Kỹ năng phục vụ khách hàng

Nội dung

1. Mục đích
2. Vai trò, yêu cầu và ảnh hưởng của CVDV
3. Cấu trúc kỹ năng phục vụ khách hàng
3-1. Bốn hoạt động nâng cao sự hài lòng KH
3-2. Bốn mong muốn chính của khách hàng
3-3. Tác phong và thái độ của CVDV
3-4. Kỹ năng giao tiếp
4. Kỹ năng điện thoại
5. Hoạt động kiểm soát
6. Tổng kết
2
1. Mục đích

Mục đích của kỹ năng chăm sóc khách hàng

chuyên nghiệp là hướng tới triết lý “Khách
hàng là số 1” của Toyota, bằng cách hiểu rõ
yêu cầu của khách hàng, mong đợi của họ và
cung cấp cho họ dịch vụ tốt nhất

3
2. Cố vấn dịch vụ Toyota
(Tham khảo thêm trang 4 tài liệu “Kỹ năng phục vụ khách hàng)

• CVDV là đại diện của Đại lý trong mối quan hệ

với khách hàng
• CVDV là người tạo ấn tượng đầu tiên và cũng
là người để lại ấn tượng cuối cùng cho khách
hàng

Mọi người cã thể quªn những gì bạn nãi

Mọi người cã thể quªn những gì bạn làm
Nhưng họ sẽ kh«ng quªn cảm gi¸c mà bạn tạo cho họ
(Thành kiến)

• Tác động mạnh nhất tới cảm nhận của khách

hàng thông qua chỉ số CSI.
2.1 Ảnh hưởng của CVDV
1. Chỉ số CSI:14/20= 70%
2. Chỉ số JD-power:

Các hạng mục khảo sát

36
53

Hạng mục liên quan đến CVDV

Hạng mục khác
2.2 Vai trò của Cố vấn dịch vụ
• Thực hiện tốt các bước mà theo chính sách
Đại lý quy định cho CVDV trong quy trình dịch
vụ 6 bước.
• Tiếp nhận những thắc mắc về dịch vụ, xe
• Thực hiện tốt 3 bước đầu tiên của quy trình 7
bước giải quyết khiếu nại cho các khiếu nại
đơn giản (Tiếp nhận, lắng nghe và Thu thập
dữ liệu)
2.3 Yêu cầu của CVDV
(Tham khảo thêm trang 6->7 tài liệu “Kỹ năng phục vụ khách hàng)

Kỹ năng Kiến thức cơ

con người tốt bản về Kỹ thuật
và sản phẩm

TSA
TSA
3. Cấu trúc hỗ trợ kỹ năng chăm sóc KH

4 Hoạt động cơ
bản về dịch vụ

Kỹ năng Chăm sóc Quan tâm, Mong

giao tiếp khách hàng Muốn của KH

Tác phong và
thái độ
8
3.1. Bốn hoạt động cơ bản về dịch vụ

Thúc đẩy Hài lòng

Xây dựng
Tư vấn quan hệ

9
3.1. Bốn hoạt động cơ bản về dịch vụ
Hoạt động thúc đẩy
Thúc đẩy lợi nhuận về dịch vụ Toyota, phụ tùng và phụ kiện,
khuyến khích KH đặt hẹn. Cho họ biết những lợi ích của việc
sử dụng dịch vụ Toyota như kỹ thuật viên trình độ cao, phụ
tùng chính hiệu.
Tư vấn
Chào đón khách hàng, lắng nghe cẩn thận yêu cầu của
khách hàng, giải thích sự cần thiết, và đưa ra lời khuyên tốt
nhất cho KH
Xây dựng mối quan hệ
Tạo niềm tin cho khách hàng đối với CVDV của Toyota
Hoạt động làm hài lòng
Luôn luôn đặt mục tiêu vượt lên trên sự hài lòng của khách
hàng. Sửa chữa đúng ngay từ lần đầu tiên, cung cấp thông
tin đầy đủ, giải thích rõ ràng và liên hệ để xác nhận sự hài
lòng
10 của khách hàng
3.2. Quan tâm và mong muốn của KH
(Tham khảo thêm trang 12->14 tài liệu “Kỹ năng phục vụ khách hàng)

4 Hoạt động làm

hài lòng KH

Kỹ năng Chăm sóc Quan tâm, Mong

Muốn của KH
giao tiếp khách hàng

Tác phong
và thái độ
11
3.2. Quan tâm và mong muốn của KH
- Những vấn đề khách hàng quan tâm

+ Nội dung công việc phải thực hiện cho xe?

+ Tại sao lại cần thiết và có lợi ích gì?
+ Chi phí công việc hết bao nhiêu?
+ Công việc đó mất bao lâu và khi nào thì có
thể nhận lại xe?

12
3.2. Quan tâm và mong muốn của KH
- Bốn mong muốn chính của khách hàng

Chào đón khách hàng với tư cách cá nhân

1. Dịch vụ cá
Giao tíếp lịch sự nhã nhặn, thể hiện sự quan tâm
nhân Tư vấn chính xác dựa vào yêu cầu của khách hàng

Tư vấn những gì cần thiết, giải thích rõ những gì cần làm

2. Trung thực Đưa ra thông tin đầy đủ về chi phí, thời gian
Tư vấn cho KH những dịch vụ liên quan

Đảm bảo chi phí là hoàn toàn hợp lý

3. Dịch vụ đáng Đảm bảo chất lượng công việc
giá đồng tiền Thực hiện đúng như cam kết và giải thích rõ khi nào thì
có thể nhận được xe
Tư vấn dịch vụ đúng thời điểm, và gần nhà
Tư vấn các dịch vụ khác cũng như các sản phẩm phù
4. Thuận tiện hợp với việc sử dụng xe của khách hàng.

13
3.3 Tác phong và thái độ
(Tham khảo thêm trang 8->11 tài liệu “Kỹ năng phục vụ khách hàng)

4 Hoạt động cơ
bản về dịch vụ

Kỹ năng Chăm sóc Quan tâm, Mong

giao tiếp khách hàng Muốn của KH

Tác phong
và thái độ
14
3.3.1 Tác phong
- Trang phục sạch sẽ gọn gàng (quần áo, giầy dép,
cavạt,..), tóc tai gọn gàng, sạch sẽ, không đeo chìa khóa
leng keng,…
- Đeo biển tên để hỗ trợ giao tiếp

- Hình ảnh nào sau đây của 1

CVDV là tốt?

2
3

15
3.3.1 Tác phong
CVDV phải nổi bật để khách hàng dễ nhận ra

Ai là CVDV?

16
3.3.2 Thái độ (lịch sự, hòa nhã)
Những hành động khách hàng cảm thấy được chào đón:
• Nhận biết và chào đón khách hàng nồng nhiệt
• Tự giới thiệu và chào đón với tư cách cá nhân
• Sử dụng tên khách hàng một cách trân trọng.

Điệu bộ, cử chỉ:

• Cười
• Gật đầu
• Vẫy tay
• Cười bằngmắt

17
3.4 Kỹ năng giao tiếp
(Tham khảo thêm trang 20->33 tài liệu “Kỹ năng phục vụ khách hàng)

4 Hoạt động cơ
bản về dịch vụ

Kỹ năng Chăm sóc Quan tâm, Mong

giao tiếp khách hàng Muốn của KH

Tác phong
và thái độ
18
3.4 Kỹ năng giao tiếp
Các ví dụ về kỹ năng giao tiếp
• Khả năng đón tiếp khách hàng
• Khả năng thể hiện tác phong lịch sự chuyên nghiệp
• Khả năng nghe năng động và có kỹ năng đặt câu hỏi tốt.
• Khả năng viết, giải thích và tư vấn cho KH một cách rõ
ràng và súc tích
• Khả năng giao tiếp linh hoạt với nhiều cá tính, nền văn
hoá và chủng tộc khác nhau.
• Khả năng Xử lý khéo léo và tôn trọng cảm nghĩ của
người khác.
• Khả năng thể hiện sự nhiệt tình, thân thiện với cả KH và
đồng nghiệp
3.4 Kỹ năng giao tiếp
Loại No. Kỹ năng Mục đích

Cảm tính 1 Lắng nghe

2 Phản hồi Nắm bắt cảm nhận của

khách hàng
3 Giao tiếp không lời

Logical 4 Đặt câu hỏi

Lọc và thu thập thông tin
5 Viết Làm rõ và trả lời yêu cầu
của khách hàng bằng
6 Giải thích ngôn ngữ dể hiểu

Để đạt tới dịch vụ hoàn hảo, kỹ năng giao tiếp hiệu quả phải
kết hợp với tác phong và thái độ chuyên nghiệp
20
3.4 Kỹ năng giao tiếp
Phương pháp giao tiếp
TT Kỹ năng
Mặt đối mặt Điện thoại Viết
1 Lắng nghe ○ ○ ×
2 Phản hồi ○ △ ×
3 Ngôn ngữ
○ △ ×
không lời
4 Đặt câu hỏi ○ ○ ×
5 Viết ○ △ N/A
6 Giải thích ○ ○ △
 Có thể đọc và thể  Có thể phản hồi  Có thể giao tiếp với
hiện cảm xúc tùy thuộc vào yêu khách hàng mà
 Có thể phản hồi lại cầu khách hàng không cần phải lo
các yêu cầu khách  Có thể truyền tải lắng về thời gian
Đặc điểm hàng và phản ứng một số thông tin  Có thể thu thập
của họ phụ thuộc thời được rất nhiều
gian thông tin trong một
lần
21
3.4 Kỹ năng giao tiếp
Trong trường hợp xử lý
Loại No. Kỹ năng Cấp độ bắt buộc
khiếu nại
Cảm tính 1 Lắng nghe  Chắt lọc, diễn giải và
Lắng nghe cẩn thận yêu tổng kết những gì KH
cầu KH và mối quan tâm nói
của họ  Sử dụng ngôn ngữ
dể hiểu
2 Phản hồi  Phản hồi thể hiện sự
Nhắc lại chính xác
cảm thông
những lời khách hàng nói
 Làm dịu sự tức giận
3 Giao tiếp  Thỉnh thoảng cười
 Giao tiếp bằng mắt Như bên cạnh
không lời  Hướng về khách hàng
Logical 4 Đặt câu hỏi Chắt lọc thông tin Như bên cạnh
5  Ghi chép trong khi
Viết nghe, phản hồi và đặt Như bên cạnh
câu hỏi
6  Tập trung vào giải
 Giải thích nội dung pháp
Giải thích  Giải thích lợi ích  Cung cấp sự lựa
22 chọn cho KH
3-4-1. Kỹ năng lắng nghe
Nhân viên liên hệ với khách hàng của Toyota đều phải bắt
đầu thực hiện hành động đầu tiên trong giao tiếp với tất
cả các khách hàng đó là “lắng nghe”

- Nghe và lắng nghe là hai vấn đề hoàn

toàn khác nhau
- Lắng nghe bằng tai và mắt
- Lắng nghe một cách cẩn thận yêu cầu
khách hàng và mối quan tâm của họ
- Để giao tiếp hiệu quả cần phải có kỹ năng
nghe năng động và tích cực (Phản hồi)

23
3-4-2. Kỹ năng phản hồi
Phản hồi là hoạt động nhắc lại những gì khách hàng nói
để xác nhận bạn đã hiểu đúng và thể hiện bạn đang
chú ý lắng nghe
Hình thức phản hồi như là: “Anh Nam, Để em xác nhận
lại yêu cầu của anh là….đúng không ah”

Những phản hồi ngắn để thể hiện bạn đang lắng nghe
như là:
 Em hiểu rồi
 Được anh ah,
 Anh cứ tiếp tục đi ah,..

24
3-4-2. Kỹ năng nghe và phản hồi
Vòng tròn Giao tiếp

Rào cản
Tâm lý: Lo lắng, stress, giận dữ, buồn Người nói
rầu, chán nản
Hiểu Định kiến: Xu hướng thiên về nền văn
hoá khác
Môi trường: Ồn ào, nói huyên thuyên
Nút cổ chai: Không có thời gian, Nhiều
KH
Tập trung: Khó chịu, bận tâm, thiếu Phản Hồi
Người nghe quan tâm.
Khoảng cách: Quá xa,…
3-4-3. Giao tiếp không lời

Đặt câu hỏi,

giải thích, xin
Từ ngữ lỗi,..

55% 7%
38%
Mắt Tai

Ngôn ngữ cơ thể

Âm điệu giọng nói,
Điệu bộ, Ánh mắt, Thái độ,
Cao độ, tốc độ, etc.
Nét mặt, etc.

Ngôn
Ngôn ngữ
ngữ bằng
bằng lời:
lời: 7%
7%
Ngôn
Ngôn ngữ
ngữ không
không lời:
lời: 93%
93%
26
3-4-3. Giao tiếp không lời

1. Chµo nhËn biÕt kh¸ch hµng:

3-4-3. Giao tiếp không lời

2. Ng«n ng­cö chØ

Tư thế đóng
Tư thế mở
3-4-3. Giao tiếp không lời
2. Ng«n ng­cö chØ

Lắng nghe và thỉnh thoảng

cười để KH và bạn cùng
cảm thấy thoải mái Giao tiếp bằng mắt
3-4-4. Kỹ năng đặt câu hỏi
• Kỹ năng đặt câu hỏi và lắng nghe liên quan với
nhau.
• Có kỹ năng đặt câu hỏi để thu thập thông tin rõ ràng
súc tích, để KTV có thể thực hiện CV chuẩn xác ngay
lần đầu

Loại câu hỏi

1. Mở
2. Đóng
3. Thăm dò
4. Dẫn hướng
3-4-4. Kỹ năng đặt câu hỏi
Câu hỏi mở
• Câu hỏi mở nhằm lấy nhiều thông tin và người
được hỏi không thể trả lời có, không hoặc có thể.

• Câu hỏi thường được dùng khi cần lấy nhiều

thông tin về KT, khiếu nại KH và theo dõi sau SC

Ví dụ:
Xin cho tôi biết tiếng ồn nghe được khi nào?
3-4-4. Kỹ năng đặt câu hỏi
Câu hỏi đóng

• Người nghe có thể có thể trả lời có, không

hoặc có thể.
• Câu hỏi này dùng để kết thúc sự đồng ý hoặc
xác nhận hiểu vấn đề

Ví dụ: Vậy là xe của anh có hiện tượng kêu khi tốc độ cao và
đường xấu đúng không?
3-4-4. Kỹ năng đặt câu hỏi

Câu hỏi thăm dò

• Câu hỏi thăm dò được sử dụng để biết chính xác hơn hoặc chi
tiết hơn.
• Thường được sử dụng sau câu hỏi mở để đào
sâu thêm thông tin.
• Đốc công dùng loại câu hỏi này khi làm việc
với KH để khẳng định chính xác việc chẩn đoán

Ví dụ:
Chính xác là ở tốc độ nào anh nghe thấy tiếng ồn?
3-4-4. Kỹ năng đặt câu hỏi
Câu hỏi dẫn hướng
• Được sử dụng để giúp đỡ hay hướng dẫn KH
trong việc quyết định khi họ gặp khó khăn .
• Bằng câu hỏi dạng này, CVDV có thể hiểu
KH đang lưỡng lự hoặc không thể quyết định.

Ví dụ:
Theo anh ngoài tốc độ cao còn yếu tố nào khác không??
3-4-4. Kỹ năng đặt câu hỏi
Câu đệm
Để làm nhẹ câu hỏi chúng ta nên dùng một câu đệm
trước câu hỏi. Ví dụ :

• Tôi có thể hỏi…

• Nhân tiện…

• Xin vui lòng nói cho chúng tôi biết….

3-4-5. Kỹ năng viết
 Viết chính xác yêu cầu của khách hàng lên phiếu yêu cầu sửa chữa theo
đúng mô tả của khách hàng
 Viết chính xác lên các công cụ liên quan như bảng theo kế hoạch công việc,
tài liệu, báo giá, hóa đơn,…
R/O Q/C
Ví dụ

Phiếu hẹn

36 Phiếu Q/C
3-4-6. Kỹ năng giải thích
 Giải thích rõ ràng bằng ngôn ngữ dễ hiểu
 Trong quá trình giải thích cần kết hợp công cụ hỗ trợ
 Tránh dùng ngôn ngữ kỹ thuật cao siêu
5 điểm chính khi giải thích cho KH
1. Nội dung cần thực hiện?
2. Sự cần thiết?
3.Lợi ích là gì?
4.Chi phí là bao nhiêu?
5.Khi nào có thể nhận lại xe?
Đó là những gì khách hàng muốn
37
biết.
4. Kỹ năng điện thoại
I. Trả lời điện thoại

B1. Chuẩn bị B2. Nhấc máy B3. Giới thiệu

- Chuẩn bị sẵn bút và - Trả lời trong 3 hồi - Chào hỏi KH một
giấy ghi chép chuông đầu tiên cách lịch sự
- Đặt điện thoại ở phía - Thể hiện giọng nói - Giới thiệu tên công
tay không thuận viết vui vẻ ty, tên phòng và tên
của bạn
- Kiểm tra tư thế ngồi - Kiểm soát cao độ và
(ngồi thẳng) tốc độ của giọng nói
38
4. Kỹ năng điện thoại
II. Nhận và chuyển cuộc gọi
B1. Giới thiệu bản thân
- Giới thiệu tên phòng và tên của bạn
- Hỏi tên người gọi
- Sử dụng tên người gọi

B2. Xác nhận sự có mặt của người thứ ba

- Kiểm tra sự có mặt của người thứ ba
trước khi chuyển cuộc gọi
- Nếu có, nói với người thứ ba tên của
người gọi
- Trong thời gian chờ nối máy, bật nút
nhạc hoặc nút im lặng
- Nhẹ nhàng đặt máy xuống bề mặt mềm
B3.
39 Chuyển máy
4. Kỹ năng điện thoại
III. Nhận và ghi lời nhắn
B1. Trả lời điện thoại
̣ n đây là điê
- Xác nhâ ̣ n thoại của ai
- Giới thiệu bản thân
- Xác định người gọi
B2. Đưa ra sự lựa chọn cho người gọi
- Giải thích với người gọi là người mà họ cần gặp đi vắng

- Hỏi xem họ có muốn để lại lời nhắn,…

B3. Ghi lại lời nhắn
- Ghi lại các thông tin quan trọng như nhắn cho ai, ai nhắn, SĐT,…
- Ghi nội dung lời nhắn, các yêu cầu cần thực hiện
- Ghi tên mình vào phiếu nhận lời nhắn
B4. Nhắc lại lời nhắn
-40
Trước khi kết thúc, hãy nhắc lại với KH nội dung lời nhắn
5. Hoạt động kiểm soát
 Điểm CSI 　
 Số lượng khách hàng khiếu nại
 Kết quả đánh giá Đại lý
 Kết quả theo dõi sau sửa chữa

6. Summary
 Mong muốn của KH là khác nhau và CVDV phải luôn
hướng tới họ
 Áp dụng các phương pháp linh hoạt cho từng KH
 Hiểu rõ cấu trúc về kỹ năng chăm sóc KH
3-1 Hoạt động cơ bản về dịch vụ
3-2. Bốn mong muốn chính của khách hàng
3-3. Tác phong và thái độ
3-4. Kỹ năng giao tiếp
41