـاجية – دورة التشـغيل – السـالمة – البيئـة)‬

‫‪ ‬ال يتـم دون مقـابل ‪:‬‬

‫(وقـت – جهـد – تـدريب – مـوارد – تعـديل ‪ /‬تغـييرات)‬

‫‪ ‬التركــيز ‪:‬‬
‫(أولويــات – القليــل المـؤثر ‪) Vital – Few‬‬
 ‫التحســـين ومســـتويات التخــــطيط اإلســــتراتيجي‬
‫للمنشـأة‬
‫العـامةللمنشـأة‬
‫اإلستراتيجيـاتالعـامة‬
‫اإلستراتيجيـات‬
‫المنشـــأة‬
‫وحـدات عمـل‬
‫‪Business Units‬‬

‫قطـاعات‪/‬إدارات‬

‫متعـــددة‬
‫فـرق أنشطة‬ ‫ج(‬
‫))ج(‬ ‫))بب ((‬ ‫))أ أ ((‬

‫منفـذون‬

‫للمنشـــأة‬
‫الرئيســـيةللمنشـــأة‬
‫العمليــــاتالرئيســـية‬
‫العمليــــات‬
 ‫‪ ‬الوعي باألهـداف على المستويـات المختلفة‪.‬‬
‫‪ ‬التحسـين وتحقـيق األهـداف بمفهـوم ” مشـروع تحسين “‪.‬‬
‫‪ ‬تحليـل باريتـو لتحـديد أولويـات التحسـين ‪.Vital Few -‬‬
‫‪ ‬تـناول المشـروعات ذات التحسـين القلـيل ‪ Useful Many -‬بتجمـيع ذوات‬
‫االرتبـاط منها‪.‬‬
 ‫المخــــطط التـدفقي لتحســـين الجـــــودة‬
‫الجــــودة‬
‫تحســـينالجــــودة‬
‫تحســـين‬

‫العــــــــالج‬ ‫التشـــــخيص‬
‫التشـــــخيص‬
‫من المسببات إلى العـالج‬ ‫من األعراض إلى المسببات‬
‫‪ ‬إزالة المسـببات‬
‫‪ ‬ضـبط التكلفـة‬ ‫إختيــار البــدائل‬ ‫تحــديد وفهــم‬
‫‪ ‬مقـبولة ومعتمدة‬ ‫أعـراض المشـكلة‬
‫‪ ‬عصـف ذهـني‬
‫‪ ‬قـبول الفـريق‬ ‫تحديد اإلجـراء العالجي‬ ‫‪ ‬ترتيب النظريـات‬
‫‪ ‬تحقـيق االهـداف‬ ‫إلزالـة المسـببات‬ ‫‪ ‬اختيار نظرية الختبارها‬
‫صيـاغة النظـريات‬
‫إختبار صالحية اإلجـراء‬
‫‪ ‬باريـتو‬
‫‪ ‬إيشـيكاوا‬ ‫إختبـار النظـرية‬
‫إختـبار تحت‬ ‫إختبـارالنموذج‬
‫ظروف التشـغيل‬ ‫‪ ‬خرائـط التدفـق‬ ‫تحـديد المسـببات‬
‫مقبول‬ ‫ال‬ ‫‪ ‬تحلـيل باريـتو‬
‫‪ ‬تصميم التجـارب‬ ‫الرئيســية‬
‫؟‬
‫نعم‬
‫قياسـات للمسـببات‬
‫مقـارنة األداء وتحـديد‬
‫حجــم التحســين‬
‫التشــخيص‬
‫المحافظـة على األداء‬

‫التنمـيط ونشـر اإلنجـاز‬

 ‫بعض أدوات التشـــخيص‬

‫‪Pareto Analysis‬‬ ‫تحليــل باريتــو‬

‫طريقـة إحصــائية لتصــنيف المشــكالت إلى ‪:‬‬ ‫مـــــاذا ؟‬

‫‪Vital Few & Trivial Many‬‬ ‫قليـلة مؤثـرة ‪ ،‬و عديـدة ذات تأثـير بســــيط‬

‫‪180‬‬ ‫‪100‬‬

‫‪160‬‬ ‫‪90‬‬

‫نســـبة العيــوب ( ‪ ، %‬ترـاكمية )‬

‫‪140‬‬ ‫‪80‬‬

‫‪70‬‬
‫‪120‬‬
‫عــــدد العيـــوب‬

‫‪60‬‬
‫‪100‬‬
‫‪50‬‬
‫‪80‬‬
‫‪40‬‬
‫‪60‬‬
‫‪30‬‬
‫‪40‬‬ ‫‪20‬‬
‫‪20‬‬ ‫‪10‬‬

‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬
‫خدش‬

‫أخرى‬
‫إجهاد‬

‫ثقـب‬

‫شرخ‬

‫نــــوع العــــــــيب‬
 ‫‪Cause and Effect Diagram‬‬ ‫شـكل السـبب وـالنتيـجة‬

‫شـكل تخطـيطي يوضـح العـالقة بين خاصيـة جـودة‬

‫والعــوامل المختلفــة التي تؤثـر عليــها‪.‬‬ ‫مــاذا ؟‬

‫تحـديد هيـكل أو العـديد من عالقـات السـبب‬

‫لمـــاذا؟‬ ‫والنتيجـة عن طـريق المالحظـة المنظمــة‬
‫لمخرجـات ‪ /‬نتـائج عمليـة مـا‪.‬‬
‫مُسـبب رئيسـي‬
‫مُسبب ثانوي‬

‫نتيجـــــــــة‬
‫خـاصيـة جــودة‬ ‫‪‬‬
‫مُسـبب فـرعي‬ ‫مشـــكلــة‬ ‫‪‬‬
 ‫تحلـــيل باريـتو وأشـكال السـبب والنتيجــة‬

‫ـ المشــــكالت‬ ‫‪ ‬باريـــتو لتحــديد‬

‫إختيــار المشـــكلة‬
‫ذات األهميـــة “‪’’Vital Few‬‬

‫‪ ‬إ يشــيكاوا لتحــديد العوامــل‬

‫المؤثــرة على المشـــكلة‪.‬‬
‫التحليــل واإلجـــراءات‬
‫‪ ‬باريـتــو لتحــديد نسـب مساهمــة‬ ‫التصحيحيـــــــة‬
‫العـــوامل المؤثـــرة‪.‬‬
‫‪ ‬إتخــاذ اإلجــراء التصحيــحي ‪.‬‬

‫‪ ‬باريتـــو قبــــل وبعــــد‬ ‫مقارنة النتــائج قبل‬

‫اإلجــراء التصحيـحي ‪.‬‬ ‫وبعد اإلجراء التصحيحي‬
 ‫مقـــارنة قبــل و بعــــد التحســـين‬

‫من ‪ 1‬يونيو إلى ‪ 31‬يوليو‬

‫‪200‬‬ ‫‪100‬‬
‫‪180‬‬ ‫‪90‬‬

‫التحســين‬
‫اإلـجمــالي‬
‫ـجمــالي‬
‫‪160‬‬ ‫‪80‬‬
‫‪140‬‬ ‫‪70‬‬
‫‪120‬‬ ‫‪60‬‬
‫من ‪ 1‬سبتمبر إلى ‪ 31‬أكتوبر‬
‫عــدد العيــوب‬

‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪90‬‬ ‫‪90‬‬
‫‪80‬‬ ‫‪80‬‬
‫‪80‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪70‬‬ ‫‪70‬‬
‫‪60‬‬ ‫‪60‬‬

‫التحسـين‬
‫التحسـين‬
‫‪60‬‬ ‫‪30‬‬

‫للعـيب ‪A‬‬
‫‪50‬‬ ‫‪50‬‬
‫‪40‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪40‬‬
‫‪30‬‬ ‫‪30‬‬

‫‪A‬‬
‫‪20‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪20‬‬
‫‪10‬‬ ‫‪10‬‬
‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬
‫‪C‬‬
‫‪A‬‬

‫‪B‬‬

‫‪D‬‬

‫‪E‬‬

‫‪B‬‬

‫‪A‬‬

‫‪D‬‬
‫‪C‬‬

‫‪E‬‬
‫أخـرى‬

‫أخـرى‬
‫نــوع العــيب‬ ‫نــوع العــيب‬
 ‫‪ - 2‬تحلـــيل العملــيات ‪ /‬إعـادة هندسـة العملــيات‬
‫‪Process Analysis / Re-engineering‬‬

‫‪BUSINESS PROCESS‬‬ ‫العملـــــية اإلداريـــــــة‬

‫‪ ‬مجموعـة متنـاغمة ومتناسقـة من األنشطـة التي تم تصميمهـا لتعمـل‬

‫معـًا لتحـويل المُدخـالت إلى مُخــرجات محـددة بهدف تحـقيق متطلـبات‬
‫ورغـبات العمـالء أو األسـواق وإلضـافة قيمـة وتحـقيق نتـائج مرغوبة‪.‬‬

‫مجموعـة األنشطـة التي تسـتوعب واحـدًا أو أكـثر من المُدخـالت‬ ‫‪‬‬

‫لتقـديم منتــج ذو قيمـة للعمــالء‪.‬‬
‫‪CONCEPT OF BUSINESS PROCESS‬‬ ‫مفهـــــوم العملـــية اإلداريـــــة‬

‫قــــــــــــــياســـــــــــــــــــــــــــــــــــات‬
‫‪M‬‬ ‫‪E‬‬ ‫‪A‬‬ ‫‪S‬‬ ‫‪U‬‬ ‫‪R‬‬ ‫‪E‬‬ ‫‪M‬‬ ‫‪E‬‬ ‫‪N‬‬ ‫‪T‬‬ ‫‪S‬‬

‫ُم َ‬
‫ـدخـــــــالت‬ ‫عملــــية‬ ‫ـخـرجــــــات‬
‫ُم َ‬
‫‪INPUTS‬‬ ‫‪OUTPUTS‬‬
‫‪PROCESS‬‬

‫تغــــــــــــذيـــــــــة مرتـــــــــــــــــــدة‬
‫‪F‬‬ ‫‪E‬‬ ‫‪E‬‬ ‫‪D‬‬ ‫‪B‬‬ ‫‪A‬‬ ‫‪C‬‬ ‫‪K‬‬
 ‫كـــــــيف تعمـــــــــل المنشـــــــــــآت ؟‬

‫القـــــبول بواسطـــــة العمــــــالء‬

‫إنتـاج‬
‫خصـائص ‪ /‬ســـمات‬
‫المنشـــأة‬ ‫منتجــات‬ ‫(متطلبات وتوقعات محددة)‬
‫توريد‬
‫التحســين‪:‬‬
‫‪ ‬كفـاءة أعـلى‪.‬‬
‫المـنافســــــــــــــــــــــــــــــــــــــة‬ ‫‪ ‬فعـالية أفضـل‪.‬‬
‫‪ ‬مخـاطر أقـل‪.‬‬

‫بيئــــــــــــــــة العمــــــــــــــل‬
 ‫إدارةـ العمليـــــــا ت‬
‫‪Business Process Management‬‬

‫الوظـــائف األسـاسـية‬

‫عمليــة‬

‫مخرجـات‬
‫مدخـالت‬

‫عمليــة‬
‫عمليــة‬

‫‪ ‬تتألف المؤسسـات‪/‬الشــركات عمـومًا من هيــــاكل وظيفيــة‪.‬‬

‫‪ ‬يتم إنتــاج الخدمــات‪/‬المنتجــات من خـــالل مجموعـة عمليــات‪.‬‬
‫‪ ‬العملـية هي تحـويل المدخـالت إلي المخرجـات المطـلوبة (قيمة مضافة)‪.‬‬
 ‫مراقبة‬
‫تخـطيط‬
‫مخزون‬
‫فرص‬ ‫بحوث‬ ‫تحضير تلـقي‬
‫متاحة‬ ‫تسويق‬
‫بيــع‬
‫بضائع طلبـات‬
‫تحميـل‬ ‫تسـليم‬ ‫‪$‬‬
‫تجــديد‬
‫تمويـل‬ ‫مخـزون‬

‫توظـيف‬ ‫تـدريب‬ ‫مشـتريات‬ ‫صيــانة‬ ‫حســابات‬

‫العملـيات اإلداريـــــة‪:‬‬
‫يصعـب رؤيتهـا على الهــيكل التنظــيمي‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تعكـس نشـاطات المنشـأة وبعض سـياسـاتها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫موزعـة ومتفـاعلة بمـا يحـقق األهــداف‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تشـترك أكـثر من إدارة ‪ /‬وظـيفة في تنفـيذ عملـية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪BUSINESS PROCESS RE-ENGINEERING‬‬ ‫إعــــادة هندســـة العملــــيات اإلداريــــــة‬

‫‪ ‬إعـادة التفكـير األسـاسي وإعـادة التصـميم الجـذري للعملـيات اإلداريـة‬

‫لتحقـيق تحسـينات جوهـرية في معـايير قـياس األداء الحاسمـة مـثل‪:‬‬
‫التكلفــــة ‪ ،‬والجـــــودة ‪ ،‬والخــــدمة ‪ ،‬والســـــرعة‬

‫إعـادة التصـميم الجـذري والسـريع للعملـيات اإلداريـة اإلسـتراتيجية ذات‬ ‫‪‬‬

‫القيمـة المضـافة والنظـم والسـياسات والبنـية المدعمـة لتلك العملـيات‬
‫بهـدف تحـقيق طموحـات مؤثـرة من األهـداف التنظيمـية‪.‬‬

‫تغـيير المنهـج األسـاسي للعمـل لتحـقيق تطـوير جوهـري في األداء في‬ ‫‪‬‬
‫مجـاالت الســـــرعة ‪ ،‬والتكلفـــــة ‪ ،‬والجـــــــودة‪.‬‬

‫إعـادة تصمـيم العملـيات والتنظـيم ونظـم المعـلومات المسـاعدة لتحقـيق‬ ‫‪‬‬

‫تحسـين جـذري في الوقـــت ‪ ،‬والتكلفـــة ‪ ،‬والجـــودة ‪ ،‬ورضـــاء العمــــالء‪.‬‬
 ‫دواعــي إعــادة هندسـة العملـــيات‬

‫‪Customers‬‬ ‫العمـــــــــالء‪:‬‬
‫تطــور المتطلـبات والتوقعــات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫وعـــي العمـــالء‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تنــوع وتعــدد المنتجـات والخـدمات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫وســائل االتصــال‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪Change‬‬ ‫التغــــــيير‪:‬‬ ‫المنافســـــة‪Competition :‬‬

‫‪ ‬البيـئة اإلقتصــادية‪.‬‬ ‫تالشــي االحتـــكار‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬تســارع التكــنولوجيا‪.‬‬ ‫المنظمــة‬ ‫تعـــدد معــايير التنافـس‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬أســلوب تقــديم المنتجــات‪.‬‬ ‫تحــرير التجــارة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬دورة حــياة المنتـــج‪.‬‬ ‫الوصـول إلى العمــالء‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬إدارة وقــيادة التغــيير‪.‬‬ ‫إســتقراء الســوق‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫أهــداف إعــادة هندسـة العملــيات اإلداريـــة‬

‫‪ -1‬تحــــقيق تغــــــيير جـــــذري في األداء ‪:‬‬

‫‪ ‬األســلوب واألدوات والنتــائج‪.‬‬
‫‪ ‬التمـــــــــكين‪.‬‬
‫‪ ‬إحتيــاجات العمــالء وأهــداف المنشــأة‪.‬‬

‫‪ -2‬التركـــــيز على العمــــيل ‪:‬‬

‫‪ ‬العمـــيل الداخــلي ‪ /‬العمــيل الخــارجي‪.‬‬
‫‪ ‬أهــداف لــكل عملــية‪.‬‬
‫‪ -3‬الســـــــــــــــــــرعة ‪:‬‬
‫‪ ‬توفـير المعـلومات التخـاذ القـرار‪.‬‬
‫‪ ‬تحـديد وتطـوير أزمـنة قياسـية لتنفـيذ العملـيات‪.‬‬
‫‪ -4‬تحســــــــين الجـــــــــــودة ‪:‬‬
‫‪ ‬التركـيز على اسـتيفاء متطـلبات وتوقعـات المسـتفيدين‪.‬‬
‫‪ ‬فجــــوة الجـــودة‪.‬‬
‫‪ -5‬تخــــــــــــفيض التكلفــــــــــــة ‪:‬‬
‫‪ ‬إلغـاء العملـيات ‪ /‬األنشطـة التي ال تضيف قيمـة‪.‬‬
‫‪ ‬تحـديد واضـح للصـالحيات والمسـؤوليات‪.‬‬
‫‪ ‬مؤشـرات قـياس األداء بداللـة المخـرجات‪.‬‬
 ‫تقـــــييم الجـــــودة والتكلفــــة ؟ لمـــــاذا ؟‬

‫‪ - 1‬التحديد الكمي لحجم المشكلة بشكل يســاعد اإلدارة العليــا التخـاذ القـرار ‪:‬‬

‫‪ ‬في بعض الحـاالت قد تكون تكلفـة الجـودة أكـبر ممـا يتصـور البعـض‬
‫( ‪ 20%‬من المبيعـات )‪.‬‬
‫‪ ‬عنـد التحلـيل يتم اكتشـاف مجـاالت تكلفـة لم تكن في الحسـبان‪.‬‬

‫‪ - 2‬تحـديد أولويـات فرص تقلـيل التكلفـة على مسـتوى المنشــأة ‪:‬‬

‫‪. Vital Few & Trivial Many‬‬ ‫‪ ‬قـاعدة القلـيل المـؤثر والكـثير ذو التأثـير الضـعيف –‬
‫‪ ‬وضـع أولويـات ألهـداف التحسـين‪.‬‬
‫‪ ‬اإلسـتخدام األمـثل للمـوارد في عمليـة التحسـين‪.‬‬
 ‫‪ - 3‬تحـديد فـرص تقلـيل عـدم رضـاء العمـالء والتهـديد لعـائدات المبيعـات ‪:‬‬

‫‪ ‬فقـد العمــالء ‪ ‬ضعف القـدرة على جذب عمـالء جـدد‪.‬‬

‫‪ ‬تحـديد مسببـات وتأثـيرات عـدم رضـاء العمـالء بشـكل كـمّي‪.‬‬

‫‪ - 4‬أســلوب لقيــاس نتــائج تحســـين الجــــودة ‪:‬‬

‫‪ ‬تحقـيق الفـرص الــواردة في ‪.3 ، 2‬‬

‫‪ ‬قيـاس التقـدّم للتركـيز على إزالـة المعوقـات في اتجـاه التحسـين‪.‬‬

‫‪ - 5‬إتســاق أهـداف الجـــودة مع غـايـــــات المؤســـسة ‪:‬‬

‫‪ ‬أحـد العوامـل األربعـة لتقـييم الموقـف الحـالي للجـودة ‪:‬‬

‫‪ ‬ثقـافة الجـودة‪.‬‬ ‫‪ ‬جـودة التسـويق مقـارنة بالمنافسـة‪.‬‬
‫‪ ‬تكلفــة الجــودة‪.‬‬ ‫‪ ‬أنشطـة نظـام الجـودة‪.‬‬
‫‪ ‬المسـاعدة في إعـداد خطـة اسـتراتيجية للجـودة تتمشى مع أهـداف المؤسسـة‪.‬‬
 ‫الرديئـــة‬
‫الجـــودة الرديئـــة‬
‫تكلفـــة الجـــودة‬
‫تكلفـــة‬
‫‪Cost‬‬
‫‪Costof‬‬
‫‪ofPoor‬‬
‫‪PoorQuality‬‬
‫‪Quality‬‬

‫عـــــدم مطـــــابقة‬ ‫عمليـات غــير كـفء‬ ‫فقد عـائدات مبيعـات‬

‫‪Non Conformances‬‬ ‫‪Inefficient Processes‬‬ ‫‪Lost Sales Revenue‬‬
 ‫عناصــــــرـ تكلفــــــــة الجـــــــــودة‬
‫‪QUALITY COST CATEGORIES‬‬

‫‪Internal Failure‬‬ ‫‪ -1‬تكلفـة القصـور ‪ /‬اإلخفـاق الداخـلي ‪:‬‬

‫‪ ‬تكلفـــــة المعــــــيبـات التي يتـــــم اكتشـــــافها قــــبل التســـــــليم والتي تكون‬
‫مرتبطـــــــة بعــــــــدم‬
‫اســــــتيفــاء المتطلبـــــــات المحــــــــددة والمفروضـــــــــة للعمـــــــــــيل‬
‫الداخــــــــــلي ‪ /‬الخـــــــــــارجي‪.‬‬
‫‪ ‬فـاقــــــــــد العملــــــــــــــيـات حتى وإن تم اســــــــتيفـاء المتطلبـــــــــــات‪.‬‬
 ‫أمثـلة لمكونـات هذا العنصـر ‪:‬‬

‫‪ )1‬الخـردة ‪( Scrap‬مـواد –عمـالة – مصـروفات إضافية) للمواد التي ال يمكن اصـالحها‪.‬‬

‫تكلفة اإلخفـاق في تحقيق احتياجات ومتطلبات العميل‬

‫‪ )2‬إعـادة تشـغيل ‪( Rework‬تصحـيح المعيبـات)‪.‬‬

‫‪ )3‬المعلومـات المفقـودة (إعـادة استرجـاع المعلومـات المفقـودة)‪.‬‬
‫‪ )4‬تحلـيل القصـور (تحليـل المعيبـات لتحـديد المسـببات)‪.‬‬
‫‪ )5‬المرفـوض والمعـاد تشـغيله من المُـوَّرِد‪.‬‬
‫‪ )6‬إعـادة الفحـص ‪ /‬إعــادة االختبـار‪.‬‬
‫‪ )7‬تغـيير العمليـات نتيجـة للعـيوب‪.‬‬
‫‪ )8‬إعـادة تصـميم مكونـات ‪. Hardware Re-design‬‬
‫‪ )9‬إعـادة تصـميم برمجيــات ‪. Software Re-design‬‬
‫‪ )10‬التفـتيش ‪ /‬الفحـص ‪.%100‬‬
‫‪ )11‬تخـريد منتجـات باليـة ‪.Obsolete Products‬‬
‫‪ )12‬التخـريد في العملـيات المســاعدة‪.‬‬
‫‪ )13‬إعـادة التشـغيل في عمليــات مســاعدة‪.‬‬
‫‪ )14‬تقلـيل الدرجـة ‪( Degrading‬الفـرق في سـعر البيـع)‪.‬‬
‫تكلفة العملـيات الغـير كفـؤ‬

‫‪ )15‬التغـير ‪ /‬التبـاين في خصـائص المنتـج (حتى للمنتـج المطـابق) ‪.Overfilling‬‬

‫‪ )16‬األعطـال الغـير مخططـة للمعـدّات (الفقـد في الطـاقة اإلنتـاجية)‪.‬‬
‫‪ )17‬إنكمـاش المخـزون (الفقـد نتيجة الفـرق بين المُسـجَّل والفعـلي)‪.‬‬
‫‪ )18‬التغـير في خصـائص العملـية عن األداء القيـاسي‪.‬‬
‫‪ )19‬األنشطـة الزائـدة والتي التضيف قيمـة ‪.Non Added-Value Activities‬‬
 ‫‪External Failure Cost‬‬ ‫‪ -2‬تكلفـة القصـور‪/‬اإلخفـاق الخـارجي ‪:‬‬

‫‪ ‬تكلفـــــة العــــــيوب التي يتـــــم اكتشـــــــــافهـا بعـــــــد اســـــــــتالم‬

‫المنتــــــــــج بواسطــــــــــة العمــــــــيل‪.‬‬
‫‪ ‬تكلفـــــة فقـــــــد الفـــــــــرص البيعـــــــــــية ‪. Loss of Sales Opportunities‬‬
‫أمثـلة لمكونـات هذا العنصـر ‪:‬‬

‫تكلفـة الضمـان‬ ‫‪)1‬‬

‫تكلفة قصــور ‪ /‬إخفــاق في‬

‫(اإلصـالح – اإلسـتبدال)‪.‬‬
‫تحقـــيق متطلبات العمـيل‬

‫حـل شـكاوى العمـالء‪.‬‬ ‫‪)2‬‬

‫المـواد المعـادة من العمـيل‪.‬‬ ‫‪)3‬‬
‫تكلفـة التجـاوزات لدى العمـيل‪.‬‬ ‫‪)4‬‬
‫الغرامــات نتيجـة الجـودة الرديئـة‪.‬‬ ‫‪)5‬‬
‫إعـادة التشـغيل للعمليـات المسـاعدة الخـارجية (الفواتـير – خدمات العمـالء ‪.)... -‬‬ ‫‪)6‬‬
‫فـاقد العـائدات للعمليـات المسـاعدة (التحصـيل – الديـون المعـدومة)‪.‬‬ ‫‪)7‬‬
‫تكلفــة فقـد الفـرص‬

‫(العقـود الملغـاة بسـبب الجـودة – الربـح المفقـود نتيجـة‬ ‫‪ )1‬فقــد عمــالء حـاليين‬
‫فقـد عمـيل بسـبب الجـودة)‪.‬‬
‫البيعــية‬

‫(الربـح المفقـود نتيجـة قلـة القـدرة على جـذب عمـالء‬ ‫‪ )2‬فقــد عمــالء جُــدد‬
‫بسـبب الجـودة)‪.‬‬
‫‪ )3‬فقـد العمـالء نتيجـة ضـعف القـدرة على استيفـاء المتطلبـات‪.‬‬
 ‫‪Appraisal Cost‬‬ ‫‪ -3‬تكلفـــــة التقـــــييم ‪:‬‬
‫تكلفــــــــة تحــــــــــديد درجــــــــــة المطـابقــــــــــة‬
‫لمتطلـــــــــبـات الجــــــــــــــــودة ‪.‬‬
‫أمثلــة لمكونـــات هذا العنصــــر ‪:‬‬

‫فحـص واختبـار الـواردات‪.‬‬ ‫‪)1‬‬

‫فحـص واختبـار أثنـاء التشـغيل‪.‬‬ ‫‪)2‬‬
‫فحـص واختبـار نهـائي‪.‬‬ ‫‪)3‬‬
‫مراجعـة الوثـائق قـبل إصـدارها للعمـيل‪.‬‬ ‫‪)4‬‬
‫مراجعـات جـودة المنتـج‪.‬‬ ‫‪)5‬‬
‫ضـبط دقـة أجهـزة القيـاس‪.‬‬ ‫‪)6‬‬
‫مـواد وخدمـات التفـتيش و االختبـار (أفـالم أشعـة – كهربـاء ‪.)… -‬‬ ‫‪)7‬‬
‫تقـييم جـودة المخزونـات‪.‬‬ ‫‪)8‬‬
‫‪Prevention Cost‬‬ ‫‪ -4‬تكلفـــــة الوقــــــــاية‪:‬‬

‫التكلفــــــة لجعـــــــل تكلفـــــــــة القصــــــــــور والتقـــــــــييم‬

‫أقـــــــــل مـا يمكـــــــــن‪.‬‬
‫أمثـلة لمكونــات هذا العنصــر ‪:‬‬

‫تخـطيط الجـودة ‪:‬‬ ‫‪)1‬‬

‫‪ ‬إعـداد خـطط الجـودة‪.‬‬
‫‪ ‬إجـراءات تطـبيق خـطط الجـودة‪.‬‬
‫مراجعـات المنتجـات الجـديدة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تخطـيط العمليـات (دراســات ضـبط قـدرات العمليــات)‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ضـبط العمليــات – ‪.Process Control‬‬ ‫‪‬‬
‫مراجعـات الجـودة – ‪.Quality Audits‬‬ ‫‪‬‬
‫تقـييم جـودة المـوردين‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تــدريب الجـــودة‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫مالحظــــات تؤخـــذ في االعتبـــار ‪:‬‬

‫‪ ‬ال يشــــتمل على األنشطــــــة األسـاســــــيـة مثل ‪ :‬تصميم – صيـانة العمليـات –‬

‫خدمـات العمـالء …‬

‫‪ ‬حســـــاب تكلفــــــة الوقــــــاية في البــــداية له أهمـــــــية لمعرفـــــــة‬

‫االســـتثمـار الذي يتــــم لتكلفــــــة‬
‫الوقـــــاية والمقترحـــــــات لزيـــــــادة االســـــــتثمـار لتقلــــــيل تكلفــــــة‬
‫القصــــور‪/‬اإلخفــــاق‪.‬‬
‫‪ ‬غـالبــا ً يتم اســـــتبعـاد القيـاســــات المســـــتمرة لتكلفـــــــة الوقـــــــــاية‬
‫لتوفـــــــير الوقـــت في جمــــــــع‬
‫البيــــــانـات ويتــــم التركـــــيز على عنـاصــــــر تكلفـــــــة‬
‫القصـــــــــور‪/‬اإلخفــــــــاق‪.‬‬
 ‫تكلفــــة الجــــودة وتحســـين الجـــــودة‬
‫‪ -1‬تحـديد تكلفـة أعمال الجـودة‬

‫عملية تحـديد تكلفـة الجـودة‬

‫‪ -2‬جمع البيانات عن تكلفة الجودة‬

‫‪ -3‬تحليل البيـانات لوضع أولويات‬

‫عمليات ‪ /‬مشروعات التحسين‬

‫معــــــــــلومـات‬

‫‪ ‬خــطط تحســين الجــودة‬

‫‪ ‬أهـداف خفض تكلفـة الجـودة‬

‫تطــبيق خــطط التحســين‬

‫تحديد فرص التحسين للعمليات‬ ‫تحديد واختيار عمليات التحسين‬

 ‫تصـــــنيع‬ ‫حـــــــالة للدراســــــة ‪:‬‬

‫م‬ ‫البيــــــــــــــــــــــــان‬ ‫التكلفـــة‬ ‫التصــــنيف‬

‫‪1‬‬ ‫فحـص الـواردات‬ ‫‪23.500‬‬
‫‪2‬‬ ‫معيبــات مخزونــات‬ ‫‪3.500‬‬
‫‪3‬‬ ‫إصــــالح‬ ‫‪70.000‬‬
‫‪4‬‬ ‫تفـتيش خـط انتـاج رقم ‪1‬‬ ‫‪32.000‬‬
‫‪5‬‬ ‫تفـتيش خـط انتـاج رقم ‪2‬‬ ‫‪25.000‬‬
‫‪6‬‬ ‫تكلفـة ادارة الجــودة‬ ‫‪30.000‬‬
‫‪7‬‬ ‫تكلفـة مراجعـات نظـام الجــودة‬ ‫‪8.000‬‬
‫‪8‬‬ ‫خــــردة‬ ‫‪21.000‬‬
‫‪9‬‬ ‫تـنزيل درجـة منتجـات (درجة ثـانية)‬ ‫‪18.000‬‬
‫‪10‬‬ ‫عقـود ملغـاة من العمـالء‬ ‫‪15.000‬‬
‫‪11‬‬ ‫تفـتيش بالموقـع لـدى العميـل‬ ‫‪32.000‬‬
‫‪12‬‬ ‫تقـييم المــوردين‬ ‫‪18.000‬‬
‫إجمـــــــــــــــــالي‬ ‫‪296.000‬‬
 ‫المطـــــــــــــــلوب ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫أوالً ‪ :‬تصنيف عناصر التكلفـة بالجدول أعاله إلى المجموعـات الثـالث الرئيسـية‬

‫‪ ‬تقــــييم ‪. Appraisal‬‬
‫‪ ‬وقــــاية ‪. Prevention‬‬
‫‪ ‬قصــــور ‪. Failure‬‬

‫ثانيا ً ‪ :‬أكمــــل العبـــــارات التـالـــــية ‪:‬‬

‫‪ ،‬وأكـثر عنـاصر‬ ‫‪ %‬من تكلفــة الجــودة (أكبر نسبة) مركـزة في‬ ‫‪‬‬
‫هـذه المجموعـة هي‬

‫تكلفـة التقــييم‪.‬‬ ‫‪ ‬تكلفـة القصـور =‬

‫‪ %‬من تكلفـة الجـودة‪.‬‬ ‫‪ ‬تمـثل تكلفـة الوقـاية‬

 ‫خــــــــدمة‬ ‫حـــــــالة للدراســــــة ‪:‬‬
‫عنـــــــــــــاصر التكلفــــــــة (جــــــودة)‬
‫العملـــــــــــــــــــــية‬ ‫قصـــــــــور‬
‫وقــــــاية‬ ‫تقــييم‬
‫داخــــلي‬ ‫خـــــارجي‬

‫عمــل قـــرض ‪:‬‬

‫‪ ‬تشـغيل نظــام اختبـار االئتمـان‬ ‫‪50‬‬
‫إعـداد إيصـالت الحسـابات العـامة والقـرض‬ ‫‪‬‬ ‫‪250‬‬
‫مراجعــة الوثــائق‬ ‫‪‬‬ ‫‪3.015‬‬ ‫‪10‬‬
‫تصحـيح مسـتندات القـرض‬ ‫‪‬‬ ‫‪1.015‬‬
‫المتابعــة (على العـناوين)‬ ‫‪‬‬ ‫‪150‬‬
‫تصحـيح المرفوضــات والتدقـيق‬ ‫‪‬‬ ‫‪425‬‬
‫العمـل مع العمـيل على حـل المشـكالت‬ ‫‪‬‬ ‫‪2.500‬‬
‫‪ ‬أعطــال ( نظـام االقتراض )‬ ‫‪525‬‬
‫‪ ‬تــدريب ( نظـام االقتراض )‬ ‫‪1.350‬‬
‫مدفوعــات القــرض ‪:‬‬
‫‪ ‬إسـتالم والتعـامل مع دفعـات القـرض‬ ‫‪260‬‬ ‫‪800‬‬
‫‪ ‬اإلستجــابة للتســـاؤالت ‪ /‬االسـتفسـارات‬ ‫‪750‬‬
‫اإلسـترداد ‪ /‬الســداد ‪:‬‬
‫‪ ‬إسـتالم التسـديدات وإصـدار المسـتندات‬ ‫‪15‬‬
‫بحـث مشــكالت الســداد‬ ‫‪‬‬ ‫‪25‬‬
‫نســـــبة عنــاصر تكلفــــة الجـــودة ( ‪) %‬‬
 ‫إســــتنتاجات ‪:‬‬

‫‪ %‬من إجمـالي تكلفـة الجـودة‬ ‫‪ ‬تكلفـة القصـور =‬

‫مرة تكلفـة التقــييم‬ ‫‪ ‬تكلفـة القصـور =‬

‫‪ %‬من إجمـالي تكلفـة الجـودة‬ ‫‪ ‬تكلفـة الوقـاية =‬

 ‫من الحـالتـين ‪:‬‬

‫‪ ‬كـــــــلتا الحــــــــالتين تمثــــــل دراســــــة تكلفـــــــة الجـــــــودة على‬

‫مســــــتوى العملـــــــــية‪.‬‬
‫‪ ‬يمـــــكن إجـــــراء الدراســــــة على مســــــتويات أخـــــــرى (منشــأة ‪/‬‬
‫قطاع ‪ /‬إدراة ‪ /‬منتج ‪.).. /‬‬

‫‪ ‬يتـــم تنفـــيذ دراســـات تكلفــــة الجــــــودة ضمــــن أنشطـــــــة تحســــــين‬

‫الجـــــــودة وبمعـــــدالت‬
‫تحـــــددها أهـــــــداف التحســــــــين‪.‬‬
 ‫مراجعـــة ‪ /‬تدقـــيق تعــريف عناصـــر التكلفــــة‬
‫مع أن معظــــــم المنشــــآت تجـــــد أنـــــه من المفــــــيد تقســـــــيم تكلفـــــــة‬

‫الجـــــــودة إلى المجموعــــــــــات األربعـــــــة (الوقـــــــاية ‪ /‬التقــــــــييم ‪/‬‬

‫القصـــــور الداخـــــــلي ‪ /‬القصـــــــور الخـــــــارجي) إال أن هـــــــذا البنـــــــاء‬

‫لعناصـــــــر التكلفــــــــة قد ال يصــــــلح لجمــــــــيع الحـــــــــاالت ‪ ،‬ولذلك يجـــب‬

‫اختيــــــــــــــار تركيبــــــة عناصــــــر التكلفــــــــة التي تفـــــــي باحـــــــتياجات‬

‫المنشــــــــــــــأة‪.‬‬

‫لـــــــــذا ‪ ،‬عند تعــــــــريف وتحـــــــــديد عناصـــــــــر تكلفـــــــة الجـــــــــــودة ‪،‬‬

 ‫‪ -1‬معـايير الهيـــكلة المنهجـية ‪:‬‬

‫توصـيف وتكـييف تعـريف المجموعـات لكل منشـأة " ‪" Tailor –made‬‬ ‫‪‬‬
‫مراجعـة البيـانات واختيـار الفـئات التي تتناسـب مع طبيعـة النشــاط‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬مناقشـة قائمـة التصـنيف على مسـتويات اإلدارة والتنفـيذ واالتفـاق عليهـا‪.‬‬
‫‪ ‬إمكـانية إضـافة مجموعـات ‪ /‬مسـميات جـديدة إذا اقتضـى األمـر‪.‬‬

‫‪Failure Cost‬‬ ‫‪ -2‬تكلفــة القصــور ‪ /‬اإلخفــاق ‪:‬‬

‫‪ ‬أهـم مجموعـات عناصـر التكلفـة ويجـب تحـديدها جـيدا ً‪.‬‬

‫‪ ‬تمـثل أكـبر فرصـة لجهـود خفـض التكلفـة وتحسـين مسـتوى رضـاء العمـيل‪.‬‬
‫‪ ‬إعطـاء أولويـة للعمـل على هـذه المجمـوعات‪.‬‬

‫‪Appraisal Cost‬‬ ‫‪ -3‬تكلفــة التقــييم ‪:‬‬

‫‪ ‬من مناطـق جهـود خفـض التكلفـة خصوصـًا عند اكتشـاف وإزالـة القصـور‪.‬‬
 ‫‪Data‬‬ ‫‪ -4‬البيــــــــانات ‪:‬‬

‫‪ ‬االتفـاق على مجمـوعات التكلفـة قبل البـدء في جمـع البيـانات ومشـاركة اإلدارة‬
‫العليـا في هذا التصـنيف‪.‬‬
‫‪ ‬ملخـص بيـانات الخـردة والمعـاد تشـغيله يحفـز اهتمـام اإلدارة بإجـراء دراسـة‬
‫متكامـلة وشـاملة‪.‬‬
‫‪ ‬تلخـيص وعـرض البيـانات على اإلدارة من أهم أدوار أخصـائي الجـودة والمسـؤول‬
‫المـالي‪ /‬الحسـابات‪.‬‬

‫‪ -5‬العناصـر الغـير مدرجــة ‪:‬‬

‫بعـض بنـود التكلفـة يتم النظـر إليها على أنهـا غير مؤثـرة ولكنهـا في الحقيقـة‬ ‫‪‬‬
‫تسـاهم في تكلفـة الجـودة مثـل (إعـادة التصـميم لعـدم مالءمـة االسـتخدام ‪ /‬تصحـيح‬
‫عملـية لعـدم القـدرة على استيفـاء المواصفـات)‪.‬‬
‫‪ ‬قـد يتـم هـذا ضمن التكلفـة الطبيعـية لعملـية التصـميم أو التصـنيع ‪ ،‬ولكنها في الواقـع‬
‫تمـثل فرصـة للتحسـين وخفـض التكلفـة‪.‬‬
‫‪ ‬قد تظهـر بعض بنـود للتكلفـة عند تحـديد ودراسـة مجموعـات تكلفـة الجـودة بالتفصـيل‪،‬‬
‫وهـذه ليست تكلفـة جـودة وال يتـم حسـابها ضمن تكلفـة الجـودة مـثل (العمـل على حساب‬
‫تكلفـة الخـردة ‪ /‬إنخفـاض الروح المعـنوية ‪ /‬الصـيانة الوقـائية ‪ ...‬الخ)‪.‬‬
 ‫‪ ‬قـــــد تكــــــون تكلفـــــــــة الجـــــــودة في بعـــــــض الشــــــــركات أكـــــــــبر‬

‫مالحظـــــات ‪ ،‬عنــــــد‬
‫عامـــــــــة ‪:‬‬ ‫من الربـــــــــح‬

‫حســابها بـــــــــدون قواعــــــــــد ُمتَّـــــــــفَق عليهـــــــــــــا‪.‬‬

‫‪ ‬يجـــــب اإلنتبـــــــاه إلى عـــــــــدم اشـــــــتمال تكلفـــــــــة الجــــــــودة على‬

‫عناصــــــــر التكلفــــــــــــــة‬

‫الغــــــــير مرتبطــــــــــــة بالجـــــــــــودة للتركـــــــيز على المناطـــــق‬

‫المؤثـــــــــرة في خفــــض التكلفــــــــــة‪.‬‬

‫‪ ‬للحـــــــــكم على هذه العنــــــاصر ‪ ،‬إذا كانت هـــــــذه العناصــــــــر تخــــــتفي‬

‫في حــــــالة عــــــدم‬

‫ظهــور معــــــــيبات ‪ ،‬إذن فهي تنشـــــأ أصــــــالً من أحــــد عنــاصر الجــــودة‬

 ‫‪HIDDEN COSTS‬‬ ‫التكلفـــة الغــيرـ ظـــاهرة‬
‫قـــد يتــم اإلقــــــالل من تقـــــدير تكلفـــــــة الجـــــودة بســـــبب التكلفـــــــة التي‬
‫يصعب تقــــــــديرهـا والتي تســــــــمى " التكلفــــــة الغــــــير ظــــــــــاهرة ‪-‬‬
‫‪ " Hidden Costs‬و التي تشــــــــمل ‪:‬‬
‫‪ )1‬فقـد المبيعـات (أنظـر تكلفـة القصـور الخـارجي)‪.‬‬
‫إعـادة تصـميم المنتـج نتيجـة الجـودة الرديئـة‪.‬‬ ‫‪)2‬‬
‫تغـيير‪ /‬تعـديل العملـيات نتيجـة عـدم القـدرة على اسـتيفاء المتطلـبات‪.‬‬ ‫‪)3‬‬
‫إسـتبدال البرمجـيات بسـبب متطلـبات الجـودة‪.‬‬ ‫‪)4‬‬
‫أعطـال المعـدات والنظـم بمـا في ذلك نظـام إدارة المعلومـات‪.‬‬ ‫‪)5‬‬
‫التكلفـة الناتجـة من المواصفـات القياسـية حيث دلت البيـانات التاريخـية أن بعض‬ ‫‪)6‬‬
‫مسـتويات العـيوب غير قـائمة ويجب اشتمـال المواصفـات على سمـاحات‪.‬‬
‫شـراء مـواد تزيد عن الحاجـة ‪ %5 :‬زيادة عن المطلوب لإلنتاج العتبارات المواصفـات‪.‬‬‫‪‬‬
‫‪ ‬سماحات الخردة والمعاد تشغيله أثناء اإلنتاج ‪ %3 :‬هي النسبة المسموحة و يضع المحــاسب هذه‬
‫النسبة في اعتبار التكلفة المعيارية وبذلك يستمر اإلنتاج على هذه النسبة مع اعتبار قسم اإلنتاج أن‬
‫تكلفةالمرفوضـات صفر‪.%‬‬
 ‫‪ ‬الطاقة الزائدة للمعدات ‪ :‬بعض المصنعين يضع خطط اإلنتاج على اعتبار ‪ %5‬أعطــال غير مخططة‬
‫وعلى ذلك يقوم بتخصيص معدات أكثر لتالفي هذه النسبة ‪ ،‬ففي هذه الحـالة يتم استخدام موارد‬
‫أكثر من الالزم على أنهـا تكلفة عادية للعملية‪.‬‬
‫سمـاحات الوقت للخردة والمعاد تشغيله ‪ :‬وضع زيادة في الوقت المخصص (مثالً ‪ )%10‬العتبارات‬ ‫‪‬‬
‫الكهنة‪/‬الخـردة والمعاد تشغيله‪.‬‬

‫تكلفـة غير مباشـرة زائـدة نتيجـة األخطـاء والعـيوب مثل تكلفـة التخـزين‬ ‫‪)7‬‬
‫والمسـاحات المسـتخدمة‪.‬‬
‫تكلفـة الخـردة واألخطـاء الغـير مسـجلة (خوفــًا من المحاسبة أو ألي سـبب آخر)‪.‬‬ ‫‪)8‬‬
‫التكلفـة الزائـدة للعملـيات نتيجـة التغـير الزائـد في المنتـج (خـارج الحـدود)‪.‬‬ ‫‪)9‬‬
‫تكلفـة أخطـاء العملـيات المسـاندة مثل المسـتندات ‪ /‬الشـحن ‪ /‬خدمـات العمـالء‬ ‫‪)10‬‬
‫‪ /‬إصـدار الفـواتير‪.‬‬
‫تكلفـة الجـودة الرديئـة لدى المـوردين والتي تظهـر في تكلفـة أمـر الشـراء‪.‬‬ ‫‪)11‬‬

‫قــد تتعــاظم هذه التكلفـــة لتعــــادل أو تزيــد عن تكلفـــة القصــــور‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫يجب مناقشتها واالتفــــاق علي إدراجهــا ضمن عناصـر تكلفــة الجـودة لدراسـتها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تقدمت الدراسـات حيث ت َّم إدراج بعـض هــذه البنــود ضمن المجموعــات األربعـة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫دراسـة تكلفـة الجــودة من أدوات تحسين الجــودة التي يتم استخدامها بفعـالية‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫تكلفـة الجــودة والمواصفــات القياسـية العالمـية‬
‫‪QUALITY COSTS & INTERNATIONAL STANDARDS‬‬
‫‪ ‬تحت عـــــــنوان "اإلعتبـــــــارات المـالـــــــية لنظــــــــم الجـــــــــــودة "‬
‫كدلــــــيل إرشــــــــادي لتصــــــنيف‬
‫ودراســـــــة تكلفــــــــــة الجــــــــــودة‪.‬‬
‫‪ 3 ‬مفـاهـــــــيم لجمـــــــــع البيـــــــــانات ودراســـــــــــــة تكلفــــــــــة‬
‫الجــــــــــــودة ‪:‬‬
‫‪ -1‬مفهـوم تكلفـة الجـودة "‪"Quality Cost Approach‬‬

‫الوقـاية – التقـييم – القصـور الداخـلي – القصـور الخـارجي‪.‬‬

‫‪ -2‬مفهـوم تكلفـة العمليــات "‪" Process Cost Approach‬‬

‫‪ ‬جمــع البيــانات عن العملـية فضـالً عن المنتَـج‪.‬‬

‫‪ ‬تقسـيم تكلفـة جمـيع العملـيات إلى تكلفـة مطـابقة " ‪" Cost of Conformance‬‬
‫وتكلفـة عـدم مطـابقة " ‪. " Cost of Non- Conformance‬‬
 ‫‪ ‬تكلفـة المطـابقة هي التكلفـة المصاحـبة للعملـية الستيفـاء المتطلـبات أي‬
‫عند‬
‫تنفـيذ العملـية دون أي قصـور (مـواد – عمـالة – مصروفـات إضافـية بمـا في ذلك‬
‫ضـبط العملـية)‪.‬‬
‫‪ ‬تكلفـة عـدم المطابقـة هي تكلفـة القصـور الداخـلي والخـارجي للعملـية‪.‬‬
‫‪ ‬التركـيز على تقلـيل كالً من تكلفـة المطـابقة وتكلفـة عـدم المطـابقة‪.‬‬
‫‪ -3‬مفهـــوم الفقـد في الجـــودة "‪" Quality Loss Approach‬‬

‫‪‬يشـتمل هذا المفهـوم على (وألكثر من ذلك) القصـور الداخـلي والقصـور‬

‫الخـارجي‪.‬‬
‫‪‬محـاولة جمـع بيـانات عن التكلفـة الغـير ظـاهرة " ‪ " Hidden Cost‬مـثل فقـد‬
‫المبيعـات ومعيبـات العملـيات (حتى وإن كانت العملـية داخـل حـدود المواصفــات)‪.‬‬

‫للمزيـد من اإلسترشــاد يمكن االستعـانة ومطالعـة المواصفـة القياسـية اإلرشــادية‪ISO 10014‬‬

‫الصـادرة عن اللجنـة الفـنية ‪ TC-176‬تحت عنوان ‪:‬‬

‫" إرشــــــادات إلدارة اقتصــــاديات الجــــــــــــودة "‬

‫‪Guidelines for Management of Quality Economics‬‬
 ‫الفصل الثالث‬
‫دراســة تكلفـــة الجــــودة‬

‫‪ ‬الدراســة المبــــدئية لتكلفــة الجـــودة‪.‬‬

‫‪ ‬جمـــــع البيــــانات‪.‬‬
‫‪ ‬تكلفـــــة الجـــودة والتكلفــــة على أســاس األنشــطة‪.‬‬
‫‪ ‬تكلفـــة الجـــــودة ودعــــم التحســين المتواصــل‪.‬‬
‫‪ ‬تحلــيل مؤشــــر تكلفــة الجــودة‪.‬‬
‫‪ ‬التكلفــــة ال ُمــــثلى للجــــودة‪.‬‬
 ‫الدراســــة المبدئيـــة لتكلفــــة الجـــــودة‬
‫‪ ‬موقـع ‪ /‬إدارة ‪ /‬خط إنتـاج‪.‬‬ ‫اإلطـالع على تجــارب ممـاثلة‬

‫إختيــار نمــوذج التطــبيق‬

‫‪ ‬تحـديد حجـم المشـكلة‪.‬‬
‫‪ ‬مشـروعات تحسـين محـددة‪.‬‬ ‫تحــديد أهـــداف الدراسـة‬
‫‪ ‬عـرض على اإلدارة‪.‬‬
‫‪ ‬أسـاس لتحديد مجال الدراسـة‪.‬‬ ‫جمـع البيـانات المحاسـبية عن التكلفـة‬

‫‪ ‬فريق العمل ‪ /‬أنشطة المشروع ‪ /‬األهـداف‪.‬‬ ‫إعـداد مقـترح مشـروع الدراسـة‬

‫إعـداد ومراجعـة مجموعـات التكلفـة‬

‫‪ ‬اإلدارة العليــــا‪.‬‬ ‫إقـرار واعتمـاد هيـكل تكلفـة الجـودة‬

‫‪ ‬إدارة الحســابات‪.‬‬
‫‪ ‬إخصــائيو الجــودة‪.‬‬ ‫جمـع وتصـنيف البيـانات‬

‫‪ ‬مقترحــات التحسـين‪.‬‬ ‫عـرض بيـانات التكلفـة على اإلدارة‬

‫‪ ‬برامــج التحسـين‪.‬‬

‫إختيــار مشــروع تــالي‬

 ‫‪DATA COLLECTION‬‬ ‫جمــــــــع البيــــــانات‬

‫‪Established Accounts‬‬ ‫‪ -1‬الحسـابات المنشأة ‪ /‬التي يتم إنشـاؤها ‪:‬‬

‫‪ ‬أنشطـة التقـييم التي يتم تنفيذهـا بواسطـة أقسـام الفحـص واالختبـار‪.‬‬

‫‪ ‬مصـروفات الضمـان اسـتجابة لمشـكالت العمـالء‪.‬‬

‫‪ - 2‬تحليل مكونات الحسـابات التي يتم إنشـاؤها ‪Analysis of Accounts Constituents :‬‬

‫بفرض أن هناك حسـابًا يسمى "مرتجعـات العمـالء" يعطي بيـانات عن تكلفـة جمـيع‬ ‫‪‬‬
‫المرتجعـات من العمـالء‪.‬‬
‫المرتجعـات نتيجـة أنهـا "منتجـات معيبـة ‪ ” Defective‬تمـثل " تكلفـة جـودة "‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫المرتجعـات نتيجـة رغبة العمـيل في خفض المخـزون ال تمثل تكلفـة جـودة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫دراسـة وتحلـيل وثـائق المرتجعـات لتحـديد ما يمثل " تكلفـة جـودة "‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫‪Initial Documents of Accounts‬‬ ‫‪ - 3‬الوثـائق األسـاسية للحسـابات ‪:‬‬

‫‪ ‬بعـض أعمـال الفحـص تتـم بواسطـة األفـراد غـير العاملـين بإدارات ‪ /‬أقسـام‬
‫التفـتيش (عمـال اإلنتـاج ‪ /‬التجمـيع)‪.‬‬
‫‪ ‬تحـديد الجـزء من تكلفـة الجـودة نتيجـة قيـامهم بأعمـال الفحـص‪.‬‬

‫‪Estimates‬‬ ‫‪ -4‬التقــــديرات ‪:‬‬

‫‪ ‬المعلومـات المسـتمدة من ذوي المعرفـة والخـبرة‪.‬‬

‫"‬ ‫‪ ‬التسـجيالت المرحلـية ‪ /‬المؤقـتة ‪Temporary Records" :‬‬
‫‪ ‬تسـجيالت وقت وتكلفـة اإلصـالح "‪ " Repair‬التي يتم تنفـيذها بواسطـة عمـال اإلنتـاج‪.‬‬
‫‪ ‬التنسـيق إلعـداد تسـجيالت لهذه األنشطـة وتقـدير التكلفـة لفـترة الدراسـة‪.‬‬

‫"‪" Work Sampling‬‬ ‫‪ ‬العينـــات ‪:‬‬

‫‪ ‬عينـات عشـوائية من مشـاهدات األنشطـة المختلفـة وتقـدير الوقـت المخـصص لـكل‬
‫منهـا ضمـن كل من مجموعـات التكلفـة المحـددة سـابقا‪ً.‬‬
‫‪ ‬تـدوين مشـاهدات العـاملين تحت مجموعـات محـددة (وقـاية – تقـييم – قصـور)‪.‬‬
 ‫"‪" Allocation of Resources‬‬ ‫‪ ‬تخصـيص المـوارد ‪:‬‬
‫تحـديد الوقـت الذي يتم قضـاؤه في تنفـيذ أنشطـة تنـدرج تحت أي من مجموعـات تكلفـة‬
‫الجـودة (سـجل مؤقت لتحـديد النسـبة من وقـت العاملـين في تنفـيذ تلك األنشطـة)‪.‬‬

‫"‪" Unit Cost Data‬‬ ‫‪ ‬بيـانات تكلفـة الوحـدة ‪:‬‬

‫‪ ‬تكلفـة تصحيح خطأ ما = تكلفـة تصحيح الوحـدة مضروبًا في عـدد الوحـدات في السـنة‪.‬‬
‫‪ ‬تكلفـة الوحـدة قد تشـتمل على بنـود تكلفـة من أكـثر من إدارة ‪ /‬قسـم‪.‬‬

‫اإلدارات ‪ /‬األقســـام‬
‫أنشطــــــة تكلفــــــة الجــــــــودة‬
‫أ‬ ‫ب‬ ‫ج‬ ‫د‬
‫فحـص موقـف أوامـر التـوريد المتأخـرة‬
‫تصحـيح الفـواتير الخاطــئة‬
‫استعجـال الشحنـات المتأخـرة للعمــالء‬
‫فحص مســببات معيبـات التركـيب‬
‫تنفـيذ إصـالحات الضمــان‬
‫التخلـص من الخــردة‬
‫إسـتبدال مرفوضـات التركـيب لدى العمــالء‬
 ‫"‪" Market Research Data‬‬ ‫‪ ‬بيـانات بحـوث السـوق ‪:‬‬
‫مثـال ‪ :‬تقـدير تكلفـة فقـد المبيعـات نتيجـة لعـدم رضـاء العمـالء‪.‬‬

‫حســــاب التكلفـــة‬ ‫البيــــــــــــــان‬

‫‪10.000.000‬‬ ‫عائـدات مبيعـات منتجـات ‪ /‬خدمـة عمـالء‬
‫‪1.000‬‬ ‫عـــدد العمــالء‬
‫‪10.000‬‬ ‫متوسـط العـائدات ‪ /‬عمـيل‬
‫‪25%‬‬ ‫نسـبة العمـالء الغـير راضـين‬
‫‪250‬‬ ‫عــدد العمـالء الغـير راضـين‬
‫(‪% )60-90‬‬ ‫نسـبة العمـالء الذين انصـرفوا عن التعـامل‬
‫‪188 = 75% × 250‬‬ ‫عـدد العمـالء المنصـرفين عن التعـامل‬

‫‪10.000 × 188‬‬ ‫العـــــائدات المفقــــودة نتيجــة عـــدم الرضـــاء‬

‫= ‪1.880.000‬‬ ‫( الجــــــودة الرديئــــــة )‬

 ‫‪Notes for Data Collection‬‬ ‫مالحظـــات هامــة لجمـــع البيــــانات ‪:‬‬
‫‪ ‬التـأكد من تسـجيل جمـيع المعـيبات ‪ ،‬ومن الطـرق التي يمكن استخدامهـا لتقـدير‬
‫ذلك طريقـة تحلـيل المدخـالت والمخرجـات "‪: " Input – Output Analysis‬‬
‫تحـديد إجمـالي وزن الخامـات الداخـلة للتصـنيع (من سـجالت المخـازن)‪.‬‬ ‫أ)‬
‫تحـديد إجمـالي وزن المنتجـات النهائـية المسـلمة للعمـالء‪.‬‬ ‫ب)‬
‫الفـاقد اإلجمـالي = (أ) – (ب)‬ ‫ج)‬
‫الفـاقد الفعـلي = ناتـج (ج) – (الوزن تحت التشـغيل ‪ +‬رصيد مخزون المنتـج النهـائي)‪.‬‬ ‫د)‬

‫‪‬من المشـكالت النـادرة الحـدوث (ذات تأثـير كبـير على التكلفـة) هي تكلفـة غرامـات‬
‫الضمـان وهذه يمكن تناولهـا بإحـدى الطريقـتين اآلتيـتين‪:‬‬
‫‪ ‬تسـجيل هذه التكلفـة في فـئة منفصـلة عن فـئات تكلفـة الجـودة األخـرى‪.‬‬
‫‪ ‬التكلفـة المتوقعـة = نسـبة احتمـال الحـدوث × التكلفـة المتوقعـة في حـالة حدوثهـا‪.‬‬

‫‪‬من األخطـاء الشـائعة اإلفـراط في الدقـة (‪ %20±‬سمـاح يكون مقـبوالً)‪.‬‬

‫‪ ‬الهـدف هو تقـدير تكلفـة الجـودة الرديـئة لضـبط ودعـم أنشطـة تحسـين‬

‫الجـودة‬
‫وتحـديد المناطـق الرئيسـية للمشـكالت‪.‬‬
 ‫تكلفــــة الجـــــودة والتــــكاليف على أســــاس األنشطــــــة‬
‫‪.‬‬ ‫‪ ‬كيفــــــــية تنـــــــــاول تكلفـــــــة المصــــروفـات اإلضـــــــــــافية‬
‫"‪" COST OF POOR QUALITY & ACTIVITY-BASED COSTING‬‬
‫‪Overhead Cost‬‬

‫‪ ‬إحــــــــدى ‪ 3‬طـــــــرق يتـــــــم اســـــــتخدامها في الواقـــــــــــع‬

‫العمـــــــــــــلي ‪:‬‬
‫‪ ‬إضـــــــافة إجمــــــــالي المصـــــروفات باســـــتخدام قاعـــــدة العمــــــالة المباشـــــرة أو‬
‫أي قاعـــــدة أخــــــرى‪.‬‬
‫‪ ‬إضــــــــافة المصــــــــــروفات المتغـــــــيرة فقـــــــــــط ( األســـــــلوب المعـــــــتاد )‪.‬‬
‫‪ ‬عـــــــــدم اعتبـــــــــار أي مصـــــــــــروفات إضـــــــــــــافية‪.‬‬
‫‪ ‬تخصــــيص التكلفـــــة اإلضــــــافية "‪ " Overheads‬قـــــد يـــــكون له تأثــــــير‬
‫ملحـــــوظ على حســــاب‬
‫التكلفـــــــة اإلجمالــــــية ( التـــــوزيع على اإلدارات ‪ /‬األقســـــام )‪.‬‬
‫" ‪" Activity – Based Costing - ABC‬‬ ‫‪ ‬التـــــــكالبف على أســـــــــاس األنشطـــــــة‬
‫يســـــاعد في‬
 ‫األســـــلوب التقلـــــــيدي ‪:‬‬

‫تخصـــيص المصـــروفات اإلضافـــية لإلدارات الوظيفـــية والمنتجــــات على أســـــــاس‪:‬‬

‫ســاعات العمــالة المباشــرة ‪ /‬أجــور العمـــالة المباشــرة ‪ /‬ســـاعات التشــغيل‬

‫‪ ‬يصـلح عـند اسـتخدام قاعـدة فـردية للحسـاب (مثالً ‪ :‬ساعات العمالة المباشرة) لمعظـم‬
‫بنـود التشـغيل اإلجمالـية‪.‬‬
‫‪ ‬مع تغـير الزمـن والتقـدم التكـنولوجي قـد ال يكون هذا األسـلوب دقيقـًا‪.‬‬
‫‪ ‬تغـيرات أسـاليب هيـكلة التكالـيف وتقـديم المنتجـات والخدمـات‪:‬‬
‫‪ ‬العمـالة المباشـرة ‪ %  50-60‬من إجمـالي التكلفـة‪.‬‬
‫‪ ‬مع تقـدم التكنولوجـيا وأتمـتة العملـيات ‪ ،‬العمـالة المباشـرة ‪ %  25‬أو أقـل وأصبحت‬
‫المصـروفات اإلضـافية ‪ ‬ما يزيـد عن ‪ %75‬من إجمـالي مزيـج التكلفـة‪.‬‬
 ‫التكالــيف على أســـاس األنشطــــة "‪: "ABC‬‬
‫طريقــة محاســبية تهــدف إلي تحســـين فعالـــية التكلفــــة من خـــــــالل‪:‬‬
‫التركــيز على عناصر التكلفــة الرئيســية حيث تخصـــيص المصـــروفات اإلضافــــــية على أســــــاس العــــوامل‪ /‬األنشطــــــة التي‬
‫تســـبب ظهــــــور عناصــــر التكلفـــــة‬

‫‪ ‬العوامـل ‪ /‬األنشطـة يمكن قياسهـا وهي التي تسـبب المصـروفات اإلضافـية‪.‬‬

‫‪ ‬إسـتخدام أسـس عـديدة لمتابعـة التكلفـة (ضـبط الماكـينات ‪ ،‬أوامـر الشـراء ‪ ،‬الشـحنات ‪،‬‬
‫طلـبات الصـيانة ‪ ..‬إلخ)‪.‬‬
‫‪ ‬تحديد معـدل تكلفة إضافـية لكل بند = إجمـالي تكلفة البنـد ÷ عـدد مرات الحـدوث‪.‬‬
‫(معـدل التكلفـة اإلضافـية لضبط الماكـينات = إجمـالي تكلفـة الضبط ÷ عـدد مرات الضـبط)‬
‫واألسـاس في الحسـاب هو تكلفـة السـاعة للماكـينة ‪ ،‬وهكـذا لبـاقي العـوامل‪.‬‬
‫‪ ‬يمكن تطـبيق هذه المعـدالت لمنتجـات محـددة‬
‫(ليس جميع المنتجـات تستخدم جمـيع البنـود)‬
‫ويعتمـد ذلك على تسلسـل األنشطـة التي يتم تنفيذهـا إلدراك المنتـج ‪ /‬الخـدمة‪.‬‬
‫‪ ‬يمكن أن يسـاهم في تغـيير التكلفـة اإلجمالـية للجـودة وتوزيعهـا على اإلدارات ‪/‬‬
‫األقسـام وبالتـالي التـأثير على تحـديد أولويـات جهـود التحسـين‪.‬‬
‫‪ ‬يؤكـد التحسـين بداللـة خفـض التكلفـة وقابليته للتطـبيق حيثمـا يكون ذلك الزمـًا‪.‬‬
 ‫العـــــــــائد على الجـــــــــودة‬
‫‪RETURN ON QUALITY - ROQ‬‬

‫يتطلب التحســـين اســـــتثماراً للمــــــوارد ‪ ،‬وهذا اإلســــــتثمار يجب تقييمـــــــه‬

‫طبقـــــــا ً للفـــــــوائد التي تعــــــود على المؤســـــــسة من التحســـــين ( التأثـــــير‬
‫طـــــــويل األجــــــــل لتطـــبيق مفهــــوم تكلفــــــة الجــــــــودة )‪.‬‬
‫العمل ‪ /‬التكلفة‬

‫بدء أنشطـة جـديدة‬

‫األســاس‬
‫تنفيذ العمـل أول مـرة‬ ‫زيـادة حجم العمـل‬
‫لتحسـين الجـودة‬
‫والربحـية‬
‫الوقـــــــــــاية‬
‫تكلفــة الجــودة‬

‫التقــــــــييم‬ ‫إدارة التكلفـة بزيادة‬

‫في الوقـاية‬
‫أقـل في التقــييم‬
‫القصـــــــــــور‬
‫( داخلي ‪ /‬خارجي )‬ ‫خـفض أكـبر في تكلفـة‬
‫القصـور‬

‫الوضــــــع‬ ‫تطـــبيق تكلفــة الجـــودة‬ ‫تقليـل التكلـفــة‬

‫الزمـن‬
‫الحــــــالي‬ ‫وتحســــين العمليــــات‬ ‫وتحسين الجـودة‬
 ‫بعــض الفـــوائد لتقــدير العــائد على الجـــودة‬
‫‪BENEFITS FOR ROQ‬‬

‫‪Reduced Cost of‬‬ ‫‪ -1‬تقلـــيل تكلفـــة األخطــــاء ‪:‬‬

‫‪Errors‬‬

‫‪ ‬بنـاء الوفـورات المتوقعـة على خـطط محـددة للتحسـين‪.‬‬

‫‪ ‬عـادة تهـدف الخـطط إلى تقلـيل التكلفـة بنسـبة ‪ % 50‬خـالل ‪ 5‬سـنوات‪.‬‬
‫‪ ‬عـدم إفـتراض التحسـين ما لم يتـم تحـديد مناطـق ‪ /‬مجـاالت التحسـين‬
‫وتخصـيص المـوارد‪.‬‬
‫‪ ‬من األفضـل عـدم تضخـيم التكلفـة الحالـية أكـثر من الالزم‪.‬‬

‫‪Improved Process‬‬ ‫‪ -2‬تحسـين قــدرة العملــــية ‪:‬‬

‫‪Capability‬‬
‫(عمليات ‪ ،‬تفتيش ‪ ،‬أخطاء‬ ‫‪ ‬يمكن تحقـيق الوفـر في التكلفـة من تقليـل التغـير‬
‫معلومات ‪.)..،‬‬
‫‪. Non Value - Adding Activities‬‬ ‫‪ ‬التخلـص من األنشطـة التي ال تضـيف قيمـة ‪-‬‬
 ‫‪Reduced Customer‬‬ ‫‪ -3‬تقلــيل عـــدم رضـــاء العمــــالء ‪:‬‬
‫مؤشـرات عـدم الرضـاء هو عـدم الرغبـة في شـراء المنتـج مرة‬ ‫‪ ‬أحـد‬
‫‪Dissatisfaction‬‬

‫أخـرى‪.‬‬
‫‪ ‬األثر االقتصـادي لفقد العمـالء ومقارنته بجهـود وتكلفـة االحتفاظ بالعمـالء‬
‫الحاليين‪.‬‬
‫‪ ‬تاثـير تحسـين جـودة تنـاول شـكاوى العمــالء‪.‬‬

‫‪Increase in New Customers‬‬ ‫‪ -4‬زيــادة ‪ /‬إكتسـاب عمـــالء ُجــــدُدْ ‪:‬‬

‫‪ ‬من أصعـب الفـوائد التي يمكـن تقـديرها كميـًا‪.‬‬
‫‪ ‬تعتمـد على العـديد من العوامـل المؤثـرة الداخلـية وقوى السـوق الخارجيـة‪.‬‬
‫‪ ‬بتقلـيل تكلفـة الجـودة الرديئـة تتوافـر مـوارد إضـافية لتمويل تطـوير‬
‫خصـائص‬
‫المنتـج ‪ /‬الخـدمة دون زيـادة السـعر ‪ ،‬وهو ما يعني زيـادة حصـة السـوق ‪.‬‬
 ‫التعــــبير عن تكلفــــــة الجــــــــودة‬
‫‪REPORTING COST OF QUALITY‬‬

‫التعبـير عن تكلفـة الجـودة بلغـة المؤشـرات التي تسـاعد اإلدارة العليـا على اتخـاذ القــرارات وإقــرار مشــروعات‬
‫تحسـين الجــودة ‪ ،‬مثـــل‪:‬‬

‫‪ %.......‬من عـائد المبيعــات‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ %.......‬من تكلفـة التصـنيع‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ %.......‬لكل سـهم من األسـهم المشـتركة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ .......‬مليـون دوالر سـنويًا مقـارنة بـ ‪ ........‬مليـون دوالر أربـاح في السـنة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إجمــالي ‪ .........‬مليـون دوالر سـنويًا‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ %.......‬من تكلفـة التشـغيل إلدارة ‪..........................‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ %.......‬من تكلفـة المـوارد المخصصـة الكتشـاف وتصحـيح مشـكالت الجـودة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ %.......‬من تكلفـة طـاقة التصـنيع المخصصـة لتصحـيح مشـكالت الجـودة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ %.......‬من تكلفـة عمـالة اإلنتـاج المخصصـة لتصحـيح مشـكالت الجـودة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تحــــديد أكــــبر عنـاصـــر الفقـــــد لمشــــــكلة معينــــــــة والتكلفــــــــــة التي‬ ‫‪)1‬‬

‫ممـــــــــا ودعـــم التحســـين المتواصـــل‬

‫إزالتهـــــــــاالجــــودة‬
‫يمكــــــن تكلفــــة‬
‫‪QUALITY COST & SUPPORTING CONTINUAL IMPROVEMENT‬‬
‫يســـــاعد في التركـــــــيز على اكتشــــــــاف المســــــــببات الجـــــــــــــذرية‪.‬‬
‫إعـــــــــداد معـــــــــيـار لقــــــــيـاس فعـالــــــــــية اإلجــــــــــــراء‬ ‫‪)2‬‬

‫العــــــــــــــالجي‪.‬‬
‫‪ )3‬إعــــــــداد تقـــــــرير دوري عن تكلفــــــــــة الجـــــــــــودة ( ربــــع ســـــــنوي ‪/‬‬
‫نصـــف ســــــنوي )‪.‬‬

‫إعــــــادة إجــــــــراء دراســـــــــة تكلفـــــــة الجـــــــودة لجمــــــــيع‬ ‫‪)4‬‬

‫مجموعـــــــات التكلفـــــــــة ( ســــنويا ً )‬

‫لتقـــــــــــييم الموقف وتحــــــــديد مشـــــــــروعات التحســــــــين‬

‫المقـــــــــــــبلة‪.‬‬
‫‪ )5‬إســـــتخدام بعــــــض األدوات اإلحصـــــــائية مثـــــل ( تحلــــــيـل باريـــــــــــتو )‬
 ‫مثـال ‪ :‬تحليــل متكـامل لمؤشــــر تكلفــــــة جــــــودة‬
‫‪Example : ANALYSIS OF A QUALITY COST DRIVER‬‬

‫خــامات رديئــة‬
‫‪) 104.000 ( 65%‬‬
‫خـــــــامات رديئـــــة‬ ‫مهــارة ضعيفــة‬ ‫شحنات جزئية‬
‫‪) 122.000 ( 65%‬‬ ‫‪) 32.000 ( 20%‬‬ ‫‪)160.000( 80%‬‬

‫وثـائق غـير صحيحـة‬

‫‪) 24.000 ( 15%‬‬

‫وثــــائق غير صحيحـــة‬ ‫وثـائق غـير صحيحـة‬ ‫ضمـان‬

‫غرامـاتضمـان‬
‫غرامـات‬
‫شحـنات خطــأ‬
‫‪) 20.000 ( 100%‬‬ ‫‪100%‬‬
‫‪100%‬‬
‫‪) 45.000 ( 100%‬‬ ‫‪)20.000( 10%‬‬
‫‪)200.000‬‬
‫((‪)200.000‬‬
‫خــامات رديئــــة‬
‫‪) 18.000 ( 90%‬‬
‫مهــــارة ضعيفــــة‬ ‫وثـائق غـير صحيحـة‬ ‫شحنات متأخرة‬
‫‪) 33.000 ( 100%‬‬ ‫‪) 1.000 ( 5%‬‬ ‫‪)20.000( 10%‬‬

‫مهــارة ضعيفــة‬
‫‪) 1.000 ( 5%‬‬

‫‪200.000‬‬ ‫‪200.000‬‬ ‫‪200.000‬‬ ‫‪200.000‬‬

 ‫التكلفــــــة ال ُُمثـــــلى للجـــــــودة‬
‫‪OPTIMUM COST OF QUALITY‬‬

‫ما هي التكلفــــــــة الصحـــــيحة للجــــــــودة ؟ أو ما هو المقــــــــياس الذي‬

‫يمكــــــن أن نقــــــــارن تكلفـــــة الجـــــــودة على أســـــــاسه ؟ وبالتــــــــالي‬
‫تحــــــديد االحتيـــــــاج إلى التحســـــــــين؟‬
‫‪‬‬
‫عـدم نشـر هــذه البيـانات العتبـارها سـرية !‬
‫‪ ‬إخــتالف تعريفـات وتصنيفـات عناصـر تكلفـة الجـودة من شـركة‬
‫ألخــرى !‬
‫نتــائج دراســـة في ‪ 1992‬قدمت ملخصــا ً لبيـــانات مجموعـــات تكلفـــــة الجـــــودة ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫( ‪ 72‬وحـدة إنتاجية ‪ 23 -‬شركة ‪ 5 -‬قطاعات صناعية مختلفة )‬

‫‪ .1‬إرتفـاع التكلفـة اإلجمالـية للجـودة للصناعات المعقـدة‪.‬‬

‫‪ .2‬تكلفـة القصـور (داخـلي وخـارجي) تمـثل النسـبة األكـبر من إجمـالي التكلفـة‪.‬‬
‫‪ .3‬تكلفـة الوقـاية هي أقـل نسـبة من إجمـالي التكلفـة‪.‬‬
 ‫إجمـــــالي‬
‫التكلفـة لوحـدة المنتـج المطــابق‬

‫تكلفـــة الجـــودة‬

‫تكلفـــة القصــــور‬
‫(داخلي وخارجي)‬

‫مجمــــوع تكلفـــتي‬
‫الوقــــاية والتقــــييم‬

‫صفـر‬
‫صفـر‬ ‫‪100%‬‬
‫جــــــودة المطـــــابقـة ( ‪) %‬‬
 ‫‪Optimum Quality Cost‬‬ ‫التكلفـة ال ُمثـلى للجـودة ‪:‬‬

‫من المفـترض نظـريًا أن التكلفـة المُـثلى هي عندما تكون جـودة المطـابقة ‪. %100‬‬ ‫‪‬‬
‫القـدرات البشـرية محـدودة باعتبـارات التكلفـة المقـبولة والتكنولوجيـا المتـاحة‬ ‫‪‬‬
‫للوصـول إلى ‪ %100‬مطابقـة‪.‬‬
‫صعـوبة تقـدير تأثـير تكلفـة القصـور على فقـد المبيعـات أدى إلى اإلقـالل من‬ ‫‪‬‬
‫تقـديرات تكلفـة القصـور‪.‬‬
‫من العمـلي إعتبـار التكلفـة المُثـلى للجـودة عند درجـة أقـل من ‪ %100‬مطـابقة‬ ‫‪‬‬
‫وتختلف المستويات حسب طبيعـة النشـاط ودرجـة التعقـيد‪.‬‬
‫هنـاك بعض الحـاالت التي تعـتبر الجـودة المُثـلى عند ‪ %100‬مطـابقة ‪ ،‬مثـل ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬منتجـات يرتبط استخدامها بسـالمة وأمـان المسـتهلك ويؤدي أي قصـور إلى تأثـير مباشـر وملموس‬
‫على السـالمة واألمـان ( صـناعة الطـائرات ‪ ،‬بعض الصـناعات الغـذائية ‪.)..... ،‬‬
‫‪ ‬صـناعات تسـتخدم درجة عاليـة من األتمتة ‪ Automation‬تمكنها من الوصـول إلى ‪ %100‬مطابقـة‪.‬‬
‫‪ ‬منتجـات وخدمـات لعمـالء ممـيزين يدفعون سـعرًا مرتفعـًا مع التأكيد على ضمان المطـابقة ‪%100‬‬
‫وعدم تحمـل أدنى مخاطـرة ألي قصـور‪.‬‬