Μάρκετινγκ Υπηρεσιών

ΠΑΡΑΣΚΕΥΟΠΟΥΛΟΣ ΓΕΩΡΓΙΟΣ
 Μάρκετινγκ Υπηρεσιών

 Το Μάρκετινγκ Υπηρεσιών είναι ένας εξειδικευμένος κλάδος μάρκετινγκ που προέκυψε

ως ξεχωριστή μελέτη στις αρχές του 1980, καθώς αναγνώριζε ότι τα μοναδικά
χαρακτηριστικά των υπηρεσιών απαιτούσαν διαφορετικές στρατηγικές σε σχέση με την
εμπορία υλικών αγαθών.
 Το Μάρκετινγκ Υπηρεσιών διαφοροποιείται από το κλασσικό Μάρκετινγκ του προϊόντος
και αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι οι υπηρεσίες είναι ασώματες και συνήθως αποτελούν
προσωπική αλληλεπίδραση με τον πελάτη.
 Το Μάρκετινγκ Υπηρεσιών αναφέρεται συνήθως στις τηλεπικοινωνίες,
χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες, είδη φιλοξενίας και ψυχαγωγίας, υγειονομική περίθαλψη
κ.τ.λ..
 Μίγμα Μάρκετινγκ στις Υπηρεσίες

 Οι μελετητές άρχισαν να ορίζουν τις υπηρεσίες με βάση τα δικά τους μοναδικά

χαρακτηριστικά και όχι σε σύγκριση με το προϊόν.
ΤΑ 7 Ps
Προϊόν – Υπηρεσία
Τιμή
Διανομή
Προώθηση
Άνθρωποι
Φυσική απόδειξη
Διαδικασία
 Μίγμα Μάρκετινγκ στις Υπηρεσίες

 Άνθρωποι
 Το ανθρώπινο δυναμικό που λαμβάνει χώρα στην μετάδοση της υπηρεσίας
 Το προσωπικό που αντιπροσωπεύει την αξία της εταιρείας στους πελάτες
 Επικοινωνία και αλληλεπίδραση με τους πελάτες και τους συναδέλφους.
 Διαδικασία
 Όλες οι διαδικασίες, οι μηχανισμοί και οι ροές δραστηριοτήτων με τις οποίες παρέχεται η
υπηρεσία
 Μίγμα Μάρκετινγκ στις Υπηρεσίες

 Φυσική απόδειξη
 Σχεδόν όλες οι υπηρεσίες περιλαμβάνουν ορισμένα φυσικά στοιχεία ακόμη και αν το
μεγαλύτερο μέρος της υπηρεσίας χαρακτηρίζεται ως άυλο.
 Για παράδειγμα, μία ασφαλιστική εταιρεία παρέχει στους πελάτες της άυλες υπηρεσίες
(ασφάλεια ζωής, ασφάλεια αυτοκινήτου κ.τλ.) όμως δίνει στους πελάτες της κάποια μορφή
έντυπου υλικού το οποίο έχει απτή μορφή.
 Μίγμα Μάρκετινγκ στις Υπηρεσίες

Τα 6 Cs
Άξια – (Προϊόν)
Κόστος – (Τιμή)
Ευκολία – (Διανομή)
Επικοινωνία – (Προβολή)
Αξιοπιστία/Άνεση/Καθαριότητα - (Φυσική Απόδειξη)
Συντονισμός – (Διαδικασίες)
Επαρκής ευγένεια και εξυπηρέτηση – (Άνθρωποι)
 Τμηματοποίηση της Αγοράς Υπηρεσιών

 Με τον όρο τμηματοποίηση εννοούμε την υποδιαίρεση της αγοράς σε ομοιογενής

τμήματα , όπου το κάθε τμήμα αντιμετωπίζεται ξεχωριστά.
 Στην προσπάθεια αυτή, χρησιμοποιείται ένα πλήθος μεταβλητών (γεωγραφικά,
δημογραφικά, ψυχολογικά κ.α.) για την κατάταξη των πελατών σύμφωνα με τις ανάγκες
και τις επιθυμίες τους.
 Τέλος για να μπορέσουν να καλυφθούν οι ανάγκες του κάθε εξειδικευμένου τμήματος, οι
επιχειρήσεις πρέπει να προσθέσουν διαφοροποιημένες υπηρεσίες από αυτές των
ανταγωνιστών.
 Στρατηγικές Τμηματοποίσης

Το μη διαφοροποιημένο Μάρκετινγκ
 Το σύνολο της αγοράς θεωρείται ως ένα ενιαίο τμήμα. Μία αγορά – στόχος και ένα
ενιαίο μίγμα για όλους τους πελάτες. Η στρατηγική αυτή εφαρμόζεται για λίγα προϊόντα
και υπηρεσίες κατά το πλείστων ομοιογενή και μαζική προσπάθεια πώλησης.
Το συγκεντρωτικό Μάρκετινγκ
 Η επιχείρηση επιλέγει ένα τμήμα της αγοράς στόχο για να διοχετεύσει δύο η
περισσότερα προϊόντα/υπηρεσίες με διαφορετικά χαρακτηριστικά. Έτσι υπάρχει η
δυνατότητα διαφοροποίησης του μίγματος σε περίπτωση κορεσμού της αγοράς από τον
ανταγωνισμό.
 Αυτό βέβαια προϋποθέτει μεγαλύτερο κόστος και εξάρτηση από μόνο ένα τμήμα.
 Στρατηγικές Τμηματοποίσης

Το διαφοροποιημένο Μάρκετινγκ
 Η στρατηγική αυτή στοχεύει σε πολλά τμήματα της αγοράς ξεχωριστά. Αυτή η
στρατηγική έχει το πλεονέκτημα την αποφυγή της εξάρτησης από μία συγκεκριμένη
αγορά-στόχο, καθώς επίσης και αποτελεσματικό σχεδιασμό και εκμετάλλευση της
αγοράς.
 Μειονέκτημα βέβαια είναι η παράλληλη αύξηση του κόστους καθώς αυξάνεται ο αριθμός
των τμημάτων της αγοράς για τα οποία απαιτείται διαφορετική προσέγγιση
 Μεταβλητές Τμηματοποίησης

 Τα τμήματα της αγοράς που θα αναγνωριστούν, θα πρέπει να είναι αρκετά μεγάλα σε

μέγεθος
 Τα τμήματα και οι ομαδοποιήσεις των πελατών πρέπει να είναι σημαντικές και
ουσιώδεις.
 Η στρατηγική Marketing θα πρέπει να είναι λειτουργική σε σχέση με τις μεταβλητές
τμηματοποίησης. Δηλαδή όλοι οι δυνητικοί πελάτες να μπορούν να πληροφορηθούν την
πρόσφορα της επιχείρησης.
 Οι μεταβλητές τμηματοποίησης θα πρέπει να είναι μετρήσιμες.
 Βιβλιογραφία

  Hoffman, D., Bateson, J.E.G., Elliot, G. and Birch, S., Services Marketing: Concepts,
Strategies and Cases, (Asia-Pacific ed.), Cengage, 2010, pp. 226-274.
  Zeithaml, V. Bitner, M.J. and Gremler, D.D., Services Marketing: Integrating Customer
Focus Across the Firm, (6th ed), New York: McGraw-Hill, 2013.
  Bitner, M.J., "Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and
Employees, Journal of Marketing, vol. 60, no. 2, 1992, pp. 56-71.