„… rendezni

végre
közös
KONFLIKTUSKEZELÉS
Készítette: Ikkerné Vörös
1
KOMMUNIKÁCIÓ

KONFLIKTUSKEZELÉS 2
Készítette: Ikkerné Vörös
 Témavázlat
1. A konfliktus fogalma
2. A konfliktus keletkezésének okai
3. A konfliktus kialakulásának folyamata
4. A konfliktusok belső természete
5. A konfliktusos helyzetek kezelése
6. Konfliktuskezelési módszerek, stratégiák
7. A konfliktus megoldásának lépései
8. Az erőszakmentes konfliktuskezelés
előfeltételei
KONFLIKTUSKEZELÉS 3
Készítette: Ikkerné Vörös
 1.

KONFLIKTUSKEZELÉS 4
Készítette: Ikkerné Vörös
 2.

KONFLIKTUSKEZELÉS 5
Készítette: Ikkerné Vörös
 3.

KONFLIKTUSKEZELÉS 6
Készítette: Ikkerné Vörös
 4.

KONFLIKTUSKEZELÉS 7
Készítette: Ikkerné Vörös
 5.

KONFLIKTUSKEZELÉS 8
Készítette: Ikkerné Vörös
 6.

KONFLIKTUSKEZELÉS 9
Készítette: Ikkerné Vörös
 1. A konfliktus általános fogalma

• Az életünket kísérő, állandó jelenség

• Két fél között fennálló egyet nem értés,
feszültség, összeegyeztethetetlen
probléma

KONFLIKTUSKEZELÉS 10
Készítette: Ikkerné Vörös
 1. A konfliktus általános fogalma

• Szinonimái:
– ellentét, harc, küzdelem, ellentmondás,
összeütközés, összeférhetetlenség,
véleménykülönbség,
vita

KONFLIKTUSKEZELÉS 11
Készítette: Ikkerné Vörös
 1. A konfliktus általános fogalma

• A szükségletek,
javak, Mib
értékek,
faka ől
érdekek
veszélyeztetett kon dhat
flik
helyzetéből fakad tus?
és cselekvésre ösztönöz

KONFLIKTUSKEZELÉS 12
Készítette: Ikkerné Vörös
 1. A konfliktus általános fogalma
A cselekvés eredményeként a konfliktus:
el e
et
en • Mélyülhet
i m y
g a k?
n k t e n
e e s
li leh liktu
y
M n f • Enyhülhet
ko

• Megoldódhat

KONFLIKTUSKEZELÉS 13
Készítette: Ikkerné Vörös
 2. A konfliktus keletkezésének okai

et ?
t h
e sh o z • Ha valami ellentétes
z
e tu
v
i lik az értékrendünkkel
M nf
ko

KONFLIKTUSKEZELÉS 14
Készítette: Ikkerné Vörös
2. A konfliktus keletkezésének okai

et ? • A bizalmatlanság
t h
e sh o z
z
e tu
v
i l ik
M nf
ko
• Eltérő információk

KONFLIKTUSKEZELÉS 15
Készítette: Ikkerné Vörös
2. A konfliktus keletkezésének okai

• Félreértés
et ?
t h
e sh o z
z
e tu
v
i lik
M nf • A kommunikáció
ko
hiánya

KONFLIKTUSKEZELÉS 16
Készítette: Ikkerné Vörös
 2. A konfliktus keletkezésének okai

• Általában 2 érdek ütközik:

– saját érdekemet egy más érdekkel valamilyen
viszonyba kell hoznom,
– vagy valamely viszonyt
el kell fogadnom, módosítanom

KONFLIKTUSKEZELÉS 17
Készítette: Ikkerné Vörös
 3. A konfliktus
kialakulásának folyamata
1. Lappangó szakasz (látens)
– Megelőzi a konfliktus kirobbanását
2. Átérzett szakasz
– Érzelmi reakciók (düh, félelem stb.)
3. Cselekvő szakasz
– Az érzelmi reakciót valamilyen cselekvés
követi, a konfliktus valóságos lesz

KONFLIKTUSKEZELÉS 18
Készítette: Ikkerné Vörös
 3. A konfliktus
kialakulásának folyamata

• Megoldás szakasza (feloldás-elnyomás)

– Valamilyen megoldást kell találni

• Utóhatások szakasza
– Lehet pozitív, negatív

KONFLIKTUSKEZELÉS 19
Készítette: Ikkerné Vörös
4. A konfliktusok belső természete

Mindig van egy világosan megállapított

szabály:
mi a megengedett és mi nem
• erre bizonyos jelek mutatnak: hol van az a
határ, ahol konfliktusba kerül a másikkal

KONFLIKTUSKEZELÉS 20
Készítette: Ikkerné Vörös
4. A konfliktusok belső természete

KONFLIKTUSKEZELÉS 21
Készítette: Ikkerné Vörös
 4. A konfliktusok belső természete

• A konfliktushelyzet jelzései

Ösztönös jelek a konfliktusok

elkerülésére, megoldására.
KONFLIKTUSKEZELÉS 22
Készítette: Ikkerné Vörös
 4. A konfliktusok belső természete

• A jelek és értelmezésük nagyon fontos:

– a konfliktusok előidézője lehet pl.
a fenyegetettség
• konfliktusok oka lehet,
hogy mennyire érzi magát valaki
fenyegetve (és mit érez fenyegetésnek)
→ megnő az agresszivitás,
az erőszakos védekezés, támadás lehetősége

KONFLIKTUSKEZELÉS 23
Készítette: Ikkerné Vörös
 4. A konfliktusok belső természete

A konfliktus természetét meg kell állapítani:

– mik az érdekellentétek
– milyen kérdésekben
értenek egyet mindketten
– milyen kérdésekben különböznek
– milyen erősek ezek a különbségek
– mérlegelni kell a kapcsolat fontosságát
– mérlegelni kell az elérendő cél fontosságát

KONFLIKTUSKEZELÉS 24
Készítette: Ikkerné Vörös
 5. A konfliktusos helyzetek kezelése

A konfliktusos helyzetek kezelése, az

egyének reakciója függ:

– az eredmény fontosságától

– a szóban forgó személyek kapcsolatának

fontosságától.
KONFLIKTUSKEZELÉS 25
Készítette: Ikkerné Vörös
 6. Konfliktuskezelési módszerek

1. Együttműködés
– A lényeg: mi a probléma
• és nem az, hogy mit akarnak a felek elérni
– Mindkét fél számára fontos az eredmény is, a
kapcsolat is, közösen keresnek megoldást
– Elfogadom a másik fél érdekeit, közben
érvényt szerzek a sajátjaimnak is
KONFLIKTUSKEZELÉS 26
Készítette: Ikkerné Vörös
 6. Konfliktuskezelési módszerek

2. Kompromisszum
– Közbülső megoldás
– Mindkét fél enged
– Egyik fél számára sem a kívánt eredmény, de
elfogadható (alkudozás)
– Mindkét fél nyerhet

KONFLIKTUSKEZELÉS 27
Készítette: Ikkerné Vörös
 6. Konfliktuskezelési módszerek

3. Dominancia / verseny
– A konfliktus játszma, amit meg kell nyerni
– Mindkét fél számára az eredmény a fontos, a
kapcsolattal kevésbé törődnek.
– Agresszív technikákat és erőt alkalmaznak

KONFLIKTUSKEZELÉS 28
Készítette: Ikkerné Vörös
 6. Konfliktuskezelési módszerek

4. Alkalmazkodás
– Az a fél, akinek a kapcsolat fontosabb,
alárendeli érdekeit a másikénak „beadja a
derekát”
– Hasznos, ha:
• rájött, hogy hibázott
• az adott kérdés fontosabb a másik számára

KONFLIKTUSKEZELÉS 29
Készítette: Ikkerné Vörös
 6. Konfliktuskezelési módszerek

5. Kerülés
– Elmenekül a konfliktus elől, visszavonul.
– Visszautasítja a konfliktus megbeszélését
– Sem a kapcsolat, sem az eredmény
nem fontos.
– Hasznos lehet, ha:

KONFLIKTUSKEZELÉS 30
Készítette: Ikkerné Vörös
 6. Konfliktuskezelési módszerek

• A kerülés hasznos lehet, ha:

– kevés az esély, hogy sikerrel kerüljön ki belőle
– a konfliktus félreértésen alapul
– a konfliktus jelentéktelen

KONFLIKTUSKEZELÉS 31
Készítette: Ikkerné Vörös
 6. Konfliktuskezelési módszerek

Alkalmazkodás Együttműködés
A kapcsolat a
fontos

Kompromisszum

Kerülés Verseny

Az eredmény a fontos
KONFLIKTUSKEZELÉS 32
Készítette: Ikkerné Vörös
 7. A konfliktus
megoldásának lépései
1. A konfliktus meghatározása
• Mi történt?
• A felek előadják saját nézőpontjukat
2. Okok tisztázása
• Hogyan, miért, mi miatt fordult elő a
konfliktus?
• Hol kezdődött a probléma?

KONFLIKTUSKEZELÉS 33
Készítette: Ikkerné Vörös
 7. A konfliktus
megoldásának lépései
3. Érzelmek megfogalmazása
• Milyen érzelmeket váltott ki a konfliktus a
felekben?
4. Igények tisztázása
• Mit szeretnénk elérni?
5. Megoldás keresése
• Megoldási javaslatok, hogyan tovább?

KONFLIKTUSKEZELÉS 34
Készítette: Ikkerné Vörös
8. A konfliktuskezelés előfeltételei

Avagy mi kell ahhoz,

hogy erőszakmentesen
rendezni tudjunk
egy konfliktust?
KONFLIKTUSKEZELÉS 35
Készítette: Ikkerné Vörös
 8. A konfliktuskezelés előfeltételei

1. Önbecsülés és mások megbecsülése

• A pozitív énkép segít a megoldásban
2. Érzéseink, véleményünk kifejezése
3. Mások megértése, meghallgatása
• Ez nem egyenlő az egyetértéssel!
4. Empátia

KONFLIKTUSKEZELÉS 36
Készítette: Ikkerné Vörös
 8. A konfliktuskezelés előfeltételei

5. Erőszak nélküli önérvényesítés

– Nem passzív módon (lányok?)
– Nem agresszív módon (fiúk?)
– Nem ártunk másoknak
– Nem vagyunk lekezelők

KONFLIKTUSKEZELÉS 37
Készítette: Ikkerné Vörös
 8. A konfliktuskezelés előfeltételei

6. Együttműködés képessége
– Közös cél, egyenjogú partnerek

7. Nyitottság
– Véleményváltoztatás új információk alapján

KONFLIKTUSKEZELÉS 38
Készítette: Ikkerné Vörös
 8. A konfliktuskezelés előfeltételei

8. Kritikai gondolkodás
– Kritika megfogalmazása, elfogadása
– Hibák beismerése

9. Fantázia, kreativitás
– Megoldási javaslatok

KONFLIKTUSKEZELÉS 39
Készítette: Ikkerné Vörös
 ISMÉTLŐ ÁTTEKINTÉS

Konfliktuskezelési módszerek:
1. Együttműködés
2. Kompromisszum
3. Versengés
4. Alkalmazkodás
5. Kerülés
KONFLIKTUSKEZELÉS 40
Készítette: Ikkerné Vörös
 M

y en ást a
il
M gold ttak
e to ? Eg
m asz csik
á l a mű yüt
kö t-
v cs

dé
s

KONFLIKTUSKEZELÉS 41
Készítette: Ikkerné Vörös
Köszönöm a figyelmet, további
szép napot kívánok!

KONFLIKTUSKEZELÉS 42
Készítette: Ikkerné Vörös