Μάρκετινγκ Υπηρεσιών

ΠΑΡΑΣΚΕΥΟΠΟΥΛΟΣ ΓΕΩΡΓΙΟΣ
 Χαρακτηριστικά των Υπηρεσιών

Σύμφωνα με τον Zeithalm (1985), τα 4 πιο συχνά χαρακτηριστικά των υπηρεσιών είναι τα εξής:
 Μη χειροπιαστά : Οι υπηρεσίες δεν έχουν φυσική μορφή και δεν αλληλοεπιδρούνε με τις
ανθρώπινες αισθήσεις με συμβατό τρόπο. Συνεπώς η ιδιοκτησία τους δεν μεταφέρεται και η
ποιότητα τους δεν μπορεί να εκτιμηθεί πριν από την κατανάλωση ή την αγορά.
 Αδιαχώριστα : Η παραγωγή και η κατανάλωση δεν μπορούν να διαχωριστούν σε σύγκριση
με το προϊόν.
 Αδέσμευτα : Σε αντίθεση με τα φυσικά αγαθά, οι υπηρεσίες δεν μπορούν να αποθηκευτούν
και να απογραφούν. Σε περιπτώσεις αδράνειας, η αχρησιμοποίητη χωρητικότητα αποτρέπει
σε υψηλό κόστος ευκαιρίας.
 Μεταβλητότητα : Το προσωπικό της υπηρεσίας έχει την δυνατότητα να τροποποιήσει την
ποιότητα και την ουσία της υπηρεσίας βασιζόμενο στις ιδιαιτερότητες του κάθε πελάτη.
Ταυτόχρονα η ποιότητα της υπηρεσίας είναι δύσκολο να διαχειριστεί και έχει λιγότερες
ευκαιρίες τυποποίησης.
 Διαφοροποίηση των Υπηρεσιών

Οι υπηρεσίες μπορούν να προσφερθούν μεμονωμένα στον πελάτη ή να συνδεθούν με το προϊόν.

Παρόλα αυτά, είναι δυνατή η διαφοροποίηση των υπηρεσιών στις παρακάτω 7 κατηγορίες.
 Εύκολη παραγγελία : Συνήθως οι επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν αυτή την ιδιότητα
ανήκουν στο διαδικτυακό εμπόριο.
 Διανομή : Άνεση και ταχύτητα.
 Εγκατάσταση : Οι πολύπλοκες και χρονοβόρες διαδικασίες εγκατάστασης αποτρέπουν τους
πελάτες να επιλέξουν το συγκεκριμένο προϊόν.
 Εκπαίδευση των πελατών : Η εκπαίδευση των πελατών είναι απαραίτητη προκειμένου να
μην καταχραστούν το προϊόν. Σε περιπτώσεις franchises, οι ιδιοκτήτες είναι οι εσωτερικοί
πελάτες της εταιρείας.
 Διαφοροποίηση των Υπηρεσιών

 Εκπαίδευση προσωπικού : Κατάρτιση γνώσεων και δεξιοτήτων του προσωπικού για

την βέλτιστη παροχή υπηρεσίας και εξυπηρέτησης των πελατών.
 Συντήρηση και επισκευή : Γρήγορος χρόνος απόκρισης και ποιοτικής εργασίας για τα
προβλήματα που αντιμετωπίζει ο πελάτης (Online οδηγίες επισκευής, Κάτοικόν
επισκευή, τηλεφωνική υποστήριξη κ.α.)
 Επιστροφές : Ελεγχόμενες επιστροφές ώστε να γνωρίζει η εταιρεία την πραγματική
αιτία επιστροφής του προϊόντος.
 Βιβλιογραφία

  Zeithaml, V.A, Parasuraman, A. and Berry, L.L., "Problems and Strategies in Services
Marketing," Journal of Marketing, Vol. 49, No. 2, 1985, pp. 33-46