‫تحليل العمليات‬

‫‪1‬‬
 ‫تحليل العمليات‬

‫‪ -1‬تعريف العملية ‪:‬‬

‫العملية هي مجموعة من األنشطة المتتابعة التي تؤدي إلي نتائج محددة وأهداف‬ ‫‪‬‬

‫تحققها‪.‬‬

‫تتطلب العملية توافر اآلتي‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫مدخالت ( خامات ‪.) ...‬‬ ‫‪‬‬

‫موارد ( أفراد مدربين – عدد – آالت – ماكينات ‪.)....‬‬ ‫‪‬‬

‫ضوابط (إجراءات عمل – تعليمات تشغيل – مواصفات ‪.).....‬‬ ‫‪‬‬

‫مخرجات ( أهداف العملية )‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪2‬‬
 ‫تحليل العمليات‬

‫‪ -2‬تعريف المصطلحات االساسية للعملية‪:‬‬

‫‪ ‬عند تعريف مصطلح ”العملية“ تم استخدام عدة مصطلحات أخري مثل ”أنشطة“ و‬
‫”مدخالت“ و ”مخرجات“‪ .‬فيما يلي تعريف لتلك المصطلحات المستخدمة في تحسين‬
‫العميات االدارية‪.‬‬
‫النشاط‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬هو خطوة داخل العملية‪.‬‬

‫‪ ‬هو العمل المطلوب لتحويل أحد المدخالت إلي أحد لمخرجات‪.‬‬
‫‪ ‬يمكن تقسيم االنشطة إلي عدة مكونات وتسمي ”مهام“‪.‬‬
‫المهام‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬المهمة هي أصغر وحدة عمل‪.‬‬

‫‪ ‬الخطوات الصغيرة المتبعة النجاز نشاط معين مثل مليء النماذج أو تحضير التقارير أو‬
‫مراجعة أحد الرسومات‪.‬‬

‫‪3‬‬
 ‫تحليل العمليات‬

‫المدخالت ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬المدخل هو ما يقدمه مورد العملية أو النشاط ‪ ،‬ويتم استخدامه أو تعديله خالل العملية أو‬
‫النشاط المعنيين‪.‬‬
‫المخرجات‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬المخرج هو النتيجة أو العمل الذي ينتج عن أحد األنشطة أو العمليات ويتم نقله إلي‬
‫عميل العملية‪.‬‬
‫المدخالت والمخرجات هما‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬مواد أو معلومات أو خدمات‪.‬‬

‫‪4‬‬
 ‫تحليل العمليات‬

‫‪ -3‬المنظور التقليدي ومنظور ”العمليات“‬

‫أغلب األفراد تحدد موقعها من العمل من خالل وظائفهم المحددة في إدارات تنظيمية‪،‬‬ ‫‪‬‬

‫حيث يرون أنفسهم في عالقات إدارية مع أفراد في مستويات أعلي وأحيانا في‬
‫مستويات أدني‪ .‬باالضافة إلي ذلك فإن هذه االدارات يكون لها أهدافها وأولوياتها‬
‫الخاصة والتي من شأنها أن تتسبب في حدوث تعارض فيما بينها‪ ،‬ويكون ذلك أكثر‬
‫وضوحا في االدارات لتي تقوم بأعمال المراقبة والتحكم ‪ ،‬مثل االدارات المالية ‪،‬‬
‫مراقبة الجودة‪ ،‬واألمن‪.‬‬

‫‪5‬‬
 ‫المنظور التقليدى‬

T
R
A
D
I
T
I
O
N
A
L
V
I
E
W

6
 ‫تحليل العمليات‬

‫ولكن أغلب العمل في الشركة يتم من خالل ”عمليات“ والتي تقطع‬ ‫‪‬‬

‫خطوط التنظيم الرأسي أفقيا‪ .‬وكم‪A‬ا هو موضح في الرسم يوجد ”فراغات ”‬

‫بين الخطوط الرأسية التي تفصل بين االدارات‪ .‬وعند سريان العمل من‬
‫إدارة إلي أخري تعوق هذه الفراغات سير الع‪A‬مل وتتسبب في حدوث‬
‫مشاكل‪.‬‬
‫الشكل التالي يوضح إتجاه العم‪A‬ليات في أي شركة ‪ ،‬وكيف تقطع العمليات‬ ‫‪‬‬

‫الخطوط الفاصلة بين االدارات‪.‬‬

‫من هذا الشكل يمكننا أن نتصور طبيعة العمليات ‪ ،‬حيث يسري العمل‬ ‫‪‬‬

‫منه‪A‬ا خالل الحدود الفاصلة بين االدارات ‪ ،‬و الوظائف أو األقسام داخل‬
‫المنظمة‪.‬‬

‫‪7‬‬
‫منظور‪ 7‬العمليات‬

‫‪PROCESS VIEW‬‬ ‫‪8‬‬

 ‫تحليل العمليات‬

‫‪ -4‬تعريف مصطلح ”صاحب العملية“‬

‫‪ ‬صاحب الع‪A‬ملية هو الشخص المسئول عن إستمرار تحسين العملية التي‬
‫يملك‪A‬ها‪ .‬وفي أغلب األحيان يكون صاحب العملية من المديرين‪.‬‬
‫‪ 4-1‬مسئوليات صاحب العملية‪:‬‬
‫‪ ‬تعريف وتحديد الغرض م‪A‬ن العملية ومجالها‪.‬‬
‫‪ ‬إختيار فريق توثيق العملية وعمل خرائط التدفق لها‪.‬‬
‫‪ ‬تعريف مقاييس أداء العملية وقياس أدائها‪.‬‬
‫‪ ‬تحسين العملية‪.‬‬
‫‪ ‬حل مشاكل تداخل االختصاصات‪.‬‬

‫‪9‬‬
 ‫تحليل العمليات‬

‫‪ - 5‬تعريف مصطلحي ”العميل“ و“المورد“‬

‫العميل هو الشخص أو االدارة التي تسقتبل أحد مخرجات عملية معينة‪ ،‬أو أحد‬ ‫‪‬‬
‫مخرجات نشاط معين داخل العملية‪.‬‬
‫المورد هو الشخص أو التنظيم الذي يقوم بتوفير أحد مدخالت عملية معنيه أو‬ ‫‪‬‬
‫مدخالت نشاط معين داخل العملية‪.‬‬
‫الفرق بين العمالء والموردون الداخليين والخارجيين‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫من الممكن أن يكون العميل عميال خارجيا عن العملية‪ ،‬أو أن يكون أحد المشتركين‬ ‫‪‬‬
‫في تلك العملية‪ ،‬بحيث يصبح عميال داخليا ألحد نشاطات تلك العملية‪.‬‬
‫كذلك يمكن أن يكون المورد موردا خارجيا عن العملية‪ ،‬أو أن يكون موردا داخليا‬ ‫‪‬‬
‫ألحد نشاطات تلك العملية‪ ،‬ومن ثم أحد المشتركين في تلك العملية‪.‬‬

‫‪10‬‬
 ‫تحليل العمليات‬

‫‪ 5-2‬تعريف مصطلحات الفاعلية والكفاءة والمرونة‬

‫الفاعلية ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬الوصول إلي النتائج المطلوبة‪.‬‬

‫‪ ‬العمل الصحيح‪.‬‬
‫الكفاءة‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬الوصول إلي النتائج المطلوبة بأقل موارد ممكنة‪.‬‬

‫‪ ‬العمل الصحيح من أول مرة‪.‬‬
‫المرونة‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬الوصول إلي النتاج المطلوبة بطريقة تلبي االحتياجات في جميع األوقات سواء الحالية أو في‬
‫المستقبل‪.‬‬
‫‪ ‬من الممكن جدا أن تكون العملية فعالة ولكنها ال تعمل بكفاءة ‪ ،‬بمعني أننا نحقق النتائج‬
‫المطلوبة ولكن بإستهالك موارد أكثر من الالزم‪.‬‬

‫‪11‬‬
 ‫تحليل العمليات‬

‫أما العكس فغير صحيح ‪ ،‬بمعني أن العملية ال يمكن أن تعمل بكفاءة وأن تكون غير فعالة‬ ‫‪‬‬

‫في نفس الوقت ‪ ،‬ألنه إذا كانت العملية تعمل بكفءة فإن ذلك يعني أن العملية تصل إلي‬
‫النتائج بأقل موارد ممكنة ‪ ،‬ومن ثم فهي عملية فعالة تحقق ما هو مطلوب منها‪.‬‬
‫تحسين كفاءة وفاعلية ومرونة العملية‬ ‫‪‬‬

‫أوال يجب أن ننجز العمل المطلوب – أن نقوم بالعمل الصحيح‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫ثم نبحث عن طرق إلنجاز هذا العمل في وقت أقل وبإستهالك موارد أقل‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫أثناء قيامنا بذلك‪ ،‬يجب أن نركز علي المتطلبات المستقبلة التي يمكن أن تطلب من‬ ‫‪‬‬

‫العملية‪ .‬أي أن نتأكد من مرونة تلك العملية وقدرتها علي الوفاء بالمتطلبات المتوقعة‪.‬‬

‫‪12‬‬
 ‫تحليل العمليات‬

‫‪ -6‬تحديد العمليات االدارية الكبيرة‬

‫يمكن تقسيم العمل داخل أي منظمة أو شركة إلي عدد محدود من العمليات االدارية الكبيرة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫غالبا ما تكون تلك العمليات واسعة المجال وتتعامل مع العديد من إدارات وأقسام الشركة‪ .‬كذلك‬
‫فإن أغلب تلك العمليات الكبيرة تسمي بأسماء قصيرة تصف النشاط الرئيسي أو الهدف من‬
‫وراء تلك العملية‪.‬‬
‫تلعب بعض االدارات أو األقسام داخل الشركة دورا هاما في إنجاز عملية رئيسية معينة وقد‬ ‫‪‬‬

‫يتصادف أن تحمل تلك االدارة أو القسم نفس االسم الذي تحمله العملية‪ .‬عند تكوين فريق لتوثيق‬
‫عملية يجب إختيار أعضاء الفريق من اإلدارة أو القسم األكثر تعامال مع تلك لعملية باالضافة‬
‫إلي بعض األعضاء اآلخرين الذين يتم إختيارهم من االدارات أو األقسام التي يمكن تصنيفها‬
‫كعمالء أو موردين لإلدارة التي تم اختيار األعضاء الرئيسيين منها‪.‬‬

‫‪13‬‬
 ‫تحليل العمليات‬

‫‪ -7‬تقسيم العمليات‬
‫يمكن تقسيم أي عملية إلي عدة عمليات جزئية ‪ ،‬ويوضح الشكل التالي العالقة بين عملية‬ ‫‪‬‬

‫رئيسية والعمليات الجزئية المكونة لها‪.‬‬

‫ويمكن تقسيم العملية إلي عدة عمليات جزئية أو تقسيم كل عملية جزئية إلي عدة أجزاء‬ ‫‪‬‬

‫أخري وتكرار ذلك عدة مرات إذا ما تطلب األمر‪.‬‬

‫للوصول إلي نتائج مرضية في توثيق العمليات يجب أن تقسم كل عملية إلي عدة عمليات‬ ‫‪‬‬

‫جزئية وتكرار التقسيم إلي أن نصل بالعملية إلي مجموعة من االنشطة يمكن أن يشرف‬
‫عليها شخص واحد فقط‪.‬‬

‫‪14‬‬
 ‫تقسيم العمليات‬

‫مدخالت‬ ‫العملية الكبيرة‬ ‫مخرجات‬

‫مدخالت‬ ‫عملية‬ ‫عملية‬ ‫عملية‬ ‫عملية‬ ‫مخرجات‬

‫جزئية‬ ‫جزئية‬ ‫جزئية‬ ‫جزئية‬
‫األنشطة‬
‫مدخالت‬ ‫مخرجات‬

‫المهام‬

‫‪15‬‬
 ‫تابع تقسيم العمليات‬

‫مثال علي تقسيم العملية‬

‫فيما يلي مثال علي تقسيم عمل‪m‬ية إدارة المواد وهي إحدي العمليات الجزئية لعملية ”ا‪m‬النتاج“‬

‫مدخالت‬ ‫إدارة المواد‬ ‫مخرجات‬

‫مدخالت‬ ‫مراقبة‬ ‫الشحن‬

‫المشتريات‬ ‫التخزين‬ ‫مخرجات‬
‫االنتاج‬ ‫واالستالم‬
‫األنشطة‬
‫مدخالت‬
‫استلم‬ ‫استلم‬ ‫استلم‬ ‫استلم‬ ‫مخرجات‬
‫قائمة المواد‬ ‫طلبات الشراء‬ ‫أوامر الشراء‬ ‫المواد‬

‫المهام‬

‫‪16‬‬
 ‫تحليل العمليات‬

‫يوضح الشكل السابق كيف تم تقسيم إدارة المواد إلي عدة عمليات جزئية‪ .‬وكما ذكر من قبل فإن‬ ‫‪‬‬

‫إدارة المواد هي إحدي العمليات الجزئية لعمليات االنتاج ‪ ،‬وعملية االنتاج تحتوي علي عدة‬
‫عمليات جزئية أخري بخالف إدارة المواد ‪ ،‬إال أنه لم يتم ذكر تلك العمليات ‪ .‬علي سبيل المثال قد‬
‫تحتوي عملية االنتاج عي عدة عمليات جزئية أخري مثل التصنيع وتخطيط االنتاج وهندسة‬
‫التصنيع وتوكيد الجودة‪.‬‬
‫لنعود بالحديث إلي العملية الجزئية الدارة المواد ‪ .‬هذه العملية كما هو واضح في الشكل السابق‬ ‫‪‬‬

‫يمكن تقسيمها إلي عدة عمليات جزئية أخري ‪ ،‬ومن الطبيعي وجود تداخل بين العمليات الجزئية‬
‫وبعضها ‪ ،‬حيث يوجد انتقال للمعلومات أو للمواد من عملية ألخري‪.‬‬

‫‪17‬‬
 ‫تحليل العمليات‬

‫مخرجات إحدي العمليات تصبح مدخالت لعملية أخري ‪ ،‬مثال‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫طلبات شراء مواد االنتاج قد تنتقل بين عمليتي مراقبة االنتاج والمشتريات‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫أوامر شراء مواد االنتاج قد تنتقل بين عمليتي المشتريات واالستالم‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫الحظ أن كل عملية جزئية من إدارة المواد يمكن تقسيمها إلي أنشطة يقوم بها أشخاص‬ ‫‪‬‬

‫معينون‪.‬‬

‫‪18‬‬
 ‫العمليات الجزئية لشركة الصرف الصحي في مجال المشروعات‬

‫دراسة إبتدائية لمشروع صرف صحي‬ ‫‪1‬‬

‫خ‪m‬دمة ا‪mm‬لعمالء )أ( ت‪mmm‬خطيط )ب(‬

‫‪ 2‬مراجعة تصميم مشروع صرف صحي معد بواسطة إستشاري لعميل خارجي‪.‬‬

‫‪ 3‬االستعانة بمكتب إستشاري إلعداد الدراسات والتصميمات لمشروعات صرف صحي لعميل داخلي أو خارجي‪.‬‬

‫‪ 4‬التقدم في مناقصات خارجية لتصميم أو تنفيذ مشروع صرف صحي لتنمية موارد الهيئة‪.‬‬

‫‪ 5‬إعداد خطة الهيئة االستثمارية‪.‬‬

‫‪ 6‬تعديل خطة الهيئة االستثمارية‪.‬‬

‫‪ 7‬تمويل خطة الهيئة االستثمارية‪.‬‬

‫‪ 8‬تصميم األعمال المدنية لمشروعات الصرف الصحي‪.‬‬

‫‪ 9‬مراجعة وإعتماد كراسة الشروط والمواصفات الفنية لألعمال الميكانيكية والكهربائية لمشروع صرف صحي أعدت‬

‫ت‪mmm‬صميــــــم‪m‬‬
‫بواسطة مكتب إستشاري‪.‬‬
‫‪ 10‬تصميم وإعداد كراسة الشروط والمواصفات الفنية لألعمال الميكانيكية والكهربائية لمشروع صرف صحي‪.‬‬

‫)ج(‬
‫‪ 11‬إحالل وتجديد محطة صرف صحي‪.‬‬

‫‪ 12‬إعداد كراسة الشروط والمواصفات الحتياجات محددة األنواع والكميات‪.‬‬

‫‪19‬‬
 ‫العمليات الجزئية لشركة االصرف الصحي في مجال المشروعات‬

‫مشتريات خارجية‬ ‫‪13‬‬

‫مشتريات)د(‬
‫‪ 14‬مشتريات محلية ( مشروعات – توريدات )‪.‬‬

‫‪ 15‬اإلشراف ع‪A‬لي تنفيذ األعمال المدنية‪.‬‬

‫ا‪mm‬إلشرا‪m‬فعليا‪mm‬لتنفيذ )هـ(‬
‫‪ 16‬اإلشراف علي تنفيذ األعمال الميكانيكية والكهربائية لمحطة صرف صحي من خالل عقد أعمال متكاملة‪.‬‬

‫‪ 17‬االشراف ع‪A‬لي تنفيذ األعمال الميكانيكية والكهربائية إلحالل وتجديد محطة صرف صحي من خالل عقد‪.‬‬

‫‪20‬‬
‫العمليات الجزئية لشركة الصرف الصحي في مجال المشروعات‬
‫‪:‬قائمة العمليات المساعدة‬
‫مراقبة الوثائق‬ ‫‪1‬‬
‫التوثيق وحفظ المستندات واالمداد بالمعلومات‬ ‫‪2‬‬
‫مراقبة السحالت‬ ‫‪3‬‬
‫شكاوي العمالء‬ ‫‪4‬‬
‫مراجعات االدارة‬ ‫‪5‬‬
‫تقدير االجتياجات من العمالة عددا ونوعا ومستوي وتحديد االختصاصات‬ ‫‪6‬‬
‫عملية ندريب العاملين بالهيئة‬ ‫‪7‬‬
‫الخدمات وبيئة العمل‬ ‫‪8‬‬
‫تقييم المقاولين والموردين والمكاتب االستشارية‬ ‫‪9‬‬
‫إستخراج شيك‬ ‫‪10‬‬
‫إعداد مشروع الموازنة الجارية والرأسمالية‬ ‫‪11‬‬
‫مراقبة العمليات علي الطبيعة‬ ‫‪12‬‬
‫الفحص واالختبار‬ ‫‪13‬‬
‫نزع ملكية طبقا الحتياجات الهيئة‬ ‫‪14‬‬
‫إستالم وفحص وصرف أصناف وجرد سنوي‬ ‫‪15‬‬
‫مراقبة أدوات التصميم المكتبية‬ ‫‪16‬‬
‫مراقبة أجهزة القياس بالموقع‬ ‫‪17‬‬
‫زيارات ميدانية لطلبة المعاهد والكليات لمحطات المعالجة بالهيئة‬ ‫‪18‬‬
‫إختبار تشغيل المعدات‬ ‫‪19‬‬
‫المراجعات الداخلية لنظام الجودة‬ ‫‪20‬‬
‫مراقبة المنتج الغير مطابق‬ ‫‪21‬‬
‫تحليل البيانات‬ ‫‪22‬‬
‫االجراءات التصحيحية والمانعة‬ ‫‪23‬‬
‫‪21‬‬
 ‫العمليات الرئيسية والمساعدة لشركة الصرف الصحي في مجال المشروعات‬

‫العمليات الرئيسية‬

‫)هـ(‬
‫)أ(‬ ‫)ب(‬ ‫)ج(‬ ‫)د(‬ ‫إنتاج مشروع‬
‫طلب مشروع‬ ‫خدمة العم ْ‬ ‫اإلشراف‬
‫الء‬ ‫التخطيط‬ ‫التصميم‬ ‫المشتريات‬
‫علي التنفيذ‬ ‫يعمل بكفاءة‬

‫دليل الجودة‬
‫)ممثل ا ‪7‬إلدارة(‬
‫العمليات المساعدة‬

‫)‪(9‬‬ ‫))‪(13‬‬ ‫)‪(17‬‬ ‫)‪(19‬‬ ‫)‪(21‬‬ ‫)‪(23‬‬

‫)‪(7‬‬ ‫)‪(11‬‬ ‫)‪(15‬‬
‫تقييم‬ ‫الفحص‬ ‫أجهزة‬ ‫إختبار تشغيل‬ ‫مراقبة‬ ‫االجراءات‬
‫التدريب‬ ‫الموازنة‬ ‫التخزين‬
‫مقاولين‬ ‫واالختبار‬ ‫القياس‬ ‫المعدات‬ ‫المنتج‬ ‫التصحيحية‬

‫)‪(2‬‬ ‫)‪(4‬‬ ‫)‪(5‬‬ ‫)‪(1‬‬ ‫)‪(3‬‬

‫التوثيق وحفظ‬ ‫شكاوي‬ ‫مراجعات‬ ‫مراقبة‬ ‫مراقبة‬
‫المستندات‬ ‫العمالء‬ ‫االدارة‬ ‫الوثائق‬ ‫السجالت‬

‫)‪(6‬‬ ‫)‪(8‬‬ ‫)‪(10‬‬ ‫)‪(12‬‬ ‫)‪(14‬‬ ‫)‪(16‬‬ ‫)‪(18‬‬ ‫)‪(20‬‬ ‫)‪(22‬‬

‫تقدير‬ ‫الخدمات‬ ‫إستخراج‬ ‫مراقبة‬ ‫نزع‬ ‫أدوات‬ ‫زيارات‬ ‫المراجعات‬ ‫تحليل‬
‫االختياجات‬ ‫وبيئة العمل‬ ‫شيك‬ ‫العمليات‬ ‫الملكة‬ ‫مكتبية‬ ‫ميدانية‬ ‫الداخلية‬ ‫‪ 22‬البيانات‬
 ‫فريق توثيق العملية‬

‫‪ ‬يجب أن يكون الفريق علي علم بكل شيئ يتعلق بالعملية ويتم إختيار الفريق من‪:‬‬
‫‪ ‬عمالء العملية الذين يتسلمون مخرجاتها‬
‫‪ ‬كل وحدة أو منطقة مسئولة عن تنفيذ أنشطة داخل العملية‪.‬‬
‫‪ ‬الموردون الذين يقومون بتقديم مدخالت للعملية‪.‬‬
‫إجتماعات الفريق‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬فيما يلي بعض النقاط الهامة التي يستحسن أن تأخذها في االعتبار فرق توثيق العميات عند التخطيط‬
‫الجتماعات الفريق وأثناء االجتماع‪:‬‬
‫إنتظام مكان وزمان االجتماع ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬مرتين في االسبوع علي األقل‬

‫‪ ‬مدة االجتماع ساعتين إذا أمكن‬
‫‪ ‬في حجرة االجتماعات‬

‫‪23‬‬
 ‫فريق توثيق العملية‬

‫جدول االجتماع‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫توزيع جدول االجتماع علي المختصين قبل االجتماع‬ ‫‪‬‬

‫تحديد اهداف االجتماع‬ ‫‪‬‬

‫مراجعة حالة العمل وقت االجتماع ومدي التقدم الذي حدث علي العمل‬ ‫‪‬‬

‫نشاط الجماعة‬ ‫‪‬‬

‫محاضر االجتماعات وأي توثيق آخر مطلوب ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫تحديد المهام وحاالت العمل‬ ‫‪‬‬

‫خرائط التدفق‬ ‫‪‬‬

‫المتطلبات والمقاييس‬ ‫‪‬‬

‫‪24‬‬
 ‫‪ – 10‬تعريف غرض العملية ‪ ،‬ومجالها ‪ ،‬ومدخالتها‬
‫ومورديها ‪ ،‬ومخرجاتها ‪ ،‬وعمالئها‬

‫وصف الغرض من العملية‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬قبل أن نبدأ في رسم خريطة تدفق للع‪m‬ملية يجب تحديد العملية وصاحبها ‪.‬‬
‫ونبدأ ذلك بتعريف الغرض من العم‪m‬لية ‪ ،‬وحدودها‪.‬‬
‫يجب أن يحتوي تعريف الغرض من العملية علي ما يلي‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬الجودة – أن تستوفي الع‪m‬ملية متطلبات معينه في هذا الشأن‪.‬‬

‫‪ ‬التوقيت – أن يتم استيفاء هذه المتطلبات في وقت محدد (علي سبيل المثال‬
‫وضع جدول زمني أو توقيت محدد)‬
‫‪ ‬التكلفة – أن يتم تنفيذ هذه الم‪m‬تطلبات باستهالك أقل م‪m‬وارد ممك‪m‬نة من‬
‫الشركة‪.‬‬

‫‪25‬‬
 ‫‪ :‬مثال علي تعريف الغرض من العملية‬

‫اسم العملية‪ :‬توصيل البيتزا للمنازل‬ ‫‪‬‬

‫اسم صاحب العملية ‪ :‬محمد محمود‬ ‫‪‬‬

‫وظيفة صاحب العملية‪ :‬صاحب محالت بيتزا الحاج محمد‬ ‫‪‬‬

‫الغرض من العملية‪ :‬توصيل البيتزا الساخنة للمنازل ‪ ،‬تحضر طبقا لطلبات كل عميل‬ ‫‪‬‬
‫وطبقا للوصفات الموجودة وتصل إلي عنوان العميل في الوقت‬
‫المحدد للعميل بسعر منافس وبتكلفة تسمح بالربح‪.‬‬
‫الكلمات الخاصة بالجودة‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬تحضر طبقا لطلبات كل عميل وطبقا للمواصفات الموجودة‪.‬‬

‫الكلمات الخاصة بالتوقيت‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬في الوقت المحدد للعميل‪.‬‬

‫الكلمات الخاصة بالتكلفة‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬بسعر منافس وبتكلفة تسمح بالربح‪.‬‬

‫‪26‬‬
 ‫‪:‬تحديد مجال العملية‬

‫يجب تحديد مجال العملية قبل الدخول في مكوناتها بالتفصيل ‪ .‬من المهم جدا تحديد مجال العملية‬ ‫‪‬‬

‫الرتباط ذلك باختيار صاحبها ‪ ،‬فاختيار صاحب العملية ينعكس علي تحديد المجال والعكس‬
‫صحيح‪.‬‬
‫وعادة يتم تحديد المجال واختيار صاحب العملية قبل تعيين الفريق‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫يوضح الشكل التالي عدة بدا‪m‬ئل لتحديد مجال العملية‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪27‬‬
 ‫‪:‬تحديد مجال العملية‬

‫يتم تحديد مجال العملية باالجابة علي االسئلة التالية‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬ما هو محتوي العملية؟‬

‫‪ ‬ما هي االنشطة الرئيسية التي تقع داخل حدود العملية؟‬
‫‪ ‬ما هي المدخالت الخارجية؟‬
‫‪ ‬ما هي المدخالت االساسية التي تحتاجها العملية من خارج حدودها ؟‬
‫‪ ‬من هم موردي المدخالت الخارجية؟‬
‫‪ ‬ما هي المخرجات الخارجية؟‬
‫‪ ‬ما هي المخرجات االساسية التي تصدر عن العملية خارج نطاق حدودها؟‬
‫‪ ‬من هم العمالء الخارجيون لهذه المخرجات؟‬

‫‪28‬‬
 ‫‪:‬نموذج تحديد مجال العملية‬

‫يوضح الشكل التالي النموذج المستخدم في تعريف مجال العملية‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫يتم تحديد االنشطة الرئيسية المكونة للعملية في الجزء األسفل من النموذج ‪ ،‬وكذلك‬ ‫‪‬‬

‫تحديد االدارة المختصة أو الشخص المختص (وظيفته ) بتنفيذ كل من هذه النشطة‪.‬‬

‫في الجزء العلوي من النموذج يتم تعريف المدخالت والمخرجات الخارجية الرئيسية‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫وتكون المدخالت الخارجية مواد أو معلومات تحتاجها العملية من خارجها‪.‬‬

‫المخرجات الخارجية هي منتاجات العملية التي تصدر عن العملية لعميل أو أكثر‬ ‫‪‬‬

‫خارج حدود العملية ‪ .‬ويتم تحديد موردي كل مدخل وعمالء كل مخرج‪.‬‬

‫‪29‬‬
 ‫نموذج عمل لتحديد مجال العملية‬

‫اسم العملية ‪ :‬توصيل البيتزا للمنازل‬

‫المخرجات الخارجية‬ ‫المدخالت الخارجية ومورديها‬
‫وعمالئها‬ ‫االنشـطة الرئيسـية‬ ‫معلومات الطلبات‬
‫الطلب (البيتزا ) مسلم للعميل‬ ‫العميل (الزبون )‬
‫العميل (الزبون‬ ‫المكونات‬
‫)‬ ‫(‬ ‫(التجار)‬
‫)‬ ‫(‬

‫حدد األنشطة الرئيسية المكونة للعملية واالدارة المختصة أو لشخص المختص (وظيفته) بتنفيذه كل من هذه األنشطة الرئيسية ‪ .‬ثم حدد أي أنشطة‬
‫أو عمليات خارجية مسئولة عن تقديم مدخالت للعملية أو استقبال مخرجات العملية واالدارة أو الشخص (وظيفته) المسئولين عن تنفيذ هذه‬
‫االنشطة‪.‬‬

‫االداره أو الشخص المسئو‪m‬ل‬ ‫األنشطة الخارجية عن العملية‬ ‫االداره أو الشخص المسئول‬

‫عن التنفيذ‬ ‫والتي ترتبط بالعملية‬ ‫عن التنفيذ‬ ‫النشاط الرئيسي‬
‫استقبال الطلب علي التليفون كاتب الطلب‬ ‫‪.1‬‬
‫صاحب المحل‬ ‫االدعاية عن المنتجات‬ ‫مجهز العجين‬ ‫تجهيز العجين‬ ‫‪.2‬‬
‫العميل ( الزبو‪m‬ن )‬ ‫تحديد الطب علي التليفون‬ ‫مسئول االضافات‬ ‫اضافة المكونات األخري‬ ‫‪.3‬‬
‫صاحب المحل‬ ‫طلب واستالم المكو‪m‬نات‬ ‫الفران‬ ‫خبز وتقطيع البيتزا ووضعها‬ ‫‪.4‬‬
‫الميكانيكي‬ ‫صيانة السيارات‬ ‫في العلب‬
‫المحاسب‬ ‫التحصيل والحسابات‬ ‫توصيل البيتزا وتقاضي الثمن سائق التوصيل‬ ‫‪.5‬‬
‫‪.6‬‬
‫‪.7‬‬
‫‪30‬‬
 ‫أمثلة إلسم العملية ‪ ،‬اسم صاحب العملية ‪ ،‬وظيفة صاحب العملية‬
‫الغرض من العملية ‪ ،‬مجال العملية‬

‫إسم العملية ‪ :‬تصميم األعمال المدنية لمشروعات الصرف الصحي‬ ‫‪‬‬

‫إسم صاحب العملية ‪ :‬مهندسة عزة سيد محمد‬ ‫‪‬‬

‫رئيس مجموعة شبرا الخيمة باإلدارة العامة للتصميم‬ ‫الوظيقة ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫الغرض من العملية ‪ :‬تصمسم مشروع صرف صحي لمنطقة طبقا للمواصفات‬ ‫‪‬‬
‫القياسية المصرية ويحقق خدمة المنطقة بأقل تكلفة وفي‬
‫التوقيت المناسب‬
‫مجال العملية ‪ :‬تبدأ بورود دراسة ابتدائية من االدارة العامة للتصميم‬ ‫‪‬‬
‫(خدمة العمالء) وتنتهي بإصدار لوحات وتقارير معتمدة‬
‫العامة للتنفيذ‬ ‫من االدارة للتصميم تسلم للعميل للتنفيذ بموجبها ولإلدارة‬
‫لإلشراف علي تنفيذ المشروع‪.‬‬
‫‪10/6/2001‬‬ ‫التاريخ ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪31‬‬
 ‫أمثلة إلسم العملية ‪ ،‬اسم صاحب العملية ‪ ،‬وظيفة صاحب العملية‬
‫الغرض من العملية ‪ ،‬مجال العملية‬

‫إسم العملية ‪ :‬اإلشراف علي تنفيذ األعمال المدنيه‬ ‫‪‬‬

‫إسم صاحب العملية ‪ :‬مهندس ‪ /‬أحمد محمد عبد الجواد‬ ‫‪‬‬

‫رئيس مجموعة شمال القاهرة‬ ‫الوطيفة ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫الغرض من العملية ‪:‬االشراف علي تنفيذ األعمال المدنيه طبقا للمواصفات الفنيه في‬ ‫‪‬‬

‫خالل مدة التعاقد وبأقل تكلفة ممكنة‪.‬‬

‫مجال العملية ‪ :‬يبدأ بعقد العملية والرسومات المبدئية ورسومات مركز‬ ‫‪‬‬

‫المعلومات وموقع العملية واالرتباط المالي وينتهي بأعمال‬

‫مدنيه منفذه طبقا للمواصفات ورسومات تنفيذية ( ‪)A.B.D‬‬
‫طبقا لما تم تنفيذه علي الطبيعة ومحضر استالم ابتدائي ومحضر‬
‫استالم نهائي‪.‬‬
‫‪28/6/2001‬‬ ‫التاريخ ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪32‬‬
 ‫أمثلة إلسم العملية ‪ ،‬اسم صاحب العملية ‪ ،‬وظيفة صاحب العملية‬
‫الغرض من العملية ‪ ،‬مجال العملية‬

‫إسم العملية ‪ :‬تقييم المقاولون والموردين المتعاملين مع الهيئة‬ ‫‪‬‬

‫إسم صاحب العملية ‪ :‬أحمد فؤاد حسن‬ ‫‪‬‬

‫محاسب‬ ‫الوطيفة ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫الغرض من العملية ‪:‬تقييم المقاولون والموردين المتعاملين مع الهيئة طبقا ألسس‬ ‫‪‬‬
‫التقييم الموضوعة من قبل الهيئة في مواقيت محددة ومناسبة‬
‫وبأقل تكلفة ممكنة ‪.‬‬
‫مجال العملية ‪ :‬تبدأ بوصول شهادة من االدارة العامة للتنفيذ تفيد بنهو األعمال‬ ‫‪‬‬
‫في الموعد المحدد من عدمه وطبقا للمواصفات المتعاقد عليها‬
‫المتعاقد عليها في‬ ‫وكذا خطاب من المخازن يفيد االنتهاء من توريد المهمات‬
‫للمواصفات المحددة وتنتهي‬ ‫الموعد المحدد للتوريد من عدمه وطبقا‬
‫كل عملية عي حدة‪.‬‬ ‫بقيد تلك البيانات في سجل التقييم‬
‫‪6/5/2001‬‬ ‫التاريخ ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪33‬‬
 ‫أمثلة إلسم العملية ‪ ،‬اسم صاحب العملية ‪ ،‬وظيفة صاحب العملية‬
‫الغرض من العملية ‪ ،‬مجال العملية‬

‫إسم العملية ‪ :‬مشتريات خارجية‬ ‫‪‬‬

‫إسم صاحب العملية ‪ :‬سهير محمد موسي‬ ‫‪‬‬

‫مدير إدارة المشتريات الخارجية‬ ‫الوطيفة ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫الغرض من العملية ‪:‬توفير احتياجات الهيئة من المهمات وقطع الغيار أو الخدمات‬ ‫‪‬‬
‫االستشارية من الخارج طبقا للمواصفات وبأقل تكلفة وفي‬
‫الموعد المحدد‪.‬‬
‫مجال العملية ‪ :‬تبدأ باستالم كراسة الشروط وتنتهي بتوريد المهمات مطابقة‬ ‫‪‬‬
‫للمواصفات في الموعد المحدد أو أداء الخدمة بكفاءة‪.‬‬
‫‪27/6/2001‬‬ ‫التاريخ ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪34‬‬
 ‫أمثلة إلسم العملية ‪ ،‬اسم صاحب العملية ‪ ،‬وظيفة صاحب العملية‬
‫الغرض من العملية ‪ ،‬مجال العملية‬

‫إسم العملية ‪ :‬مراجعة تصميم مشروع صرف صحي معد بواسطة استشاري‬ ‫‪‬‬
‫لعميل خارجي‬
‫إسم صاحب العملية ‪ :‬محمد محمد إبراهيم‬ ‫‪‬‬

‫مهندس بإدارة التصميم‬ ‫الوطيفة ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫الغرض من العملية ‪:‬مراجعة تصميم مشروع صرف صحي لعميل خارجي معد‬ ‫‪‬‬
‫بواسطة استشاري طبقا للمواصفات القياسية والكود المصري‬
‫بأقل تكلفة وفي أقل وقت ممكن‪.‬‬
‫مجال العملية ‪ :‬تبدأ بطلب العميل لمراجعة تصميم مشروع صرف صحي‬ ‫‪‬‬
‫وتقديم التصميم للهيئة وتنتهي بإصدار لوحات وتارير معتمدة‬
‫واالدارة العامة‬ ‫للعميل الخارجي للتنفيذ بمقتضاها ولإلدارة العامة للتنفيذ‬
‫للميكانيكا والكهرباء لإلشراف علي التنفيذ‪.‬‬
‫‪26/6/2001‬‬ ‫التاريخ ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪35‬‬
 ‫ورشة عمل ‪11-‬‬

‫الغرض من الورشة‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫في هذه الورشة يجب تحديد الغرض ‪ ،‬والمجال ‪ ،‬والمدخالت الخارجية ومورديها‬ ‫‪‬‬

‫والمخرجات وعمالئها ‪ ،‬لعملية‪.‬‬

‫إر‪7‬شادات ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫علي كل مجموعة عمل اآلتي‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫إختيار أحد أفرادها كمنسق للعمل وآخر لتحضير الشفافات وعرضها علي الحاضرين‪.‬‬ ‫‪.1‬‬

‫‪36‬‬
 ‫ورشة عمل ‪11-‬‬

‫‪ .2‬تقوم كل مجموعة باستكمال شفافات نماذج العمل ‪ ،‬كما يلي‪:‬‬

‫‪ ‬كتابة الغرض من العملية في عبارة موجزة‪.‬‬
‫‪ ‬تحديد مجال العملية واستكمال المعلومات الناقصة عن‪:‬‬
‫االنشطة الرئيسية الخارجة عن العملية والمتعلقة بها‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫المدخالت الرئيسية ومورديها‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫المخرجات الرئيسية وعمالئها‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫التحقق من أن الغرض من العملية الذي تم تعريفه يستوفي الشروط‬ ‫‪‬‬

‫السابقة‪.‬‬
‫‪ .3‬بعد استكمال الشفافات يتم عرضها وشرحها للحاضرين‪.‬‬
‫‪ ‬يوجد عدد ‪ 2‬نموذج عمل لهذا التمرين – األول هو نموذج عمل ”اسم العملية‬
‫وصاحبها والغرض منها“ والثاني هو نموذج عمل ”تحديد مجال العملية“‪.‬‬

‫‪37‬‬
 ‫نموذج عمل ‪:‬اسم العملية وصاحبها والغرض منها‬

‫اسم العملية‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬اسم العملية يجب أن يصف العملية ون يكون متوافق مع الغرض منها‪.‬‬

‫اسم صاحب العملية‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫الوظيفة‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬عادة يكون صاحب العملية أحد المديرين المسئولين عن األنشطة الرئيسية في العملية‪.‬‬

‫الغرض من العملية‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫يجب أن يحتوي الغرض من العملية علي الكلمات التي تعبر عن الجودة والتوقيت والتكلفة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪38‬‬
 ‫نموذج عمل لتحديد مجال العملية‬

‫اسم العملية ‪:‬‬

‫المخرجات الخارجية‬ ‫المدخالت الخارجية ومورديها‬
‫وعمالئها‬ ‫االنشـطة الرئيسـية‬

‫حدد األنشطة الرئيسية المكونة للعملية واالدارة المختصة أو لشخص المختص (وظيفته) بتنفيذه كل من هذه األنشطة الرئيسية ‪ .‬ثم حدد أي أنشطة‬
‫أو عمليات خارجية مسئولة عن تقديم مدخالت للعملية أو استقبال مخرجات العملية واالدارة أو الشخص (وظيفته) المسئولين عن تنفيذ هذه‬
‫االنشطة‪.‬‬

‫االداره أو الشخص المسئو‪m‬ل‬ ‫األنشطة الخارجية عن العملية‬ ‫االداره أو الشخص المسئول‬

‫عن التنفيذ‬ ‫والتي ترتبط بالعملية‬ ‫عن التنفيذ‬ ‫النشاط الرئيسي‬
‫‪1‬‬
‫‪2‬‬
‫‪3‬‬
‫‪4‬‬
‫‪5‬‬
‫‪6‬‬
‫‪7‬‬

‫‪39‬‬