Стандартизація служб

доставки
Прудкий В. В.
Вальчішен М.O.

З вдячністю нашим тренерам –

професору Людмилі Шульгіній
та доценту Ганні Жалдак
Зміст

• Гіпотеза проблеми
• Мета
• Дослідження (анкетування)
• Результати дослідження
• Структура та зміст стандарту
• Впровадження та контроль за дотриманням
• Характеристика обраної бізнес моделі
 Гіпотеза проблеми
• Кількість кур’єрських служб за останні 20 років значно зросла, а
якість наданих послуг почала знижуватись
• Наявність випадків доставки вантажу з
пошкодженнями/недоставки вантажу
• Неввічлива поведінка кур’єра
• Скарги на зовнішній вигляд кур’єра
 Мета
Провести дослідження гіпотези проблеми
На основі дослідження розробити стандарт
Анкетування
 Ключові питання
1. Чи вважаєте Ви якість кур’єрської доставки в Вашому місті
якісною?
2. Коли Ви користувалися кур’єрською доставкою, скільки часу
займала доставка вантажу в Вашому місті
3. Чи хотіли б Ви отримувати сповіщення про передачу вантажу
кур’єрові, як ОТРИМУВАЧ/ВІДПРАВНИК?
4. Чи хотіли б Ви мати можливість відслідковувати рух вантажу
5. Оцініть, яка повинна бути поведінка та зовнішній вигляд кур’єра
(рейтинг важливості. 1- не важливо, 5- важливо)
Результати дослідження
 Щоб бажав гарного дня, вечора і тд.
Щоб називав мету свого прибуття
Щоб представлявся
Щоб вітався
Щоб кур’єр був веселим (завжди з посмішкою на обличчі)
Щоб кур’єр був доброзичливим
Щоб кур’єр був привітним
Щоб кур’єр був чемним
Щоб зачіска була акуратною
Щоб одяг був чистим, випрасуваним
Щоб був в кур’єрській уніформі
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
1 2 3 4 5
Структура та зміст стандарту
1. Вимоги до кур’єра
1.1. Зовнішній вигляд
1.2. Взаємодія кур’єра з клієнтом

2. Вимоги до термінів доставки

3. Вимоги до технічного забезпечення

Зовнішній вигляд кур’єра
• одяг
• зачіска
• запах
Взаємодія кур’єра з клієнтом
привітання: Добрий ранок/день/вечір
відрекомендуватись: назвати своє ім'я, назву кур'єрської служби,
яку представляє, мету прибуття
ввічливо допомогти відправнику у оформленні заявки (якщо
наживо)
уточнити чи не відбулись зміни у реквізитах накладної
запакувати (запропонувати упаковку на вибір)
побажати хорошого дня
Попрощатися
Вимоги до термінів доставки

В рамках міста – до 2-х годин з моменту оформлення

Між населеними пунктами в рамках області (регіони) – до 12 годин
Між населеними пунктами, що знаходяться в сусідніх областях
(регіонах) – до 1 дня
Між будь-якими населеними пунктами в
 Вимоги до технічного забезпечення
та організації
Наявність зручного та зрозумілого для користувача веб-сайту та
мобільного додатку для оформлення замовлення
Можливість відслідковувати дистанційно переміщення вантажу
через додаток/веб-сайт
Смс-сповіщення отримувача/відправника
70 % має оформлюватись он-лайн
Забезпечення доставки «24 на 7»
Впровадження дронів як засобів перевезення вантажу
Впровадження та контроль за дотриманням

1. «Таємний покупець»

2. Рейтинг оцінювання
 Характеристика обраної бізнес моделі
Чистая прибыль (тыс. грн.)

1906398
1677851
1449303
1222737
994189
765642
407458
89991
-203737
-531008 -462219

-1600291

1 month 2 month 3 month 4 month 5 month 6 month 7 month 8 month 9 month 10 month 11 month 12 month
Дякуємо за увагу!
Гарної доставки!